Метод «Три плюса и три минуса» – один из наиболее простых, но в то же время изящных и легко осваиваемых в сфере оценки кандидатов в ходе интервью. Он позволяет понять, как человек относится к тому или иному фактору в содержании работы или в условиях труда.
Этот метод очень прост: вы просите кандидата назвать три плюса и три минуса определенного фактора. Давайте попробуем вывести правила интерпретации ответа на этот тип вопросов. Проанализируйте несколько вариантов ответа одного и того же человека:
1. «Назовите три плюса и три минуса плавающих выходных по сравнению с фиксированными».
Плюсы – можно сделать какие-то дела в более удобное время, отдохнуть, когда на природе не так много народу, сходить в кино на более дешевый дневной сеанс в будни. Минус – иногда может быть неудобно встречаться с друзьями, если у них выходные в субботу и воскресенье.
2. «Назовите три плюса и три минуса работы в женском коллективе».
Плюсы – общие темы для разговоров, не приходится стесняться при обсуждении некоторых вопросов, можно и моду обсудить. Минусы – сплетни, нет такого, как в мужском коллективе, коллектив более конфликтный.
3. «Назовите три плюса и три минуса раннего начала рабочего дня».
Минусы – рано приходится вставать, не высыпаешься, темно, когда встаешь. Плюс – меньше народу в транспорте.
4. «Назовите три плюса и три минуса необходимости физических усилий на работе».
Плюсы – тренировка, здоровье, переключаешься от одного вида деятельности к другому. Минусы – устаешь, если слишком большая нагрузка, нет работы для мозгов.
5. «Назовите три плюса и три минуса работы с людьми».
Плюсы – общение, интерес, можно чему-то научиться, почерпнуть идею или информацию.
Итак, анализируя ответы, можно было заметить следующие особенности:
1. В большинстве случаев ответы начинались с плюсов (в соответствии с логикой вопроса и позитивным мышлением), но в вопросе 3 ответ начинался с минусов. Если при ответе на несколько вопросов меняется последовательность, то это отражает приоритеты: то, с чего человек начинает, более важно для него.
2. В ответе на вопрос 5 были названы только плюсы, в вопросе 2 плюсов и минусов было одинаковое количество, в остальных случаях – преобладали то плюсы, то минусы. Это говорит о том, что в случаях нейтрального отношения человек называет одинаковое количество плюсов и минусов, если же доминирует положительное или отрицательное отношение к ситуации, это проявляется в разном количестве плюсов и минусов.
Эти закономерности можно вывести из письменного анализа. В устной речи (а именно в такой форме вы будете получать ответы в ходе интервью) проявится еще одна важная особенность. В ответах кандидатов могут встречаться как оценочные рассуждения (то, что было в наших примерах), так и некоторые факты (например, минус командировок – необходимость расставаться с семьей, плюс командировок – возможность увидеться с друзьями в других городах). В таком случае необходимо уточнить, имеет ли данный факт отношение к самому кандидату либо он вспомнил ситуацию кого-либо из своего окружения.
Интерпретация ответов будет выглядеть следующим образом:
1. Количество плюсов и минусов. Чего больше, к тому кандидат и тяготеет. При одинаковом или близком количестве ответов обратите внимание на скорость: когда плюсы и минусы близки человеку, они быстро приходят в голову и скорость ответа высокая. Если же плюсы или минусы приходится, что называется, вымучивать, то скорость падает, появляются заметные паузы. Конечно, читая книгу, научиться оценивать скорость речи и характер пауз нельзя. Для этого лучше посетить соответствующий тренинг или попрактиковаться с коллегами вашей же специализации.
2. Последовательность ответа. Оцените, с чего кандидат начинает – с плюсов или с минусов. Если все ответы начинаются с плюсов, то мы никак это не интерпретируем, если все ответы начинаются с минусов, это, скорее всего, говорит о том, что у человека негативный взгляд на жизнь, то есть он склонен в первую очередь во всем видеть плохое. Такие сотрудники очень хороши в контрольно-ревизионном труде, но совершенно не подходят для работы с людьми или креативной деятельности. Если же часть ответов начинается с плюсов, а часть с минусов, то это указывает на отношение кандидата к данному фактору. То, с чего он начинает, ему ближе.
3. Значимость упомянутого плюса или минуса для кандидата. В ответах кандидата могут быть как универсальные моменты, которые мы засчитываем в любом случае, так и конкретные факты, которые могут как иметь отношение к кандидату, так и не иметь. В этом случае стоит задать прямой вопрос, который позволит понять, засчитывать ли этот плюс или минус.
