внутренний nps что это такое
Как измерить лояльность персонала к компании
Измерение и оценивание – основополагающие основы любого бизнеса. Оценка показывает, что думает и делает компания. А выбор показателей для измерения уровня лояльности предопределяет мышление работников и дальнейшие действия руководителей.
Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанных с ростом текучести кадров, что влечет за собой потери прибыли и конкурентоспособности предприятия. Это крайне важно понимать особенно российским компаниям.
Так как в российской экономике пока не сформирована конкурентная среда, побуждающая собственников, работодателей прилагать необходимые усилия по оценке и укреплению лояльности персонала.
Однако, мировой опыт свидетельствует о том, что в условиях нестабильной рыночной экономике, выживают именно те предприятия, которые постоянно заботятся о преданности своего персонала. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности персонала к компании, в которой они работают, и готовность поддерживать ее в трудные моменты – интегральный и основной результат работы всего менеджмента и особенно, кадровой службы.
Основныe инструментs исследования лояльности персонала.
Основными инструментами исследования лояльности персонала стали три методики:
1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой.
2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален.
Методика «Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь вопросов в каждой.
В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности, позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией, снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации: эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.
Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная (affective), продолженная (continuous) и нормативная (normative) лояльность.
3. Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS.
Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS
Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.
Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.
Справка:
Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам. Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно.
За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.
Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.
Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.
Как проводится расчет индекса eNPS?
Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.
Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?».
Второй — «Какова основная причина такой оценки?».
После проведения опроса производится анализ полученных результатов.
Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:
• Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.
• Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.
• Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.
Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.
Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.
Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).
Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.
Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.
Какую информацию дает индекс NPS?
Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над критиками.
Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.
Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников, а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на возможных негативных отзывах о вашей компании.
Обратите внимание, зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный контакт с Клиентами.
Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.
Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации, удовлетворенности рабочими условиями и т.п.
Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.
Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.
Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство компании;
При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;
Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.
Выводы:
Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.
Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!
1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!
2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!
Практические рекомендации по формированию привлекательности работодателя на рынке труда.
1. Формирование внутреннего имиджа при помощи корпоративных ценностей, ритуалов, миссии и формирования единой общности «Мы».
2. Разработка мероприятий по улучшению внутрифирменной системы коммуникаций, постоянный мониторинг уровня конфликтности.
3. Разработка мероприятий для продвижения услуг компании, выстраивание долгосрочных предпочтений потребителей, разработка маркетинговых акций и кампаний, направленных на формирование спроса.
4. Использование при создании имиджа потенциала миссии, ценностей и норм компании как ресурса, способного создать индивидуальность организации, повысить эффективность имиджа в целях формирования лояльности как сотрудников компании, так и внешних целевых групп.
Методология eNPS: гайд по работе
Высокий уровень вовлеченности, удовлетворенности работой и эффективности — мечта каждой компании. В этой статье разбираем, что такое индекс eNPS и как он связан с качеством работы в компании.
Определение eNPS
eNPS (сокращенно от Employee Net Promoter Score) — это метод оценки, который позволяет организациям измерить лояльность сотрудников.
Первоначально NPS был инструментом для измерения лояльности клиентов, но сегодня используется в компаниях и в отношении сотрудников. Он оценивает вероятность того, что сотрудник захочет порекомендовать компанию в качестве места для работы. Проще говоря, помогает понять, что именно нравится и не нравится сотрудникам в компании.
Хотя eNPS и не предназначен для того, чтобы полноценно измерить вовлеченность сотрудников, это, все же, хороший вариант для начала. Он поможет понять общее положение дел в компании.
Почему лояльность сотрудников важна
Есть много причин, почему лояльность сотрудников имеет большое значение для успеха компании. Однако среди них можно выделить две наиболее важные:
Если сотрудник чувствует привязанность к вашей компании, он будет делать то, о чем мечтает каждый руководитель группы — все возможное в рамках своей должности и активно искать пути улучшения организации.
Мы знаем, что текучесть кадров очень дорого обходится бизнесу. Но трудно рассчитать фактическую стоимость текучести из-за того, что с увольнением связано много других расходов:
Но эмоциональные затраты на поиск новых кандидатов оказывают негативное влияние на персонал компании даже больше, чем финансовые затраты.
Таким образом, мы видим, что уровень лояльности сотрудников влияет на многие сферы работы компании. Оценка уровня eNPS помогает найти причины неудовлетворенности сотрудников и увеличить не только показатели лояльности, но и эффективность всей компании в перспективе.
Как появился eNPS
Еще в начале 1990-х годов Фред Райхельд, исследователь из Bain & Company, пытался найти наиболее эффективный способ измерения удовлетворенности клиентов.
Он утверждал, что традиционные опросы занимают слишком много времени и не позволяют провести значимые исследования. Райхельд обнаружил, что компаниям в конкурентоспособных отраслях достаточно использовать только один вопрос для измерения лояльности клиентов:
Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге?
