внутренние коммуникации что это
Внутренние коммуникации
Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.
Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В структуре организации требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.
Практика внутренних коммуникаций
Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых (в международной терминологии — HR, от англ. Human Resources), за 80-е—90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.
Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно, чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.
Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения сфер деятельности.
Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR — то есть отношения с общественностью — то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное — найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.
Признаки хорошей внутренней коммуникации
Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:
Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов коммуникации, например, таких, как:
Управление коммуникацией
Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:
Актуальные внутренние коммуникации: новые подходы и инструменты
В систему внутренних коммуникаций входят информационные, аналитические, коммуникативные и организационные инструменты. Они напрямую влияют на эффективность работы. Специалисты различных организаций рассказывают, какие внутренние коммуникации существуют в их компаниях
Юлия Губанова, директор департамента кадрового консультирования, ЗАО КГ «Бизнес-КРУГ»:
На мой взгляд, основа управления компанией именно в коммуникациях. Во многих компаниях они сводятся к организации корпоративных мероприятий и изданию корпоративной газеты. Корпоративная газета и интранет-портал, конечно, важный инструмент внутренних коммуникаций, но они решают только узкий круг задач. А нужно к ним подходить комплексно.
Инструменты внутренних коммуникаций следующие:
Считаю, что правильно начинать работу с внутренними коммуникациями с введения единых корпоративных стандартов. Нужно оценить то, что есть в компании, и то, к чему мы стремимся. Самое главное – преодолеть разрыв между этими двумя ситуациями.
Алексей Павленко, ИТ-директор компании КРОК:
В нашей компании внутренним коммуникациям уделяется особое внимание, ведь они напрямую влияют на эффективность компании. У нас не прекращается поиск систем, которые помогали бы решать повседневные задачи быстрее и проще. Например, мы используем возможности унифицированных коммуникаций: сотрудники активно пользуются решением Microsoft Lync. Оно объединяет IP-телефонию, обмен мгновенными сообщениями, аудио- и видеоконференц-связь. Это позволяет экономить время даже при решении элементарных задач, например, если одному сотруднику нужно связаться с другим по телефону.
Обычно для этого сотрудник должен сначала найти рабочий номер нужного человека, затем набрать его на телефоне. В случае если сотрудника нет на месте, процесс повторяется, но уже с номером мобильного. Благодаря унифицированным коммуникациям этот процесс практически полностью автоматизирован: найти сотрудника в каталоге можно прямо в электронной почте, при этом виден статус человека, например: «на месте», «отсутствует 10 минут» или «на встрече». В зависимости от этого можно выбрать в карточке сотрудника для звонка рабочий или мобильный телефон и позвонить одним щелчком мыши – набирать номер вручную не требуется.
Это удобно и для удаленной работы: например, находясь в командировке, сотрудник может перевести звонок с рабочего номера на Lync и принять вызов на ноутбуке. Это позволяет избегать дополнительных затрат на мобильную связь. Совсем недавно был внедрен новый сервис информирования о пропущенных звонках с офисных телефонов на мобильные номера сотрудников. Теперь в случае пропущенного входящего звонка из офиса приходит SMS с данными звонившего.
Кроме того, используется аудиоконференц-связь, например, для совместной работы над документами. Материал могут одновременно просматривать и редактировать сразу несколько сотрудников: действия каждого из них видны всем участникам конференции, параллельно ведется обсуждение процесса.
Еще одно эффективное средство коммуникации в нашей компании – корпоративный портал. Это полноценный рабочий инструмент, предоставляющий быстрый и удобный доступ к информации, которая нужна постоянно. Там можно найти актуальные новости компании, описание социальных программ для сотрудников, автоматизированный заказ пропусков, оборудования, безналичные платежи по счетам и пр. Можно даже посмотреть, есть ли очередь на обед: на портал транслируется изображение с камеры, установленной в столовой.
Кроме того, там хранится множество данных о проектах и решениях компании, это своего рода единый информационный центр. На портале есть и библиотека с аналитикой и нормативной документацией, и маркетинговые материалы, и образцы тендерных документов. Информация регулярно обновляется. Также предоставляется единый доступ к прикладным системам – CRM, BI, Documentum, HRMS и др.
