виджет обратного звонка что это
Виджет обратного звонка. Что это, зачем и для кого?
Разберем все по порядку.Виджет обратного звонка — это инструмент позволяющий связывать посетителя сайта с Вашим отделом продаж всего за считанные секунды. Как правило, секунд 20-30. Представляет собой кнопку с изображением телефонной трубки (или смартфона), которая располагается чаще всего в стороне от основного контента сайта.
Как работают callback виджеты:
Как уже говорилось выше, соединение осуществляется всего за 20-30 секунд в зависимости от оператора связи, от скорости приема звонков менеджерами и т.д.
Зачем нужен callback виджет?
В современном мире люди привыкли работать с информацией быстро — быстро искать, находить и анализировать. Не трудно догадаться, что вероятность сделки после такого «скоростного перезвона» увеличивается, и шанс продать тур в Египет намного выше, чем, если бы менеджер перезвонил бы такому клиенту через час или два.
Давайте представим, что у некого Андрея, потенциального клиента туристического агентства, есть выбор среди двух предложений, условия туров одинаковы. Он идет в поисковик искать информацию по турам, находит эти 2 варианта.
Сценарий 1: Андрей читает информацию о туре, возникает интерес к покупке. Андрей звонит, но линия занята. Андрей не привык отступать и находит форму связи в разделе «Контакты». Форма состоит из нескольких полей: имя, email, телефон, категория обращения, суть вопроса. Все поля обязательны для заполнения. Андрей все таки решается заполнить такую форму и отправляет ее, видя после этого на экране обнадеживающее обещание «Мы с Вами свяжемся в ближайшее время». Но вот незадача… Менеджер туристического агентства Маша, которая должна обрабатывать входящие заявки, только что достала из сумочки свой обед и убежала на кухню сплетничать с коллегами. Обед у Маши длиться один час. А Андрей все ждет…
Сценарий 2: Андрея насторожило то, что ему пришлось прилагать усилия, чтобы связаться с тур агентством. По этому он решил попытать удачу в другом, так как знает, что условия у всех приблизительно одинаковые. Да и цена не такой уж определяющий фактор для Андрея. Он заходит на сайт, ищет раздел «Отдых в Египте» и не успел он освоиться и рассмотреть картинки с пирамидами, как ему показалось окно с предложением «Хотите перезвоним за 24 секунды и расскажем о турах в Египет?». Андрей ухмыльнулся и про себя подумал «Ну-ну, 24 секунды… тут от одних уже полчаса жду ответ». И все таки спортивный интерес и желание погреть спину под египетским Солнцем взяли гору и Андрей ввел свой номер. И вот те на! Реально через 24 секунды у Андрея звонит телефон, он берет трубку и не верит свои ушам. Женский голос ему сообщает: «Здравствуйте! Вы заказывали звонок с нашего сайта. Меня зовут Татьяна, я готова Вам помочь подобрать тур». Андрей в приятном шоке медленно начинает диалог с Татьяной, излагая ей свои требования к туру.
Как думаете, у какого агентства вероятнее всего Андрей купит путевку? Ответ очевиден — конечно же у второго. И, если менеджер Татьяна оказалась достаточно компетентным специалистом по продажам, то менеджеру Маше, только вернувшейся с обеда, уже нет смысла перезванивать Андрею. Он скорее всего уже договаривается с Татьяной о деталях приобретения путевки.
Кому нужны callback виджеты?
Надеемся, что Вы разобрались с тем, что такое виджеты обратного звонка, и, если Вы хотите улучшить показатели своего бизнеса — подключайте наш callback виджет и получайте больше звонков от своих клиентов.
Сервисы обратных вызовов: чего хотят клиенты
Концепция обратных вызовов (call-back offering) появилась несколько лет назад и распространилась по лендингам и продающим сайтам со скоростью лесного пожара. Незамысловатая идея заключается в том, что клиент не хочет сам звонить продавцу по ряду причин: психологический дискомфорт начала разговора, боязнь звонить по частным делам в рабочее время, нежелание тратить на звонок деньги и так далее. Кнопка на сайте “Оставьте свой номер телефона и мы перезвоним вам в течение минуты” решает все эти проблемы: клиент получает входящий звонок и спокойно может уйти в переговорную, чтобы на него ответить.
Voximplant давно и прочно обосновался на рынке платформ для создания callback-сервисов. В этом Хабрапосте я расскажу о ряде интересных кейсов, с которыми сталкиваются стартаперы при попытках создать собственный стопятисотый callback-сервис с преферансом и распознаванием голоса. Казалось бы, что может быть проще? Немного frontend-магии, сбор заявок на стороне backend, и… Но есть нюансы.
Автоматический звонок
Большинство сайтов, внедривших callback-сервисы, для обработки звонков используют колл-центры.
Колл-центры устроены довольно просто: они могут либо принимать входящие звонки и дальше общаться по скрипту, либо обзванивать клиентов и тоже общаться по скрипту. Поэтому, чтобы не интегрировать между собой колл-центр и backend с заказами (а это может быть… не так легко), большинство сайтов реализует следующую многоходовку:
Динамический виджет
Дальше — веселее. Большинство компаний, которые хотят использовать на своих сайтах callback-сервис, совершенно не горят желанием самостоятельно разрабатывать соответствующий frontend-код. Ориентируясь на потребности таких пользователей, провайдеры сервисов предлагают SaaS-решения, не требующие программирования. Достаточно добавить к сайту небольшой фрагмент кода — и виджет, связанный с личным кабинетом, волшебным образом материализуется на нужных страницах.
Но не все так просто. Наши коллеги из Media 108 уже через несколько месяцев предоставления подобного сервиса поняли, насколько все на самом деле непросто. Благодарные клиенты, получив виджет обратного звонка и увеличив поток заказов, начинают фонтанировать идеями, “как можно сделать еще лучше”. И конечно же, чтобы ничего не нужно было программировать. Типичные хотелки сферического клиента в вакууме:
Так что через несколько месяцев продуктивной работы callback-сервиса обыкновенная админка обрастает мудреными визуальными редакторами, которые позволяют сотрудникам заказчика производить тонкую настройку виджета под любое пожелание клиента без помощи айтишников.
