возврат стоимости за неиспользованные дни озон что это
Как оформить возврат на Озоне
Ozon (Озон) – это крупный интернет-магазин, в котором продается практически все, что только может потребоваться обычному покупателю. Как следствие, в некоторых случаях может возникать необходимость вернуть не подошедший, бракованный или просто не понравившийся товар. Как оформить возврат на Озоне, какие есть особенности у этой процедуры и что нужно делать – читайте в этой статье.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
Условия приема товара
Товар не понравился или не подошел
— Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя).
— Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности.
— Упаковка товара не повреждена.
— Изделие сохранило товарный вид.
— Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ.
— На изделии нет никаких следов его использования.
Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак
Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно.
Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги.
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
Необходимые документы
Для того, чтобы товар согласились принять к возврату, необходимы будут следующие документы:
Следует учитывать, что в ряде случаев достаточно всего лишь одной онлайн-заявки на сайте. Например, именно так осуществляется возврат при помощи постаматов.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
«Озон» отменил заказы на книги по 140 ₽. Это законно?
18 ноября мне вернули деньги и прислали сообщения, что заказы отменены. Один был с такой формулировкой: «Возникли проблемы при обработке заказа. Иногда нам приходится отменять заказ или его часть из-за технических трудностей. Вы всегда можете оформить новый заказ, а мы сделаем все, чтобы доставить его вовремя».
Другой заказ отменили с формулировкой «К сожалению, заказ был отменен, так как у нашего партнера были неверно указаны цены на товары и их количество на сайте».
Перейти со страницы заказа на те же книги невозможно: страницы удалены.
При этом все оплаченные мною книги снова есть в продаже на сайте, но уже в 5—10 раз дороже.
Как все должно быть по закону? Должны ли мне были прислать книги по такой низкой цене? Я ведь не отвечаю за технические сбои.
Р со скидкой» loading=»lazy» data-bordered=»true»>
По закону, если книги есть в наличии, вам обязаны их прислать. Риски лежат на продавце: он должен своевременно изменять цены и поддерживать в порядке техническое состояние сайта.
К сожалению, судебная практика по ситуациям, похожим на вашу, непоследовательна. Но иногда суды все-таки обязывают продавцов передавать покупателям товары по заявленной цене и заодно платить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.
В 2022 с новыми знаниями
Должен ли покупатель отказываться от покупки по очень низкой цене
Можно встретить мнение, что со стороны покупателей было нечестно пользоваться явной ошибкой сайта и покупать дорогие книги за 10—20% от цены. Но вот что произошло.
Вы увидели предложение купить книги за 140 Р — публичную оферту, с которой вы согласились и оплатили выбранные книги. Но продавец в одностороннем порядке, без вашего согласия, расторг договор купли-продажи и вернул вам деньги. Так нельзя.
Публичная оферта — это предложение любому лицу заключить договор на конкретных условиях. Размещение каталога книг на сайте — уже публичная оферта, если в нем указана их цена и другие важные условия продажи.
Если вы заказали книгу, значит, вы акцептовали оферту — дистанционно заключили с продавцом договор розничной купли-продажи на предложенных им условиях. В результате у вас возникла обязанность оплатить книгу, а у продавца — прислать ее вам. При этом в случае постоплаты ни продавец, ни покупатель еще не исполнили свою часть договора. А в случае предоплаты покупатель свои обязательства выполнил, а продавец нет.
В карточке книги «Создание персонажей», которую вы заказали, продавцом указан торговый дом «Эксмо» — значит, «Озон» выступает как информационный агрегатор.
За то, что на сайте маркетплейса были неправильные цены, отвечает «Озон», а если у него нет доступа к исправлению цен — продавцы, в вашем случае «Эксмо» или «МИФ». Но никак не покупатель.
Когда продавец вправе расторгнуть договор
Если обратиться в службу поддержки «Озона», специалист маркетплейса сошлется на опубликованные на сайте условия продажи товаров для физических лиц.
В преамбуле этих условий указано, что, когда клиент делает заказы на сайте, он автоматически соглашается с условиями. А если покупатель не согласен, то может отказаться от оформления заказов. Также там указано, что «Озон» может в любой момент в одностороннем порядке изменить условия и никого не уведомлять об этом.
