что нужно закончить чтобы работать в администрации

Государственная служба: суть, преимущества, вузы

Сделав выбор в пользу государственной службы, вы бы будете работать не только ради своего карьерного роста, но и на благо всей страны и наших сограждан. Ведь именно от работы госслужащих напрямую зависит социальное благополучие всех слоев населения. Помимо этого, у госслужбы есть свои преимущества в виде социального пакета. Существуют академии госслужбы для подготовки кадров в этой области. В нашей статье мы поговорим о том, какие виды государственной службы бывают, в чем ее суть и где учиться.

В чем заключается работа госслужащих?

Работа госслужащим подразумевает большое количество должностей в разных отделах и департаментах государственных органов Там работают руководители отделов, советники, помощники руководителя, специалисты в различных областях.

Государственная служба делится на:

Преимущества и недостатки работы в госслужбе

Вопреки всеобщему мнению, зарплата в госорганах невелика. В зависимости от региона средняя зарплата госслужащего 20 000 – 30 000 рублей. Есть руководящие должности, на которых зарплата выше, но на них сложнее устроиться. Но всё же у службы в государственных органах есть свои преимущества:

1. Стабильность. Ни кризисы, ни сложная экономическая ситуация не повлияют на вашу работу. В то время как любая коммерческая структура зависит от стабильности в экономике, курса валют, роста цен на бензин, у госслужащего всегда будет работа со стабильной зарплатой.

2. Пенсионные отчисления. Конечно, у всех госслужащий «белая» зарплата и соответственно отчисления в пенсионный фонд высоки-е, что гарантирует достойную пенсию в будущем.

3. Карьерный рост. Если вы хорошо выполняете свою работу, то вам практически гарантировано повышение по службе со временем.

4. Социальные льготы. Это один из самых приятных пунктов. Льготы госслужащих делятся на:

• Надбавка за выслугу лет;
• Надбавка за особые условия службы;
• Надбавка за работу с государственной тайной;
• Единовременная выплата к отпуску в размере двух зарплат;
• Помимо законных 30 (вместо 28 дней у гражданских лиц) отпускных дней в году, госслужащие имеют право на дополнительный отпуск до 10 дней в зависимости от стажа.

• Госслужащим предоставляют жилье, если у него нет собственного, или компенсируют арендную плату;
• Чиновник может рассчитывать на субсидию от государства для приобретения собственной квартиры;
• Скидка на коммунальные услуги;

Помимо всех привилегий, работа в госслужбе накладывает также свои ограничения. К ним относятся:

Несмотря на все вышеперечисленные недостатки, преимущества в государственной службе существенно весомее. Поэтому работа в органах государственной власти достойна того, чтобы поступить в академию государственной службы и трудиться ради благосостояния своей страны.

Как видите, в государственной службе есть масса преимуществ, ради которых стоит пытаться устроиться в гос. учреждения. Невысокая зарплата может быть компенсирована дополнительными выплатами, и ваш средний доход будет намного выше, плюс экономия на аренде, транспорте и коммунальных услугах.

Как стать госслужащим?

В соответствии с ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» 79-ФЗ от 27 2004 занять место госслужащего может любой совершеннолетний гражданин РФ, который владеет русским языком и обладает соответствующей квалификацией. Квалификация подразумевает под собой высшее образование и опыт работы. На каждую вакансию в госслужбе проводится конкурс. Список вакансий можно найти на официальном сайте госслужбы.

Для того чтобы поступить на службу в госучреждение, необходимо выполнить следующие шаги:

1. Собрать пакет документов. Как правило, к ним относятся:

В зависимости от вакансии и региона список документов может меняться и дополняться. Полный список можно найти в описании вакансии. Поскольку вы можете участвовать в конкурсе вакансии в другом регионе, первичная подача документов возможна в электронном виде. Это будет первый этап конкурса

2. Подготовиться к очному конкурсу. Обычно помимо ваших профессиональных навыков, вам будут задавать вопросы на знание Конституции РФ и законов, регламентирующих деятельность муниципальных учреждений в данном регионе. Для этого вам необходимо зайти на сайт того органа, куда вы устраиваетесь, и изучить всю информацию. На это уйдет немало времени, поэтому лучше подготовиться заранее.