Виджет, интегрированный в сайт
Дальше — еще веселее. Многим клиентам в принципе не нравится виджет, так как он нарушает “целостный дизайн” купленной темы WordPress или заказанного у студии лендинга. При этом писать код они не хотят точно так же, как их менее склонные к перфекционизму коллеги. Решение? “Виджет”, который на самом деле никакой не виджет. При включении в админке “интегрированного” режима виджет прекращает рисовать на сайте телефонную трубку и вместо этого интегрируется в существующие поля ввода и кнопки. Заказчик создает необходимый интерфейс средствами админки своего сайта, указывает идентификаторы полей ввода и кнопки в админке Media 108. Теперь клик по этой кнопке реализует функционал, который ранее выполнял виджет, а именно инициирует механику обратного звонка. Легко осуществимое на первый взгляд решение шлифовалось и отлаживалось несколько месяцев, после чего получило красивое название “SmartCallBack” и начало со страшной силой экономить клиентам время и деньги — раньше подобное приходилось делать силами разработчиков.
Настройки логики работы с колл-центрами
Что-то интегрировать с колл-центрами клиенты тоже не любят. А вот воплотить в жизнь собственные представления об общении с клиентами — любят. Поэтому вся логика по пробрасыванию звонков также ложится на плечи тех, кто предоставляет callback-сервис: балансировка нагрузки между колл-центрами, использование разных колл-центров в зависимости от времени и расположения звезд, соединение VIP-клиентов с выделенными менеджерами и множество других интересных решений. Админка провайдера callback-сервисов, плотно работающего на этом рынке несколько лет, более чем впечатляет.
Обратные звонки — это просто
Вот так и получается, что совершенно несложное решение (реализуемое на VoxImplant в несколько строк кода) при столкновении с реальностью и бизнес-задачами начинает обрастать… назовем это нюансами. И это я еще рассказал только про интересные с точки зрения широкого круга читателей вещи. А ведь есть еще скучные подробности: биллинг, отчетность, обратная связь от клиентов, аналитика, интеграция с CRM, рекламными системами и множество других нужных бизнесу штук, без которых этот самый бизнес неторопливо уползает к конкурентам.
Лучшие плагины и сервисы обратного звонка для WP-сайта
Рассказываю о том, что такое форма обратного звонка, как она помогает бизнесу зарабатывать деньги и как ее установить на свой сайт.
Что представляет собой функция обратного звонка?
Под обратным звонком или «колбэком» (от англ. callback) подразумевается форма на сайте фирмы, магазина или приложения, в которой можно оставить свой номер телефона для связи с менеджерами ресурса (консультантами, технической поддержкой и т.п.).
Виджеты бывают разными с точки зрения функциональности: в некоторых есть только поле для номера и кнопка «Перезвонить», а в некоторых можно даже время звонка указать и оформить сбор заявок в нерабочее время.
При этом все callback-виджеты выполняют одну и ту же задачу – помогают выйти на связь с потенциальным клиентом и конвертировать его в продажу.
Бесплатный обратный звонок – это эффективный инструмент лидогенерации, позволяющий с большей вероятностью получить положительный отклик от пользователя и что-то ему продать.
Как работает обратный звонок на сайтах?
С технической точки зрения работа профессионального callback-виджета четко привязана к инструментам SIP-телефонии на стороне бизнеса.
Связь между клиентом и бизнесом устанавливается в 4 шага:
Клиент находит на сайте форму обратного звонка и указывает в ней свои данные, чтобы ему перезвонили сотрудники ресурса (техподдержка, консультанты и т.п.).
Сервис обратного звонка начинает прозванивать операторов до тех пор, пока кто-то из них не освободится и не возьмет трубку.
После того как один из менеджеров взял трубку, callback-сервис начинает звонить клиенту, оставившему заявку на сайте.
Клиент поднимает трубку, а система обратного звонка автоматически соединяет его со специалистом компании.
Нужен ли вам обратный звонок на сайте?
Далеко не каждому бизнесу нужна форма обратного звонка на сайте. Она хорошо работает в сфере недвижимости, туризма, продажи автомобилей, образования или в медицинской сфере. Это те области, где аудитория (обычно взрослая) часто нуждается в дополнительной и достаточно подробной консультации с живым человеком и не в формате текста.
Мелкий бизнес с понятной моделью распространения продукта в callback-системах особо не нуждается, потому что в 90% случаев клиент сам знает, что ему нужно и как это купить.
Но это не строгие правила. При желании можно подобную форму хоть к своему портфолио прицепить. Кто ж вам запретит?
Преимущества обратного звонка
Основное преимущество callback-сервисов для бизнеса я уже назвал – повышение конверсии. Но это еще не все:
Форма обратного звонка – это дополнительный метод коммуникации, который поможет больше людей вывести на диалог, так как для определенной категории пользователей это наиболее удобный способ взаимодействия с представителями бизнеса.
Больше шансов, что, заприметив форму обратного звонка, клиент захочет задать интересующие его вопросы.
Callback-системы собирают аналитические данные и позволяют отслеживать, откуда именно приходят посетители ресурса, заказывающие обратные звонки.
Обратный звонок со стороны бизнеса благоприятно влияет на его репутацию в глазах клиента.
Отдельно стоит отметить плюсы callback-виджетов для пользователей:
Обратный звонок позволяет оперативно получить необходимую информацию от живого человека.
Входящий звонок осуществляется бесплатно. За это отвечает бизнес.
В большинстве случаев не приходится слишком долго ждать, так как представители компании выходят на связь буквально в первые несколько секунд после заполнения формы обратного звонка.
Как поисковые системы реагируют на сервисы обратного звонка?
Существует мнение, что форма обратного звонка может навредить ранжированию сайта в поисковой выдаче. Связано это не с техническими особенностями SIP-телефонии или callback-системой как таковой, а с тем, как реализован виджет обратного звонка.
Алгоритмы поисковых систем не любят неожиданно всплывающие окна посреди страниц, появляющиеся сразу после загрузки ресурса. Это может негативно сказаться на пользовательском опыте, поэтому и Google, и Яндекс «штрафуют» подобные страницы. Этого можно избежать, если установить задержку на появление виджета.
