в команде много приходится договариваться что для этого нужно уметь
Умение договариваться
Жизнь людей в обществе насыщена всевозможными ситуациями, в том числе и конфликтными. Обществоведы отмечают, что это явление или даже особенность вполне закономерны. Несогласие точек зрения разных людей на одну и ту же проблему и способы её разрешения – это естественно. При этом довольно часто получается так, что одна проблема требует своего решения сразу несколькими людьми или целым коллективом, так как затрагивает интересы многих людей. В подобной ситуации не обойтись без умения договариваться, то есть поиска совместными усилиями взаимно приемлемого решения. В противном случае общественные отношения разных уровней рискуют превратиться в сплошной неразрешимый конфликт.
Искусство общения
Любая серьёзная (а главное – денежная) рабочая должность требует от занимающего её человека умения общаться с разными людьми, то есть договариваться. Существуют такие профессии, в которых положительный исход переговоров не просто привлечёт новых партнёров или позволит переговорщику материально обогатиться, он спасёт человеческие жизни. Например, талантливых переговорщиков приглашают на важнейшие мероприятия: договориться с террористами о судьбе заложников, стать третейским судьёй в локальном межгосударственном политическом конфликте.
Все публичные профессии требуют освоения дипломатического искусства – умения договариваться. К этой категории можно отнести политиков, бизнесменов, артистов. Им часто приходится общаться с разными людьми и отвечать на различные неудобные вопросы, но по долгу профессии они обязаны осваивать психологические приёмы самоконтроля и общения с окружающими.
Однако разрешить спор может научиться любой человек. Выйти из конфликтной ситуации, дипломатично разрешив проблему и сохранив репутацию, должен каждый уважающий себя человек. Конфликт возникает в любой сфере, он может затронуть отношения в семье, рабочем коллективе, на улице (в любом общественном месте). Даже мелкие бытовые ссоры требуют своего грамотного разрешения. Поэтому нужно готовиться к подобным ситуациям заранее, чтобы всегда правильно использовать умение договариваться.
Развитие умения договариваться
Если человек решает приучить себя к мирному разрешению возможных конфликтных ситуаций, он должен разработать план, расписать его, запомнить и ежедневно тренировать умение договариваться с людьми.
Здесь можно воспользоваться такой методикой:
1. Разговору нужно уделить время.
2. Необходимо заранее подготовить условия.
3. Высказать собственные аргументы и дать сказать собеседнику.
4. Прийти к взаимовыгодному решению.
Уметь договориться – это в совокупности корректно высказанная собственная позиция по данному вопросу, выслушанное мнение визави, уважение к нему, учёт его психологических особенностей, доброжелательный настрой. Важно совместно искать решение. Однако, прежде чем призывать кого-то к сотрудничеству, нужно чётко сформулировать собственные ожидания. При этом, выражая свои цели, нужно их аргументировать. Схема послания собеседнику имеет следующий вид: «Я хочу» + обоснованное продолжение «Ты сделай». Например, как родитель может договориться с ребёнком: «Я хочу, чтобы твоё поведение в школе и дома изменилось к лучшему» + «Нужно иметь своё мнение, но обязательно прислушивайся к мнению старших (преподавателей и родителей)».
Очевидно, что при выработке компромиссного решения необходимо узнать мнение собеседника о том, что ему предложено и что он сам хочет получить на выходе. При этом нужно не продавливать свою позицию, а доказывать её эффективность с помощью фактов, примеров, здравого смысла.
Основа будущей договорённости – это компромисс, а также умение понимать, способность слушать и слышать, отстаивать своё мнение. У каждой стороны есть свои интересы, желания, которые трансформируются, видоизменяются в процессе переговоров. На выходе получается такое решение, которое устроит всех заинтересованных в этом. Достижение общего согласия возможно с помощью компромисса, то есть путём определённых уступок.
Важно понимать, что поиск компромисса – это очень сложное занятие. Для овладения искусством договариваться в первую очередь необходимо работать над собой, собственными реакциями, вырабатывать навыки терпения, выдержки, самоконтроля. Необходимо заранее продумать уступки, которые, вероятно, понадобятся при выработке решения, выгодного всем. Не стоит зацикливаться на мелочах и взаимных упрёках, обидах, нужно сосредоточиться на главном.
