вфм что это такое
ИТ База знаний
Полезно
— Онлайн генератор устойчивых паролей
— Онлайн калькулятор подсетей
— Руководство администратора FreePBX на русском языке
— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
— Руководство администратора по Linux/Unix
Навигация
Серверные решения
Телефония
FreePBX и Asterisk
Настройка программных телефонов
Корпоративные сети
Протоколы и стандарты
Что такое WFM и WFO системы?
Управление и оптимизация вашими трудоресурсами
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как «набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов». Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.
Продвинутый курс по Asterisk
Концентрат редких знаний, для внедрения Asterisk в крупных предприятиях. Все это мы собрали в одном курсе для тебя.
WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.
Содержание
В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:
Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.
Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.
Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM
Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:
Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.
Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM
При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]
Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.
Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки
Workforce management
Workforce Management в кол-центрах
В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:
Зачем нужна система WFM
С помощью системы управления персоналом компания может:
Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром
Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE
Организация рабочего места
Контроль в реальном времени
Карточка рабочего дня
Рабочее время сотрудника
На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.
Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.
Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.
Отчет позволит вам узнать:
И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.
Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.
Вы можете анализировать:
Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:
Готовые к работе соединители
Teams Соединители управления рабочей силой shifts (WFM) — это готовые к работе, открытые и управляемые сообществом интеграции, полезные для сотрудников firstline. Они обеспечивают бесперебойную обработку и быстрый процесс цифровой трансформации сотрудников firstline с помощью Teams Shifts.
Каждый соединитатель предоставляет подробные рекомендации по развертыванию и интеграции в организации. Полный исходный код доступен в GitHub репозитории. Вы можете подробно изучить или вилкой, а также настроить для удовлетворения ваших конкретных потребностей.
В этом документе представлен обзор ключевых преимуществ соединители WFM Teams Shifts, соединители Kronos-to-Teams Shifts и соединители JDA-к-Teams Shifts.
Основные преимущества соединители Teams WFM
Ниже ключевых преимуществ соединители Teams WFM:
Подключение и воспроизведения: Все соединители WFM Shifts включают ARM сценарии развертывания Azure, которые позволяют развертывать все необходимые службы в Microsoft Azure. Для развертывания приложений не требуется кодирование.
Код, готовый к производству: Все соединители Shifts соответствуют рекомендуемой практике безопасности и инфраструктуры, и все внесенные в сообщество изменения рассматриваются для обеспечения дальнейшего соответствия.
Настраиваемые и размязывные: Хотя все соединители WFM Shifts готовы к развертыванию для немедленного использования, вся база кода и сценарии развертывания доступны. Вы можете легко настроить или расширить их, чтобы соответствовать вашим уникальным потребностям.
Подробная документация & поддержки: Все соединители WFM Shifts сопровождаются документацией по архитектуре решений, развертыванию и этапу конфигурации. Репозитории соединители отслеживаются, чтобы вы могли сообщать о любых проблемах, проблемах или трудностях, с которыми вы сталкиваетесь с помощью отслеживания GitHub проблем репо.
Бесшовная интеграция: Интеграция решений WFM и Teams Shifts позволяет сотрудникам firstline использовать приложение Teams Shifts для просмотра или управления расписанием и временем смены, а также использовать все другие функции совместной работы, предоставляемые в Teams прямо с мобильного устройства или рабочего стола без необходимости переключения контекста на другое приложение.
Просмотр открытых сдвигов в Teams
Представление сдвигов в Teams отображается на следующем изображении:
Разъем Kronos-to-Teams Shifts
С помощью кода с открытым исходным кодом можно интегрировать центральную версию Kronos Workforce 8.1 и выше с помощью Teams Shifts, например, приложения для настольных компьютеров или мобильных Teams для следующих сценариев работы и руководителя первой линии:
Публикация и запрос открытых смен.
Запросить время отключки.
Дополнительные сведения о развертывании соединиттеля «Kronos-to-Teams Shifts» см. в GitHub.
Соединители JDA-Teams Shifts
С открытым исходным кодом можно интегрировать JDA, например BlueYonder Version 17.2 и выше, с Teams Shifts such as, desktop or mobile Teams app для следующих сценариев сотрудников и менеджеров первой линии:
Публикация смен и групп расписания в JDA и просмотр их в Teams.
Включить богатые сценарии планирования, включая запрос смены и отопить.
Установите доступность пользователей с помощью API microsoft Graph для Shifts.
Дополнительные сведения о вкладе и предложении см. в GitHub.
Вфм что это такое
конструктор для создания систем управления ИТ
лучшие практики для управления ИТ по принципам ITIL 4
управление любыми ИТ-активами
мониторинг ИТ и управление сетями, предсказание неисправностей
интеллектуальный мониторинг ИТ и бизнес-сервисов
управление сервисными службами предприятия
омниканальная ИИ-платформа для управления клиентским опытом
цифровые платформы для создания комплексных решений
прогнозирование рабочей нагрузки операторов
платформа омниканального обслуживания
AI-платформа для создания голосовых роботов и чат-ботов
cистема автоматического распознавания речи
система управления знаниями
система управления дистанционным обучением персонала
облачный сервис для контакт-центров и отделов продаж
автоматизация бизнес-процессов оператора связи
мониторинг и управление сетями оператора связи
цифровая платформа управления государственными экспертизами
цифровая поддержка корпоративных инноваций
эффективная автоматизация проектного управления
электронная торговая площадка и портал поставщиков
решения на основе больших данных и машинного обучения
интеллектуальная обработка заявок и обращений
управление знаниями, компетенциями и информационными потоками
платформа для работы с юридическими и нормативно-методическими документами
поисковая система на основе технологий AI и обработки больших данных
интеллектуальная автоматизация сервисных подразделений
облачное решение для приемных комиссий и дистанционного приема в вузы
управление учебным процессом вуза
цифровая платформа опережающей профессиональной подготовки