что нужно чтобы вернуть товар в озон
Как вернуть товары на OZON
Покупки через онлайн-площадки превратились из новшества в повседневную рутину. С каждым годом подобные площадки становятся всё удобнее и привлекательнее для потребителей. Простота выбора и оплаты – преимущество онлайн-шопинга, но что делать, если товар некачественный, и вам нужно оформить возврат? Будем разбираться на примере одного популярного маркетплейса.
OZON – российский интернет-магазин, появившийся ещё в 1998 году. Компания активно занимается автоматизацией и роботизацией процессов обработки заказов и доставки, у них развитая логистическая система, крупнейшее число складов в Европе и более 9 миллионов товаров в ассортименте.У такого успешного сервиса есть и соответствующая поддержка при возврате. Рассказываем подробно.
Покупатель, заказывающий товар на OZON, защищен нормами Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), в том числе статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». OZON может устанавливать свой порядок возврата, который не должен противоречить положениям ЗоЗПП.Для того, чтобы узнать подробнее касательно возврата онлайн-покупок, рекомендуем прочитать нашу пошаговую Инструкцию «Вернуть товар». В ней есть ссылки на шаблоны необходимых документов (претензия, жалоба), а также возможность выбрать параметры применительно к вашей ситуации.
Вы хотите отказаться от товара надлежащего качества
По закону у вас есть такое право, но возврат нужно сделать в течение 7 дней (а не 14-ти как при покупке в обычном магазине) после получения заказа. Если при получении заказа вам в письменной форме не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (курьер не передал /в коробке не оказалось), то срок возврата увеличивается до трех месяцев.Сервис OZON указывает, что в день заказа и до момента доставки можно вернуть практически любой товар, кроме товаров, приобретенных у международных продавцов. Для них срок возврата составляет 7 дней после получения, или пока заказ не перешел в статус “Принято в работу”. Если вы не успели, и статус обновился, то, осуществить возврат можно только получения товара.
Для следующих категорий товаров OZON устанавливает 7-дневный срок возврата:
Для остальных категорий товаров действует 30-дневный срок возврата (его можно увеличить до 60 дней, если покупать Premium подписку).
Важно соблюдать условия возврата товара надлежащего качества:
Для возврата нужно будет зайти в Личный кабинет OZON, открыть заказ и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товары». Далее нужно будет выбрать причину, способ возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Заявка на возврат действительна в течение 7 дней, т.е. в этот срок вы должны вернуть товар.
Товар можно вернуть:
После возврата OZON проводит проверку (она может занять до 10 дней), после одобрения сервис должен вернуть деньги в течение 2-3 дней. Если с возвратом возникают проблемы, то нужно обращаться в чат, доступный в Личном кабинете.
Вы хотите отказаться от товара ненадлежащего качества
Вернуть такой товар можно в течение гарантийного срока (он обычно указывается в документации к товару). Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в течение двух лет с момента передачи вам товара. При этом нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Поэтому при распаковке товара стоит снять небольшое видео.Для возврата через Личный кабинет выберете нужный заказ и нажмите кнопку «Вернуть товары», далее укажите причину возврата, опишите повреждения, прикрепите фото или видео, на которых видны дефекты, а также копию чека. Нажмите кнопку «Подтвердить». Далее выберите способ возврата, передайте товар и получите его стоимость обратно (на обработку заявки и возврат обычно уходит до 10 дней).
Некоторые продавцы, продающие товары со своего склада, самостоятельно принимают решение о возврате товара и могут написать вам в чате, если им не хватает информации. Рассмотрение заявки таким продавцом может занять до трёх дней. Далее возможны два варианта:
Во втором случае вы можете в течение 5 дней обратиться с претензией в OZON и открыть спор (через Личный кабинет), выбрав пункт «Не согласен с решением продавца». К спору вы сможете прикрепить доказательства брака/повреждений, а также переписку с продавцом. Сотрудник OZON в течение трех дней проводит проверку (может запросить у вас дополнительную информацию) и принимает решение.
Таким образом, возврат товаров через OZON достаточно прост и логичен. Если все-таки возникли вопросы, то можно всегда написать в чат в Личном кабинете или обратиться с письмом на электронную почту службы поддержки help@ozon.ru, а также позвонить в круглосуточный контактный центр по номеру 8 (800) 234 70 00.
Желаем вам удачных покупок и поменьше возвратов!
Как оформить возврат на Озоне
Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
Необходимые документы
Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:
Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
Инструкция по оформлению возврата товара и средств на Озон
Если купленный товар не подошел или сломался, клиент может сделать возврат на Озоне. Для этого нужно знать, в течение какого срока доступна эта процедура, каковы ее способы и условия, а также как оформить заявку. Также стоит разбираться в нюансах возврата лишних товаров или приобретенных в рассрочку.
