в чем заключается политика личного эффективного восприятия жалоб

В чем заключается политика личного эффективного восприятия жалоб

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента – они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов – восьми-шаговая формула «жалоба = подарок», которую Вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит Вам улучшить качество продуктов, а возможно даже и спасти Ваш бизнес.

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей.

Из книги Вы узнаете:

• Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок

• Как применять принципы общения с недовольными клиентами

• Как реагировать на жалобы Клиентов

• Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам

Основная мысль книги:

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются – они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию.

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Без клиентов нет бизнеса. Клиент – это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента – это коллеги и руководство организации.

Наша философия – жалоба, как подарок

Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им их решить. В результате, у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку.

Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию.

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Источник

«Жалоба как подарок»: как использовать недовольство клиентов на пользу компании

Маркетологи часто сталкиваются с жалобами клиентов, но мало кто воспринимает их позитивно. Джаннел Барлоу и Клаус Меллер в своей книге «Жалоба как подарок» учат относится к жалобам с вниманием и без негатива, ведь собирая отзывы клиентов, можно совершенствовать работу компании, не тратя деньги на дополнительные исследования.

Джанелл Барлоу — доктор наук, автор тренинговой программы «Раскрепости свое сознание» для руководителей и нескольких книг, включая «Сервис, ориентированный на бренд». Президент американского отделения компании TMI (Time Management, International).

Клаус Меллер — ведущий консультант и лектор в области менеджмента, основатель компании TMI, председатель совета директоров.

Даже если клиент оставляет грубую жалобу, тот факт, что он потратил время на ее составление, говорит о том, что он готов взаимодействовать с брендом. Когда люди предъявляют претензии, они обижены на компанию, разочарованы, и так как они нечасто видят перед собой представителя бренда, то говорят иначе, чем если бы говорили с человеком, что может показаться невежливым. Но представитель бренда должен помнить, что клиент расстроен, и видеть в его словах не форму, а содержание.

Претензии клиентов — самый дешевый способ совершенствовать продукт

Крупные компании тратят огромные бюджеты на маркетинговые исследования, изучая претензии потребителей в своей и соседних отраслях. Малому и среднему бизнесу лучше пользоваться тем, что клиенты сообщают сами, и поощрять этот процесс.

Как запустить сарафанное радио: четыре механики для B2C-стартапа

Учимся у Dropbox, Tesla, Starbucks и United Airlines.

Важно учитывать статистику жалоб. Оставляет претензии только 1 из 27 клиентов. Т. е. на 100 озвученных претензий приходится около 2700 недовольных клиентов. Но ставить целью сокращение количества жалоб не следует, чаще всего это просто приводит к сокрытию информации сотрудниками.

First Chicago Bank буквально гоняется за жалобами клиентов, отказавшихся от его услуг. Банку удалось получить подробные интервью примерно 100 из 300 своих бывших клиентов. Их ответы оказались неожиданными для руководства банка: бывшие клиенты хотели чувствовать собственную значимость для банка, а не добившись ее, отказались от его услуг.

Если постоять на выходе из банка и поспрашивать клиентов, какие сегодня процентные ставки, большинство не смогут ответить, зато они наверняка расскажут вам об отношении служащих, стоящих за стойкой. Вице-президент банка отмечает: «Банкиры привыкли думать, что клиенты уходят от них из-за ставок. Однако я был поражен, узнав, что не ставки определяют чувство удовлетворенности».

Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:

Как вы и сами замечали, люди легче делятся негативным опытом, чем позитивным. Это связано с тем, что уберечь незнакомца от неприятности кажется правильным. Есть только одно исключение — положительный опыт после жалобы. Причина объясняется принципом взаимности: человеку хочется сделать приятное тем, кто решил его проблему.

Чего хотят люди, которые жалуются

Чаще всего — получить причитающееся по праву извинения. А получив от компании большее, они остаются ее клиентами и оставляют новый, положительный отзыв. Клиенты, проблему которых решили, бывают даже более лояльными, чем те, у кого не было сложностей вообще.

