чек лист по уборке номеров
Как проверить номер в отеле на чистоту? 8 секретов горничных
Мы узнали у работников отелей, как понять, что ваш номер действительно хорошо убран. На такие мелочи вы точно раньше не обращали внимания.
Оценить чистоту номера нужно сразу при заселении: если вы заметите изъяны, вам предложат другой номер, либо исправят недостатки в этом. Но когда вы увидите грязь на ковре через три дня, то возникнет резонный вопрос: а не вы ли сами его запачкали?
Итак, вы первый раз переступили порог номера. Что нужно сделать:
1) Откройте тумбочки и шкафы, загляните под кровать и проверьте, не осталось ли там вещей от предыдущих гостей. Чаще всего можно найти зажигалки, конфетки, бумажки. Это первый признак того, что сотрудники отеля к уборке подошли недобросовестно и просто поленились проверить все ящики.
«На один номер у горничной обычно есть 15-20 минут, поэтому некоторые с удовольствием пренебрегают такими мелочами».
Если вы что-то нашли, попросите сделать уборку повторно, вы не обязаны сами выбрасывать мусор за другими постояльцами.
2) Ещё на стойке регистрации вы можете попросить застелить постель в вашем присутствии. Возможно, вас сочтут за очень привередливого гостя, но откажут вряд ли. Если вы стесняетесь, то внимательно осмотрите постельное бельё, как только зайдёте в номер. На подушке лежит чей-то волос или заметно пятно на простыне – немедленно требуйте замену.
3) Загляните в туалет. Хорошим признаком будет туалетная бумага, свёрнутая конвертом (уголки подогнуты вовнутрь, а кончик приклеен стикером). Вы должны оторвать крайний кусочек и выбросить вместе с наклейкой, а остальная туалетная бумага будет идеально чистой, к которой никто не прикасался. Это негласная норма этикета, и если горничные её соблюдают, значит, добросовестно относятся к своим обязанностям.
4) Обратите особое внимание на полотенца для рук. Представитель компании по развитию гостиничного бизнеса Beechmont Hotels Corporation Форрест Джонс в одном из интервью рассказал о пикантном наблюдении – гости-мужчины и влюблённые парочки чаще всего оставляют маленькие полотенца на полу рядом с кроватью. Для какой цели они их используют, Форрест предлагает представить самим. Банные полотенца в этом плане, конечно, чище.
«Надёжнее всего брать с собой хотя бы одно своё полотенце, а гостиничными вытирать только ноги».
5) В номерах есть несколько вещей, которыми в принципе лучше не пользоваться, ведь просьба их заменить вам не поможет. Это стаканы для воды, покрывала и пульты от телевизора. Многие горничные вообще не моют бокалы после выезда гостей, либо просто споласкивают водой без моющих средств. Используйте воду в бутылках, либо попросите пластиковые стаканчики. Одеяла и пледы стираются, только когда на них появляются сильно заметные пятна, то есть, возможно, раз в год. Поэтому используйте их так, чтобы не прикасаться к ним лицом. А пульты не чистятся никогда – их лучше предварительно самим протереть влажной салфеткой.
«Душ лучше принимать в тапочках, потому что пол душевых кабин или ванны тоже со средствами никто и не думает мыть, так что подхватить грибок – проще простого».
6) Пожалуй, самое шокирующее откровение, которым поделился портье петербургского отеля, касается мини-бара.
«Очень внимательно отнестись к мини-бару. Если решили что-то пить, то нужно проверить целостность крышки и запах, потому что истории, когда люди писают в бутылочку из-под виски, чтобы не платить – не страшилки, а реальная жизнь как она есть».
7) А вот одноразовыми предметами пользуйтесь смело! На счёт тапочек, мыла, шампуня, банной шапочки для волос можете не волноваться. Отели не экономят на одноразовых средствах личной гигиены, поэтому горничные их всегда меняют. Шанс наткнуться на полупустой бутылёк геля для душа минимален.