Инструменты оценки используются не только при найме нового сотрудника, но и при переходе на удаленную работу, в тех ситуациях, когда есть некая проблема. Например: низкая результативность, недостаточно высокий уровень исполнительности удаленного сотрудника, и руководитель хочет понять, с чем это связано.
ПРОЕКТИВНЫЕ ВОПРОСЫ
Принцип проективных вопросов заключается в том, что человеку (сотруднику или кандидату) задают открытый вопрос, но не о нем самом, например: «Что вы хотите получить? Что вас мотивирует?» Чтобы не получить социально желательный ответ, вопрос должен быть обобщенным: «Как вы считаете, что мотивирует людей?» Человек не назовет вам 40-50 факторов, не стоит от него этого ожидать. Как правило, вспоминают не больше шести.
Проективные вопросы необходимо прятать. Если мы задаем несколько вопросов подряд, то люди начинают понимать, что на самом деле это вопросы не про «общее», а про них, и, как следствие, начинают лукавить.
Важно задать быстрый темп, попросить дать ответ максимально быстро. В настоящее время мы можем провести такую диагностику с помощью IT-решений, например, в виде опросников. Смысл в том, что людей предупреждают, что ответ надо дать в течение 30 секунд. Если не успели — их выбрасывают из системы.
Что побуждает людей более эффективно работать? Нужно получить 3-5 ответов. Если кандидат отвечает односложно, спрашиваем — а еще? Если это письменная диагностика уже работающих сотрудников, то мы изначально даем установку, что ответов должно быть не меньше трех, но не больше пяти.
Что раздражает в работе?Из-за чего человек может уволиться? Это вопросы из зоны мотивации и демотивации. Старайтесь перефразировать вопросы. Например: «Что мотивирует людей в работе?» Или: «Как вы считаете, при каких условиях человек будет работать долго на одном месте и продуктивно?» Часто бывает, что человек, имеющий опыт работы в бизнесе, понимает, что эти вопросы на самом деле про него, потому что ему уже много раз задавали такие вопросы, и у него есть готовые ответы.
Почему одни люди успешны, а другие нет? Этот вопрос крайне важен, он проверяет модель успеха и социальную ответственность. Каким образом? Этот вопрос нужно обязательно конкретизировать. Например: «Почему одни руководители филиалов выполняют плановые показатели, а другие нет? Почему одни программисты-разработчики качественно пишут коды, а другим это не удается? Почему одни бухгалтеры сдают отчетность вовремя и без ошибок, а другие нет?» Мы это делаем, чтобы сфокусировать человека на его работе.
ОТВЕТЫ
Здесь возможны три типа вариантов ответов.
1Первый — человек говорит о самих людях, их усилиях, навыках, способностях и так далее. Например: «Успешно создают программы те разработчики, у которых достаточно навыков и кому интересен этот продукт». Или: «Те бухгалтеры, которые внимательны и педантичны, сдают отчетность вовремя и без ошибок. План выполняют те руководители филиалов, которые умеют управлять как продажами, так и людьми». Это ответы, направленные на себя. Они показывают, что человек не будет перекладывать ответственность на обстоятельства, других людей, экономическую ситуацию, кризис и тому подобное.
2Второй вариант ответа: «Насколько бухгалтер сдает отчетность вовремя и безошибочно, зависит от того, перегрузили его или нет». «Если слишком короткий дедлайн, конечно, программист не успевает разработать качественный продукт». Но если сотрудник отметит только внешние факторы — этот ответ нас не устраивает. Этот человек будет все время перекладывать ответственность на обстоятельства: мне не сказали, мне поставили слишком жесткие условия, сроки и так далее. При дистанционном менеджменте это катастрофа. Далеко не всегда руководитель может реально оценить, действительно ли были обстоятельства непреодолимой силы или это все отговорки.
3Третий вариант: человек дает ответы, направленные как на себя, так и на внешние факторы: «С одной стороны, выполнение плана продаж зависит от навыков управления, с другой стороны, бывают неадекватные планы». В таком случае нужно уточнять: «Приведите пример неадекватного плана». Возможно, он расскажет свою историю, и вы поймете, что в его случае действительно виноваты внешние обстоятельства.
КАРТА МОТИВАТОРОВ
При подборе сотрудников с помощью проективных вопросов рекомендую определить и в дальнейшем использовать карту мотиваторов. Как правило, она состоит из 3-5 элементов. С помощью карты вы можете проверить, соответствуют ли мотиваторы кандидата вашим возможностям.