Еще в пункте 1.4.2 условий маркетплейс дает себе право аннулировать заказ в таких случаях:
Когда «Озон» аннулирует заказ, то предлагает клиенту оформить новый заказ без компенсации разницы в цене, если она выросла.
Продавцы, покупатели и информационные посредники, которые передают покупателям полученную от продавцов информацию об условиях продажи, свободны выбирать эти условия. Но они не могут противоречить российскому законодательству.
По закону только покупатель вправе в одностороннем порядке отказаться от уже заключенного договора купли-продажи. Например, если не оплачивает заказ, отменяет его в личном кабинете на сайте или в сообщении продавцу.
Если продавец получил плату за книги, но не отправил их покупателю, то должен не только вернуть деньги, но и заплатить проценты за пользование этими деньгами. При этом норма о процентах на сумму предоплаты действует в совокупности с нормой о праве отказаться от договора. То есть если продавец вернул вам деньги без вашего желания, то он не освобождается от обязанности прислать вам товар по заявленной цене.
Что говорят суды
Судебная практика об отмене интернет-заказов из-за технического сбоя не отличается последовательностью, но решения в пользу покупателей есть. Приведу несколько примеров.
Потребитель обратился с общим иском к интернет-магазину и продавцу дисков. Суд ничего не взыскал с интернет-магазина : по соглашению между ним и продавцом все заключаемые на сайте договоры — между продавцом и потребителем, и деньги сразу получает продавец.
Продажу за 8990 Р магазин не оспаривал, а решение о продаже за 1 Р подтвердил областной суд. Апелляционная инстанция указала, что технический сбой и отсутствие у продавца намерения продать товар со скидкой 99% не опровергают того, что продавец получил сообщение покупателя о намерении купить товар.
А иск к «Озону» оказался неудачным: маркетплейс доказал, что является только администратором электронной площадки и все изменения в информацию о товарах вносят продавцы. По закону о защите прав потребителей тот, кто вносит изменения на сайте, тот и отвечает перед потребителем. Иск к продавцу светильников потребитель не предъявлял, поэтому суд и не обязал никого передавать светильники по низкой цене.
Магазин также ссылался на технический сбой, но на этот раз районный и областной суды решили, что сбой не позволил продавцу и покупателю согласовать условия продажи смартфона, а значит, публичной оферты не было. Суды сделали акцент на том, что уже через несколько часов покупателя предупредили о некорректной цене из-за сбоя.
Что говорят надзорные органы
В ноябре 2021 года ситуация с отменой недорогих заказов на «Озоне» возникла не только 17-го числа. Судебной практики, конечно, пока нет. Но уже высказались государственные органы. Их мнение не имеет силы закона, но, возможно, именно так решат и суды.
Роспотребнадзор заявил, что нельзя допускать манипулирование информацией о стоимости товаров и услуг, вводить потребителей в заблуждение и обманывать их ожидания от покупок. С момента выдачи покупателю чека об оплате продавец уже не вправе расторгнуть договор купли-продажи по своей инициативе.
Маркетплейс и продавец должны взвешивать правовые и репутационные риски, связанные с ажиотажем во время распродаж. Информация о цене товаров должна позволять покупателям сделать правильный выбор. Если потребитель заказал товар на условиях специальной акции, то продавец должен исполнить договор независимо от того, оплачен ли заказ.
Если произошел технический сбой, маркетплейс или продавец могут обратиться в суд, чтобы расторгнуть договор купли-продажи, но не вправе в одностороннем порядке отказаться от него. Покупатель же вправе требовать передать ему товар по цене заказа.
Управление Роспотребнадзора по Москве напомнило, что потребители могут просить защиты у управления. Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в Москве можно получить по телефону горячей линии 8 495 687-36-60 или в территориальных отделах. Письменные обращения можно направить по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер., д. 4/9, корп. 2, 3, 4, а также электронно.
Что можете сделать вы
Для начала нужно установить компанию, ответственную за отмену заказа. На первый взгляд, это ООО «Интернет-решения» — так по документам называется владелец «Озона». Но нужно смотреть продавца в карточке с каждой книгой.