8) Главное правило для любителей чистоты относится к процессу выбора отеля. Прежде чем бронировать номер, обязательно прочитайте отзывы гостей. Если в гостинице водятся клопы или номера плохо готовятся к заселению, об этом наверняка уже написали предыдущие постояльцы. И совсем необязательно повторять их ошибок, ведь выбор отелей есть всегда.
Относитесь к этой статье с юмором (мы не призываем качать права в хостеле) и просто будьте внимательны при выборе отеля.
Технология уборки номерного фонда
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Виды уборок и их особенности
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила, соблюдая которые вы всегда будете на высоте.
Я приведу универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.
Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.
Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.
Про специфику этой работы можно писать бесконечно – тема неисчерпаема и многогранна. Но используя наши простые рекомендации, вы обеспечите гостю комфорт, теплые воспоминания от пребывания в вашем отеле и желание рекомендовать вас.
Как добиться идеальной уборки в отеле: технология проверки гостевых номеров
Уже давно на собственном опыте я убедился, что гостиничный бизнес — один из самых высокотехнологичных. Посредственный сервис и отсутствие внимания к деталям — первый признак отсутствия или неэффективности технологий управления. Это легко проверить, зайдя, например, в ресторан любого отеля и заказав чашку самого дешёвого чая. Посмотрите, как вас станут обслуживать. Или задайте вопрос сотруднику службы безопасности в лобби о часах работы фитнес-центра отеля. Что и как он вам ответит?
Чтобы построить эффективную систему сервиса в отеле, менеджменту необходимо концентрировать усилия на наиболее важных направлениях. В гостиничном бизнесе существуют четыре «реперные» точки качества:
Сегодня поговорим о качестве уборки номеров. Я, к примеру, не помню ни сетевого, ни независимого отеля, качество уборки номера в которых было бы абсолютно идеальным. Основными «узкими» местами идеальной уборки номеров являются:
Описываемая ниже технология была изобретена, внедрена и апробирована нами в Best Western Premier Mona. При её формировании использовались элементы технологий, применяемых в IHG и Best Western International, однако конечная комплексная версия уникальна. Эта программа гарантировано позволяет кардинальным образом изменить подход к уборке и проверке номеров и получить качественно другой результат! Пошаговая инструкция её реализации приведена ниже.
ШАГ 1. СОСТАВЬТЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ CHECK-ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ СУПЕРВАЙЗЕРОМ HOUSEKEEPING
В Best Western Premier Mona, используя примеры аналогичных документов компаний IHG и Best Western International, мы разработали свой детальный check-лист проверки номера, состоящий из 85 пунктов и разбитый на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, шкаф, рабочая зона, кровать, оборудование в номере, балкон, ванная комната. Фрагмент такого check-листа привожу ниже.
Определите основные зоны для уборки и проверки номеров. У каждого отеля будет свой индивидуальный check-лист, в зависимости от планировки и оснащения номеров.
ШАГ 4. СОЕДИНИТЕ БАЛЛЬНУЮ СИСТЕМУ ПРОВЕРКИ С МОТИВАЦИЕЙ ГОРНИЧНЫХ
Чтобы новая технология заработала, необходимо было увязать программу проверки с личными интересами горничной. В нашем случае мы ежемесячно даём ей «виртуальный» аванс премии дополнительно к зарплате, материализовать который полностью работница может только в случае, если все номера в течение месяца будет убирать идеально. За недостижение «идеального» состояния после каждой проверки у неё будут вычитаться не только штрафные баллы, но и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из «виртуального» аванса. Конечно, стопроцентную премию получить практически невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80–90% премиальных.
Исключение: в этой бонусной программе не участвуют новые горничные, так как присоединяются к ней только после окончания периода обучения и наставничества.
ШАГ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ УБОРКИ НОМЕРОВ
Внедрение данной технологии позволило нам не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и получить необходимую информацию, которая помогла принимать правильные управленческие решения. Для аккумулирования таких данных мы обязали супервайзеров номерного фонда составлять в конце месяца отчёт определенного формата.
