вам звонок с сайта циан что это
Платная защита от телефонного спама на Циане
ID: 17471345
Добрый вечер. Что за защиту от телефонного спама предлагает сайт при размещении объявления? Как это работает? Что дает?
Я так понимаю, что на мой контактный номер будут звонить спамеры, занимать мое время и линию.
Какие плюсы и минусы у защиты Циана от спамеров?
И какие способы вообще есть защититься от траты времени-нервов, размещая свой номер в сети?
Как я понимаю, наивные требования, вроде:
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
ID: 17471345 Вы задаете вопрос на сайте, который просит ему заплатить, чтобы защитить Ваш номер от его же спама, а задаете его риэлторам, от которых пытаетесь получить защиту у сайта, который пытается с Вас получить деньги от своего же спама! И какой ответ Вы хотите получить?))))
Мимо. Спамят в основном всякие рекламщики не имеющие отношения к теме вообще. Стоит разместить номер в сети, как тут же начинают звонить с «выгодными» предложениями дантисты, косметологи и иже с ними.
Отнимая время, нервы, занимая линию связи.
А сайт предлагает некую защиту от этих спамеров.
Собственно, вопрос и был об этом: как реализовано?
Стоит ли?
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
Мы и я в частности, к задумкам и их реализации никакого отношения не имеем. Вам лучше задать этот вопрос непосредственно руководству сайта или их «инициативной группе товарищей».
Вы правы, конечно.
Ирина Кораблева по существу разъяснила уже.
Узко мыслите друзья!)) Спам не столько от циана и риэлтеров, сколько от всяких му. не могу подобрать им приличное название. Это всё: опросы, ремонты, якобы бесплатные юр.консультации, косметические услуги или обследование позвоночника, кредитные карты, смски от мошенников «беру вашу квартиру не глядя. Выслал вам на карту аванс 50тыс. Жду ответа»))) и т.д. и т.п.
Вот да. Спасибо за адекватную оценку вопроса.
С навязчивостью рекламных троллей каждый знаком.
Тянут время-нервы только так.
Механизм поняла, Хорошо объяснили, спасибо.
Думаю смысла нет заморачиваться об этой защите, учитывая итак отдельную симку.
Ну просто с защитой можно не заморачиваться с дополнительными симками и двумя тфонами в кармане)
«ЦИАН» запустил прослушку пользователей
Портал с объявлениями о недвижимости «ЦИАН» запустил технологию call-tracking для подмена номера и записи звонков между частными пользователями сервиса.
Изначально информация о том, что крупный портал объявление о недвижимости получил доступ к записям диалогов между пользователями, появилась в риелторских сообществах.
Коммерческий директор «ЦИАН» Михаил Посредников рассказал изданию РИА Недвижимость о сервисе call-tracking, который даёт возможность оценки эффективности объявлений. Компания использует эти данные для аналитики, прослушивания телефонных звонков и работы с пропущенными вызовами.
По словам Посредникова, компания использует эту функцию с 2015 года для коммерческих участников. Call-tracking подключён ко всем объявлениям застройщиков. А в 2019 компания «ЦИАН» начала внедрение функции и для объявлений на вторичном рынке. Сейчас портал использует 1 миллион подменных номеров, которые подключены к 2,5 миллионам объявлений.
Наталья Карагодина, адвокат и специалист в области гражданского права, считает, что подмена номеров и запись диалогов законна со стороны компании ЦИАН, — сообщает издание РИА Недвижимость.
Согласие на запись разговоров пользователи дают, когда подписывает соглашение на использование услуг платформы. Юрист Анна Пойлова отмечает, что запись разговоров не нарушает текущее законодательство, но опубликование без согласия участников будет расцениваться как нарушение конституционного права.
Принудительная опция подмена номера телефона в объявлениях агентов. Кто за, кто против?
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
Месяц веду письменный диалог со службой поддержки, но разумного объяснения о принудительно обязательной подключенной опции ЦИАН «подмена телефонного номера» в продаже частных домов и коммерческой недвижимости, так и не поступило.
