внешняя референция что это
Определение типа референции
Тип референции указывает на соотношение собственного мнения и мнения других людей при принятии решения. Внутренняя референция означает ориентацию на собственное мнение, установки, виденье и приоритеты, внешняя — по мнению других людей (руководителей, коллег, клиентов, знакомых и т. д.), на объективные результаты, общепринятые нормы, правила.
Основные характеристики внутренней и внешней референции приведены в таблице 1.
Табл. 1. Характеристики внутренней и внешней референции
Внутренняя референция
Внешняя референция
Сильные стороны
Отстаивание собственной точки зрения, способность оказывать сопротивление давлению и манипуляциям
Способность идти на компромисс, такими людьми более легко руководить
Слабые стороны
Недостаточная гибкость в переговорах, игнорирование мнения других
Слишком поддаются внешнему влиянию, неуверенные в себе
Приемлемые должности
Выполнение контрольно-ревизионных функций: аудитор, профессионал по финансово-экономической безопасности, юрист, контролер-ревизор, следователь, судья и т. д.
Исполнительные должности, работа с клиентами: администратор гостиницы, журналист, дизайнер интерьера, одежды, агент торговый, страховой, официант и т. д.
Неприемлемые должности
Работа на нижнем звене организационной структуры, работа с клиентами
Работа, связанная с принятием самостоятельных решений и отстаиванием собственного мнения
Определить тип референции можно с помощью открытых вопросов:
Ответы «я чувствую», «я это знаю», «мне кажется», «мне нравится» и т. д., которые содержат ссылку на внутренние ощущения, — указывают на доминирование у человека внутреннего типа референции. Ссылка на мнение других, общепринятые нормы, объективные результаты свидетельствует о доминировании у человека внешнего типа референции.
Как применять референцию в продажах
При принятии решений человек может в большей степени полагаться на свое мнение или мнение окружающих, результаты исследований, нормы и правила. Поэтому для эффективных продаж важно уметь определять, что в большей степени влияет на получение положительного ответа и выстраивать общение с клиентом на этой основе.
Что такое референция
Тип референции показывает соотношение собственного мнения человека к мнению других людей в процессе принятия решений.
Внутренняя
Внутренняя референция – принятие решений, основанное на собственном мнении, жизненной позиции, взглядах и интересах. Человек с таким типом референции – бескомпромиссен, в переговорах – игнорирует мнение других. Он практически не поддается давлению и манипуляции. Наиболее важным параметром для закрытия сделки с таким человеком является его личная выгода, удовлетворение его потребностей и удовольствие от покупки. К мнению продавца он относится холодно, игнорирует его, если оно противоречит его собственным взглядам. Дополнительным раздражителем для него становится попытка давить на авторитеты и мнение толпы.
Внешняя
Внешняя референция, напротив, подразумевает следование общественному мнению. Принятие решений человеком с внешней референцией основывается на мнении окружающих. Люди с внешней референцией более податливые, с ними легко идти на компромисс и даже манипулировать ими. Внешнереферентным людям важна оценка их приобретений со стороны близких людей – родных, друзей, коллег. Они легко доверяются продавцу как профессионалу в своем деле, который знает толк в продукции и может посоветовать оптимальный вариант.
Смешанная
Такой тип сочетает в большей или меньшей степени качества предыдущих двух. При более выраженной внутренней референции, человек со смешанным типом будет учитывать мнение окружающих, но последнее слово оставит за собой. Если сильнее выражена внешняя, то человек, хоть и имеет достаточную независимость в своих решениях, он все равно сильно ориентируется на мнение других.
Каких людей описывает тип референции
Тип референции позволяет описывать достаточно шаблонные позиции человека: «всегда прав я» или «всегда правы окружающие». Большинство людей имеют смешанный тип референции и при выборе основываются как на своем мнении, так и на окружающих. Они способны выбирать, в какой ситуации и на что опираться при принятии решений – на себя или на других. Тип референции может изменяться под воздействием определенных факторов в жизни человека. Чаще всего умелые HR-менеджеры выявляют тип референции для найма сотрудника на определенную должность. Склонные к внутренней референции, по умолчанию, – хорошие управленцы, а к внешней – исполнители. На это особенно стоит обратить внимание при выходе на ЛПР.
