бэк в ресторане что это

CHECK BACK (ЧЕК-БЭК)

ШАГОВ ВЕЛИКОЛЕПНОГО ОСБЛУЖИВАНИЯ

ШАГ 1

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИЕ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВЬТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ.

Всех гостей сначала встречают Хост или Хостесс. После того, как Хост или Хостесс посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течение 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

В течение 30 сек после того, как Гость сел за столик, вы должны его приветствовать.

ШАГ 2

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ, ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ НАПИТКИ В ТЕЧЕНИИ 3 МИНУТ, СУПЫ –3 МИНУТ, САЛАТЫ – 10 МИНУТ, ЗАКУСКИ – 7 МИНУТ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHECK BACK В ТЕЧЕНИИ 3 МИНУТ.

Secondary service – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д.

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

Вы можете предложить Гостям идею об алкогольном напитке во время того, как вы здоровайтесь с ними и представляйтесь по имени.

“Пока Вы изучаете меню, могу я принести вам бокал прохладного вина?”

Когда гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium beer, вино или водку более высокого класса.

Выгода от предоставления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка—более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть большой выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям.

Безалкогольные напитки, в отличие от прохладительных напитков, включают:

Ниже перечислены примеры того, как увеличить продажи безалкогольных напитков:

“Мне бы хотелось Колу.” Попытайтесь сказать…

“Вы уже попробовали наши Безалкогольные коктейли? _____ сделан из ананасового сока, имбирного эля и Гренадина с кусочками льда. Он необыкновенно вкусный! Принести вам один?”

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

Используйте опоры, когда описывайте блюда Гостям. Например, во время описания обратите внимание на картинки на тэйбл тентах и/или на меню, для того чтобы Гость видел то блюдо, которое вы описываете.

CHECK BACK (ЧЕК-БЭК)

Процедура чек-бэка состоит в следующем:

Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

ШАГ 3

Дата добавления: 2015-09-13 ; просмотров: 550 ; Нарушение авторских прав

Источник

Школа Современного Искусства Барменов

Bartender Modern Art School

Семь шагов безупречного сервиса!

Семь шагов безупречного сервиса!

Ваш успех в ресторанном бизнесе это не только довольный Гость, который с удовольствием и регулярно «голосует» деньгами и поднимает заведение на вершину успеха. За успехом стоят люди, персонал заведения, для которых стабильность и материальный достаток крайне важны. Мы хотим помочь исполнить желание всех и сделать свой поход в ресторан незабываемым удовольствием!

Статью можно использовать как методику и руководство к действию для рестораторов и сотрудников.

Ждем Ваших комментариев!

1 шаг.

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ГОСТЕЙ В ТЕЧЕНИИ 30 СЕКУНД С МОМЕНТА КАК ОНИ СЕЛИ ЗА СТОЛИК. ПРЕДСТАВТЕСЬ ПО ИМЕНИ. ЗАПОМНИТЕ ИМЯ ГОСТЯ, ЕСЛИ ОН ПРЕДСТАВИЛСЯ ВАМ. РАССКАЖИТЕ О СПЕЦИАЛЬНОМ ПРЕДЛОЖЕНИИ ДНЯ. ЧИТАЙТЕ ВАШЕГО ГОСТЯ

Всех гостей сначала встречают официант или Администратор. После того, официант или Администратор посадят Гостя за стол, поздоровайтесь с ним в течении 30 секунд, после того, как он сел. Ниже приведены основные шаги, которым необходимо следовать, приветствуя Гостей за столиком.

2 шаг.

КРАСОЧНО ОПИСЫВАЙТЕ НАПИТКИ, СУПЫ ЗАКУСКИ, САЛАТЫ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЙТЕ ЗАКАЗ. БЛАГОДАРИТЕ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЬЮТЕРЕ. ПРОВЕДИТЕ, СДЕЛАЙТЕ SECONDARY SERVICE. CHEСK BACK В ТЕЧЕНИЕ 3 МИНУТ

SECONDARY SERVICE – термин, обозначающий обслуживание гостей после приноса блюд – салфетки, зубочистки, дополнительные тарелочки, дополнительные приборы и т.д…

Еще раз, ВАЖНО: ПРЕДЛАГАЙТЕ СПЕЦИАЛЬНЫЕ НАПИТКИ, НАЗЫВАЯ ИХ ПОЛНОЕ НАЗВАНИЕ!

