верно ли утверждение что клиент всегда прав
Клиент всегда прав! Как ответить на эту фразу, сказанную заказчиком?
Все слышали это выражение. Но мало кто знает, какое оно имеет продолжение. Это высказывание рождает много споров на тему, как нужно обслуживать заказчиков и нужно ли делать все, что они просят. Давайте разберемся, можно ли буквально все понимать и так делать?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
По одной версии, так сказал американский миллионер Маршалл Филд. По другой – это выражение стало слоганом лондонского универмага Selfridge в 1924 году. Им владел Гарри Гордон Селфридж, которому и приписывают авторство. Третья версия, откуда взялась фраза, что клиент всегда прав – ведет нас к сети отелей, в которой был девиз: «клиент никогда не бывает неправ».
Знатоки истории утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Вне зависимости от истории вопроса и того, кто придумал известную ныне фразу, она подчеркивает важность покупателя и его интересов. Многие люди понимают выражение «клиент всегда прав» буквально, чего делать не стоит. Потому что это искажает смысл.
Что на самом деле она означает?
1. Человек обратился в компанию или к фрилансеру, запросил условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
2. Человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы.
Потенциальный клиент или «горячий» клиент.
3. Человек приобрел товар или услугу.
4. Совершил повторный заказ или стал постоянным покупателем.
На первом и втором этапе стороны не вступают в отношения Клиент – Исполнитель. И знаменитое выражение «клиент всегда прав» здесь не может применяться. Это не значит, что людей нужно плохо обслуживать. Нет, сервис должен быть хорошим. Но продавать себе в убыток – нет смысла.
На первых двух этапах – интерес и предварительные переговоры – стороны присматриваются друг к другу. Как покупатель выбирает продавца, так и продавец – покупателя. Это нужно помнить обеим сторонам, чтобы успешно сотрудничать. Отношения здесь должны быть скорее партнерскими и равными. Попытки одной стороны продавить другую могут закончиться либо отказом от сотрудничества, либо иными проблемами. Что не отвечает ничьим интересам.
Если покупатель заплатил, то он теперь всегда прав?
Нет, иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно 🙂 Но так себя никто не ведет. В реальных сделках стороны должны соблюдать:
Общепринятые нормы деловых отношений.
Например, если клиент нецензурно выражается – это нарушает закон РФ и практику делового общения. Если ругань происходит в общественном месте, это может считаться хулиганством. Естественно, в данном случае клиент не прав, а исполнитель не обязан выслушивать в свой адрес бранные слова.
Если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а покупатель требует их исполнить – он прав.
Важно помнить, что права и обязанности есть не только у исполнителя, но и заказчика. В любом договоре есть раздел «Права и обязанности сторон». Например, клиент обязан вовремя оплачивать услуги, предоставлять необходимую информацию или материалы, а исполнитель – выполнять свою работу вовремя и с определенным качеством. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав, а если требует исполнить прописанные в документах обязательства – то прав.
Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?
Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.
Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.
Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.
К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.
Клиент всегда прав, так ли это?
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Кто сказал, что клиент всегда прав
Такая фраза не могла родиться в России и тем более в СССР, эта фраза как и многое другое пришло к нам с запада и изначально она звучала на английском: The customer is always right. С 1924 года эта фраза стала девизом сети магазинов Гордона Селфриджа (1857—1947). Хотя есть версия что родоначальником фразы «клиент всегда прав» был Сезарт Ритц который владел сетью гостиниц «Ритц» и использовал девиз — «Клиент никогда не бывает неправ» (Le client n\’a jainais tort – французский).
С развитием общества потребления и как следствием усилением конкуренции среди продавцов фраза «клиент всегда прав» приобрела огромную популярность среди руководителей магазинов и покупателей которые так же стали считать что магазины не просто им должны, но даже просто обязаны удовлетворять все их прихоти.
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник.
Почему же руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который, отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников.
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. Любой опытный продавец расскажет много примеров, когда клиент вёл себя неадекватно, вызывающе. А ещё есть пьяные клиенты и клиенты под воздействием психотропных препаратов. Есть клиенты с манией величия. И что считать их правыми? Я меня были случаи что приходилось вызывать правоохранительные органы чтобы «успокоить клиента» и в итоге клиент уезжал в отделение полиции. По мимо фразы «клиент всегда прав», есть УК РФ и АК РФ и еще куча других правил и норм законодательства, которые точно выше этой фразы. Ну и что важно есть ещё здравый смысл.
На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.
Подводя итог, желаю всем адекватных клиентов. И адекватных руководителей, которые не считаю сотрудников рабами которые должны преклоняться перед клиентом. На мой взгляд клиент это партнёр и выгоду получает не только продавец, но и покупатель.
Всегда ли клиент прав?