Для чего определяется тип референции
Определение типа референции позволяет выстраивать диалог с покупателем, с точки зрения мотивов, которые руководят им при принятии решений. Абсолютный баланс смешанного типа встречается не так часто и, принимая решение, человек чаще всего основывается на тех факторах, которые ближе к его мотивам.
Как выявить тип референции
При общении с потенциальным покупателем важно обращать внимание на соотношение «Я» – «они». Другими словами – нужно выстроить свой диалог таким образом, чтобы была возможность получить ответы на вопросы: «Как вы определяете, что добились успеха?», «Вы хорошо готовите (водите машину, выполняете свои рабочие обязанности и т. д.)?». А также любые другие вопросы, ответом на которые может послужить:
Соотношение этих ответов и позволит определить, к какому типу референции более склонен человек, с которым происходит диалог. Конечно, определить ее по стандартному шаблону вряд ли получится, однако преобладание «Я» и «они» позволит прочувствовать «кнопки», которые необходимо «нажать», чтобы добиться положительного принятия решения.
В более упрощенном варианте определить тип референции можно, основываясь на вопросах самого потенциального покупателя. Смоделируем две ситуации:
В магазине компьютерной техники посетитель подходит к продавцу со словами: «Мне нравится этот ноутбук, вы можете рассказать мне о нем поподробней?». Клиент уже имеет собственную точку зрения на продукт, и ему не нужно одобрение со стороны. Он просто хочет услышать о возможностях покупки и о том, что она удовлетворит все его потребности. Как можно догадаться – это пример внутренней референции.
Другой пример – тот же самый магазин, однако вопрос кардинально другой – «Подскажите, какой ноутбук выбрать для игр/работы/учебы» или «Я видел рекламу этого ноутбука по телевизору/в Интернете с известным актером». Такой клиент – ярко выраженный представитель внешней референции. Он нуждается в подтверждении своего выбора извне, полагается на общественное, экспертное мнение. Отзывы в Интернете, рейтинги, полученные продуктом награды для него – не пустой звук.
Что поможет продать
Эффективность продаж зависит от правильно построенного диалога с использованием мотивов потенциального покупателя. Человека, склонного к внутренней референции, невозможно или практически невозможно убедить доводами вроде: «По мнению наших клиентов», «Я сам пользуюсь этим товаром/услугой» и т. д. В тоже время человека, принятие решений которого в большей степени зависит от мнения окружающих, мало волнуют фразы типа: «Вы получите», «Вам понравится», его больше интересует, что покупка товара будет оценена друзьями, родственниками, коллегами.
Внутренняя
Чтобы повысить шанс успешного закрытия сделки с минимальным количеством возражений с человеком, принятие решения которого в большей степени зависит от его собственного эго. Продавать товар или услугу такому потребителю необходимо не с точки зрения каких-то цифр, собственного опыта, мнения экспертов или большинства.
Человека интересует, в первую очередь, удовлетворение его потребностей. Делая покупку в магазине, он уже знает, что хочет. Нужно просто подкрепить его уверенность в правильном выборе. Ответом на пример, представленный выше, может послужить: «Хороший выбор, у этого ноутбука отличная “начинка” и разумное соотношение цена-качество, для каких целей вы хотите использовать его?». Такое продолжение диалога немного побалует эго покупателя и позволит выйти на разговор о том, что важно именно ему. Удовлетворение потребностей и решение проблем покупателя позволит легко закрыть сделку.
Для человека с таким типом референции мнение со стороны кажется просто пустым звуком. Не нужно углубляться в рассказы о топах, отзывах, примеры успешного использования со стороны. Наиболее важным аспектом в продаже будет укрепление его правоте. Необходимо укрепить понимание покупателя в том, что он прав, что он делает правильный выбор.