Ответ должен быть дан по шкале от 0 до 10, где 0 — никогда не порекомендую, а 10 — с удовольствием порекомендую.
Он написал статью о своем исследовании в Harvard Business Review и рассказал о том, как можно использовать один простой вопрос для прогнозирования роста компаний. После этого многие организации начали использовать вопрос Райхельда для измерения и повышения лояльности клиентов.
Затем Райхельд решил, что лучший способ сгруппировать ответы — это разделить их на три группы:
NPS и eNPS
Несколько лет спустя Apple начала использовать NPS в своих розничных магазинах, чтобы найти отличных сотрудников. Они начали спрашивать работников розничной торговли, насколько вероятно, что они порекомендуют их магазин в качестве места для работы. Так, метод NPS одного вопроса стал использоваться для оценки лояльности сотрудников и приобрел приставку “e” — “employee”.
Самая большая разница в том, что NPS — это про клиентов, а eNPS — про ваших сотрудников.
Второй вопрос
Первоначально Райхельд выделил только один вопрос. Но позже он обнаружил, что наличие второго вопроса дает еще лучшие результаты. Реальная ценность заключается в последующем вопросе “почему”.
Второй вопрос помогает обосновать балл, выставленный для первого вопроса, и имеет огромное значение для работодателя. Формулировка этого вопроса должна быть выбрана в зависимости от ответов.
Например, если респондент дает вам высокий балл (9 из 10), вы можете спросить что-то вроде:
Если кто-то дал вам низкий балл, например, 3 из 10, стоит спросить:
По сути, все эти вопросы направлены на то, чтобы погружаться глубже и узнавать, какие преимущества и недостатки сотрудники видят в вашей компании.
Подробнее про группы респондентов
Сторонники
Сторонниками считаются те респонденты, которые поставили высшие баллы 9 или 10. Самое большое заблуждение работодателей в том, что об этой группе не нужно думать, ведь у них все хорошо. Однако эти люди с большой долей вероятности являются важнейшим ключом для анализа результатов и улучшения ситуации.
Важно понять, что именно этой группе опрошенных нравится в компании, что заставило их поставить столь высокую оценку. Используйте полученную информацию, для найма и удержания лучших талантов.
Нейтральные
Респондент считается нейтральным, когда выбирает 7 или 8 баллов. Мы называем их нейтральными или пассивными, поскольку предполагается, что они не собираются ни советовать, ни негативно говорить об организации. Сотрудники, которые попадают в эту категорию в целом удовлетворены, но, поскольку они не влияют на понимание атмосферы в компании, они не включаются в оценку.
Но это не значит, что вы не должны обращать на них внимание. Даже при том, что они проигнорированы в подсчете, не игнорируйте их отзывы. Узнайте, что мешает им рекомендовать компанию и последовательно работайте над тем, чтобы сделать их сторонниками. Ваша цель — добиться того, чтобы в компании было как можно больше сторонников.
Критики
Критики ставят от 0 до 6. Логично предположить, что низкая оценка — это знак, указывающий на проблемы, и на то, что сотрудников что-то беспокоит. Ваша главная задача понять, что не так.
Лучшее, что вы можете сделать — это показать искреннюю заботу и выслушать их проблемы. Если сотрудники чувствуют, что их слушают, это уже маленький шаг к тому, чтобы сменить лагерь и стать сторонником.
Чтобы стать лучше, компаниям нужно мнение людей, вошедших в группу критиков. Помните, что eNPS является мерой лояльности, и поэтому вы не хотите, чтобы эти люди покидали вас.
Методология eNPS
Как часто необходимо проводить исследования
Когда вы пытаетесь решить, как часто оценивать лояльность персонала, следует учитывать, что чем больше времени занимает опрос, тем менее точными будут результаты. Но поскольку в eNPS всего несколько вопросов, у компаний появилась возможность проводить оценку чаще.
Некоторые компании делают это каждый месяц, другие — каждые три месяца, а кто-то всего два раза в год. Решение остается исключительно за вами, однако учтите, что вам должно хватить времени на анализ результатов, внедрение практик, призванных повысить лояльность и оценку эффективности этих практик.
Как рассчитать оценку eNPS
Подсчет баллов довольно прост, вот что вам нужно сделать:
eNPS = % сторонников — % критиков
Например, если у вас 100 сотрудников, а результаты опроса eNPS:
Люди, которые поставили 7 или 8, не включены в расчет, потому что они занимают нейтральную позицию. Обратите внимание: сотрудники, которые пропускают опрос eNPS, будут считаться нейтральными. Включение пропущенных ответов в анализ результатов дает лучшее представление об уровне лояльности сотрудников.