Из пояснений оператора службы поддержки все крупные АН, частные маклеры, прям умоляют разработчиков ЦИАН о подключении опции подмена номера, более того в будущем планируют применить опцию подмена тел. номера во всех размещенных объявлениях агентов.
Зачем агентам подмена номера?
Хотелось бы узнать мнение коллег.
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
Опция подмены номера не должна носить принудительный характер, у всех должен быть выбор. Если компания ЦИАН хочет сделать свой сервис лучше, пусть делает, если агентам эта идея покажется интересной, то они сами подключат свои номера. Просто службе контроля качества ЦИАН так будет удобней и более экономичней, чем нанимать сотрудников для обзвона огромного количества объявлений по которым поступают жалобы. Мне не нужен подменный номер в телефоне моего потенциального клиента, который мне звонит по рекламе, этот номер не мой и не на меня оформлен. Мне это не нужно, у меня есть запись телефонных разговоров.
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
Алексей спасибо, тоже самое я озвучила по телефону оператору службы поддержки.
Дмитрий Ильин Сегодня в 15:11
Светлана, у меня та же проблема! Спама стало гораздо больше! Но, а главное, я заметил некорректную работу подменных номеров! Их или не существует, или абонент занят или еще что. Т.е. дозвониться на подменный номер не всегда получается! В циан мне посоветовали это контролировать! Т.е. я плачу им деньги и сам контролирую? А что делают они? А я скажу, воруют мои деньги! Вот буквально сегодня опять та же ситуация, подменного номера не существует! Значит никто мне дозвониться не может! Ругаюсь я уже полгода, а в ответ одни отписки! Я не хочу пользоваться подменными номерами! Если циан не перестанет навязывать их принудительно, буду обращаться в прокуратуру, в организацию по правам человека и т.д. Лично мне это безобразие, нарушение закона и моих прав уже надоело!
Сто процентов потдерживаю!
В остальном мне лично эта система никак не мешает. Правда, от спама она не избавляет абсолютно. Спамщикам наплевать на то, к какому агенту они попадут со своим спамом.
Официальная позиция Циан по поводу распространения недостоверной информации относительно сервиса call-tracking
Компания Циан уже шесть лет использует сервис сall-tracking. В мире сервис применяется в интернет-маркетинге с 2010-х годов и помогает пользователям (покупателям, арендаторам, собственникам) защитить свой номер от спама, недобросовестных агентов и телефонных мошенников, а клиентам (застройщикам и риелторам, публикующим объявления и рекламу на маркетплейсе) — оценить эффективность рекламной площадки. Именно поэтому call-tracking обрел мировую популярность за последнее десятилетие.
Сервис сall-tracking широко распространен в России, его применяют банки, застройщики, интернет-магазины, классифайды и маркетплейсы по поиску недвижимости, работы, авто и т. д., компании в области медицинских услуг, образования и т. д.
В сфере недвижимости сall-tracking становится мировым технологическим стандартом. Например, в Великобритании сервис уже почти 10 лет успешно подключен ко всем объявлениям на ведущих классифайдах по поиску недвижимости: Zoopla и Rightmove.
В России call-tracking используют все ведущие профильные площадки, размещающие объявления о продаже недвижимости.
В Циан с 2015 года сервис был подключен ко всем объявлениям застройщиков, а с 2019-го начал постепенно появляться в объявлениях объектов вторичного рынка недвижимости. На данный момент в Циан 1 млн подменных номеров, которые подключены к 2,5 млн объявлений. Подменный номер — это номер, который автоматически заменяет оригинальный номер телефона, указанный при подаче объявления; при совершении звонка по объявлению происходит соединение по принципу переадресации вызова. В начале звонка звучит записанное сообщение автоинформатора Циан о том, что звонок записывается. Таким образом Циан предупреждает пользователей о записи.
На сайте Циан в настоящее время 22 млн уникальных пользователей в месяц. Если предположить, что звонит каждый десятый хотя бы один раз (а в реальности звонков совершается гораздо больше), то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня, или около двух лет! Таким образом, физически невозможно прослушивать звонки.
Поэтому мы заявляем, что Циан НЕ прослушивает звонки ни пользователей, ни риелторов, ни застройщиков.