Как правильно оформить окно обратного вызова?
Далеко не все посетители вашего сайта будут в восторге от формы обратного звонка, особенно если оно занимает полэкрана, уродливо оформлено и не закрывается вручную.
Не стоит преследовать пользователя со своим callback-окном и постоянно о нем напоминать. Получается своего рода назойливый консультант в магазине, который ходит за вами по пятам с одним и тем же вопросом «Вам чем-нибудь помочь?».
Но и слишком незаметной кнопка быть не должна. Какой смысл в наличии на сайте callback-виджета, если пользователь не сможет его найти?
Важно соблюдать баланс, чтобы форма не раздражала, вписывалась в дизайн сайта и четко выполняла свою функцию.
Примеры форм обратного звонка
Рассмотрим два примера оформления форм обратного звонка. Один хороший, другой плохой.
На скриншоте выше указан виджет компании LeadBack. Он довольно аккуратный, анимированный, выглядит симпатично, при этом не занимает слишком много пространства. Идеальный вариант, который не будет раздражать посетителей сайта.
Такой виджет можно настроить так, чтобы через 20-40 секунд он отправлял посетителю какое-нибудь сообщение (с маркетинговым предложением или просто дополнительным предложением связаться).
А это плохой пример. Это даже не виджет как таковой, а полноценное окно. Основная его проблема заключается в том, что такое окно всплывает неожиданно и перегораживает весь контент. Захочется ли клиенту после такого общаться с кем-то из представителей сайта? Вряд ли. Вы только что помешали ему изучать ваш ресурс, и, скорее всего, ваше предложение заказать обратный звонок его сейчас раздражает.
Как сделать callback-форму на своем сайте?
Если у вас достаточно навыков в разработке, то можно попытаться сделать виджет обратного звонка самостоятельно. Сверстать небольшое окошко с формой обратной связи на сайте (HTML и CSS-верстки будет достаточно), выставить таймаут на его появление, настроить отправку номера пользователя в отдел техподдержки через мессенджер или любым другим удобным способом.
Проблема в том, что самостоятельно настроить SIP-телефонию тяжелее, чем установить уже полностью готовое решение. Поэтому самодельные формы и скрипты часто сильно ограничены с функциональной точки зрения. Если вам нужно надежное решение для бизнеса с большим набором опций, то лучше установить один из виджетов, созданных сторонними разработчиками.
Как выбрать сервис обратного звонка?
В первую очередь нужно ориентироваться на критерии, описанные в разделе статьи «Как правильно оформить окно обратного вызова?». Ищите плагин, который не будет раздражать пользователей и не разозлит алгоритмы поисковых ботов Google и Яндекса.
Также стоит делать выбор в пользу виджетов, которые умеют собирать аналитические данные. Лучше выжать максимум пользы от этой утилиты.
Функционально они все похожи, поэтому я рекомендовал бы акцентировать внимание на визуальной составляющей, чтобы виджет держал баланс между навязчивостью и скромностью, а еще визуально вписывался в эстетику сайта.
Далее рассмотрим наиболее популярные callback-виджеты.
Pozvonim
Этот сервис хорош тем, что предоставляет свои услуги на выгодных условиях. Одна сессия обходится бизнесу в 4 рубля за минуты общения. В среднем выходит по 12 рублей на клиента.
Callback-форма от Pozvonim очень легко настраивается, внедрение на сайт займет не больше 10 минут. И это при отсутствии каких-либо навыков по установке и настройке формы обратного звонка.
Помимо возможности связаться по телефону, в Pozvonim поддерживаются и другие каналы связи, в том числе популярные мессенджеры и социальные сети (Вконтакте, Telegram, Instagram). А еще виджет легко интегрируется со сторонним ПО.
Envybox
Один из наиболее популярных и качественных представителей своего класса. У Envybox тоже отличные тарифы. Компания решила зарабатывать деньги на тех, кто оплатит различные Pro-функции приложения, а сами звонки оплачиваются по себестоимости.
Формы обратного звонка в Envybox более подробные. Через них можно запрашивать дополнительную информацию о клиенте. Например, можно запросить имя, чтобы оператор мог персонально обратиться к пользователю.
При желании Envybox можно интегрировать в уже действующую SIP-телефонию компании.
RedConnect
Относительно недорогой и при этом довольно функциональный callback-сервис.
Первое, на что стоит обратить внимание, – удобный визуальный редактор виджета. У него несколько форм (можно выбрать любую и настроить на свой вкус), есть подгонка цвета, размера отступов и т.п.
Еще одна интересная особенность RedConnect – функция Cobrowse. Это механизм наблюдения за пользователями, позволяющий операторам отслеживать их действия на сайте еще до заказа обратного звонка. Менеджеры компании могут быстрее и качественнее консультировать клиентов, так как они заранее понимают, о чем пойдет речь, и, не задавая лишних вопросов, предоставлять нужные данные.
2Calls
Еще один представитель минимализма – виджет с компактным дизайном, который довольно ловко вписывается практически в любой экстерьер веб-страниц. Отлично подойдет тем, кто хочет использовать на своем сайте красивый callback-виджет со всеми необходимыми функциями.
Одно из важнейших преимуществ 2Calls – наличие iOS-приложения, с помощью которого администраторы могут удаленно управлять виджетом и отслеживать все, что с ним происходит.
Сервис легко интегрируется с популярными продуктами в духе «Метрика», Битрикс и т.п.
All in One Support Button
Довольно популярный плагин обратной связи для WordPress, который можно часто встретить в сети. Да, это не совсем callback-сервис. Многие используют это дополнение исключительно для настройки общения через мессенджеры, но кнопка заказа обратного звонка в нем тоже есть. Так что вы можете комбинировать несколько источников связи в одном виджете.
All in One Support Button легко настраивается. Не приходится долго возиться со стилями и что-то перебирать. Достаточно скачать дополнение, выбрать оформление формы и разместить ее на сайте.
LPTracker
Два главных плюса LPTraker, ради которых точно стоит его опробовать: высокая надежность связи и самые низкие цены на рынке. Пользователи часто отмечают хорошое качества звука и стабильность подключения.