Такая отчётность позволяет решать важные задачи и принимать необходимые управленческие решения:
1) Качество проверки номеров различными горничными: определение лидеров и отстающих.
2) Выплата горничным премии за результат.
3) Понимание динамики развития навыков горничных на основе уменьшения/увеличения потерянных баллов от месяца к месяцу.
4) Выявление «узких» мест в работе каждой горничной (в check-листе баллы считаются не только по вертикали (потеря на номер), но и по горизонтали (потеря по каждому пункту / зоне уборки)): у всех работниц по итогам проверок за месяц выявляются три самые проблемные зоны, в которых количество потерянных баллов наибольшее. (табл. 3.1)
5) Определение супервайзерами направления тренингов для горничных на основе выявленных узких мест. Скажем, если какая-то горничная постоянно теряет баллы на протирке зеркал в ванной, это будет видно в её check-листе — в данной зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали) и супервайзер должен провести соответствующий курс тренингов для неё.
6) Определение качества работы супервайзеров. Об этом судим по динамике совершенствования навыков горничных. Положительная динамика и отсутствие грубых ошибок у персонала после обучения свидетельствует о хорошей работе супервайзеров и наоборот.
7) Сверка направления динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля.
ШАГ 6. КРОСС-КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРОВ
Чтобы исключить у супервайзеров предвзятое отношение к проверке (появление «любимчиков» среди горничных, вмешательство других факторов при выставлении баллов), необходимо осуществлять кросс-контроль проверки номеров. В нашем случае руководитель хозяйственной службы проверяет не менее пяти номеров в неделю по этой же методике. Кроме того, я сам, будучи генеральным менеджером отеля, проверяю два номера на выбор в неделю. Наши оценки сопоставляются со средними оценками супервайзеров (табл. 2) и больших расхождений быть не должно. Если они существуют, мы вместе с супервайзерами идём в номер и вместе проверяем его по check-листу, обсуждая параллельно выявленные ошибки. Это позволяет «синхронизировать» наш подход к уборке, т. е. добиться одинаково высокого уровня проверки номеров.
Облачная SaaS-платформа РИТЕЙЛИКА. Блог компании.
Эффективный чек-лист проверки гостиниц и отелей для улучшения качества обслуживания
Для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе многими отельерами используется инструмент под названием «чек-лист». Чек-лист гостиницы или отеля – это перечень критериев (пунктов), сгруппированных по категориям, каждый из которых нацелен на контроль, проверку и оценку того или иного параметра, начиная от работы сотрудников на стойке регистрации, заканчивая проверкой состояния матрасов и мини-бара в гостевых номерах. Чек-лист проверки гостиницы или отеля может включать в себя многие десятки и даже сотни пунктов, успешное выполнение каждого из которых играет важнейшую роль надежного «кирпичика» в общем «фундаменте», на котором базируется контроль выполнения стандартов обслуживания в гостиничном бизнесе. Однако если речь идет про бумажный вариант чек-листа, то его эффективность будет обратно пропорциональна его размеру. Чем больше будет бумажный чек-лист и критериев в нем, тем меньше будет его эффективность, т.к. значительные временные трудозатраты на его заполнение, а также другие риски, связанные с потерей данных, складированием собранной бумаги «в стол», невозможностью получать оперативную отчетность и вовлекать в проверку персонал – могут свести даже самые благие начинания на нет.
Критерии (пункты) чек-листа отеля или гостиницы в рамках каждой категории (группы) объединяются вместе по единому смысловому признаку, явно указывающему на принадлежность к категории. К примеру, все пункты чек-листа, касающиеся оценки внешнего вида персонала гостиницы или отеля могут группироваться в категорию «Внешний вид персонала», а все, что касается хаускипинга – в категорию «Уборка номеров». При использовании сервиса электронных чек-листов на мобильных устройствах, каждый пункт чек-листа может иметь вес в баллах или сумму штрафа в денежном эквиваленте, принимая в качестве оценки стандартный ответ «Да/Нет», «баллы по шкале», «выбор из списка», «числовое значение» или «комментарий».