Разумеется, мы активно используем технологии для удаленной работы: они позволяют сотрудникам постоянно участвовать в бизнес-процессах и быть на связи даже дома или в отпуске. Конечно, организация удаленной работы требует от компании определенной зрелости: нужно учесть множество факторов (в том числе в сфере безопасности), кроме того, необходимо, чтобы все сотрудники соблюдали стандарты работы с данными. Тем не менее мобильная работа эффективна и затраты на ее организацию себя оправдывают. У нас можно использовать терминальный доступ, когда на монитор домашнего компьютера выводится информация со стационарного рабочего места. В этом случае можно воспользоваться всеми нужными функциями, и разница с работой в офисе практически не ощущается. Также можно удаленно работать с мобильных устройств – для этого у нас существуют разные решения. На смартфоне или планшете можно не только проверять почту или редактировать документы, но и работать с календарем или бизнес-процессами в системе Business Performance Management (BPM).
Кстати о BPM: мы стремимся максимально упростить и ускорить все наши бизнес-процессы. Например, еще несколько лет назад мы автоматизировали внутренний процесс согласования договоров с заказчиками и подрядчиками. Теперь на нашей стороне документ согласовывается не больше трех дней, причем проходит за это время три инстанции. Алгоритм согласования не может быть нарушен, в случае задержки ответственному поступают напоминания, а если реакции с его стороны нет, уведомления приходят уже администратору процесса. При этом система автоматически формирует отчеты – это позволяет понять, какие инстанции обычно затягивают процесс, а какие работают быстрее, сколько времени в среднем занимает согласование документа и т.д. Все это помогает эффективнее выстраивать бизнес-процессы. Например, благодаря анализу отчетности системы удалось установить, что летом, из-за того что многие уходят в отпуск, согласование обычно затягивается. Мы организовали работу так, что даже на пике отпускного сезона у нас все функционирует в штатном режиме, документы обрабатываются в установленные сроки.
Конечно, подобная организация бизнес-процессов – результат кропотливой работы и определенных инвестиций. Однако все затраты довольно скоро окупаются, ведь оптимизация позволяет сотрудникам не тратить время на рутинные и по большому счету бесполезные действия, а в полной мере реализовывать свой потенциал, сосредоточившись на действительно важных задачах.
Зафер Устунер, генеральный директор ООО «БEKO» (BEKO) в России:
На сегодняшний день представительство компании BEKO в России насчитывает около 1200 человек. Это не только офисные работники, но и сотрудники компании, работающие непосредственно на предприятии в г. Киржач. Поэтому, конечно, одной из приоритетных задач для нас является выстраивание грамотной политики внутренних коммуникаций.
Наша компания внутри предельно открыта. Любой сотрудник, который хочет получить дополнительную информацию или поделиться своими идеями, может написать своему начальнику или даже генеральному директору компании. В почтовом клиенте есть доступ к адресам даже высшего руководства компании. Мы внимательно относимся к пожеланиям, просьбам и комментариям, ни одно обращение не остается без внимания.
Просьбы, с которыми приходят к генеральному директору, совершенно различные: от насущных рабочих вопросов до глобальных проблем вплоть до улучшения материальной ситуации в семье. Мы крайне внимательно относимся к подобным обращениям: мы поддерживаем сотрудников материально, мы знаем об их потребностях и всегда готовы им помочь. По моему мнению, начинать нужно с собственных работников. Когда все хорошо внутри компании, можно приступать к реализации более широких социальных программ.
Что касается других инструментов внутренних коммуникаций, то у нас есть ежемесячный журнал «My BEKO», из которого можно узнать о том, что происходит как внутри компании, так и за ее пределами, о событиях в жизни сотрудников, о новинках на рынке. Журнал пользуется спросом, его читают.
Система построения внутренних коммуникаций заключается не только в предоставлении различных способов общения сотрудникам, но и в системе мотивации. В нашей компании существует большой HR-отдел, который занимается и управлением персоналом, и, что немаловажно, разработкой и внедрением мотивационных программ для работников. Ведь если сотрудник видит перспективы роста, для него это и будет самой сильной мотивацией.
Анна Мосолова, старший специалист отдела подбора персонала, банк топ-20:
Внутренние коммуникации – это основа менеджмента организации. На внутренних коммуникациях строится вся система управления компании. Актуальные внутренние коммуникации должны быть простыми и понятными, регулярными, своевременными и достоверными. Внутренние коммуникации должны давать исчерпывающую информацию и улучшать психологический климат в коллективе. Система внутренних коммуникаций будет полноценно функционировать, если использовать информационные, аналитические, коммуникативные и организационные инструменты. Информационные инструменты – это внутренний сайт, доска объявлений, рассылка сообщений, корпоративные СМИ. Аналитические инструменты – это опрос, анкетирование, фокус-группа. Коммуникативные инструменты – это различные корпоративные мероприятия (тренинги, обучение), система адаптации персонала. Организационные инструменты – это совещания, собрания, разработка корпоративных стандартов. Для наиболее эффективного функционирования системы внутренних коммуникаций, на мой взгляд, необходимо разумное сочетание вышеуказанных инструментов. Следует также выработать стратегию в области внутренних коммуникаций, всегда держать руку на пульсе, контролировать потоки информации и управлять ими с целью поддержания позитивного имиджа компании и повышения ее общей управляемости.