Под капотом у LPTracker – целая серия алгоритмов и механизм, занимающийся анализом деятельности пользователя. Это позволяет ему автоматически предлагать заинтересованным клиентам торговые предложения, «провоцируя» их на заказ обратного звонка для обсуждения деталей.
CallMagnet
Многофункциональный виджет, помогающий посетителям сайта выйти на связь с менеджерами через популярные мессенджеры или по телефону. CallMagnet работает быстрее большинства конкурентов. Связь между клиентом и оператором устанавливается почти моментально после того, как посетитель сайта оставляет заявку в callback-форме.
Из интересных возможностей CallMagnet стоит отметить сбор данных о пользователях, которые уже заходили на ресурс. Вся доступная информация о постоянных посетителях отправляется оператору, чтобы ему легче было консультировать подобного клиента, не тратя время на лишние вопросы.
Chaser
Один из немногих представителей своего класса, предоставляющий услуги по фиксированной цене. Услуги Chaser обойдется бизнесу в 2990 рублей в месяц (250 минут общения).
Chaser – не самый привлекательный вариант в визуальном плане. Меню администратора тоже не очень удобное, зато он легко интегрируется в популярную CRM-систему Bitrix24 и другие сервисы от сторонних разработчиков.
Из интересных функций можно отметить возможность записывать разговоры с клиентами.
UpToCall
Неплохой виджет, главным преимуществом которого является гибкая настройка. Разработчики UpToCall предлагают пользователям массу инструментов, помогающих сделать форму обратного звонка неназойливой и удобной.
Также здесь есть возможность настраивать сценарии поведения виджета, которые срабатывают в зависимости от того, как ведет себя посетитель сайта и как много времени он провел на странице.
Отличный инструмент, который действительно может влиять на количество заинтересованных клиентов, выходящих на связь и конвертирующихся в реальную продажу.
Погоди Widget
Один из немногих сервисов, предоставляющий услугу обратного звонка бесплатно, правда только за базовую версию с ограниченной функциональностью. Большая часть возможностей все равно стоит денег.
Вообще, Погоди Widget – это отличный плагин обратной связи для WP от российских разработчиков. Он довольно гибкий в плане настройки – можно полностью заменить интерфейс виджета, интегрировать его с CRM, настроить порядок обзвона менеджеров, добавить голосовое приветствие клиентов и т.п.
Возможностей у виджета масса, но при этом он остается компактным и не оказывает пагубного влияния на производительность сайта.
Вместо заключения
На этом все. Выбирайте callback-виджеты, которые не раздражают пользователей и не мешают работе сайта. А также акцентируйте внимание не только на технической составляющей, но и на самом факте общения оператора с клиентом. Именно то, как проходит беседа между менеджером сайта и потребителем, играет решающую роль в успехе потенциальной сделки.
Обратный звонок — большой обзор callback сервисов
Недавно у нас в конторе возникла необходимость поставить на сайты новомодные «мгновенные обратные звонки». Те самые, которые обещают перезвонить за несколько секунд и вечно выскакивают не вовремя: «Вы пробыли у нас на сайте 13 секунд, хотите мы Вам перезвоним?».
Плюс в том, что новые системы автоматически соединяют клиента и оператора в течении 20-30 секунд, автоматически набирая номер, введенный в форму на сайте, и номер оператора, и соединяя их в одну линию.
Поначалу я был против всей этой истории. Но приказ есть приказ, а мы люди подневольные. Я к тому же еще и перфекционист. Потому решил подойти к делу ответственно, и выбрать наилучшее предложение на рынке, для чего составил табличку с плюсами и минусами протестированных сервисов. А было их (сервисов) аж 8 — наиболее популярные и попадающиеся на глаза при запросе «обратный звонок для сайта» в поисковике (как в естественной выдаче, как и в контекстной рекламе).
Чтобы результат не пропал зря — я хочу поделиться с вами, уважаемые хабраюзеры и просто проходящие мимо. Возможно, этот обзор поможет определиться с выбором callback-сервиса кому-нибудь еще.
Сразу же приведу сводную таблицу, позволяющую оценить масштаб проделанной работы:
Сравнение проводилось классическим способом — по количеству плюсов и минусов. Не оценивал только стоимость — т.к. это параметр очень уж субъективный — дешевый сервис может оказаться никому не нужным, в то время как самый дорогой будет отрабатывать каждую вложенную копейку. Так что тут пусть каждый решает самостоятельно.
Итак. Порвав все мыслимые и немыслимые шаблоны — начну сразу с первого места.
1 место — RedConnect
Виджет RedConnect – в него можно ввести свой номер без участия всплывающего окна
Обратный звонок RedConnect — единственный, наверное, сервис, не похожий на все остальные. Потому что он единственный, который может работать БЕЗ всплывающего окна!
Хотя и оно тоже есть. Вообще, одной из главной фишек RedConnect является целых три разных формы заказа обратного звонка. Первая – это «кнопка над сайтом». Плашка, которая «висит» над содержимым сайта в нижнем правом углу. При этом в нее можно ввести номер телефона!
Второй вариант – «кнопка в сайт». Это, по сути, вариант своей кнопки – ее можно установить в любое место сайта. Когда пользователь кликнет на кнопку – откроется обычная форма ввода, без перекрывающих весь экран и жутко раздражающих всплывающих окон.
При этом оба эти варианта виджета можно настраивать в очень широком диапазоне — для «кнопки в сайт» помимо выбора любого из миллиона цветов можно выбрать еще размер и форму.
Настройки дизайна кнопки в сайт RedConnect.
Третий вариант – как раз POP-UP, по умолчанию выключенный. У него настройки скромнее – можно только настроить надпись и время задержки выдачи. Да и само окно выглядит невзрачно. Зато им крайне удобно пользоваться с экрана смартфона.
К недостаткам RedConnect можно отнести отсутствие подмены номера со стороны оператора. Т.е. клиент видит номер оператора, а оператор, в свою очередь, номер RedConnect. С одной стороны это хорошо – сразу понятно, что звонят через сервис. С другой – не очень, т.к. невозможно сразу перезвонить клиенту, нужно смотреть номер телефона в почте или личном кабинете.