Только в конфликтных ситуациях, при жалобе пользователя на недобросовестность агента/продавца или недостоверность информации в объявлении звонок может быть прослушан службой модерации Циан для проверки жалобы.
Задача этой функции — защитить покупателя/арендатора недвижимости от недобросовестных агентов или собственников. Спорные вопросы решает служба модерации Циан: она блокирует действительно фейковые объявления, а на недобросовестных агентов или собственников накладываются определенные санкции.
Цель Циан — сделать сервис максимально комфортным и удобным как для частных лиц, покупателей, продавцов, так и для специалистов рынка недвижимости. Call-tracking защищает пользователей, борется с фейковыми объявлениями, преграждает путь разного вида мошенническим действиям.
Как сall-tracking помогает покупателю и арендатору недвижимости?
1. Ведет борьбу с фейковыми и недостоверными объявлениями. Защищает покупателей от недобросовестных агентов и продавцов недвижимости.
Например, покупателю нравится квартира, которую он нашел на сайте. Он звонит по объявлению и получает ответ (который, наверняка, и вы слышали не раз): «Вы знаете, эту квартиру только что купили, не успел снять объявление… Но у меня есть точно такая же, но в другом месте, и я вам ее с удовольствием покажу!» Если клиент пожалуется на такого риелтора, служба модерации Циан может прослушать звонок, чтобы удостовериться в том, что жалоба клиента обоснована, и к риелтору, разместившему такое объявление, будут применены соответствующие санкции.
Это правило действует и в обратную сторону: если жалоба клиента на риелтора необоснованна, проверка с помощью call-tracking поможет в этом удостовериться — никаких санкций к агенту применяться не будет. Таким образом Циан встает на защиту интересов и покупателя, и арендатора, и специалистов.
2. Защищает телефонные номера пользователей сайта Циан от автоматического копирования, массового прозвона и других противоправных действий.
Каждому из нас время от времени приходят спам-звонки или звонки от мошенников. Продавец или арендодатель квартиры, публикуя объявление со своим номером телефона, может не беспокоиться, что его номер станет добычей мошенников: все звонки будут поступать на подменный номер.
3. Помогает бороться с мошенничеством.
Циан с помощью алгоритмов машинного обучения выявляет звонки телефонных мошенников и далее эти номера передаются операторам связи для занесения в черный список.
Для того, чтобы защитить настоящий телефонный номер собственника, продающего или сдающего недвижимость, и агентов от мошенников. Посетители сайта Циан, попадая на страницу с объявлением, видят не настоящий номер продавца квартиры, а подменный номер. Номер телефона собственника или агента защищен от любых мошеннических действий.
Зачем call-tracking риелторам, руководителям агентств недвижимости, застройщикам?
1. Позволяет получить информацию о реальном количестве звонков с Циан и управлять своим бюджетом. Благодаря этому агент и застройщик точно знают, с какой площадки поступил звонок, и смогут оценить ее эффективность.
2. Позволяет вести контроль за пропущенными звонками.
Call-tracking фиксирует даже те звонки, которые поступили, когда агент был не в сети или номер был занят. Оператор мобильной связи может потерять такой звонок или не уведомить агента о нем, особенно если на стороне оператора произошел технический сбой.
3. Дает возможность оценить качество работы сотрудников.
Анализ архивных записей разговоров поможет выявить слабые стороны в коммуникации агентов с потенциальными покупателями/арендаторами и проработать ошибки.
4. Позволяет сократить расходы на использование других сервисов анализа звонков, поскольку предоставляется партнерам Циан бесплатно.
5. Сервис улучшает «дозваниваемость» по объекту. Так, в рамках одного звонка сервис совершает не одну, а несколько попыток соединения с сетью его оператора — до тех пор, пока вызов не будет доставлен.
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
Проверено ЦИАН
Участник программы «Работаю честно»
ЦИАН объясняет пользователям: «Если предположить, что звонит каждый десятый хотя бы один раз, то на прослушивание около 2 млн звонков за один только месяц потребуется 763 дня, или около двух лет!».
ЦИАН так упорно втолковывает неразумным риэлторам, что все делается ради их же блага. А тупые риэлторы никак этого понять не могут.
