вайлдберриз потеряли товар что делать если на складе
WildBerries теряет товар при приёмке или продаже, что делать и как возместить ущерб?
Если вы работаете в качестве поставщика WildBerries, то рано или поздно с очень высокой степенью вероятности столкнётесь с ошибками сотрудников этого маркетплейса. Ошибки могут быть очень разные. Например, Wildberries может не досчитать количество товара, который вы передаёте ему при приёмке. Может также неправильно рассчитать ваше вознаграждение. Может допустить опечатку в отчётах о продажах или неправильно отразить остатки вашего товара на складе. Единственным правовым способом реакции на эти ошибки является такой документ — как претензия. Иногда претензия может выполнять функцию возражения. Но всё-таки претензия это более универсальная и широкая штука, чем возражение.
Содержание статьи:
Все еще думаете, что WildBerries не теряет товар поставщиков?
Тогда добро пожаловать в официальный чат “Расхождение по поставкам Wildberries” именно в нем поставщики жалуются на потерю товара, недостачу при приемки по системе FBO. Вот небольшая статистика: за 4 дня в чате появилось 8500 новых сообщений, примерно 70% сообщений от поставщиков и проблемы не решаются месяцами. Говоря справедливо, нужно учитывать, что поставщики часто сдают поставки и неправильно маркируют товар, после чего товар попадает в обезличку (если система сможет распознать, что это именно ваш товар) и отследить его в огромном потоке поставок очень сложно.
Не у всех поставщиков есть финансовая возможность для того, чтобы обратиться к юристу за составлением претензии. Но если вы решаете составить претензию самостоятельно, то, пожалуйста, соблюдайте несколько важных правил. Рассказывать об этих правилах будем, с точки зрения практикующих юристов, поскольку часто сталкиваемся с маркетплейсами.
Правило №1.
Все претензии в обязательном порядке направляются через портал SERVICE DESK.
Если посмотрите оферту с WildBerries, то в самом последнем разделе увидите такой пункт, в соответствии с которым вся переписка и направление всех документов между вами и маркетплейсом осуществляется исключительно через портал. Это значит, что если направите свою претензию заказным письмом по почте и не направите её через портал, то велика вероятность того, что ваша претензия уйдёт в никуда и маркетплейс её проигнорирует. И досудебный порядок между вами и WildBerries при этом будет считаться не соблюдённым. Поэтому любые претензии в обязательном порядке всегда направляются через портал – запомните это! Но если вы в будущем допускаете возможность посудиться в WildBerries (возможность судебного процесса), то дополнительно к претензии на портал эту же претензию нужно будет продублировать заказным письмом по почте.
Зачем это нужно делать?
Правило №2.
На все нарушения нужно реагировать максимально быстро.
Почему это важно? Если посмотрите оферту и приложение к ней, то увидите там, например, такой пункт: «Если вы в разумный срок не представите возражение на акт приёмки товара, то такой акт будет считаться принятым». А дальше все на совесть WildBerries, будут ли они разбираться, так как условия оферты выполнены.
Аналогичное правило работает в отношении отчёта о продажах. Более точно этот отчёт на самом деле называется «Отчёт о реализации», но почему-то в оферте WildBerries его именует, как «Отчёт о продажах». Так вот если вы никакие возражения на эти документы заявлять не будете, то своим бездействием легализуете нарушения со стороны Wildberries. Поэтому даже если у вас нет возможности написать полноценную претензию, то по крайней мере через SERVICE DESK (через портал) напишите возражение в отношении конкретного документа. К примеру:
Как следствие, для того чтобы своевременно направлять претензии, нужно вести регулярный мониторинг всех цифр и документов, которые размещаются на площадке. Просматривайте акты о приёмки товаров. Загружайте их на свой компьютер. Очень часто так бывает, что на площадке указано что у вас товара принято, например, 100 из 100, но в акте указано, что принято только 50 из 100. Будьте внимательны на каждом этапе!
Просматривайте также отчёты о продажах. Продаётся ли фактически ваш товар на маркетплейсе, т.е. введите свой товар в поиск и найдите его на самой площадке. И если там указано, что товара нет в продаже, то исходите из того, что это повод написать претензию. Ведь в этот момент времени вы просто напросто теряете свои деньги.
