больше чем просто доставка
Курьер сервис экспресс Ксэ
Сегодня я бы хотел бы поделиться впечатлениями о компании,и ответить на многие вопросы недовольных клиентов!С истоков
Узнаю через друга что можно устроиться курьером и получать 45-65к и выше,одно на собеседование говорят,не поверил бы,но когда друг говорит звучит правдоподобно,ибо смысл ему меня обманывать
Первый день когда меня должны были стажировать и показывать работу,мой наставник сказал мне-езжай домой,там все легко за 10 минут все расскажу потом,встречаюсь вижусь с ним,он рассказывает объемную информацию за 10минут,-в голове каша,ибо очень много тонкостей
На следующий день тест,прохожу его здаю на 4+,следующий день стажировки снова с наставником,но уже с другим,он показывает все,я где косячу,ну как без этого же!В итоге все таки взяли на работу,я был очень счастлив!Особенно когда за 1 месяц и 20 отработанных дней ты получаешь целых 30к,на вопрос почему так мало,друг сказал что заплатили только за 1 месяц,а эти 20 дней при увольнение заплатят,ну тогда все норм,работаем дальше
За октябрь получаю 50к,нагрузка чуть больше чем за сентябрь,очень был рад
За ноябрь мне приходит 44к(с тем учетом что доставок и заборов было гараздо больше чем за октябрь),на вопрос почему так мало,диспетчер отвечает:А ты доставки и заборы считал?Намек понял,надо было считать!Вот после такого уже были подозрения что то не так тут
За декабрь где просто е5анись какая нагрузка была,просто огромная!Домой приезжал к 12 ночи,бывало даже в час!И что вы думаете,работаю я на своём рощинском и донском,как вижу смс пришло 3100(это 10%),с учётом того что брал аванс 5к,за декабрь общее вышло 36к. 36Карл. Должно было быть по моим подсчётам не меньше 60к!
Делаю хитрый ход конем,вы меня кинули,а я сейчас заболею и поеду с доставками к себе домой и вызову врача на дом как полагается!Отписываю в общий чат вы че бобо?какие 36?мне ко знакомым в инспекцию труда обратиться?тишина!На вопросы где моя зарплата Ген директор Юнистаффа(юридическое название КСЭ),он же старший диспетчер и важная шишка в КСЭ Юрий Марзан,внятного ответа не даёт,но стоит на счёт инспекции труда,ой Мансур,а за что ты меня так не любишь и тп,сразу видно что человек боится инспекции труда и тп НО зарплату как любый нормальный человек-он выплачивать отказывается!ОК
Так вот далее пишу в чате,ой я заболел я еду домой мне плохо),сразу пишут негатив,а-ля ты куда с доставками уехал,мы тебя ща уволим и тп,но я законы где то очень хорошо знаю,и друзья знакомые которые отучились на юристов тоже!на что я им красиво ответил,ну попробуйте увольте))) за то что я заболел и плохо себя чувствую и тп?ну рискните,переписку сохраняю))),еду домой с доставками и заборами,телефон выключаю и вызываю врача как полагается,справка же нужна,а то вдруг я прогулять решил),без звонка приезжает диспетчер,дверь не открываю,приду в себя-привезу вам ваши доставки,в итоге на следующий день пожалел их и сказал,ну ладно пусть Водитель приезжает и забирает под роспись все заборы и доставки,в то время я реально заболел,не сильно,но температура была!Наступает вечер,приезжает неадекватный Водитель который явно под ПАВ был,и вёл себя крайне вызывающие и агрессивно,заставил спуститься и отказался писать рассписку.Слава богу на мое счастье проходила рядом соседка и все это видела,свидетель есть уже хорошо,отдаю пакет с доставками и заборами,и поднимаюсь домой,боюсь представить как он общается с клиентами. лицо компании как никак,клиенты по факту наше все,они приносят прибыль,но когда у тебя джип вольво,а сам ты явно под спидами,можно разговаривать как хочешь,ибо компании на жалобы сотрудников,абсолютно пох!Вот такой сотрудник приехал ко мне,на куртке Ксэ как надо)
В итоге пришлось жалобы в инспекцию труда написать,и только потом они захотели поговорить,просили не писать жалобы,ну я надеялся у них мозги хоть появятся. нет!Они решили из меня дурака сделать,предоставить зп листы без дат,без срочностей,и без половины моих доставок и заборов,начали защищать того водителя,мол он нормальный,он такого не делал,ты все врешь!Ну я дурачком прикинулся))),типо повелся на это,ибо если бы я начал спорить и угрожать инспекциями труда,то не увидел бы рассчета за январь,а это 18к!Послушал совета личного консультанта,он говорил деньги дают-бери!Взял деньги,на следующий день поехал в инспекцию труда и ещё одну жалобу написал!) Хоть как надо что то изобразить!