В течение какого срока можно вернуть товар на OZON
Возврат покупок (кроме исключений, о них – ниже) возможен при получении заказа (для Premium-клиентов – в течение трех суток). За это время нужно осмотреть посылку и вернуть бракованные, поврежденные, не подошедшие или не понравившиеся позиции.
После получения интернет-магазином предмет подлежит проверке. Если будет выявлено, что он должен быть возвращен, в течение 10 дней придет уведомление и деньги. Иначе клиент будет оповещен об отказе звонком сотрудника.
Условия возврата
Если товар надлежащего качества не подошел или не понравился, его можно вернуть только при соблюдении условий:
Если эти условия нарушены, вернуть товар надлежащего качества нельзя.
Как оформить заявку на возврат
Оформить возврат на Озон можно через личный кабинет на сайте OZON или через мобильное приложение.
На официальном сайте
Если клиент решил оформить возврат в личном кабинете через сайт, нужно:
Если все сделано верно, будет создана заявка.
В приложении
Чтобы сделать возврат через приложение, необходимо:
Далее клиенту нужно дождаться решения интернет-магазина по заявке.
Как происходит рассмотрение заявок
Заявки на возврат товара надлежащего качества, с дефектом или по гарантии рассматриваются до 3 дней. По истечении этого срока у заявки будет один из статусов:
Если прошло более 15 дней, вернуть деньги можно, лишь если будет обнаружен существенный недостаток, если будут нарушены сроки устранения обнаруженных недостатков или если вследствие неоднократного устранения недостатков товаром в общей сложности невозможно пользоваться свыше 30 дней в течение каждого года.
Если обнаружен хотя бы один из перечисленных случаев, то, чтобы осуществить возврат на ОЗОН, нужно повторно создать заявку через личный кабинет или приложение, приложить подтверждающие документы и подождать, пока она не будет одобрена.
Способы возврата
Вернуть товар на Озон обратно можно тремя способами: в пункте выдачи, через курьера или по почте. Такие покупки, как салюты и фейерверки, разрешается возвращать только курьеру.
В пункт выдачи
Чтобы сделать возврат в пункте выдачи, нужно создать заявку на возврат. После одобрения она действительна в течение семи дней. За это время нужно отнести товар в пункт выдачи OZON или партнеров, за исключением МТС или «Связного». Чтобы узнать, какие точки поблизости принимают возврат, можно посмотреть карту в личном кабинете. С собой необходимо взять чек.
В пункте выдачи нужно сообщить сотруднику номер заявки и причину возврата. Товар будет принят, если причина возврата и покупка соответствуют информации, указанной в заявке.
Курьеру
Возврат курьером допускается только в случае получения товара через курьера. Если вы покупали товары OZON Express, то их невозможно вернуть вместе с обычными покупками или наоборот.
Возврат курьером разрешен, если:
Заявка на возврат оформляется в личном кабинете. При соблюдении условий приезжает курьер и забирает заказ. Услуга доступна не для всех городов. Если у покупателя нет такой опции в Личном Кабинете, это означает, что курьерский возврат для него недоступен.
Если курьер по каким-либо причинам не явился за товаром, необходимо обратиться в чат, чтобы приехал другой сотрудник.
По почте
Чтобы вернуть товар «Почтой России», при создании заявки на возврат нужно указать доступное почтовое отделение. После одобрения заявка действует в течение 7 дней, на телефон клиента поступит трек-номер, который потребуется сообщить сотруднику «Почты России». Позднее по этому номеру можно будет отслеживать посылку.
Товар нужно упаковать, добавить в посылку номер заказа, по которому выполнен возврат, на стикере или листе бумаги. Упаковка может быть куплена в почтовом отделении или сделана самостоятельно, но при этом должна соответствовать требованиям «Почты России». Возврат выполняется бесплатно.
Далее посылку необходимо отнести в отделение, сообщить, что выполняется возврат на ОЗОН и предоставить трек-номер. Затем нужно сообщить адрес, по которому отправляется посылка и дождаться оформления. На руки будет выдана квитанция с трек-номером отправления.
Адрес для отправки товара: 140961, Московская обл., г. Подольск, ул. Магистральная (мкр Львовский), д.7. Для ООО «Интернет-решения».
Возврат лишних товаров
Возврат лишних товаров возможен в следующих случаях:
Иначе излишек можно оставить у себя.
Чтобы выполнить возврат, нужно написать в службу поддержки и сообщить номер заказа, название и количество лишнего товара, а также добавить его фото. Будет выполнена идентификация. Далее клиенту предоставят номер заявки, по которому товар нужно вернуть в пункт выдачи.
