вы хотите что то предложить
Отправляем клиента в нокаут или как отвечать на возражения клиентов
В блоге нашей компании мы много рассказываем о продажах и маркетинге. Сегодня хочу поделиться с вами самым популярным материалом, который является выжимкой моих знаний и опыта работы в продажах.
Если вы как-либо связаны с активными продажами, вам постоянно приходится бороться с возражениями клиентов. При этом абсолютно неважно, продаете вы «в холодную» или проводите очередную встречу с руководством компании перед сделкой на 1 000 000$.
Если вы являетесь неопытным продавцом, то вас приводят в ступор подобные возражения клиентов: «я слишком занят», «перезвоните через месяц», «у нас нет денег на это», «просто пришлите мне коммерческое предложение» и так далее. Да что греха таить, подобные возражения до сих пор вводят в ступор и меня. Хорошая новость в том, что подобные возражения клиентов можно и нужно обрабатывать. И делать это качественно, молниеносно и очень круто.
Большинство возражений в личных продажах – это стандартная реакция людей, которые пока не видят ценности в вашем товаре/продукте/услуге. Почти все возражения можно разделить на две группы:
1) “Я не понимаю, что вы мне предлагаете и слишком занят, чтобы думать об этом”.
2) “Я не готов тратить деньги”.
Вы можете значительно снизить количество подобных ситуаций, используя два простых принципа в своей работе:
Экономьте время клиента. Скажите сразу, что вы не собираетесь отнимать полдня, а всего лишь хотите объяснить, что вы предлагаете. Не обязывайте ни к чему клиента. В идеале, не стоит отнимать у клиента более минуты его времени, будь это звонок или email-рассылка.
Не продавайте продукт – продавайте следующий шаг. Не нужно рвать на себе одежду (и не только одежду), стараясь продать после первого контакта с клиентом. Он только узнал о вас, вашей компании и вашем предложении. Вы для него абсолютно незнакомый человек, а незнакомым принято не доверять. Продавайте клиенту следующий шаг: отправка КП, личная встреча, тестовый период или пробники продукции.
5 самых популярных возражений клиентов и примеры ответов на них
Предлагаю вам познакомиться с пятью самыми распространенными возражениями клиентов и способами реакции на них, которые помогут вам закрывать больше сделок и стать хорошим продавцом.
1) Пошли на ….!
Как правило, клиент говорит: «Пришлите всю информацию на почту».
Причины и следствия подобного возражения зависят от этапа переговоров, на котором оно возникло. Если вы услышали его в самом начале вашего диалога с клиентом, когда вы еще не успели рассказать о вашей компании и сути предложения, то вас действительно хотят «послать». Если же вы успели донести суть до клиента, но не смогли задать наводящие вопросы, скорее всего, ваше предложение просто неактуально сейчас. Если же данное возражение всплывает в конце разговора с клиентом, то вероятнее всего, вы не смогли донести все преимущества вашего предложения.
Ваши ответы: есть несколько вариантов ответов на данное возражение клиента.
1) Если вы не успели рассказать о сути вашего предложения: «Дайте мне буквально 30 секунд, чтобы я смог рассказать вам о нашем предложении и вы смогли решить подходит оно вам или нет».
2) Если возражение возникло перед наводящими вопросами: «Могу я задавать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, как мы можем вам помочь?».
3) В конце встречи: «Как правило, наши клиенты оценивают все преимущества нашего предложения, после тестового периода».
2) Конкурсный отбор
Как правило, клиент говорит: «Мы уже работаем с другой компанией».
Вы должны отстроиться от конкурентов и иметь уникальные преимущества, так как потенциальный клиент получает десятки подобных предложений еженедельно, если не каждый день. Вы можете предлагать достойный продукт или услугу, но не сможете заключить сделку просто потому, что вас кто-то опередил.
Ваш ответ: «На данный момент мы не просим вас отказываться от сотрудничества с нашим конкурентом. Мы просто хотим продемонстрировать наши возможности и преимущества, так как мы существенно отличаемся от ваших текущих партнеров. #Тут расскажите о нескольких важных преимуществах#. Когда вам будет удобно встретиться и познакомиться с нашими возможностями подробнее»?
3) Стоп-игра
Как правило, клиент говорит: «Перезвоните мне через неделю/месяц/квартал».
Подобные клиенты переносят встречу на много дней вперед, поскольку не видят необходимости в вашем предложении сейчас. Не позволяйте им делать это! У вас есть решение для них, о котором они начали мечтать еще вчера. Убедите их в том, что вы ничего не продаете, а просто предлагаете обсудить ваше предложение и его преимущества.