Это какая же должна быть выгода (материальная) у ЦИАНа, чтобы, несмотря на протесты, навязывать кривые номера и делать запись чужих разговоров, участником которых ЦИАН не является!!
Т.е. риэлтор/клиент говорит: Я против, это МОЁ право, это МОЯ тайна. А ЦИАН скручивает его в смирительную рубашку и отвечает: спокойно, больной, это в ваших интересах.
Еще пару лет назад впервые хлебнула по полной, продавая квартиры в МО. Тогда ЦИАН ввел подменный номер на вторичном рынке по московской области. Первый звонок был от клиентки-собственницы:
— Наташ, чей это номер на ЦИ, он явно не твой. Проверь, не дубляж ли, не спёрли объяву?
Каково было мое удивление, что это типа мой номер, но под пятью замками.
Мой номер телефона решили припрятать, завуалировать, замаскировать если хотите. Это тот самый, который уже два десятка лет не меняю! Это тот, который является моей визитной карточкой! Это тот, который у клиентов записан в телефонной книге под моим именем и фамилией! Это тот, который мои коллеги и партнеры записали в список друзей, коллег и нужных контактов!
Теперь что получается.
Вы, как продавец, например, даете мне полномочия на продажу квартиры, на поиск покупателя. Всеми доступными инструментами ищу покупателя и объект выходит на рынок, причем полностью подготовленным. Проведена большая работа — предпродажная подготовка объекта, как физически, так и юридически, согласована цена, проведена оценка, оплачены! рекламные площадки ( среди них и ЦИАН), скорее доски, как раньше говорили.
И тут вдруг. появляется между нами некий третий, выходит такой, прям из доски ЦИ и говорит, что » теперь я буду следить за вами, прослушивать, записывать, оценивать ваш диалог и трам-пам-пам-пам, это нужно вам, я так решил». Сам решил, один решил, без права выбора.
Руководство ЦИАН встречались с представителями риэлторского сообщества, но так и не услышали или не захотели услышать основное, что надо сделать всего лишь кнопку подменного номера по желанию разместившего объект на данной рекламной площадке.
А еще важный момент- есть клиенты, которым на работе запрещено разговаривать, поэтому они отправляют сообщения на номер агента, чтобы наладить контакт и не упустить выгодный вариант, а тут подменный номер и невозможность оперативно контактировать! Какое невежество в работе!
Про такое говорят «метать бисер перед свиньями», т.е. не оценят, без толку.
Риэлторы возмущаются, протестуют, чего-то там рассуждают. А ЦИАН отвечает им редко, но последовательно: вы не понимаете, вам так лучше, будет так, как есть.
А мы продолжим метать бисер или есть другие предложения?
Официальная позиция ЦИАН: собаки лают, а караван идет.
С некоторых пор не затеваю переписок с ЦИАНом. Но начала перераспределять рекламный бюджет между разными площадками, постепенно увеличивая его в пользу другого ресурса. А именно, после вот таких двух историй:
Как готовить коллтрекинг: опыт Циан
Меня зовут Слава, я тимлид одной из продуктовых команд в Циан, которая развивает коллтрекинг. Сегодня хочу рассказать, как читателю Хабра завести коллтрекинг в своем проекте, с какими возможными трудностями предстоит столкнуться и о чем точно стоит подумать заранее.
Итак, снимайте трубку — у вас входящий звонок на линии!
Разберемся с понятиями
Коллтрекинг — набирающая все большую популярность фича крупных площадок размещения объявлений. Это когда вместо настоящего номера на объявлении показывается какой-то другой номер, но звонки при этом приходят к вам. Очень похоже на переадресацию вызова — сейчас любой телефон так умеет.
Преимущества номера-подмены очевидны — настоящий номер защищен от спам-базы прозвонщиков, и при снятии объявления с публикации телефон перестает разрываться от уже неактуальных звонков. Другими словами, больше не нужно иметь под рукой второй “рабочий” телефон, чтобы отключать его, когда сделка закрыта.
Помимо защиты номера коллтрекинг дает возможность лучше донести эффективность. Установив приветственный звуковой ролик с именем компании на подменные номера, можно дополнительно показать клиентам, что ваш ресурс работает, и они платят деньги не зря.