Этапы подготовки процесса переговоров
Умение найти компромисс и на его основе прийти к согласию – это действительно сложная задача, навыки для решения которой необходимо вырабатывать в себе беспрестанно. Даже самые опытные переговорщики готовятся к очередной встрече заранее, продумывают каждую деталь.
Как отмечают исследователи, прежде чем договориться с другим человеком, нужно в первую очередь настроить самого себя, договориться с самим собой. Можно даже подготовить себя «учительским» методом, то есть записывать всё необходимое. Зафиксированное новое знание (по сути, алгоритм будущих действий) послужит фундаментом самоподготовки.
Нужно искренне ответить на следующие вопросы:
1. «Как понять собеседника и что мешает это сделать именно мне?»
2. «Как отличить нейтральные эмоции и ощущения от отрицательных/положительных?»
3. «Как найти подход к конкретному человеку, что может помочь?»
После первого этапа – самоподготовки, следует заняться вторым этапом, подготовкой непосредственно самого процесса будущего разговора.
Простые правила и техники по развитию в себе навыков ведения переговоров
Первое правило при подготовке к переговорам – это соблюдение паритета сторон. Не зря появилось устойчивое выражение «собраться за круглым столом». То есть никто изначально не занимает более выгодного по отношению к другим участникам положения, не осуществляет давления своим статусом (социальным, профессиональным, материальным, возрастным, гендерным).
Перед началом процедуры достижения договорённости необходимо не упускать ни на секунду из головы мысль о том, что главная цель – найти компромисс. Поэтому общение при любом стечении обстоятельств должно быть корректным, вежливым.
Основные правила, помогающие договориться:
1. Каждый высказывается свободно, никто никого не перебивает и слушает мысль до конца.
2. Необходимо уважать своего визави.
3. Недопустимо давить на оппонента, навязывать своё мнение, угрожать.
4. Стоит заострять внимание на положительных сторонах беседы: говорить о достижениях, преимуществах.
5. Главное «орудие» переговорщика – это убедительная аргументация, неоспоримые факты, спокойный и выдержанный тон общения.
6. Опираясь на дипломатические приёмы, можно и лицо сохранить, и суметь договориться даже с непростым собеседником.
7. Не пренебрегать импровизацией, но и не возлагать на неё серьёзных надежд.
Самый типичный пример – это практически неразрешимый конфликт «отцов и детей». Когда у повзрослевшего ребёнка появляются собственные интересы, зачастую учёба отходит на задний план. Любой ответственный родитель ставит цель – вернуть хорошую успеваемость ребёнка. Очевидные действия родителя – беседа, которая должна закончиться определённой договорённостью. Чтобы найти компромисс, необходимо выяснить причины такого поведения, мотивы, учесть интересы ребёнка. Обязательно нужна дополнительная информация о собеседнике, так проще договориться. А также полезно просто представить самого себя на его месте и осознать его психологическое состояние. Когда картина предстанет в полном объёме, нужно приступать к поиску компромисса.
Практические советы от профессионалов (по У. Юри)
1. Золотое правило, записанное в Библии: «Поступай с другими так, как ты бы хотел, чтоб поступали с тобой».
2. Самоконтроль – верный путь к успеху. Главное не опускаться ниже уровня собственного достоинства, не уподобляться агрессивным собеседникам.
3. Не стоит обвинять оппонента в собственных неудачах, просто нужно всегда иметь запасной вариант итогового соглашения, который станет хорошей альтернативой изначально желаемому результату.
4. Не нужно воспринимать будущий разговор как схватку или войну, лучше настраиваться на положительное и дружелюбное общение.
5. Необходимо всегда пользоваться моментом, не вспоминать или предугадывать, а действовать, исходя из настоящего, быть в сегодняшнем дне.
6. Уважать надо любого собеседника, с которым необходимо договориться. Всегда нужно быть дружелюбным, участливым, располагать к себе. Так и репутация останется не очернённой.
7. Всегда нужно ориентироваться на положительный исход разговора для всех участников. Необходимо избегать «игры с нулевой суммой», то есть когда один выиграл ровно на столько, на сколько проиграл другой, и наоборот. Каждый в итоге должен выиграть, так и будет достигнута договорённость.
Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»
Как стать эффективным переговорщиком: 28 правил
15 лет опыта в 28 советах. Делится Геннадий Нагорнов, сооснователь Auditorius.
Я уже 15 лет занимаюсь продажами. Основы продаж — это переговоры. Именно умение общаться с людьми позволило мне стать тем, кем являюсь, — предпринимателем, активным коммуникатором как в жизни, так и в работе. Долгое время я возглавлял отдел продаж в РБК, был одним из основателей агентств Positive Media и Mobisharks, участвовал в запуске платформы MediaSync, а сейчас являюсь управляющим партнёром в Auditorius.
Все эти годы мне помогало одно умение — умение договариваться.
Договариваться — это ключевой навык в жизни для любого человека. Я решил поделиться своими знаниями, которые уже плотно сидят в ДНК моего организма. Вот мой подход, который я структурировал как чеклист или инструкцию к действию. Речь пойдёт о деловых переговорах, но эту матрицу можно наложить и на другие сферы жизни.
Этап подготовки
1. Начни с формулировки цели. Это может быть достижение договоренностей, поставленных задач и впоследствии — результата. Запиши прямо на бумаге, собственной рукой, вложи энергию в эти слова. И помни, что цель не должна быть абстрактной — «провести переговоры». Скорее это должно звучать так: «Утвердить моё коммерческое предложение на нужных мне условиях».
Онлайн-образование — новая мишень фродеров
Большинство сайтов в категории заражены фрод-скриптами.
2. После постановки цели переходи к анализу — кто ты и кто будет присутствовать с другой стороны. Определи свою позицию:
На основании занимаемой позиции продумай сценарий, мотивацию обеих сторон, текущее положение дел, подготовь бенефиты, которые могут заинтересовать конкретного человека.
Дальше изучи будущих героев встречи. В век Facebook и LinkedIn нет ничего проще: посмотри интересы собеседника, определи, консерватор он или нет, изучи круг его общения. Это поможет определить важные факторы, которые помогут тебе быть более желанным собеседником.
Помимо представителей со стороны клиента, обязательно изучи сам продукт/услугу, компанию, посмотри, что она уже выпускала на рынок, какой у неё имидж и прочее. Сопоставив все факторы предложения, ты сможешь проработать список аргументов и вопросов к переговорам.
3. Когда дело касается общения, то необходим верный настрой. И с ним надо работать. Даже если ты очень уверенный и позитивный человек по жизни, есть множество факторов, способных негативно повлиять на твой эмоциональный фон. Надо уметь это отбрасывать. Человеку напротив не интересны твои проблемы. Его интересуют в бо́льшей степени он сам и выгоды, которые ты можешь ему предложить. Вот пара техник, которыми я пользуюсь регулярно:
Разгоняем лимфу! Вдох и выдох 20–30 раз максимально глубоко, почувствуй насыщение организма кислородом, это способствует сильной активации мозга.
Покричи на полную. Заставляет проснуться, стать увереннее. В хорошем смысле придаёт воинственный настрой. Я делаю это в машине.
Прослушивая вдохновляющий и энергичный трек, представь, как ты выходишь после переговоров с контрактом в руках.
4. Тайминг. Ничто так не характеризует профессионала, как умение грамотно планировать, успевать и не тратить своё и чужое время попусту. Когда ты готовишься к переговорам, то помимо банального «не опаздывай, заложи время на парковку и отдышаться», я советую тебе заложить время на small talk, чтобы начать с позитивной ноты, прощупать настрой принимающей стороны и поделиться собственным позитивом. А дальше по накатанной: хорошая чёткая презентация, которую ты можешь рассказать так, что и визуал бы не понадобился. Время на вопросы. Время на аргументацию и ответы. Ну и пусть заключение сделки не проходит в спешке.
У меня самого были проблемы с таймингом. Но я просто перевёл все часы на 15 мин вперёд.
А ещё почитай книгу «За час до переговоров» Пьера Касса.