Что можно предложить в качестве компенсации:

Людям не всегда нужен возврат денег. Только 10% посетителей закусочных хотят скидки или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Клиенты хотят разных вещей в зависимости от ситуации. Жалобы рекомендуется разбивать на две категории:

1) Обстоятельства, которые можно и нужно исправить;
2) Ситуация, которую уже нельзя исправить, но клиенты хотят выразить свои чувства и быть услышанными.

Почему жалоб мало?

Часто жалоба не сулит большой выгоды. А значит, если речь о недорогих товарах или услугах, люди, скорее, предпочитают сделать выводы и больше не возвращаться, чем «устраивать скандал». Нередко сама компания и ее служащие отбивают у клиента желание выразить недовольство: люди не знают куда писать или звонить, а обслуживающий персонал настроен враждебно.

Часто решающим фактором становится зависимое положение клиента: родители опасаются жаловаться на учителя, который может потом «отыграться» на их ребенке; пациенты не жалуются на лечащего врача, т. к. зависят от него; постояльцы отеля не станут жаловаться до последнего дня, когда испортить их отдых еще больше будет уже сложно.

Стратегия работы с жалобами

1. Говорите спасибо и объясняйте, за что. Во-первых, это переключит недовольного клиента в более продуктивное русло, а во-вторых, покажет, что вы действительно цените его мнение.

2. Извинитесь и пообещайте принять меры немедленно. Извинение неслучайно идет после благодарности. Иначе его могут воспринять неправильно. Обещание принять меры — завершающий этап психологической игры с клиентом. Он показывает, что вы готовы тратить деньги и время на восстановление доверия.

3. Выясните необходимую информацию. Не говорите: «Мне нужна определенная информация, иначе я не смогу вам помочь». Наоборот, вы просите помощи у клиентов. Задавайте только самые необходимые вопросы. Вам требуется заранее знать, какие сведения вам понадобятся. Убедитесь, что собрали всю необходимую информацию, иначе придется обращаться к клиенту еще раз.

4. Быстро исправьте ошибку, чтобы клиент почувствовал, что он вам важен.

5. Убедитесь, что клиент доволен. Позвоните ему потом, убедитесь, что у него больше нет вопросов. Расскажите, как благодаря его жалобе вы решили проблему других клиентов. Дайте почувствовать себя партнером.

6. Наказывайте процесс, а не людей. Проинформируйте сотрудников о ценности жалоб, сделайте так, чтобы они охотно рассказывали вам о них.

Источник картинки на тизере: Depositphotos

Источник

Bookinsider

Лучшие книги для саморазвития в кратком изложении

Жалоба как подарок — Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Книга Жалоба как подарок открывает новый взгляд на жалобы клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Идея авторов это восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которую вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит вам улучшить качество продуктов, а возможно, даже и спасти ваш бизнес. Книга жалоба как подарок — отличная книга для бизнеса

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер — Об авторах

Джанелл Барлоу — доктор философии и президент американского отделения компании TMI. Более двадцати лет Барлоу получала критические отзывы на свои выступления и семинары по управлению. Ее способность добиваться значительных изменений поведения аудитории отчасти сформировалась во время трехлетнего пребывания в Азии, где она достигла тонкого понимания различных подходов к управлению.Она защитила диссертацию в Беркли (Калифорнийский университет), где изучала политику и образование. Она также получила степень магистра международных отношений в Университете Питтсбурга и вторую степень магистра психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Клаус Меллер — датский специалист в области ведения бизнеса. Меллер закончил школу экономики и управления в Копенгагене. Клаус является основателем компании TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он является консультантом правительственных учреждений и компаний. Клаус выступает с докладами по всему миру.

Жалоба как подарок — Обзор книги

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему. Книга жалоба как подарок может быть также отнесена к обязательному прочтению в список книг по маркетингу

Как рассматривать жалобы как подарок

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2) понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Жалоба — Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить бизнес. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом.
Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами включают:
• изучение претензий потребителей в параллельных отраслях;
• проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»);
• обширный анализ потребностей клиентов.

Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

К чему приводит плохое отношение к жалобам

Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность.
1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в «послов злой воли» для этих компаний и охотно делятся недовольством со своими знакомыми.
2. Общественность понимает, что в этой организации жаловаться бесполезно.

3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
4. Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству недовольных клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять (автор слышал, как сотрудники одной умирающей авиакомпании говорили о пассажирах, проходящих на посадку: «Вон опять табун повалил»).
7. Служащие компании все больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Ценные сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.
8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный круг начинается снова.

Уровни жалоб

В одном исследовании поведения недовольных потребителей тысячам семей задавались вопросы об их негативном опыте в одной из четырех областей: покупка продуктов, ремонт автомобиля, медицинское обслуживание и банковский сервис. В соответствии с их ответами участников разделили на следующие уровни реакции:
Уровень 1: потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).
Уровень 2: потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте знакомым и перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).
Уровень 3: потребители прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей (жалоба третьей стороне).

Опрошенные разделились на четыре типа: «заявители» — 37%, «тихони» — 14%, «разгневанные» — 21% и «активисты» — 28%.
Самая перспективная категория — это «заявители», люди сообщающие компании о своем недовольстве

Жалоба как подарок» — стратегия на практике. Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу

3. Извинитесь за ошибку

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы

5. Выясните необходимую информацию

6. Быстро исправьте ошибку

7. Убедитесь, что клиент доволен

8. Предотвращайте ошибки в будущем

Политика дружелюбного отношения к жалобам

Разработайте политику отношения к жалобам, которая принесет пользу клиентам. Существует семь ступеней внедрения политики дружелюбного отношения к жалобам в организации:

1. Готовьтесь заранее (внутренний аудит качества обслуживания,проверка работы персонала, занимающегося рассмотрением претензий, распространение программы внутри организации, разработка системы оценки жалоб)

2. Обеспечьте участие руководства (высшее руководство продолжает процесс внедрения программы, участвуя в работе «команды реализации»)

3. Выработайте принципы политики принятия жалоб (вырабатывается официальная политика отношения к жалобам, выявляются организационные препятствия хорошему отношению к жалобам — необходимо найти системы, которые не работают на клиентов)

4. Обрабатывайте данные на уровнях отделов организации (процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе)

5. Обучайте персонал (все сотрудники организации проходят обучение эффективной работе с жалобами клиентов)

6. Заведите «набор инструментов» (контрольные листы по эффективному приему жалоб, процедуры наблюдения за работой с жалобами клиентов, методы отслеживания жалоб и др.)

7. Не сбавляйте темп (регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников, сообщайте сотрудникам о достигнутых успехах и др.)

Источник

жалоба как подарок. J. Barlow, С. Moller

Большинству людей не нравится критика их поведения или ошибок. Мы, как правило, и сами не любим говорить непри­ятные вещи, даже если они — правда. Рекламодатели чутко улавливают эту человеческую особенность: например, сочиняя ролик для средств гигиены полости рта, они помогают поку­пателям найти хитрые, непрямые способы сообщить человеку, что у него неприятное дыхание.

Альтернативой получения обратной связи является либо соб­ственная безупречность, достичь которой сложновато, либо игнорирование своих недостатков или неправильного поведе­ния. Чтобы научиться получать пользу от претензий или кри­тики, нужно, совсем как в случае с жалобами клиентов, не обо­роняться от них, а воспринимать их как подарок.

