в чем заключается несохраняемость услуг
Тест с ответами: “Сервисная деятельность”
1. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
а) физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении) +
б) потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности
в) потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении
2. Под методом или формой обслуживания следует понимать:
а) предоставление информации клиенту
б) определенный способ предоставления услуг заказчику +
в) оказание услуги клиенту
3. Услуги по регистрации транспортных средств являются:
а) частными
б) смешанными
в) государственными +
4. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:
а) бесконтактным +
б) бесплатным
в) формальным
5. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
а) расчет при выезде
б) прием и размещение
в) бронирование номеров +
6. В чем заключается неосязаемость услуги:
а) услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит
б) они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения +
в) процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса
7. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:
а) поиск понимания
б) призыв к совести
в) жалоба +
8. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
а) научно-исследовательские услуги +
б) жилищно-коммунальные услуги
в) услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги
9. Услуга обладает следующими качествами:
а) способность к хранению и транспортировке
б) неизменностью качества
в) неотделимость от своего источника +
10. Франчайзинг – это:
а) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества
б) компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли +
в) компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании
11. Контактная зона – это:
а) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы +
б) любое место, где производиться услуга
в) место, где услуга может храниться
12. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
а) потребительская (пользовательская)
б) материально-преобразовательная +
в) исследовательская
13. Качество услуг тесно переплетается:
а) со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания +
б) со сбалансированным соотношением цены и качества продукции
в) с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия
14. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) профессионализм
б) специалист
в) деятельность +
15. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) потребность +
б) профессионализм
в) качество
16. Одно из ключевых понятий, которое используются при определении сервиса:
а) качество
б) услуга +
в) специалист
17. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:
а) престиж
б) комфорт
в) референтные группы +
18. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:
а) индивидуальное обслуживание
б) самообслуживание +
в) фирменное обслуживание
19. Характеристика товаров:
а) производство и потребление осуществляются одновременно
б) потребитель участвует в производственном процессе
в) передача собственности +
20. Интеллектуальные потребности – это потребности в:
а) пище
б) образовании +
в) самовыражении
21. Отличительными особенностями услуг являются:
а) неосязаемость услуг +
б) незабываемость услуг
в) неразрывность производства и потребления услуги
22. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:
а) это отчужденный от производителя результат труда
б) фактически производство совмещено с потреблением +
в) это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа
23. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям:
а) горизонтальная интеграция
б) вертикальная интеграция
в) диверсификация +
24. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:
а) послегарантийный сервис
б) базовый сервис +
в) предпродажный сервис
25. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям:
а) планирование услуги
б) процесс покупки услуги
в) концепция обслуживания +
26. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) превышение ожиданий потребителей
б) удовлетворение ожиданий потребителей +
в) стандарты обслуживания
27. К основным особенностям рынка услуг не относится:
а) значительная территориальная сегментация +
б) локальный характер рынка
в) синхронность оказания и получения услуги
28. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:
а) муниципальных органов власти
б) потребителя
в) производителя +
29. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально-культурной сфере является:
а) МОУ СОШ +
б) клубный дворец спорта
в) торгово-выставочный комплекс
30. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания, является главной задачей:
а) процесса производства услуг
б) процесса обслуживания населения +
в) создания условий качества
Современная концепция маркетинга услуг. Маркетинговое понимание услуги
До середины 80-х годов ХХ в. активно разворачивалась дискуссия о том, что маркетинг услуг не должен никак отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Базировалась она на том, что критерий разделения товаров и услуг очень спорен.
Услуга может определяться следующим образом:
Ресторанный продукт включает в себя следующие элементы:
Причины многообразия определений услуг и отсутствия единого подхода к их определению:
Главные свойства услуги:
Кроме того, услуга имеет следующие особенности:
Специфика услуги приводит к появлению особенностей в методологии маркетинга услуг.
Наибольшее внимание уделяется следующим концепциям маркетинга: социально-этический маркетинг, интеграционный маркетинг, маркетинг отношений, максимаркетинг, макромаркетинг, индивидуальный маркетинг.
Основные положения концепции индивидуального маркетинга заключаются в следующем:
Для сферы услуг требуются три вида маркетинга:
Для сферы услуг расширяется комплекс маркетинга.
В комплекс маркетинга добавляются семь составляющих:
Факторы маркетинг-микс для банка охарактеризованы в табл. 28.5.
Источник. Шкаровский С. Изучение клиентуры как этап маркетингового анализа банковского филиала // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 3.
