выдача кредита несанкционированная задолженность промсвязьбанк что это такое
Взыскание кредита банком через суд: советы юристов должникам
В настоящей статье мы поговорим о возможных процедурах взыскания кредита через суд и о том, как должнику вести себя в этих случаях.
Взыскание задолженности по кредиту в приказном производстве
Если вы получили судебный приказ о взыскании с вас денежных средств по кредиту, не расстраивайтесь: легкость получения банком судебного приказа компенсируется легкостью его отмены должником.
Единственным условием для отмены судебного приказа является несогласие должника с вынесенным приказом. То есть если речь идет именно об отмене судебного приказа, то не нужно доказывать незаконность вынесенного приказа и представлять доказательства, достаточно просто выразить свое несогласие. Но важным условием для немотивированной отмены судебного приказа является соблюдение срока для отмены судебного приказа.
Таким образом, после получения судебного приказа подготовьте и направьте в суд возражения относительного его исполнения.
Взыскание задолженности по кредиту в исковом производстве
Некоторые банки, даже при сумме задолженности менее 500 тыс. руб., предпочитают сразу обращаться с исковым заявлением в суд, так как, как мы отмечали ранее, легкость получения судебного приказа компенсируется легкостью его отмены должником. Исковое производство, в отличие от приказного, предполагает рассмотрение дела в соответствии с принципами равноправия и состязательности сторон. Обе стороны имеют права предоставляю суду доказательства, излагать свою позицию, заявлять ходатайства и использовать прочие способы защиты.
Рекомендуем должнику при получении повестки в суд явиться в судебное заседание, предварительно ознакомившись с материалами судебного дела, выработав правовую позицию, подготовив письменные возражения на иск и доказательства. В судебном заседании необходимо изложить свою позицию. Несмотря на то, что дела о взыскании задолженности по кредиту, как правило, заканчиваются в пользу банка, активное участие ответчика (его представителя) в процессе зачастую помогает снизить взыскиваемую сумму (например, за счет снижения суммы неустойки или применения срока исковой давности к требованиям). Кроме того, должник может законными средствами затянуть процесс и отложить взыскание.
Как узнать о том, что банк подал в суд?
Как отмечалось ранее, приказное производство осуществляется без вызова сторон, а потому о нем должник узнает, как правило, получив судебный приказ по почте. При рассмотрении иска же стороны вызываются в суд для участия в судебном заседании, суд направляет также по почте судебные повестки. При этом при неявке ответчика суд, как правило, выносит заочное решение, которое имеет свои особенности, в том числе особый порядок отмены.
Поэтому для заемщиков, имеющих задолженность по кредиту, важно регулярно проверять почтовый ящик по месту жительства, в том числе по адресу, указанному в кредитном договоре. Также информацию о наличии судебного дела можно уточнить на сайте суда в базе судебных дел.
Внесудебный порядок взыскания задолженности по кредитному договору
Должникам необходимо знать, что в некоторых случаях банк проводит взыскание задолженности, не обращаясь в суд.
Такое взыскание производится на основании исполнительной надписи нотариуса на копии кредитного договора, если в договоре или дополнительных соглашениях к нему предусмотрен такой порядок взыскания задолженности. При этом данный порядок взыскания не применяется в отношении кредитных договоров, кредитором по которым выступает микрофинансовая организация.
Нотариус совершает исполнительную надпись на основании заявления в письменной форме взыскателя, а также в случае его обращения за совершением исполнительной надписи удаленно.
Оставить заявку
В настоящей статье мы поговорим о возможных процедурах взыскания кредита через суд и о том, как должнику вести себя в этих случаях.
Взыскание задолженности по кредиту в приказном производстве
Если вы получили судебный приказ о взыскании с вас денежных средств по кредиту, не расстраивайтесь: легкость получения банком судебного приказа компенсируется легкостью его отмены должником.
Единственным условием для отмены судебного приказа является несогласие должника с вынесенным приказом. То есть если речь идет именно об отмене судебного приказа, то не нужно доказывать незаконность вынесенного приказа и представлять доказательства, достаточно просто выразить свое несогласие. Но важным условием для немотивированной отмены судебного приказа является соблюдение срока для отмены судебного приказа.
