быстрее чем звонить 112

Служба 112. Изнанка. Взгляд оператора службы 112 в области N.

Рабочий день начинается с 9-00.

Половина всех звонков за сутки от вполне адекватных граждан: вызов скорой, полиции, пожарной или газовой службы. И рассказывать про эту нормальную половину неинтересно. Сухие факты, обычный разговор, спасибо в конце.

ИСТЕРИКИ. В основном это мужской пол. Ох, как они орут. Главное, что это на оператора никак не действует. Эти крики в пустоту. Хорошо, что мы их не видим, а только слышим. Представляешь его, бедного, воочию и хочется громко ржать, а нельзя… «А-а, где полиция? Где скорая? Мы тут сейчас все подохнем, умрем! А вы там сидите, зарплату (знали бы они какую) получаете, ничего не делаете! А мы тут, платим налоги (а мы не платим?) и никакой помощи нет!» То есть я должен сутки стоять и при этом абсолютно безвозмездно, просто так, без зарплаты! Далее, как правило, идет поток отборных матов. Причем этот монолог не прервать, с вопросом не вклиниться. Чаще гарнитура кладется на стол, и истерик говорит сам с собой. Слушать этот бред мы не обязаны. Но этот же истеричный гражданин позвонит еще раз 10. И дойдет до того, что я, по его словам, должен буду собрать котомки, выключить ПК и ехать спасать его лично! Я, оператор, в его представлении, и полиция, и скорая, и сантехник! Конечно, температура 37,5 и царапина на руке – это повод вызова скорой для таких мужчин. Они же на грани жизни и смерти! Вот сейчас будет агония, вот уже начинается! Ах этот жар, эта ужасная царапина! Хочу скорую… А что, собственно, сделает скорая? Подует на руку, поцелует в лобик и укачает на руках? Вы думайте, а потом набирайте 112. Людям реально нужна помощь: инсульты, инфаркты, аппендициты, травмы с сильным кровотечением, а тут вы, с 37,5!

АЛКАШИ. Я пил неделю, мне плохо, спасите! Скорая поедет, надо. А если бы они все перестали пить, скорая успевала бы на реальные вызовы и не тратила время на пьянь. Причем, им скорая нужна срочно, без промедлений. Они же умирают. Их и только их надо спасти в первую очередь, а уже потом отвезти роженицу в больницу!

НЕ ЗНАЮ ГДЕ. Звонят, вызывают службу, но… не могут сказать, где находятся! В любой области есть районы – это территориальное деление. В районах есть города и поселки, в которых есть улицы. Это не так сложно понять. Все службы работают в пределах своего района, и именно для этого мы спрашиваем в первую очередь, какой район области. На что получаем ответ: улица Ленина, 12. Опять спрашиваем, какой район? В ответ: что вы, дебилы, я же говорю, улица Ленина. Ты, блин, даун? Я что, твой сосед? Я даже не могу предположить, где эта улица! С трудом вытягиваешь из них район. Потом начинается та же фигня с городом. Ну если ты тупой, посмотри, что у тебя в паспорте написано. Или ты писем ни разу не писал, данные свои нигде не оставлял?

Я ПОЛКОВНИК. Все должны выстроиться и выполнять приказ. Неважно что ему нужно, главное, все ему должны, потому что он самое важное звено! С такими приходится очень тяжело. Они слушают только себя, им даже не нужны ответы. Все, с их точки зрения, должно действовать в автоматическом режиме. Как правило, звонят по пустякам (не убрана куча листьев под окном, вода из крана течет как-то странно, лает собака не в той тональности, ежик надоел своей беготней и т.п.).

— Здесь ДТП, машина перевернута, оттуда торчит нога!

— Я еду по дороге, здесь лес, не знаю даже где.

— Вы сейчас рядом с машиной?

— Нет! Я уже проехал это место!

— Я вам всё сказал, теперь действуйте сами.

Далее: короткие гудки.

Отлично! Так держать! У меня по этому пункту больше нет слов, диалог говорит сам за себя.

ДЕТИ. Родители, на кой черт вы даете детям в качестве игрушки телефон, на котором отдельно существует кнопка 112?? Этот, еще не наделенный умом, член общества будет до одури жать на кнопку и агукать. Вам-то хорошо, вы занимаетесь своими делами, а нам, операторам, что делать? Слушать в течение нескольких часов эти детские мычания? Имейте совесть! Следите за своими детьми!

ДЕТИ-ЗЛОУМЫШЛЕННИКИ. Отдельный вид детей-скотов. Звонят специально, придумывают истории, что кому-то плохо или где-то пожар. Раскусываются на раз-два путем парочки наводящих вопросов. После того, как пытаешься их вразумить, эти «милые» детки обливают тебя такой матерной бранью, какую не мог бы выдавить из себя самый отъявленный матершинник.

У 112 нет автомобилей, на которых мчатся на вызов врачи, полиция и сантехники с разводными ключами! Наши инструменты: гарнитура (хрень такая на голове, чтобы слышать и говорить), клавиатура и мышь. И не надо истерично орать в трубку, что мы сидим и ничего не делаем! Конечно, мы сидим, на стуле сидим. И мы делаем: мы принимаем ваш вызов и связываем вас со скорой или пожарной, выслушиваем вас, ваши проблемы. Мы слушаем столько мутатени, что вам и не снилось. Попробуйте-ка сутки пытаться отстраненно воспринимать чужую боль! Вы уверены, что у вас получится? Это сложнее, чем вы думаете. Пропускать через себя нельзя – психушка на горизонте замаячит.

112 ассоциируют с другими службами и требуют с нее конечного результата. Где скорая? Когда она приедет? Почему ее нет вот уже 2 часа? А я откуда знаю? Я что Бог? Это все равно, что спрашивать продавца пиццы, за какое время та переварится и покинет организм. Да хрен ее знает! Звоните 101, 102, 103, что вы не перестаете набирать 112? Вам же там уже ответили, что когда прибудет служба, не знаем. Нет! Надо позвонить еще раз 10! Услышать то же самое в десятый раз! Тупые, тупые!

Всё пока на этом. Информации много. Могу поотвечать на ваши вопросы и комментарии.

Источник

Про 112, и как он работает

Про сам номер 112

Для начала расскажу про данный номер, и как он работает. Дело в том, что это не обычный номер, который просто решили сделать «экстренным». Этот номер прошит в сам стандарт GSM, и любой телефон в любом состоянии (нет симки, заблокирован, кончились деньги) обязан иметь возможность позвонить на него. Т.е. это специальный выделенный служебный номер (лирическое отступление: видел телефон, который имел в качестве экстренного 911, но на практике звонил всё равно 112, такая вот небольшая забота о пользователях).

О том, кто обычно звонит по 112

Номер такой хороший, что в данном месте начинаются большие проблемы. Дело в том, что люди любят проверять работоспособность телефона куда-нибудь звоня, и это весьма хороший, а ещё простой и бесплатный способ проверить работу телефона.
Так же, некоторые телефоны, когда теряют сеть, выводят сообщение о доступности только данного номера и набирают его одной кнопкой (всё для удобства). На практике это приводит к сопению и кряхтению в трубку, когда у кого-то в в кармане случайно нажался вызов. Иногда дают ребёнку поиграться с телефоном без симки, чтобы не мешал, естественно ребёнок сразу же звонит по 112, можно послушать всякие детские звуки.

На моей практике, 90% звонков было именно с тишиной или подобными звуками, когда люди случайно набирали этот номер. Правда особенно запомнился один случай, когда позвонил человек, и спросил что ему делать. Попытки выяснения того, кто здесь в здравом уме, выявили, что телефон ему сказал, что он должен позвонить по номеру 112. Вот он и звонит, чтобы узнать, что ему дальше делать.

Веду я это всё к тому, чтобы вы поняли тот факт, что простенький автоответчик сразу же отсечёт подобную толпу звонков, и сильно разгрузит операторов от данных звонков.

Оставшиеся 5% были всякие шутники и неадекватные личности. Лучший способ общения, который я нашёл при общении с ними — включать робота. Тебе говорят какой-нибудь бред, пытаются глупо пошутить, а ты им отвечаешь стандартными фразами. Фантазия у них обычно кончается быстро и они оставляют тебя в покое.

Ещё процента 4 связаны с вменяемыми людьми, у которых проблемы с телефоном или же они просто выясняют, куда они попали, чтобы потом узнать, стоит ли звонить ещё.

Ну и оставшийся 1%, это как раз звонки, которые должны быть отправлены в милицию, пожарным или скорую. Т.е. процент весьма небольшой, но люди обычно находятся в сложном положении, когда не могут позвонить напрямую.

Про работу экстренных служб

Для начала, важная информация. Звонки отправляются в ту службу (или общий центр обработки), где находится коммутатор. Другими словами, если вы где-нибудь в области, с большой долей вероятности звонок пойдёт в областной центр, и кроме описания проблемы, вам ещё придётся долго объяснять куда нужно направиться. После этого данный вызов передадут службе, которая ответственна за тот район, где вы находитесь.

Поэтому, чтобы сэкономить и своё и чужое время, рекомендую заранее озаботиться прямыми номерами экстренных служб в вашем городе (возможно вам их и скажут по 112, возможно найдёте в интернете или по звонку с городского телефона). Тогда вам меньше придётся объяснять как добраться, поскольку операторы данного города хорошо его знают и легче могут понять, где вы действительно находитесь.

Особые проблемы возникают на трассе или в деревне где-нибудь между городами. Тогда вас будут долго пытать, где же вы находитесь, чтобы выслать машину из того пункта, который ответственен за этот район.

Так что, если ничего не горит, то вначале лучше выяснить зону ответственности и потом уже звонить им и по поводу вашей проблемы.

Теперь, собственно о самих службах, об отношении, которое к ним сложилось у меня. Сразу предупрежу, что в разных городах они могут работать по-разному, поэтому это моё личное мнение.

Скорая

В неё звонят чаще всего. Но они же и посылают подальше, тоже чаще всего. Хотя на самом деле они выясняют детали проблемы, чтобы понять, стоит ли спешить или не стоит. Впрочем, есть множество статей в интернете как правильно звонить в скорую. Их я пересказывать не буду, просто скажу, что ночью скорая работает очень плохо, особенно в мелких городах. Могут не подходить к телефону по паре минут, некоторым абонентам приходится объяснять, что их невозможно соединить не потому что мы такие плохие, а потому, что действительно не берут трубку.

Милиция

На моей практике, отвечали всегда чётко и быстро. Но звонили им редко, обычно по поводу пьяных людей, обнаруженных на улице. В милиции просили уточнить, действительно ли человек пьяный или больной/избитый/мёртвый, чтобы выяснить кого и куда посылать. Кстати, если вы решили помочь подобному человеку на улице, то лучше вначале звоните в милицию и оставаясь на линии проверяйте состояние человека, чтобы в случае каких-то проблем вас же и не признали виновником всего этого дела.

Пожарные

Отвечают быстро и чётко. Правда им звонят редко, но зато массово. Т.е. если где-то случился пожар, то человек 10 позвонят (и это только по 112!), чтобы облегчить пожарным работу, я уже сам узнавал, тот ли пожар, по которому уже звонили и не переадресовывал звонок.

На моей памяти туда звонили только сами МЧСники, чтобы сообщить о чём-то.

Заключение

Я постарался рассказать о том, как всё это работает, чтобы вы представляли то, как идёт ваш звонок и чего стоит ожидать, чего не стоит, и какие внутренние механизмы скрыты за некоторыми, на первый взгляд не удобными и не логичными решениями.

На вопросы постараюсь ответить в комментариях, если моей квалификации хватит. Сразу скажу, что детали о том, как конкретно эта служба сделана у какого либо оператора, я не смогу.

Ну и напоминаю, мой первый пост, да ещё и непрофильный, так что сильно не бейте.

Источник

«Ложных вызовов нет»: как устроена работа операторов «112»

Непрофессиональная реакция оператора службы спасения привела к смерти 17-летнего подростка из Санкт-Петербурга — за несколько минут до самоубийства он набрал «112», однако так и не получил необходимой помощи. Сотрудница линии не восприняла намерение школьника всерьез.

В январе 2020 года звонки в службу спасения также не смогли спасти жизнь 23-летней студентки Веры Пехтелевой из Кемерово. За 3,5 часа, на протяжении которых бывший молодой человек истязал девушку, соседи звонили оператору службы «112» шесть раз. Однако полиция так и не приехала, так как операторы не довели информацию до оперативных нарядов.

Еще одна трагедия произошла в 2019 году в Воронеже. Тогда 15-летняя девочка заблудилась в лесу и набрала «112», однако оператор не стал ее слушать. «Мне объяснять не надо — я к вам не поеду», — сказал он и переключил звонок на станцию скорой помощи, сообщив диспетчеру, что школьница находится «у понтонного моста». Ее труп нашли спустя два дня — подросток умерла от холода.

Вне зависимости от того, как собеседник преподносит информацию, сотрудники службы спасения «112» не имеют права разделять звонки на «ложные» и «настоящие» — помощь должна быть оказана, даже если происходящее похоже на шутку, рассказала «Газете.Ru» бывший оператор «112» Воронежской области Елена Бурова, которая проработала на линии более пяти лет, начиная с 2014 года.

«В этом плане все очень строго — мы должны реагировать на звонки в любом случае, даже если отчасти понимаем, что это шутка. Звонить, уточнять все детали, отправлять помощь. Оператор обязан реагировать на любые вызовы, даже если звонок поступает в 20-й раз. Технологических средств предотвращения ложных звонков нет — их же нельзя просто заблокировать, вдруг там человеку помощь понадобится», — пояснила она.

В целом операторам проще реагировать на любые звонки, так как никаких штрафов за отработку ложных вызовов не существует. А вот в случае неисполнения своих обязанностей можно понести уголовную ответственность. Наказание по этой статье — от пяти до семи лет лишения свободы.

«Операторов за ложные вызовы не штрафуют и не увольняют, поэтому самостоятельно отсеивать звонки на ложные или не ложные мы не можем. Ложных для нас не существует. Нужно всегда направить помощь, сообщить в экстренные службы, а они уже дальше будут разбираться по факту, когда приедут на место», — подчеркнула Бурова.

В среднем оператор принимает по 250-300 звонков в день по самым разным поводам — от разбитого градусника до пожара, рассказывала «Москве 24» главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов службы «112» города Москвы Татьяна Щербакова. При этом отклонить звонок нельзя, даже если человек просто молчит в трубку.

Многим операторам приходится сталкиваться со сложными звонками, когда люди, находясь в критической ситуации, кричат, смеются и ругаются, не сообщая необходимой для оператора информации.

«В такой ситуации лучше сначала спросить, как его зовут, чтобы обращаться к человеку уже по имени. Не кричать и ни в коем случае не находиться с ним на одном эмоциональном уровне. Где-то можно добавить строгости в голосе, но все равно вести себя с абонентом спокойно и не поддаваться на его эмоции», — уточняла Щербакова.

При этом отклонить звонок нельзя, даже если человек просто молчит. Татьяна Щербакова, например, однажды приняла звонок от немого человека, который издавал невнятные звуки в трубку.

«Пришлось искать выход из ситуации — попросила его отвечать на вопросы стуком в трубку. «Да» — один стук, «нет» — два стука. Так мужчину удалось спасти», — рассказывала Щербакова.

В целом для работы оператором нужен особый психологический строй и душевный склад, который поможет найти выходы из самых нетипичных ситуаций, уверена ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Службы «112» Москвы Мария Грицай.

«Если этого нет, то на вызовы будет отвечать бездушный «коммутатор», которому сказали «делай так», и он делает. Важно понимать, что алгоритмы — это не просто бездумные вопросы и записывание ответов на автомате, а осознание текущей ситуации, понимание, какой вопрос задать, чтобы быстрее получить нужную информацию, понимание, что ты имеешь дело с живым человеком, что на тебе лежит груз ответственности за его жизнь», — говорила Грицай порталу mos.ru.

Сейчас работу операторов значительно упрощают современные технологии. По словам начальника информационно-аналитического отдела Андрея Кравцева, значительную часть необходимых данных оператор получает, как только поднимает трубку.

«Во-первых, специалист сразу видит на карте, откуда звонит абонент. Если человек запутался и, например, сказал, что находится на Дубнинской улице, хотя на самом деле он на Дубининской — это не страшно, оператор легко поймет, что звонящий имеет в виду. Во-вторых, в экстренных ситуациях специалист может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить информацию», — объяснял Кравцев РИА «Новости».

Основная задача оператора — выяснить необходимую информацию при помощи простых вопросов. По особым типовым признакам, которые внесены в специальный список автоматической системы, далее он выбирает необходимые службы спасения, которым тут же поступает сигнал о вызове.

«Теперь не надо последовательно всех обзванивать, что очень экономит время, все службы принимают информацию автоматически и одновременно. Возьмем, например, ДТП. Если есть пострадавшие, сигнал получает скорая помощь, на само происшествие мобилизуется полиция. О разлитии топлива сообщают пожарным, а если оно потекло в ливневку, сигнал уходит в «Мосводосток», и так далее», — заключил Кравцев.

Источник

Система-112

Номер «112» – это номер телефона, по которому можно позвонить:

· чтобы связаться с какой-либо экстренной оперативной службой;

· с мобильных или со стационарных телефонов, в том числе общественных таксофонов;

· круглосуточно и бесплатно.

На территории Российской Федерации официально введен единый номер для вызова всех экстренных оперативных служб «112». Если телефон подключен к зарубежному оператору связи, то при совершении звонка не нужно набирать никакой код, только номер «112».

Звоните на номер «112» только в случаях:

а) если Вы нуждаетесь в экстренной помощи, когда возникла реальная угроза жизни, здоровью, имуществу или окружающей среде;

б) или есть причины подозревать это.

Если Вы сомневаетесь, является ли ситуация экстренной или нет – лучше позвонить.

Что происходит, когда Вы звоните по номеру «112»?

Звонящий в службу экстренной помощи:

· обращается за помощью только в экстренных ситуациях;

· отвечает на вопросы оператора-112;

· соблюдает полученные инструкции.

· оценивает потребность оказания экстренной помощи;

· вызывает все необходимые для реагирования службы;

· оказывает необходимую консультативно-справочную поддержку абоненту.

· службой скорой медицинской помощи;

· службой пожарной охраны;

· службой реагирования в чрезвычайных ситуациях (спасателями);

· аварийной газовой службой;

· другими экстренными оперативными службами, необходимыми для реагирования на происшествия.

Не звоните на номер «112» по несрочным вопросам:

1) не звоните на номер «112», если Вы испытываете трудности с сотовым оператором, хотите получить информацию о погоде, вызвать такси, заказать столик и т.п.

2) в случае различных аварийных ситуаций большое количество звонков, сделанных на номер «112» с целью получения справок, может перегрузить телефонные линии службы экстренной помощи.

3) не давайте детям мобильный телефон для игр – при заряженном аккумуляторе ребенок может случайно позвонить на номер «112».

4) позаботьтесь о том, чтобы с Вашего телефона не поступали непреднамеренные звонки на номер «112». Это может произойти и при включенной блокировке клавиш телефона.

Помните, что занятость линии оператора экстренной помощи может задержать оказание помощи человеку, реально нуждающемуся в ней, и привести к серьезным последствиям. Использование номера телефона экстренных служб не по назначению или в хулиганских целях может быть наказуемо.

Необходимость позвонить по единому номеру неотложной помощи «112» возникает в самых различных ситуациях. Перед лицом опасности люди обычно испытывают беспокойство, страх и это мешает сосредоточиться, спокойно оценить обстоятельства и немедленно решить, что же нужно сделать, чтобы обеспечить свою безопасность. Нередко бывает, что набирая номер «112» при различных происшествиях, люди волнуются, не могут объяснить, какое несчастье и где с ними произошло. Помните, что когда Вы звоните по номеру «112», Вам ответит профессионально подготовленный персонал. Их работа – оценить ситуацию и определить соответствующие меры реагирования.

Для того чтобы в случае необходимости Вы могли как можно быстрее вызвать помощь, запомнитеэти простые, но полезные советы:

1. Дождитесь ответа оператора на Ваш звонок. Если после нескольких сигналов оператор не ответил, ни в коем случае не прерывайте звонок и не звоните снова. Каждый ваш повторный звонок будет воспринят как новый и соответственно окажется в конце очереди звонков, поэтому вам понадобится больше времени на то, чтобы дозвониться.

2. Когда оператор ответит, представьтесь, коротко и ясно объясните, что и с кем произошло. Сохраняйте спокойствие и говорите чётко. Не паникуйте! Иногда бывает трудно получить необходимую информацию для быстрого реагирования на Ваше происшествие.

3. Укажите характер происшествия и место (если знаете – и точный адрес), где необходима срочная помощь. Если можете, объясните оператору, как это место легче найти (к нему подъехать). Если опасность возникла не в том месте, где находитесь Вы – укажите это место.

4. Постарайтесь коротко и ясно ответить на все вопросы оператора. Точные и ясные ответы на все вопросы необходимы оператору для определения потребности в оказании срочной помощи.

5. Помните, что Вы звоните в профессионально-подготовленное учреждение, и информация, которую они требуют, очень важна, не теряйте терпения и не сердитесь, если Вы не понимаете характер их вопросов.

6. Если ситуация требует оперативного реагирования, то помощь будет направлена немедленно, а оператор-112 может запрашивать информацию о Вас, пока экстренные службы находятся в пути.

7. Следуйте советам диспетчера экстренной службы.

8. Не кладитетрубку, пока оператор-112 не скажет, что разговор можно закончить.

9. Закончив разговор, постарайтесь не занимать телефонную линию, с которой вы звонили, если в этом нет необходимости. Оператору может понадобиться связаться с вами и попросить у вас дополнительную информацию или дать вам дополнительный совет.

10. В случае изменения ситуации на месте происшествия (улучшилась или ухудшилась), позвоните по номеру «112» еще раз и сообщите об этом.

11. В некоторых случаях в систему-112 может поступать большое количество сообщений об одном и том же происшествии. Не раздражайтесь, если после нескольких вопросов оператор-112 сообщает Вам, что такое сообщение уже поступило, и прекращает разговор. Это необходимо, чтобы избежать дублирования информации и освободить оперативную линию.

12. Не вешайте трубку, если вы звоните по номеру «112» по ошибке! Скажите оператору, что всё хорошо. В противном случае оператор Системы-112 вынужден будет совершить звонок на Ваш номер, чтобы убедиться, что все в порядке.

Помимо вызова на место происшествия оперативных, аварийных и других служб, оперативные дежурные при необходимости предоставят дополнительную информацию, которая поможет гражданам выйти из трудной ситуации с наименьшими потерями.

· Позаботьтесь о том, чтобы Ваш ребенок смог назвать свое имя, имена родителей, домашний адрес и номер домашнего телефона (если есть);

· Сообщите детям место Вашей работы и номер рабочего телефона (или телефона для связи с Вами);

· Объясните ребенку, в каких случаях можно звонить в службу-112;

· Научите детей не бояться звонить по номеру «112», если у них возникнут сомнения, звонить или не звонить в случае опасности;

· Объясните ребенку, что звонить на номер «112» ради шутки категорически запрещено.

Напоминаем, что «112» – это номер службы вызова экстренных оперативных служб, а не номер сотового оператора. Обращайтесь по нему только за помощью. Большое количество непрофильных вызовов может привести к перегрузке системы и ставит под угрозу жизнь тех, кто действительно нуждается в экстренной помощи.

Отделение информационного обеспечения деятельности МЧС России

Главного управления МЧС России по Ярославской области

Источник

Счет на секунды: как работает московская Система 112

Все россияне знают, что если произошла беда, можно набрать всего три цифры — 112. Вы услышите голос, который расскажет, что нужно сделать, успокоит и направит на место происшествия специалистов из экстренных оперативных и аварийных служб. В Москве обладатели этих голосов работают в ГКУ «Система 112», почти все они — женщины. В преддверии 8 Марта mos.ru посетил службу спасения и узнал, что самое сложное в работе операторов, как они помогают людям в стрессовой ситуации и что делают, когда счет идет на секунды.

Тысячи звонков

В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Здесь стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали свой профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают свой опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.

Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают учиться в нем.

Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то теперь количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.

Помощь за минуту

«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.

Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.

В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».

За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.

Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.

Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.

Каждый звонок — событие

Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.

После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».

Родиться спасателем

Анна Александрова работает оператором уже 22 года. Прежде она была фельдшером скорой помощи, а когда появилась Московская служба спасения, решила перейти туда.

Теперь она не только принимает вызовы, но и учит младших коллег, передает свой опыт новым поколениям спасателей. По ее мнению, самое сложное в работе «Системы 112» — точно определить, где находится человек, которому нужна помощь. «Даже если есть геолокация, она все равно с погрешностью на какое-то расстояние. Наверное, это наиболее сложное — угадать местонахождение человека, потому что плюс-минус несколько метров — и помощь к нему может не прийти», — говорит оператор.

Между скукой и катастрофой

Иногда знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы отправить помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.

Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось спасти всех пассажиров и членов экипажа.

К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Чаще заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Постоянно звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым просто скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная помощь», — говорит оператор.

Помощь на шести языках

Самое большое количество вызовов, поступившее за один день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, далеко не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.

Не забыть про себя

Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.

«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».

В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.

«Здесь работают люди, которые настроены максимально на то, чтобы оказать помощь. Не переживать, а сконцентрироваться», — комментирует Анна Александрова.

Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».

Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.

Источник