К минусам RedConnect можно отнести и отсутствие геотаргетинга, хотя геолокация работает отлично. Немного напрягает отсутствие черного списка. Когда я пожаловался на это менеджеру сервиса, мне сообщили, что забанить номер телефона или IP все же можно, но для этого нужно написать письмо в техподдержку.
Но с другой стороны это не особо и нужно. Во-первых, у RedConnect работает «защита от дурака». Во-вторых – звонок считается состоявшимся только спустя 10 секунд после соединения. Причем, в отличие от остальных протестированных сервисов, отсчет времени начинается только после того, как оператор услышит клиента, а не робота, информирующего о звонке.
Это здорово, потому что потому что позволяет проводить проверки работоспособности без ограничений, и тестировать RedConnect напрямую «в боевых» звонках, на которые отводится аж 30 минут времени.
Самая же главная фишка RedConnect – приложение оператора с совместным браузером.
Это реально крутой инструмент, который может значительно упростить общение с клиентом на сайте. Благодаря совместному браузеру оператор может не только видеть в приложения все действия пользователя, но и выделять нужные элементы или даже переводить на другую страницу (с разрешения пользователя, конечно).
Приложение оператора RedConnect с технологией совместного браузера — оператор видит то же самое, что и клиент.
Это позволяет проводить полноценные презентации по телефону. Для сайтов туроператоров, или интернет-магазинов это безумно полезная опция – не надо объяснять «посмотрите в правую верхнюю часть экрана, выберите там нужную страну…» и так далее. Клиент может расслабиться и полностью сосредоточиться на выборе. Выборе товаров или услуг на вашем сайте, а не на чужом.
Одна «маленькая» загвоздка — для использования совместного браузера нужно было оплатить еще и их онлайн-консультант RedHelper. Иначе спустя пять дней приложение просто не запустится с имеющимся логином и паролем. Сейчас у нас оплачен Livetex, и снимать его раньше окончания оплаченного периода мы не будем, но в будущем обязательно проведем длительный тест связки RedConnect+RedHelper, поскольку совместный браузер нам был бы очень кстати.
Другой момент, который мне понравился – это настройка «линий». Можно настроить звонки таким образом, чтобы сначала система пыталась дозвониться на телефоны первой линии. Если никто не ответил – система звонит на вторую линию, менеджеру более высокого ранга. Если и тут никто не отвечает – то идет прозвон третьей линии. И так – до бесконечности. В какой-то мере это аналог функции «звонить всем сразу или по очереди», но с гораздо большей функциональностью: операторы могут сидеть на первой линии, руководитель отдела на второй, а директор на третьей – это позволит ловить звонки даже когда все телефоны отдела продаж заняты.
Немаловажный момент. RedConnect – единственный сервис, который без проблем дозвонился на добавочный номер нашего оператора. Все остальные протестированные сервисы эту задачу зафейлили.
Система оплаты в RedConnect – за соединения. Причем пакеты для бизнеса (так тут зовутся тарифы) бессрочные – можно купить самый выгодный (но и самый дорогой) тариф и использовать его хоть два года. В таком случае цена за соединение будет 41 рубль. В пакете Small один разговор будет стоить уже 50 рублей.
2 место — Callback Hunter
POP-UP Callback Hunter – классический стиль.
Вторым, с отставанием всего в 2 балла, идет Callback Hunter, который чуть ли не первым открыл этот рынок в России, и об их маркетинге в интернете уже ходят легенды, причем не всегда положительного характера.
Виджет и POP-UP Callback Hunter выглядят «дорого» – это большой плюс. Секрет в классическом дизайне – CallBackHunter будет хорошо смотреться практически на любом сайте, так же как и уважающий себя джентльмен будет достойно выглядеть в костюме-тройке на любом мероприятии. Проблема в том, что изменить этот дизайн нельзя. Даже надписи в POP-UP окне не поддаются замене, что вызывает много негатива. Дело в том, что Callback Hunter самостоятельно меняет эти надписи. По их словам — для повышения конверсии. Действительно, сложно отказаться, когда POP-UP уверяет: «менеджер уже приготовил для Вас специальное предложение». Жаль, только, что оператор сайта не в курсе условий, и узнает об этом уже непосредственно от клиента.
При этом владельцу сайта даются возможности для настройки адекватности показа POP-UP. И это хорошо. Но создатели CallbackHunter несколько перемудрили с этим. Потому что никто из моих знакомых не рискнул трогать что-либо в этом разделе, а мне для полноценного теста всех этих настроек не хватило времени и бесплатного периода.
Настройки веса поведенческих факторов Callback Hunter – для достижения лучшего результата с ними надо очень долго копаться и проводить тестирование.
Учитывая, что все настройки в этом разделе уже выставлены по умолчанию — клиенту сюда лезть особо нужды нет. Менеджеры Callback Hunter уверяют, что всё тщательно протестировано и направлено на увеличение конверсии. Но тогда встает вопрос об адекватности этого «автопилота». Блиц-опрос 7 регулярно совершающих покупки в интернете человек, встречавших на своем пути виджет от CallbackHunter, показал, что все они были не в восторге от работы сервиса – закрывали не только виджет, но и вкладку с сайтом, так и не успев оценить качество связи и время реакции менеджеров. Основная причина такого решения, как отмечают опрошенные – в том, что им не понравилась навязчивость, с которой сервис предлагал перезвонить.
Теперь о хорошем. У Callback Hunter весьма удобная и симпатичная форма для мобильных устройств, в которую можно быстро ввести свой номер телефона.
Кроме этого — до недавнего времени оплата в сервисе шла за минуту разговора, причем необходимо было покупать пакеты сразу на месяц. Теперь ситуация изменилась – CallbackHunter, видимо, подсмотрел у RedConnect идею с оплатой не за минуты, а за соединение, при этом сам разговор не ограничен по времени. Увы, подсмотрели не до конца – от месячных пакетов так и не отказались. Разница в пакетах огромна – в тарифе Cat за 67$ (таки да, расчеты в вечнозеленых, по курсу, хоть и «усредненному») имеется 34 клиента, а в тарифе Leopard за 271$ – уже 150. А если у меня за месяц вышло 120 звонков – оставшиеся 30 «сгорят».