Правило №3.
Регулярно собирайте доказательства к своим претензиям или даже к потенциальным претензиям на WildBerries.
Если вы просто направляете претензию, ничем не обоснованную, не прикладывайте какие-то документы или подтверждающие скриншоты, то ваша претензия по сути бесполезна. Но если вы укажите в претензии:
«Уважаемый Wildberries, у вас в отчёте по продажам указано такое-то количество остатков товара на складе. По акту мы отгрузили вот столько-то, прилагаем скриншот акта. По последнему отчёту о реализации было выкуплено такое количество товара, возвратов было столько-то. Прилагаем скриншот. Соответственно, остатки на складе должны получится такие, а не такие, как у вас указано в вашем отчёте. Пересчитайте».
Вот эта претензия уже будет обоснованной. Все документы WildBerries (акты, отчёты, все скриншоты с площадки) являются юридическими доказательствами, в том числе доказательствами в суде. Ни в коем случае не пренебрегайте этими доказательствами.
Сложнее всего доказать, что сотрудники WildBerries допустили ошибку при подсчёте точного количества товара в коробках. Напомним, что когда отгружаете товар на Wildberries, вы отгружаете его по паллетам или по коробкам. Точное количество товара в этих коробках считаются сотрудниками WildBerries уже без вашего присутствия, т.е. точный подсчёт количества товара находится в полной власти сотрудников этого маркетплейса. В идеале вам, для того чтобы доказать отгрузку, к примеру, 100 единиц товара, нужно в рамках одного непрерывного видео зафиксировать закладку этих единиц товара в коробку, желательно с вашей озвучкой. На камеру это всё опломбировать. Не отрывая камеру от коробки транспортировать до склада, и не отрывая камеру от коробки передать коробку сотруднику WildBerries. При этом видео должно не выключаться в этот период, т.е. оно должно быть непрерывным. Звучит абсурдно, да это и есть абсурдно. Но по сути это единственное доказательство, с помощью которого можете подтвердить, что отгрузили, например, 100 единиц товара, а не 90. При этом даже в этом случае никто не даст 100% гарантию того, что это доказательство будет 100%. Хотя оно будет очень хорошим.
Если у вас нет возможности и рвения вести такое жёсткое видеопротоколирование, то по крайней мере снимите на камеру процесс укладки товара в коробку с пересчётом. Если ваша транспортная компания оказывает услуги по пересчёту количества товара в коробках, то воспользуйтесь этой услугой. Лучше у вас будут такие не очень может быть хорошие доказательства, чем не будет никаких.
Очень, конечно, сомневаемся что кто-то из менеджмента WildBerries нас услышит, но всё-таки хотелось бы к вам обратиться. Если вы не можете нормально подбирать и контролировать своих сотрудников на складах, то ведите хотя бы подсчёт товара в коробках в присутствии представителя поставщика. Пусть это будет как дополнительная услуга, пусть она будет платной, но дайте людям возможность безопасно отгружать свой товар. И не переживать за то, что их товар на складе потом будет утерян.
К слову скажу, что у сотрудников склада WildBerries тоже возникнут проблемы, если в вашей поставке будет недостача, даже если она умышленная (вы указали в плане поставок 100, но 10 продали на другой площадки, а переделывать поставку не хочется и везете 90). Так например, если прямо сказать сотруднику, что в коробке недостача, вам сразу откажут в приемки, ведь санкции для сотрудников будут в виде штрафов и дополнительной проверкой. Расскажу свой опыт: я сдавал поставку на склад WildBerries, но заведомо получилось так, что не хватало около 15 единиц товара в коробке, когда приемщик спросил, точно ли там по количеству, а я не считаю правильным врать и сказал, что есть недостача, резко принял отказ в приемки и в данном случае сотрудников понять можно! Не пытайтесь заведомо сдавать поставку меньше или предупредите приемщика о недостаче заранее.
Правило №4.