После того, как вы поздороваетесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это большая возможность продать специальные предложения дня, посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, использовать, как блестящую возможность продать напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя.

«ПОКА ВЫ ИЗУЧАЕТЕ МЕНЮ, МОГУ Я ПРИНЕСТИ ВАМ БОКАЛ ПРОХЛАДНОГО ВИНА?»

Когда Гость заказывает пиво, вино или водку-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium пиво, вино или водку более высокого класса.

Выгода от представления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка – более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане есть выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям. А именно:

КРАСОЧНОЕ ОПИСАНИЕ – «SIZZLE»

Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.

Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать Гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.

CHECK BACK

Check back – Чек бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется, понравились ли блюда и напитки гостю или нет. Чек бэк должен быть проведен в течении 3-х минут после того как гость начал есть.

Процедура чек бэка состоит в следующем:

Ситуация, когда Гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

3 шаг.

PREBUSSING. РКОМЕНДУЯ. ПРЕДСТАВЛЯЙТЕ ОСНОВНЫЕ БЛЮДА ПО НАЗВАНИЯМ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЕМ ЗАКАЗ. ПОВТОРЯЕМ ЗАКАЗ ГОСТЮ.БЛАГОДАРИМ ГОСТЯ ЗА ЗАКАЗ.ПРАВИЛЬНО ПРОБИВАЕМ ЗАКАЗ

ПРОДАЖИ ПОСРЕДСТВОМ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Продажи посредством предложения означают управление выбором Гостя по напиткам и блюдам, которые ему вероятно понравятся. Обслуживание – это умение торговать.

Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

Посоветуйте Гостям оставить «место» для десерта, когда возвратитесь к Гостям, чтобы убедиться, что они довольны напитками и блюдами.

МЕНЮ РЕСТОРАНА

6 пунктов, которые вы должны знать относительно меню:

ПОДАВАЙТЕ ГОРЯЧЕЕ В ТЕЧЕНИЕ 30 МИНУТ ПОСЛЕ ЗАКАЗА

Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю за стол.

Рассаживание вокруг точки центра поможет вам различать Гостей по номерам так, что любой, кто приносит блюда Гостям, сможет сделать это, не создавая аукциона за столом.

Использование системы рассаживания вокруг центральной точки, каждый сидящий получает номер. №1 получает сидящий слева от того места в проходе, где обычно стоит официант и принимает заказ (см. план залов ресторана).

ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПРИГОТОВЛЕНИЕ БЛЮД ЗАДЕРЖИВАЕТСЯ

Общение – ключевой момент! Спросите повара, который стоит на выдаче, о предполагаемом времени завершении приготовления блюда и немедленно сообщите об этом вашему Гостю.

Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его еще больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее.

Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

CHECK BACK – 3 МИН, SECONDARY SERVICE, PREBUSSING, REFILL

REFILL

Предложение гостю повторить напиток, который он пил, когда в его бокале осталось 1/3 напитка.

Официанты, вперед! По мере того как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и другое. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки.

Это отличный момент продавать десерты.

«Я НАДЕЮСЬ, КАЖДЫЙ ПОМНИЛ, ЧТО НАДО ОСТАВИТЬ МЕСТО ДЛЯ КУСОЧКА «НАПОЛЕОНА»»

РЕКОМЕНДУЯ, ПРЕДЛАГАЙТЕ ГОСТЮ ДЕСЕРТЫ, ЧАЙ, КОФЕ, ДИДЖЕСТИВЫ ИСПОЛЬЗУЯ МЕНЮ И ПОЛНЫЕ НАЗВАНИЯ БЛЮД И НАПИТКОВ. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ДНЯХ РОЖДЕНИЯ. ПРИНИМАЯ, ЗАПИСЫВАЙТЕ ЗАКАЗ. ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ. ПОБЛАГОДАРИТЕ ЗА ЗАКАЗ. ПРАВИЛЬНО ПРОБЕЙТЕ ЗАКАЗ НА КОМПЪЮТЕРЕ. ПРИНОСИТЕ ДЕСЕРТЫ БЕЗ ЗАДЕРЖЕК.

ОПИСАНИЕ ДЕСЕРТОВ

Когда ваши Гости съели горячее, у вас есть еще одна возможность предложить им напитки или/и десерты. Описание десерта повысит интерес к завершению стола чем-нибудь вкусненьким.