Стоит ли делать большую ставку на мнение пользователя? С одной стороны, известная фраза «покупатель всегда прав», безусловно, имеет под собой резонные основы. Клиент знает чего хочет, но осознает ли он в чем он нуждается в действительности?
Вспомним расхожую фразу Генри Форда ««Если бы я спросил у людей, что им нужно, они бы попросили более быструю лошадь». Мы не можем быть уверены, что мистеру Форду действительно принадлежат эти слова. Но если бы он опросил своих потенциальных покупателей (воспользовавшись сервисом для обратной связи, вроде Qualaroo)- высока вероятность, что «быстрая лошадь» — был бы самый популярный ответ. Стиву Джобсу приписывают схожий взгляд на проблему «Покупатель не знает чего он хочет, пока мы ему это не покажем».
В истории существует множество примеров успешных продуктов, в основе создания которых лежит не «ответ на запрос клиента», а понимание в чем клиент действительно нуждается, часто, неосознанно. Если ты всю жизнь ездил на лошадях, вред ли тебе в голову придет мысль ездить без лошади вообще. Опрашивая клиентов, нужно понимать, что мыслят они в категориях, которые уже им известны.
Понять, что хочет клиент, не так просто.
Для начала, давайте признаемся себе — мы не очень хорошо справляемся с задачей понимания что именно хочет наш клиент. В противном случае у поставщиков услуг не было бы отбоя от клиентов, а ассортимент раскупался бы в считанные часы. Основатели и разработчики во всем мире не ломали бы голову пытаясь понять, почему покупатели уходят, так и не сделав покупку. По статистике это 2/3 посетителей сайта. рассылки, скидочные купоны, «два по цене одного» Целый мир вырос на проблеме неоплаченных корзин.
Что же хочет клиент? У нас нет ответа по двум причинам:
1. Среди посетителей немалая доля приходится на рыщущих конкурентов и шопоголиков «на охоте» в поисках выгодной цены.
2. Люди не всегда знают чего именно хотят. Иначе говоря, то, что им кажется им нужно, не обязательно является их реальной потребностью.
Как выявить потребность клиента?
Метод проб и ошибок, один из оптимальных способов разгадать потребность клиента. Проблема заключается в том, что любые попытки изменить сразу, даже если речь идет о MPV (минимально жизнеспособный продукт) сталкиваются с враждебностью аудитории. Что уж говорить о релизе нового логотипа у таких мамонтов как Facebook или Instagramm, вспомните сколько недовольства было у публики.
Томас Ларнициус утверждает: «Не нужно строго относиться к работе дизайнеров. Попытка изменить и получить обратную связь в разы более плодотворный путь для понимания потребностей клиента, чем теоретические рассуждения о том, чего не хватает в том или ином продукте».
Хотя, чаще смена дизайна логотипа компании сопряжена с обновлениями функций самого приложения. Это дает возможность привлечь больше внимания аудитории создать шумиху.
Не будем на долго останавливаться на такой незначительной попытке раздразнить публику. Мысль заключается в том, что мы, как потребители, часто не имеем никакого представления какая конечная цель была в обновлении дизайна того или иного брэнда. Но мы можем предположить, что в основе было желание разработчиков распознавать и удовлетворить нашу потребность.
А знают ли сами клиенты чего они хотят?
50% пока не готовы покупать
20% отвлекаются на еще.
16% просто пришли посмотреть. То есть, 2 из 10 посетителей, изначально, заходят на сайт, не собираясь приобретать.
Майкл Суока пишет:«В повседневной жизни люди не могут точно сказать чего они хотят, они могут только предполагать. Как дойдет до дела — им может захотеться другого. И уж тем более они не могут предположить чего им захочется завтра». Помните шумиху вокруг нового дизайна ВКонтакте? И где сейчас все эти критики?
Не исключено, аудитория просто послушно привыкает к новому дизайну, а, возможно, новый дизайн — это то, что в действительности ей было необходимо, но она не давала себе в этом отчет.
В блоге inbound.org Джефф Уайт высказал свое мнение о новом дизайне логотипа instagram: «То, что непрофессионалу кажется работой на 5 минут, на самом деле несет под собой месяцы, а то и годы кропотливого труда, экспериментов, усовершенствований и профессиональных навыков. Меня всегда поражало на сколько публика не осознает (или, скорее, не испытывает уважения) к титанической работе, проделанной для создания новой иконки или функции для приложения. Не говоря уже о мужестве, которым нужно обладать, чтобы анонсировать обновление для приложения, которым пользуются миллионы людей. Есть ли в этом острая необходимость? Нет. Но это первый шаг к модернизации».
Клиент может ошибаться в своих желаниях.
Пара последних популярных приложений — прекрасно демонстрируют нам: давать аудитории то, чего она хочет (или думает, что хочет) не всегда прямой путь к успеху.
