что нужно знать оптику консультанту

Особенности работы продавца-оптика. Мерчендайзинг в салоне оптики. Работа с конфликтным клиентом.

Козырь любого продавца — информированность. Именно она повышает вероятность продажи. В процессе работы часто приходится иметь дело с искушенными покупателями, которые отлично разбираются и в брендах, и в тенденциях моды, и в технике. И продавец просто не может себе позволить ударить в грязь лицом перед такими клиентами. Поэтому специалист должен быть всегда в курсе, что сейчас носят, как правильно произносить название коллекции, как объяснить преимущества торговых марок, представленных в магазине. Чтобы знать о модных тенденциях, нужно регулярно читать специализированные и глянцевые гламурные журналы, уметь находить ту или иную информацию в Интернете. Например, работа с техническими новинками (телефоны, смартфоны, фотоаппараты и прочее) подразумевает наличие технологической грамотности или, как минимум, стремления ее обрести. Кроме того, здесь не обойтись без умения ориентироваться на рынке высоких технологий. Ну и, конечно, любому продавцу необходимо иметь грамотную, хорошо поставленную речь и прекрасно владеть спецтерминологией.

Одним из факторов успеха в продажах является клиентоориентированность. Добиться положительного результата любой ценой — только полдела. Если посетитель поймет, что вещь ему просто навязали, он вряд ли еще когда-нибудь зайдет в ваш магазин. А купив по вашему совету действительно что-то стоящее, человек спустя какое-то время вернется за новым приобретением и расскажет о вас своим знакомым.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРОДАВЦАМ

ТРЕБОВАНИЯ К ЗНАНИЯМ:

2. Стандарт обслуживания клиента.

Существует несколько видов технологии розничных продаж.

Это обслуживание, экспертная продажа, доверительная продажа, импульсная продажа, «впаривание».

Обслуживание — клиент уже определился с выбором или предпочитает сделать это самостоятельно, 100% ответственность за выбор на нем.

Экспертная продажа — у покупателя есть потребность, но он не может определиться с выбором самостоятельно, так как не является экспертом. Ответственность за выбор делится между продавцом и покупателем 50 на 50.

Доверительная продажа — у покупателя есть потребность в товаре, и он доверяет продавцу сделать выбор за него. Характерна для повторной продажи, где первая продажа была экспертной. 100% ответственности за правильность выбора покупатель возлагает на продавца.

Импульсная продажа — у покупателя нет потребности в товаре — он зашел «посмотреть». Продавец должен спровоцировать желание купить. Чаще используется при продаже товаров с коротким циклом принятия решения в местах с хорошим трафиком «случайных» покупателей.

«Впаривание» — Технология продаж, при которой интересы покупателя игнорируются. Продавец активно использует манипулятивные техники и введение заблуждения.

Технология продажи очков

1. Установление контакта с клиентом.

2. Первичное выявление потребностей.

3. Диагностика. Подбор оптимального решения.

5. Презентация линз.

6. Оформление заказа.

Первый этап обслуживания – вступление в контакт.

поприветствовать клиента (Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер, Здравствуйте), посылая ему сигналы доброжелательности (открытый, фиксированный взгляд; улыбка; открытые жесты, позы; отсутствие жестов паразитов; заинтересованная интонация при произнесении приветствия)

Второй этап обслуживания – определение потребностей клиента

задать открытый вопрос (начинающийся со слов: кто, что, какой, сколько, чем, зачем, в связи с чем);

задать альтернативный вопрос (н-р, «Вы хотите проверить зрение на авторефрактометре или по таблице?», «Вы хотели полностью проверить свое зрение или уточнить данные по старому рецепту?»)

использовать технику парафраза, чтобы вернуть клиенту ответственность за его решение (н-р, «Значит, вы хотите пройти полный курс лечения…»

— Расскажите в двух словах, что беспокоит (для чего очки нужны)

— В чем это проявляется? Как давно?

-Еще какие-то проблемы со зрением есть?

-Головные боли, сухость в глазах, покраснение глаз, повышенная утомляемость к вечеру есть?

— Сейчас носите очки? В каких ситуациях используете?

— А с чем связана ваша работа? Сколько часов?

— В свободное, вечернее время чем занимаетесь?

Резюмируем ответы клиента « Я правильно Вас поняла (перечисляем жалобы клиента……).

Как давно проверяли зрение?

Давайте начнем с проверки зрения.

Как удобно оплатить – наличными или картой?

Третий этап обслуживания – аргументация с пользой для клиента, подбор оптимального решения.

