вайлдберриз отказал в возврате товара по браку что делать
Как вернуть бракованный товар на Вайлдберриз
Wildberries хоть и популярный ресурс, но не лишен недостатков. Нередко пользователи получают бракованные товары. Вещи могут быть отправлены с браком как поставщиками, так и повредиться в процессе доставки. В рамках статьи разберемся, каким образом на Вайлдберриз вернуть товар ненадлежащего качества.
Возврат товара ненадлежащего качества в Вайлдберриз
В маркетплейсе WB в 2020 году ввели обязательную предоплату. Без неё сейчас совершить заказ на сайте невозможно. Если товар пришел бракованный, то чтобы вернуть свои деньги, требуется оформлять возврат. Для этого заполняется специальная форма в личном аккаунте интернет-магазина. Составить акт приема-передачи можно непосредственно на пункте выдачи, но оборудование для копирования и распечатки документов работает, как правило, не очень хорошо. К тому же документы, которые составлены вручную, могут затеряться. Поэтому на то, чтобы вернуть брак после покупки на Вайлдберриз, требуется потратить определенное время и силы.
Сроки возврата
Покупатель может вернуть товар по причине заводского брака. В этом случае он имеет право обратиться с требованием о возврате товара согласно гарантийному сроку, который установил производитель. Если же гарантийный срок не установлен, то вернуть товар можно в течение двух лет со дня покупки.
Инструкция, как вернуть товар по браку на Вайлдберриз
Чтобы сдать товар ненадлежащего качества и оформить возврат на Вайлдберриз, рекомендуется воспользоваться следующей пошаговой инструкцией:
После одобрения заявки товар можно будет вернуть самостоятельно через пункт выдачи заказов или курьера. На ваш счет деньги вернутся после появления в статусе заказа «Возврат».
Бывает и такое, что заявку отклоняют. В этом случае клиент может обратиться в экспертизу Вайлдберриз для определения качества приобретенного товара. Если вы сомневаетесь в данной процедуре, можете заказать независимую экспертизу за свой счет. Если брак будет подтвержден, все ваши расходы на проверку качества вам будут возмещены продавцом.
Если вы столкнулись с проблемой возврата некачественного товара на WB, служба поддержки просит не дублировать обращение по разным каналам. Это только создаст дополнительную нагрузку на сотрудников интернет-магазина. Для привлечения внимания к своей проблеме лучше воспользоваться площадками, на которых публикуются развернутые отзывы. Возможно так работники ВБ быстрее разберутся в вашей ситуации.
Отказ возврата брака Wildberries
Приветствую! В Wildberries отказываются осуществлять возврат бракованного товара (смарт-браслет). Пишут, что я должен сам ехать за 100 км в сервисный центр, чтобы там дали заключение, что товар бракованный, и только потом, с этим заключением, будут рассматривать заявку на возврат. Ехать самому в С у меня нет никакого желания. Правильно я понимаю, что можно отправить им товар на юридический адрес заказной бандеролью вместе с претензией, и тогда они должны сами разбираться с С? Или есть получше способ? Можете также посоветовать, где взять актуальный бланк претензии?
Ответы на вопрос:
Можно отправить и бандеролью. Не обязательно ехать. Бланк претензии можете найти в интернете, если хорошо искать.
по своему опыту взаимодействия с данным магазином могу посоветовать сделать независимую экспертизу, приложить фото товара, экспертизы и чека за экспертизу в личном кабинете в разделе «Проверка товара по браку после получения» и ждать ответа. Потом отдаете бракованный товар и подлинные документы на пункт выдачи и ждете возврата денег на карту. Срок возврата некачественного товара 2 года со дня покупки. Проверено-работает.
Сами они могут признать ваш товар качественным или затянуть с проверкой.