ДИДЖЕСТИВЫ

Предложение диджестива показывает ваш профессионализм в своем деле.

«ВСЕ ОСТАВИЛИ МЕСТО ДЛЯ ДЕСЕРТА СЕГОДНЯ? Я РЕКОМЕНДУЮ ЗАКАЗАТЬ ЭКЛЕРЫ, ОНИ ВАМ ТОЧНО ПОНРАВЯТСЯ»

Если Гость отклоняет вашу рекомендацию, предложите следующее:

Еще раз, ВАЖНО:

ПРИНЕСИТЕ ЧЕК, УНЕСИТЕ ПОСЛЕДНЮЮ НЕНУЖНУЮ ТАРЕЛКУ СО СТОЛА И ДАЙТЕ СДАЧУ В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МИНУТ ПОСЛЕ ОПЛАТЫ. ТЕПЛО ПОПРОЩАЙТЕСЬ С ГОСТЕМ. уберите СТОЛ В ТЕЧЕНИЕ 1 МИНУТЫ.

«МНЕ ДОСТАВИЛО УДОВОЛЬСТВИЕ ОБСЛУЖИВАТЬ ВАС СЕГОДНЯ. ПОВТОРЮ, МЕНЯ ЗОВУТ БОРЯ. СПРОСИТЕ МЕНЯ, КОГДА ПРИДЕТЕ К НАМ В СЛЕДУЮИЙ РАЗ»

«Я РАД, ЧТО ВЫ ПРИШЛИ К НАМ НА УЖИН. НАДЕЮСЬ УВИДЕТЬ ВАС СНОВА»

Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый обед или неторопливый ужин).

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и помочь добиться еще лучших результатов!

С уважением, Школа Современного Искусства Барменов.

Источник

Обратный контроль (обратная связь, чек-бэк)

Самое главное, что позволяет Вам считать работу выполненной отлично – это Удовольствие, которое получил Гость. Вы должны приложить все усилия, чтобы Гостю все понравилось и чтобы исправить ситуацию, в которой Гость будет чувствовать себя недовольным. Для этого нужна так называемая обратная связь:

· Спросите у Гостя: «Как Вам понравилось сегодня блюдо», когда убираете грязную тарелку. Выбирайте момент, не нужно спрашивать мнение Гостя о блюде в тот момент, когда он жует или разговаривает по телефону.

· Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и не забудьте сказать спасибо кухне за отлично выполненную работу.

· Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, постарайтесь узнать причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру смены. В таком случае по желанию Гостя блюдо заменяется, его стоимость может не включаться в счет, Гость может получить «комплимент» от «Золотого гвоздя» – это решение принимает только менеджер смены.

· Если в блюде находится доп. ингредиент, которого там быть не должно (волос, ноготь, насекомое), официант приносит свои извинения, забирает тарелку и уносит ее менеджеру,который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.

Во всех остальных случаях выясняет причину недовольства Гостей и ставит в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.

В любом случае, если у Вас что-то вызывает сомнения, спросите совета у Наставника или менеджера смены, но не оставляйте Гостя недовольным и не старайтесь решить проблему сами.

Обратная связь обязательна в следующих случаях:

ü если вы порекомендовали Гостю блюдо;

ü если Гость заказал блюдо-новинку;

ü если Гость недоел блюдо.

В этих трех случаях обратный контроль делается, когда Гость только попробовал блюдо.

Процедура расчета с Гостями

В «Золотом гвозде» расчет Гостей осуществляют официанты. Расчет с Гостями проводится по счетам, напечатанным на чеках. Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя!

Информация в чеке (кол-во гостей). В чеке представлена следующая информация

По мере необходимости, Вы можете менять информацию в чеке, например, помощью менеджера менять количество Гостей в следующих случаях:

· Если Количество Гостей за одним столиком увеличивалось, например, было 2 Гостя, к нм пришли еще 3 человека и сказали, что счет будет общий, то вы обращаетесь к менеджеру и меняете количество Гостей в Кипере.

· Если, наоборот, Гостей было 7, счет был общий, 2 из них ушли, вы ничего не меняете.

· Если Гости сделали заказ, рассчитались, а потом заказывают что-либо еще, вы «заводите» новый стол и указываете количество Гостей – 0 человек.