А теперь самое интересное дорогие читатели,если среди вас есть люди кто заказывал через нашу компанию доставки,и приходили они через 10-15 дней,то тут ставит компания приоритет кому доставить завтра обязательно(а кто то может и подождать),Ксэ держится на вымпелкоме(которые за курьерские услуги платит 9м!Да вам не показалось именно 9 000 000р в месяц. Далее идут Ситибанки,Оптик-вижн,ну и конечно же тимоллы и китайцы,последние 2 пешие курьеры вообще не любят,ибо коробки вроде и не большие,но при этом весь рюкзак занимают,и по этому в начале рабочего дня многие курьеры «сплавляют» их в ПО,а-ля недозвонился,перенос,или клиент трубку бросил,и отдаёт эти неудобные короба!
Так вот,представьте вы небольшая компания которая платит за курьерские услуги
И теперь посмотрим на ситуацию,куда диспетчер первым делом отправит забирать заборы или доставлять доставки?конечно же вымпелкому,и Ситибанку где все строго,потому что не дай то бог они откажутся от услуг КСЭ,это уже большой крах будет для КСЭ,что лучше потерять 9м?или 60к?конечно же 2е,ибо 60.000р это не 9.000.000р!
Лично я приезжал на район и пытался все максимально сделать,у меня не было приоритета Ситибанк или условно тот же Поларис инт,я начинал оттуда,откуда удобно двигаться,особенно в последние месяцы когда понимал что зп не доплачивают,ибо для меня все компании были равны!
Такое возможно походу только в нашей компании.
Смысл кидать курьера на зп,ведь он может и жалобу и проверки вам устроить. да бог с ними с проверками,он уйдёт-придёт новенький,пока он выучит где какие компании находятся. пока он адаптируется,он не сможет же сразу по 80 доставок с заборами делать,стало быть меньше заказов будет,меньше прибыль.
Всем спасибо за прочтение,надеюсь я ответил на многие вопросы недовольных клиентов
«Курьер Сервис Экспресс» в Сыктывкаре
Компания Курьер Сервис Экспресс начала свою деятельность на рынке курьерских услуг в 1997 году.
Широкий спектр транспортных возможностей, а также собственная филиальная сеть Курьер Сервис Экспресс позволяют компании обеспечить доставку документов и грузов по принципу «от двери до двери» в любую точку планеты.
Собственная филиальная сеть Курьер Сервис Экспресс в России включает 100 филиалов и более 150 представительств.
С 2006 года Курьер Сервис Экспресс является официальным членом всемирного дистрибьюторского альянса GDA, а в 2007 году компания стала официальным партнером всемирной курьерской службы Aramex International Couriers. Компания осуществляет срочную доставку почтовых отправлений и грузов в 218 стран мира, включая страны Африки, все арабские государства, а также в государства с напряженной военно-политической обстановкой – Иран, Ирак и Палестину.
Курьер Сервис Экспресс – сервис, которым удобно и выгодно пользоваться. Клиенты Курьер Сервис Экспресс – это более двух тысяч предприятий малого, среднего и крупного бизнеса, работающих в России и за границей. Каждому Клиенту компания обеспечивает гибкий подход в обслуживании и максимально учитывает его интересы в экспресс-доставке по России и за рубежом.