5. Пункт со звёздочкой. Если ты едешь презентовать проект не один, то обязательно распредели роли заранее, кто про что рассказывает, в какой последовательности, и обязательно выбери главного. Главным может быть только один. Раньше я всегда солировал на переговорах, сегодня я стараюсь отдавать эту роль другим членам команды, а сам наблюдаю и всегда на подхвате. Доверяй своим коллегам, давай им право ошибаться и выигрывать. Думаю, это отличная практика, благодаря которой ты сам способствуешь росту экспертизы у себя в команде.
Активная фаза переговоров
6. Будь экспертом. Инвестируй время в глубокое развитие и понимание темы, которой занимаешься. Ты обязан уметь ответить на любой вопрос по той теме, с которой ты пришёл. Люди доверяют экспертам и не доверяют дилетантам.
7. Учись слушать. Не перебивай. Давай возможность собеседнику поговорить, давай возможность высказаться. Иногда эффективные переговоры — это твоё молчание.
Один раз я пришёл на встречу, поздоровался, сказал несколько фраз о себе и о нашем продукте, затем слово взял владелец компании. Он проговорил часа два, после чего сказал, что я и мой продукт ему понравились и он готов заключать контракт. Это было полгода назад. Сегодня мы работаем и продолжаем наращивать сотрудничество.
8. Рассказывай истории и новости. Искусство сторителлинга может спасти любую презентацию.
Например, у меня есть увлекательный рассказ об опыте знакомства с Аяуаской — древним напитком, который готовят шаманы в джунглях Перу. Это невероятное приключение, о котором я рассказываю от всего сердца, и многим людям эта тема очень отзывается.
Этот разговор послужил началом глубоких и интересных отношений, которые, конечно же, позитивно повлияли на наши рабочие отношения. Я рассказываю эту историю не всем, а только тем, кому это будет интересно, как мне кажется. Для каждого конкретного человека я подбираю релевантную историю. В профессиональном плане я люблю рассказывать новости о западном рынке, давать экспертную оценку по российскому рынку, какие-то инсайды про его объём, тенденции, новые проекты.
9. Чётко формулируй мысли. Это показатель ума человека. Если ты не контролируешь свой речевой аппарат, то как тебе можно доверить деньги компании?
10. Выражайся просто. В последнее время технические истории породили кучу сленговых выражений и терминов. Не стоит. Профи объяснит на пальцах, а вот шарлатан готов засыпать собеседника умными словами, чтобы отвлечь внимание от собственной несостоятельности.
11. Интересуйся, все ли понятно. Задавай уточняющие вопросы. Время — один из самых ценных активов современности. Ты же не хочешь 15 минут (в лучшем случае) проговорить впустую, а потом узнать, что ушёл не в ту степь или что никто ничего не понял?
12. Не говори о проблемах, предлагай решения. Люди платят профессионалам не для того, чтобы ещё раз услышать о своих проблемах. Чтобы помочь, необходимо хорошо знать свой продукт, свой рынок и, зная сложности клиента, рассказать ему, как ты можешь принести ему пользу.
Мы не замечаем, как любим делать акценты на плохом. «У вас плохой сайт», «высокая конкуренция», «недостаточный бюджет на продвижение». Такие фразы формируют негативный настрой и создают разрушительную атмосферу. Куда лучше предложить решения.
13. Торг — это нормальный рыночный процесс. Все нормальные покупатели делают это. Не соглашайся на предложенные условия сразу, бери паузу для обдумывания. Бывает, что на переговорах тебя прессуют, навязывают свои условия, но не стоит поддаваться давлению. Подойди к позиции «да» с холодной головой. Если ты уверен в своём продукте и в интересе собеседника, то без проблем сможешь отвоевать более выгодные условия.
14. Умей импровизировать, но готовь ключевые аспекты переговоров заранее. Да, истина стара, как мир, но как приятно предугадывать вопросы клиентов и делать вид, что ответ только что пришёл в голову.
15. Предлагай варианты, таким образом ты развязываешь человеку руки, даришь возможность выбора. Гораздо комфортнее обсуждать различные возможности исхода встречи, чем бодаться за один, который может не устраивать собеседника.
16. Копируй собеседника. Это один из приемов НЛП. Если человек говорит размеренно, поймай его ритм, если человек спешит и даёт понять, что нет времени — ускорься. Принимай его позы, повторяй тембр голоса. Это самый простой приём завоевания расположения.