Для личного развития нужна информация. Наше представ­ление о себе чудовищно неадекватно, поскольку даже редкие личности с высокой степенью самосознания весьма субъектив­ны. Объективные отзывы с большей вероятностью можно по­лучить от других. Источником альтернативной информации обычно бывают наши мужья, жены или партнеры. Уоррен Беннис, автор нескольких книг о лидерстве, легко признается, что они написаны при поддержке и с помощью знаний его жены — психиатра по профессии. Многие руководители компаний на­стойчиво просят коллег высказывать им свои суждения. Се­годня люди также пользуются электронной обратной связью, магнитофонными и видеозаписями, чтобы увидеть и услышать себя со стороны. И результаты отнюдь не утешительные.
Как извлечь пользу из критики для личного развития
В критических замечаниях в наш адрес всегда есть доля правды. И чем больше нас огорчает критика («Как они посме­ли сказать такое!»), тем вероятнее, что мы совсем небезупреч­ны в этом вопросе. Большинство людей отрицают некоторые, если не многие аспекты своего поведения. Однако развиваться и совершенствоваться человек может только если будет знать о своих слабых сторонах — как и в случае с организациями.

В детстве мы слышали много критических реплик в свой адрес от родителей, старших братьев и сестер, друзей и учите­лей. Дети постоянно попадают в неприятные истории, узнавая, какую силу имеют слова. На самом деле, если ребенок никог­да не оказывался в сложной ситуации, возможно, он недоста­точно любопытен. Как узнать, что, если дернуть за кончик скатерти, то со стола упадет все, что на нем лежало, если хотя бы разок не попробовать? Как ребенок догадается, что, если скатиться с кровати, то можно сильно удариться? Как он пой­мет, что в ресторане кричать нельзя, если никто ему никогда об этом не говорил?

К счастью, большинство детей не принимают замечания или указания взрослых лично на свой счет. Они, похоже, понима­ют, что еще не знают, как устроен мир, и «большие дяди и тети» должны рассказывать им об этом, лучше, конечно, в корректной форме. Ведь дети постоянно развиваются, а вот взрослым трудно спокойно воспринимать критику в свой адрес.

Безусловно, как детям, так и взрослым небезразлично, в какой форме они получают обратную связь. Гораздо легче ре­агировать на критику или жалобу, высказанную в дружеской и участливой манере. Если ребенок растет в атмосфере посто­янных замечаний, оскорблений или придирок, он перестанет их воспринимать. Это часто происходит и между супругами — они привыкают не слышать друг друга.

Однако некоторые люди не умеют ограничивать критику в свой адрес. Они принимают все, что им говорят, испытывая постоянную неуверенность в правильности своих поступков. В стремлении угодить всем они забывают о том, чего сами хотят от жизни, и начинают подчинять свои потребности внешним обстоятельствам. Такие крайности в поведении — полное отрицание критики, с одной стороны, и абсолютное подчинение ей — с другой — одинаково нежелательны как для детей, так и для взрослых.

Некоторые читатели могут подумать: «Почему я должен меняться? Я такой, какой я есть, и если мир меня не любит, что поделаешь. Я не собираюсь под него подстраиваться»! Не нужно отказываться от своей индивидуальности, иначе нам суждено вечно приспосабливаться к окружающим. Однако до определенной степени мы должны решить, какую цену гото­вы заплатить за право быть самими собой, не принимая в рас­чет суждения и чувства других людей. А если мы все-таки из­меняем в себе что-то в ответ на реакцию окружающих, нам приятнее быть теми, кто мы есть.

У одного из авторов настоящей книги в свое время был начальник с очень скверным характером. Он мог позволить себе публично кричать на своих подчиненных во все горло. Однажды он сломал себе ступню, в ярости пнув дверь. «Я та­кой, как есть. И если кому-то это не нравится, он может ухо­дить», — обычно говорил он. Его подчиненные, а затем и его жена и дети, так и поступили. Он платил высокую цену за то, чтобы быть самим собой.

Мы не можем контролировать способы выражения кри­тики и жалобы, применяемые окружающими. Но мы можем управлять своей на них реакцией.
Не следует принимать критику как личное оскорбление
Когда нам указывают на ошибки, ощущение такое, будто нас колют шилом. Больно почти физически. Такую боль нужно признать, а затем быстро отстраниться и не воспринимать жа­лобу или критику непосредственно в свой адрес. Главы пра­вительств, безусловно, испытывают личные переживания, по­скольку посвящают свою жизнь служению обществу, рабо­тают день и ночь, несут ответственность за страну, а затем оказываются мишенью ежедневных нападок. Когда буквально через несколько месяцев после своего избрания президент Билл Клинтон произносил речь, посвященную борьбе со СПИДом, на него с криком напал какой-то молодой человек. Помощ­ники бросились к нему, чтобы вывести его из зала. «Дайте ему сказать, — обратился к помощникам Клинтон, чем немало их удивил. — Я хочу слышать, что говорят люди. Это часть моей работы».