Разделение счетов. При повторении заказа обязательно уточните у Гостей будет у них счет общий или будут разные счета (например: «Вам счет общий или раздельные?»). Если вы вовремя не уточнили этого, то по просьбе Гостя о разделении счетов, обращаетесь к менеджеру и вместе с ним разделяете общий счет. Эта процедура не сложная, но занимает довольно много времени, а потому не заставляйте Гостей ждать счет, ЗАРАНЕЕ уточняйте необходимую информацию.

Расчет Гостей. По требованию Гостя официант делает запрос у админа на распечатывание предчека, предварительно тщательно проверив его правильность. Предчек кладется в специальную папку.

· Подав счет Гостям, официант отходит от стола, чтобы дать возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

· К расчету принимаются только денежные единицы РФ, а также карты безналичного расчета: «Виза», «Мастер Карт».

· К расчету принимаются все купюры (даже рваные, грязные и мятые), на которых сохранен номер банкноты, площадь всей купюры должна быть не менее 55%. Однако, сдача такими купюрами не дается!

· После того как Гость приготовил деньги или карту для оплаты, официант подходит к столу, спрашивает: «Вас можно рассчитать?», получив согласие, забирает деньги и предчек, проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя.

· В случае расчета гостя картой официант приносит после оплаты Гостю 2 чека, Гость их подписывает. Один из чеков официант относит кассиру

· При расчете наличными итоговый чек кладется в специальную папку.

· Сдача приносится МОМЕНТАЛЬНО. Сдача приносится в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, даже если Гость сказал вам: «Спасибо».

· Если Гость вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НУЖНО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.

· Если в кассе не оказалось мелких денег – это не основание не давать сдачу! Попросите менеджера смены найти мелочь, чтобы рассчитать Гостя

· При любых проблемах с расчетом пригласите к столу менеджера!

· В нашей Компании НИКОГДА НЕ ВЫМОГАЮТ «чаевые». Это добровольное вознаграждение! Деньги, которые Гость оставляет на столе после ухода считаются «чаевыми».

· «Чаевые» отдаются под запись кассиру (менеджеру), в конце смены % от чаевых отдаются в «Золотом гвозде», ХОСТЕСС, бару, кухне, официантам.

· Помните, что «чаевые» – результат общего уровня работы заведения, согласованности и взаимопомощи коллег.

НО! ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЭТОМ НЕ ЗАКОНЧИЛОСЬ!

Если Гости, расплатившись по счету, не уходят, то официант должен время от времени подходить к ним и предлагать заказать дополнительные блюда и напитки, менять пепельницу, то есть продолжать уделять Гостям внимание.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЗАКАНЧИВАЕТСЯ ТОЛЬКО ПОСЛЕ ТОГО,

КАК ГОСТИ ПОКИНУЛИ «Гастропаб»!

Прощание с Гостем

От того, будут ли к нам в «Золотой гвоздь» возвращаться Гости, зависит жизнеспособность Компании и стабильность Вашего рабочего места. В Ваших силах обслужить Гостя так, чтобы удовольствие, которое он получит при посещении «Гастропаба», заставило его снова и снова приходить к нам. Кроме того, важно правильно проводить Гостя.

· Когда Вы уже принесли Гостю счет, и он его оплатил, ни в коем случае не пытайтесь сделать генеральную уборку стола – просто уберите грязную посуду, поменяйте пепельницу.

· Главное, чтобы Гость не подумал, что Вы выгоняете его!

· Постарайтесь быть неподалеку при уходе Гостя, чтобы иметь возможность с ним попрощаться

· Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, задав вопрос «Как Вам у нас понравилось?»

· Вежливо пригласите его в следующий раз, приглашайте на какое-то конкретно событие: «Приходите к нам завтра на бизнс-ланч», «Будем рады увидеть Вас снова!», «Обязательно приходите к нам вечером отдохнуть».

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

Конфликтные ситуации

Конфликты проще предупреждать, чем потом бороться с их разрушительными последствиями. Способов предупреждения существует несколько: грамотная организация рабочего процесса и свое внутреннее отношение к происходящему, к гостям, к себе. От вашего позитивного настроя во многом зависит будет ли конфликт или нет. Начните с себя и увидите, как мир изменится к лучшему!

Меняй мир, через перемены в себе!