На вашем скриншоте книгу «Создание персонажей» продает торговый дом «Эксмо», который и извинялся за отмену заказов. Но сейчас эту книгу продают и другие магазины. Так что проверьте по личному кабинету и чекам, у кого вы заказывали каждую из 10 оплаченных книг.
Я советую для начала направить претензию с требованием выполнить заказ к «Озону» и продавцу книг: в вашем случае это необязательно, но может помочь решить спор без суда. В пункте 6.5.2 условий продажи товаров для физических лиц на сайте «Озона» указано, что претензии можно отправить только заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, помещение 1, эт. 41, комн. 6.
По закону если продавец не передал покупателю предварительно оплаченный товар в согласованный срок, то покупатель вправе требовать неустойку — 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. В вашем случае сумма неустойки не может быть больше стоимости книг, и продавец вправе просить суд уменьшить неустойку.
Если вы направите продавцу претензию с требованием прислать книги по указанной 17 ноября стоимости, а он ее проигнорирует, то у вас также будет право требовать штраф — 50% от суммы, присужденной судом.
Что в итоге
Право на книги по 140 Р есть не только у везунчиков, а у всех, кто оформлял заказы 17 ноября. Но, к сожалению, судебная практика неоднозначна. Поэтому только вам решать, идти в суд или нет. Если решите бороться за свои права до конца, почитайте наши статьи о правосудии — они помогут обратиться в суд:
Что делать? Читатели спрашивают — эксперты Т—Ж отвечают
mr., вы мешаете бизнесменам на вас зарабатывать)))
Алиса, нет, ну в случае мистера джей, это конечно не то.
Но ведь есть целые ресурсы которые отслеживают именно ошибки в ценах и публикуют их публике, которая покупает товары по явно и заведомо ошибочным ценам, а иногда ещё и в большом количестве с целью перепродажи. Мне это видится классическим случаем «злоупотребления правом».
Алексей, точно, магазины злоупотребляют отсутствующим у них правом отказываться от обязательств.
Анастасия, не вижу тут злоупотребления правом, вижу только использование чужих ошибок в своих интересах. Это может быть не этично, но полностью законно. В обратную сторону это тоже работает и если покупатель подписывает какой-нибудь кабальный договор не читая, то это уже его ошибка и исключительно его проблема.
Sergey, да и ошибки как таковой не видно, зашел, увидел цену, купил, буду я еще сидеть думать ошибка это или нет, все разберут уже за это время. Черная пятница же😆
Sergey, ага, тем более если купишь по завышенной цене магазин скажет, типа, ну сам согласился, сам и виноват
Ох уж этот озон. До сих пор жду игровые ноутбуки по 10р)
Julz, зачем вам так много?)))
Роман, хорошей техники много не бывает ))
Анастасия, dura lex sed lex.
В прошлом году заказала на Озоне все подарки на Новый год, заказ очень долго обрабатывали, а потом отменили. Все товары были в наличии, но уже дороже, а времени на покупку новых подарков почти не осталось. При этом скидка была не настолько существенной, поставщиками были разные магазины, то есть это явно ошибка Озона. До сих пор злюсь на них и перестала пользоваться этим сервисом вообще. Интересно, срок давности подачи иска ещё не прошёл?
Daria, Нет, не прошел. 🙂
Интересная книга про создание персонажей, я когда увидел цену даже толком полазать не успел, ассортимент посмотреть. Зашёл цена низкая, даже если это не глюк, а я разбираться и не должен глюк это или нет, всё успеют разобрать, поэтому сразу закинул в корзину товар.
Вот что урвал
Тут недавно была статья про развод с iHerb.
Вот там показано как должен вести себя магазин.
Анастасия, это толчок продавцу для более качественного выполнения его работы
Елизавета, ничего «честного» в действиях озона в данном случае нет. Честно было бы компенсировать продавцам убытки возникшие по их вине и отправить покупателям заказанные товары.