Возврат товара, оформленного в рассрочку
Если товар куплен в рассрочку или кредит через Сбербанк или иной банк, но не подошел или не понравился, необходимо:
Если в купленном через банк товаре обнаружены недостатки или брак:
Если товар куплен в рассрочку ОЗОН, нужно вернуть его любым из способов. Лимит рассрочки будет восстановлен на сумму покупки.
Как и когда вернутся деньги
После того, как происходит возврат на Озоне, проводится проверка товара сотрудниками интернет-магазина. Этот срок составляет до 10 дней. После подтверждения брака клиент получает оповещение и ему отправляются деньги. На банковскую карту они приходят в течение 1-3 суток. Если по истечении срока средства не пришли, нужно обратиться в банк. Вся процедура может занимать до двух недель, поэтому клиенты часто жалуются, что Озон долго возвращает деньги.
Сроки возврата средств:
При оплате подарочным сертификатом, деньги снова будут начислены на счет клиента.
Вернуть товар в OZON можно только при соблюдении условий возврата. Заявка создается через приложение или личный кабинет, приобретение отправляется в интернет-магазин через пункт выдачи, курьера или Почту России. Деньги за обычно возвращаются в течение 1-3 суток после одобрения заявки.
Озон: возврат товара
В настоящее время интернет-магазин – явление нередкое. Покупают здесь все — от книг и дисков до продуктов питания. OZON — один из немногих интернет-ресурсов для онлайн шоппинга, к которому сложилось весьма лояльное отношение покупателей.
Главным достоинством онлайн-сервиса является богатая возможность выбора. Однако, если полученный товар не устроил покупателя по каким-либо параметрам, ему приходится задумываться о его возврате.
Что такое Ozon?
Грандиозный гипермаркет Ozon, работающий в режиме онлайн, был создан одним из первых на российском рынке. Изначально компания являлась торговым сервисом для реализации печатной продукции и видео посредствам интернета. Первый офис компании находился в Санкт-Петербурге, затем операционная база онлайн-гипермаркета переехала в Москву.
На сегодняшний день этот интернет-магазин продает не только книги и музыку на разнообразных носителях, а также видеопродукцию, компьютерные программы.
Для коллекционеров и любителей редкостей есть разделы букинистки и антикварных книг. В разделе электроника представлена компьютерная, бытовая техника, телефоны и аксессуары к ним; среди товаров гипермаркета Ozon есть обувь, одежда, белье, как для взрослых, так и для детей. Модниц онлайн-маркет порадует украшениями и аксессуарами, хозяек – товарами для дома; любителям домашних питомцев магазин предоставляет большое разнообразие зоотоваров.
На Озон можно купить практически любой товар. На сегодняшний день в ассортименте более 3,5 миллиона товаров различных категорий. Для удобства поиска нужной вещи, ассортимент магазина поделен на разделы. Вся продукция занесена в каталоги, которые постоянно обновляются.
О популярности сервиса можно судить по количеству посетителей на ozon.ru: в сутки заходят более 700 тыс. человек. Для удобства пользователей сервис позволяет оплачивать товар 19 способами, доставка возможна как почтой, так и курьером.
При желании покупатель сможет легко возвратить товар назад в магазин.
Возврат товара в Озон.ру
Случается так, что полученный товар не устроил покупателя при ближайшем рассмотрении, и он решил отказаться от покупки.
Интернет-магазин не в состоянии передать полную информацию о продукте.
Основываясь на законе о правах потребителей товаров, приобретённых дистанционно, магазин предоставляет покупателю возможность вернуть вещь, которая не устроила.
Исключение составляет продукция, имеющая определённые свойства – она входит в список товаров, которые возврату не подлежат.
Возврат товара, купленного через интернет-магазин, имеет свои нюансы. Подробнее в статье.
Товар надлежащего и ненадлежащего качества
При возврате качественного товара, который не устроил покупателя по каким-либо причинам, следует учесть, что его возврат или обмен может быть осуществлён в случаях:
Если продукция является частью набора (многотомные издания, серии дисков), необходимо вернуть его полностью.
Товары надлежащего качества не подлежат возврату если:
К товарам ненадлежащего качества относится неисправная продукция, а также не обеспечивающая своей функции.
Бракованную продукцию, являющуюся частью комплекта, можно обменять как полностью, так и частично, вернув деньги пропорционально её стоимости. То есть, в данном случае нет необходимости возвращать весь набор, можно только заменить бракованную часть в комплекте.
Как определить брак?
Товар, полученный покупателем должен полностью соответствовать всем параметрам, которые представлены на сайте ozon.ru.
Неисправностью не является:
При курьерской доставке или в пункте выдачи необходимо убедиться в качестве внешнего вида и комплектации продукции.