3. Пройти очный конкурс. Он может состоять из двух этапов:

После прохождения всех этапов трудоустройства на государственную службу, вам сообщат результаты в течение 30 дней – это период проведения конкурса. На основании собранных данных о кандидатах специальная комиссия проводит голосование. Если вас не выбрали в этот раз, не расстраивайтесь, вы можете попасть в кадровый резерв и в дальнейшем на другую вакансию вам не придется проходить все этапы заново.

Некоторые считают, что без знакомств и связей на госслужбу вас не возьмут. Это заблуждение, в наши дни правительство серьезно борется с коррупцией, и комиссия для принятия решения о найме создается из представителей разных органов власти различных регионов. Конечно, устроиться на государственную службу сложно, но это абсолютно реально, не имея связей в высших инстанциях.

Куда пойти учиться на эту профессию?

Для того чтобы ваша квалификация соответствовала требованиям работы в госслужбе, необходимо иметь диплом об окончании академии государственной службы или другого высшего учебного заведения.

Основной программой подготовки госслужащих является 38.03.04 Государственное и муниципальное управление. Эту программу можно пройти в следующих вузах:

Но этим направлением госслужба не ограничивается. Существует также военная госслужба, которая предусматривает разнообразные программы подготовки. Рассмотрим программы подготовки в Академии Федеральной службы безопасности России, филиалы которой находят во многих регионах страны. На следующие военные специальности принимают исключительно юношей:

Военная госслужба может быть и доступна девушкам реализуется в Федеральной службе исполнения наказаний. В число специальностей, которые подходят девушкам, входят:

Госслужба не всегда проста и устроиться в органы власти бывает сложно, но помимо очевидных преимуществ государственной службы, на вас будет лежать ответственность за будущее страны в целом. В идеале, задача чиновника – стараться делать всё для людей: безопасность, социальная защита и помощь государства.

Источник

Как стать налоговым инспектором?

Своевременная уплата налогов – обязанность всех физических и юридических лиц, а также индивидуальных предпринимателей. Однако, несмотря на то, что в стране значительно упрощена процедура оформления и подачи бумаг, фиксирующих доходы граждан, некоторые частные лица и компании стремятся избежать уплаты налогов.

Именно для того, чтобы контролировать налогообложение и не допускать утечки денег из бюджета, существует профессия “Налоговый инспектор”. Специализация не нова, поскольку необходимость осуществлять учет доходов граждан наметилась тогда же, когда появились товарно-денежные отношения. Сегодня сотрудники этого профиля не менее востребованы, чем 100 лет назад.

Кто такой налоговый инспектор?

Налоговый инспектор – это специалист, проверяющий исполнение фискального законодательства и обеспечивающий взимаемость налогов. Большую часть времени служащие налоговой инспекции занимаются проведением проверок, выявлением случаев уклонения от уплаты налогов, документооборотом и взысканием задолженностей при обнаружении нарушений.

Работа этих сотрудников рутинна и монотонна, поскольку неизменно связана с бумагами. Однако при должном упорстве и трудолюбии ответственному работнику не составит труда подняться с первого ранга на третий (существует 3 вида распределения по чинам). Чем выше ранг, тем больше у специалиста оклад и тем более престижную должность он занимает.

Так как работники налоговой инспекции исполняют разные функции, в зависимости от отдела в обязанности налогового инспектора входит:

Кроме того, налоговый инспектор должен свободно владеть законодательством, знать Конституцию и другие регулирующие работу отрасли нормативные акты. Для него первостепенно быть юридически и финансово подкованным, грамотным, стрессоустойчивым, педантичным и эрудированным не только в своей основной трудовой области, но и в смежных сферах.

Чем занимается налоговый инспектор?

Помимо перечисленных выше обязанностей, связанных с документооборотом, работа налогового инспектора заключается в том числе в постоянном взаимодействии с людьми. Сотрудникам этого профиля важно быть хорошими психологами, чтобы правильно выбирать тактику общения с лицами, стремящимися уклониться от уплаты налогов.

Если говорить о личностных качествах, помогающих налоговым инспекторам достигать карьерных высот, то это:

Как выучиться на налогового инспектора?

Перед принятием окончательного решения о поступлении в вуз либо среднее специальное образовательное учреждение следует ознакомиться с плюсами и минусами профессии, чтобы понять, удовлетворяет ли она заявленным требованиям.

Достоинства работы в должности налогового инспектора заключаются в первую очередь в важности этого профиля для государства, ведь своевременное пополнение государственной казны за счет налоговых поступлений гарантирует стабильность развития Российской Федерации. Кроме того, большой объем работы обеспечивает сотруднику оклад, превышающий среднюю зарплату бюджетников.

