вежливо объясните собеседнику что он ошибся номером
Пользователи сети рассказывают, как они отвечают тем, кто ошибся номером. И некоторые прям злодеи!
К звонкам с незнакомого номера и тем позвонившим, кто не туда попал, можно относиться тремя способами: нейтрально; с некотором подозрением/испугом; с радостью и предвосхищением весёлого разговора с незнакомцем. Сегодня мы хотим поговорить о тех, кто выбирает третью дверь.
Пользователь PanicAtTheMetro с нашего любимого ресурса Reddit спросил у народа: как веселее всего отвечать на звонки тех, кто обознался и набрал не тот номер. Пользователи в ответ выдали множество забавных способов и случаев из своей жизни. А поскольку чувство юмора у людей разное, некоторые варианты прямо-таки жёсткие. Ну что ж делать, зато смешно!
«Пожалуйста, не трогайте их. Я же сказал, что мне нужна ещё неделя, я сделаю всё, что смогу». Что бы они ни говорили.
Можете говорить погромче? А то я без штанов.
Это служба поддержки компании Microsoft — по нашим данным, у вас в компьютере найден вирус.
На первом курсе в университете я посещала уроки испанского. И когда мне звонили из различных компаний с опросами, я считала крутой идеей отвечать «Hola». Делала я это до тех пор, пока однажды звонивший мне мужчина не переключился на чистый испанский. Я никогда в жизни так стремительно не нажимала на сброс.
Во времена ещё стационарных телефонов мне позвонила женщина, ошибшаяся номером: «Привет, Джонни, Сандра дома?»
Я вовсе не Джонни и не знаю никакую Сандру, но я ответил: «Да, но сейчас она отошла по-большому, передать ей что-нибудь?»
Женщина сказала: «Хмм, ладно… нет, я лучше перезвоню попозже».
Я: «Пахнет так, будто она скоро освободится», — и положил трубку.
Уже четыре недели подряд каждую пятницу в 23 часа мне звонит один и тот же парень и спрашивает: «Можно Лизу?»
Уже четыре недели подряд каждую пятницу в 23 часа я отвечаю: «Прости, дружище, ты ошибся номером».
На пятую пятницу в 23 часа я был готов.
— «Алло».
— «Можно Лизу?»
— «Прости, дружище, она умерла этим утром».
Тишина. Затем: «Правда?»
Отвечаю: «Нет, придурок, неправда, а теперь сходи и найди правильный номер телефона!»
Он никогда больше не перезванивал.
«Пожалуйста, Линда, прошло шесть лет, я хочу снова увидеть детей. Я просто хочу снова быть счастлив. Я врал, Линда. Нет никакой другой девушки и другой семьи, я живу один в однокомнатной квартире и еле-еле свожу концы с концами. Просто позволь мне ещё раз увидеть их, прежде, чем я положу всему этому конец». Далее идут неконтролируемые рыдания, и я бросаю трубку.
Этот вариант работает только если кто-то спрашивает: «Это *женское имя*?»
Если говорят, например: «Это Эмили?» — я отвечаю: «Нет, но я за ту же цену».
Я, кстати, парень.
«911, что у вас случилось?»
Услышав это люди всегда быстро бросают трубку.
Для соединения с клиентом, нажмите 1.
Да, здравствуйте. Я хотел бы подать жалобу.
Я — парень. Если мне по ошибке звонит другой мужчина, я конкретно с ним флиртую и пытаюсь добиться свидания. Они всегда кладут трубку 🙁
Спасибо за то, что подписались на Кошачьи Факты! Теперь вы будете получать сообщения с забавным фактом о котах каждые 20 минут.
Составьте диалоги на заданные темы ( по 2-3 реплики, письменно, соблюдая правила пунктуации):
1.вежливо объясните собеседнику, что он ошибся номером.
2. позвоните в поликлинику, чтобы вызвать врача на дом.