Ваш ответ: «Конечно, если у вас сейчас нет времени на разговор, то не смею вас больше задерживать. Однако, я все же хотел, чтобы вы уделили мне 10 минут своего времени, чтобы я мог показать, каким образом мы можем вам помочь. Если вам это окажется неинтересным сейчас, то не будет интересным и через месяц. Но если мы подойдем друг другу, от сотрудничества вы только выиграете. Когда вам будет удобно встретиться»?
4) Нет денег!
Как правило, клиент говорит: «Сейчас у нас нет денег на это. Может через месяцок-другой».
Безусловно, если вы предлагаете достаточно дорогостоящий продукт, например, разработку сайта за 500 000 рублей, то отсутствие бюджета у компании будет весомым аргументом для вас. Однако на данном этапе еще не стоит прощаться с клиентом.
Вам нужно выяснить, сможет ли компания позволить себе сотрудничество с вами немного позже. Насколько актуально вашему клиенту пересмотреть свой бюджет ради вашего предложения? Может ли клиент найти дополнительные деньги, если увидит реальную ценность в вашем предложении?
Ваш ответ: «Мы не рассчитывали, что вы начнете работать с нами прямо сейчас. Однако я предлагаю встретиться и посмотреть, как мы можем вам помочь в будущем, когда вы будете располагать бюджетом».
5) Вывернитесь наизнанку
Как правило, клиент говорит: «Мне нужны гарантии возврата средств, отсрочка платежа и скидка 50%».
Поверьте, это не самое страшное возражение клиента, с которым вы можете столкнуться. Вам нужно всего лишь удовлетворить потребность клиента в индивидуальных условиях сотрудничества.
Возможно, нужно просто дать немного больше обычного. Как вариант, заменить гарантию или скидку на другой бонус, в предоставлении которого вы не испытываете проблем.
Однако не нужно сажать клиента на голову. В таком случае, вы можете потерять гораздо больше, чем приобретаете от заключения сделки. Идите на уступки, но и не забывайте о выгоде, ведь именно для нее вы делаете бизнес.
Ваш ответ: «Как я понимаю, от заключения сделки нас отделяет только предоставление скидки/гарантии/постоплаты. Если это так, то в ближайшее время я обговорю этот вопрос с руководителем, чтобы предложить для вас самый выигрышный вариант».
Когда ничего не помогает
Активные продажи – это ежедневная битва разумов. Как правило, вы переоцениваете востребованность вашего продукта рынком и сталкиваетесь с массой возражений от клиентов. Они слишком заняты, у них нет времени и желания обрабатывать очередное предложение, которое поступает к ним на ежедневной основе от разных компаний. Так уж повелось, что возражения клиентов – это форма защиты от назойливых продавцов.
Но будьте готовы к тому, что «нет» вовсе не означает «нет». Ответы на типичные возражения клиентов дают вам возможность пройти дальше и перевести переговоры в продуктивное русло.
Однако никогда, запомните, никогда не старайтесь продавать что-то против воли клиента. Просто свыкнитесь с тем, что не могут 100% людей стать вашими покупателями.
Воспользуйтесь правилом двух возражений: если вы сталкиваетесь более чем с двумя возражениями, указанными в данной статье, скорее всего, потенциальный клиент никогда не станет у вас что-либо покупать.
Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку
Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!
Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом. 38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции. Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после «Здравствуйте» не говорит ни слова.
Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!
Фразы, от которых зависят продажи
Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.
Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: «Здравствуйте, чем могу помочь?» Чаще всего покупатель отвечает: «Я только посмотреть», — после чего спешит уйти.
Многими владельцами магазинов уже составлены списки «фраз-табу», которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам. У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно. Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.
Фразы-табу в начале разговора:
Начало общения с клиентом
А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.
В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.
Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.
Пример: «Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?»
Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.
Ещё пример: «Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее».
Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.
Ещё пример: «Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?»
Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.
Ещё пример: «Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля».
Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.
Как определить потребности клиента
В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.
Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.
Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.
Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.
Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.
Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:
В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: «Выбираете себе или на подарок» или: «Вы любите большие сумки или маленькие?»
Чего нельзя допускать в середине диалога
Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.
Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:
Резюмирование потребностей
Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: «Итак, если я вас правильно понял…». Далее эхом повторите основные пожелания клиента.
Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.
После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют. Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: «Достаточно ли празднично на ваш взгляд?», «Вам удобно?» Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.
Если клиент сомневается
Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.
В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:
anchiktigra
anchiktigraСЧАСТЬЕ ЕСТЬ! Философия. Мудрость. Книги.
Автор: Аня Скляр, кандидат философских наук, психолог.
Как правильно попросить человека о чем-либо, как правильно сказать нет
Часто нам очень трудно о чем-то попросить человека, потому что мы боимся отказа. С другой стороны, и отказать-то нам бывает трудно, потому что нам кажется, что мы этим обидим человека. Таким образом, просьба и отказ становятся не просто инструментом достижения цели, но и источником комплексов, психологических проблем.