Еще одно весомое преимущество – знание всех нюансов налогообложения и умение свободно ориентироваться в финансовой области, помогающее налоговому инспектору интеллектуально расти и позволяющее ему аргументированно отстаивать свои права.

Что касается недостатков, то здесь стоит упомянуть необходимость тщательно отслеживать любые изменения законодательства, обрабатывать огромные объемы информации и терпеть неудобства разъездного характера работы. Дополнительно сюда можно отнести враждебность подконтрольных частных лиц и предприятий, ведь никто не любит, когда роются в его “грязном белье”.

Если немногочисленные минусы работы налогового инспектора не пугают, то перейдем к местам, где студенты получают соответствующее образование.

Где учат налоговых инспекторов?

Для старта карьеры молодому специалисту достаточно окончить среднее профессиональное образовательное учреждение, специализирующееся на налогообложении, финансах, государственном и муниципальном управлении, бухгалтерском учете.

Чтобы получить квалификацию экономиста-специалиста по налогообложению, студенту необходимо поступить в вуз по направлению “Налоги и налогообложение”. Помимо Всероссийской государственной налоговой академии, обучиться по профилю можно, например, в Российской экономической школе или Московском техническом университете связи и информатики.

Однако одного диплома о высшем образовании недостаточно для обстоятельной работы по профилю, поскольку налоговое законодательство регулярно обновляется. В связи с этим, всем сотрудникам, заинтересованным в карьерном росте, рекомендуется не реже одного раза в 2-3 года проходить курсы повышения квалификации.

Комфортнее всего получить ДПО можно в дистанционном формате, так как удаленное обучение обладает массой достоинств:

Чтобы убедиться в удобстве удаленного обучения и понять, почему тысячи абитуриентов выбирают Современную научно-технологическую академию, достаточно почитать раздел “Отзывы” на сайте организации, где собраны благодарственные письма выпускников образовательного центра.

Источник

«Не успеваю думать о том, как мне надоела работа»: сколько зарабатывает оператор МФЦ

В Сибири

Герой этого выпуска — ведущий оператор одного из сибирских филиалов МФЦ. Он рассказал, как успеть в строго ограниченное время оказать заявителю любую из сотен услуг, предоставляемых государством, почему из-за ошибки можно лишить премии не только себя, но и коллег и даже руководство, а также за что он любит свою работу.

Это история читателя из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Редакция задала наводящие вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала.

Выбор профессии

Когда поступал, я выбирал между медицинским вузом и педагогическим. В медицинский не пошел, потому что в семье на тот момент уже был один врач — сестра. Мне была интересна тема журналистики, радио. В итоге я получил высшее филологическое образование. В программе вуза меня интересовали только «зарубежные» предметы — литература, английский язык. После обучения я мог стать переводчиком или преподавать русский как иностранный за рубежом.

Чтобы в дальнейшем не было этих лишних нервотрепок типа «нужно быстрее что-то найти по работе, чтобы не забрали» или «а может, пойти учиться дальше». Отслужил — и живешь спокойно.

После дембеля я не особо горел желанием идти учителем в школу, чтобы получить хоть какой-то стаж, хотя практику прошел на отлично. Переводчиком без опыта никуда не брали. И после долгих раздумий я выбрал работу с документами, мне всегда это было интересно: бумажки, бумажки, бумажки… Видимо, в детстве переиграл в банкира.

Сначала устроился оператором в расчетно-информационный центр (РИЦ) — он занимается жилищно-коммунальными и паспортно-регистрационными услугами. Работал с понедельника по субботу по шесть часов. Одну неделю ты работаешь с 08:00 до 14:00, следующую — с 14:00 до 20:00. Поскольку для меня все это было в новинку, было сложно. Коллеги считали, что я уволюсь через пару месяцев, но в итоге до сих пор вспоминают добрым словом.

Суть работы заключалась в приеме граждан: нужно было решать вопросы по начислениям жилищно-коммунальных услуг, приему показаний, оформлению льгот, паспортов и регистраций. Обучали меня прямо на месте. Изначально я вообще ничего не понимал. Не было никаких инструкций, пособий, только практика.

Как победить выгорание

Через два года я пошел на повышение, потому что одна коллега уволилась и мне предложили ее ставку. Я стал администратором, к которому обращались только по сложным вопросам. Выбрали меня без всякого обучения, начальству нравилось, как я работаю. Основное время я не вел прием, а просто обрабатывал различные документы и вносил их в базу. График изменился, я работал с 08:30 до 17:30 с понедельника по пятницу. На этой должности я продержался около полугода.