К сожалению, далеко не во всех PMS-системах управления гостиницами и отелями можно найти «из коробки» функционал электронного чек-листа для контроля качества услуг гостеприимства и соблюдения стандартов обслуживания. Даже в тех системах, которые предлагают «мобильный housekeeping» (управление объектами гостеприимства с помощью мобильных устройств) предполагается лишь автоматизация процессов, но никак не контроль качества их выполнения. К примеру супервайзер или координатор гостиницы может с помощью подобной системы создавать задания службе горничных на уборку номеров, но не может при этом проконтролировать сам процесс уборки, видя в системе только итоговые статусы «номер грязный» / «номер чистый». А чист ли номер на самом деле после проведенной горничной уборки? Исправно ли оборудование? Ответ на этот вопрос может дать использование электронных чек-листов на мобильных устройствах.
Зайдя в номер для проверки и выполнив «проходку» по электронному чек-листу, супервайзер, менеджер или старшая горничная может выявить к примеру неработающий источник света или выключатель, который «выпал» из поля зрения горничной при проведении уборки. При фиксации данного нарушения в мобильном приложении, сервисной службе, которая отвечает за исправность электросетей и оборудования по данному пункту чек-листа, автоматически отправляется уведомление о выявленной неисправности, что исключает ситуацию, когда выявленные поломки и недочеты попросту забываются персоналом и информация не доводится вовремя до ответственных служб. При более тесной интеграции сервиса электронных чек-листов с PMS-системой гостиницы или отеля через API, возможно автоматическое создание уведомлений и заданий для сервисных служб напрямую в системе управления гостиничным бизнесом.
Затем проверка на мобильном устройстве корпоративным тренером или старшей горничной передается на подписание и в работу над ошибками стажеру, который уже на своем собственном мобильном устройстве видит результат проведенной проверки и свои допущенные нарушения. Горничная-стажер возвращается в номер, устраняет нарушения и в этой же проверке отчитывается о проделанной работе над ошибками путем прикладывания фотографий с исправлениями. Корпоративный тренер знакомится с результатами устранения нарушений горничной и закрывает проверку. Таким образом, гостиничный персонал постоянно находится «в тонусе», обучается, тренирует свои профессиональные навыки и совершенствует знание принятых стандартов обслуживания. В свою очередь, собранная статистика по нарушениям позволяет лучше понять, где именно и в каких случаях чаще всего допускаются нарушения и отклонения от принятых в гостиничном бизнесе стандартов.
Вовлечение в проверку по электронному чек-листу сотрудников гостиницы и отеля – это отличный способ систематического обучения гостиничного персонала, который позволяет проверяющему не только выявлять нарушения, но и принуждает персонал знать, исправлять и отвечать за собственные ошибки. Подобная «муштра» великолепно оттачивает навыки и знания гостиничного персонала, доводя их до совершенства, а действия – до автоматизма. Полный список проверяемых критериев может быть объединен в один общий чек-лист, либо разделяться на разные чек-листы, каждый из которых направлен на проверку и оценку того или иного критерия. Например, у гостиницы или отеля может быть отдельный чек-лист проверки уборки номеров, отдельный чек-лист оценки работы гостиничного персонала на стойке регистрации, чек-лист проверки пожарной безопасности и т.д. Также свой чек-лист может быть у администратора, директора по качеству (quality director) и управляющего сети отелей или гостиниц. К примеру, подобным образом может выглядеть общий чек-лист отеля с собственной прилегающей территорией:
Стандарты уборки горничной, или Один день из жизни невидимой перфекционистки
О том, что рабочий график горничных расписан по минутам, давно известно. Гостиничная компания Ribas Hotels Group показала один день из жизни горничной, работающей в четырехзвездочном отеле сети.