1. тщательная подготовка (накрученные приборы, подготовленная посуда, чистые пепельницы, наполненные кондименты и проч.)

2. продавать, а не просто принимать заказы, знать продукт, направлять своих Гостей, быть гидом по меню(пользоваться приемами «продавца», быть активным, проявлять инициативу, блестяще владеть знаниями меню)

3. предугадывать(быть внимательным, ориентироваться на предпочтения Гостя, на изменение климата на улице: в холодное время предлагать горячие, согревающие напитки, в жаркое – прохладительные; вовремя принести вазу; предлагать дополнительные напитки когда осталась 1/3 и т.д.)

4. расставлять приоритеты (рассчитывать свое время так, чтобы ни минута не пропадала даром)

5. работать в команде (я помогу коллеге и мне помогут, Гости пришли не ко мне и не к нему, они пришли К НАМ!).

6 приоритетов в работе официанта

При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например, в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)

планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное!

Если конфликт произошел, то необходимо предпринять определенные действия, по устранению его последствий. Эти действия в конфликтных ситуациях могут быть разными, всегда это зависит от причины возникновения конфликта.

Если Вы не знаете как правильно действовать в той или иной ситуации, извинитесь перед Гостем за произошедшее и немедленно обратитесь к менеджеру. Менеджер лично подходит к столику, если Гость демонстрирует негативные эмоции, т.е. Гость недоволен.

Источник

Бэк в ресторане что это

Технология «Семь шагов сервиса» создана для того, чтобы структурировать стандарты работы официанта и выстроить их в логичную цепочку. В этом статье мы разберем 7 основных шагов, которым должен следовать официант в работе с гостем.

Семь шагов сервиса в ресторане:

Шаг 1, Знакомство

На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Так же на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, то официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.

Шаг 2, Принятие заказа

На этом этапе официант принимает заказ и помогает гостям определиться с выбором. Если гость не знает, что выбрать, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». На этом же этапе официант делает вкусную презентацию блюд и осуществляет допродажу.

Шаг 3, Внесение заказа в R-keeper

Официант вносит заказ в R-keeper и полностью вносит все необходимые данные: количество гостей, заказ, особые комментарии и пожелания. При необходимости, на данном этапе официант передает пожелания на кухню или бар.

Шаг 4, Подача блюд, обслуживание

Официант сервирует стол и выносит блюда в той последовательности, которую обозначил гость. Здесь же официант контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания гостей. Здесь же можно предложить повторить напитки, дозаказать закуски, десерты.

Шаг 5, Чек-бек

Чек-бек – это запрос обратной связи о качестве поданных блюд. Официант уточняет, понравилось ли блюдо гостей. Чек-бек можно делать в процессе трапезы, когда гость только попробовал блюда или же по завершении трапезы.

Шаг 6, Расчет

На этом этапе официант подает счет гостю и производит расчет. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, а полный расчет произведен в течение 8 минут. Официант должен уточнить, картой или наличными будет рассчитываться гость. В случае расчета наличными сдача всегда должны быть вынесена с точностью до рубля. После расчета гостю обязательно выдается чек.

Шаг 7, Прощание

Официант тепло прощается с гостем и приглашает его снова. Если официант свободен, то он может проводить гостя до дверей.

Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис гостю и предвосхищает все его потребности. Каждый этап должен быть проработан с сотрудникам и доведен до автоматизма.

Полезно

Если вам необходимо обучить официантов ресторана всем тонкостям семи шагов сервиса, обратите внимание на наш тренинг по сервису для официантов:

Тренинг “Стандарты гостеприимства” – это тренинг по стандартам сервиса для официантов, который обучает навыкам доброжелательной и уверенной работы с гостями по всем семи шагам. Тренинг позволяет освоить навыки доброжелательного и профессионального обслуживания гостя.

Тренинг по сервису для официантов на 80% состоит из практики и упражнений, в том числе и упражнений с использованием видео, которые позволят официантам увидеть себя со стороны и наиболее эффективно отработать навыки сервисной работы с гостем. Также на тренинге мы прорабатываем техники продаж и увеличения среднего чека, ошибки официантов, их сомнения и страхи.

По итогу тренинга каждый сотрудник получает именной сертификат о повышении квалификации, а руководитель получает обратную связь по каждому сотруднику, отчет о его работе, индивидуальные рекомендации и план развития.

Источник