Определение возможностей и рисков. Пример. Очень сильно выражена материальная мотивация. Это говорит о том, что человек будет стремиться к сверхвысоким результатам, если его мотивировать бонусными выплатами. Возможная угроза — некая финансовая нечестность.
С помощью карты мотиваторов мы можем продавать задачи и идеи с использованием индивидуальных мотивов подчиненного. Например. Если человеку важны отношения в коллективе, его можно мотивировать такими словами: «Сделав это, ты поможешь всей команде. Все тебе будут благодарны!» Если, например, у человека тяга к карьерному росту, следует сказать: «Это твой следующий шаг в карьере». Умение продавать задачи и идеи — это очень важное умение. И увязываем личные цели с целями работы (метод естественных целей).
МЕТОД ЛОЖНОГО ТЕСТИРОВАНИЯ
Проективные вопросы можно провести методом ложного тестирования. Он подходит не для кандидатов, а только для уже работающих сотрудников. Здесь мы проверяем скорость реакции, умение переключаться, четко представлять ситуацию. Мы даем установку, что будут задаваться разные вопросы, в том числе неожиданные. За 30 секунд человек должен дать от трех до пяти ответов на каждый вопрос. Ограниченное время и «лишние» вопросы помогут запутать сотрудника, чтобы он не отвечал «как надо», а был предельно честен.
Вопросы должны делиться на 3 типа:
Получив ответы, мы исключаем «рабочие» и «дурацкие», они нам не интересны. Мы смотрим проективные вопросы и их обрабатываем. Допустим, Вася Пупкин склонен к уходу от ответственности, потому что он написал, что выполнение KPI зависит только от внешних обстоятельств. А Анна Васькина наоборот не уходит от ответственности, у нее все ответы идут про себя. Благодаря этому тестированию нам станет понятно, кого нужно перепроверять, в том числе неожиданно, а кому можно доверять, и проверка не требуется.
МЕТОД «3 ПЛЮСА / 3 МИНУСА»
При дистанционном менеджменте особенно важно, чтобы человеку максимально нравилась большая часть тех задач, с которыми он столкнется. Здесь больше всего подходит метод «Три плюса /три минуса». Можно его использовать как с кандидатами, так и с сотрудниками. Например: «Назовите три плюса/три минуса разъездной работы по городу». Или: «Три плюса/три минуса работы на дому».
Мы анализируем количество ответов. Потому что большинство людей не называет строго по три. Они называют больше там, где видят больше, и меньше там, где видят меньше.
Второе — мы анализируем скорость ответа. Это то, что невозможно подделать. Более быстрые ответы означают, что именно это кандидату ближе. Если при ответах на вопросы меняется последовательность — где-то начинал с плюсов, где-то с минусов, то, с чего он начинал, является для него самым важным.
Если кандидат в большинстве случаев или всегда начинает с минусов, это означает, что он по типажу негативщик. Человек, который всегда видит в первую очередь угрозы, а не возможности, проблему, а не задачу. Такие люди подходят для низовой исполнительской работы или контролирующих функций, они не подходят для креатива и для работы с людьми.
Обратите внимание: если в ответах упоминаются факты, необходимо уточнить, имеет ли данный факт отношение к кандидату. Пример: «Минус командировок — расстаешься с семьей». Уточняем: «А у вас есть семья?» Бывает, что кандидат, не находя минусов для себя, начинает вспоминать своих знакомых, либо расхожие типичные примеры. Я рекомендую с помощью метода «Три плюса / три минуса» проверять отношение к значимым рабочим факторам уже работающего сотрудника. Зачем? Это нужно, чтобы понимать, что является для человека задачей-выигрышем, а что является задачей-жертвой.
ВЕСЫ
У каждого из нас есть задачи-выигрыши и задачи-жертвы. Задача-выигрыш — это то, что мне нравится делать, задача-жертва — то, что вызывает негатив. Определить проще всего методом «Три плюса / три минуса». Если задача является жертвой — даем максимальную дополнительную мотивацию. Когда перед сотрудником стоит задача-выигрыш, мы не даем дополнительную мотивацию. Существуют задачи, которые не относятся ни к тому, ни к другому, своеобразная «задача-ноль». В таком случае достаточно дать немного мотивации.
Оценка компетенций по методу «три плюса и три минуса»
Рассмотрим далее таблицу, в которой приведены инструменты проверки компетенций сотрудников на все случаи жизни.