Эд Кох, бывший мэр Нью-Йорка, регулярно обращался к жителям с вопросом: «Что вы обо мне думаете?». Он отвечал на вопросы, когда его узнавали на улице. Можете быть увере­ны, что далеко не всегда он получал от ньюйоркцев положи­тельные отзывы. И наоборот, существуют общественные дея­тели, называющие своих недовольных избирателей «сбродом» или «смутьянами». Конечно, в некоторых странах критика в адрес властей может закончиться тюрьмой, штрафом или даже смертью.

Для большинства людей, не работающих в государственных структурах, критика по-прежнему является частью жизни, роста и развития. Порой она не носит личный характер: чело­век, критикующий вас, сказал бы то же самое любому на ва­шем месте. Однако очень трудно не принимать жалобу или критику на свой счет.

Например, в супружеской жизни, когда один партнер го­ворит другому, что он/она пополнела; или им не следовало затрагивать определенную тему за обедом; или опять опоздала; или храпит и мешает спать и снова забыла выполнить пору­чение; или слишком строга с детьми; или вовремя не заправил машину; или что они принимают слишком много приглаше­ний; или слишком много тратят; или разбрасывают одежду; или запачкали новый ковер и даже не умеют сменить лампочку, — все эти жалобы трудно не принимать близко к сердцу.

Научитесь различать полезную критику и умышленные нападки

К сожалению, иногда бывает трудно не принимать подоб­ную критику на свой счет. Работники сферы обслуживания чаще других оказываются таким суррогатным объектом напа­дения. Например, человека заставили идти за продуктами — тогда весьма вероятно, что кассирша окажется мишенью для его нападок. Покупателя будут раздражать любые мелочи, на которые обычно он не обращает внимания.

Атаки такого рода не являются персональными, но воспри­нимаются именно так. Если мы хотим считать критику сред­ством для личного роста, развития и совершенствования, нам придется сталкиваться с нападками, направленными на нас только потому, что мы просто попадаем кому-то под горячую руку, или из-за того, что невольно напомнили человеку о не­приятностях, пережитых им в прошлом. В подобных случаях нам нужно научиться не принимать нападки на свой счет. Мы прежде всего должны спросить себя: «Могу ли я извлечь урок из этой ситуации, или я всего лишь сталкиваюсь с чьей-то невыраженной в прошлом агрессией?» Задавая себе такой во­прос, мы сможем быстро отделять критику «по существу» от безличной атаки.
Разница между придирками и жалобами
Полезно делать различие между придирками (постоянным ворчанием по одному и тому же поводу) и жалобами (выра­жением боли или неудовлетворенности). Есть две причины при­дирок. Во-первых, у людей возникает ощущение, что их не слушают. Они желают быть услышанными, но не знают дру­гого способа выражения, кроме постоянного повторения. Слу­чается также, что они хотят наказать близкого человека, по­стоянно досаждая ему. В результате у них появляется привычка повторять одну и ту же жалобу снова и снова, почти автома­тически, как «С добрым утром». Причем они часто даже не осознают, что жалуются. Это характерно для давно женатых супружеских пар. Они могут быть уверены, что их брак бла­гополучен, но любой сторонний наблюдатель увидит, насколько они недовольны друг другом.

Придирки не приносят результатов, во всяком случае по­ложительных. После сказанного в тысячный раз: «Приберись, наконец, в своей комнате» ребенок перестает воспринимать ворчание родителей. Он, наоборот, начинает проявлять упрям­ство именно в том, к чему постоянно придираются родители, даже если они делают это для его же пользы. Он не хочет доставить родителям удовольствие произнести: «Видишь, мы же говорили. ». Некоторые дети так редко слушают своим мам и пап, что те вынуждены изменять тактику — никогда не просить отпрысков делать то, что им надо, а, наоборот, запрещать. Одно плохо: при таком подходе дети лишены возможности научиться чему-нибудь хорошему.