Самостоятельное ведение внутреннего учёта всех цифр и документов параллельно с Wildberries
Вы должны самостоятельно считать какое количество товара отгрузили на WildBerries, с какими артикулами их отгрузили. Вы должны считать количество вознаграждения, которое вам полагается от маркетплейса. Должны считать количество остатков товара на складе, в том числе основываясь на показателях, которые вам предоставляет WildBerries (возвраты товара и реализация товара). Все эти параметры нужно считать параллельно с WildBerries. Регулярное ведение внутреннего учёта поможет вам своевременно выявлять какие-то ошибки на маркетплейсе, быстро составлять претензии и, как следствие, экономить свои деньги. По крайней мере оценивать размер убытков, которые вы терпите, торгуя на этой площадке.
Вы можете вести внутренний учёт в удобной для себя форме. Хотите в Word его делайте, хотите в Excel, хотите от руки пером в книжке пишите. Как вам удобно. Табличные процессоры наподобие Excel они, конечно, очень сильно упрощают вам жизнь, потому что там есть формулы и автоматизация.
Правило №5.
Разграничивайте ошибки 1 и 2 в претензиях.
Здесь зайдём издалека. Все ошибки WildBerries можно глобально разделить на два типа. Первый тип — это ошибки, связанные с приёмкой товара. Это те ошибки, которые как вы поняли сложнее всего доказать. А второй тип ошибок — это все последующие ошибки после приёмки. Это неправильные подсчёты, утери на складах, неправильный расчёт вознаграждения, остатков и т.д. Второй тип ошибок проще всего доказать, потому что здесь можно основываться на тех цифрах и документах, которые уже размещены на площадке. Вы сопоставляете документы, которые уже есть на маркетплейсе, находите там расхождения и указываете на эти расхождения WildBerries.
В чём состоит правило №5? Разграничивайте эти два типа ошибок в претензиях. Можете либо составлять отдельные претензии по каждому из типов, а можете в рамках одной претензии вести два самостоятельных раздела, в которых будете, с одной стороны, фиксировать ошибки, связанные с приёмкой и, с другой стороны, ошибки, связанные со всеми последующими действиями Wildberries.
Почему так нужно делать? Сейчас поймёте. Допустим, вы отгрузили на WildBerries фактически 100 единиц товара. По акту WildBerries принял 90, то есть 10 где-то не доприняли. После этого WildBerries продаёт ещё 10 единиц товара. И, соответственно, в остатках должен вам показать 80 единиц, а указывает 75. Значит 5 он фактически на складе где-то потерял. Вам бы по-хорошему нужно составить претензию. Но не нужно в рамках одной претензии указывать:
«WildBerries, у вас в остатках должно быть 90, а не 75. Потому что 10 вы потеряли при приёмке и 5 потом уже потеряли на своих складах».
Напишите отдельные претензии или по крайней мере отдельным разделом в претензии:
«WildBerries при приёмке вы не досчитали 10 единиц товара».
И отдельной претензией или отдельным разделом в претензии укажите:
«WildBerries вы по акту приняли 90. У вас в отчёте о реализации указано, что продали 10. Соответственно, остатков должно получится 80, а вы пишите 75. Значит 5 у вас точно и однозначно потерялось на складах. Но дополнительно также сообщаем, что вы допустили нарушения при приёмке товара и 10 штук не доприняли. Но даже с учётом этого нарушения, всё равно 5 штук вы 100% не досчитались. Поэтому пересчитывайте».
Почему это важно делать? Почему важно разграничивать эти два типа ошибок? Дело в том, что когда вы показываете WildBerries на 100% ошибку (однозначную ошибку), он пересчитает товар и, возможно, найдёт у вас то количество товара, который не принял при приёмке. Но если вы будете всё это делать в рамках одной претензии (совмещать два типа ошибок), то WildBerries изначально будет исходить из того, что ваша претензия не 100% (не 100% доказуема), потому что как вы поняли при приёмки товара очень сложно доказывать то количество, которое вы фактически передали. И маркетплейс просто проигнорирует вашу претензию, потому что итоговое (общее) требование, которое вы заявляете, оно не 100% доказуемое.