Похожие вопросы
Купила на вайлдберриз бракованный товар (триммер). После покупки появилось много отрицательных отзывов, видимо в подарок на новый год брали как и я. Магазин отказывается принимать товар обратно! Хотя пишут гарантия на товар 6 мес. Я писала 3 заявки на возврат прикладывала фото и видео (они просили) и отказ ввиду того что по видео и фото они не видят производственный брак (а разве его можно по видео рассмотреть?) Магазин отвечает что я сама должна его нести в сервисный центр, хотя в моем городе такого нет! Да и не было в коробке гарантийного талона, хотя она была в слюде запечатана. Подскажите могули я вернуть данный товар?
26.11.2020 через торговую площадку «Вайлдберриз» мною был приобретен вечерний костюм, заказ №1343828865.
Костюм мной получен 04.12.2020 в пункте выдачи по адресу г. Челябинск, ул. 250 лет Челябинску, 14.
Ввиду того, что костюм не подошел по размеру и в рамках установленного «Вайлдберриз» срока возврата товара в 21 день, 08.12.2020 я сделала попытку вернуть данный заказ через пункт выдачи.
Однако сотрудник пункта выдачи, тщательно осмотрев товар, обнаружил брак и отказался принять товар. Следуя инструкциям сотрудника пункта выдачи, через личный кабинет (приложение Wildberries) я оформила первое обращение на предмет «Отказа по браку» с описанием и фотографиями.
По итогам рассмотрения обращения (обращение №538277024 от 12.12.2020) следов брака не было обнаружено. Предлагалось вернуть товар обычным «отказом от товара».
После длительного ответа мной была предпринята попытка направить второе обращение с вопросом о том, как мне теперь вернуть товар, если брака не найдено (обращение №13675373 от 26.12.2020). Решением данного обращения был автоматический ответ «сдать как отказ от товара».
На основании данного ответа 28.12.2020 мной была предпринята вторая попытка сдать товар, но в пункте выдачи мне было отказано ввиду того что технически невозможно принять товар по причине истечения срока в 21 день.
После этого я написала письменное заявление на имя генерального директора ООО «Вайлдберриз» Бакальчук Т.В. с описанием ситуации и просьбой принять отказ от товара. Заявление было принято в пункте выдачи по адресу г. Челябинск, ул. 250 лет Челябинску, 14 менеджером по работе с клиентами Заварухиным Я.В. 29.12.2020. Ответа на данное заявление предоставлено не было.
После этого мной была предпринята попытка направить третье обращение с вопросом о том, как мне теперь сделать отказ от товара (обращение №13834998 от 30.12.2020). На данное обращение был дан автоматический ответ.
После этого мной была предпринята попытка направить четвертое обращение по браку (обращение 669935099 от 18.01.2020) с очередным подробным описанием ситуации, приложением скан-копии заявления и намерением обратиться в Роспотребнадзор. Данная заявка была отклонена.
В итоге, после четырех обращений через личный кабинет (приложение Wildberries), трех посещений пункта выдачи и заявления на имя директора, приобретенный мною товар отказываются принимать к возврату.
Подскажите, пожалуйста, что можно сделать в данной ситуации?
Приобрел Bluetooth наушники по полной предоплате.
Заказ получил, коробка была в заводской упаковке.
Так как ранее при получении других наушников сотрудники пункта выдачи категорически не разрешали проверить исправность товара, в этот раз не стал спорить, просто проверил целостность коробки и пошел домой.
Дома вскрыл, осмотрел детально наушники, заметил трещины прямо возле механизма складывания. Долго не мог поверить, что такое возможно на новых наушниках, но долго разглядывая, убедился, что это именно трещины.
Самое обидное, что они находятся ровном в том месте, где находится крепление наушника к душке и на это место идет вся нагрузка при использовании наушников.
Т.е. пластик в этих местах должен быть гибким.
И трещины в данном случае неменуемо разойдутся и детали отломятся.
Через 7 дней мне пришел отказ, по причине того, что в обращении не было фотографии товара в профиль. И не слово про сам возврат.