В одной доставке еды была подобная «распродажа» продуктов с 90% дисконтом. Отменили заказ в одностороннем порядке, хотя он был оплачен и продукты однозначно были в наличии)
Светлана, в статье практика по аналогичным техническим сбоям. Вообще практики много и примерно поровну с отказами и удовлетворением требований о передаче. Так что я считаю, что в суд сходить пострадавшим стоит, а там как повезёт.
Алиса, конечно, кто-то сможет забрать свою книгу за 140 р и 1000 р морального вреда, а кто-то проиграет и вместо такой книги за 140 р будет оплачивать судебные расходы Озона.
Светлана, а это уже интересно проверить: были ли заявления о взыскании судебных расходов)))
Спасибо! Очень полезно! Сейчас с Яндекс маркетом по этому поводу разбираюсь.
Уважаемая редакция, прошу вас прокомментировать следующий документ:
«13. Обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи, если оферта продавца не содержит иного условия о моменте возникновения у продавца обязательства по передаче товара потребителю.
Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи.
Лют, ответ на ваш вопрос уже есть в статье, как и ссылки на ГК РФ, а также разбор про понятие оферты.
«Офертой признается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определенно и выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, которым будет принято предложение».
ст. 435 ГК РФ
То есть покупатель сделал заказ и тем самым принял оферту. Всё, договор уже заключен, обязательства и права возникли.
Закон имеет большую юридическую силу, а постановление Правительства РФ только уточняет его. Читаем полностью п. 14:
Тут нет ничего, что отменяло бы правовые нормы об оферте. Здесь про то, что у продавца возникает дополнительная обязанность прислать подтверждение.
«12. При дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.»
Ничего про то, что продавец может ещё подумать, действует ли его предложение для всех или только для тех, кто в период распродаж готов платить полную стоимость.
Что такое Ozon Premium: мой отзыв и лайфхаки
Цена на подписку Озон Премиум вроде как не увеличивается (на это не точно 😊), однако появляются дополнительные опции, доступные держателям статуса. В этом году система кэшбэка маркетплейса была доработана, и теперь в 2022 году клиентов с «особым» статусом ждет еще больше возможностей по части накопления и траты баллов. И подписка Premium в этом играет немаловажную роль. Но обо всем по-порядку — чтобы не запутаться в выгоде.
Преимущества подписки
Для начала сабж! Если говорить простыми словами, то по сути, Ozon Premium — это возможность для клиентов магазина получить купить так называемый VIP статус. А уже этот статус предполагает различные выгодные опции: повышенный кэшбэк, участие в закрытых распродажах, подарки от партнеров и многое другое.
Вообще, особенностей подписки довольно много: она включает в себя определенный набор пунктов. Однако, далее я расскажу о самом интересном, и поделюсь своим мнением по большинству из них. Однако, есть и ограничения, например — по части регионов (доступна не везде).
Итак, обозначим ключевые моменты:
Premium-баллы
В 2021 году появилось такая опция для подписчиков — накопление «особенных», премиум-баллов. Это один из этапов изменений в системе кэшбэка — об это мы уже рассказывали ранее (ссылка в первом абзаце). В маркетплейсе многие товары теперь отмечены значком-короной, к которым и применима новая опция:
И кстати, товары самого ОЗОН — как продавца — так же помечены таким значком. Так выбирать товары из собственного каталога Ozon.ru становится еще выгоднее.
Бесплатная доставка
Подписчикам предоставляется бесплатная доставка для большого количества способов этой самой доставки. Популярные способы – постаматы, пункт выдачи, курьерская доставка, Почта. Курьерская доставка бесплатна в данном случае при заказах на сумму от 499 рублей (на конец 2021 года). Есть ограничения по части крупногабаритных заказов, но это нормальная практика.
Поддержка клиентов
Для владельцев этого тарифа предусмотрена приоритетная линия поддержки. Если появятся вопросы, служба поддержки ответит на них в самые короткие сроки. Связаться со службой раньше можно было позвонив по номеру 8 800 234 7000, а теперь приоритетный способ общения — онлайн чат на сайте и в приложении.