Из минусов дополнительно стоит отметить крайне скудный «пакет халявщика» — при регистрации дается всего 5 соединений. Протестировать и настроить поведенческие факторы виджета в таком случае представляется маловероятным.
3 место — Rocket Callback
POP-UP Rocket Callback выглядит немного неопрятно.
Честно говоря, POP-UP от Rocket Callback меня не впечатлил. Вроде бы все то же самое, что и у конкурентов – но не смотрится. Размытый логотип снизу-справа, жирная черная окантовка кнопки «жду звонка», текст написан капсом – не впечатляет. Этот виджет ближе к HookMyVisit, чем к Callback Hunter.
При этом для кнопки доступны 6 цветовых схем, возможность поставить свою картинку и выбор месторасположения. А для POP-UP – целых 10 вариантов расцветки, скругление углов и выбор прозрачности. И все равно – на мой субъективный взгляд что-то не то.
После настройки времени работы и дизайна виджета Rocket Callback предлагает настроить поведенческие факторы. Понравилось то, что вещи названы своими именами – автоматический режим настраивается уровнем «назойливости».
Но можно поиграться и более тонкими настройками:
Настройка поведенческих факторов Rocket Callback – все значительно проще, чем в Callback Hunter.
Очень уж мне тут понравился пункт «Ловить тугодумов» — просто верх уважения к посетителям вашего сайта.
Помимо основного функционала (типа записи звонков и отправки лидов на почту и телефон) у Rocket Callback есть несколько полезных опций. Например — так же как и в Callback Hunter посетители, заказавшие звонок через Rocket Callback, могут получать СМС с именем менеджера. Еще один плюс – можно установить вызов виджета на свою кнопку.
Но минусов, увы, больше.
Во-первых, нет подмены номера. Ни на стороне клиента, ни на стороне оператора.
Во-вторых, не работает защита от желающих уничтожить ваш бюджет на звонки по телефонам типа 8-999-2222222. Хорошо, что хотя бы есть бан по IP и номеру телефона.
В-третьих, звонок от посетителя снова не пришел на мой рабочий номер с добавочным. Запись звонка показала, что посетитель-то дозвонился, вот только ответила ему девушка с ресепшена, соединение с которой идет после стандартного голосового меню.
В-четвертых – посетитель снова будет общаться с пустотой, если оператор не возьмет трубку.
Тонкая настройка дизайна и изменения надписей – тоже не про Rocket Callback.
В довершение ко всему, в письме о состоявшемся звонке криво указана ссылка на прослушивание записи в ЛК – я попадал просто на пустую страницу.
Для тестирования сервиса сейчас дают всего 7 минут, хотя еще в марте давали 20. Да и СМС-ки от сервиса с кириллицы перешли на транслит. Видимо, конторе приходится потуже завязывать пояса.
При оплате сервиса нет скидок для оптовых закупок тарифицируемых минут. Все просто – каждые 50 минут общения с клиентами стоят 7$. Других тарифов просто нет. Тем самым мы получаем стоимость одного усредненного трехминутного разговора в районе 22,5 рублей по курсу на момент написания обзора. И вот это уже интересно, т.к. это самая низкая цена контакта!
Последующие оттестированные сервисы слишком сильно оторвались от лидеров. И чтобы не получилось «простыни» — их описание в спойлерах.
4 место — 2Calls
POP-UP 2Calls – правообладатели фильма «Джанго освобожденный» в курсе, что их главный герой стал экспертом в спорах о конверсии?
Сайт и один из вариантов POP-UP сервиса 2Calls оригинально выполнен в стиле Вестерн. Правда, не совсем понятно, как это связано с обратными звонками.
В плюсах сервиса – аж 4 варианта дизайна POP-UP, для двух из которых есть по 4 цветовые схемы:
Основной минус сервиса – нет возможности полностью отключить POP-UP, кроме как выставить сверхвысокое время задержки. Проблема здесь заключается не только в том, что это может бесить посетителя, но еще и в правилах размещения рекламных материалов в различных системах. Например Яндекс.Директ и Яндекс.Маркет нещадно выкидывают из выдачи сайты, на которых есть POP-UP, открывающийся без ведома и желания посетителя. Такие случаи пока что редки, потому что модераторы далеко не всегда успевают дождаться всплывающего окна, но тем не менее – имеют место быть.
Менее критичный минус – в личном кабинете невозможно послушать запись звонка, файл приходится каждый раз скачивать.
Не понравилось мне и то, что после ввода номера телефона в POP-UP’-е «отсчет» не срабатывает, и сразу же имеется еле заметная форма уведомления владельца сайта о не успевшем за отведенное время звонке. Это сначала смущает, пока не прошли заявленные секунды, а потом раздражает, потому что при клике на нее ничего не происходит.
Обращает на себя внимание и фраза «Расскажите о нас друзьям» на POP-UP’е, с кнопками социальных сетей под ней. Я-то, наивная душа, полагал, что восторженный обратным звонком посетитель сайта «лайкнет» интернет-магазин, который его обрадовал качественным сервисом. Но нет — 2Calls таким образом рекламирует сам себя! И на странице лайкнувшего появляется ссылка на сайт сервиса. Со стороны 2Calls это не очень красиво по отношению к своим клиентам.
На мобильных устройствах неудобно кликать на кнопку вызова виджета – она не масштабируется в зависимости от размера экрана, а остается маленькой. Попасть в нее иногда бывает трудно, особенно на ходу. Зато открывающееся после нажатия окно выглядит классно и удобно. Если бы не одно «но» — почему-то разработчики посчитали, что номер мобильного телефона должен начинаться с «+1…», а не «+7…»
Мобильный виджет 2Calls – выглядит хорошо, но с вводом номера есть сложность.
2Calls ведет свою ценовую политику от количества минут. На самом деле в этом нет ничего особо страшного – в среднем один звонок длится 2,5-3 минуты, поэтому указанное примерное количество спасенных сделок очень близко к реальному значению.
Получается, что в самом дешевом тарифе стоимость одного разговора будет в районе 56 рублей, а в самом выгодном – 34.
Главная проблема снова связана с периодом использования тарифа. Оставшиеся к концу месяца минуты сгорят.
Стоит обратить внимание на то, что СМС-ки, отправляемые пользователю и владельцу сайта, необходимо оплачивать по курсу 10 СМС – 1 минута.