А другой человек будет сидеть и страдать от своей беспомощности (заболел, попал в трудную ситуацию), а рядом будет множество людей, которые с удовольствием помогли бы ему. Но как это — вот прямо так попросить? А оно им надо? А я их напрягу, а они мне откажут, я расстроюсь. И опять-таки шепот из детства: ведь если я так сделаю, они перестанут со мной дружить!
Но если мы сделаем саму процедуру технологичной, то есть лишим и просьбу, и отказ ненужной психологической подоплеки, снимем это напряжение с ситуации, возможно, нам станет проще. Ведь если человек не боится получить отказ, у него ровно на 50% больше возможностей.
По теории вероятности, перспектива положительного ответа на вашу просьбу — 50%. Если же мы не спрашиваем, то мы себя этих 50% благоприятных для себя ситуаций лишаем.
ПОМОГИ МНЕ, А НЕ ТО ПОЖАЛЕЕШЬ!
Конечно, наша культура такова, что нам с детства внушают, что надо быть сильным и полагаться только на себя. Чего это я кого-то буду просить? А то еще подумают, что я беспомощный! Помните хрестоматийное: «Никогда ни о чем не просите — сами предложат и дадут!»? С одной стороны, в том конкретном случае Маргариты и того, с кем она общалась, наверное, эта стратегия — правильная. Но с точки зрения быта, даже в отношениях мужчины и женщины, она часто не работает. Во-первых, мужчины часто даже не догадываются, что им нужно вам предложить свою помощь, хотя они бывают счастливы, когда они могут проявить свою силу! Но для того, чтобы дать им возможность помочь, нужно их об этом попросить. Женщины же идут на кучу всяких ухищрений и манипуляций, чтобы они сами догадались, без всяких просьб. И получается примерно как в этой притче. Пожилая пара отмечает золотую свадьбу. Утром они садятся завтракать, жена достает из печи свежий хлеб… И тут муж произносит: «Милая, у нас такой праздник… Можно я тебя попрошу об одном одолжении… Я не решался тебя попросить всю жизнь, может, хоть сегодня в честь праздника… В общем, ты печешь изумительно вкусный хлеб! И больше всего мне нравится горбушка! Но я знаю, что она нравится тебе, ведь ты ее всегда берешь… Но сегодня… можно ее съем я?» Изумленная жена ответила: «Милый! Если честно, я не очень-то люблю горбушку! Да и зубы уже не те. Но ты всегда брал серединку, и я не решалась тебе перечить! Я с удовольствием поменяюсь с тобой! Как здорово, что мы наконец-то признались друг другу!»
В профессиональной области то же самое. Есть люди, которые нуждаются в одобрении, восхищении, демонстрации своего профессионализма. Они с удовольствием помогут, поддержат, поделятся. Но надо их об этом попросить! И да, для этого придется признаться себе, что вы не всемогущи.
Елена Лопухина, классик российской психодрамы, психолог, меня в свое время очень многому научила с точки зрения ролевых взаимоотношений «Взрослый — Родитель — Ребенок». Это все отражается и в том, как мы просим или реагируем на просьбы.
Если мы просим с точки зрения Родителя, это будет скорее некий приказ. Помоги мне! Немедленно! И это чаще всего будет вызывать негативную реакцию, потому что это ставит человека в позицию Ребенка. А Ребенок автоматически реагирует двояко: либо втянет голову в плечи и сделает из-под палки, «пока не началось», либо начнет выкаблучиваться, демонстрируя свою власть: «А чего это я буду делать. Вот еще! Сами делайте!» Хотя если потом человека спросить, выяснится, что он, возможно, и не против был бы помочь и сделать.
Как в анекдоте, где один человек жалуется другу: «Представляешь, отправил сына учиться в город, а он присылает телеграмму, — и читает ее с возмущенной интонацией: — «Папа, вышли денег!» Нет бы по доброму попросил: «Папа, вышли денег!» В первый раз папа прочел это с интонацией Родителя, а второй — с позиции Ребенка: «Ну пожалуйста, ну вышли!» Это уже вторая крайность: ну купи мороженое, ну сделай!
Однажды с нами на отдыхе была девочка, которая вила из папы веревки. Она не могла попросить прямо: «Папа, купи мне мороженое!» Она все время шла загадочными путями. Например, мы идем компанией человек в десять, папа — такой красивый офицер, бравый и мужественный. И вдруг она говорит скорбно вслух: «Так жалко, что у моего папы нет 20 рублей!» Причем это она заявляет всем окружающим, не папе. «Как это нет?» — вопит папа. «А что, есть? Тогда купи мне мороженое!» — тут же отвечает девочка.
Есть и взрослые люди такие, когда уже хочется сделать за них что-то самому, чтобы не смотреть, как это существо мучается. Без денег. Без работы. Без отпуска. Без радости.