В 2016 году я ушел в МФЦ — спектр услуг тут намного больше, чем на моей предыдущей работе, а филиалы есть по всей России. Отправить резюме туда посоветовали бывшие коллеги. Через две недели меня пригласили на тестирование, а после тестирования — на работу. Тогда я также отнес резюме в налоговую, но от них ответа не было.

РИЦ, в отличие от МФЦ, больше напоминает советские конторки. МФЦ современнее: электронная очередь, огромное количество предоставляемых услуг. В РИЦ ты можешь накричать на клиента, нагрубить, съехидничать, не «сюсюкать», как это делают в МФЦ.

Суть профессии

Суть профессии оператора — в качественном и грамотном предоставлении услуг населению. Эта профессия подойдет тому, кто любит бумажную волокиту и работу с людьми. Как только появляется новая услуга, я первый ее тестирую и первый оказываю эту услугу заявителю. Мне нравится в моей работе многозадачность. А главное — мой рабочий день просто пролетает, и я не успеваю думать о том, как мне надоела работа, и не ищу другую.

Оператором я проработал около трех лет и получил повышение до ведущего оператора. Скорее всего, это случилось, потому что я всегда помогал, даже когда не было работы. Когда появлялись новые услуги, я сразу пытался их оформить самостоятельно, и потом все спрашивали у меня, как это делать, даже главные специалисты. Быстро учился, мало косячил, получал много хороших отзывов от клиентов. Но от благодарностей я отказывался, и клиенты говорили о качестве моей работы непосредственно заведующему филиалом или администраторам.

Если раньше мне нужно было всего лишь принять 20—30 человек в день и разобраться только в их ситуациях, то сейчас мне нужно помочь разобраться с проблемами почти всех заявителей и операторов.

Когда я был оператором, моим любимым было следующее: я сижу оформляю документы с клиентом, в это время подходит кто-то другой и говорит:

«А можно как-то к вам попасть? Вы мне в прошлый раз так все хорошо оформили».

Либо я приходил после выходных, и мне рассказывали, что искали меня. Очень приятно, когда ты действительно помогаешь людям и это видно даже в таких мелочах.

Место работы

Я работаю в организации, которая предоставляет огромное количество услуг. Начал работать с сентября 2016 года.

Плюсы и минусы работы в МФЦ

👍 Своевременная выплата заработной платы.

👍 Ты постоянно в курсе всех новостей, связанных с оформлением документов.

👍 После этой работы любая другая покажется скучной — видел сам, как многие, кто увольнялся, возвращались.

👎 Необходимость «впаривать» дополнительные услуги буквально каждому заявителю, вне зависимости от возраста, уровня дохода и социального статуса. Извините, но как можно заставить зарегистрироваться на сайте госуслуг бабушку 80 лет или зачем ей услуги для малого бизнеса?

👎 Введение «речевых модулей».

Мне кажется, сейчас организация не особо ценит своих сотрудников. Не важно, как хорошо ты работаешь и как качественно оказываешь услуги. Обидно видеть, как мои коллеги за отличную работу получают только положительные отзывы и слова благодарности от заявителей, которые, к сожалению, никак не влияют на размер премии и продвижение по службе. Но как только поступит жалоба или, например, филиал не выполнит план по оказанию услуг для малого и среднего бизнеса — это всегда минус к премии и ты сразу становишься врагом народа.

💌 Жалобы и благодарности. Благодарность — это несколько предложений о том, какой ты компетентный сотрудник, насколько качественно обработал запрос, оказал услугу и так далее. Раньше благодарности писали на отдельном бланке, который мы выдавали по требованию. Когда мне написали первую благодарность, я понял, что она вообще ни на что не влияет. В дальнейшем стал отказываться от этого, даже когда клиенты хотели написать отзыв.

Сейчас клиент может взять отдельный талон на подачу жалобы или отзыва. Мы заносим слова благодарности или жалобу в базу, распечатываем, клиент проверяет и подписывает. Все регистрируется и рассматривается главным офисом.

Если жалобу оставили на горячей линии, она точно окажется у вышестоящего руководства на столе, потребует немедленного разбирательства и заявитель всегда получит обратную связь.