Таким образом, после получения судебного приказа подготовьте и направьте в суд возражения относительного его исполнения.
Взыскание задолженности по кредиту в исковом производстве
Некоторые банки, даже при сумме задолженности менее 500 тыс. руб., предпочитают сразу обращаться с исковым заявлением в суд, так как, как мы отмечали ранее, легкость получения судебного приказа компенсируется легкостью его отмены должником. Исковое производство, в отличие от приказного, предполагает рассмотрение дела в соответствии с принципами равноправия и состязательности сторон. Обе стороны имеют права предоставляю суду доказательства, излагать свою позицию, заявлять ходатайства и использовать прочие способы защиты.
Рекомендуем должнику при получении повестки в суд явиться в судебное заседание, предварительно ознакомившись с материалами судебного дела, выработав правовую позицию, подготовив письменные возражения на иск и доказательства. В судебном заседании необходимо изложить свою позицию. Несмотря на то, что дела о взыскании задолженности по кредиту, как правило, заканчиваются в пользу банка, активное участие ответчика (его представителя) в процессе зачастую помогает снизить взыскиваемую сумму (например, за счет снижения суммы неустойки или применения срока исковой давности к требованиям). Кроме того, должник может законными средствами затянуть процесс и отложить взыскание.
Как узнать о том, что банк подал в суд?
Как отмечалось ранее, приказное производство осуществляется без вызова сторон, а потому о нем должник узнает, как правило, получив судебный приказ по почте. При рассмотрении иска же стороны вызываются в суд для участия в судебном заседании, суд направляет также по почте судебные повестки. При этом при неявке ответчика суд, как правило, выносит заочное решение, которое имеет свои особенности, в том числе особый порядок отмены.
Поэтому для заемщиков, имеющих задолженность по кредиту, важно регулярно проверять почтовый ящик по месту жительства, в том числе по адресу, указанному в кредитном договоре. Также информацию о наличии судебного дела можно уточнить на сайте суда в базе судебных дел.
Внесудебный порядок взыскания задолженности по кредитному договору
Должникам необходимо знать, что в некоторых случаях банк проводит взыскание задолженности, не обращаясь в суд.
Такое взыскание производится на основании исполнительной надписи нотариуса на копии кредитного договора, если в договоре или дополнительных соглашениях к нему предусмотрен такой порядок взыскания задолженности. При этом данный порядок взыскания не применяется в отношении кредитных договоров, кредитором по которым выступает микрофинансовая организация.
Нотариус совершает исполнительную надпись на основании заявления в письменной форме взыскателя, а также в случае его обращения за совершением исполнительной надписи удаленно.
119180, г. Москва, пер. 1-й Голутвинский, д. 3-5, стр. 1, 1 этаж
Политика конфиденциальности
1.1. Настоящая Политика конфиденциальности в отношении обработки персональных данных пользователей сайта https://www.dvitex.ru/ (далее – Политика конфиденциальности) разработана и применяется в ООО Юридическая фирма «Двитекс», ОГРН 1107746800490, г. Москва, пер. Голутвинский 1-й, дом 3-5, оф 4-1 (далее – Оператор) в соответствии с пп. 2 ч. 1 ст. 18.1 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (далее по тексту – Закон о персональных данных).
1.2. Настоящая Политика конфиденциальности определяет политику Оператора в отношении обработки персональных данных, принятых на обработку, порядок и условия осуществления обработки персональных данных физических лиц, передавших свои персональные данные для обработки Оператору (далее – субъекты персональных данных) с использованием и без использования средств автоматизации, устанавливает процедуры, направленные на предотвращение нарушений законодательства Российской Федерации, устранение последствий таких нарушений, связанных с обработкой персональных данных.
1.3. Политика конфиденциальности разработана с целью обеспечения защиты прав и свобод субъектов персональных данных при обработке их персональных данных, а также с целью установления ответственности должностных лиц Оператора, имеющих доступ к персональным данным субъектов персональных данных, за невыполнение требований и норм, регулирующих обработку персональных данных.
1.4. Персональные данные Субъекта персональных данных – это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу.