Наиболее действенными аргументами в пользу продукции станет то, что от ее использования потребитель получит максимальную личную выгоду, что она способна удовлетворить все его потребности. При этом давление или попытки манипуляции с таким клиентом могут мгновенно лишить его интереса к покупке, а чрезмерное обращение к мнению окружающих вызовет сильное раздражение.
В общении важно избегать таких фраз, как:
У человека с внешней референцией это вызывает только негативные эмоции: «Кто ты такой, чтобы рекомендовать мне?», «Кто позволил тебе давать мне советы?». Самооценка продавца как профессионала и специалиста в вопросе не значит для внутриреферентного человека ничего. Такой покупатель сам решает, кого назначить специалистом и профессионалом, а кого нет. И стоит только получить это «назначение» и допустить хотя бы одну ошибку – вас быстро сместят с этой должности. Кроме того, нужно забыть про фразы:
Для внутриреференого покупателя эти ваши «все» – пустой звук: «Пусть они считают, как хотят, а у меня есть собственное мнение по этому поводу». «Все» для такого человека не указ, и чаще всего он просто противопоставит себя этим «всем».
Внешняя
Подтолкнуть к покупке человека с внешней референцией несколько проще. Он податлив, поддается влиянию статистики, мнения экспертов, и ему важна оценка окружающих, которая касается потенциальной покупки. В приведенном выше примере наиболее удачным ответом будет: «Сегодня этот ноутбук – хит продаж, таким же пользуется известный блогер, он входит в топ-10 самых популярных ноутбуков в стране».
Совершая покупку, человек с внешней референцией ожидает положительной оценки со стороны своего окружения. Кроме того, ему проще допродать дополнительные товары и услуги: «С ноутбуком рекомендуются покупать эту подставку для охлаждения, устанавливать это ПО» и т. д. Можно указывать на отзывы покупателей, демонстрировать их в Интернете.
Человеку с ярко выраженной референцией категорически запрещается говорить фразы:
Такому человеку не «виднее». Он очень сложно принимает решение самостоятельно. Такие высказывания заставляют внешнереферентного человека потерять точку опоры. Человека такого типа необходимо постоянно поддерживать, мягко руководить им. И если вы не подтолкнете его на принятие решения, то это сделает кто-нибудь другой. Часто такие покупатели приходят в магазин не одни, в компании с ними должен присутствовать «главный советчик». В таком случае необходимо продавать не самому покупателю, а этому самому советчику.
Важно не выпускать из-под влияния внешнереферентного покупателя. После длительной презентации, многочасовых убеждений, когда дело движется к закрытию сделки, любая фраза, брошенная человеком, с мнением которого он считается – станет причиной отказа.
Смешанная
При общении с человеком со смешанным типом референции важно определить, в какую сторону он сильнее склоняется. После этого достаточно просто использовать лучшие приемы из обоих случаев и делать особый акцент на тех, которые ближе ему по типу.
Определение типа референции позволяет нащупать основные способы воздействия на покупателя, избежать фраз, которые он воспринимает в качестве стоп-сигнала. Для того чтобы научиться эффективно продавать на основе референции, необходимо много практиковаться, уметь слушать клиента и определять мотивы его покупательского поведения. С помощью выявления референции можно избежать отказов и продавать быстрее и эффективнее.
Плюсы и минусы внешней референции: так ли страшна программа, как её малюют?
Недавно от одного из клиентов, которому подбирала сотрудников в отдел продаж, получила обратную связь по кандидату: «Он нам не подходит: у него внешняя референция, и он ни за что не готов брать ответственность».
Меня порадовало, с одной стороны, владение профессиональными терминами. С другой, стало понятно, что часто термин понимается шаблонно и за ним нет видения, в каких случаях наличие или отсутствие определённого качества может быть полезно или не очень.
Давайте на примере этой же внешней референции.