Внутренние коммуникации компании
Внутренним коммуникациям, или, как их еще часто называют – корпоративным коммуникациям, бизнес сегодня уделяет все больше внимания. Оно и понятно: это не дань моде, а растущая потребность и жизненная необходимость. От качества системы внутренних коммуникаций в компании зависит многое. И уже стало вполне привычным, что крупные предприятия выделяют ее в отдельный функционал, создавая соответствующие подразделения и нанимая специалистов в данной сфере. Однако небольшие организации часто совершенно искренне считают, что их малые «габариты» пока позволяют обходиться и без внутренних коммуникаций. А некоторые компании в своем убеждении идут дальше, полагая, что внутренних коммуникаций у них нет, и они им и вовсе не нужны. Вот с этим заблуждением и разберемся.
«Здесь – нет. И здесь – нет. А что ищем?»
Заблуждение перовое: в маленькой компании нет внутренних коммуникаций.
Прежде, чем обсуждать внутренние коммуникации, определимся с основными понятиями.
Внутренние коммуникации – это общение в компании персонала и менеджмента в ходе совместной деятельности: обмен информацией, идеями, мыслями, решениями, задачами.
Каналы внутренних коммуникаций – это специфические пути движения информационных потоков в компании, являющиеся инструментом распределения информации в определенном направлении, качестве и с конкретной целью.
Система внутренних коммуникаций – структурированная совокупность информационных каналов, позволяющая получать и оптимально распределять информационные сообщения делового, интеллектуального и эмоционального содержания в компании целенаправленно и с заданной эффективностью.
Из определения внутренних коммуникаций (далее – ВК) совершенно очевидно, что факт их наличия никак не связан с масштабом компании и видом ее бизнеса. Следовательно, их не может не быть даже в самой маленькой фирме.
Из определения каналов внутренних коммуникаций также очевидно, что коммуникации передаются не воздушно-капельным путем, как вирусы, а по специфическим каналам. Следовательно, если есть коммуникации, то есть и каналы.
Из определения системы внутренних коммуникаций следует, что системы нет в той компании, где каналы не структурированы и не связаны между собой.
Общий вывод: при самом неблагоприятном раскладе в компании отсутствует система внутренних коммуникаций, а не ВК как таковые.
«Враг вступает в город, пленных не щадя, потому что в кузнице не было гвоздя»
Если исходить из тезиса, что ВК есть в любой компании, а система внутренних коммуникаций – не везде, то становится понятным, что при отсутствии системы ВК «живут своей жизнью», развиваются самостоятельно, компанией не управляются, а лишь используются.
Заблуждение второе: система внутренних коммуникаций нужна только большому бизнесу, крупным компаниям.
Рассмотрим ситуацию. В компании «А» численностью 60 человек для коммуникаций активно используется электронная почта и скайп. В одном из помещений офиса организовали рабочее место для нового сотрудника. Через некоторое время стало очевидным, что в силу специфики функционала ему нужен локальный принтер. Коллеги поведали новичку, что разрешение на закупку оргтехники дает лично генеральный директор, закупкой занимается офис-менеджер, а установкой – специалист техподдержки. Сотрудник, следуя советам коллег, написал служебную записку на имя генерального директора о необходимости приобретения принтера, для верности продублировал заявку по электронной почте, отправив копию также офис-менеджеру. А чтобы ускорить события – оперативно сообщил по скайпу специалисту техподдержки, что надо установить локальный принтер. И завертелась кутерьма. Пока офис-менеджер и специалист техподдержки между собой разобрались, кому и что приобрести/установить, пока разыскали служебную записку с сиятельной визой генерального, прошло время. Которое, кстати, оба – и офис-менеджер, и специалист системной поддержки – должны тратить не на выяснение подобных вещей, а совсем на другие, полезные, занятия. А новый сотрудник меж тем сидел без принтера, бегая за своими распечатками к сетевому принтеру, наматывая по офису лишние километры и также теряя свое рабочее время.