Есть и другие бизнес-возможности. Список совершенных звонков позволит руководителю выборочно проверить работу своих сотрудников. Запись разговора, всегда доступная под рукой, может изменить привычные паттерны поведения клиента. Например, во время разговора больше не надо делать на бегу заметки в блокнот, чтобы не забыть детали. Кроме того, с привлечением инструментов ML для разбора речи можно получить ценные метрики для бизнеса, которые раньше были просто недоступны.
С чего начать
Если бы у меня была возможность вернуться назад, то первое, что бы я сделал — это явно договорился с провайдером о соглашении уровня обслуживания (service level agreement, SLA) и прописал его в юридическом договоре.
Чтобы построить такое соглашение, нужно тщательно выбрать технические индикаторы (service level indicator, SLI), наиболее точно описывающее здоровье провайдера. Например, индикаторами могут быть задержка выполнения запроса, количество запросов в секунду, количество ошибок или доступность сервиса.
Для индикаторов определяются цели (service level objective, SLO) — те значения, которые партнер обязуется нам предоставить. Например, если в качестве одного из индикаторов мы выбрали задержку выполнения запроса, то в качестве цели мы можем принять, что средняя задержка выполнения запроса должна быть меньше 200 мс. Или так: средняя задержка выполнения запроса должна лежать в диапазоне от 200 до 300 мс для 90-й персентили.
С новым внешним партнером нужно публично договориться о том, какие последствия для них влечет несоблюдение SLO. Например, рост средней задержки выполнения запроса в прайм тайм до 500 мс влечет уплату штрафа.
Прозрачно договорившись на берегу, можно значительно упростить дальнейшее взаимодействие с любым партнером. Солнце засветит ярче, трава будет зеленей, а волосы станут гладкими и шелковистыми.
Что у провайдера внутри
Провайдер — это телеком-компания, которая возьмет на себя всю нелегкую работу по обеспечению связи. У провайдеров как правило есть свои телекоммуникационные вышки (соты, отсюда название сотовая связь), которые обеспечивают покрытие сетью радиодоступа (radio access network, RAN). RAN это первый большой логический компонент сети любого провайдера. Если не вдаваться в подробности, то укрупненно картинка выглядит так.
Пользователи мобильных устройств постоянно перемещаются от вышки к вышке. Очевидно, что обеспечить при этом беспрерывную передачу голосового трафика – задача нетривиальная. Топология динамической маршрутизации – то, за что вы будете платить, а взамен получать простой API для интеграции.
Знания о RAN, или регионах присутствия провайдера, очень важны. Просто купить номера московского региона и использовать их, скажем, в Сочи, не получится. Во-первых, местные с осторожностью будут поднимать трубку с незнакомым кодом региона. А во-вторых, конец месяца вы можете закончить большими счетами за роуминг. Нужно учитывать географию своих пользователей. Если планируете работать в Крыму, то этот вопрос требует еще более тщательного изучения.
Налаживаем интеграцию
Провайдеры все разные. Реализуя похожий функционал, они тем не менее предоставляют целую палитру методов АПИ, и у каждого она уникальна. Для удобства работы, мы в Циан используем микросервисную версию известного архитектурного шаблона проектирования Фасад.
Напротив внешнего API провайдера мы выставляем свой небольшой микросервис, который сглаживал бы все шероховатости и приводил всех провайдеров к одному виду: минимально необходимый набор методов с одинаковыми интерфейсами.
Всех провайдеров в свою очередь прячем за одним фасадом, который предоставляет понятный API для внутренних микросервисов-клиентов:
Коллтрекинг как компонент поддерживает одна команда. Это избавляет другие продуктовые команды от необходимости следить за тем, что есть запас свободных номеров в пуле, что номера подменяются и система в целом работает, как надо.
Типичные проблемы
За все время развития коллтрекинга в Циан мы сталкивались с разными проблемами, напрямую влияющими на наш конечный продукт. О некоторых из них мы подумали заранее, некоторые оказались целым открытием. В каждом отдельном случае приходилось решать, что делать как с продуктовой, так и с технической точки зрения.