Вообще тип референции показывает, каким образом соотносятся собственное и внешнее мнение при принятии решений и самооценке человека. Внутренняя референция — это в первую очередь ориентация на собственное мнение, видение и позицию. Внешняя — на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы, общественное мнение. И есть ещё смешанная референция, сочетающая в себе оба типа.
Где может быть востребована внешняя референция или сильное тяготение к ней?
Она подходят для исполнительских позиций, а также для работы, связанной с постоянным соответствием ожиданиям клиента (например, секретарь, продавец, оператор). Человек с внешней референцией легко поддаётся чужому влиянию, ему трудно отказать другим, он очень сильно нуждается в советах. Это крайняя форма выраженности.
Плюсы такой позиции: человек клиентоориентирован, легко управляем, минусы — сильная подверженность внешнему влиянию и лёгкая смена мнений. Например, продавцы с ярко выраженной внешней референцией легко дают лишние скидки.
Для позиций, где необходимо принимать самостоятельные решения и отстаивать свою точку зрения, внешняя референция не подходит. Сотрудник, тяготеющий к внешней референции, охотно воспринимает советы со стороны и готов им следовать. Для него важно чувствовать одобрение коллектива, важно следовать групповым нормам и традициям.
Что должно быть в компании, чтобы можно было рассматривать кандидатов с внешней референцией на позиции в продажах?
Если в компании есть чёткие и понятные правила, когда сотрудник может давать скидки и в каком объёме, понятные регламенты бизнес-процессов, система оплаты позволяет ему просчитать свой личный бонус от каждой сделки, — кандидата с внешней референцией можно смело рассматривать на позиции в продажах. При соответствии другим параметрам, конечно же.
Так же стоит повнимательнее рассматривать кандидатов с внешней референцией (если, конечно, она определена точно, и понимание этого термина у всех участников процесса одинаково) в компании, где не требуется глубокой экспертизы продукта как, например. В сложных технических продуктах или решениях. Если с вашим продуктом может разобраться практически любой кандидат с минимальным набором требований, и целевая аудитория — «любому подойдёт», внешняя референция позволит менеджеру по продажам найти подход к разным людям.
Ещё одним из плюсов кандидатов с такой метапрограммой, — опять же при определённом сочетании с другими, — я бы назвала готовность оперативно приносить в компанию «вести с полей», т.е. информацию от клиентов: чего они хотят на самом деле, где ещё покупают и что нового происходит на вашем рынке. Согласитесь, это ценная информация, особенно если конкуренция в вашем сегменте очень высока.
Определить сильные стороны свои и своих сотрудников, найти им лучшее применение, можно пройдя тестирование с помощью профессиональных опросников JobEQ. За подробностями — в личку.
Опросники jobEQ позволяют определить не только наличие тех или иных программ мышления и поведения, но и степень их выраженности, а также их сочетание с другими программами, что очень важно при принятии управленческих и кадровых решений.
Внутренняя/внешняя референция
Некоторые люди часто попадают в трудное положение из-за того, что полагают, что другие правы, и основывают свои решения на их мнениях. Социолога описали таких людей как «ориентированных на других» или «конформистов». НЛП описывает таких людей, как использующих внешнюю референцию. внешняя референция означает, что некто другой или нечто другое решает за меня, что хорошо, плохо, правильно, неправильно, весело, скучно и тому подобное. Человек, имеющий внешнюю референцию, может вновь и вновь спрашивать других, что ему делать или говорить: «Подождите, я взгляну в свой гороскоп, чтобы узнать, что мне делать». Терапевты часто являются внешними референтами для клиентов: «Д-р X говорит, что у меня эдипов комплекс — так оно, должно быть, и есть», или «Если бы он только сказал мне, как жить дальше, я смог бы быть счастлив». На одной из наших любимых карикатур изображен психиатр, говорящий пациенту, лежащему на кушетке: «У меня для вас хорошие новости, мистер Джоунс: моя мать считает, что вам становится намного лучше». Если человеку с внешней референцией дают указания несколько разных людей, обычно он затрудняется в выборе между ними. Люди, следующие религиозным культам, обычно имеют единственную внешнюю референцию — лидера культа или некие священные книги, которые используются как исключительное основание для принятия решений.
