в чем вести базу клиентов
Как правильно вести клиентскую базу
Отсутствие клиентской базы или ее неправильное заполнение – это серьезная проблема как для небольшого интернет-магазина, так и для крупной компании. В числе последствий: уменьшение продаж, непорядок с качеством обслуживания, сложности с разделением клиентов и так далее. Всего этого реально избежать. Уделите время и узнайте, как надо правильно вести клиентскую базу.
В чем плюсы базы клиентов
Грамотно составленная и поддерживаемая клиентская база открывает бизнесу массу преимуществ:
Нет ни одной веской причины, по которой адекватным будет отказываться от ведения клиентской базы. Это актуально даже для компаний, которые продают товары достаточно редко, например, узкоспециализированное оборудование.
Что должно входить в базу
Чем больше разнообразной информации о клиенте у вас будет в базе, тем проще изучить его поведение, понять потребности, составить программу лояльности или стратегию продажи. В обязательном порядке клиентская база должна включать следующую информацию о покупателях:
Важный аспект ведения клиентской базы – сохранение истории взаимодействий с клиентом. В карточке покупателя должна быть информация о проведенных с ним переговорах, реакции на индивидуальные скидки и другого рода предложения, результаты звонков и затраченное на них время. Это в дальнейшем позволить проанализировать клиента и понять, как с ним лучше работать.
Как узнать своих клиентов
Идеальный сценарий – разработка клиентской базы со старта работы компании. Деятельность по расширению и ведению базы должна продолжаться, пока бизнес в принципе работает. Вам может показаться, что собрать всю необходимую информацию сложно, но на деле это занимает не так много времени и сил. Есть как минимум шесть способов, которые можно и нужно комбинировать:
Не покупайте готовую базу, если ранее не имели опыта ее ведения. Этот вариант стоит оставить на крайний случай. Многие готовые базы состоят из «мертвых душ» – клиентов, которые давно сменили контактные данные. Если все-таки решились покупать готовую клиентскую базу, тщательно выбирайте продавца и не доверяйте сомнительным предложениями на форумах.
Если выбираете анкетирование, составляйте анкету так, чтобы человеку не пришлось тратить на ее заполнение более 2–3 минут. В противном случае высок риск отказа и даже негатива с его стороны.
Какой инструмент выбрать
Отечественные и иностранные компании используют один из трех распространенных инструментов для ведения клиентской базы: CRM-система и два продукта от компании Microsoft – Access и Excel.
Excel
Еще десять лет назад программное обеспечение Microsoft Excel использовалось большинством компаний для ведения клиентской базы. Сегодня это также привычный для многих инструмент. Его главные достоинства – низкая стоимость официальной версии и широкие возможности при условии хорошего понимания интерфейса. В Интернете есть уже готовые шаблоны под клиентские базы.
Excel – достойный инструмент, если речь идет о регулярном ведении небольшой базы данных о клиентах. Для средних и тем более крупных компаний программа не подходит по ряду причин:
Если вы – предприниматель или работаете в скромной по масштабам компании, можно начать с Excel, понять принципы ведения клиентской базы и переходить на более серьезные инструменты.
Access
Это также продукт от компании Microsoft, заточенный под управление базами данных. Недостаток такой же, как и у Excel – непригодность для работы с большими объемами информации. Из-за этого Access подходит для частных предпринимателей и предприятий малого бизнеса. Но есть и существенный плюс по сравнению с таблицами – более высокий уровень безопасности данных.
CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами. Этот инструмент отлично подходит для ведения клиентской базы независимо от масштаба компании и количества покупателей. Рано или поздно растущий бизнес приходит к использованию CRM из-за ее многочисленных достоинств:
Недостатки есть и у CRM-системы. Главный минус – цена, которая масштабируется с увеличением количества пользователей, для которых открывается доступ. Чем больше компания, тем больше придется заплатить. Однако инвестиции во внедрение такой системы гарантированно окупаются в ближайшие месяцы, к тому же многие разработчики предлагают разные тарифы. Есть планы для малого бизнеса, есть для крупных компаний – легко выбрать, что надо, и не переплатить.