Специально не оглашаем название отеля, так как все гости, отдыхающие в гостиницах сети Ribas Hotels Group, получают одинаково высокий сервис. Размещаться они могут в номерах разных категорий, но обслуживание получают исключительно профессиональное. Следовательно, стандарты уборки во всех объектах сети едины.
Начало работы
Горничная Алла Ивановна приходит в отель за 15 минут до начала рабочей смены. Это позволяет ей не торопясь подготовиться к работе: переодеться, выпить чашечку кофе, при необходимости поправить внешний вид.
Алла считает, что чистота начинается не с первого номера в ее рабочем графике — она начинается с нее и с каждого сотрудника отеля. Именно поэтому идеально убрано и гармонично даже в служебных помещениях: личные полотенца аккуратно сложены на именных полочках, чашки из-под кофе вымыты до скрипа и протерты насухо, сумочки и одежда аккуратно развешены на крючках в соответствующих шкафчиках.
В этом же шкафчике она оставляет свой мобильный телефон. Перед непосредственным началом работы ей выдадут внутренний телефон для связи с ресепшен отеля.
Алла Ивановна
Внешний вид
Алла всегда выглядит опрятно.
Поведение в публичных зонах
При проектировании отелей компания Ribas Hotels Group учитывает особенности эксплуатации гостиничной недвижимости. В частности, отели строят таким образом, чтобы персонал и гости как можно реже встречались в общих зонах: пользовались разными входами и выходами, лифтами и лестницами.
Однако это не исключает их случайных встреч во время уборки номеров или общих зон. Поэтому при встрече с гостем запрещены какие-либо разговоры. Если гость обращается сам, Алла отвечает коротко и вежливо, ни в коем случае не употребляя оценочных выражений вроде: «Я думаю, это ужасно. », «Мне очень нравится. » и так далее. Если горничная не может ответить на вопрос или выполнить просьбу, она обязательно направит гостя на ресепшен, где его запрос обязательно удовлетворят.
Бывали и случаи-исключения: например, однажды гость, уточнив необходимую информацию, вдруг спросил, что интересного можно посмотреть в городе. Алла Ивановна тогда порекомендовала ему несколько спектаклей, которые имели успех в театре, находящемся в паре кварталов от отеля, и органный концерт в филармонии. Гость поблагодарил и вполне удовлетворился ее ответом. Согласно корпоративной культуре компании, горничная поступила правильно. Главный посыл сети Ribas Hotels Group — чтобы в гостинице гости чувствовали себя, как в гостях у хорошего друга, который поможет в нужный момент.
Грамотно это и с точки зрения ведения бизнеса. Ведь когда линейный персонал в состоянии не только качественно убрать номер по чек-листу, но и предоставить сверхсервис (в данном случае в виде рекомендации) — это большая заслуга всей команды отеля.
Возвращаясь к вопросу стандартов уборки: сотрудникам категорически запрещено разговаривать между собой в транзитных зонах и служебных помещениях. В компании очень строго относятся к этому, поэтому при встречах в коридорах, лобби или на террасах горничные обмениваются улыбками, но не заводят разговор. Они знают, что в отеле всегда проживают гости и недопустимо, чтобы они наблюдали личное общение обслуживающего персонала.
Предподготовка
Перед началом работы Алла Ивановна получает ключи от номеров, в которых должна убраться.
Существует три вида уборки номера: ежедневная, после отъезда гостей и генеральная. Номера убирают в следующей последовательности: сначала забронированные, затем освободившиеся и в последнюю очередь — занятые.
Горничной выдают необходимое количество наборов постельного белья, косметические средства для комплектации номеров и инвентарь для уборки. Все это она укладывает в тележку.