Курьер Сервис Экспресс предлагает выгодные условия сотрудничества, доступные цены, а также сервис высокого уровня.
Спешат гонцы во все концы: большие тренды рынка доставки и как за ними угнаться среднему и малому бизнесу в 2021 году
Руководитель департамента Логистики в Avito
Рост популярности онлайн-шопинга и покупок с доставкой в России – не просто следствие пандемии и весеннего локдауна. Очевидно, что это долгосрочный тренд, с которым мы продолжим жить и в наступающем 2021 году. Организация доставки позволяет бизнесу расширять клиентскую базу и привлекать новых покупателей не только в домашнем регионе, но и за его пределами. О ключевых трендах рынка B2C-доставки и о том, как малый бизнес может организовать транспортировку товаров покупателям, рассказал Сергей Пустыльник, руководитель направления «Логистика» в Авито.
Читайте все материалы про итоги года здесь
До двери или до постамата: какие способы получения товара предложить в первую очередь
Когда сегмент доставки только начал активно развиваться, покупатели чаще всего выбирали курьеров. Локомотивами развития сервиса тогда выступали маркетплейсы и крупные онлайн-магазины с мультибрендовым ассортиментом. Они прививали клиентам определенные ожидания от сервиса: например, что доставка должна быть бесплатной, что должна предоставляться услуга примерки и возможность оставить только часть товаров из заказа, а то, что не подошло – вернуть на месте.
Но в последние несколько лет потребительские предпочтения в плане доставки менялись: покупатели стали чаще выбирать доставку через ПВЗ или постаматы. Возможность получить и вернуть товар в шаговой доступности от дома в любое время, без необходимости подстраивать свой график под время прихода курьера, оказалась удобна для покупателей.
По данным Data Insight, в 2019 году логистические компании-операторы доставили до двери 54 млн. посылок, а в ПВЗ и постаматы – 87 млн. Собственные логистические службы интернет-магазинов и маркетплейсов за тот же период доставили покупателям до двери 14 млн. посылок, а в ПВЗ и постаматы – 68 млн.
В период пандемии доставка до двери, конечно, отыграла свои позиции. С одной стороны люди заботятся о собственной безопасности и стараются минимизировать пребывание в общественных местах, с другой – сейчас это просто удобнее, потому что все дома. Но есть все основания предполагать, что сразу после возвращения к обычному ритму жизни тренд на доставку в ПВЗ и постаматы не только вернет докарантинные позиции, но и будет нарастать.
Для интернет-магазина, большого или маленького, наиболее логичное решение в имеющихся условиях – предлагать и доставку до двери, и доставку в ПВЗ или постаматы. Реализация обеих возможностей позволит обеспечить более клиентоориентированный сервис и привлечь больше потенциальных покупателей. По такому пути развиваются службы доставки крупных интернет-магазинов и маркетплейсов. Например, Авито раньше доставлял заказы только в ПВЗ, но в этом году мы с помощью партнеров запустили сервис курьерской внутригородской доставки до двери.
Цена, скорость, удобство: главные критерии доставки для покупателей
Доставка – не просто один из сервисов, который бизнес может предложить клиентам. Качество организации доставки фактически влияет на то, купят ваш товар или нет. Результаты опроса онлайн-покупателей свидетельствуют о том, что 40% пользователей отказывались от совершения покупки в конкретном магазине только из-за неудобной доставки.
Главная характеристика доставки, влияющая на принятие решения о покупке, – это стоимость. Согласно аналитике, 38% отказов от заказа происходят именно из-за высокой цены доставки. Вторая по значимости причина – сроки: 15% отказов от покупки связаны с необходимостью ждать получения товара слишком долго. Также покупателям важны удобное расположение пунктов выдачи и наличие узких интервалов курьерской доставки.
У некоторых клиентов возникает необходимость в срочной (день в день) доставке. Чаще всего срочная доставка требуется покупателям, которые выбирают онлайн продукты, электронику, медицинские товары и подарки.