Компетенция (что проверяем/выясняем)
Инструменты оценки (как проверяем/выясняем)
Активное слушание — умение активно слушать
Наблюдаем за тем, как кандидат слушает нас в те моменты, когда мы рассказываем ему о компании и вакансии.
Назовите основные приемы активного слушания.
Как можно побудить клиента раскрыться?
Что важнее — говорить или слушать в процессе переговоров? Обоснуйте.
Амбициозность — постоянное стремление добиваться большего в отношении результата, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (имеются в виду здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека)
Зачем люди делают карьеру?
Какими результатами в работе можно гордиться и быть довольным?
Почему одни люди стремятся все время учиться и развиваться профессионально, а другие предпочитают однотипную работу?
Что значит развиваться на работе?
Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с постоянными изменениями и развитием.
Назовите как можно больше способов установления контактного лица (по телефону или при приходе в точку продажи).
Представьте, что я (называем типичного клиента, которому кандидат осуществляет активные продажи). Установите со мной контакт, начните общение.
Потенциальный клиент при Вашей попытке начать общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция?
Назовите как можно больше способов поиска клиентов в Вашей сфере.
Какие факторы в активных продажах могут вызывать стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?
Дать описание определенной территории и попросить проанализировать.
Каким образом Вы определяете потенциал территории?
Приведите пример определения потенциала клиента.
Какова структура принятия решений у Ваших типичных клиентов? Как Вы ее определяете и как с ней работаете в дальнейшем?
Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи
Ваш клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Ваши действия?
Назовите как можно больше способов нестандартного использования ручки (любого другого стандартного предмета).
Что значит корректное общение с клиентом?
Дать возражение, попросить ответить, на каждый ответ — новое возражение, и так несколько раз. Оценить эмоциональную реакцию: будет ли кандидат раздражаться.
Даем типовые возражения клиента и просим дать ответы. Усиливаем возражение. Одновременно оцениваем навыки работы с возражениями и корректность.
Готовность: к командировкам; переработкам; разъездной работе; определенному количеству визитов.
Почему одни нормально относятся к (называем проблемный фактор), а для других это проблема?
Что такое нормальное количество (называем проблемный фактор)?
Какие факторы в организации работы могут вызывать стресс и желание сменить работу?
Назовите три плюса и три минуса проявления инициативы.
Почему одни предпочитают действовать согласно общепринятым стандартам, а другие предпочитают проявлять инициативу?
Приведите примеры разумной и неразумной инициативы.
Представьте такую ситуацию: Вы можете предложить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам Ваша инициатива понравится. Ваша реакция?
Описать конкретную ситуацию из своего бизнеса, где требовалась бы инициатива, попросить кандидата проанализировать ситуацию. Оценить, проявит ли он инициативу и предложит ли что-нибудь.
Назовите три плюса и три минуса работы с людьми.
Почему одним нравится общаться с большим количеством людей, а другие от этого устают?
Представьте, что Вы могли бы заново выбирать профессию, при условии, что все они одинаково оплачиваются. Какую профессию Вы выбрали бы и почему?
Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения
После 30-40 минут интервью: Вы должны уметь хорошо и достаточно быстро разбираться в людях. Что Вы могли бы сказать обо мне как о клиенте? (При необходимости — задавать более подробные вопросы.)
Лояльность (приверженность — в идеале, отсутствие негатива — как минимум): бренду; клиенту; компании; продукту; коллективу. Лояльность как установка на длительную работу в компании.
Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Продукт? Коллектив?
Вы случайно узнаете, что Ваш коллега, который никак с Вами не связан, наносит некоторый вред компании. Ваша реакция?
Почему одни склонны долго работать на одном месте, а другие — часто менять работу? Что значит долго работать на одном месте?
Назовите три плюса и три минуса длительной работы в одной компании.
Что значит — быть мобильным?
Почему одни людям нравится разъездной характер работы, а для других это минус?
Вам необходимо ехать в командировку. За сколько времени Вам необходимо знать об этом? Сколько времени займут сборы?
Неконфликтность — отсутствие раздражительности, не провоцирует конфликты, в конфликте умеет грамотно себя вести — управлять конфликтом
Что раздражает на работе? В клиенте?
Клиент, с которым Вам приходится часто взаимодействовать, сильно Вас раздражает. Как Вы будете выходить из этой ситуации?
Клиент звонит во взвинченном состоянии, ведет себя агрессивно, предъявляет претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши действия?
Назовите этапы и правила управления конфликтом.
Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, в том числе пунктуальность
Что такое допустимое опоздание?