Комплектация тележки горничной:
Стандарт уборки номера
Как правило, номер убирают в отсутствие гостя. Если номер занят, и гостя в нем нет, на уборку выделяется от 15 до 20 минут. На уборку свободного номера уходит от 20 до 30 минут в зависимости от количества комнат, технического оснащения, наличия балкона или лоджии.
Если на двери висит табличка «Не беспокоить», Алла никогда не постучит в дверь: это категорически запрещено.
В апартаментах с табличкой на двери «Просьба убрать» наводят порядок в первую очередь. Если на двери нет этой таблички, горничная стучит в дверь и четко говорит: «Уборка номера». Если ответа нет, она повторяет эти действия еще два раза, и только после этого открывает дверь служебным ключом.
Свою тележку она устанавливает так, чтобы полностью перегородить проход в номер: посторонний человек не сможет беспрепятственно зайти в открытую дверь. Если в номере действительно никого нет, горничная приступает к уборке согласно инструкции.
Если концепцией отеля предусмотрен комплимент для гостя (корзина с фруктами или цветами, брендированные сладости), сотрудница должна проследить, чтобы это оказалось на столе в номере.
Запасы питьевой воды должны пополняться ежедневно. Если на столе стоит бутылочка, в которой еще есть вода, то рядом следует поставить запечатанную емкость.
Находясь в номере при исполнении своих прямых обязанностей, горничной строго запрещено:
По окончании уборки горничная выключает все светильники, закрывает окна, закрывает номер и делает соответствующую пометку о готовности апартаментов к заселению гостей.
Личные вещи гостя
Одна из самых деликатных тем относительно уборки касается вещей гостя в номере.
Если вещи развешены в шкафу и разложены по полкам, то представительница линейного персонала к ним не прикасается. Если вещи разбросаны по полу, горничная аккуратно складывает их и кладет на видное место. Видным местом может служить тумба возле кровати, стул, полка возле вешалки, тумба в гостиной части номера.
Ценные вещи гостя (бумажник, телефон, часы, коробочки) необходимо оставить на том же месте, на котором они были обнаружены.
Гость в номере
Если гость все же оказался в номере, хотя таблички «Не беспокоить» не было и он никак не обнаружил свое присутствие, пока горничная не зашла — Алла вежливо здоровается и справляется, когда можно прийти убрать, не побеспокоив его. Получив ответ и поблагодарив, она удаляется. Никаких уточняющих вопросов или продолжения беседы быть не должно. Исключение составляют случаи, когда гость сам задал вопрос или что-то попросил.
Если же гость пожелал остаться, пока горничная наводит порядок, не следует проявлять недовольство или комментировать это решение. В таких случаях сотрудница отеля старается работать максимально быстро и комфортно для гостя: не заговаривая, стараясь двигаться по периферии комнаты.
Клининговый контроль
После уборки номеров работу горничных проверяет супервайзер. Согласно норме, в течение рабочей смены он при быстрой проверке должен осмотреть 100 номеров; при более тщательной — 35 номеров.
Быстрая проверка длится 3–5 минут. За это время проверяющий должен выяснить, проводилось ли проветривание в номере (особое внимание необходимо обратить на наличие посторонних запахов в санитарно-гигиенических помещениях), оценить качество уборки в жилой части и санузлах — удален ли налет, пятна на раковине, унитазе, душевой, ванной и облицовочной плитке, застелена ли кровать.
Более основательная проверка продолжается 7–10 минут, за которые супервайзер детально изучает качество уборки, замену белья и полотенец в ванной комнате, пополнение использованных сопутствующих материалов, удаление пятен на ковровом покрытии и мягкой мебели, замену полиграфии, техническое состояние бытовых приборов.
Нужно отметить, что контролеры идут на различные ухищрения, проверяя работу горничных. Например, оставляют спички в труднодоступных местах: за шкафом, за баром, за раковиной. При осмотре номера проверяют их наличие: если спичек нет на месте, значит, сотрудница хорошо убралась.
Любые замечания относительно качества обслуживания горничной обязательно должны учитываться в перспективе.