Поскольку сегодня, благодаря стремительному развитию e-commerce и сервисов доставки, покупатели имеют практически безграничный выбор, где и как покупать, если они не найдут способа заказать ваш товар удобно, быстро и дешево, они просто уйдут к другому продавцу. Организация доставки – поле высокой конкуренции. Не предложить клиентам максимально качественный сервис означает потерять позиции.
Своими силами, с помощью партнеров или через торговую платформу: способы организовать доставку для малого бизнеса в 2021 году
Очевидно, что организация качественного сервиса доставки – для малого и среднего бизнеса серьезный вызов. Особенно если речь идет не только о транспортировке товаров в пределах домашнего региона, но и межрегиональной доставке. Здесь предпринимателям не повезло: с точки зрения логистики Россия – одна из самых сложных в мире стран в связи с разными часовыми поясами, неоптимальными логистическими цепочками и огромными расстояниями.
В целом, у любого бизнеса есть 3 варианта того, как организовать доставку: своими силами (нанять в штат курьеров), с помощью партнеров – логистических операторов (служб DPD, Достависта, BoxBerry и аналогов) или посредством выхода на торговую площадку (маркетплейс), которая возьмет процесс на себя.
Своими силами
Больше всего возможностей контроля над «последней милей» – этапом, когда товар попадает от курьера в руки покупателя – даст организация доставки собственными силами. Нанимать собственных курьеров для малого и среднего бизнеса реально и рентабельно, если речь идет о доставке в пределах одного города.
Чтобы иметь возможность эффективно управлять загрузкой курьеров, увеличивать количество рабочих рук (а значит и количество доставок) в периоды высокого спроса, удобно иметь доступ к фрилансерам, которых можно привлекать на проектной основе.
В пиковые периоды те, кто решился организовать доставку своими силами, могут все-таки прибегать к помощи партнеров – операторов доставки или пользоваться той же Яндекс. Доставкой, если она доступна в нужном регионе.
«Мы постоянно сотрудничаем с пятью курьерами. Но в пиковые периоды ресурса не хватает, и мы часто обращаемся к сторонним сервисам доставки. Например, пользуемся услугами сервиса «Достависта». Когда в Москве весной ввели пропускной режим, у наших собственных курьеров были сложности с передвижением по городу. Тогда мы пользовались Яндекс.Доставкой, сервис нас очень выручил. Сейчас мы продолжаем пользоваться сервисом, это позволяет нам выполнить заказ в очень короткие сроки», – делится Анастасия Белокурова, основательница онлайн-студии флористики Bouquetist.
С помощью партнеров
Для организации межрегиональной доставки небольшой компании скорее всего потребуется помощь партнеров – логистических операторов и/или «Почты России». Они смогут обеспечить межрегиональную доставку, как до двери, так и в пункты выдачи заказов или постаматы.
Важно, что доставка в постаматы не подойдет тем предпринимателям, которые продают крупногабаритные товары – мебель, бытовую технику, спортивное оборудование. Например, для доставки в постаматы PickPoint действует ограничение по весу (15 килограммов), а размер самой большой ячейки — 60х60х60 сантиметров. Пункты выдачи Boxberry различаются по типу грузоподъёмности, в зависимости от него они принимают посылки не тяжелее 15, 20 или 31 килограмма.
Тарифы логистических сервисов рассчитываются по-разному в зависимости от объема доставок, географии и габаритов посылок. Для малого бизнеса стоимость услуг логистических операторов может быть достаточно ощутимой. Чтобы компенсировать расходы, придется либо закладывать стоимость доставки в цену товаров, либо делать доставку платной.
Возможностей контролировать качество сервиса доставки при работе с партнерами у предпринимателя немного: узнать, все ли посылки доставляются в срок и достаточно ли вежливы курьеры с покупателями, отдав услугу на аутсорс, будет непросто.
«Раньше мы предлагали покупателям несколько вариантов доставки – транспортными компаниями, например, через СДЕК или с использованием Авито Доставки. В целом это нас устраивало, но сейчас для нас удобнее, чтобы все наши покупатели пользовались Авито Доставкой: это для нас проще, так как в таком случае не нужно покупать упаковку для посылки, партнеры Авито возьмут все на себя, за исключением отправлений через Почту России», – рассказывает Андрей, маркетолог интернет-магазина игровых приставок JoyStick161.