Кроме того, минуты списываются за любой звонок, даже если они длился буквально пару секунд. В свете этого опция бана может крайне пригодиться, если кто-то вдруг решит подпортить Ваш бюджет – защиты от дурака набора номеров типа +7-999-222-22-22 у 2Calls тоже нет.
5-6 место — Chaser
POP-UP у Chaser (как и у Rocket Callback) клонирован практически под копирку с Callback Hunter, различия незначительны. Но радует тем, что в личном кабинете можно очень быстро и просто заменить вообще все надписи в POP-UP.
Стандартная кнопка отличается форматом от остальных, она выполнена в виде «плашки», которая висит над нижним краем окна браузера:
Кнопка Chaser – очень незаметна на большом мониторе и обманывает пользователя – в нее нельзя ввести номер, в отличие от RedConnect.
В блоге Chaser есть статья, посвященная как раз этой кнопке – что ее форма не случайна, проводилось обширное А/B тестирование различных форматов, и этот показывал наилучшие результаты. Проблема в том, что на 24” мониторе мне приходилось искать кнопку! А если бы я не знал, что она есть на сайте, с высокой долей вероятности я бы даже не обратил на нее внимания. Если, конечно, не перекрасить ее в яркий, ядовито-кислотный цвет. Сервис, конечно, такое позволит сделать, но вот на дизайне сайта можно будет поставить крест.
К тому же эта кнопка – «обманка». Ввести в нее номер нельзя – при клике по полю ввода откроется обычный POP-UP.
Первое, что бросилось в глаза еще на этапе создания проекта – невозможно задать добавочный номер к телефону оператора. Это сильно ограничивает круг потенциальных клиентов.
Нет ни «защиты от дурака, ни даже гипотетической возможности работы с дополнительным номером, ни подмены номеров. Что посетитель, что оператор – оба видят номер Chaser. Про такую роскошь, как использование поведенческих факторов и удобный виджет для мобильных устройств я вообще молчу. Последний, кстати, есть, но он реально неудобный – ввести номер телефона в форму, которая не намного больше кнопки, представляется мне довольно-таки проблематичным. Вот как это выглядит в реальной жизни (извините за масштаб, разрешение на смартфоне более чем шикарное):
Мобильный виджет Chaser очень неудобен
На десктопе POP-UP постоянно выскакивает при попытке уйти с сайта, даже если включена опция «показывать только 1 раз в сутки». Чтобы этого избежать – нужно выключать определенный пункт в Личном Кабинете. Но мало кто из клиентов целенаправленно разбирается в настройках, обычно все остается «по умолчанию», и посетителям придется страдать.
При таком не очень обширном функционале тех 10 минут, что дается бесплатно после регистрации, должно хватить для проведения внутреннего тестирования и даже пары «боевых» звонков. Но нужно учитывать, что халява в любом случае закончится через неделю после регистрации.
Радует только то, что Chaser – это не самый дорогой сервис. Экономическая модель базируется на оплате за минуты разговора. При этом тарифы снова ограничены по времени, на месяц.
5-6 место — Perezvoni.com
Perezvoni.com предлагает ловить клиентов по четырем сценариям показа виджета. Каждый вариант имеет свои настройки поведенческих факторов, которые определяют – когда показать клиенту POP-UP. Увы, возможность «пощупать» эти настройки в триальной версии не представляется возможным.
В личном кабинете нет встроенного плеера для прослушивания записей, и их необходимо скачивать – как в 2Calls. Обидно, что такие мощные сервисы прокалываются на таких мелочах.
Возможности кастомизации весьма скромные – всего 3 цветовые схемы на POP-UP и две на кнопку.
Главный минус основного функционала (обратных звонков как таковых) снова заключается в том, что Perezvoni.com не смог дозвониться на мой добавочный номер, указанный в качестве телефона оператора. «Ошибка соединения». При этом на мобильник звонит прекрасно.
Далее – по накатанной. Нет «защиты от дурака». А если оператор не взял трубку – до клиента все равно идет прозвон. Грустно, что сервисы клонируют друг-друга подхватывая не только удачные идеи, но и откровенно провальные.
Конечно, есть и уникальные полезные фишки, например — возможность задавать разные надписи на POP-UP для разных поисковых запросов, по которым приходят посетители. Увы, испытать его в бесплатном режиме тоже не получилось. Было бы интересно посмотреть, как они определяют запрос из зашифрованной ссылки Яндекса.
Собственно, возможности тестирования у Perezvoni.com чрезвычайно ограничены. Как я уже говорил – очень многие вещи недоступны для бесплатного тестирования – а это, на мой взгляд, немного нечестно по отношению к клиенту. Если я собираюсь покупать тариф с полным функционалом – я должен иметь возможность протестировать его заранее.
К тому же, сервис предоставляет всего 11 минут для тестирования, этого хватит только для прогона минимума тестов. А про вменяемый «боевой» тест, увы, придется забыть.
Perezvoni.com — некий переходный, усредненный вариант между двумя экономическими моделями. С одной стороны оплата все так же за минуты разговора. С другой – тарифы не сгоряют в конце месяца, а рассчитаны на год. Но при этом в разных тарифах – слегка разный функционал. Стартовый тариф, например, обделен возможностью настройки поведенческих факторов.
Тарифы Perezvoni.com различаются по функционалу.
По моим подсчетам, при средней длительности разговора в 3 минуты в самом выгодном тарифе каждый звонок обойдется Вам в 42 рубля. А в наиболее дешевом, Start, все 58 рублей.
7 место — HookMyVisit
Лично у меня сложилось впечатление, что HookMyVisit сделан «на коленке». Это ощущение вызывает и сайт, и личный кабинет, и сам виджет. Но это, конечно же, только мое личное впечатление.
По какой-то неведомой мне причине при загрузке сайта кнопка виджета появляется и тут же исчезает. И увидеть ее снова можно только если прокрутить страницу вниз. При этом если сначала прокрутить страницу, а потом снова вернуться наверх – виджет снова исчезает. Зачем это было нужно? А если у меня «короткий» сайт, на котором получилось обойтись без прокрутки? Или горизонтальный слайдер?