Налицо неотлаженный процесс и вечный спутник этого явления – хаос во внутренних коммуникациях. Цена этому хаосу – потери рабочего времени и снижение производительности труда.
Как часто мы сталкиваемся с тем, что каналы внутренних коммуникаций используются нерационально и хаотично, в лучшем случае по неформальным правилам, а в худшем – кому как в голову придет.
Если этих каналов несколько, а при современном уровне развития информационных технологий в любом офисе их, как правило, не один и не два, то сотрудники не имеют возможности структурировать поток входящей информации. И вынуждены разбирать этот поток самостоятельно, часто получая и отправляя дублирующие друг друга сообщения по разным каналам. Другая крайность – данные передаются не по соответствующим каналам. И это также результат отсутствия системы внутренних коммуникаций. Например, сотрудники передают файлы по почте или с помощью иных средств связи, а не через серверное хранилище, которое есть во многих корпоративных сетях. Или назначают совещание, используя скайп или какой-нибудь коммуникатор, вместо Outlook, который имеет соответствующий сервис. К сожалению, таких примеров множество.
Чем меньше компания, тем проще выстроить внутренние коммуникации в систему
Как видно, с масштабом бизнеса компании эти вещи не связаны. Скорее, они связаны (и усугубляются) с ростом бизнеса. И хвататься за построение системы внутренних коммуникаций в период бурного развития компании – значит, следовать известному отечественному принципу «нужно еще вчера».
Чем меньше компания, тем проще выстроить внутренние коммуникации в систему. И когда предприятие вступит в фазу бурного роста, наводить порядок в коммуникационном хаосе будет уже не с руки.
«Таити, Таити, не были мы на ваших Таити, нас и здесь неплохо кормят»
Заблуждение третье: система внутренних коммуникаций – дорогое удовольствие.
Внутренние порталы, корпоративные социальные сети и прочее «корпоративное коммуникационное счастье» – все это требует внушительных инвестиций. И для компактной компании, не имеющей региональной сети, эти решения не нужны. Ей нужен порядок в коммуникациях. А порядок – это и есть система. И никакой порядок никаких внушительных инвестиций не требует. Для наведения порядка нужно осознание необходимости его наведения, проявленная воля руководства и установка четкого внятного регламента по использованию всех каналов ВК в компании. Независимо от того, обзаводится ли она корпоративным порталом или использует для коммуникаций лишь возможности Outlook и Skype.
«Нам песня строить и жить помогает»
Заблуждение четвертое: внутренние коммуникации – это часть корпоративной культуры, а корпоративная культура – это корпоративные праздники, различные мероприятия вне работы и прочие «излишества».
Безусловно, внутренние коммуникации – это часть корпоративной культуры, причем весьма важная ее часть. Но корпоративная культура – это не только праздники. Это культура ведения бизнеса в компании, культура взаимодействия функций, процессов, подразделений, сотрудников. Внутренние коммуникации – это не развлечение, а осознанная необходимость. Отношение к ней, как к излишеству и роскоши, отрицательно влияет на качество любого бизнес-взаимодействия.
Итак, мы разобрались с основными заблуждениями относительно внутренних коммуникаций.
Краткое резюме. Внутренние коммуникации есть в любой компании. Они должны быть увязаны в систему, чтобы работать эффективно. Это не роскошь, а необходимость для успешного бизнеса. Качество коммуникаций не зависит напрямую от размера инвестиций в развитие коммуникационных каналов.
Вот и кризис настает…
Теперь рассмотрим такой важный аспект, как роль и значение внутренних коммуникаций в период кризиса или проведения изменений в компании. Именно в этих случаях значимость коммуникаций в целом, а внутренних – в частности, возрастает настолько, что о них «вспоминают» даже те компании, которые искренне считали систему коммуникаций роскошью или того хуже – ненужным излишеством.
И последняя вводная «новость» на сей счет – кризис стал явлением перманентным. Кризисы лишь меняют свою конфигурацию, масштаб и вид, но сопровождают бизнес-среду постоянно. Отсюда мораль – выстраивать бизнес и, соответственно, внутренние коммуникации надо с пониманием того, что мы находимся в состоянии кризиса, а не безмятежной стабильности.