В этом случае оптимальное решение…

Оптимальное решение для любой зрительной задачи:

Структура предложения решений клиенту:

Один из вариантов коррекции (при отсутствии противопоказаний) — контактная коррекция зрения.

Уточнить у клиента о результатах диагностики в офтальмологическом кабинете.

— Расскажите в двух словах – что рекомендовал и объяснил Вам врач/специалист………..

— Врач выписал 2 рецепта – Вам понятны назначения врача?

Четвертый этап обслуживания — выбор оправы

Пятый этап обслуживания – Презентация линз

Алгоритм презентации:

В Вашем случае рекомендованы/рекомендуются 3 варианта линз:
Первый – это индивидуальные линзы, они изготовлены с учетом Ваших параметров, включая параметры посадки оправы на лице. // Эти линзы изготовлены по технологии FreeForm – расчет по всей поверхности линзы обеспечит Вам четкое зрение в любом направлении взгляда. Стоимость пары линз … руб.

Второй вариант – точно такие же линзы, но …(преимущества) – благодаря особой заготовке работают обе поверхности линзы, обеспечивая Вам наиболее комфортное зрение практически без аберраций. Стоит …руб. за пару. Предыдущий вариант обеспечит Вам достойное качество зрения, можете сэкономить.

Третий вариант – стандартная линза, не учитывающая параметров ношения. Вам придется к ней дольше адаптироваться, у Вас НЕ будет четкого зрения в любом направлении взгляда. Стоит всего на … дешевле.

Первый вариант – это современная технология изготовления линз, учитывающая все Ваши индивидуальные параметры и обеспечивающая качество зрения высокого разрешения.

Второй вариант – революционная/уникальная технология изготовления линз, благодаря особой заготовке обеспечит Вам расширенные поля зрения на всех дистанциях.

Третий – стандартная линзы, не учитывающая параметров ношения Вам придется к ней дольше адаптироваться, у Вас НЕ будет четкого зрения в любом направлении взгляда.
— На каком варианте остановимся?

Последний этап- завершающий.

— использование невербальных сигналов доброжелательности, прощание, выражение благодарности за покупку, приглашение прийти еще. Перед праздником и в праздничные дни – поздравление клиентов. Если заказ рецептурный с изготовлением, обязательно еще раз проговорить сроки изготовления линз.

Выдача заказа:

Действия при выдаче заказа

1.Озвучить заказ (упор на линзы)

2. Проверить как сидят очки, по всем контрольным точкам (озвучивая вслух). Резюмировать, что сидят прекрасно.

3. Проверить остроту зрения

4.Предупредить о возможных эффектах, и рассказать о правилах ухода за очками.

5. Сделать комплимент выбору.

6.Предложить подобрать аксессуары.

2. Мерчендайзинг в салоне оптики

По оценкам экспертов, среди салонов оптики выигрывает тот, кто нашел оптимальное дизайнерское решение для данного салона оптики.

Как найти эту гармонию между красотой и пользой? Создать свое «лицо» и, в то же время, грамотно преподнести товар?

Эффективное расположение:

Это оптимальное размещение товара в торговом пространстве и грамотная выкладка товара.

3. Работа с конфликтным клиентом.

Покупатели могут быть самыми разными: умными и глупыми, воспитанными и хамами, старыми и молодыми, красивыми и не очень. Иными словами, они могут быть любыми. В задачу продавца, кассира не входит их воспитание. Она заключается в качественном обслуживании любого клиента.
Некоторые покупатели могут быть трудными с точки зрения их обслуживания. Таких клиентов называют конфликтными.

Все многообразие конфликтных покупателей можно объединить в 3 большие группы.
1. Покупатель явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте.)

2. Покупатель объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания. (Например, накануне он купил в нашем магазине несвежий товар.) 3. Покупатель прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. (Например, на стеллаже оказались перепутаны ценники на определенные виды продуктов. Истинная цена товара выяснилась только при оплате покупки у кассы. Вместо того чтобы принять извинения кассира, купить товар или отказаться от него, покупатель громко ругает магазин, называет персонал жуликами и проч.).
Во всех 3 ситуациях поведение покупателей характеризуется эмоциями и развитие конфликтов осуществляется по одной схеме.
У покупателя есть потребность что-то выяснить.
Возникает некая эмоция. Эмоция дает начало развития конфликта.
Таким образом, в ситуации конфликта поведением человека управляет не разум, а чувства, эмоции. При этом человек часто не осознает их. Таковы основные закономерности.