Самое ужасное, что в тот день, когда я поставил код HookMyVisit на свой сайт – я не смог протестировать сервис! На все попытки заказать обратный звонок я видел только доходящий до нуля отчет. Звонок не уходил ни мне, ни «клиенту». И даже СМС-ки или e-mail с данными посетителя не было.
На следующий день виджет заработал как ни в чем не бывало. В настройках я ничего не трогал, и поэтому для меня до сих пор остается загадкой, что это было – ведь до офиса HookMyVisit я в тот день дозвонился без проблем, как раз через их виджет на сайте.
С ценой – интересно. Понять ценообразование по самому сайту было достаточно непросто, тем более, что никакой другой сервис подобной тарификации не предлагает. Поэтому мне пришлось обратиться за помощью к менеджеру этого сервиса, который в несколько гротескной форме и пояснил все особенности.
Тарифы HookMyVisit – оригинальная тарификация в зависимости от посещаемости сайта.
Действительно, пакет зависит от количества посетителей на сайте в месяц и в день. На самом деле оригинальная идея. Но, к сожалению, не представляется возможным напрямую сравнить с конкурентами стоимость одного клиента, так как количество звонков будет сильно зависеть еще и от тематики сайта.
Но, тем не менее, «давайте посчитаем, уважаемые кроты». Хотя бы на примере одного из сайтов, которые я веду. Посещаемость – около 3,5-4 тысяч человек в сутки. В день они получают через обратный звонок около 25-30 звонков, что близко к указанной на сайте HookMyVisit информации. 20 рабочих дней в месяц по 30 звонков – итого 600. В таком случае — средний разговор через HookMyVisit будет обходиться в 165 рублей. На младших тарифах ситуация еще хуже: около 250 рублей за звонок! Чрезмерно дорого. И это при том, что функционал очень сильно уступает конкурентам, а на мобильных устройствах HookMyVisit вообще не отображается.
8 место — Clientcaller
Впервые поставив Clientcaller на сайт и обновив страницу я не мог понять – почему виджет не отображается? По опыту общения с предыдущими сервисами я предполагал, что проблема в настройках. Но опции выставления задержки показа или полного отключения кнопки я так и не нашел.
Оказывается, все гораздо проще. Виджет просто не показывается первые секунды после загрузки страницы. Для чего это сделано я не совсем понял.
Из того, что понравилось – весьма мощные настройки дизайна. Помимо прозрачности POP-UP можно самостоятельно задать радиус закругления виджета, написать тексты, поставить фото оператора, и выбрать любой цвет для кнопки. Хорошая опция, но к ней не помешало бы добавить несколько дефолтных настроек с более-менее приличными цветовыми схемами, для тех, кто не дружит с дизайном, но желает необычного.
Одно из первых негативных впечатлений я получил еще при ознакомлении с информацией на сайте. В Clientcaller введено ограничение на количество сайтов и телефонов. Даже в самом дорогом тарифе можно настроить только 5 номеров телефонов для 10 сайтов. И, что самое плохое – нет возможности настроить добавочные номера. Да и подмены номеров тоже нет — т.е. вместо номера клиента Вы увидите на экране телефона номер Clientcaller. Так же не предусмотрено и СМС-информирование о звонках. Итого остается только e-mail, а на письма от Clientcaller без слез не взглянешь:
Письмо от Clientcaller: краткость – сестра таланта. Но не в этом случае.
И это все. Информации о пропущенном звонке из e-mail хоть как-то может помочь только в том случае, если виджет установлен на один-единственный сайт. Ну вот что стоило внести сюда адрес сайта? Источник посещения? Данные геолокации? Тем более, что все эти данные есть в личном кабинете. Как лидогенератор этот сервис работает не очень хорошо. При этом независимо от того, состоялся ли разговор с клиентом или нет – всегда падает второе письмо. С записью звонка. Не ссылкой, а прямо в теле письма. Привет, корпоративные пользователи с ограничением на размер почтового ящика!
Мобильная версия виджета слизана с Callback Hunter. Но выполнена далеко не так удачно, как в оригинале. Пользоваться ей неудобно – элементы маленькие, не масштабируются, как в оригинале.
Качество связи, кстати, не очень. По крайней мере, при разговоре с оператором Clientcaller мне несколько раз приходилось переспрашивать собеседника, т.к. я не расслышал его слов из-за качества соединения.
Неудивительно, что при всех своих недостатках и весьма скромном функционале в Clientcaller решили сделать ставку на низкую стоимость.
Учитывая среднюю продолжительность разговора в 3 минуты, мы получим, что звонок в Clientcaller будет стоить от 28,6 до 36,6 рублей. Но нужен ли вам такой обратный звонок даже за такие деньги? При том, что нет ни «защиты от дурака», ни черного списка!
Заключение
Как я и предполагал — подобрать идеальный callback-сервис у меня не получилось. С основной задачей они все, конечно же, отлично справляются — соединяют оператора и клиента за 20-30 секунд (вместо 2-3 часов, как было раньше).
Но дьявол, как всегда, в деталях. У всех есть свои плюсы и минусы. Кто-то подкупает своей уникальностью и работоспособностью (RedConnect), кто-то функциональностью и общей крутостью (Callback Hunter), а кто-то низкими ценами (Rocket Callback).
Мы, в результате, остановились на RedConnecte как на «золотой середине». Да, сервис не без недостатков — отсутствие настройки повенедческих факторов и геотаргетинга огорчает. Хотя геотаргетинг, как я понял из общения с менеджером, запилят через месяц-два. Но количество плюсов, совместный браузер и «средняя по больнице» цена делают этот сервис более привлекательным, чем все остальные, к тому же — RedConnect достаточно просто настраивается и работает сразу после установки. И самое главное — это единственный из всех протестированных виджетов смог дозвониться на добавочный номер нашего оператора. Скорее всего, конечно, тут дело в настройках нашей АТС, но факт есть факт.
Если же нужен мощный инструмент, и вы готовы долго копаться с настройками «весов» поведенческих факторов — то Callback Hunter, наверное, будет более действенной системой обратных звонков.
Так что выбор, как и всегда, остается за вами, но я надеюсь, что смог хотя бы немного его облегчить.