Я не отчаялся и помимо фотографий с браком, добавил полный комплект фотографий и видео с браком и разместил новое обращение.
Какого было мое удивление, когда мне пришел снова отказ через 7 дней, с комментарием:
«По предоставленной информации производственный брак не подтвержден. Согласно пункта 7.2. Правил польнования торговой площадкой «Wildberries» после получения заказ претенщии к количеству, комплектности и виду товара не принимаются. «
Я был в шоке от ответа.
Позвонил на горячую линию и был еще более в шоке от комментариев оператора, который мне сказал:
— на данный товар нет гарантии
— согласно правилам торговой площадки я не имею права на возврат
Это был нонсенс, что правила торговой площадки противоречат Закону о защите прав потребителя, а новый товар не имеет гарантии и вернуть я его не могу, в случае обнаружения брака.
Я сразу же обратился к представителю бренда наушников, где мне подтвердили, что на данные наушники 1год гарантии от производителя. И я имею полное законное право получить без каких либо проблем возврат за данный товар, так как он имеет заводсткой брак.
Я обратился с новым обращением в Wildberries, на что магазин мне дал ответ:
«Поскольку мы не являемся авторизованным сервисным центром, мы не можем провести диагностику или проверку такого товара, так как в этом случае товар будет снят с гарантии. Поэтому мы просим клиента обратиться самостоятельно в АСЦ (авторизованный сервисный центр), потому что только он может проводить проверку по гарантии.Клиент так же может обратиться в независимую экспертизу. При подтверждении производственного брака денежные средства как за товар, так и за проведение экспертизы».
Я опять же был шокирован, на сколько категорично магазин настроен нарушить закон и дезъинформировать покупателя, чтобы сократить свои издержки.
Я обратился за информацией в Роспребнадзор, и получил комментарий, что конечно же требовать МЕНЯ сделать экспертизу за МОЙ счет, это нарушении ст 18 закона о защите прав потребителя.
И что в данном случае магазин должен был принять мой товар без каких либо проблем и произвести мне возврат.
Но ради интереса, я так же обратился в АСЦ Nokia в Москве. Где узнал, что экспертизу они не проводят для данного типа товара. Даже если бы я хотел ее сделать за мой счет. И что данный тип товара в принципе не подлежит ремонту в АСЦ.
Ради интереса сколько стоит экспертиза, я обратился в сторонние СЦ, и ни в одном не подтвердлили возможность произвести экспертизу.
Я еще раз обратился Wildberries со комментариями от всех сторон.
Указал какие статьи Закона о защите прав они нарушают.
Вот так обычная покупка в итоге сошла к трепанию нервов и игнору со стороны магазина.
Т.е. магазин продавая технику полностью снимает с себя ответвенность.
И в случае брака пытается скинуть все издержки на потребителя.
Разумеется в данном случае магазину удобно, чтобы я забил на эту ситуацию и выкинул бы данный бракованный товар.
Чем принимать от меня рекламацию, производить возврат/обмен.
От себя: Это просто дикость для текущего времени со стороны крупного магазина.
Даже покупая технику в ларьке на остановке, никогда не сталкивался с таким «беспределом».
Доп. информация от Ando 05.02.2021
Как оказалось, я не первый кто попал в такую ситуацию, даже в рамках данного бренда наушников
Практически у каждого товара в комментариях аналогичная ситуация у других покупателей:
Ответ от Wildberries Представитель компании 06.02.2021
При возникновении любой нестандартной ситуации необходимо обратиться к нам напрямую через раздел «Обращения» личного кабинета.
С уважением, интернет-магазин Wildberries.
Жалоба решена Ando 10.02.2021
Деньги наконец-то вернули!
Потребовался месяц времени, десяток звонков на горячую линию, обращения на эл.почту, обращения в личном кабинете всеми возможными способами.
Вернули чудом, после очередного звонка на горячую линию, в момент, когда я уже составлял досудебную претензию и обращение в прокуратуру.