Напротив, внутренняя референция означает, что Я решаю, что правильно, неправильно и так далее. Я могу принимать массу информации от других людей или от окружения, но я единственный, кто решает, что с ней делать.
Женщина: Так означает ли внутренняя референция, что вы уделяете внимание вашему внутреннему опыту, а внешняя — что вы уделяете внимание тому, что вовне?
Нет. Я рад, что вы подняли этот вопрос, потому что здесь другое различие. Вы говорите о разнице между внешним и внутренним осознанием. Референция не обязательно имеет отношение к тому, где находится ваше внимание; она должна иметь отношение к тому, кто принимает решение. Я могу иметь внутреннюю референцию, и всё равно выслушивать мнения окружающих меня людей или собирать много информации на стороне. Но если у меня внутренняя референция, я использую свои собственные суждения, чтобы принять решение относительно всех этих мнений и данных.
Многие люди используют внутреннюю/внешнюю референцию как диагностическую категорию: являетесь ли вы человеком с внутренней или с внешней референцией? Мы продолжаем исследовать субмодальные различия между внутренней и внешней референцией, так что вы можете изменить то, что делаете, если захотите этого.
Читайте также
Внешняя дисфункция
Глава 7. Внутрення/внешняя референция
Глава 7. Внутрення/внешняя референция Некоторые люди “от природы” принимают решения самостоятельно, в то время как на других легко произвести впечатление и подчинить мнению окружающих. Воспользуйтесь предлагаемой информацией, чтобы помочь людям принимать
Внешняя готовность к формированию события
Внешняя готовность к формированию события Внешняя готовность к формированию желаемого события появляется при сформировавшейся или формирующейся внутренней готовности.Имидж человека – это всегда единство внешнего и внутреннего, имидж отражает внутреннюю суть
3.4. ВНЕШНЯЯ ШАНЖИРОВКА
3.4. ВНЕШНЯЯ ШАНЖИРОВКА 3.4.1. ВНЕШНЯЯ ВИЗУАЛЬНАЯ ШАНЖИРОВКА ПРИ КОРРЕКЦИИ ЗРЕНИЯ Внешней эта шанжировка названа условно, так как она связана с работой не внутренних органов (см. ниже), а внешних, в данном случае глаз. Следовательно, этот манипуляционный прием применим при
3.5. ВНЕШНЯЯ КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ ШАНЖИРОВКА
3.5. ВНЕШНЯЯ КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ ШАНЖИРОВКА Кинестетическая шанжировка более универсальна, так как кинестетические ощущения включают в себя тактильные ощущения кожи, мускульные ощущения, внутренние чувствования в груди, желудке и других органах. Поэтому эта шанжировка
Внутренняя референция
Внутренняя референция Вторым ключевым фактором, который увеличивает вероятность того, что убеждение превратится в мысль-вирус, является замкнутость этого убеждения на себя, или наличие у него внутренней референции. Процесс, обладающий внутренней референцией, основан
Глава двенадцатая Мораль «внешняя» и «внутренняя»
Глава двенадцатая Мораль «внешняя» и «внутренняя» Нужна индивидуальность, а не только индивидуация, для того чтобы найти что-нибудь прекрасным. Всякая красота сама по себе прежде всего есть проекция, эманация потребности любви. Отто
Внешняя шанжировка
Внешняя шанжировка ИЛЛЮЗИОНИЗМ И ВНЕШНЯЯ ВИЗУАЛЬНАЯ ШАНЖИРОВКА ПРИ КОРРЕКЦИИ ЗРЕНИЯВнешней эта шанжировка названа условно, так как она связана с работой не внутренних органов (см. ниже), а внешних, в данном случае глаз. Следовательно, этот манипуляционный прием применим
Память внутренняя и внешняя
Память внутренняя и внешняя – Вы помните определение, что такое память?– Кто из россиян занесен в Книгу Гиннесса за самую лучшую память?– Что вы вчера делали в 16.30? Самая хорошая память не у того,кто помнит все на свете, а у того, кто легко находит все нужное Если вы сразу
Внешняя душа