Дополнительные услуги

📋 Страхование разного рода: жизни, имущества, от энцефалита и так далее. Сейчас в нашем филиале не предлагают страховки, но раньше с каждой проданной страховки оператор получал какую-то сумму. Она зависела от суммы страховки и выплачивалась раз в квартал дополнительно к зарплате.

📋 Регистрация на портале госуслуг. Количество зарегистрированных на портале госуслуг — это показатель по стране, и это важно для губернатора любого региона.

📋 Проверка и оплата налоговой задолженности. Проверка задолженности входит в порядок работы оператора. Ты ее должен предлагать всем без исключения. А если через филиал еще и проводят оплату задолженности, это тоже плюс.

📋 Услуги для малого и среднего предпринимательства — МСП. Сюда входят регистрация на портале «Бизнес-навигатор», информирование ИП и ООО о различных тренингах, закупках, аукционах, предоставлении нежилых площадей и так далее. Эти услуги придуманы для развития отрасли, чтобы начинающие ИП видели, что они могут по любым вопросам обращаться в МФЦ.

Вся работа в МФЦ ведется по инструкции, но в ней не говорится, кому предлагать дополнительные услуги. То есть нет указаний типа «если вы проводите одну из услуг по Росреестру, предложите страхование имущества». Предлагаются дополнительные услуги абсолютно всем.

На выдаче документов операторы также должны предлагать дополнительные услуги. Я просто не понимаю зачем. Человек приходит узнать результат, и ему опять повторяют весь тот же набор, что и при оформлении.

А если результат по его обращению отрицательный? Но человека все равно продолжают добивать допуслугами.

Мне как клиенту было бы неприятно.

И странность еще в чем: операторам на выдачу дается пять минут. То есть ты должен найти результат, объяснить все по нему, выдать — а это значит совершить определенные действия в программе — и потом еще успеть предложить допуслуги.

⏰ Время. На каждую услугу дается определенное время для оформления. Чем чаще ты уходишь в минус, тем ниже рейтинг филиала и, соответственно, твоя премия.

Сколько времени есть на услугу

Возьмем Росреестр: 39 минут занимает обычная сделка между одним покупателем и одним продавцом с одним объектом недвижимости. Но это 5% от всех сделок. Очень часто участников сделки больше, объектов тоже может быть больше. Или на том же сайте госуслуг можно и за пять минут зарегистрировать, а можно и час просидеть, потому что у клиента много учетных записей, в которых нужно разобраться. Ситуации очень разные.

📈 Система и рейтинг. Система высчитывает время, когда взяли талон, когда клиента вызвали, сколько он ждал, сколько ждал оператор, перед тем как подойдет клиент, сколько времени ушло на оказание услуги. В филиале одновременно работают 45 человек, и, естественно, в течение дня эти показатели скачут.

В рейтинге, который присылают каждый месяц, учитывается весь объем данных, собранных системой. Она не рассматривает отдельно каждую ситуацию. При взятии талона нельзя внести информацию о том, например, что в сделке участвуют пять человек, а не один, и таким образом увеличить время приема.

Система не учитывает, какой человек к нам обратился.

Единственный выход — просить добавить в талон ту же самую услугу еще раз, переходить опять в нее и продолжать ее оказывать, когда время пойдет заново.

💰 Премии. Каждая оказанная оператором дополнительная услуга — это доплата к премии вышестоящего руководства. Максимальная премия для оператора — 30% ежемесячно от оклада.

Раньше у операторов был рейтинг, который влиял на процент премии. В него входили такие показатели, как количество дел в месяц, количество возвратов и доработок, благодарностей и жалоб и оказание дополнительных услуг. Без каких-то дополнительных усилий премия оператора могла быть 14—18% от оклада. Допустим, я продаю страховку — это +3%, оказываю услуги малому и среднему бизнесу — +3%, делаю в месяц большое количество дел — +3% и так далее, с каждым новым показателем моя премия растет.

Сейчас рейтинг у операторов тоже есть, но за оказание дополнительных услуг я получу премию лишь в том случае, если план выполнит весь филиал. Допустим, в месяц нашему филиалу нужно оказать 75 услуг. 12 операторов выполнили 69 услуг, и месяц закончился — никто премию не получит. То есть оклад мы получаем стабильно, а вот премию — не всегда.

Сейчас вообще очень редко кто получает все 30% премии, в лучшем случае — 27%. Чтобы получить максимум, мне нужно выполнить как свои показатели по количеству дел и времени оказания услуги, так и показатели филиала.

Если не выполним показатель, это косяк филиала — премии лишаются все.