1.5. Оператор осуществляет обработку следующих персональных данных Пользователей:
1.6. Оператор осуществляет обработку персональных данных Субъектов персональных данных в следующих целях:
1.7. Оператор осуществляет обработку персональных данных субъектов персональных данных посредством совершения любого действия (операции) или совокупности действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств, включая следующие:
2. ПРИНЦИПЫ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
2.1. При обработке персональных данных Оператор руководствуется следующими принципами:
2.2. Обработка персональных данных Оператором осуществляется с соблюдением принципов и правил, предусмотренных:
3. ПОЛУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ.
3.1. Персональные данные субъектов персональных данных получаются Оператором:
3.2. Оператор получает и начинает обработку персональных данных Субъекта с момента получения его согласия.
3.3. Согласие на обработку персональных данных дается субъектом персональных данных с момента начала использования сайта, в том числе, путем проставления отметок в графах «Я согласен на обработку персональных данных, с условиями и содержанием политики конфиденциальности», посредством совершения субъектом персональных данных конклюдентных действий.
3.4. Субъект персональных данных может в любой момент отозвать свое согласие на обработку персональных данных. Для отзыва согласия на обработку персональных данных, необходимо подать соответствующее заявление Оператору по доступным средствам связи. При этом Оператор должен прекратить их обработку или обеспечить прекращение такой обработки и в случае, если сохранение персональных данных более не требуется для целей их обработки, уничтожить персональные данные или обеспечить их уничтожение в срок, не превышающий 30 (Тридцати) дней с даты поступления указанного отзыва.
3.5. В случае отзыва Субъектом персональных данных согласия на обработку персональных данных, Оператор вправе продолжить обработку персональных данных без согласия Субъекта персональных данных только при наличии оснований, указанных в Законе о персональных данных.
3.6. Субъект персональных данных вправе выбрать, какие именно персональные данные будут им предоставлены. Однако, в случае неполного предоставления необходимых данных Оператор не гарантирует возможность субъекта использовать все сервисы и продукты Сайта, пользоваться всеми услугами Сайта.
3.7. Субъект персональных данных в любой момент может просматривать, обновлять или удалять любые персональные данные, которые включены в его профиль. Для этого он может отредактировать свой профиль в режиме онлайн в личном кабинете или отправить электронное письмо по адресу info@dvitex.ru.
4. ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
4.1. Оператор принимает технические и организационно-правовые меры в целях обеспечения защиты персональных данных от неправомерного или случайного доступа к ним, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.
4.3. Для авторизации доступа к Сайту используется Логин и Пароль. Ответственность за сохранность данной информации несет субъект персональных данных. Субъект персональных данных не вправе передавать собственный Логин и Пароль третьим лицам, а также обязан предпринимать меры по обеспечению их конфиденциальности.
4.4. При передаче персональных данных Оператор соблюдает следующие требования:
4.5. Оператор вправе раскрыть любую собранную о Пользователе данного Сайта информацию, если раскрытие необходимо в связи с расследованием или жалобой в отношении неправомерного использования Сайта, либо для установления (идентификации) Пользователя, который может нарушать или вмешиваться в права Администрации сайта или в права других Пользователей Сайта, а также для выполнения положений действующего законодательства или судебных решений, обеспечения выполнения условий настоящего Соглашения, защиты прав или безопасности иных Пользователей и любых третьих лиц.
4.6. Третьи лица самостоятельно определяют перечень иных лиц (своих сотрудников), имеющих непосредственный доступ к таким персональным данным и (или) осуществляющих их обработку. Перечень указанных лиц, а также порядок доступа и(или) обработки ими персональных данных утверждается внутренними документами Третьего лица.
4.7. Оператор не продаёт и не предоставляет персональные данные третьим лицам для маркетинговых целей, не предусмотренных данной Политикой конфиденциальности, без прямого согласия субъектов персональных данных. Оператор может объединять обезличенные данные с иной информацией, полученной от третьих лиц, и использовать их для совершенствования и персонификации услуг, информационного наполнения и рекламы.