3. позвоните тренеру своей спортивной секции, чтобы уточнить время отъезда на соревнования.
4. позвоните в кинотеатр узнать время ближайшего сеанса.
Ответы 10
1)-Извините вы ошиблись номером
2)-Здравствуйте, можно пожайлуста вызвать врача на дом?
-да, конечно. Продиктуйте свой адрес
-улица пушкина, дом калатушкино
-хорошо, скоро к вам приедет бригада номер 666
-я бы хотел уточнить когда будет отъезд на соревнования
-да, конечно. мы отъедем с ребятами ровно в два часа ночи
— Я бы хотел узнать когда пройдёт ближайщий сеан в вашем кинотеатре
— У нас будут звёздные войны в 15:10
Здравствуйте Ирина
Простите но я не Ирина!Вы наверно ошиблись номером
Здравствуйте это поликлиника?
Здравствуйте! Да!
Я бы хотела вызвать врача!(адрес)
Здравствуйте!
Здравствуйте
Это кинотеатр (название)
Да
Когда ближайший сеанс на фильм(Название фильма
В (время
PS Сделай мой ответ лучшим. Нажми на корону.
5. Не звоните мне утром Позвоните мне после 2 часов.- Don’t call me in the morning, please. Call me after 2 o’clock.
10. Мой друг менеджер. Он был хорошим студентом. Теперь он работает на фирме.- My friend is a manager. He was a good student. He works in the firm now.
9 очевидных признаков того, что тебя используют, и как это прекратить
Здоровые отношения с окружающими людьми строятся по принципу «отдал-взял». Но к сожалению, далеко не каждый готов его придерживаться. Некоторые люди привыкли воспринимать все добрые поступки как должное и манипулировать близкими. Ты можешь стать жертвой их манипуляций, сам того не замечая.
1. С тобой общаются, только когда ты полезен
Если твоё общение с человеком состоит из постоянных просьб о помощи с его стороны, то это веский повод задуматься, не используют ли тебя. Понятно, что в любых отношениях люди то и дело обмениваются знаниями, опытом, советами и стараются оказать посильную поддержку друг другу.
Но тут важно обратить внимание на то, как часто у вас происходят диалоги или встречи без повода, и есть ли они вообще. Если любое сообщение от человека начинается со слов «Можешь помочь?», если он видится с тобой исключительно перед тем, как о чём-то попросить тебя, если в остальное время он не выходит с тобой на связь – бросай такого знакомого, друга, родственника. Хватит позволять другим людям использовать тебя.
2. У тебя пытаются вызвать чувство вины
Тебе наверняка знакома такая ситуация: человек просит тебя о чём-то, а когда ты отказываешься, начинает давить на жалость и вызывать у тебя чувство вины. Он может напоминать тебе о твоём долге, утверждать, что кроме тебя ему никто не сможет помочь, делать отсылку к другим похожим ситуациям, повысить градус эмоций.
Конечно, большинство людей сдадутся после таких манипуляций, согласятся на всё, о чём их просят, и к тому же поспешат извиниться, что только на руку просителю. Если ты замечаешь, что человек регулярно пытается вызвать у тебя чувство вины, скорее всего, тебя используют, причём делают это весьма изощрённо.
3. От тебя только требуют, ничего не отдавая взамен
Есть такие люди, которые считают, что им все должны. Дети должны их обеспечивать, на работе должны дать повышение, родственники должны пожертвовать своим комфортом и приютить их в своей квартире, соседи должны бесплатно помочь с ремонтом и так далее.
Такие люди не умеют просить, они могут только требовать, причём нередко в грубой форме. Кроме того, они ничего не готовы отдавать взамен – когда их просят об ответной услуге, они оперативно сливаются, находят себе важные дела, жалуются на состояние здоровья или наигранно сожалеют о том, что не обладают нужным уровнем знаний и опыта в каком-либо вопросе.