Через торговую онлайн-площадку
Еще один способ организации доставки для СМБ – выйти на торговую платформу (классифайд или маркетлейс), которая обеспечивает доставку собственными силами. Крупные онлайн-площадки в России чаще всего организуют доставку с помощью сразу нескольких партнеров. Например, Авито работает и с «Почтой России», и с сервисами Dostavista и Boxberry, и с Яндекс. Доставкой.
Некоторые торговые площадки в дополнение к ресурсам партнеров создают еще и собственные курьерские службы. В итоге подключение к платформе позволяет с минимальными усилиями и в короткий срок наладить процесс доставки как внутри домашнего региона, так и за его пределами.
При этом важно, что торговые площадки заинтересованы в укреплении собственной репутации, поэтому они будут пристально следить за тем, чтобы посылки поступали покупателям в срок и стараться обеспечить клиентоориентированный сервис.
«Мы открыли магазин косметики для волос примерно в декабре и сразу решили обратиться к онлайн-площадкам, поскольку конкуренция среди физических точек продаж была очень высокая. В период пандемии наши товары стали пользоваться большим спросом, и мы начали активно получать заказы из других городов. В момент, когда нам потребовалось быстро организовать доставку, самым простым и удобным решением оказалась доставка Авито – нам не пришлось нанимать курьеров или заключать договора с логистическими службами. Подключение к торговой площадке позволило сэкономить время и быстро начать отгружать товары клиентам», — делится Елена из Краснодара, владелица магазина профессиональной косметики для волос Bar Color.
Диванная революция: как самоизоляция вывела службы доставки на сверхскорости
Европейцы могут назвать россиян избалованными хорошим сервисом: пока в Австрии новый iMac везут из интернет-магазина две недели, а в Польше свято чтут выходные, в России доставить заказ в течение суток – правило хорошего тона. В карантин службы доставки доказали, что могут даже больше: оставить продукты у двери через 15–20 минут после заказа, отправить домашний торт от бабушки внучке на другой конец Москвы и помочь крупному интернет-магазину справиться с валом заказов. Наладив скоростную доставку в мегаполисах, логисты начали налаживать сервис в регионах, и им на помощь пришли службы такси.
Покупательский шквал
В апреле интернет-магазин Ozon (третий по обороту среди онлайн-ритейлеров в России в 2019 г., по данным Data Insight) содрогнулся от шквала заказов. «Продажи товаров для творчества выросли на 164%, для фитнеса – на 166%, для ремонта – на 76%, а машинок для стрижки волос – на 317% год к году», – вспоминает директор цепи поставок Ozon Андрей Павлович. В результате, по его словам, в апреле ритейлер доставил рекордное для себя количество посылок – 2,2 млн заказов.
Коронавирусная пандемия, оставив без покупателей на время традиционную торговлю, дала мощный импульс для развития бизнеса в интернете. Крупнейший российский ритейлер X5 Retail Group сообщил о росте продаж через интернет в апреле в 4,7 раза до 1,7 млрд руб. К концу месяца Х5 доставляла более 23 000 заказов в день. Сервис по доставке еды из ресторанов Delivery Club отчитался, что в мае выполнил свыше 5,5 млн заказов – в 3 раза больше, чем в мае 2019 г., и на 1 млн заказов больше, чем в апреле. Прирост пользователей в сервисах «Яндекс.Еда» и «Яндекс.Лавка» с марта составил 121% : «Еда» в 3 раза увеличила охват в России, а число новых ресторанов выросло на 7000 до 24 000; «Лавка» «расширилась» на всю Москву и почти весь Петербург, теперь доставка заказов работает круглосуточно.
«Мы не ожидали такого роста еще в начале года, и его невозможно было спрогнозировать», – признается и управляющая электронной коммерцией сети магазинов «Вкусвилл» Лариса Романовская. Если до марта на интернет-продажи приходилось 0,5% оборота «Вкусвилла», то к концу апреля эта доля выросла до 10% (подробнее см. в галерее).
В таком же положении оказались ритейлеры по всему миру. «Одно известно точно в этот период неопределенности: распространение коронавируса бесповоротно изменит розничный ландшафт», – написали аналитики Boston Consulting Group (BCG) в майском обзоре последствий пандемии. По их словам, поведение потребителей кардинально меняется: покупать онлайн начинают даже те, кто до пандемии не увлекался онлайн-шопингом. По данным BCG, на волне пандемии 41% онлайн-покупок продуктов питания в США пришлось на покупателей, которые делали заказ впервые в жизни.
Как растет онлайн-торговля
Главная нагрузка от ажиотажного спроса пришлась на службы доставки. Если раньше покупатели Ozon предпочитали забирать свои заказы в пунктах выдачи, постаматах или почтовых отделениях, то с апреля доля курьерской доставки выросла вдвое и впервые сравнялась с долей пунктов выдачи, а в Москве и вовсе достигла 80%, рассказывает Павлович. Незадолго до карантина Ozon отказался от собственной курьерской службы: в конце января компания объявила, что полностью передаст «последнюю милю» партнерам.
Даниил Шулейко, гендиректор «Яндекс.Такси»
«В конце февраля у «Яндекс.Такси» уже работал тариф «Доставка» – экспериментальный проект с небольшой командой менее 10 человек. Когда началась пандемия коронавируса, у водителей резко снизилось число заказов – все больше людей стало оставаться дома. Ситуация была крайне плохой, надо было срочно что-то придумывать. Сначала настроили процессы, чтобы таксисты могли помогать врачам и отвозить их к пациентам. Затем совместно с Российским фондом прямых инвестиций организовали доставку тестов на коронавирус, и водители стали возить медработников и лаборантов. Практически одновременно с этим началась большая кампания, в которой рассказывалось о возможностях отправить через водителей посылки друг другу или от бизнеса к человеку. У нас было идеальное сочетание нескольких вещей. Алгоритмы умеют распределять заказы и снижают холостой пробег, у нас самая широкая разветвленная сеть партнеров среди водителей и курьерских служб по всей России и СНГ. В какой-то момент все сложилось в одну картину. Мы начинали с желания дать водителям работу, помочь им компенсировать потерю заработка из-за самоизоляции. То, что с доставкой получилась классная вещь, мы осознали по дороге. На мой взгляд, стандарт профессиональной логистики сейчас в том, чтобы гарантировать партнеру несколько вещей: скорость, точность, широкий набор инструментов для мониторинга заказов, возможность доставки в мультиточки, а также управление стоимостью (т. е. выбор между водителем или курьером). Не менее важно, чтобы грузы были застрахованы. В общем, каждый бизнес хочет строить свое, но кризис показал, что эффективнее использовать профессионального партнера».
Решение было правильным, уверен Павлович. Именно оно, по его словам, позволило компании встретить во всеоружии резко возросший спрос. Действуя как заказчик логистических услуг, в пиковый момент компания привлекла новых партнеров к работе в службе доставки. Например, несколько сотен водителей «Яндекс.Такси» развозили заказы конечным покупателям и в пункты выдачи, вспоминает Павлович. Как итог, компании удалось избежать логистического коллапса и более 90% заказов доходило до покупателей в условленный срок.
В условиях лавинообразного спроса большую устойчивость показали ритейлеры с масштабируемым сервисом доставки, подтверждает обзор потребительских тенденций во время пандемии от исследовательской группы GfK.
Доставка конкуренции
«Покупатели в Китае привыкли к получению заказа день в день или максимум в течение 24 часов. Если интернет-магазин не может организовать такую доставку, покупатель уйдет на другую платформу», – говорит генеральный директор Cainiao в России Вячеслав Савин. Cainiao – логистическое подразделение китайского гиганта электронной коммерции Alibaba Group. Его задача – доставлять заказы в любую точку мира за 72 часа.
«Это наше вложение в сервис, качество и впечатление, которое мы оставляем у покупателя», – объясняет Романовская из «Вкусвилла», рассуждая о сервисе доставки. Сейчас продукты из магазинов сети доезжают до покупателей в среднем через 2 часа после заказа (это среднее время для всех способов доставки — такси, курьерской и тд.). «До коронавируса успевали за 39 минут. И сейчас снова стремимся выйти на это же время», – говорит Романовская. Помимо сотрудничества с «Яндекс.Такси» и «Яндекс.Едой» «Вкусвилл» нанял более 1000 человек на онлайн-направление: курьеров, сборщиков заказов и сотрудников горячей линии.
Скорость и цена имеют значение – 40% российских онлайн-покупателей отказываются от покупки в интернет-магазине, если им не нравятся условия доставки, показало исследование Data Insight. Исследователи опросили 4000 человек в июле – августе 2019 г. «Большинство онлайн-шоперов (около 60%) выбирают бесплатную доставку и потому толерантно относятся к срокам. Для трети клиентов важна скорость доставки, и они готовы за это платить. Сложности начинаются, когда ритейлер не может дать выбора: долго и бесплатно или быстро, но за отдельную плату», – рассуждает главный аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Карен Казарян.
Меньше всего условиями доставки из интернет-магазинов довольны французы. Индекс неудовлетворенности покупателей условиями доставки в этой стране оказался вдвое ниже, чем в других европейских странах, и втрое – чем в США, оценил Capgemini Research Institute. В целом самая большая претензия к «последней миле» со стороны недовольных покупателей – дороговизна доставки (59% опрошенных). Чуть меньше злят покупателей отсутствие возможности получить заказ на следующий день (47%) и доставка с опозданием (45%). Институт опросил 2874 человека в Европе и США.
Эпидемия как стимул
История знает другие примеры, когда масштабная эпидемия стимулировала ускоренный рост отдельных секторов экономики. BCG вспоминает эпидемию коронавируса SARS в 2003 г., во время которой число онлайн-покупателей товаров в Китае увеличилось в 5 раз. В конечном итоге это привело к созданию в стране одной из самых современных экосистем для электронной коммерции.
«SARS еще больше сблизил уже и без того сплоченных работников Alibaba В начале мая Джек (основатель Alibaba Джек Ма. – «Ведомости&») надел медицинскую маску – компания распространила такие маски среди всех сотрудников и обязала их не выходить из дома на протяжении недели. В своем письме к сотрудникам, разосланным в тот же день, Джек по максимуму использовал свою способность вдохновлять и поддерживать в людях концентрацию на целях компании», – вспоминает автор книги «Alibaba. История мирового восхождения от первого лица» Дункан Кларк.
От автоматизации на складах логисты переходят к «облагораживанию внешнего вида сервиса», поскольку для покупателей стало очень важно, кто, как и куда привозит их посылку, считает Савин из Cainiao. По его словам, это стало особенно заметно время эпидемии COVID-19, когда покупатели стали избегать контактов с другими людьми. Для самой Cainiao выходом стал запуск беспилотников – самоуправляемых автомобилей, заполненных посылками, которые движутся по определенному маршруту в границах одного района города.
В России беспилотным автомобилям на дорогах общего пользования можно находиться только в тестовом режиме – со специальным разрешением и водителем для подстраховки. Пока разрешение на эксперименты с автономными авто есть у «Яндекса», МАДИ, «Камаза» и Starline. В то же время технология беспилотного управления уже может быть применима в России для роботов-доставщиков, говорит директор по развитию бизнеса направления беспилотных автомобилей «Яндекса» Артем Фокин. Похожие на небольшие луноходы роботы могут двигаться по тротуарам со скоростью пешехода и перевозить небольшие посылки: документы, еду из ресторана или заказы из онлайн-магазинов. Первый такой робот уже используется в «Сколково» на коммерческой основе. Весной робот-доставщик «Яндекс.Ровер» начал помогать администрации инновационного центра с доставкой писем и документов между разными офисами на территории города.