4.8. Обработка персональных данных производится на территории Российской Федерации, трансграничная передача персональных данных не осуществляется. Оператор оставляет за собой право выбирать любые каналы передачи информации о персональных данных, а также содержания передаваемой информации.
4.9. Личная информация, собранная онлайн, хранится у Оператора и/или поставщиков услуг в базах данных, защищенных посредством физических и электронных средств контроля, технологий системы ограничения доступа и других приемлемых мер обеспечения безопасности.
4.10. Субъект персональных данных осознаёт, подтверждает и соглашается с тем, что техническая обработка и передача информации на Сайте Оператора может включать в себя передачу данных по различным сетям, в том числе по незашифрованным каналам связи сети Интернет, которая никогда не является полностью конфиденциальной и безопасной.
4.11. Субъект персональных данных также понимает, что любое сообщения и/или информация, отправленные посредством Сервера Оператора, могут быть несанкционированно прочитаны и/или перехвачены третьими лицами.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с исполнением настоящих Правил, Субъект персональных данных и Оператор приложат все усилия для их разрешения путем проведения переговоров между ними. В случае, если споры не будут разрешены путем переговоров, споры подлежат разрешению в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.
5.2. Настоящие Политика конфиденциальности вступают в силу для Субъекта персональных данных с момента начала использования Сайта Оператора и действует в течение неопределенного срока.
5.3. Настоящие Политика конфиденциальности могут быть изменены и/или дополнены Оператором в любое время в течение срока действия Правил по своему усмотрению без необходимости получения на то согласия Субъекта персональных данных. Все изменения и/или дополнения размещаются Оператором в соответствующем разделе Сайта и вступают в силу в день такого размещения. Субъект персональных данных обязуется своевременно и самостоятельно знакомиться со всеми изменениями и/или дополнениями. При несогласии Субъекта персональных данных с внесенными изменениями он обязан отказаться от доступа к Сайту, прекратить использование материалов и сервисов Сайта.
Мошенники пугают несуществующими кредитами: пошаговые действия
Если коллекторы из МФО или банка пугают вас задолженностями по кредитам и займам и требуют срочно внести очередной платеж либо закрыть долг полностью, не спешите. Возможно, это кредитные мошенники и никакого долга у вас нет и не было, а если и есть, то он не ваш. Наличие задолженности легко проверить — для этого достаточно изучить свою кредитную историю. Нет необходимости даже выходить из дома, всё можно сделать онлайн. Подробнее далее.
Представьте ситуацию: вам приходит письмо либо поступает звонок от неких коллекторов из МФО «Рога и копыта». Красочно описывается история о том, что вы злостный неплательщик по кредиту (или даже нескольким) и надо срочно всё гасить. Вы недоумеваете: никаких кредитов взято не было, и откуда тогда долг? Как быть в такой ситуации?
Проверьте, есть ли на самом деле задолженность. Существует два простых способа.
Второй способ получить данные — воспользоваться порталом «Госуслуги». Правда, он подходит только для тех, кто прошел регистрацию и подтвердил ее. В поиске впишите «Кредитная история» и нажмите на появившееся поле «Сведения о бюро кредитных историй». В течение 1 дня бесплатно вы получите денные обо всех организациях, которые могут дать вам нужные сведения, а дальше остается лишь выбрать, где дешевле и быстрее заказать информацию.
УСПЕЙТЕ ДО НГ!
Самый посещаемый курс «Клерка» про управленческий учет проходят уже более 100 ваших коллег. Успейте записаться на курс по старой цене 2021 года. Потом – дороже. Оплатите сейчас, учитесь в 2022 году в удобном потоке.
Банки дадут клиентам возможность запретить выдачу онлайн-кредитов
Клиенты ВТБ в 2022 году смогут воспользоваться специальными настройками в мобильном приложении или интернет-банке, чтобы ограничить получение кредитных средств в онлайне, рассказал РБК зампред правления ВТБ Анатолий Печатников. Над функционалом, который позволит дистанционно ограничивать возможность проведения операций онлайн, работает сейчас и Промсвязьбанк, рассказал его представитель. Такие меры призваны стать одним из способов защиты банковских клиентов от финансовых мошенников, которые используют методы социальной инженерии с целью кражи не только имеющихся на счетах денежных средств, но и полученных в кредит.