Почему одни часто опаздывают, а другие редко?
Что может быть оправданием для невыхода на работу без предупреждения?
Вы едете на встречу и из-за напряженного движения можете опоздать на 5-10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?
Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы
Опишите свою работу за последний месяц.
Вам необходимо за очень короткий срок подготовить презентацию. Как Вы поступите? Опишите достаточно подробно.
Вы понимаете, что клиент приобретает у Вас далеко не весь ассортимент, так как другие позиции берет у Ваших конкурентов. Ваша реакция?
Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности
Клиент берет у Вас не весь ассортимент. Проанализируйте эту ситуацию.
Клиент ранее работал с конкурентом, сейчас готов попробовать работать с Вами. Что есть хорошего и плохого в данной ситуации?
Охарактеризуйте коллег, с которыми Вы часто взаимодействуете.
Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся Вам типажи клиентов.
Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне
Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию к работе?
Назовите способы, которыми можно повышать собственную мотивацию.
Представьте себе, что у Вас началась полоса неудач. Ваша реакция и действия?
Убедите меня, что (далее дается абсурдное утверждение, например, что не надо умываться, надо переходить дорогу на красный свет и т. п.)
Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности
Представьте такую ситуацию: руководитель отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы решение приняли Вы сами. Вы раньше такие решения всегда согласовывали с руководством. Но связаться с руководителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши действия?
Опишите ситуации, в каких сотруднику вашего профиля следует принимать решения самостоятельно, а в каких — только по согласованию с руководством.
Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию
Чем были вызваны Ваши ошибки в работе?
Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодействия с клиентом.
Почему одни сотрудники берут откаты или злоупотребляют представительскими расходами и промо-материалами, а другие нет?
Представьте, что Вы руководитель отдела продаж. Один из Ваших подчиненных выиграл крупный тендер. При выборе дистрибьютора он выбрал того, который поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер проиграл. Какова будет Ваша реакция в первом и во втором случае? Почему?
Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень энергетики
Оцениваем методом наблюдения в ходе всего интервью.
Оценка компетенций по методу «три плюса и три минуса»
Метод «три плюса и три минуса» дает возможность понять соотношение позитива и негатива в восприятии человеком той или иной ситуации. Анализируя ответы, мы оцениваем следующие моменты:
Рассмотрим далее таблицу, в которой приведены инструменты проверки компетенций сотрудников на все случаи жизни.
Компетенция (что проверяем/выясняем)
Инструменты оценки (как проверяем/выясняем)
Активное слушание — умение активно слушать
Наблюдаем за тем, как кандидат слушает нас в те моменты, когда мы рассказываем ему о компании и вакансии.
Назовите основные приемы активного слушания.
Как можно побудить клиента раскрыться?
Что важнее — говорить или слушать в процессе переговоров? Обоснуйте.
Амбициозность — постоянное стремление добиваться большего в отношении результата, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (имеются в виду здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека)
Зачем люди делают карьеру?
Какими результатами в работе можно гордиться и быть довольным?
Почему одни люди стремятся все время учиться и развиваться профессионально, а другие предпочитают однотипную работу?
Что значит развиваться на работе?
Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с постоянными изменениями и развитием.
Назовите как можно больше способов установления контактного лица (по телефону или при приходе в точку продажи).
Представьте, что я (называем типичного клиента, которому кандидат осуществляет активные продажи). Установите со мной контакт, начните общение.
Потенциальный клиент при Вашей попытке начать общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция?
Назовите как можно больше способов поиска клиентов в Вашей сфере.
Какие факторы в активных продажах могут вызывать стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?
Дать описание определенной территории и попросить проанализировать.
Каким образом Вы определяете потенциал территории?
Приведите пример определения потенциала клиента.
Какова структура принятия решений у Ваших типичных клиентов? Как Вы ее определяете и как с ней работаете в дальнейшем?
Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи
Ваш клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Ваши действия?
Назовите как можно больше способов нестандартного использования ручки (любого другого стандартного предмета).
Что значит корректное общение с клиентом?
Дать возражение, попросить ответить, на каждый ответ — новое возражение, и так несколько раз. Оценить эмоциональную реакцию: будет ли кандидат раздражаться.
Даем типовые возражения клиента и просим дать ответы. Усиливаем возражение. Одновременно оцениваем навыки работы с возражениями и корректность.
Готовность: к командировкам; переработкам; разъездной работе; определенному количеству визитов.
Почему одни нормально относятся к (называем проблемный фактор), а для других это проблема?