С наступлением кризиса резко возрастает конкурентность бизнес-среды. И эта среда требует оперативного отклика на любой информационный сигнал, на любое изменение. В конкурентной гонке выигрывает не тот, кто владеет информацией, а тот, кто быстро и качественно ею манипулирует: находит, структурирует, передает, получает. Это именно то, что обеспечивает система коммуникаций. Все основные деловые операции должны проводиться быстро, четко, качественно.
Система внутренних коммуникаций (СВК) – это инструмент менеджмента компании. Четко выстроенная, она позволяет повысить вовлеченность сотрудников в реализацию стратегии бизнеса, управляемость за счет сокращения и оптимизации информационных цепочек, тем самым уменьшая издержки. Согласитесь, в условиях кризиса это крайне важно. Скорость и качество информационных потоков – необходимое условие оперативного реагирования компании на быстро меняющуюся бизнес-среду и рыночную ситуацию.
Эффективная СВК – инструмент, помогающий снизить напряжение всего персонала в компании, находящейся в кризисной ситуации. Именно внутренние коммуникации предоставляют возможности доведения до персонала идей лидера, снижения демотивирующего влияния агрессивных внешних обстоятельств, сплочения коллектива и его объединения против «внешнего врага».
Один из самых губительных для корпоративной среды факторов – информационный голод. Информационное пространство компании не терпит вакуума, и любая «дыра» в нем мгновенно заполняется фантазиями, способными расшатать всякую, даже самую стройную систему. Именно СВК поддерживает ровный информационный фон компании и обеспечивает своевременное поступление необходимых сведений.
Таким образом, СВК сегодня – это отнюдь не роскошь и привилегия крупного бизнеса, а система, обеспечивающая выживание и развитие компании практически любого масштаба в современных условиях.
Для формирования СВК вовсе не обязательно отстегивать внушительные инвестиции. Существует масса бюджетных решений. В том числе тех, которые позволяют эффективнее использовать те коммуникационные инструменты, которыми компания уже располагает.
В любой организации есть корпоративная почта. Стройная система списков рассылок, регламент их использования: кто, что, кому (целевая аудитория) и по какому поводу рассылает. Это одно из решений, не требующее дополнительных вложений, – более эффективное использование уже имеющегося канала.
Информационные доски, листовки, корпоративные бумажные СМИ – старый верный дедовский способ. Кому-то он покажется слишком не модным, но тем не менее он эффективен и привлекателен своей бюджетностью.
Информационные мероприятия: разного формата, быстрые, мобильные, для разных аудиторий персонала. Немного организационных усилий – и требуемый информационный фон создан.
Так называемая громкая связь – быстрый и эффективный способ оперативного оповещения офиса о каком-либо событии.
Все это и многое другое, увязанное в логичную, управляемую единым коммуникационным центром систему способно эффективно решить задачу информационного обеспечения без дополнительного финансирования. Лишь за счет наведения порядка и регламентации работы каналов внутренних коммуникаций.
Внутренние коммуникации должны работать на опережение. Внешняя среда активна, быстро формирует информационное поле по любому событию, поэтому компании нужно быть готовой не догонять объяснениями поступившую извне информацию, а опережать ее проникновение своим информационным посылом.
Можно сколько угодно бороться с офисными злоупотреблениями сотрудников в использовании социальных сетей. Но в любом случае опустить «железный занавес» можно лишь на период рабочего времени. За его пределами никакие запреты на сотрудников не действуют. Они активно вычерпывают из внешней среды то, чего были лишены в рабочие часы. Если компания не готова противопоставить им свое качественное информационное поле, то неизбежно потерпит поражение в этой неравной схватке.
Недавний мировой финансовый кризис отчетливо показал, насколько беспомощны перед паникой, проникающей из внешней среды, оказались компании, не работавшие над своими внутренними коммуникациями. Они были вынуждены реагировать на обстоятельства, которые не затрагивали их бизнес напрямую, и работать над демотивирующими факторами, принесенными сотрудниками с просторов нервно пульсирующего рынка. Все это можно и нужно предотвращать, используя внутренние коммуникации. В кризис 2009 г. происходили массовые сокращения в компаниях, резко уменьшались бюджеты на социальное обеспечение и обучение. Информация потоком выгружалась во внешнее информационное поле, создавая нервозность (мягко говоря) и тревожные ожидания персонала тех организаций, где дела обстояли нормально. Это неизбежно приводило к снижению эффективности работы и производительности труда.
Если при подобных условиях компания не работает с собственным информационным полем, не создает прозрачность для персонала относительно состояния бизнеса компании, то приходится пожинать плоды такой внешней паники. А внутрикорпоративное информационное поле формируется и наполняется внутренними коммуникациями.