А вот если жалоба прилетела конкретно на меня, то минусуют только с меня как с оператора. Когда я устраивался, один из сотрудников подделал подпись по Росреестру — что там было конкретно, не скажу, я был тогда только новичком и меня не посвящали. Сотрудника уволили, а весь филиал лишился месячной премии и получил лишь оклад.

💀 Штрафы. Все штрафы и недоработки вычитаются из премии. Я могу не выполнить показатели, получить жалобу, и тогда моя зарплата будет складываться так: оклад + 22—24% премии от оклада.

Штрафы в процентах от оклада

По факту штрафы — это небольшие суммы. То есть если я совершу ошибку, я не так уж много потеряю. Но и если все выполню идеально, я тоже немного получу.

Если вина сотрудника доказана основательно, то помимо 2% штрафа он еще должен пройти тестирование и сдать зачеты.

И все твои заслуги в этот момент сводятся к нулю.

Нововведения, спускающиеся сверху, придумывают люди, которые никогда не сидели на приеме. Они основываются только на просмотре видео работы оператора. Эти люди составляют речевые модули, где огромное время уходит на «сюсюканье» с заявителем, и из-за этого мы теряем время при приеме.

👄 Речевые модули и «сюсюканье». Любой сотрудник обязан использовать в своей работе речевые модули. В них входят стандартные фразы: «Добрый день, оператор Наталья, присаживайтесь», «Оформление услуги займет 20 минут, располагаете временем?», «Ирина Ивановна, правильно вас понимаю, вы хотите оформить субсидии?» и тому подобные. Никаких уменьшительно-ласкательных и слов-паразитов. В принципе, это обычное вежливое общение с соблюдением правил русского языка. Только оно выглядит так, будто ты робот или слабоумный.

«Сюсюканьем» я называю излишнее разжевывание информации и максимальное «облизывание» клиента. Я знаю много операторов с грамотной речью, которые очень культурно общаются с заявителями, не используют слова-паразиты, не задают грубые вопросы типа «и что?», всегда четко и правильно выполняют свою работу.

Но использование речевых модулей и «сюсюканье» делают из естественной ситуации общения натянутую и отнимают у операторов драгоценные минуты, отпущенные на оказание услуги. В последнее время я встречаю все больше людей, которые просят не перебарщивать с обслуживанием в МФЦ.

Пример обычного вежливого обращения к клиенту

В талоне указана услуга «замена паспорта».

⏳ «Можно фотографии, госпошлину? Ранее к нам обращались?»

Все это говорится спокойно, с улыбкой.

Пример использования речевого модуля

✂ «Здравствуйте, меня зовут Ирина»

Зачем представляться, если на столе каждого оператора — большая именная карточка?

Зачем это говорить, если заявитель уже сел?

Зачем это спрашивать, если услуга указана в талоне?

✂ «Ранее в МФЦ обращались? По каким услугам? Я правильно понимаю, вы принесли с собой фотографии…»

Все это говорится с натянутой улыбкой, потому что оператор сконцентрирован на том, чтобы четко следовать модулю, его внимание в меньшей степени направлено на клиента. И это слишком долго.

Когда я был оператором, я редко пользовался речевыми модулями. Просто вежливо общался с заявителями и всегда решал их проблемы, поэтому люди в 95% уходили от меня довольными. При проверках я, конечно, сразу начинал пользоваться речевыми модулями — хитрил. Большинство проверяющих тоже люди, и они видят, когда доволен клиент. Пусть даже оператор где-то что-то не предложил, на это закрывают глаза. Если оператор не предложил вообще ничего из дополнительных услуг, то это, конечно, критично. Чаще всего это карается сдачей тестов, теории, могут сминусовать премию.

Рабочий день

С тех пор как занял должность ведущего оператора, я не сижу на приеме — работаю в кабинете. Рабочий график — с 08:00 до 20:00, 2/2. Добираться до работы мне 15 минут пешком.

📚 Реестры. С утра я формирую обратные реестры для органов власти (ОГВ) и реестры дел, которые приняли вчера. Реестры — это связь между ОГВ и МФЦ. В реестре указаны номера дел, которые мы передаем в ОГВ для дальнейшего оформления документов. В день формируется до 23 реестров по принятым документам. Разные ОГВ — разные реестры.

