этапы в процессе уборки номера
Технология уборки номерного фонда
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Виды уборок и их особенности
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.
Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.
Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.
Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.
Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.
Последовательность в процессе уборки номера
В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:
· уборка и мытье посуды;
· уборка кроватей; удаление пыли и загрязнений с мебели;
· чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;
· уборка санитарного узла.
· В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников;
· открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).
· Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату
· Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей.
· Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу.
Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, другими словами, нарушать порядок на столе гостя.
Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.
Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства.
Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:
1.Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).
2.Никогда не звонить из номера.
3.Не отвечать на звонки в номере при уборке.
4.Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.
5.Не трогать личные вещи гостей.
6. Не использовать номер в качестве места для отдыха.
Вопрос № 11.
Управление материально- техническими запасами в хозяйственной службе гостиницы. Белье: категории персонала, работающие с бельем, типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья, организация закупки белья. Униформа: типы униформы и виды одежды, требования к униформе, ткани, используемые при пошиве униформы, комплектация, инвентарный контроль. Чистящие, моющие и дезинфицирующие средства: основные типы чистящих средств, закупка, хранение и комплектация чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, основные требования, инвентарный контроль.
Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.
К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».
Размеры бельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть:
центральной бельевой не менее 6 м 2 — 15 —20 мест;
центральной бельевой не менее 16 м 2 — 100—150 мест;
центральной бельевой не менее 30 м 2 — 250—500 мест;
центральной бельевой не менее 45 м 2 — 800—1000 мест.
Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.Для хранения белья в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья. Для изготовления постельного белья и полотенец администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок + синтетические волокна, шелковые, махровые.
Размеры постельного белья:
пододеяльник — 215 х 143 см;
простыня — 214 х 150 см;
наволочка — 70 х 70 см;
полотенце (банное) — 120 х 143 см.
Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную — также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).
К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:
— пятна различных видов, не поддающиеся отстирыванию или выведению;
— дырки различного вида, не поддающиеся ремонту или работам (штопке, заплаткам, отсрочке по швам и т.д.);
— необработанные края белья;
— ветхие пятна на белье.
Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой — бельевщица или кастелянша.
Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.
Униформа в сфере гостинично-ресторанного бизнеса в зависимости от классификации персонала и подразделяется на следующие группы:
· униформа админстративного персонала (ресепшн (служба приема), администраторы, менеджеры, метрдотели)
· униформа-спецодежда для такого персонала, как горничные, уборщицы, разнорабочие, швейцары, охрана.
Дата добавления: 2015-04-18 ; просмотров: 45 ; Нарушение авторских прав
Последовательность уборки номеров в гостинице
Все владельцы отелей и гостиниц отлично знают, насколько важная каждая мелочь в обслуживании гостей. Имидж заведения формируется из комплекса факторов, среди которых уборка номера в гостинице находится в числе приоритетных.
Уборка номеров проходит незаметно для проживающих, но ее результаты напрямую влияют на восприятие гостями заведения и его рейтинг. Чем серьезнее владелец заведения будет относиться к вопросам чистоты номеров, тем более успешно будет проходить продвижение заведения на рынке и рост его клиентской базы.
Уборка номера в гостинице: этапы, график, требования
В каждом отеле уборка номера в гостинице проводится по собственным стандартам заведения. Они формируются с учетом имиджа отеля, его особых услуг, спецпредложений, уровня комфортности. В ряде заведений уборка номеров имеет свою необычные особенности, которые и формируют специфику отеля, делают его уникальным.
Также ежедневная уборка номера в гостинице, генеральные уборки проводятся по единым российским общегосударственным стандартам. И, кроме этого, есть общемировые стандарты по гостиничному бизнесу, утверждаемые международными ассоциациями.
В идеале уборка номеров в каждой гостинице должна соответствовать всем трем уровням стандартов. Хозяйственная служба заведения тщательно следит за качеством уборки и соблюдением всех нормативов.
Последовательность уборки номеров в гостинице
Уборка номера в гостинице проходит в определенной последовательности. Особенно строго она соблюдается в отелях с большим номерным фондом. Принцип очередности уборки номеров в общем виде выглядит следующим образом:
Это касается ежедневной непродолжительной уборки, которая длится около 20 минут. Генеральная уборка номера в гостинице выполняется также по графику, который составляется менеджером хозяйственной службы гостиницы.
Все номера под заезд обязательно проверяются супервайзером перед заселением жильцов. Все данные о проведенных уборках фиксируются службой приема гостей. Администратор ориентируется на эту информацию и заселяет гостей в чистые свободные комнаты.
Непосредственно этапы уборки детально прописаны в стандартах заведения и общих нормативах отрасли. Как правило, при уборке не используются ароматические средства, выбираются исключительно экологичные составы.