1. Поблагодарите человека за его отзывы.

2. Если вы сделали ошибку, признайте это.

3. При необходимости извинитесь.

4. Обещайте исправить положение — и исправьте его.

5. Предпримите шаги по изменению своего поведения.

6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи.
1. Поблагодарите человека за его отзывы

Выразите признательность критикующему так же, как мы предлагали вам благодарить клиента за жалобу. Довольно труд­но изменить себя, если не осознаешь свои ошибки, а со сто­роны получаешь только намеки на недостатки.

Иногда удобнее начинать с «Простите», чем со «Спасибо», или только извиняться, но не благодарить. Например, если вы в гостях пролили красное вино на белый ковер, а хозяин или хозяйка кричат: «Что вы наделали!», — лучше не начинать со слов «Как любезно с вашей стороны указать на мой промах», в данной ситуации это неуместно. Начинайте с извинений (и немедленно насыпьте побольше соли на пятно — она выве­дет вино с ковра).

За несколько лет до смерти Бакминстер Фуллер, знамени­тый изобретатель и популярный лектор, выступал перед боль­шой аудиторией, излагая идею об ориентированности людей к центру Земли. Он говорил, что мы используем слова «вверх» и «вниз», поскольку отсчитываем все от центра нашей планеты. Он предположил, что, употребляя слова «внутрь» или «нару­жу», мы имеем в виду направление к Земле или от нее, во Вселенную. Он рассказал аудитории о попытках изменить соб­ственный словарь и перестать говорить «вверх» и «вниз». Во время перерыва к Фуллеру подошел молодой человек и сооб­щил ему, что посчитал, сколько раз тот произнес указанные слова за полтора часа, — уже после своих рекомендаций. Фул­леру не терпелось узнать результаты подсчета. «Сто двадцать три», — объявил юноша. Фуллер был потрясен: «Спасибо, что сообщили мне об этом», — сказал он молодому человеку. — Теперь ясно, что мне предстоит еще долгий путь». А ведь он мог ответить: «Да, если вы занимались только подсчетами, вы не слушали мою лекцию. Вы просто напрасно потратили вре­мя». Однако он принял сообщение как подарок.

Благодарность можно выразить разными способами: «Спа­сибо, что побеспокоились и сообщили мне о случившемся. Спасибо, что сказали мне об этом. Я знаю, что это было не­просто для вас». Постарайтесь говорить искренне — иначе за­чем вообще благодарить? Вы только испортите ситуацию.

Если вы сможете так вести себя, со временем вы создадите определенную дистанцию между вашими личными чувствами и самой ситуацией. Вы не будете пытаться огрызаться и за­щищаться. Напомните себе, что вы заинтересованы в постоян­ном личностном росте и даже болезненная критика является одним из самых прямых его стимулов.

2. Если вы сделали ошибку, признайте это

Полезно начать с признания собственной ошибки. Говоря другому человеку: «Вы правы», вы ничего не теряете, так же, как и компания ничего не теряет, если соглашается с клиен­том. Признание ошибки помогает избежать ссоры. Если люди хотят скандалить, согласившись с ними, вы выбиваете почву у них из-под ног. Даже если человек немного поторопился со своей критикой, а вы все равно ее признаете, возможно, он пойдет на попятный: «Ну, вообще-то я не хотел сказать, что все так плохо. Быть может, я просто устал».

И даже если критика несправедлива — пусть так. Исполь­зуйте воображение, чтобы не принимать ее на свой счет. Пред­ставьте себя уткой, смахивающей с себя критику, как капли воды. Или вообразите, что обидные слова летят в вашу сторо­ну как стрелы, и в последний момент вы уклоняетесь, остав­шись невредимы. Вы не обязаны быть легкой добычей. На­помните себе, что со временем (и, возможно, гораздо быстрее, чем кажется) вы забудете о выпаде в свой адрес. Подобные обиды — просто мелочи жизни. Ошибки неизбежны — отно­ситесь к ним как к части собственного процесса обучения. Большим препятствием для вашего развития является уверен­ность в том, что вы уже все познали. Это не так: все знать невозможно.