Проверяю различные согласия, заявления и около 10:00 утра готовлю реестры невостребованных результатов — 5—7 в смену. Это значит, что мне нужно уйти на выдачу и просмотреть все шкафы с готовыми документами, которые не забрал заявитель и которые лежат у нас больше положенного времени. Но в этом плане у меня есть своя система, и обычно я знаю, что и когда нужно отправить. 80% таких документов уходят обратно в орган власти, и человек может их получить только там, а остальное отправляем на утилизацию специальным реестром.

Если с утра до 10:00 я успеваю все подготовить для курьера, который повезет документы в ОГВ, а потом успеваю сделать «невостребованный результат», то с 12:00 я ставлю доставленные курьером документы из ОГВ на выдачу — тогда заявителю приходит смс-уведомление о том, что документы по его запросу готовы и он может прийти их забрать. И начинаю проверять дела, которые принесли операторы.

📄 Документы. Больше всего документов по УМВД — паспортам и прописке, субсидиям и ОМСУ. Это органы местного самоуправления — земельный и градостроительный комитеты: сюда входят услуги по постановке на учет в качестве нуждающегося в жилых помещениях, предоставлению земельных участков разным категориям населения, принятию заявлений на строительство и завершение строительства домов и так далее. И Росреестр. Но в услугах по Росреестру главное — посчитать, чтобы сошлось количество дел «на бумаге» и в базе. Проверить я его могу, но нет смысла — дела уже отправлены, и отредактировать их нельзя. Если оператор заметил ошибку в адресе объекта при оформлении сделки, то я пишу заявление на аварийное закрытие дела. Но это должно быть день в день.

Обед у меня обычно с 14:00 до 15:00. У нас в филиале есть кухня и холодильники. Все приносят еду с собой, я чаще всего хожу домой или гуляю, а могу просто работать без обеда — я могу не есть 12 часов.

С 15:00 продолжаю проверку документов, формирование реестров через специальную программу и опять ставлю документы на выдачу — курьер отвозит и привозит документы два раза в день. Больше всего занимает времени постановка на выдачу результатов по Росреестру.

🙋 Операторы. Это все, в принципе, не так уж сложно, но есть один важный момент: в течение всего дня к тебе ходят операторы с вопросами. И не просто ходят, еще они их задают в рабочем чате и звонят по телефону. Ты помогаешь им с услугами. Могут позвонить из главного офиса, потому что нашли какой-нибудь косяк: почему дело не закрыто, почему нет в реестре, почему человек в базе задвоился, найти ошибку на выдаче и так далее. Я могу формировать реестр, который делается минут десять, но с потоком вопросов это может занять и час.

Операторов у нас около 80 человек, в филиале больше 40 окон. В основном все работают посменно, но есть и те, кому удобно работать пятидневку с понедельника по пятницу с 08:00 до 17:00.

У операторов, конечно, есть инструкции, как оказывать ту или иную услугу. 50% вопросов, с которыми обращаются ко мне, — это сложные нетипичные ситуации. Другие 50% вопросов — это чисто перестраховка оператора. Ему нужно знать, верно ли он понял, что хочет от него заявитель, и верно ли он все выбрал в базе.

💼 Контролеры. Помимо этого, прилетают вопросы от контролеров — вышестоящих начальников из головного офиса, которые непосредственно в базе проверяют прием документов операторами, и их тоже нужно решать мне. Типичные вопросы такие: почему результат пришел, но в системе не выставлено, что заявителю отправлено смс? Почему в реестре дело есть, но орган власти говорит, что ничего не поступало?

👑 Субординация. Операторы находятся в подчинении у главных специалистов, которые проверяют их работу по видео. Главные получают до 55 000 Р в месяц.

Но их боятся больше, чем нас, и идут все к нам.

Обычно мы защищаем операторов перед контролерами и пытаемся решить проблему так, чтобы никого не наказали. Но если ошибка оператора очевидна, то тут никто не поможет.

Я работаю не один в смену, нас обычно двое, но больничные и отпуска никто не отменял. В соседнем кабинете сидят главные специалисты. Помимо работы с операторами, они решают более широкие вопросы с органами власти. Они работают с понедельника по субботу, а по воскресеньям мы, ведущие операторы, работаем без них и сами решаем все вопросы, которых очень много даже в выходные.

Мне больше всего нравится решать сложные и конфликтные ситуации с заявителем. Я, конечно, ушел с приема, но иногда скучаю по этой атмосфере. Мне вообще кажется, что работать оператором легче, у ведущего обязанностей и работы больше.

Как я и говорил, мой рабочий день пролетает незаметно.