Надо понимать, что подключение CRM-системы – это не волшебная таблетка, которая из плохих менеджеров сделает эффективных, и вообще будет работать сама без тщательной настройки. Она не сделает идеальную воронку продаж, но поможет обнаружить проблемные места в ней, что поможет в решении проблемы. Это всего лишь инструмент, с которым нужно правильно работать.
CRM – хороший выбор, если у компании есть отдел продаж, регулярные звонки, встречи и сделки с клиентами. В первую очередь, это интернет-магазины и оптовые продавцы.
CRM не подходит для розничных магазинов и небольших предпринимателей, не выстраивающих долгие отношения с клиентами, и для сфер, где продажи завязаны на личных знакомствах.
Ведение базы в CRM
Понимая описанные выше основы, вы без труда заполните клиентскую базу в CRM-системе. Конкретный порядок работы зависит от выбранного программного обеспечения – рекомендуется изучить документацию и руководство к продукту. Важно не переплатить за лишние функции, которых в CRM бывает достаточно много. Для ведения клиентской базы необходимы такие опции:
Чтобы ваша клиентская база была в сохранности, позаботьтесь о резервном копировании, а еще лучше – об облачном хранении. Только так в случае форс-мажора вам не придется все начинать с полного нуля.
Используем свои труды
Цель ведения клиентской базы – удержание покупателя и повышение его мотивации совершить покупку повторно. Для выполнения этой задачи клиентам предлагаются индивидуальные бонусы, скидки, используются и другие маркетинговые инструменты. Чтобы их применение было эффективным, и вы вели базу не зря, пользуйтесь следующими советами:
Интересный факт – на удержание покупателя компания затрачивает в пять раз меньше средств, чем на привлечение новых. В идеале 80 % покупок должно совершаться постоянными и преданными клиентами. Грамотное и регулярное ведение клиентской базы приблизит вас к этому показателю.
Заключение
Выбирайте подходящий инструмент, исходя из масштабов и направления вашей компании, и начинайте заполнять клиентскую базу уже сегодня. При грамотном подходе это даст бизнесу серьезное конкурентное преимущество, поможет найти и устранить проблемные места в продажах.
Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам
Основной актив компании — это клиенты. С ними нужно вести постоянную работу и постоянно общаться, чтобы удерживать аудиторию. Но как не запутаться в базе контактов и сохранять ее в максимально оптимизированном виде? В этой статье мы рассмотрим программы ведения клиентской базы и узнаем — какими они бывают, как их выбрать и как внедрить в компанию.
Содержание
Что такое программа для ведения клиентской базы
Клиентская база, или КБ — это вид базы данных, где содержатся сведения о каждом клиенте компании. В нее попадают люди, которые могли обратиться в фирму, чтобы уточнить детали сотрудничества или оформить заказ.
Данные, которые хранятся в клиентской базе
Общая информация
Специальные данные
Информация из КБ помогает составить портрет клиента и его карту взаимодействия с брендом.
Программа для ведения клиентской базы — это сервис, который автоматизирует учет данных КБ. Вся информация заносится в определенные ячейки, формируя таким образом профиль клиента.
Компания может использовать автоматизированные способы переноса данных — CRM-системы, или вводить информацию вручную — Excel. В первом случае вы приобретаете готовый продукт, во втором нужно создать автоматизированную систему — подготовить документ для работы с клиентской базой.
Для чего нужна программа для ведения клиентской базы
Какие бывают программы для ведения клиентской базы
Существует три варианта ПО для ведения КБ. Рассмотрим каждый из них подробнее.
Excel или Google Sheets
Самый простой способ для работы с КБ. Если у вас малый или средний бизнес, вам не нужна система для ведения большой базы клиентов — достаточно использовать таблицу.
Вариант, как можно структурировать данные клиентов в Google Sheets
В Excel и Google Sheets можно настроить макросы, которые помогут анализировать данные: структурировать информацию, автоматически присваивать номер клиенту, добавлять его данные в сделку и многое другое.
В одном документе вы можете хранить карточки клиентов, общий список сделок, сведения об этапах общения с покупателями и многое другое.