Внешняя душа И отделил Человек внешнюю душу от внутренней, и увидел, что это хорошо. Новая Библия Ваня полез под стол, но, неловко повернувшись, сильно ударился об угол стула. Пискнул, сдержался, но, откидываясь в другую сторону, теперь треснулся затылком. Тут уж он завыл. Я
Внутренняя и внешняя мотивация
Внутренняя и внешняя мотивация Мотивы нашей деятельности могут складываться не только на основе наших внутренних потребностей, но и под воздействием внешних стимулов – вознаграждений, поступающих (или ожидаемых) извне. Вы читаете для собственного удовольствия, потому
4. Внешняя интеграция
4. Внешняя интеграция Включает анализ, критику, оценку, отбор и отклонение. Процесс, при котором читающий привлекает весь объем предшествующего знания к восприятию нового и устанавливает соответствующие
Внутренняя и внешняя референция
Тип референции показывает, каким образом соотносится собственное и чужое мнение при принятии решений и самооценке человека. Внутренняя референция в первую очередь означает ориентирование на собственное мнение, видение и позицию.
Я исхожу из собственного Я.
Внешняя — на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы, общественное мнение: я исхожу из мнения других.
Смешанная референция — это сочетание и того, и другого.
Каких людей описывает тип референции?
Зачем определять тип референции?
Знание типа референции может помочь при подборе персонала. Тот или иной тип референции не является хорошим или плохим показателем априори, он может подходить или не подходить к тому виду работы и уровню позиции, на которой находится сотрудник и будет находиться в ближайшее время (с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека).
Внешняя референция или сильное к ней тяготение подходят для исполнительских позиций, а также для работы, связанной с постоянным соответствием ожиданиям клиента (например, секретарь на телефоне, продавец). Это означает, что человек очень легко поддается чужому влиянию, ему трудно отказать другим, он очень сильно нуждается в советах. В этом есть как плюсы: человек клиентоориентирован, легко управляем, так и минусы: сильная подверженность внешнему влиянию и легкая смена мнения. Например, продавцы с ярко выраженной внешней референцией очень легко дают излишние скидки. Для позиций, связанных с принятием самостоятельных решений и отстаиванием своей точки зрения, внешняя референция не подходит.
Внутренняя референция или очень сильное к ней тяготение подходят для людей, занимающих позиции в так называемых штабных структурах (юрист, консультирующий директора, финансовый контролер), а также позиций, связанных с проверкой качества (контролер качества, налоговый инспектор, внутренний аудитор-ревизор). В подобных ситуациях очень хорошо, что человек готов отстаивать свою точку зрения, не обращая внимания на одобрение других людей, в противном случае ему будет тяжело выполнять свои функции. Плохо только, что человек с внутренней референцией часто не видит других решений и отстаивает свою точку зрения слишком жестко, может быть не достаточно клиентоориентированным и абсолютно не подходит к работе в нижнем звене организационной структуры, а также для работы с клиентами.
Интересный случай из жизни: при проведении оргдиагностики по заказу одной из компаний была выявлена ярко выраженная внутренняя референция у одной из сотрудниц отдела клиентского сервиса. Когда в разговоре с ее руководителем был упомянут риск повышенной конфликтности в сложных ситуациях с клиентами, руководитель удивленно воскликнул: «Ну надо же, а я-то все думал, почему в конфликтных ситуациях она говорит, что все делала правильно, а клиент — дурак!»
Смешанный тип референции является наиболее универсальным. Но при этом тяготение к тому или иному типу будет зависеть от вида работы и уровня должности в структуре.
Как определять тип референции?
Чтобы определить тип рефенции, можно задавать заранее подготовленные вопросы. Смотри Определение типа референции