Что делать, если завис заказ на Вайлдберриз
Интернет площадкой Wildberries ежедневно пользуется огромное количество людей, которые совершают покупки абсолютно разных товаров. Однако по отношению к данному ресурсу все чаще встречаются отзывы недовольных клиентов, у которых возникают проблемы с оплатой, доставкой либо получением товара. Служба поддержки все вопросы игнорирует, дает стандартную отписку. Нередко происходит такое, что заказ на Вайлдберриз просто завис и что делать в этом случае, непонятно. Постараемся прояснить эту ситуацию.
Почему заказ задерживается на складе?
В последнее время в WB часто возникают проблемы с доставкой заказа в срок.
Причины могут быть следующие:
Задержка товара в СЦ Wildberries
Не менее частая проблема, когда заказ зависает в сортировочном центре Вайлдберриз. Отзывы пользователей указывают на то, что два разных товара могут прийти в СЦ с разницей во времени буквально в пару часов, но каждый из них для дальнейшей отправки может задержаться на разное время (до нескольких суток).
Причина сводится к тому, что в определенные дни и часы в сортировочных центрах разные нагрузки. Посылка в WB распределяется по своим дедлайнам.
Особенно неприятно сталкиваться с такой проблемой, когда покупка совершалась под определенную дату, например, на день рождения ребенка, но своевременно товар получить не удалось. Осложняется ситуация еще и тем, что пользователи не знают, где находится СЦ, чтобы можно было самим поехать и забрать заказ.
Заказ завис на пункте выдачи Вайлдберриз
Многочисленные отзывы покупателей говорят о том, что товар может задержаться даже на ПВЗ.
Это возможно по таким причинам:
- Если была выбрана доставка курьером, но не оказалось свободного сотрудника. Если товар был заказан в ПВЗ или постамат, но система слишком загружена.
В этом случае нужно просто немного подождать, поскольку заказ в любом случае к вам придет.
Если вы столкнулись с задержкой заказа на WB, нужно пытаться достучаться до техподдержки разными способами: звонить на горячую линию, писать в группы ВК, в техподдержку, причем быть настойчивее. Хотя дозвониться нереально, поскольку автоответчик говорит шаблонные фразы, в группах служба поддержки также дает стандартные отписки. Можно попытаться задать вопросы в личном кабинете через форму обратной связи. Такое отношение со стороны сотрудников ВБ к клиентам заставляет задумываться, а стоит ли пользоваться этим сервисом в дальнейшем.
Автор блога
Лебедева Евгения
эксперт в области IT и онлайн-покупок
На сайте в личном кабинете четко написано что товар ожидает в пункте выдачи.
За этот товар я оплатила онлайн. Выдавать мне его не стали сказав что у них его нет. Пишите обращение в личном кабинете. Обращение и ответ магазина прикрепила в скринах. Когда жму отменить доставку, сайт пишет отмена невозможна! ВЕРНИТЕ МОИ ДЕНЬГИ! Почему, если сотрудники вашей фирмы потеряли товар или выдили его другому человеку, не хотят возвращать мне деньги из своего кармана или оформлять сами заявку по потере товара сотрудниками магазина? Почему я должна везде писать и умалять вернуть мои же деньги!? Покупатель всегда прав, для этого существует закон!
Ответ от Wildberries Представитель компании 08.06.2020
Жалоба решена 2334 05.07.2020
Комментарии
Есть документы от транспортной о факте принятия товара и кол-во отправленных мест.
+ Фото, видео материалы отгрузки.
Wildberries
Wildberries Международный интернет-магазин расположенный в семи странах:
Россия, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1 www.wildberries.ru
Республика Беларусь, г. Минск, ул. Скрыганова, д. 6А, пом. 14, комн. 37 www.wildberries.by
Республика Армения, г. Ереван, ул. Алека Манукяна, д. 17, стр. 41 www.wildberries.am
Киргизская республика, г. Бишкек, ул. Табышалиева, д. 57 www.wildberries.kg
Казахстан, г.Алматы, улица Жандосова, дом 150 А, нежилое помещение 105 www.wildberries.kz
Špitálska 2203/53, 811 01 Bratislava I sk.wildberries.eu 86 Hoża street, 210 apt. 00-682 Warsaw pl.wildberries.eu
Что продает Wildberries? Крупнейший интернет-магазин. Онлайн-каталог Wildberries содержит огромный ассортимент товаров для дома, широкий ассортимент одежды, электроники, продуктов питания. Компания Wildberries напрямую сотрудничает с производителями и официальными дистрибьюторами.