— Twitter изначально был создан как платформа для подкастов Odeo. — Инстраграмм, созданный как Burbn изначально, был локальным приложением, позволяющим добавлять друзей, отмечать геолокацию и постить фото.
Если представить, что каждое новый продукт создается как ответ на запрос аудитории и попытка удовлетворить ее желания, то, судя по тому с чего начинались успешные сегодня приложения, создатель плохо понимает что хочет потребитель…либо потребитель сам плохо понимает свои потребности.
Об этом можно долго рассуждать, но, факт остается фактом: успешные брэнды/ приложения/ продукты не решали озвученную клиентом проблему, а предложили принципиально новое. о чем сам клиент, возможно, и не догадывался. Бывает, компании предлагают продукты, которые только в последствии оцениваются публикой положительно.
Подытожим
Хорошая ли это идея, позволить клиентам и потенциальным покупателям диктовать в каком направлении должна развиваться ваша компания? Нет. Как гласит английская поговорка, «верблюд — это лошадь, назначенная сообществом». Иными словами, если попробовать удовлетворить потребности каждого, то, в итоге, не получится удовлетворить никого.
С другой стороны, видеть хорошую идею перед глазами и упираться того, что она не соотносится с первоначальным планом, столь же безрассудно. Так существует ли «золотая середина?». Конечно же. Но вот найти ее очень сложно. На самом деле, если бы мы знали, как найти тот самый «идеальный баланс» между потребностями клиента и тем, что необходимо вашей компании, мы бы работали над «новым подходом» Большого Бренда минимум за 500 долларов в час.
Попытаться дать клиентам то, в чем они нуждаются (и это не всегда то, чего они на самом деле хотят) — хорошее начало, но вам необходимо сосредоточиться на том, что на самом деле приносит прибыль. Помните, вашими самыми ярыми критиками могут быть отнюдь не ваши клиенты. Да, принять на себя риск и идти «против толпы» нелегко, но, как Армин Вит заявляет в своей статье о новом логотипе Instagram, «у людей очень короткая память»: «Это всего лишь вопрос времени — трех месяцев, примерно, — до тех пор как люди начнут узнавать это и считать логотипом приложения Instagram».
Если вы сможете уловить хоть малую толику такого успеха, то сможете понять, как это работает, даже если ваши клиенты считают, что ваши инновации им вовсе не нужны.
Кто сказал «Клиент всегда прав»? (видео)
«Клиент всегда прав» – это утверждение мы слышим от клиентов, от начальства и от маркетологов. Но откуда оно взялось и насколько это суждение верно. Что хотят нам сказать люди произносящие эту фразу и кому и как нужно её использовать.
Немного истории
Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией клиентского сервиса бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными клиентами, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие клиенту – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.
Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают клиентов себе на голову, позволяя им непозволительное.
В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».
Ситуация первая, классическая: «всё плохо»
Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.
Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.
Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.
Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!
Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.
Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.
Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет клиентскому сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»
Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает руки клиентам и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.
Горькая правда про наших клиентов
Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания клиентов: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.
Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.
Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.
Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?
Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить при людно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».
Стоит клиенту набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания клиентов.
Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество клиента, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.
Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!». Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.
Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.
Выводы
Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех клиентов нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса. Делайте выводы и хороших вам клиентов!
А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!
Зачем оно надо?
Ну, если с покупателями всё понятно, наглость некоторых уже перешла все границы. Не раз встречал наглых людей, которые приходят и начинают торговаться и пытаться сбрасывать ценник. Но почему руководители учат продавцов тому, что прав клиент? Никто не спорит с тем, что клиента, как и людей в целом нужно уважать, никто не будет оспаривать, что клиента нужно ценить и клиенту нужно помогать.
Всё дело в том, что таким образом продавцов учат слушаться и подчиняться. Ведь если продавец начнёт спорить с клиентом и оспаривать его правоту, то он может вызвать негатив (а может и не вызовет) который отразиться на репутации компании в целом. На самом деле каждому сотруднику нужны, какие то инструкции для выполнения своей работы. И фраза клиент всегда прав это просто метод улучшения клиентооритированности сотрудников. 
Клиент всегда прав, а так ли это?
Но всё же многие продавцы начинают оспаривать перед руководством правильность данной фразы. При чём это не значит что сотрудник не клиентоориентирован, как правило, это говорит о том что он просто обдумывает то что ему говорит руководство и сравнивает это со своим опытом. На самом деле фраза «клиент всегда прав» не больше чем маркетинговый ход, для привлечения клиентов и улучшение их лояльности. И нужно её больше продвигать перед клиентами, а не перед сотрудниками. Для продавцов намного эффективней разработать свод правил и стандартов обслуживания клиентов, которые можно измерить и соответственно оценить работу продавца.