Какой уровень eNPS можно считать хорошим
Как улучшить ваш eNPS в 2019 году
Итак, пришло время разобраться с тем, как же улучшить лояльность сотрудников. В целом можно описать это одной фразой — потратить достаточно времени и ресурсов на тщательный анализ отзывов сотрудников, чтобы выяснить, какие проблемы нужно решать и как быстро. Обсудим подробнее, как это работает и какие шаги вы можете предпринять.
Своевременность опроса
Частота проведения опросов eNPS имеет решающее значение. Если проводить их слишком часто, они теряют свою эффективность, но оценка eNPS раз в год тоже не дает увидеть реальную картину. Потому что в любых организациях есть текучесть кадров, а это означает, что сотрудники, которые могли бы дать вам ценную обратную связь, вероятно, уже покинули компанию.
Одним из преимуществ опроса eNPS является то, что его можно быстро и легко провести. Поэтому постарайтесь оптимизировать количество годовых опросов. Подумайте о eNPS как о системе раннего предупреждения о критических проблемах: чем раньше вы сможете выявить проблемы, тем быстрее сможете их решить и показать своим людям, что вы заботитесь об обстановке в компании работаете над улучшением рабочей среды.
Открытость
Поделитесь результатами опроса, покажите, что вы готовы работать с проблемами. Прозрачность очень важна, когда дело доходит до улучшения вашего eNPS. Вы должны максимально вовлечь сотрудников в процесс. Это не только поможет вам улучшить ваше положение, но и поможет сотрудникам увеличить заинтересованность и чувствовать себя более ответственными.
План изменений
Нет ничего более разочаровывающего для сотрудников, чем проведенная руководством оценка лояльности или удовлетворенности и отсутствие последующих шагов. После анализа результатов необходимо выделить важнейшие проблемы и составить план, который поможет в кратчайшие сроки их решить.
Фильтр данных
Есть еще одна продвинутая идея — фильтровать данные, чтобы получить более глубокое понимание результатов.
Например, вы можете отфильтровать результаты по таким критериям:
Как ваша оценка eNPS увеличивает NPS
Более высокий балл eNPS означает повышение производительности и качества работы, поскольку сотрудники больше заинтересованы в своей работе и заботятся о компании и ее целях.
Более вовлеченный персонал готов пойти на бОльшие усилия, чтобы принести пользу компании, и советовать ее как своим знакомым, так и клиентам. Более высокий eNPS также означает снижение затрат на поиск и найм персонала.
Даже если лояльные сотрудники не будут напрямую рассказывать клиентам о своей компании, они с большей вероятностью станут “послами бренда” и передадут свой энтузиазм через взаимодействие с клиентами, потому что они чувствуют себя счастливее. Следовательно, лояльные сотрудники обеспечивают повышенное качество обслуживания клиентов. Если ваши клиенты получают качественный сервис от ваших вовлеченных и лояльных сотрудников, они, в свою очередь, станут лояльными к вашей компании.
Это работает циклически. Хорошая репутация среди клиентов будет демонстрировать кандидатам, что ваша компания успешна, дружелюбна и является отличным местом для работы.
Скорее всего, ваша оценка eNPS будет ниже, чем ваша оценка NPS. Это связано с тем, что сотрудники придерживаются более высоких стандартов, чем клиенты, поскольку вкладывают больше времени и энергии. Сотрудники будут более жесткими критиками, поэтому не расстраивайтесь, а работайте над исправлением ситуации!
Исследуем eNPS опрос: готовы ли сотрудники порекомендовать вашу компанию и зачем это нужно?
Что такое eNPS?
eNPS — это сокращенное название показателя (от англ. Employee Net Promoter Score), который переводится как «индекс удовлетворенности персонала». Основная цель использования — помочь в изучении уровня вовлеченности, лояльности персонала.
Его разработали еще в 1990-х годах, чтобы получать ответы на один важный вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, родственникам?» Но тогда запрос касался отношения клиентов к организации. Немного изменив методику, показатель стали использовать для вычисления лояльности сотрудников сначала в Apple, а сегодня во всем мире.
Зачем нужен этот показатель и на что влияет?
Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое.
Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?
1. Составить eNPS анкету
Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:
2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников
В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.
Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:
Пример письма приглашения может быть таким:
Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе.
3. Проанализировать ответы
Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:
Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать. Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям.
4. Рассчитать eNPS
Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии.
Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат.
Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20%
5. Проанализировать конечный результат
Хотите провести опрос и узнать оценку вовлеченности персонала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:
6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала
1. Регулярность
Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров.
2. Обозначьте сроки проведения опроса
Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу).
3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен
Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным. Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая.
4. Сохраняйте анонимность данных
Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.
5. Будьте открытыми
Проводить опросы «в стол» — плохая идея. Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации. Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры.
6. Внедрение изменений
И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.
Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень!