в чем заключается основная сложность в отношение itil
Смартсорсинг.ру
Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров
Более
5500 человек являются участниками сообщества Смартсорсинг на данный момент
Авторизация
Новым пользователям
Зачем?
ITIL добавляет излишнюю сложность в модели ITSM
Модель ИТ-сервисов предлагаемая ITIL кажется слишком сложной и избыточной для небольших ИТ-сред. Между тем в основе рекомендаций ITIL часто лежит всего лишь здравый смысл и практический опыт. При этом внедрение ITIL обозначает всего лишь попытку заставить ИТ-отдел соответствовать нуждам бизнеса. Решения, предлагающие весь ITIL сразу и из коробки – не работают. Выделение отдельных процессов и в итоге имеет тенденцию превращаться в довольно сложную систему, в которой пусть и в редуцированном виде прослеживаются все процессы ITIL.
Scott Lowe, ИТ-директор, Вестминстерского колледжа в публикации на сайте searchcio-midmarket.com предлагает на основе своего опыт собственное упрощение ITSM-модели. Основные процессы ITSM в его варианте выглядят, как:
Все приведенные пункты важны и позволяют говорить о серьезном подходе к ИТ в организации. Между тем, дальнейшее развитие ITSM моделей приводит к ее чрезмерному усложнению. Лучшим примером тут могут служить модели, предлагаемые ITIL v2 и ITIL v3. Конечно организации могут идти по пути адаптации моделей под собственные задачи.
С другой стороны, организации могут пойти по пути создания собственных политик, основанных на том, что действительно для них важно. Например, вместо того, чтобы спорить об определениях проблем и инцидентов и соотнесения их с формальными SLA, можно просто сказать: «ИТ должны ответить на новый тикет в течение часа».
Часто в небольших организациях формализованные соглашения об уровне сервиса просто невозможны, поскольку требуют выделения избыточных дополнительных ресурсов. Управление изменениями и конфигурациями тоже могут быть сведены к простому учету, который не ставит барьеров для изменений.
Собственно, если существующие процессы сервис деск, управление изменениями и т.д. не работают в организации, то не следует ожидать, что сложное и дорогостоящее решение сможет их наладить.
7 основополагающих принципов ITIL
Сегодня ценность ITIL многими ставится под сомнение. Одни утверждают, что это дорого и работает только в крупных инфраструктурах, другие говорят, что применять можно даже в небольших структурах. Я придерживаюсь идеи, что истина где-то посередине. Полностью следовать рекомендациям ITIL в небольших компаниях попросту дорого и нецелесообразно, а бывает, что и в крупных не все будет работать, именно поэтому ITIL это библиотека рекомендаций, а не строгих стандартов и применять их нужно с умом, опираясь на исходные данные.
Но, к счастью, есть часть библиотеки, которая может помочь всем, и это основополагающие принципы ITIL (в последней версии их 7). Я считаю, что эти принципы стоит применять даже за пределами управления ИТ-услугами. Часть из них применима даже в обычной повседневной жизни.
Вот их список:
Основополагающие принципы
Перед тем как перейти к разбору принципов, стоит прояснить, что же такое основополагающий принцип, согласно ITIL.
— Основополагающий принцип (guiding principle) – рекомендация, которая направляет организацию в любых обстоятельствах, независимо от изменений в её целях, стратегиях, типе работы или структуре управления. Основополагающие принципы универсальны, устойчивы и долговечны.
Принципы воплощают основные идеи ITIL и управления услугами в целом, помогая выполнять успешные действия и принимать хорошие решения всех типов на всех уровнях организации.
Фокусируйтесь на ценности
— Всё, что делает организация, должно прямо или косвенно приносить ценность как для самой организации, так и для её заказчиков и других заинтересованных сторон.
Отталкивайтесь от текущей ситуации
— Не начинайте всё «с нуля», не оценив то, что сейчас уже доступно для использования. Необходимо изучать существующие услуги, процессы, программы, проекты и персонал для правильного понимания их текущего состояния и того, что можно использовать в дальнейшем для достижения желаемого результата.
Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
— Не поддавайтесь соблазну сделать всё сразу. Итерации совершенствования могут быть последовательными или одновременными. Создавая многоуровневую иерархию улучшений легче поддерживать фокус на каждом из них. Используйте обратную связь до, во время и после каждой итерации. Это обеспечит верное движение к цели и подходящие действия.
Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
— Совместная работа сквозь границы даёт результаты больше соответствующие целям и повышающие вероятность долгосрочного успеха. Чтобы достичь реальных результатов, нужны: информация, взаимопонимание и доверие. Ход работы должен быть виден, а приоритеты должны быть понятными и поддерживаться руководством организации.
Используйте системный подход
— Никакая услуга, практика, процесс, подразделение или подрядчик не существует сама по себе. Результаты, достигнутые поставщиком и потребителем услуг будут страдать, пока организация не будет работать над сервисом в целом, а не только над его частями. Услуги предоставляются путём координации и интеграции всех 4-х аспектов управления. Применение системного подхода к управлению услугами подразумевает понимание того, как все части организации работают сообща.
В данной статье мы не будем подробно останавливаться на этих аспектах, т/к они заслуживают отдельной статьи. На изображении ниже наглядно показаны данные аспекты, окруженные внешними факторами.
При создании продукта или услуги для получения ценности мы должны опираться на эти 4 аспекта:
Не усложняйте, будьте прагматичны
— Если процесс, услуга, действие или метрика не обеспечивают никакой ценности или не дают полезных результатов – избавьтесь от них. Всегда используйте минимальное количество шагов, необходимых для достижения цели. Ориентируйтесь на результат для выработки практических решений, дающих результат. Попытка предоставить решение для каждого исключения приводит к чрезмерному усложнению. Помните, что цели могут конфликтовать между собой.
Оптимизируйте и автоматизируйте
— Ресурсы всех типов, в особенности HR, должны быть использованы по максимуму. Устраните все, что является расточительным, и используйте технологии для достижения всего, на что они способны. Человеческое вмешательство уместно только тогда, когда оно действительно приносит ценность.
Примечание
Данные принципы не уникальны для ITIL и встречаются в Lean, DevOps, Agile, COBIT. Весь текст является вольным переводом автора.
Знакомство с методологией ITIL в ITSM
Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
Что было раньше: ITSM или ITIL?
В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы — что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.
Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, — это ITIL.
Иначе говоря, ITSM — это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL — лучшие практики. Однако — и это важно — ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».
Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.
Суть ITSM
Роль ITSM — служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.
Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).
В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).
ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.
Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.
ITIL как основа ITSM
Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.
Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.
/ фото Witizia CC
Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций — крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.
В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).
В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».
Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.
Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.
На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.
ITIL сегодня
Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.
Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).
Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.
На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе — это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.
Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, — это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.
Последний этап жизненного цикла услуги — непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа — нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.
Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.
ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.
ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.
Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?
ITIL и ITSM. Что это? Предыстория и основные моменты
ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.
Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.
На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.
Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.
Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.
ITIL. Как это использовать?
Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на крупные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.
Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Крупный бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной «обман». ITIL — слишком верхнеуровневая абстракция, он слишком избыточен, слишком далёк, слишком сложен для любого бизнеса, а для среднего и малого бизнеса так практически не применим. Причем эта «неприменимость» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это однако, не мешало тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».
Внедрение ITIL. Есть ли смысл? Какие преимущества?
Чтобы не быть голословным, обратимся к цифрам.