Если человек, который постоянно просит у тебя об одолжении, никогда не приходит тебе на помощь, игнорирует твои намёки и придумывает отговорки всякий раз, когда у вас что-то запланировано, то подумай получше, стоит ли держаться за такого ненадёжного знакомого. Хватит тратить свои силы и время на человека, который это не ценит и который не готов отвечать тебе добром на добро.
4. Тебе никогда не говорят спасибо
Ты стараешься для человека, всегда приходишь ему на помощь, решаешь его проблемы, оказываешь необходимую поддержку и даже не получаешь банальной благодарности в виде «Спасибо». Всё выглядит так, будто ты не делаешь ничего необычного и просто выполняешь свои обязанности. Тебя и твои усилия воспринимают как должное, но при этом, если человек снизойдёт и сделает хотя бы что-то хорошее для тебя, он будет требовать от тебя кучу благодарностей, признания и красивых слов. Не стоит оставаться рядом с теми, кто обесценивает всё, что ты для них делаешь.
5. Ты должен делать то, что хочет другой человек
Если в твоих отношениях с родственником, другом или девушкой твоё мнение никогда не учитывается или упорно игнорируется, отвергается с использованием кучи сомнительных аргументов, то велика вероятность, что тебя просто используют. Совместные планы внезапно отменяются в последний момент, с тобой проводят время только тогда, когда никаких других дел больше нет, вы выходите из дома тогда, когда он этого хочет, и делаете то, что он хочет. При этом именно ты обязан подстраивать под него свободное время и отодвигать свои желания на задний план.
6. С тобой обращаются по-доброму только тогда, когда от тебя что-то нужно
Над тобой постоянно шутят, насмехаются, тебя игнорируют, и так происходит ровно до того момента, пока от тебя что-то не будет нужно. В таком случае человек сразу же меняется до неузнаваемости, становится вежливым и обходительным, извиняется за своё поведение и даёт тебе надежду на то, что отныне всё будет по-другому. Стоит отказаться от иллюзий и признаться самому себе в том, что с тобой так хорошо общаются исключительно потому, что ты можешь быть полезен. И как только ты выполнишь то, что от тебя требуют, всё вернётся на круги своя.
7. Тебе навязывают ярлыки
Если другой человек постоянно пытается навязать тебе своё видение мира, привить определённые нормы, делит всё на «правильное» и «неправильное», будь осторожен – обычно так поступают те, кто хочет сделать тебя более удобным для общения. Привив тебе установки, человек получает над тобой власть, понимает, как можно тобой манипулировать. Самое печальное – такую манипуляцию крайне сложно распознать, и ты рискуешь быть в неведении долгие годы, искренне считая, что при принятии решений руководствуешься только своими принципами.
8. На тебя постоянно морально давят
Если в отношениях с кем-либо: неважно, родственник это, друг или твоя девушка, у тебя возникает ощущение, что тебя постоянно пытаются воспитывать, на тебя давят, тебя ругают, оправдывая свои действия заботой и пожеланием лучшей жизни, то тебе пора задуматься о том, что это ненормально. Скорее всего, человек просто выстраивает свой авторитет, пытаясь использовать тебя и показать тебе, кто главный в ваших отношениях. Разумеется, если он займёт лидирующие позиции, ему будет проще контролировать тебя и твои действия.
9. В твою сторону отпускают слишком много комплиментов и похвалы
Понятное дело: каждому человеку приятно слышать комплименты в свой адрес. От этого ты мгновенно добреешь, проникаешься к человеку доверием и в целом начинаешь относиться к нему более внимательно и снисходительно. Но когда комплиментов и похвалы слишком много, это может свидетельствовать о том, что от нас чего-то хотят. К примеру, твой коллега может восхищаться твоим мастерством и профессионализмом, а после попросить тебя помочь ему с проектом. Ты вряд ли откажешь тому, кто доставил тебе так много положительных эмоций, и возьмёшь его ответственность на себя.