Составляющие маркетингового комплекса и их определения представлены в табл. 28.6.
| Фактор | Традиционный комплекс внешнего маркетинга | Специфическая часть комплекса внешнего маркетинга | Комплекс интерактивного маркетинга | Комплекс внутреннего маркетинга |
| Продукт | Пакет услуг, предлагаемый фирмой | «Образ» услуги, формируемый у потенциального клиента | Процесс осуществления услуги и ее качество | Возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своим сотрудникам |
| Цена | Базовая стоимость услуг | Степень доверия потенциального клиента к «образу» услуги | Степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой | Степень мотивации сотрудника |
| Доведение продукта до потребителя и место продажи | Структура каналов распределения | Совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги | Стиль поведения, выбранный сотрудником фирмы для общения с потребителем | Организационная структура фирмы |
| Продвижение | Политика продвижения | Любая деятельность, направленная на создание факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги | Информационные потоки между сотрудником и потребителем | Аспекты корпоративной культуры |
Источник. Киреев И. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3.
Несохраняемость или неспособность услуг к хранению
Услуги, в отличие от товаров, нельзя «изготовить» заранее и предлагать потребителю в момент повышенного спроса.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить, как в торговле, промышленности (число желающих поселиться в гостинице больше числа мест).
Аналогично, если предложение услуг выше спроса — теряется прибыль.
Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Летом больше пассажиров, меньше посетителей бань.
Неспособность услуг к хранению требует разработки решений по сбалансированности спроса и предложения. Это может быть:
• установление дифференцированных цен, скидок;
• организация предварительных заказов;
• введение в периоды пикового спроса альтернативы дополнительных услуг;
• обучение персонала совмещению функций и др.
Характеристики услуг
Годами исследователи и аналитики разрабатывали критерии для определения услуг. В результате было выделено несколько общих для большей части услуг характеристик, отличающих их от производственных товаров. К ним относятся:
Эти характеристики мы рассмотрим более подробно.
Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема. Товар является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги не являются материальными объектами. Они могут использовать или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Например, программное обеспечение состоит из инструкций. Эти инструкции обычно записываются на CD или на гибкий диск или могут быть загружены на жесткий диск из Интернета. Следовательно, услуга, предоставленная разработчиком программного обеспечения, воплощена в материальный объект (CD, гибкий или жесткий диск) и не может быть использована без помощи другого материального объекта (компьютера).
Большинство услуг являются действиями. Такая услуга, как юридическая консультация, обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете. Другие услуги сочетают неосязаемый конечный продукт с материальным продуктом, как в случае с ресторанами или оформлением интерьера.
Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то или продать. У покупателей большей части услуг такого права нет. Например, если вы покупаете билет на концерт, вы получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы пришли в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть шоу еще раз, пока не купите другой билет. Другими словами, у вас нет права собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, если вы покупаете видеозапись концерта, у вас будут те же самые возможности, которые предоставляет товар [4].
Неотделимость от источника. Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор может быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. Однако совет, который врач дает пациенту, дается и воспринимается одновременно.
Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги. Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в кабинете врача не может быть осуществлен в отсутствие пациента. Лекция в аудитории, футбольная игра, концерт рок-музыки и поездка в поезде являются дополнительными примерами, в которых представлены обе формы неотделимости; исполнение и потребление этих услуг являются одновременными и нераздельными, а покупатели должны присутствовать, чтобы наслаждаться их результатами.
Совместное потребление некоторых услуг является третьей формой неотделимости от источника. Некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, театральная продукция, концерт и круиз на теплоходе являются теми услугами, которые производятся для большой группы людей [4].
Несохраняемость. Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Услугу нельзя как материальный товар изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения.
Однако само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения. Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, обеспечивает не только отдельные действия (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которой тот будет наслаждаться.
Несохраняемость услуг вместе с постоянно изменяющимся спросом на услуги требует, чтобы менеджеры внимательно относились к определению их объема. Многие фирмы стараются застраховаться от невостребованности их услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронею не воспользовались [6].
Непостоянство качества. Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента. С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разное восприятие того, что они получили, а следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.
Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров. Работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, так как невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях как до предоставления услуги, так и во время ее. Во многих случаях порядок предоставления услуг определяет тот, кто эту услугу выполняет, например консультант, агент по недвижимости или врач. Человек, выполняющий индивидуальные услуги должен при этом ориентироваться на потребности и желания клиента. Непостоянство качества результатов оказания услуг осложняет осуществление контроля и гарантий качества.
Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
В целом, указанные отличительные характеристики и особенности услуг делают управление операциями в сфере социально-культурных услуг, более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения их эффективности.
Важнейшей проблемой экономики социально-культурной сферы является классификация услуг. Используют различные критерии классификации услуг, но в качестве примера можно рассмотреть классификацию, в основе которой лежит идея о том, на кого (на что) направлены услуги и являются ли они осязаемы или нет.