Минусы данного способа ведения КБ:
Microsoft Access
Программное обеспечение, которое позволяет хранить данные под надежной защитой и вести облачную веб-базу. Принцип действий похож на работу с Excel.
Обзор сервиса Microsoft Access
Работу с этой базой клиентов можно организовать двумя способами. В первом случае вы подключаете к БК всех сотрудников, которые занимаются ее сопровождением. Во втором — добавляете базу на SQL-сервер. Какой бы вариант вы ни выбрали, помните — версии ПО должны быть одинаковыми у всех менеджеров, иначе кто-то их них просто не сможет подключиться к базе.
Минус этой системы в том, что в случае сбоя в локальной сети последние данные могут не сохраниться — и часть информации будет утрачена.
Это автоматизированный онлайн-сервис для ведения клиентской базы.
Особенности:
Рекомендуем к прочтению! Изучите варианты лучших бесплатных CRM-систем для малого бизнеса.
В SendPulse есть бесплатная CRM система, которую можно бесшовно связать с рассылками по email, чат-ботами в мессенджерах и SMS рассылками.
Варианты полей в бесплатной CRM системе от SendPulse
Плюсы:
Минусы:
Бесплатная CRM для маркетинга и продаж
Принимайте заказы, контролируйте ход сделок с покупателями, собирайте базу контактов и запускайте маркетинговые кампании с помощью одного инструмента.
Как выбрать программы для ведения клиентской базы
Чтобы выбрать программу для ведения КБ, сформулируйте цель — для чего вы будете ее использовать?
Далее разберите варианты данных, которые вы будете заносить в систему — количество полей и профилей. Если ваш список превышает 100 контактов — лучше подключить CRM, так как в таблице вы легко можете запутаться в похожих фамилиях или названиях организаций.
И, наконец, посмотрите на функционал CRM — одни подходят для ведения розничных продаж, другие — для оптовых клиентов, третьи специализируются на телефонных продажах, у четвертых нет встроенных интеграций и так далее. Проанализируйте, какой именно функционал вам нужен. А чтобы было проще, у каждой CRM есть тестовый период, благодаря которому вы сможете детально ознакомиться с ее возможностями.
Почему CRM — лучший выбор для ведения клиентской базы
Как внедрить программу-сервис для ведения клиентской базы
В этом разделе разберем этапы подготовки CRM к эффективной работе.
Определение целей и задач
Когда вы определитесь с целью, для которой вы устанавливаете программу для ведения КБ, разберете задачи и подберете функционал — переходите к внедрению CRM.
Учтите, CRM-системы — это не универсальное лекарство от всех проблем. Не стоит ждать, что желаемый результат придет моментально и по щелчку. Требуется качественный аудит, подготовка сотрудников и четкое следование регламенту по работе с ПО.
Аудит бизнес-процессов
Важно провести аудит всех бизнес-процессов в организации, выбрать отделы, которые будут работать с CRM. А также понять все этапы, которые проходит клиент и его первое обращение в компанию.
Ниже показан пример аудита, который составлен в XMind. Компания занимается производством матрасов. На схеме обозначены отделы, которые должны использовать CRM-систему, и задачи, поставленные перед ними. Также здесь показано движение заявки и обращение клиента в случае отказа или возврата товара.
Пример аудита в майнд-картах
Чтобы составить подобную карту или записать данные в таблицу, нужно провести опрос сотрудников профильных отделов, получить данные о клиентах и сделках, а также изучить годовые отчеты. Эта работа может занять несколько месяцев. Все зависит от того, насколько сложная система процессов внутри компании.
Примеры вопросов, которые необходимо задать руководителю и отделам:
После этого нужно построить воронку продаж, проанализировать проблемные участки, на которых отсеивается большинство людей, и инструменты, с помощью которых были привлечены лиды.
Также исследуются все способы коммуникации с клиентами и между сотрудниками. Здесь нужно выбрать инструменты, которыми вы будете пользоваться на первых порах. Так вы настроите интеграции, а в дальнейшем уже проанализируете эффективность каждого — добавите новые или уберете лишние.