Случай

Ситуаций много, большинство я не запоминаю, потому что после решения думаю о том, сколько у меня на столе документов и реестров, и мне тоже хочется уйти домой в 20:00.

Буквально вчера меня попросили решить проблему с женщиной. Она хотела поставить на миграционный учет человека, продлевавшего проживание в стране, но это было невозможно, потому что мы ставим только на первичный учет на 90 дней. Она кричала, что в прошлый раз ей сказали наоборот, она была в ярости. Но от меня ушла довольная. Я задал ей кучу вопросов, чтобы понять, что было в прошлый раз, гражданином какого государства человек является, как он оказался в нашем городе. И она поняла, что в миграционном учете слишком много нюансов и почему в прошлый раз их не оформили.

Главное — грамотно и быстро разрулить ситуацию, чтобы человек понял, что ему помогут, а не отфутболят дальше.

И продолжить работать.

С эмоциональными клиентами рецепт простой: выслушать, не перебивать, потом задать уточняющие вопросы и предложить пути решения. Не путь, а именно пути. Я должен дать понять человеку, что я заинтересован в его проблеме и могу предложить несколько вариантов.

Один удивительный случай произошел не со мной, а с моей коллегой. К ней попал риелтор с очень большой сделкой почти на три часа. Она должна была уже уйти на обед, но просто продолжала оформлять документы. И даже после того, как заявитель с риелтором ушли, коллега продолжила оформлять их сделку — сканировала документы. Минут через десять риелтор вернулась с пиццей, чтобы оператор не осталась без обеда. Есть же хорошие люди.

Подработки

К сожалению, на моей работе невозможны подработки, но я бы с удовольствием их брал. Вообще, с моим багажом знаний и количеством довольных клиентов мне можно открывать ИП.

Я действительно думал об этом. К нам часто приходят наемные люди, помогающие поставить объект на кадастровый учет, что-то оформить по наследству. Я понимаю, что у меня есть огромный опыт, но думаю, что тут еще нужно дополнительное образование. Я не смогу с полной уверенностью брать клиента, если я чего-то не знаю.

Или у меня пока просто нет уверенности в том, что я смогу работать сам на себя, — не знаю. Мне много звонят и спрашивают, как что-то оформить по земле, недвижимости, как оформить то же ИП, загранпаспорт. Есть люди, которым действительно некогда и кому нужен такой человек.

Доход

Сейчас моя зарплата может достигать 43 000 Р : оклад 25 500 Р + 30% премия + различные коэффициенты. Но я думаю, что она должна быть выше тысяч на 10, учитывая объем, который я выполняю. Да и не только я, мои коллеги тоже. Но если ориентироваться на официальную статистику по региону, то моя зарплата соответствует рынку.

Чтобы зарабатывать больше, нужно всем дружно уволиться, чтобы руководство осознало, какой ущерб оно понесет от обучения новых сотрудников и от их косяков.

Расходы

Расходы у меня самые обычные. На ЖКУ уходит 4000—6000 Р в месяц. Электронику редко беру и только по необходимости. Одежду тоже. Бюджет я не веду, но мне и так понятно, что я очень-очень-очень много трачу на еду — около 15 000 Р в месяц. Это ужасно.

Откладываю редко, и если что-то остается, то обычно это уходит — внимание, барабанная дробь — на еду.

Так как готовить я не успеваю и заказываю что-то готовое.

Путешествую раз в год. Если вдруг пропустил отпуск, то лечу сразу в два места. Редко беру отпуск на две недели, обычно улетаю на месяц. Последний раз на путешествие потратил 75 тысяч рублей. Экономить обычно могу только в послеотпускной период, особенно если в отпуске я летал за границу.

Финансовая цель

Будущее

К сожалению, дальше двигаться по карьерной лестнице я не планирую. В главные специалисты я переводиться не хочу. Мне там неинтересно: смотреть в камеры за операторами? Так себе…

В прошлом году было желание перевестись в главный офис на контролера, но я не успел подать резюме — был в отпуске.

Пока мое будущее простое: оставаться на своей должности.

Меня устраивает то, чем я сейчас занимаюсь. Прыгать выше головы я не хочу.

Думал о получении новой профессии в области ИТ, но мне не хватает времени. Хотя очень хочется получить новое образование! Чтобы можно было работать удаленно и уехать из страны, попробовать пожить за рубежом долгое время. Либо переехать в город побольше.

Профессии. Читатели делятся профессиональным опытом.

Источник