Нецелевые звонки
Вы размещаете объявление о продаже машины и с нетерпением ждете первых звонков. И они действительно скоро случаются. Звонит банк и предлагает взять кредит. Звонят коллекторы и предлагают кредит вернуть. Микрозайм хочет дать денег. Вас спрашивают по вопросу скупки металла. Почему-то купить вашу машину никто не торопится.
Такое иногда случается из-за переиспользования номеров. Еще недавно этот номер мог быть размещен по совсем другой тематике, никак не связанной с продажей автомобилей. Автоматически отследить такие звонки непросто. Если клиент обращается с такой проблемой, мы в Циане сразу снимаем такой номер со всех объявлений и заменяем на новый. Проблемный номер нигде больше не используем – возвращаем обратно провайдеру.
Обрыв звонка
Пользователи могут жаловаться на то, что до них не доходят звонки, или доходит только часть звонков, или звонок обрывается на определенном моменте.
Такие обращения, как правило, мы сразу адресуем провайдеру: нужно анализировать граф прохождения вызова, разбираться, через сети каких еще операторов связи проходит конкретный проблемный звонок и нет ли у пользователя собственной программной или аппаратной АТС (автоматической телефонной станции, используется, например, для организации работы колл-центра).
Также стоит проверить самый очевидный случай — а до оригинального номера пользователя вообще можно дозвониться? Если нет, то чуда не произойдет — через подменный вызовы проходить тоже не будут. Мы это делаем первым шагом — сотрудники клиентской службы Циан делают пробный звонок на оригинальный номер и проверяют его доступность.
Массовый спам-обзвон
По всем подменным вдруг залповым огнем начинают звонить роботы и что-то предлагать. Причем делают это довольно навязчиво, например, каждые 5 минут. Ваши клиенты сами сделать с этим ничего не смогут, только сообщить о проблеме вам.
Сначала стоит попробовать локализовать проблему. Мы в Циан сталкивались с массовыми спам-обзвонами по конкретному региону. Каковы причины и цели таких обзвонов — разбираться придется позже, а сейчас действовать нужно быстро. Нужно добавлять все выявленные номера прозвонщика в черный список и блокировать вызовы на уровне сети провайдера.
Насколько быстро удастся решить проблему будет в том числе определяться тем самым подписанным SLA с партнером. Формально подписанный договор может подразумевать заведение тикета в баг-трекере провайдера. Но решить проблему оперативнее может помочь отдельный чат в любом мессенджере с ребятами из технического блока, куда можно сообщить о проблеме буквально одной строкой. В конечном счете слаженные совместные действия помогут быстрее разрешить проблему, быть более клиентоориентированным и показать заботу о пользователе.
Кажется, весь регион лежит
Не кажется. У оператора связи тоже могут быть инциденты на его платформе, и нужно быть к ним готовым. Если выяснили, что какая-то часть номеров недоступна для звонка и решение проблемы затягивается — отключайте эти подменные номера. В Циан мы для себя решили — пусть лучше некоторое время на сайте будет показываться оригинальный номер пользователя, чем клиент будет терять свои целевые звонки.
Разумеется, к такому повороту событий нужно быть готовым. Система должна уметь быстро переключаться между отображениями подменного и оригинального номера, в том числе и на мобильных устройствах.
Как мониторить
Мониторинг — отдельная большая сторона вопроса, которая будет определять скорость обнаружения и реакции на проблемы. Ниже кратко посмотрим, на чем мы фокусируемся в Циан.
Объем пула
Первая важная метрика — объем пула номеров, доступного сейчас для подмены. Из-за особенностей тарификации в каждом регионе у нас свой пул, следовательно, своя метрика.
Есть две крайности, и обе плохие. Это слишком большой запас свободных номеров и слишком маленький запас. Единственный плюс большого запаса — они не закончатся быстро. Но за них все еще придется платить. По теории ограничений Эльяху М. Голдратта это Inventory, от которого нужно избавляться, чтобы быть эффективным.