Как не дать себя использовать
Ты можешь обезопасить себя от манипуляций со стороны окружающих людей, следуя всего трём основным советам.
1. Учись говорить «нет»
Умение отказывать, причём делать это уверенно, без оправданий и извинений, позволяет чётко дать понять манипулятору, что ему не стоит пытаться давить на жалость, взывать к чувству долга или тратить своё и твоё время на бессмысленную похвалу и комплименты. Если ты научишься говорить «нет», ты никогда не позволишь окружающим использовать себя.
2. Проси об ответной услуге
Когда человек постоянно просит тебя о помощи, ничего не предлагая взамен, проси его об ответной услуге. Большинство людей, услышав об этом, сразу же испарятся. Человек, который привык использовать тебя, будет не готов становиться твоим должником. Такие люди ищут односторонней помощи, веря, что им необязательно отплачивать тем же.
3. Не позволяй кому-либо влиять на твои решения
Принимай все важные решения в одиночку, не советуясь с родными, близкими, коллегами и знакомыми. Не позволяй им давить на тебя, подвергать сомнению твои знания и опыт, критиковать тебя, оправдывая это заботой и любовью. Пусть окружающие тебя люди уважают твои решения и не пытаются им препятствовать.
Виктор Зарайченко. Этикет делового телефонного разговора
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж учреждения или фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.
Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.
К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения, под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. Заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
· Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?
· Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?
· Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?
· Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?
· Какие вопросы вы должны задать?
· Какие вопросы может задать вам собеседник?
· Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника?
· Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?
· Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации?
Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Этого правила следует придерживаться и в том случае, если вы звоните своему партнеру по мобильному телефону, ведь обсуждение серьезных вопросов затруднительно, когда ваш собеседник находится в пути, особенно если он за рулем автомобиля. Старайтесь не откладывать трудные разговоры на потом.
Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.
Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах являются безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.
Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло», но в устах сотрудника госучреждения или солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Совершенно недопустимо также, подняв трубку звонящего телефона, отвечать: «Да». Правильная форма ответа: «Департамент…Приемная директора» или «Министерство…Управление кадров».
Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т.п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому свою фамилию; можно ограничиться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.
Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону. Однако долго держать трубку не стоит. На работе человек, как правило, рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам.
Не следует спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы не секретарь и это не входит в ваши обязанности. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
При ответе на телефонный звонок следует избегать таких выражений: «Привет…», «Вам кого?», «Кто звонит?», «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите?», «Как ваша фамилия?» и т.д. Полезно прибегать к следующим фразам: «Чем я могу помочь Вам?», «Могу ли я быть Вам полезен?».
Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам.
Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник на «том конце провода» не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам.
Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.
В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону, который своим звонком вторгся в беседу. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.
Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам. В то же время следует иметь в виду, что, если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку.
Если телефонный звонок звучит в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет ли он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время. Если вы хотите прервать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста, не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».
Если звоните вы, то, набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее сделайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своего учреждения, фирмы.
А вот пример правильного ответа на телефонный звонок: «Иванов слушает… Владимира Сергеевича сейчас нет, он на конференции. Могу ли я чем-нибудь быть Вам полезен?» Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал ни своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это департамент…? (ответ: «Да»). Это Петренко. Здравствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, пригласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не будет выполнена.
Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное время для себя, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.
Иногда уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у Вас время для разговора со мной?».
Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения и затем продолжайте беседу.
Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное – надежнее.
При телефонном разговоре полезно проверять, правильно ли были восприняты обоюдные сообщения. Для этого можно использовать следующие фразы: «Вы меня слышите?», «Простите, я не ошибся?», «Простите, правильно ли я Вас понял?», «Простите, Вы сказали…», «Не могли бы Вы повторить?», «Повторите, пожалуйста, как Вы меня поняли» и т.д.
Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно узнайте у позвонившего, есть ли у него время на ожидание. Не следует передавать трубку несколько раз от сотрудника к сотруднику.
Если вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону, в такой ситуации можно попросить передать этому человеку, что вы звонили, и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также – в какое время. Для этого целесообразно иметь возле телефона адресную книгу и блокнот для записей, в который заносятся необходимые данные.
Запомните следующие правила:
— не набирайте номер «по памяти», если не уверены в его точности;
— говорите на работе возможно короче;
— когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;
— если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;
— если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь вы сами;
— разговаривайте по телефону как можно приветливее и избегайте частого употребления местоимения «я», ведь ваша беседа – диалог, а не монолог;
— во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником;
-следите за своей дикцией, Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо;
— избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: собеседник может это услышать.
Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.
Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего стационарного или мобильного телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой или на мобильный телефон. Следует избегать деловых звонков по домашним и мобильным номерам в выходные и праздничные дни.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.
Многие люди испытывают затруднение, когда хотят поскорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с Вами связь. До свидания». В то же время лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.
Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать: «Я перезвоню Вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые документы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникать у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию.
Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял, в этом вопросе мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?», «Таким образом, переговоры мы проведем в такой-то срок?»
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Надо также уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать:
·«Я не знаю». Если вы хотите быстро и основательно подорвать доверие к вашему учреждению, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю». Лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для Вас».
·«Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказываться «с порога». Стоит предложить партнеру или клиенту подождать, а тем временем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным.
·«Вы должны…» Звонящий вам ничего не должен. Лучше сказать: «Лучше всего было бы…», «Для Вас имеет смысл…».
·«Подождите секунду, я посмотрю документы…». Понятно, что за секунду вы ничего не успеете сделать. Скажите своему собеседнику что-либо более правдоподобное: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».
Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.
Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя учреждения и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.
По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
В последние годы широкое распространение получили мобильные телефоны сотовой связи. Перечисленные этикетные правила распространяются и на разговоры по мобильным телефонам, однако практика использования «мобильников» привела к появлению целого ряда специальных правил этикета при использовании мобильных телефонов:
• Выбранная вами мелодия звонка на телефонном аппарате должна демонстрировать ваш высокий художественный вкус, поэтому не следует записывать «зажигательные» мелодии из репертуара поп-групп. Солидному деловому человеку уместно иметь в мобильном телефоне нейтральную спокойную мелодию, предпочтительно из классической музыки.
• Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.
• Невежливо, услышав телефонный звонок, поспешно выходить из комнаты, где проходит совещание или деловая встреча, чтобы переговорить с тем, кто звонит вам по мобильному телефону. Следует нажать кнопку отказа и вслед за этим отправить короткое SMS-сообщение о том, что вы перезвоните позже.
• Не следует разговаривать по мобильному телефону во время движения по улице. Если вам нужно срочно позвонить или ответить на звонок, отойдите в сторону, остановитесь и только по окончании телефонного разговора продолжите движение по улице. В противном случае вы создаете неудобства встречным прохожим, да и себе тоже. Такое правило распространяется и на ситуации, когда вы сидите за рулем движущегося автомобиля. Кроме того, это не допускается правилами движения.
• Находясь за пределами служебных помещений, где установлены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости обращайтесь к коллегам с просьбой воспользоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.
• В большинстве аппаратов мобильной связи установлен определитель номера. Если вы увидели на дисплее своего телефона исходящий номер абонента, с которым у вас в данный момент нет возможности переговорить, после двух-трех сигналов нажмите кнопку отказа и вскоре отправьте SMS-сообщение о переносе разговора на более позднее время. В этом случае невежливым считается никак не реагировать на звонок.
• Следует воспользоваться услугами SMS-службы и в том случае, если абонент, которому вы звоните на мобильный телефон, после длинных сигналов нажимает кнопку «No».
Таким образом, знание этикетных правил общения по телефону – важнейший фактор имиджа делового человека.