Если болезненная критика заставит вас забыть о том, что вообше-то она — подарок, вы всегда можете восстановить от­ношения с критиковавшим вас человеком. «Помните, сегодня днем вы критиковали меня? Я отреагировала негативно, а те­перь хочу поблагодарить вас за то, что вы не побоялись выс­казать свое мнение. Я знаю, что такие вещи нелегко говорить. А тут еще и я со своей обидой». Никогда не поздно принять подарок.

3. При необходимости извинитесь

Скажите, что вы сожалеете. При необходимости попросите прощения. Некоторые люди полагают, что просить прощения легко. На самом деле для многих это одно из самых трудных действий. Проследите за борьбой, происходящей в душе чело­века, когда слова «я виноват» слетают с его уст. Часто люди думают, что, попросив прощения, они в чем-то уступают дру­гому. Извинения — один из наиболее эффективных способов социального контакта. Искреннее извинение, идущее от само­го сердца, восстановит пошатнувшиеся, конфликтные отноше­ния. Но, выраженное фальшиво, извинение может их оконча­тельно разрушить.

Эффективное извинение в первую очередь должно быть конкретным. Когда мы просим прощения, реагируя на крити­ку, довольно легко отвечать на определенные претензии, со­держащие детали. При необходимости объясните, почему вы так поступили. Например, вы устали, спешили или были перегру­жены работой. По возможности скажите, что вы не хотели никого обидеть.

что недовольные клиенты не всегда жалуются — многие прос­то уходят от вас. И в личных отношениях не обязательно ждать претензий со стороны близкого человека, чтобы протя­нуть руку дружбы.

Иногда в знак искреннего сожаления необходима символи­ческая компенсация. Можно предложить клиенту — если речь идет о компании — сниженную цену, купоны на будущую по­купку или небольшой сувенир. В частной жизни попробуйте

сделать подарок обиженному вами человеку, однако будьте осторожны, не рассчитывайте, что подобным образом купите себе прощение. Авторы настоящей книги наблюдали, как суп­руги оскорбляли друг друга, затем посылали друг другу цве­ты, а потом обижались на то, что цветы не решали проблему. Подарок «в придачу» может что-то значить лишь когда изви­нения искренние.

В бизнесе извинения могут вернуть вам клиентов, потерян­ных в прошлом, возможно, во время вашего отсутствия. Они особенно действенны — ведь человек узнает, что вы не были причиной возникшей проблемы. «Я прошу прощения за слу­чившееся. Я понимаю, что меня тогда не было на месте, но все же наша репутация оказалась под сомнением. Я надеюсь, вы дадите мне шанс возместить ваши потери. Я лично прослежу, чтобы впредь такое не повторялось».

Очевидно, что убедительные извинения очень много зна­чат для ваших близких. Они также важны и в более формаль­ных отношениях покупателей и продавцов или представителей сферы обслуживания и клиентов. Попробовав несколько раз, мы все можем научиться лучше выражать свои сожаления о случившемся — а значит, ускорим процесс прощения, залечим старые раны, улучшим свое поведение и отношения с близ­кими.

Некоторые говорят: «Я тебе этого никогда не прощу». Им должно быть стыдно — ведь копить зло и обиды — тяжкое бремя.

Извинения — главная движущая сила прощения. Произнося их искренне, мы облегчаем другому человеку прощение. Од­нако слова «Я был неправ» сами по себе не обеспечат вам про­щения. Вы должны продемонстрировать, что имеете в виду именно свою вину и хотите ее загладить.