Советую почитать Энтони Робинса «Книга о власти над собой» и Роберта Чалдини «Психология влияния».
17. Не стой на своём, ищи обходные пути. Учись быть гибким, чтобы оперативно реагировать на любые ситуации.
В моей практике был случай, когда мы приехали с командой защищать презентацию. После первых 10 минут клиент остановил выступавшего менеджера, сказал, что всё это не интересно. Тогда подключился я, мы перешли к разговору о болях рынка, проблемах индустрии, затронули возможные решения. И знаете, в итоге нам не потребовались ни кейсы, ни сама презентация. А встреча завершилась подписанием контракта.
18. Смотри на картинку в комплексе с помощью helicopter view и всегда ищи новые возможности в ограничениях. Поднимись над ситуацией, оценивай перспективы.
Вот вам ещё одна история: как-то мы обсуждали условия с клиентом, и он настаивал на особенных способах контроля хода рекламной кампании. Для нас это была новая схема работы, которой не было в стандартных бизнес-процессах компании. Тогда, поразмыслив, я увеличил стоимость услуг за данную опцию и смог внедрить новый подход в работу компании в сфере мониторинга со стороны рекламодателей. Это решение позволило получить лояльного клиента, повысить стоимость оказываемых услуг для данного клиента и улучшить сервис компании. А мог бы просто отказаться.
19. Структурируй свою информацию, будь последователен в разговоре. Не прыгай с темы на тему, подготовь план, следуй ему.
20. Располагай к себе, будь лёгким и душевным человеком. У нас по 7 месяцев зимы в году, все грустные, не улыбаются, начни изменения с себя.
21. Дари людям положительные эмоции. Для классного переговорщика это необходимое качество. Людям должно быть хорошо рядом с тобой. И это перенесётся на твой продукт или услугу.
У меня была (да и есть) мечта, сделать департамент продаж уникальным: когда сейлз-менеджер приезжает к вам в офис с соковыжималкой, свежими фруктами, презентует продукт, заряжает энергией и позитивом, а потом уезжает, оставив клиента совершенно счастливым и готовым к продуктивному сотрудничеству. Думаю, мы реализуем эту идею уже в этом году.
22. Документируй всё. Человеческий мозг — самая дырявая вещь, которая только есть в этом мире. Фиксируй все договорённости и мысли, которые приходят в ходе переговоров.
23. Подводи итоги. Определи, что удалось, а что нет в ходе переговоров. Выводы — вторая ценная вещь после самих договорённостей, которая останется у тебя после переговоров.
Ну, и бонус. Общие советы по выстраиванию гармоничной личности: а это половина успеха во всех делах
24. Расширяй кругозор и прокачивай эрудицию. Учись общаться на разные темы. Для этого можно использовать абсолютно разные темы: книги, тренинги, YouTube, общение с экспертами по разным темам. Главное, не бойся интересоваться многим и задавать вопросы как себе, так и окружающим.
С чего начать? Вот небольшой список интересных книг:
25. Расширяй компетенции в смежных областях. Часто бывает так, что твоя тема не может существовать без каких-то других тем, поэтому рынок ценит тех, кто не ограничивается одним направлением.
26. Трать энергию и время только на благодарных людей. И не трать время на тех, кто тебя не уважает, не хочет слушать. Ищи своих людей, с которыми тебе самому хорошо.
27. Чётко говори, что нужно, и не стесняйся просить об этом людей. Прямо, в глаза, никаких недомолвок. Тогда вы сможете друг другу помочь.
28. И помни, что каждого человека волнует только он сам: как он выглядит, как твоё предложение ему поможет, как он себя чувствует. Старайся строить все переговоры, акцентируя внимание именно на собеседнике, и искренне старайся решить его проблемы и сделать ему хорошо. Это один из главных ключей к любой эффективной коммуникации.