«Возможно, самым сложным последствием действий злоумышленников становится «оформленный» на клиента кредит, средства которого сразу же уходят преступникам. Это проблема и для заемщика, которому зачастую нечем возвращать долг, и для банка, который не может себе позволить роста просроченной задолженности», — говорит Печатников. По его мнению, решением этого вопроса может стать только внедрение технологии «умного скоринга», который на ранней стадии определит, действует ли клиент самостоятельно или «под гипнозом».
По данным Банка России, за третий квартал 2021 года мошенники похитили у банковских клиентов путем несанкционированных денежных переводов 3,2 млрд руб. В эту статистику не попадают кредиты, которые оформлены под влиянием мошенников, хотя сейчас этот способ кражи популярен у злоумышленников.
Как опция будет работать
Возможность защититься от мошеннических кредитов самостоятельно появится у всех клиентов ВТБ. Эта технология может быть востребована теми клиентами, кто уже оформил кредит, или у кого нет такой необходимости, рассказал представитель ВТБ. Такое ограничение на ранней стадии оформления кредита позволит определить — подает ли заявку клиент по собственной воле или под влиянием мошеннической схемы. «Если клиент включит это ограничение, то мошенники не смогут оформить кредит, даже если получат от клиента всю необходимую информацию. При этом мошенник не поймет причину отказа в кредите», — сказал представитель ВТБ, добавив, что, когда клиенту понадобятся кредитные средства, ему нужно будет дополнительно подтвердить свое намерение банку.
Кроме функционала по ограничению кредитов онлайн, ВТБ разрабатывает целый комплекс мер, которые вместе должны сократить потенциальный объем хищений на 20%, говорит Печатников. Банк планирует запустить в середине 2022 года возможность ограничивать круг получателей переводов, скрывать в личном кабинете баланс, историю операций и персональные данные, дополнительно подтверждать операции с помощью бесконтактной технологий, голосовой биометрии, селфи, подтверждение операции через код на e-mail и т.д. ВТБ также разрабатывает сервис оценки уровня безопасности клиентов, который будет рекомендовать пользователям «ВТБ Онлайн» включать настройки для повышения уровня защищенности.
Промсвязьбанк уже предоставляет функционал по ограничению онлайн-операций, но для этого нужно обратиться в отделение банка. «Функция позволяет защитить клиента от возможных действий злоумышленников: при любой попытке оформить кредитный продукт через мобильное приложение или интернет-банк система банка фиксирует такую попытку, определяет, совершал ли действие сам клиент и в этом случае просит лично обратиться в банк для снятия ограничений», — рассказал представитель банка.
Другие крупные банки не ответили на запросы РБК.
Помогут ли ограничения
Скорее всего, на возможность блокировать выдачу кредитов онлайн обратят внимание только те клиенты, у которых и так высокий уровень финансовой грамотности. Те же клиенты, которые ведутся на звонки мошенников, не будут знать и о новых возможностях защиты, считает генеральный директор компании SafeTech Денис Калемберг. «Даже если банк планирует просвещать своих клиентов о появившихся ограничениях, вряд ли он будет делать это массово. Банкам нужно, чтобы их клиенты могли оформлять кредиты легко, быстро и без посещения офиса, поэтому продвижение этой истории — выстрел себе в ногу», — говорит эксперт.
Запрет на онлайн-кредитование — слишком жесткая и неудобная мера в первую очередь для самого клиента, считает руководитель управления кредитных рисков розничного сегмента Райффайзенбанка Алексей Крамарский. «Допустим, он поставил блок и спокойно забыл о нем, а спустя время решил взять кредит в приложении, ведь это удобно и быстро, но он не может этого сделать и сталкивается с негативным опытом — надо идти в отделение снимать запрет», — рассуждает Крамарский. По его мнению, более эффективным решением будет повышение уровня защищенности банковского приложения и повышение финансовой грамотности населения.
Злоумышленники используют много схем для отъема денег, но хотя бы в части оформления кредитов эта мера затруднит работу злоумышленников и защитит от потерь средств некоторых клиентов банков, считает главный эксперт «Лаборатории Касперского» Сергей Голованов. Руководитель отдела исследования цифровых рисков DRP Group-IB Яков Кравцов полагает, что ограничение онлайн-выдачи кредитов будет эффективным какое-то время, пока мошенники не найдут новый способ, как заставить жертву перевести деньги. «Радикально решить вопрос поможет лишь ликвидация мошеннических групп и их инфраструктуры», — подчеркивает он.
Платил, платил, да не выплатил…
Перефразируя старую шутку о том, что есть фильмы хорошие, плохие и индийские, могу с уверенностью сказать, что есть банки хорошие, есть плохие, а есть Промсвязьбанк.
Для меня Промсвязьбанк всегда будет особенным. Только он способен, как приятно удивить клиента выгодным продуктом или услугой, так и необоснованно огорчить. Полагаю, что я имею право на такую точку зрения о Промсвязьбанке, т.к. для меня Промсвязьбанк это не просто «один из крупнейших частных Банков России», а еще пять лет работы в одном из его Филиалов, это, согласитесь, большой опыт. Я готов сказать много добрых слов об этом Банке. Было время, когда я, как гласит рекламный слоган, советовал этот Банк друзьям и родственникам. Но каждая медаль имеет обратную сторону, и мой отзыв, увы, будет посвящен именно темной стороне Промсвязьбанка, и пишу я его не как бывший сотрудник, а как клиент с десятилетним стажем.
ЗАПЛАТИ И СПИ СПОКОЙНО
История моя началась давно. Я, как любой заемщик, с нетерпением ждал окончания срока кредитования. И вот настал день последнего платежа. Ура! Кредит сегодня будет погашен. Это чувство знакомо многим, как говорится, заплатил и спи спокойно!
Спокойный сон был нарушен звонком из Промсвязьбанка, «Добрый день, Вас беспокоит служба по работе с задолженностью… Вы должны 30 тысяч рублей… Когда будете платить?» Первая реакция, легкое недоумение, не может быть, это какая-то ошибка.
НАЧАЛО БОЛЬШОГО ПУТИ
Понимая, что игнорировать проблему нельзя, снова иду в Банк, в один из московских офисов.
Тут возникла пауза, мне ужасно не хотелось троллить молодого парня, абсолютно не было настроения и я рассказал ему свою историю.
Оказалось, что мой кредит выдавался в «старой» системе к которой доступа нет. Для получения справки надо звонить другому сотруднику в другой офис и т.д. У «другого сотрудника», как вы догадались, рабочий день уже закончился. Не сомневаюсь, приди я в Банк в 20:00 с желанием взять кредит, меня бы обслужили, ответили бы на все вопросы, но 18:30 с претензиями, с какими-то долгами и процентами, извини дорогой, завтра приходи. Не получил я справку и завтра. Только на третий день, прямо как в сказке, справка была готова. Сразу вспомнил фразу с главной страницы сайта Промсвязьбанка: «Наш банк – лидер по предоставлению передовых технологий». Три дня на справку – не многовато ли для лидера?
Получив долгожданную справку, я сразу взялся за написание официальной финансовой претензии. Советы знакомого юриста, кстати, тоже бывшего сотрудника Промсвязьбанка, и Google мне помогли составить документ. Итак, спустя почти две недели после последнего платежа по кредиту, я зарегистрировал в Банке официальную финансовую претензию.
Звонки сотрудников службы по работе с задолженностью, это отдельная тема, которая заслуживает специального отзыва. Скажу коротко, непрофессионализм и некомпетентность людей поражает. Сотрудники этой службы, похожи на бездушных роботов, говорящих написанный кем-то текст, не способные спокойно воспринимать информацию, которую до них пытается донести собеседник.
Не надо думать, что во мне говорит некая обида, я хорошо представляю, что разговоры с подобными службами в любом Банке занятие не самое приятное, но Промсвязьбанк и тут сумел отличиться.