4. Обещайте исправить положение — и исправьте его

Как и в случае с недовольным клиентом, для исправления своих личных ошибок мы должны действовать. Например, по­друга звонит вам и сообщает, что вы не заехали за ней, как обещали. Подумайте, насколько смягчат ситуацию следующие слова: «Спасибо, что позвонила мне сейчас. Я повела себя не­осмотрительно. У меня было столько работы, что я и не заме­тила, который час. Я очень сожалею. Ты, наверное, ужасно злишься на меня [волнуешься, что со мной случилось]. Смо­жешь ли ты меня простить? Я уже выхожу». А затем вы дей­ствительно выходите и едете туда, где вас ждут.

5. Предпримите шаги по изменению своего поведения

Предположим, вам нужно не раз напомнить о том, что имен­но вам следует изменить. А может быть, вы должны проана­лизировать свое поведение для обнаружения кардинальных внут­ренних конфликтов. Многие получают «вторичную выгоду» от поведения, кажущегося окружающим бесполезным и раздража­ющим. Возможно, таким образом мы привлекаем к себе вни­мание, или, если мы долго не беремся за дело, проблему за нас решают другие. Не исключено, что у нас глубоко запрятанный страх перед совершением поступка.

Участница одного из наших семинаров по управлению вре­менем рассказала нам, что не любит записывать свои планы на бумаге. На работе она давала своему начальнику список задач, которые, была уверена, она может выполнить. Однако реаль­ные цели, которых девушка действительно стремилась достичь, были на порядок выше, и о них она помалкивала. Девушка боялась записывать эти более требовательные цели, полагая, что если не сможет их выполнить, то станет в собственных глазах неудачницей. Получалось, что она оспаривала нашу филосо­фию, требующую записывать честолюбивые далекие или вооду­шевляющие цели. Девушка считала, что если участники наше­го семинара не достигнут намеченного, то будут чувствовать себя неудачниками.

Мы спросили ее, чем она расплачивается за то, что ставит перед собой только скромные и легко достижимые цели. Она думала над нашим вопросом в течение двух дней семинара и наконец поблагодарила нас за критику; осознала, что до сих пор жила по убеждению, вынесенному из далекого детства: ждать худшего, но надеяться на лучшее. Эта философия по­могала ее отцу и матери, родившимся во времена Великой депрессии, справляться с финансовыми и социальными трудно­стями, но для молодой женщины данная философия означала существование с заниженными требованиями, не соответство­вавшими ее потенциальным возможностям. Несмотря на то, что девушка сделала неплохую карьеру и была компетентным ра­ботником, у нее все еще возникали проблемы с важными адми­нистративными вопросами: как распределять обязанности, как отдавать распоряжения, как руководить подчиненными.

6. Попросите близкого человека оценить ваши успехи

1. Вы не можете открыто признать свою ошибку. По суще­ству, вы полностью отвергаете критику и идете в атаку. Вы вспоминаете ошибки, совершенные критикующим. Напри­мер: «Кто бы говорил!». Вы замечаете, что другим то же самое сходит с рук.

2. Вы неохотно признаёте свою ошибку, но тратите много вре­мени и сил на объяснение причины поступка, и подчерки­ваете, что так многие делают, не вы один.

3. Вы открыто признаете, что совершили ошибку, и просите прошения, но в глубине души чувствуете, что к вам неспра­ведливы. Если вы все-таки меняетесь, вам требуется время на преодоление негативных эмоций.

4. Вы принимаете критику позитивно и благодарите человека за указание на ваш промах. Вы говорите «спасибо» и за интерес к вашей работе, извиняетесь, если нужно, и немед­ленно исправляетесь.

5. Вы относитесь к критике как к возможности совершен­ствоваться. Вы не только немедленно исправляете ошибку, но находите ее причину и способы избегать таких оши­бок в будущем. Возможно, вы даже вернетесь к человеку, критиковавшему вас, и сообщите о сделанном вами в ответ на его замечания.

• Используют ли сотрудники вашей организации критику для личного роста и развития?

• Сколько энергии тратят ваши сотрудники на конфликты из-за того, что не могут нормально воспринимать критику в свой адрес?

• Существует ли в вашей организации традиция приносить извинения клиентам?

Источник