Настройка ПО
Следующий трудозатратный процесс — это настройка CRM. Здесь вам понадобится помощь программиста — это может быть как представитель компании, у которой вы покупаете программу, так и ваш сотрудник.
Интеграции
В некоторых CRM-системах есть готовые виджеты, в которых достаточно дать разрешение на передачу данных, но чаще встречаются моменты, когда программисту необходимо связать несколько сервисов между собой.
Какие интеграции нужны в CRM-системах:
Обучение сотрудников
Специалист компании, в которой вы покупаете ПО, обязан предоставить инструкцию или провести обучение для ваших сотрудников.
На этом этапе важно отследить все действия коллектива, оценить их успехи и услышать каждый комментарий — что осталось непонятным и с чем возникают сложности.
Составьте индивидуальные инструкции и план работы на день. Коллектив будет в течение трех месяцев привыкать в новой системе, поэтому приготовьтесь к новым сложностям — новые вопросы у сотрудников могут возникать по несколько раз в день. Инструкции же помогут быстрее вникнуть в систему и понять весь порядок действий.
Также показывайте отделам и их руководителям, что с новой системой процесс идет быстрее, рутины становится меньше, благодаря чему сотрудники могут плодотворнее заниматься своей первостепенной задачей. Ни в коем случае нельзя обвинять людей в невнимательности или ошибках — они так или иначе поначалу будут случаться, это неизбежно и нормально.
Как работать с CRM от SendPulse
А сейчас рассмотрим CRM от SendPulse и то, как с ней легко работать даже новичку.
В CRM вы можете хранить контакты, отслеживать сделки, анализировать воронку продаж, а также автоматизировать процесс сбора данных с помощью чат-ботов и рассылок.
Ниже показан скриншот рабочего стола CRM. Слева расположено меню, где вы можете добавить сделку или новый контакт. В середине основная часть, в данном случае — раздел с воронкой продаж и сделками.
Рабочая поверхность CRM
Окно, которое открывается при нажатии «Добавить» — «Сделка» или «Контакт» либо создать новую воронку.
Варианты элементов, которые вы можете добавить в CRM
А здесь записан скринкаст, в котором вы можете увидеть возможности и варианты настройки системы:
Возможности рабочей поверхности, настройка полей и создание сделки
Переходим к разделу «Контакты». В нем можно заполнить карточки клиентов, указав их данные — ФИО, контактную информацию, комментарии, должность, дату рождения и должность человека, а также добавить свои поля.
Раздел «Контакты»
В системе есть настройки фильтрации: по дате, ФИО, источнику, email, номеру телефона и тегам.
Фильтрация контактов
Работа с карточкой клиента в CRM:
Работа с карточкой клиента в CRM
А теперь рассмотрим вариант работы с готовыми клиентами и сделками:
Пример заполненной базы CRM
Создание сделок в CRM от SendPulse можно автоматизировать с помощью чат-ботов или авторассылок. В настройках чат-бота вам достаточно выбрать действие «Создать сделку», указать название, воронку и статус.
Чтобы вам было удобнее работать с формами, создайте отдельный триггер для заявок — а остальные вопросы и действия чат-бота добавьте в другие цепочки.
Пример, как настроить сбор заявок из чат-бота в CRM
Заключение
В этой статье мы рассмотрели клиентскую базу и типы программ для работы с ней.
Несколько лайфхаков с КБ:
Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!
Создание и ведение клиентской базы для интернет-магазина: подробная инструкция, советы и рекомендации
Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.
В чем заключаются преимущества клиентской базы?
Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.
Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:
Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).
В чем и как вести клиентскую базу
Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.
Системы CRM
CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:
С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.
При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.
Клиентская база в Excel
Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.
В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.
Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:
База клиентов в Excel
Простая и недорогая Access
В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.
Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.
Как заполнять и расширять базу данных?
В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.
Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты
Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.
Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:
Шаблон анкеты клиента
Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.
Ведение групп в социальных сетях
Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.
И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.
Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.
Группа интернет-магазина женской одежды
Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов
В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:
На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.
Покупка готовой базы
Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:
Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.
Готовые базы компаний по отраслям
Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры
Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.
Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.
Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.
Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок
Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.
Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.
Беседа ведется по такому принципу:
Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.
Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.