Посылка из будущего
В ответ на ожидания покупателей на наших глазах в мире складывается сервис доставки нового поколения – как глобальная система транспортировки заказов до конечного покупателя, рассуждают эксперты Deloitte в своем докладе. В качестве примера они приводят американского гиганта интернет-коммерции Amazon, который создал одну из крупнейших систем по доставке товаров. За год (в докладе используются данные 2018 г.) ритейлер зафрахтовал 1500 грузовых самолетов, перевез морем 5300 контейнеров из Китая в США, по стране их развозили 7000 грузовых фур, заказы обрабатывали 184 сортировочных центра со 100 000 роботов-сборщиков, а на доставке товаров непосредственно до заказчика было задействовано 20 000 собственных и партнерских курьеров, включая грузовые дроны.
Подобные логистические экосистемы, как называют их исследователи Deloitte, имеют мощную IТ-инфраструктуру для планирования спроса и грузовых потоков. Главные черты логистики «нового поколения», по версии авторов доклада, – партнерство разнообразных компаний и сервисов для решения общих логистических задач, высокая автоматизация и управление, опирающееся на обработку больших данных. Пока, признают эксперты Deloitte, мир находится в начале пути к таким интеллектуальным логистическим системам, но будущее именно за ними.
Примета времени
«Представьте: вы только проснулись, а кто-то уже заказал вам завтрак, и курьер вот-вот привезет воздушный круассан. Или ваши родители никогда не пробовали суп мисо, и вы решили их удивить». Так «Яндекс» рассказывает о своих логистических сервисах на базе «Яндекс.Такси» и «Яндекс.Еды». В начале года российский интернет-гигант перенастроил службу такси и сервисы доставки так, чтобы они могли выполнять логистические задачи любой сложности для обычных людей и бизнеса.
Теперь служба такси умеет гораздо больше, чем просто привезти человека из одной части города в другую. С помощью сервисов «Яндекса» горожанин может заказать продукты из магазина или ужин из кафе либо отправить подарок родственникам. Всё – в течение получаса. Бизнесмен может передать документы партнеру с сервисом «Курьер» или крупногабаритный товар по тарифу «Грузовой», а частные предприниматели – отправить заказы покупателям с таксистами. Крупному бизнесу «Яндекс.Такси» предложил полноценный логистический сервис с организацией «последней мили».
Идея доставки заказов на такси в период ажиотажного спроса вдохновила ритейлеров – за два месяца российского карантина «Яндекс.Такси» заключил партнерские соглашения с десятками торговых компаний. «После того как большая часть магазинов закрылась, в разы возросло количество онлайн-заказов. Магазины перешли на работу в формате даркстор (dark store – без физического доступа покупателей, только для сборки заказов, сделанных онлайн. – «Ведомости&»), и нам потребовалось резко увеличить ресурсы для организации доставки в кратчайшие сроки», – вспоминает директор направления клиентской доставки сети Leroy Merlin Дмитрий Мамонтов.
У Leroy Merlin никогда не было собственной службы доставки – все заказы отправлялись через партнеров. Справиться с повышенной загрузкой помогло сотрудничество с «Яндексом». «В общей сложности за счет сервиса нам удалось привлечь около 650 грузовых авто и усилить доставку в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Саратове, Перми, Казани и даже Алма-Ате. Большой плюс заключается в том, что сервис подает автомобиль в среднем в течение 15 минут. Не было какой-то сложной интеграции логистических систем. Мы просто пользуемся личным кабинетом при формировании маршрутов (позволяет бизнес-клиентам «Яндекс.Такси» управлять всеми доставками. – «Ведомости&»)», – рассказывает Мамонтов.
Российские тренды в целом совпадают с китайскими, отмечает Савин из Cainiao. Отечественный ритейл переходит к этапу, когда логистические сервисы – это не собственная инфраструктура, а партнерская. «Это позволяет масштабировать бизнес и сосредоточиться на ключевых компетенциях, отдавая развитие логистических платформ тем, кто может уделять этому большее время и способствовать снижению расходов», – считает он.