Посудите сами, я несколько раза в день в течение 6 дней терпеливо разговаривал с сотрудниками службы по работе с задолженностью пытаясь донести до них простую мысль: «Я готов заплатить, но объясните: на основании чего возник мой долг. Банк рассматривает мою финансовую претензию и до момента ее рассмотрения прошу мне не звонить… Я не прячусь, не скрываюсь, Банку известны все мои контакты, я неоднократно обращался в Банк лично». Через шесть дней меня услышали, ура! Мне перезвонил сотрудник Банка и сказал, что звонков больше не будет, и они действительно прекратились.
Потребительский кредит – стандартный банковский продукт. Стандартный договор, стандартные дополнительные соглашения (если они есть), приложения. Годами отработанные бизнес-процессы выдачи и обслуживания кредитов. Любого вчерашнего школьника, без высшего экономического образования, можно обучить этому не хитрому делу. Все взаимоотношения заемщика с Банком регламентируются кредитным договором, так и объясните мне со ссылкой на пункты договора причину возникновения задолженности. Объясните, и я оплачу, но ответа нет. «Крупнейший частный банк» больше месяца не может объяснить клиенту причину возникновения задолженности – это стыдно! Нет, страшно.
Через две недели снова раздался звонок, звонила жена и по первым ее словам, по интонации и еле уловимым ноткам в голосе я понял, что что-то случилось. Я оказался прав. Промсвязьбанк, не сдержал данное слово и перешел в наступление. Звонки из Банка стали поступать на работу супруге, которая является поручителем по моему кредиту. Звонили ее коллегам и просили воздействовать на жену в целях погашения моего кредита. Звонили настойчиво, несколько раз вдень, разным сотрудникам. Когда к телефону приглашали жену, то сотрудники Промсвязьбанка сетовали на то, что якобы не могут дозвониться мне и ей на мобильные телефоны и будут звонить работодателю до тех пор, пока долг не будет погашен.
КАК Я ХОДИЛ В ДО «ЦЕНТРАЛЬНЫЙ»
Я был взбешен! Бесконечные звонки на работу жене вывели меня из состояния равновесия, а попытки решить проблему по телефону, обращения в Службу Качества, ни к чему не привели. Промсвязьбанк – непреступная стена, если у вас возникла реальная проблема, то достучаться, пробиться сквозь эту стену к человеку, который может, а зачастую должен, эту проблему решить, НЕВОЗМОЖНО!
Я еду в Банк и не просто в Банк, а на улицу Смирновскую в самое логово. ДО «Центральный», рядом комплекс зданий, в котором размещены внутренние структурные подразделения Банка. Наверняка, те люди, которые рассматривают мою, претензию, и те, в чьих силах прекратить телефонный беспредел, все они где-то рядом. Кулаки сжимаются и уже готов пустить их в ход, как последний аргумент. Но стену голыми руками не пробить. Спокойствие, только спокойствие – это еще Карлсон говорил.
***
— Добрый день. Чем могу Вам помочь?
— Здравствуйте. Могу я поговорить с руководителем Вашего офиса?
— А по какому вопросу?
— По вопросу рассмотрения моей финансовой претензии, направленной в банк и прекращению телефонных звонков от сотрудников службы по работе с задолженность до ее рассмотрения.
— А в чем суть Вашей претензии? Быть может я смогу Вам помочь.
Десять минут в попытках пробиться на прием к руководству офиса ни к чему не привели. Сотрудник настаивал на том, что сделает все возможное для решения моего вопроса и если он не сумеет мне помочь, то я смогу встретиться с руководством. Кулаки в кармане сжались еще сильнее, но врожденная порядочность и приобретенная с годами рассудительность с трудом сдерживали мой пыл.
Итак, набираю полные легкие воздуха, глубокий выдох. Поехали, начинаю уже в который раз рассказывать сотрудникам Банка свою историю. Два молодых сотрудника, с еще пока горящими глазами, абсолютно искренне пытаются мне помочь. Около часа кипит работа, изучается моя претензия, договор, строятся выписки, графики, привлекаются для консультации другие сотрудники по телефону и по электронной почте. Эх, ребята – ребята, я и сам был молод и горяч, думал, что все могу и все знаю. Через час ребята признают полное фиаско, на основании чего начислены проценты объяснить мне не в силах, решить вопрос о прекращении телефонных звонков не могут. Отлично, мне организовывают встречу с руководителем!