Роль сознания и подсознания в поведении человека.
На этой модели показано, как осуществляется контроль за поведением людей.
Большая часть — 90 % — айсберга невидимы, так как находятся под водой. На данной схеме этой части соответствует подсознание человека, его чувства и эмоции. Надводная часть, таким образом, составляет лишь 10 %. В нашем случае — это сознание, разум. По такой схеме происходит управление поведением человека, когда он находится в спокойном состоянии. В ситуации конфликта соотношение 10/90 изменяется. Когда про кого-то говорят, что его «захлестнули эмоции», то имеют в виду, что его поведение управляется ими на все 100 %. То есть айсберг полностью погружается под воду.
Именно по этой причине создана особая техника работы с конфликтным покупателем, поведение которого на 100 % управляется эмоциями.

Техники работы с конфликтным покупателем

Прием 1. «Выпускание пара». Дать конфликтному покупателю высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно слушать его, не перебивая и показывая, что вы его слышите.

Прием 2. Назвать эмоцию. Например, сказать: «Я вижу Ваше волнение», «Я понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше раздражение».

^ Прием 3. Задать открытый вопрос: «Что Вас волнует?», «Чем я могу Вам помочь?», «Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
Действуя таким образом, мы управляем конфликтом, а не конфликт управляет нами. В этом случае продавец, кассир сохраняет ясное мышление, владеет собой, не втягиваясь в конфликт.

Наиболее распространенные ошибки, которые допускают продавцы, кассиры при работе с конфликтными покупателями.
> Оправдываться. Например, «Я не виноват, это поставщики», «Это не мы, это другая смена …»
> Проявлять безразличие, игнорировать конфликтного покупателя.
> Не выслушав претензию покупателя, предлагать решение проблемы. Например, «Мы обменяем Ваш товар», «Мы вернем Вам деньги».
> Спорить с конфликтным покупателем. Например, «Вы не правы», «Я, как продавец, лучше Вас знаю …», «Вы сами виноваты …»
Часто конструктивное устранение конфликта улучшает отношения покупателя и продавца, кассира; формирует приверженность клиента к компании. И напротив, неразрешенный конфликт отталкивает покупателя от данного магазина. Важно помнить, что покупатели часто недовольны именно потому, что персонал торгового зала не уделяет им достаточно внимания. При этом известно, что 1 недовольный клиент оповестит о некачественном обслуживании примерно 17 потенциальных покупателей.
Как чувствует себя продавец, кассир после общения с конфликтным покупателем? Как правило, не очень хорошо. Обычно это стрессовое состояние, вредное для здоровья человека.
Поэтому профессиональное обслуживание — это обслуживание без конфликтов.

Источник

Должностная инструкция продавца медицинской оптики

Автор: admin · Опубликовано 25.11.2019 · Обновлено 16.12.2019

I. Общие положения

1.На должность продавца медицинской оптики назначается лицо, имеющее профессиональное обучение по программе профессиональной подготовки по профессиям рабочих, должностям служащих, программе переподготовки рабочих, служащих, программе повышения квалификации рабочих, служащих (до одного года).

2. Назначение на должность продавца медицинской оптики, а также освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

3. Продавец медицинской оптики должен знать:

3.1. Номенклатуру оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним

3.2. Требования стандартов в области торговли оптическими средствами коррекции зрения

3.3. Нормативные документы, регламентирующие продажу отдельных видов товара

3.4. Принципы работы оптических приборов и инструментов (диоптриметр, оптическая линейка, тестовые приборы)

3.5. Основы мерчандайзинга

3.6. Психологию общения

3.7. Основные торговые марки производителей медицинской оптики

3.8. Классификацию линз

3.9. Классификацию оправ

3.10. Способы проверки линз на оптических приборах

3.11. Маркировку оправ

3.12. Процесс изготовления очков

3.13. Измерительный инструмент, приборы и приспособления, применяемые при контроле соответствия очков прописи рецепта и требованиям стандартов на очки корригирующие

3.14. Виды рецептов на очки и мягкие контактные линзы

3.15. Направление развития рынка медицинской оптики (мода, технологии)

3.16. Правила ухода за средствами коррекции зрения

3.17. Виды аметропий и рецепты для каждого вида аметропий

3.18. Свойства очковых линз и покрытий

3.19. Ограничения при вставке линз в оправу

3.20. Методы контроля соответствия диаметра линз параметрам оправы

3.21. Внутренние организационно-распорядительные документы экономического субъекта, регламентирующие правила учета товарно-материальных ценностей

3.22. Внутренние организационно-распорядительные документы экономического субъекта, регламентирующие правила оформления накладных на оптические средства коррекции зрения и аксессуары к ним и услуги по изготовлению очков