P.S. Каким бы опытным переговорщиком ты ни был, случается, что не срослось. Для себя я вывел такие причины ситуаций, когда не удалось договориться:
Шансы выиграть, конечно, всегда есть! Нельзя сдаваться. Нужно искать причинно-следственную связь, делать выводы, корректировать себя и предложение и выходить в правильный момент. Например, если проиграл тендер, то выходить с новым предложением через месяц — смысла нет. Тебя ещё помнят как проигравшего. Плюс началась активная работа по сотрудничеству с новым подрядчиком. Нужно выждать хотя бы 6–8 месяцев и тогда уже выходить с предложением к следующему тендеру. При этом не сразу давать предложение, а сначала узнать всё касательно свежего опыта, что понравилось, а что нет в текущем подрядчике. Это поможет скорректировать своё предложение в лучшую сторону.
Договоренности в команде
Мы не боимся, что в нашей компании научатся и уйдут, мы боимся, что не научатся и останутся работать с нами.
Как применить
Мы не переживаем о том, что кто-то уйдет. Мы просто работаем. Показываем откуда, куда и почему мы это делаем, даем инструменты. Тех людей, у которых получается сделать что-то хорошее, приводим в пример остальным. Приводим в пример команды, которые нас вдохновляют. Тем, кто показывает хороший результат, даем больше ресурса и возможностей, помогаем и поддерживаем.
Люди, которые «выпадают» из процесса и не соблюдают договоренностей, выявляются во время прохождения перфоманс ревью.
О том, как делают перфоманс ревью в Кремниевой долине, читайте по ссылке
Команда дает конкретный фидбэк, и человеку приходится либо меняться, если он хочет работать, или уйти, если он не хочет ничего делать. Это естественный процесс.Если кто-то уходит, тоже хорошо – мы не будем больше тратить ресурсы на неэффективного человека.
Мы не увольняем людей. Но если человек после плохого ревью решил остаться, ему придется делать что-то конкретное: повышать свою сознательность и ответственность, четко соблюдать все, о чем он договаривается с командой.
Кстати, человек, который не соблюдает договоренностей, не обязательно плохой. У него могут быть другие замечательные личные качества. Только они не подходят для работы в нашем контексте.
Когда команда построена таким образом, что каждый либо соблюдает правила, либо уходит, дополнительных усилий для контроля не требуется.
Доверие
Мы доверяем людям. Поэтому важная задача – уметь рассказать откуда и куда идет компания, как мы движемся. Рассказать так, чтобы люди, которые приходят к нам, поверили и зажглись идеей. Причем поверили не потому, что мы их обманули и они оказались наивными, а именно прониклись правдой, которая вовлекает в работу основателя и членов команды, пользующихся авторитетом внутри коллектива. Очень важно, чтобы каждый, кто умеет соблюдать договоренности, был примером, верил в миссию и умел донести ее до окружающих.
Если все устроено четко, остается только ждать. Контекст сам сделает так, что люди, даже те, которые пришли со скепсисом и сомнениями, все равно встанут на светлую сторону и будут эффективно работать и развиваться. Люди будут приходить и замещать тех, кто не хотел соблюдать правила и договоренности. Это как детокс команды.
Детокс
Что такое детокс? Это обновление флоры кишечника. Как он происходит? Из организма сначала выводят все бактерии и шлаки, а потом чистое пространство заселяют новыми бактериями. Чем больше будет хороших бактерий, тем меньше останется места для плохих.
Еще наглядный пример из фильма «Война миров Z». Один спасенный человек – это минус один зомби.
В команде также. Атмосфера внутри организации влияет на людей и люди, вдохновленные этим светом, хотят двигаться дальше и поддерживать правильный контекст.
Как искать подходящих людей
Еще одно важное умение для поддержки контекста – подбирать подходящих людей.
Каждый новый человек изначально должен соответствовать определенным принципам команды.
А для того, чтобы сформулировать эти принципы, надо попросить помощи команды.
По этим принципам можно проверять новичков. Составить тест и давать его на собеседовании. Задания в тесте нужно строить в форме примеров:
Возникла вот такая конкретная ситуация. Как ты будешь ее решать?
Вариант а
Вариант б
Вариант в
Очень простой способ-сито для отсеивания людей, неподходящих конкретно этой команде. Поможет быстро находить тех, кто умеет договариваться и соблюдать договоренности, быстро адаптироваться в коллективе.
Любое использование статьи разрешается только при указании прямой ссылки на источник.