Таблица 1 – Классификация услуг
| Основные классы услуг | Сферы услуг |
| 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека | Здравоохранение, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны |
| 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Поддержание чистоты и порядка (ЖКХ), прачечные и химчистки, ветеринарные услуги |
| 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека | Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи |
| 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами | Юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами |
Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организациями социально-культурной сферы.
Определенная уникальность услуг организации социально-культурной сферы обуславливает специфику их производства и реализации. Специфика эта касается, а первую очередь, культурных и просветительных услуг и заключается в том, что их реализация возможна только при наличии у населения свободного времени, духовных и других запросов, финансовых возможностей. Например, для сферы туризма имеет значение наличие свободного времени, желания и платежеспособности населения. Кроме того, культурные потребности и услуги находятся под жестким влиянием такого социально-культурного явления как мода. Мода оказывает влияние на производство и реализацию продукта туристских фирм, издательств, предприятий шоу-бизнеса, предприятий бытовых услуг (парикмахерские, салоны красоты, массажные кабинеты и др.).
Исследование видов услуг или продуктов организаций социально-культурной сферы позволяет выделить продукты или услуги на основные и вторичные.
К основным (продуктам или услугам) относится услуга или продукт деятельности организации социально-культурной сферы, соответствующей профилю деятельности. Каждая организация СКС выпускает конкретные продукты или услуги, являющиеся для нее основными, например, для театра – это создание спектаклей, для музеев – организация экспозиций, для шоу-бизнеса – организация концертов, для высших учебных заведений – организация учебного процесса и т.д.
Под вторичным продуктом понимается видоизмененный, но без нарушения целостности или социокультурной значимости основной продукт. Некоторые виды услуг, например, организация буфетов, платных автостоянок и т.д., не имеют отношения к созданию основной услуги, например, при оказании услуг туристического характера. Однако, вторичный продукт или услуга призваны решать следующие задачи:
· Увеличение доходов организации;
· Расширение каналов реализации основного продукта;
· Повышение значимости, имиджа предприятия;
· Выполнение функции «промоушн», т.е. продвижение основного продукта на рынке.
В коммерческих предприятиях вторичные услуги и продукты используются достаточно широко. Так в кинематографе вторичным продуктом является показ фильмов по телевидению, запись на видеокассете. В то же время вторичным продуктом могут быть футболки, кепки, пластиковые мешки с символикой фильма. По примеру студии У.Диснея многие студии открыли свои парки развлечений среди декораций, которые сохранились от уже снятых фильмов. В последнее время появился еще один вид вторичного продукта – издание книг по сюжетам популярных сериалов, это «новелизация» как процесс, обратный экранизации.
Бюджетные организации также имеют возможность использовать вторичный продукт и рынок вторичных продуктов и услуг для увеличения доходности и рекламы основного продукта. Например, в музее вывоз экспозиции в другие регионы или страны являются вторичным рынком, как и организация выставок из других музеев.
Развивая вторичные рынки и создавая вторичный продукт или услугу, предприятия имеют возможность не только увеличить поступления в статью доходов, но и повысить известность своего учреждения СКС. В то же время, очевидно, что производство вторичного продукта или услуги требует дополнительных источников финансирования. Их поиск может осуществляться в разных направлениях:
Во-первых, путем продажи лицензии (патента) на производство какого-либо продукта или услуги;
Во-вторых, путем привлечения инвесторов к производству совместного коммерческого продукта или услуги;
В-третьих, источником финансирования вторичного продукта, особенно для учреждений культуры и искусства, могут стать также средства международных фондов. Например, в Санкт-Петербурге в рамках «Проекта реконструкции центра Санкт-Петербурга», финансируемого Всемирным банком, в период с 1997 по 1999 гг. проходил конкурс Правительства РФ среди учреждений культуры, состоящих в СВОДе особо ценных объектов культурно-исторического наследия России. В результате получили средства: Эрмитаж – на создание иллюстрированного путеводителя по музею на 5 языках; Русский музей – на создание 10 образовательных видеофильмов с рассказами о шедеврах, хранящихся в Михайловском замке; Институт Русской литературы (Пушкинский Дом) – на выпуск редких книг; Кунсткамера – на создание мастерской-студии сувенирного производства.
Однако, к сожалению, социально-экономическая значимость вторичных продуктов пока не осознана ни самими организациями, ни учеными. Поэтому главной предпосылкой развития вторичных рынков продуктов и услуг в социально-культурной сфере России является осознание менеджерами, что современное государство не может выделять необходимых средств в достаточном количестве, как бы оно не хотело, какие бы социальные программы не разрабатывало. Поэтому для сохранения и развития учреждений социально-культурной сферы необходимо научиться зарабатывать деньги самостоятельно.
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