3.23. Основы информатики и вычислительной техники

3.24. Внутренние организационно-распорядительные документы экономического субъекта, регламентирующие правила проведения инвентаризации

3.25. Внутренние организационно-распорядительные документы экономического субъекта, регламентирующие понятие материальной ответственности

3.26. Правила оформления заказа на очки

3.27. Основы законодательства Российской Федерации о торговой деятельности

3.28. Признаки подлинности денежных купюр

3.29. Правила проведения наличных и безналичных расчетов с покупателями

3.30. Основы конфликтологии

3.31. Методы работы с возражениями покупателей

3.32. Основные причины неудовлетворенности покупателя очками

4. Продавец медицинской оптики подчиняется непосредственно __________________.

5. На время отсутствия продавца медицинской оптики (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее их исполнение.

II. Должностные обязанности

В обязанности продавца медицинской оптики входит:

1. Предпродажная подготовка оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним:

— Прием оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним в торговом зале

— Оформление ценников на оптические средства коррекции зрения и аксессуары к ним

— Проверка наличия сопровождающих документов на оптические средства коррекции зрения и аксессуары к ним

— Визуальная проверка качества оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним для продажи

— Подготовка и очистка торгового оборудования и оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним в торговом зале

— Размещение для хранения упаковок оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним

2. Консультирование покупателей по вопросам оптической коррекции зрения:

— Встреча и выявление потребностей покупателя

— Консультирование покупателя о назначении очков и контактных линз

— Консультирование покупателя о новых тенденциях оптической моды (оправы и солнцезащитные очки)

— Консультирование покупателя о правилах пользования очками

— Консультирование покупателя о правилах пользования контактными линзами

3. Подбор оправ и линз для индивидуального заказа на очки:

— Проверка параметров привычных очков покупателя с помощью оптических приборов

— Предложение покупателю вариантов оправ в соответствии с антропологическими показателями лица и головы покупателя

— Представление покупателю различных видов линз и оптических покрытий (фотохромные линзы и покрытия, окраска и степень затемнения линз)

— Разметка оправы под различные виды линз

— Расчет оправы под минимально возможный диаметр линз

— Сравнение с посадкой предыдущей оправы на лице покупателя, выправка оправы

4. Формирование товарно-денежного отчета:

— Прием и хранение первичных учетных документов (накладных на оптические средства коррекции зрения и аксессуары к ним)

— Прием и хранение первичных учетных документов при возврате оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним на склад

— Прием и хранение первичных учетных документов при возврате оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним от покупателя

— Хранение актов на списание оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним и услуги по изготовлению очков

— Хранение приходных ордеров передачи торговой выручки бухгалтеру

— Заполнение товарно-денежных отчетов

— Передача отчетов бухгалтеру

5. Инвентаризация оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним:

— Подготовка к инвентаризации оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним

— Сравнение номенклатуры оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним, цены, количества с номенклатурной ведомостью

— Вывод и сравнение суммы остатка по инвентаризационной ведомости и товарно-денежному отчету

— Оформление инвентаризационной ведомости

6. Оформление и компоновка заказа на очки индивидуального изготовления:

— Оформление бланка-заказа на индивидуальное изготовление очков

— Документальное оформление купли-продажи очков

— Компоновка заказа на очки

— Сверка данных бланка-заказа с маркировкой на оправе и на пакете линз

— Передача заказа на очки для изготовления

— Расчет стоимости заказа очков

— Проверка подлинности денежных купюр

— Проведение операции наличного и безналичного расчета с покупателем

— Проверка сроков годности контактных линз и средств по уходу за контактными линзами

— Визуальный контроль качества изготовленных очков и соответствия антропометрическим параметрам лица покупателя

— Ознакомление покупателя с инструкцией о правилах ухода за средствами коррекции зрения и условиями гарантии и передача средств коррекции зрения покупателю

7. Оформление документов при обращении покупателя за индивидуальными очками и контактными линзами:

— Объяснение покупателю цели обработки персональных данных и способов их защиты

— Прием и обработка анкет с персональными данными покупателя

— Обмен оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним покупателю

— Документальное оформление возврата оптических средств коррекции зрения и аксессуаров к ним

III. Права

Продавец медицинской оптики имеет право:

1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию)

3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

4. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

5. Требовать от руководства организации оказания содействия, в том числе обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Продавец медицинской оптики несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Продавец оптики» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 21 января 2016г. №16н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.

Источник