Закрытые распродажи
Подписчики тарифа могут участвовать в закрытых распродажах. Цены – реально снижаются (может конечно не все, но большинство 😊). И кстати, в 2021 году маркетплейс анонсировал необычный бонус к Всемирному дню шоппинга: распродажа должна «открыться» для подписчиков на день раньше!
Снижение цен на рядовые товары
Эксклюзивные цены — специальные цены, доступ к которым можно получить, только оформив подписку Ozon Premium. На товарах, находящихся в продаже по эксклюзивной цене, есть пометка соответствующего цвета. Такие товары можно встретить как отдельно в различных каталогах, так и объединенные в акционные группы.
Возврат стоимости подписки
В принципе, это тоже выгодная опция 😊, ибо хорошо, что даже заплатив деньги, у нас есть выбор. В случае отказа от подписки возвращается часть её стоимости, рассчитывается пропорционально неиспользованному периоду. Очень удобная опция, если вы еще сомневаетесь, и хотите, лишь попробовать подписку. А как отключить Премиум — поговорим далее.
Тарифы
Тарифы ОЗОН Премиум я не вижу смысла фиксировать, ибо все течет, все изменяется. Да, есть базовые цифры, но они могут меняться (и скорее всего, будут):
На тарифы часто можно встретить акции по инициативе собственно Ozon. Это происходит регулярно, и вам остается только следить за стоимостью в личном кабинете.
Для удобства фиксируем условия подписки на сайте Озон.ру — https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-podpiski-na-ozon-premium/.
Как подключить Озон Премиум
Подключить подписку можно на сайте https://ozon.ru/ или в мобильном приложении OZON. При оформлении нужно будет привязать банковскую карту в Личном кабинете (или вообще оплатить дебетовой картой Ozon Card).
Клиент обладает правом изменения сроков подписки в период её действия. Все управление происходит в личном кабинете: там можно менять тариф, либо воспользоваться другими опциями. Сроки действия по старой и новой подписке суммируются.
Имеются иные условия и метрики, которые определяет сам сайт и периодически их пересматривает. Озон обладает правом в любое время запретить доступ клиента к привилегиям. Клиент также может отказаться от них. В этих условиях клиенту не выплачиваются какие-либо выплаты.
Управление подпиской
У клиента есть возможность управлять подпиской, ему доступны следующие функции:
Как отключить подписку
Клиенты Ozon Premium могут отключить подписку практически в любое время, но не позднее 24 часов до окончания текущего периода Подписки. Для отказа необходимо нажать на кнопку в Личном кабинете «Отменить автопродление», также для отмены можно обратиться в Службу Поддержки. Все имеющиеся привилегии закончатся после окончания действующей подписки.
Озон также имеет права запретить доступ к привилегиям для клиента, если невозможно списать абонентскую плату. При отказе клиента от действующей подписки ему возвращается часть денежных средств — подробности на официальном сайте.
Возврат стоимости
При отказе от Статуса клиенту может быть возвращена часть его стоимости. Данная опция очень удобная для тех, кто еще не испытал не себе все прелести получаемых бонусов.
Стоимость по тарифу Ежемесячный не возвращается.
Возврат происходит в зависимости от количество дней, в которые подписка была активна. Подробнее о расчете и других тонкостях вы можете узнать на официальном сайте — https://docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-podpiski-na-ozon-premium/.
Реальна ли выгода от подписки
А поскольку в начале отзыва я обещал «лайфхаки», то могу дать несколько советов будущим пользователям:
Кстати, учитывая новую систему накопление премиум баллов, то копить можно еще больше кэшбэка. Благодаря Ozon Premium можно сэкономить на товарах по сравнению с ценами на эти же товары, но для обычного пользователя. С ростом стоимости товара увеличивается экономия. Для меня основная выгода от подписки — это именно накопление баллов (и их трата в дальнейшем), а также
Но еще большая экономия получается за счет бесплатной доставки – особенно для постоянных покупателей интернет-магазина. Ведь даже месячная подписка Озон Премиум уже отобьется, если вы совершаете хотя бы по несколько заказов в этот период, а одна доставка в среднем стоит, как мы знаем, порядка 99 рублей (правда, в пунктах выдачи она и так часто бесплатна, но это уже другой разговор 😊).