Ежедневная уборка обязательно включает влажную уборку, протирание пыли, приведение в порядок постели, проветривание, мытье санузла и ванной комнаты, замену полотенец. Во время ежедневной уборки убираются все сильные загрязнений. То есть обычно окна при ежедневной уборке не моют, но если они слишком загрязнены, то эта работа включается горничной в объем задач.
Все правила и принципы уборки каждая горничная изучает перед началом своей работы. Персонал обязательно проходит инструктаж, периодически посещает тренинги, курсы. Все это делается в целях повышения сервиса заведения и поддержания статуса.
На что влияет качество уборки номера в гостиницах?
Уборка номера в гостинице – важный элемент, формирующий репутацию. Молодые отели и гостиницы не сразу понимают всю значимость уборки номеров. Но даже малейшая экономия на работе службы и невнимание к ее работе быстро приводят к негативным последствиям. К счастью, их быстро можно обнаружить и исправить.
Генеральная и ежедневная уборка номера в гостинице напрямую влияет на впечатление о заведении. Фактически жильцы могут оценить достаточно внимательно именно чистоту номера. Остальные параметры отеля удается оценить не так пристально. По поросам, более 90% гостей оценивают отель по состоянию номера. Поэтому именно этому аспекту маркетологи советуют уделять наиболее пристальное внимание.
Клининговая служба компании AKTAVEST работает по международным стандартам и предлагает своим клиентам профессиональную уборку номеров по установленному в заведении графику. Выбирая уборку номеров на аутсортинге, вы можете сэкономить на развитии и содержании собственной хозяйственной службы. Такой формат особенно актуален для небольших отелей и гостиниц, которые еще только начинают свое развитие на рынке.
Последовательность в процессе уборки номера.
В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время.
В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий:
1. проветривание помещения
2. уборка и мытье посуды
3. удаление пыли со всех поверхностей
4. чистка мягкой мебели и ковровых покрытий
В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки.
Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин (контейнеров, урн) и пепельниц в мешок расположенный на рабочей тележке, ставит пустые емкости в ванную комнату. При опустошении пепельниц, горничная должна быть внимательной, так как гость может оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты), а также смочить ее водой для предупреждения пожара. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.
3. Уборка номеров после выезда гостя из номера.
Производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых номеров. Однако, данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда гостя не случайно отводится больше времени, чем на уборку номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого ни кто не жил.
Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:
1. В номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет).
2. В номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)
3. Все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).
После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера. Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор, ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли двери шкафов, чистые ли балконы и окна.
Часто после выезда курящих гостей в номере еще долго сохраняется стойкий специфический запах табака. Бороться с этим в гостинице помогают очистители воздуха.
Готовя номер под новый заезд гостей, горничная накрывать стаканы, которыми укомплектована ванная комната, специальными одноразовыми бумажными гофрированными крышечками или помещать стаканы в специальные одноразовые пакеты, чтобы них не попадала пыль и микроорганизмы. Замене также подлежат бумажные салфетки, которые кладутся под стаканы. На дно вымытой, продезинфицированной и на насухо вытертой ванны кладется оповещение гостей о том, что данный сантехнический прибор продезинфицирован.
Крышку и сидение унитаза соединяют и обтягивают вместе специальной пластиковой лентой с надписью на ней « продезинфицировано».
Запасной рулон туалетной бумаги должен быть запечатанным. Один вариант, когда формируют один конец туалетной бумаги в очень эффектный жгут и закрепляют его специальной пломбой с логотипом гостиницы. Другой вариант, когда запасной рулон бумаги обтягивают бумажной или пластиковой лентой. При заезде гости легко удаляют эту ленту и при этом понимают, что никто до них не касался этой бумаги.
Эти, простые на первый взгляд, детали должны убеждать гостей в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов. При уборке номеров после выезда гостей очень важно проверить наличие вешалок для одежды в шкафу.
В конце уборки горничная проверяет комплектацию информационной папки для гостей. Недопустимы мятые, грязные, порванные, с пометками предыдущих гостей бланки и листы. Их безоговорочно заменяют, и экономия в этом случае только вредит делу, она здесь не уместна.
Иногда, гости, когда уезжают, теряют или забывают свои вещи в отеле.
При обнаружении таких вещей горничная обязана сообщить Супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.
После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:
1. регистрационный номер
3. место, где была найдена вещь
4. наименование вещи
5. имя человека, нашедшего вещь
7. подпись менеджера или супервайзер.
Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.
Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день. По истечении установленного срока в том случае, если вещь не была востребована владельцем или доверенным лицом, гостиница вступает в права собственности на нее. Руководство гостиницы в двухнедельный срок принимает решение по распоряжению вещью. Как правило, вещь передается нашедшему ее лицу. Это очень разумный прием, поскольку у сотрудников отеля появляется дополнительный стимул к возврату найденных вещей.