Когда какие-либо факторы действительно подрывают бизнес компании, нанося ей ущерб и вынуждая принимать непопулярные меры в отношении персонала, внутренние коммуникации позволяют снизить остроту ситуации и стрессовые реакции. Если информационный ответ компании на негативные факторы поступает несвоевременно, то есть риск, что персонал сработает на опережение, причем отреагирует быстрее и агрессивнее, чем того может ожидать руководство.
СВК создает управляемые информационные потоки, направленные на сотрудников компании и вытесняющие неформальные домыслы, внешние и внутренние панические реакции.
СВК – инструмент любого современного руководителя. Ведь менеджер должен формировать коммуникацию и транслировать подчиненным свою версию объяснения происходящего. Сегодня успешен тот руководитель, который управляет информационными потоками. А управлять ими можно через СВК. И сегодня успешны те компании, которые способны действовать быстро, обеспечивая высокую скорость и качество информационного обмена в своей деловой среде. Все это решается системой внутренних коммуникаций.
В кризисный период резко снижаются возможности долгосрочного планирования с высокой долей реализации. Периоды реального планирования становятся короткими, что, однако, не отменяет естественную потребность персонала в понимании перспектив: бизнеса, компании и собственных. Менеджмент не может себе позволить давать людям обещания без гарантий их выполнения. Но если персонал таких прогнозов от руководства не получает, то возникает информационный вакуум, который всегда заполняется собственными предположениями, как правило, негативными. Сотрудникам всегда нужны долгосрочные прогнозы – только так они могут планировать собственное будущее или получать уверенность в его стабильности. В кризис же единственная возможность – двигаться маленькими шагами, освещая планы бизнеса на доступных и обозримых (планируемых) этапах. Поэтому необычайно важна постоянная коммуникация менеджмента с персоналом относительно планов и возможностей бизнеса на краткосрочный период. Сотрудники стратегические планы компании трансформируют в свои маленькие гарантии «светлого будущего». Но когда великие планы становятся по сути необоснованными лозунгами (что для людей очевидно и потому не «греет»), надо обязательно предлагать «сиюминутную реальность».
Образно говоря: мы не знаем, что будет с климатом лет через 10, а людям надо планировать свою жизнь в благоприятных условиях. Поэтому мы показываем еженедельную динамику погоды, на основе которой можно строить небольшие прогнозы и быть уверенным, что завтра ледниковый период не наступит.
Единственный выход из подобной ситуации – постоянная коммуникация менеджмента с персоналом компании, обеспечивающая регулярное поступление достоверной информации равными дозами через короткие отрезки времени. Такой ритмичный диалог – как свидетельство наличия постоянной связи – стабилизирует и оздоровляет обстановку в компании, что крайне важно в кризисный период. А в благоприятной рыночной ситуации лояльно настроенные и вовлеченные сотрудники позволят организации вырваться вперед, удержать свои позиции на рынке или захватить более высокие.
Итак, мы рассмотрели, что такое система внутренних коммуникаций, и насколько значительную роль она играет в бизнесе компании. Очевидно, что система внутренних коммуникаций – не роскошь, доступная только крупному бизнесу, а осознанная необходимость для компании любого масштаба, если она стремится к выживанию, благополучию и развитию.
Кто же должен заниматься всем этим «беспокойным хозяйством»?
На практике, если компания не выделяет СВК в отдельное кросс-функциональное направление, то данная функция относится к отделу HR или PR. На мой взгляд, эффективнее передать ее под ответственность HR-специалистов, т.к. цели СВК напрямую коррелируют с целями HR-отдела, который, в свою очередь, пронизывает все бизнес-процессы компании. PR-служба является партнером по СВК, поскольку именно она владеет основными инструментами внутренних коммуникаций. Нередко встречается ситуация, когда внутренними коммуникациями в компании занимается IT. Это в корне неверно, т.к. IT-отдел лишь поставляет технические решения по основным каналам СВК.
Великая эпоха гордого молчания менеджмента и покорности персонала безвозвратно ушла. На дворе эра коммуникаций. Они «прошивают» всю нашу жизнь и являются залогом выживания. Поэтому иллюзорная убежденность в отсутствии и ненужности внутренних коммуникаций в связи с масштабом компании не является аргументом для игнорирования факта их влияния на жизнь в целом и бизнес в частности.
Елена Рудавина — директор по внутренним коммуникациям ОАО «Просвещение», эксперт журнала «Кадровик»