В отечественном исследовании itSMF 2013 (к сожалению, новее ничего нет, однако вряд ли ситуация кардинально изменилась) года 41% ИТ-руководителей сообщали, что бизнес просто не видит преимуществ от внедрения ITSM. Хотя к тому моменту история развития ITIL насчитывала уже не один десяток лет, в бизнесе прижились лишь основные процессы — управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Эти же процессы оказались самыми автоматизированными. А еще 24 процесса, описанные в методологии, пользовались заметно меньшим спросом. И дело не только и не столько в том, что эти процессы дают понятную и осязаемую ценность. Дело в том, что выстраивание любого процесса по ITIL предусматривает огромные затраты — финансовые, временные и организационные. В итоге если крупные компании под давлением советов директоров и «рынка» стараются «внедрять ITIL» (прим. здесь и далее фраза используется как некий «мем», характеризирующий зрелость рынка в понимании объекта обсуждения этой статьи, потому что, конечно, «внедрить ITIL» — то есть внедрить библиотеку — терминологически невозможно), то средний и малый бизнес этого делать не торопится.
Тот факт, что малый и средний бизнес не бежит, сломя голову, внедрять ITSM, виден и по сертификации. Список ITIL Expert-ов и сервис-менеджеров из России и стран СНГ, опубликованный на сайте itSMF России, включает чуть менее 350 человек. И большинство из них работают именно в крупных компаниях. На статистике сдавших экзамены отчетливо видны пики популярности сертификации под конец года — в период массового освоения бюджетов у «крупных» в России и Европе. При этом доля сдававших базовый экзамен сильно превалирует над всеми остальными экзаменами вместе взятыми.
Так нужен ли массам этот ITIL? Почему он так популярен?
Альтернативы ITIL. В чем отличия?
Не одним ITIL живет отрасль. В той же Великобритании разработан структурированный подход Prince2 — PRojects IN Controlled Environments — для управления социальными проектами. В принципе, он подходит даже для компаний из ИТ-сегмента. Кстати, по статистике сданных экзаменов он всего раза в 2 уступает ITIL, а права на торговую марку (и сертификацию) принадлежат все тому же Axelos. У некоторых крупных мировых корпораций есть собственные теории относительно управления ИТ. Например, IBM в 70-х годах прошлого века сформулировала ITPM (IT Process Model) — стандарт, который по ряду ключевых моментов отличается от ITIL. А Microsoft использует MOF (Microsoft Operations Framework), который, наоборот, очень похож на ITIL, но ориентирован на собственные продукты компании.
Для небольших компаний также разрабатывался FITS, но, вероятно, потому что на нём не удалось заработать, проект «успешно» загнулся.
Есть и другие стандарты менеджмента ИТ услуг например, ISO 20000. Однако всем им до ITIL по популярности очень далеко, а фразы типа «внедрить ITIL» от клиентов, «согласно ITIL нужно делать так» от экспертов или вопросы к разработчикам вида «ваша система разработана на основе ITIL?» давно стали крылатыми. Так стоит ли «внедрять ITIL», кому стоит это делать и сколько всё это стоит?
Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?
ITSM — это в первую очередь подход, который подразумевает изменение процессов (лично я давно запутался в их реально количестве) в компании. Несомненно такие перемены, как и любые организационные изменения, требуют времени и сил. Нужны люди, разбирающиеся в том, как “это работает”, то есть в библиотеке и особенностях ее применения (сертифицированные, а значит претендующие на определенный уровень оплаты труда). Но это лишь одна сторона медали под названием «внедрение по ITIL».
Понятно, что вся эта громадная «машина лучших практик», с историей, рекламой, товарными знаками, экспертами, курсами и сертификациями должна всем участникам приносить деньги. И приносит. Достаточно посмотреть на стоимость внедрения этого самого «передового опыта». А чтобы иллюзии окончательно исчезли, «приправить» блюдо системой автоматизации, тоже «на основании ITIL», которую еще и поддерживать нужно из года в год.
Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:
Внедрение ITIL и ITSM. Когда окупится?