Мужчина в полном расцвете сил, трудно произносимыми и абсолютно не запоминающимися именем и фамилией и усталостью в глазах, говорил спокойно, с претензией на мудрость аксакала. В отличии о своих молодых подчиненных в глаза не смотрел, взгляд отводил и разговаривал как-будто не со мной, а с моей тенью на стене.
— Я ничем не могу Вам помочь. Я руководитель и если мне начнут звонить из банков и говорить, что у мужа моей сотрудницы проблемы с кредитом, то мне это будет безразлично, пусть звонят. Успокойте супругу, у всех своя работа. У них работа звонить – они звонят. Организовать встречу с сотрудниками службы по работе с задолженностью я не могу, они не встречаются с клиентами. Организовать встречу со службой безопасности я тоже не могу. Если хотите, то пишите претензию. Еще одну пишите. Я советую Вам, заплатите эти несчастные 30 тысяч, а потом, когда все выяснится, если Вы окажетесь правы, то Вам все вернут. Оплатите, Вам же легче будет и звонки прекратятся. Ах, Вы принципиально не платите, пока Банк не объяснил причину возникновения долга, Ваше право. Пишите претензию. Ах, уже писали, ну напишите еще одну, с просьбой не звонить. Я ничем не могу Вам помочь.
Модель поведения абсолютно понятная: сотрудники первой линии искренне пытаются Вам помочь и если не в силах это сделать, организуют встречу с руководителем подразделения/офиса. Руководитель даже не пытается вам помогать и вникать в вашу проблему – это молниеотвод, он принимает на себя все разряды вашего негодования и напряженность проблем, а потом это все уходит в песок… «Я ничем не могу Вам помочь» – эта фраза была произнесена им 18 раз, не верите, а я считал.
Все это мне наполнило миниатюру Аркадия Райкина «Про насосы и колёса». Человек не слышал меня и не хотел услышать. Он был определенно, как говориться, «на своей волне», нет скорее за стеной и пробить эту стену я не смог. Звонки продолжались, напряжённость росла. Ответа на претензию не было уже месяц.
Целый день нет звонков из Промсвязьбанка. Два дня, нет звонков. Три дня. Через пять дней узнаю, что жена внесла деньги, не выдержав давления службы по работе с задолженностью. Ответа на претензию все ещё нет.
Прошло 50 дней с момента подачи претензии и я получил письменный ответ из Банка. Пустота, но другого ответа я уже и не ждал. Понять причину возникновения задолженности по процентам из данного документа, увы, невозможно.
Нет понимания! Я тоже очень надеялся на Вас, но видимо я ошибался.
50 дней ожидания, 11 визитов в офисы Банка, несчетное количество телефонных звонков с одной лишь целью понять, за что были уплачены 30 тыс. Мне никто даже не попытался объяснить и обосновать эту сумму, ведь для того, чтобы объяснить надо самим знать. Всякий раз, сотрудник Банка, пытаясь вникнуть в проблему попадал в тупик и все сводилось к извинениям или просьбам подождать официальный ответ.
Я уже даже стал сомневаться, а остались ли в Банке люди, которые спокойно и по-деловому, с листом бумаги и карандашом в руке могут все объяснить, рассчитать, обосновать. Не краснеть и извиняться, не хамить по телефону, а просто объяснить. Господа банкиры, деньги любят счет, предоставите расчет, аргументируйте свои требования – это Ваша работа.
ДА ЗДРАВСТВУЕТ НАШ СУД, САМЫЙ ГУМАННЫЙ…
О РЕЙТИНГЕ, БАЛЛАХ И Т.П.
Повторюсь, Промсвязьбанк – это особенный банк. Один бывший коллега, до сих пор работающий в Промсвязьбанке, когда я спрашиваю «Как дела?», всегда отвечает: «Как в Промсвязьбанке…» и грустно улыбается.
Сегодня моя оценка «очень плохо». Слишком много «косяков», которые непростительны для Банка такого уровня. С другой стороны, на все косяки и ошибки можно закрыть глаза, понять, объяснить, но если Банк не держит данное слово – это непростительно.