Также как подарки сотрудникам отеля от гостей, так и перешедшие сотрудникам забытые и не востребованные гостями вещи должны быть особым образом оформлены. В журнале оставленных и забытых вещей делается пометка о том, кому из сотрудников отдана вещь и выписывается пропуск (разрешение) на вынос вещей.
В пропуске указывается:
5. Наименование вещей и предметов;
6. Разрешенных к выносу;
7. Подпись менеджера службы.
Пропуск выписывается в трех экземплярах: оригинал предъявляется сотрудникам службы безопасности, другой остается у сотрудника, третий хранится у разрешившего к выносу лица.
Если после выезда гостей в номере осталась ключ-карта ее нужно обязательно принести в офис хозяйственного отдела.
Дата добавления: 2015-08-05 ; просмотров: 24 ; Нарушение авторских прав
Как поддерживать чистоту в больших гостиницах
Главное отличие больших гостиниц от средних и малых — в техническом оснащении, составе и качестве номерного фонда, наборе предоставляемых услуг и соответствии санитарно-гигиеническим нормам.
За качество номерного фонда и уборку отвечает отдел хозяйственной службы, который занимается поддержанием чистоты в гостинице.
О порядке и технологии уборки нам рассказала Надежда Рендоревская, руководитель службы гостиничного хозяйства отеля «Кортъярд Марриотт».
Надежда Рендоревская
Порядок и технология уборки номеров
В штат службы гостиничного хозяйства входят тринадцать горничных и два супервайзера (старших горничных), которые отвечают за уборку в помещениях отеля и на его территории. За порядок на парковке и машинном отделении отвечает инженерный отдел.
Виды уборки
1. Открыть окно или включить кондиционер.
3. Нанести моющее средство на ванну и оставить.
4. Застелить кровать.
5. Удалить салфеткой пыль со всех поверхностей.
7. Помыть ванну, навести порядок в санузле.
8. Проверить целостность всех лампочек.
Уборка номера после выезда гостей. Все то же, что у ежедневной уборки, и замена постельного белья и средств гигиены.
Генеральная уборка. Раз в 7–10 дней горничная моет стены и окна с внутренней стороны, меняет шторы, проводит химчистку ковров и уборку всех труднодоступных мест — под мебелью и за ней.
Лёгкая уборка. Если номер долго пустовал, необходимо его проветрить и стереть пыль со всех поверхностей.
Для всех видов уборки есть общие правила
Уборка начинается с подготовки тележки, в которую горничная складывает все средства для проведения уборки и вещи, которые подлежат замене — полотенце, бельё, печатную продукцию, косметические средства.
Тележка для горничной Premium-Basic
Любой вид уборки горничная выполняет по кругу слева направо или справа налево, чтобы не пропустить ни одного объекта в номере.
«Порядок всегда складывается из мелочей, — говорит Надежда Рендоревская, — поэтому всегда стоит обращать внимание на такие детали как швы абажура, этикетки полотенец, провода электроприборов. Швы и этикетки гость не должен видеть и не должен распутывать провода телефона и утюга. Порядок в таких мелочах создаёт впечатление, что гость — единственный и желанный, что всё — только для него одного».
Технология уборки заключается в правильном выборе моющего средства и инструмента
Для каждой поверхности — ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной — есть отдельное моющее средство и инструмент — салфетка, моп, тряпка.
Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.
Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон.
Моп — это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер — швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.
Удлинённая ручка флаудера
Держатель мопа
На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.
Уборка остальных помещений для гостей
Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.
В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.
В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.
Холл отеля
Лобби отеля
В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.
Бар отеля
Ресторан отеля
Уборка служебных помещений, территории и внешних стен гостиницы
В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников.
В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли.
Уборка снаружи здания и на территории гостиницы с местами для курения ежедневно прибирают сотрудники хозяйственного отдела. Внешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компаний.
Подготовка персонала
В хозяйственном отделе, который и занимается уборкой, есть иерархия. На самой первой ступени — горничные, далее — супервайзеры, а после них — начальник отдела, Надежда.
Прежде чем новая горничная приступит к работе, она должна пройти обучение — теоретическое и практическое. Обучение проходит в небольших группах под руководством супервайзера, который приводит горничных в номер и сам проводит уборку в правильном порядке. Далее горничные сами пробуют навести чистоту.
Длительность обучения горничных зависит от наличия опыта работы и его срока. Как прописано в стандартах отеля, горничная может пройти повторно тренинг с супервайзером, если чувствует себя неуверенно.
Несмотря на стаж и опыт, каждая горничная имеет в своей тележке вот такую схему, которая предписывает правильный план действий.
«У каждого гостиничного комплекса свои стандарты проведения уборки. Благодаря нашим стандартам, о которых я рассказала, уровень чистоты за прошлый год составляет 88%», — это значит, что 88% гостей отметили в своих отзывах идеальную чистоту их номера.