Что такое нормальное количество (называем проблемный фактор)?
Какие факторы в организации работы могут вызывать стресс и желание сменить работу?
Назовите три плюса и три минуса проявления инициативы.
Почему одни предпочитают действовать согласно общепринятым стандартам, а другие предпочитают проявлять инициативу?
Приведите примеры разумной и неразумной инициативы.
Представьте такую ситуацию: Вы можете предложить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам Ваша инициатива понравится. Ваша реакция?
Описать конкретную ситуацию из своего бизнеса, где требовалась бы инициатива, попросить кандидата проанализировать ситуацию. Оценить, проявит ли он инициативу и предложит ли что-нибудь.
Назовите три плюса и три минуса работы с людьми.
Почему одним нравится общаться с большим количеством людей, а другие от этого устают?
Представьте, что Вы могли бы заново выбирать профессию, при условии, что все они одинаково оплачиваются. Какую профессию Вы выбрали бы и почему?
Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения
После 30-40 минут интервью: Вы должны уметь хорошо и достаточно быстро разбираться в людях. Что Вы могли бы сказать обо мне как о клиенте? (При необходимости — задавать более подробные вопросы.)
Лояльность (приверженность — в идеале, отсутствие негатива — как минимум): бренду; клиенту; компании; продукту; коллективу. Лояльность как установка на длительную работу в компании.
Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Продукт? Коллектив?
Вы случайно узнаете, что Ваш коллега, который никак с Вами не связан, наносит некоторый вред компании. Ваша реакция?
Почему одни склонны долго работать на одном месте, а другие — часто менять работу? Что значит долго работать на одном месте?
Назовите три плюса и три минуса длительной работы в одной компании.
Что значит — быть мобильным?
Почему одни людям нравится разъездной характер работы, а для других это минус?
Вам необходимо ехать в командировку. За сколько времени Вам необходимо знать об этом? Сколько времени займут сборы?
Неконфликтность — отсутствие раздражительности, не провоцирует конфликты, в конфликте умеет грамотно себя вести — управлять конфликтом
Что раздражает на работе? В клиенте?
Клиент, с которым Вам приходится часто взаимодействовать, сильно Вас раздражает. Как Вы будете выходить из этой ситуации?
Клиент звонит во взвинченном состоянии, ведет себя агрессивно, предъявляет претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши действия?
Назовите этапы и правила управления конфликтом.
Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, в том числе пунктуальность
Что такое допустимое опоздание?
Почему одни часто опаздывают, а другие редко?
Что может быть оправданием для невыхода на работу без предупреждения?
Вы едете на встречу и из-за напряженного движения можете опоздать на 5-10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?
Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы
Опишите свою работу за последний месяц.
Вам необходимо за очень короткий срок подготовить презентацию. Как Вы поступите? Опишите достаточно подробно.
Вы понимаете, что клиент приобретает у Вас далеко не весь ассортимент, так как другие позиции берет у Ваших конкурентов. Ваша реакция?
Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности
Клиент берет у Вас не весь ассортимент. Проанализируйте эту ситуацию.
Клиент ранее работал с конкурентом, сейчас готов попробовать работать с Вами. Что есть хорошего и плохого в данной ситуации?
Охарактеризуйте коллег, с которыми Вы часто взаимодействуете.
Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся Вам типажи клиентов.
Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне
Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию к работе?
Назовите способы, которыми можно повышать собственную мотивацию.
Представьте себе, что у Вас началась полоса неудач. Ваша реакция и действия?
Убедите меня, что (далее дается абсурдное утверждение, например, что не надо умываться, надо переходить дорогу на красный свет и т. п.)
Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности
Представьте такую ситуацию: руководитель отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы решение приняли Вы сами. Вы раньше такие решения всегда согласовывали с руководством. Но связаться с руководителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши действия?
Опишите ситуации, в каких сотруднику вашего профиля следует принимать решения самостоятельно, а в каких — только по согласованию с руководством.
Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию
Чем были вызваны Ваши ошибки в работе?
Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодействия с клиентом.
Почему одни сотрудники берут откаты или злоупотребляют представительскими расходами и промо-материалами, а другие нет?
Представьте, что Вы руководитель отдела продаж. Один из Ваших подчиненных выиграл крупный тендер. При выборе дистрибьютора он выбрал того, который поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер проиграл. Какова будет Ваша реакция в первом и во втором случае? Почему?
Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень энергетики
Оцениваем методом наблюдения в ходе всего интервью.