Окупаются затраты только в том случае, когда масштабы работы довольно большие. Внедрение и последующее сопровождение ITSM в компании требует определенных трудозатрат — поддержание базы данных конфигураций, инцидентов, написание и актуализация регламентов и должностных инструкций. Но выигрыш от этой деятельности при малой сложности инфраструктуры не так заметен. Эту идею хорошо иллюстрирует анализ точки безубыточности, произведенный в статье “ITSM и бизнес” в журнале Открытые системы. СУБД (картинка из той же статьи):
У небольших компаний зачастую нет возможности внедрить «по ITIL» или тем более автоматизировать какой-то аспект деятельности с помощью Enterprise решений. У него не всегда есть средства даже на недорогое ПО и базовую автоматизацию своих процессов. А кроме того даже в ИТ-сегменте затраты на это малому бизнесу не отбить, не говоря уже о бизнесе в более традиционной области, где и доходность может быть ниже.
Гибкое решение, не требующее кардинальных изменений в структуре бизнеса и подсказывающее, что изменить прямо сейчас и получить выгоду (пусть и небольшую) завтра, обойдется дешевле и вызовет бОльший энтузиазм у руководителей.
Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации
Так что же делать среднему и малому бизнесу? Выкинуть из головы термины ITIL и ITSM?
Вовсе нет! Если хочется расширить кругозор или узнать «как нужно организовывать процессы управления ИТ в лучших (читать — самых крупных) домах Европы», то, несомненно, погрузиться в это стоит. Главное, понимать что скрывается за одной из самых известных в ИТ-отрасли по всему миру аббревиатуре, сколько это стоит и для кого всё это подходит.
Если переходить к конкретике, что делать и чего не делать малому и среднему бизнесу, то далее несколько советов.
НЕ нужно внедрять ITIL или «лучшие практики»
Модель управления в малом и среднем бизнесе не обязательно должна быть основана на библиотеке ITIL в общем или в частном. Такой бизнес обычно хочет увидеть готовое решение своих проблем. У него нет возможности выделить специалиста, чтобы тот изучал все тома последней редакции гибкой и всеобъемлющей библиотеки (для ITILv3 это 7 книг) или получил сертификацию ITIL Мастера за несколько сотен тысяч рублей и месяцев потраченного времени.
У малого бизнеса нет ресурсов и потребности в найме владельцев каждого из внедряемых процессов и т.п. Такой порог входа для него слишком велик.
Поэтому первое, что нужно осознать — серебряной пули нет и пытаться после 3-х дневного, пусть даже очного курса по основам ITIL, внедрить его у себя в небольшой компании нет абсолютно никакого смысла. ITIL не для малого и среднего бизнеса.
НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам
Мы видим, что внедрение каких-либо практик стоит серьезных денег и велик соблазн поддаться чудесной пилюле в лице «экспертов» или «сертифицированных специалистов». Проблема в том, что большинство из экспертов:
НЕ нужно уходить в написание регламентов / процедур на несколько месяцев.
Часто кажется, что результат принесет революция. То есть хочется сломать текущую неэффективную модель работы, самому написать «как должно быть», запустить проект по внедрению этого «как должно быть» и автоматизировать.
Для среднего и малого бизнеса это почти непреодолимый путь по множеству причин (денежных, организационных и т.д.).
Небольшому бизнесу нужны быстрые победы и понятная и близкая к реальности объектная модель (заявки и оборудование вместо «каталог услуг», CMDB, OLA и UC, «запрос на изменение»).
Вы уже работаете на рынке, значит успели в каком-то виде отстроить процессы (пусть не оптимально и не очень эффективно). Проблема заключается в том, что непонятно, что менять, за что браться и где улучшать. Именно поэтому важно описать текущие процессы в виде As Is для их дальнейшей автоматизации.
НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»
(примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»)
Вместо этого нужно сформировать ясные требования для системы автоматизации, которая:
p.s. написать эту статью мы планировали очень давно и долгое время «переносили». Потому что понимаем, что мнение, озвученное в ней, затрагивает целый «пласт» того, о чем говорить не принято.
При этом мы очень хотим понимать, разделяет ли аудитория Хабры нашу точку зрения.
Что думаете по поводу ITIL и нашего мнения? Готовы к «бойне» в комментариях, в том числе к комментариям от экспертов 🙂