При получении товара на почте лучше проверить посылку прямо в отделении. При обнаружении другого товара или брака почтальон должен составить опись содержимого посылки. При возврате товара в интернет-магазин этот документ ускорит процесс.
После обнаружения брака необходимо:
Какая продукция является бракованной?
Дефекты книг:
Брак DVD:
Брак CD:
Бракованное программное обеспечение может быть выявлено после обращения клиента в техническую поддержку разработчика. Если в результате переписки с разработчиками был получен ответ о том, что продукт бракованный, нужно прислать эту информацию в службу поддержки клиентов на Озон.
Обувь является бракованной, если:
Товар можно обменять в течение двух недель в случае отсутствия следов ношения.
Техника и особые товары
К особым товарам относятся технически сложные, такие как:
Если брак в товарах из перечня установлен менее, чем за 14 дней после покупки, то возврат или обмен может быть осуществлён в обычном порядке.
Чтобы обменять технически сложные товары после двух недель со дня покупки понадобится доказать их непригодность. С этой целью может быть проведена экспертиза качества товара. Для этого следует обратиться в специализированный сервисный центр. Список таких центров должен быть указан в руководстве пользователя, которое выдаётся вместе с товаром.
Ремонт и диагностика в сервисном центре производится по гарантийному талону продукции или по её серийному номеру. В центре товар проходит диагностику, в результате которой определяется, является ли дефект заводским браком или он возник после его неправильной эксплуатации.
В сервисном центре может быть произведён гарантийный ремонт неисправной техники. Если выясняется, что ремонт техники невозможен, покупателю выдаётся соответствующее заключение.
Процедура
Дистанционный способ продажи несколько отличается от обычной покупки в магазине. Возврат товара тоже несколько отличается. В случае если товар просто не подошёл по каким-либо параметрам необходимо заполнить заявление.В заявлении, нужно подробно описать по каким параметрам товар не подошел.
Если имеются дефекты, рассказать об их наличии. Следует выбрать способ возврата денег и отметить в соответствующей графе заявления. Если выбирается способ оплаты на счет получателя необходимо указать его реквизиты. К заявлению нужно приложить товарный чек (если он сохранился). Если чек утерян, на Озон возможен возврат товара без его предъявления. Магазин при этом имеет право проверки факта покупки товара на сайте.
При возврате технически сложного товара нужно предоставить его гарантийный талон и заключение о невозможности ремонта.
Документы
Для возврата товара покупателю нужно:
Способы и цена
На Озон возврат товара возможен по почте, с помощью курьерской доставки или в центре выдачи товаров.
Сроки
При условии предоставления полной информации об условиях возврата, товар принимается не позже 7 суток после его получения.
В случае если информации о возврате конкретного товара не было предоставлено, покупатель имеет право отказаться от покупки не позднее трёх месяцев после её получения.
Если товар не был получен, покупатель может аннулировать заказ в любой момент.
Рассмотрение заявление о приёме товара и возврат денег производится на Озон в течение 10 суток после передачи товара.
Что такое ОКАТО? Читайте в статье.
Как открыть страховую компанию? Смотрите здесь.
Отзывы
Среди покупателей бытуют самые разные мнения касательно удобства возврата товаров на Ozon.ru. Но среди них преимущественно лояльные – это свидетельствует о грамотной политике интернет-магазина.
Алевтина Серегина, г. Звенигород.
Приобрела на Озон телефон Sony Ericsson W980i. Пользовалась в течение года, но он постоянно выключался. Обратилась в сервисный центр. Там был произведён гарантийный ремонт. Через месяц история повторилась и я была вынуждена вернуть телефон. Для этого я позвонила в службу клиентской поддержки на Озон, где мне рассказали, как можно вернуть телефон. Я написала заявление, собрала весь комплект телефона и отправила его по почте. Через неделю мне позвонил менеджер Дмитрий и сообщил, что посылка получена. А ещё через неделю на мой счёт была перечислена вся сумма покупки. Как хорошо, что магазин исполняет свои обещания!
Станислав Семёнов, г. Пенза.
Много раз покупал на Озон диски и книги. Последняя покупка была неудачной. В атласе, который мне прислали не хватало страниц. Я написал в обратную связь и мне рассказали, как нужно оформить возврат. Скачал с сайта бланк заявления, заполнил его, положил в посылку с атласом и отправил на Озон. Через три дня на мою электронную почту пришло сообщение о получении посылки. Деньги мне вернули на следующий день. Радости моей не было предела. Вот что значит лучший интернет-магазин!
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.
Это быстро и БЕСПЛАТНО!
+7 (812) 467-32-77 (Санкт-Петербург)
ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.
Это быстро и БЕСПЛАТНО!