Но это — длинный путь, который может вызвать совсем не ту реакцию, которую мы хотим. И позиция Ребенка как раз самая уязвимая, потому что и обиднее всего, если не помогли. «Я просила-просила, а меня никто не услышал!» «Я тут голодал (ночи не спал, страдал, мучился), а вы даже не заметили!» Как в старом фильме сказал маленький мальчик: «Я тут сплю-сплю, а никто не слышит!»
«НЕТ» В ПРЯМОМ СМЫСЛЕ
Единственный конструктивный способ — это просить с позиции Взрослого, о чем Елена Лопухина и писала. Суть метода заключается в том, что мы апеллируем как к левому, так и к правому полушарию.
УНИВЕРСАЛЬНАЯ ФОРМУЛА ПРОСЬБЫ:
1. контакт;
2. формулирование просьбы;
3. рациональное обоснование (аргументы);
4. обоснование эмоциональной значимости;
5. индульгенция (если откажешь, отношения останутся прежними).
Во-первых, главное условие: мы оба — у нас обоих все в порядке. Во-вторых, я четко говорю, что мне нужно. Как у Бориса Гребенщикова в одной песне: «Если хочешь сказать мне слово, попытайся использовать рот!» Итак: «Я тебя прошу посидеть с моей собакой!» Если я просто на этом закончу, это будет похоже на «Папа, денег дай!», то есть на Родителя. Поэтому я обязательно добавляю аргументы для левого полушария: для меня это очень важно потому-то и потому-то. Мне надо кого-то найти, кто бы присмотрел за моей собакой, пока я буду в отъезде. Затем я объясняю, почему мне это важно. Потому что мне так хочется уехать, а мне некуда деть собаку, я так жду этого отпуска, но беспокоюсь о своей собаке, что с ней будет, пока я в отъезде. Все это эмоции, то есть аргументы для правого полушария. И наконец, очень важная фраза: «Если ты откажешься, я пойму!»
С такой формулировкой человеку незачем отказываться, если у него реально нет для этого уважительных причин. Я откажусь, если я действительно не могу: меня не будет на месте, или у меня у самого будут гости.
Отказ с позиции Родителя: «Нет и все! Кто тут главный?» Эта позиция вызывает обиды и протест. «Почему?» — «Да потому что! Я сказал!» Отказ с позиции Ребенка: «Вот еще, с собакой сидеть, что, у меня дел других нет? Да ну-у!» Ребенок начинает обижаться и выяснять отношения.
ФОРМУЛА «ВЗРОСЛОГО» ОТКАЗА:
1. контакт;
2. просьба;
3. четкий отказ;
4. рациональное обоснование;
5. поддержка: сочувствие (я понимаю, как тебе сейчас) или сожаление (ничего личного, это бизнес).
Так же как и в просьбе, с нами все хорошо, мы равноправны и уважаемы друг другом. Второе: отказ тоже должен быть четким и недвусмысленным. Позиция «нет — значит нет» избавляет человека от необходимости додумывать. Потому что мы иногда говорим: «Я бы рад, но у меня сейчас времени нет!» Что слышит человек? «А, то есть завтра можно попытаться!» Или человек объясняет: «Я сейчас не готов!» — «А когда будешь готов?» Или: «Я подумаю!» — «Хорошо, а я каждый день буду спрашивать, что ты надумал». «Я тебе напишу!» — «А чтобы ты не забыл про меня, я буду тебе каждый день напоминать. А когда ты мне уже напишешь?» Если мы не сказали четкого «нет», это оставляет человеку надежду. Мы вроде бы закрыли дверь, но не до конца: до человека доносятся из нашей комнаты звуки, запахи, дразнят и так и заставляют снова сунуться в дверь и топтаться на пороге, вместо того чтобы идти дальше. Такая позиция неконструктивна для обоих. Так поступают разве что капризные красавицы, окружающие себя толпой поклонников. Но это чем-то напоминает игру «динамо», так ведь?
Игры вокруг отказа на самом деле могут принести гораздо больший вред, в том числе и эмоциональный, чем если ты объяснишь свое «нет». Но ведь это слишком жестко, возразите вы — и будете правы.
После отказа необходимо привести свои аргументы: аллергия на собачью шерсть, маленький ребенок, да, в конце концов, скажите прямо, если вы не любите животных или не готовы взять на себя такую ответственность! При этом обязательно добавьте, что вы ему сочувствуете, но у вас есть свои обстоятельства.
Уверяю вас, ваши отношения от этого только выиграют, кстати, как и ваша собака. Зачем вам отдавать ее другу, который скрепя сердце согласился за ней присмотреть?
Психология на каждый день, № 12 (46) Декабрь 2010. «Да» и «нет» говорите!