На пути к избавлению от лишнего Inventory можно перестараться и оставить слишком мало запаса. Тогда, возможно, ночью, придет алерт о том, что номеров не осталось вообще. Дальнейшее развитие событий будет зависеть от бизнес-процесса. Если подмена номера – обязательный шаг при публикации, то отсутствие номеров может стать проблемой. Но устранить ее быстро не получится. Во-первых, ночью у саппорта провайдера может быть увеличенное время реакции (это должно быть явно прописано в договоре), а во-вторых, подключение и отгрузка новой порции номеров – процесс не быстрый, может растягиваться до двух недель.
Ответ находится где-то посередине. Вообще, когда и сколько заказывать — это классическая задача теории массового обслуживания. Мы приняли гибкую систему управления пулами в зависимости от конкретного региона и делаем дозаказ номеров при достижении 80% объема загрузки.
Количество звонков
Количество совершенных звонков — следующая важная метрика, показывающая здоровье сервиса в разрезе регионов.
Аномалии как в большую, так и в меньшую сторону не всегда могут означать проблему. Сильное по сравнению с обычным уровнем снижение количества звонков может объясняться выходными днями или государственными праздниками, а неожиданно резкий всплеск — маркетинговой кампанией, которую проводят коллеги из другого отдела. Но если изменение происходит без видимых на то причин — это повод задуматься и поговорить об этом с провайдером.
В конкретный час мы считаем отклонение количества звонков от медианы за 7 предыдущих недель в этот же час по региону. Если отклонение слишком высокое (как в большую, так и в меньшую сторону) — анализируем это с провайдером.
Еще полезно смотреть на отношение успешных звонков ко всем остальным. График с одной стороны показывает аномалии в моменте, а с другой – общий наклон тренда. Сильное падение доли успешных звонков – показатель массовости проблемы и призыв к действию.
Время подачи
В Циан замена номера встроена в процесс публикации объявления. Для нас важно не показывать на объявлении оригинальные номера, чтобы обеспечить защиту от прозвона. Но также важно публиковать объявления быстро.
Если вызовы внешних API провайдера начинают заметно увеличивать среднее время публикации — на это нужно реагировать быстро. В худшем случае — в моменте отключать подмену вообще, а затем оперативно решать проблему с провайдером.
Кул сторис
В конце хочется поделиться забавными историями, которые происходили у нас на том или ином этапе развития.
Как мы коллтрекинг автотестами тестировали
Мы решили покрывать автотестами весь процесс подмены. Чтобы не тратить дорогие подменные номера завели фейковые с отдельным провайдером — Qa Provider. Написали тесты и начали их гонять каждый час.
Через какое-то время возникла проблема — в некоторых регионах стали заканчиваться номера. Решили ее стандартным путем — дозаказали дополнительные пулы и добавили их в свою номерную емкость. Но номера быстро кончились опять.
После третьей дозакупки продакты забили тревогу: контент в регионах растет не сильно, а номера расходуются как бензин внедорожника. Собрали рабочую группу и стали исследовать.
Выяснилось — из-за ошибки в коде автотесты не использовали фейковый Qa Provider, а подключали настоящие подменные номера. Поскольку тесты запускались часто, израсходовать пул любого объема им не составляло труда.
Баг пофиксили, номера освободили. Тестировать на боевых номерах, конечно, хорошо, но дорого!
Как мы в клиентскую службу с гастролями ездили
Верхнеуровнево все проблемы с коллтрекингом у нас можно разделить на две категории: проблемы в нашей интеграции (например, API вызываются неправильно) и проблемы на стороне провайдера (звонки не проходят).
В какой-то момент поняли, что наша клиентская служба абсолютно все баги передает в продуктовую команду коллтрекинга, которая передает их дальше провайдеру и возвращает ответ обратно по цепочке. Решили остановить этот сломанный телефон.
Запилили отдельную админку коллтрекинга, подготовили разъясняющие статьи с контактными лицами провайдеров, подготовили красочную презентацию и отправились с этим в клиентскую.
Эффект был ошеломительный. Особенно удачным было наглядное демо с использованием старого советского красного дискового телефона для демонстрации, как происходит переадресация вызова.
После этого поток багов в продуктовую команду заметно снизился, а по техническим проблемам общение стало происходить напрямую со службой поддержки провайдера.