Как оплатить заказ? В интернет-магазине Wildberries можно рассчитаться несколькими способами: Онлайн картой, Баланс Личного кабинета, Яндекс деньги, QR-код.
Как получить заказ wildberries? Свой заказ вы можете получить в пунктах выдачи, расположенных в каждом регионе. Также есть возможность оформить доставку.
Возврат денег от wildberries. Оформить возврат денежных средств можно в личном кабинете на официальном сайте wildberries. Деньги возвращаются на счет, с которого производилась оплата.
Тысячи товаров и миллионы рублей. Куда пропадают вещи, которые должны продаваться на Wildberries
Поставщики онлайн-магазина Wildberries бьют тревогу: их товар приезжает на склады маркетплейса, но сотрудники сервиса его не принимают и не возвращают предпринимателям. Бизнес терпит убытки, а покупатели не могут купить то, что хотят.
Коллаж © LIFE. Фото © Shutterstock
В Лайф обратился белорусский производитель верхней одежды Arctic Fox. Бренд сотрудничает с Wildberries с осени 2020 года. В сентябре после первой поставки было обнаружено расхождение: после приёмки на складе не хватало одной куртки, которая стоила более 20 тысяч рублей.
— Мы сразу же обратились в службу поддержки поставщиков, писали в чат телеграм-канала сервиса, нам отвечали всегда одно и то же: «Запрос в работе, ожидайте». Только в начале октября служба поддержки сообщила, что деньги за потерянную куртку будут включены в наш счёт продаж товаров на 19–21 октября. Но ни в указанный период, ни позже деньги так и не пришли. Мы опять написали им в службу поддержки, получили ответ: «Будем искать вашу куртку, деньги пока не будем отдавать». Сейчас декабрь. Результата нет, — говорит представитель бренда.
Несмотря на проблемы с первой поставкой, компания отправила в Wildberries ещё несколько партий, которые прошли приёмку сервиса, потерь не было, но цены на все товары были снижены в рамках «чёрной пятницы». Ранее Лайф рассказывал, что Wildberries в одностороннем порядке ввёл скидки на товары, не уведомив об этом поставщиков. Таким образом, скидки продавцов и маркетплейса суммировались, товары уходили за бесценок в ущерб бизнесменам. А тех предпринимателей, кто просил отменить скидки, убирали из каталога на время проведения акции, их позиции покупатели не могли приобрести. По словам поставщиков, ретейлер обещал выплатить компенсации пострадавшим продавцам, но этого не произошло.
Они делают вид, что всё знают. Как вас заманивают на Wildberries и провоцируют тратить деньги
В начале декабря Arctic Fox отправил новую партию в Wildberries — 19 дорогих дублёнок. В личном кабинете предпринимателя указаны все маркировки и штрих-коды товара, поскольку сейчас маркетплейс полностью перешёл на электронный документооборот. Водитель бренда отвёз дублёнки на подмосковный склад в Коледино, никаких документов об отгрузке не получил. Предприниматели утверждают, что это обычная практика Wildberries: все данные только через личный кабинет, никаких накладных и отчётных бумаг не предоставляется. Но через несколько дней поставщик получил оповещение: принято две единицы товара. Куда делись 17 дублёнок на общую сумму 485 тысяч рублей и почему вещи не приняты — неизвестно.
— Опять пишем во все службы поддержки. Нам отвечают: «Заявка принята, ожидайте ответ». Из чата поставщиков в «Телеграме» мы узнали, что недостачи выявлены у сотни организаций на миллионы рублей. Спрашиваем у маркетплейса, как мы можем вообще забрать товар, который они не приняли. Отвечают: «К нам на склады вас не пустят, да и что вы заберёте, если товара как бы и нет, его ещё нужно найти», — говорит поставщик.
В чате по расхождениям между отправлениями продавцов и количеством принятого товара состоит более 15 тысяч аккаунтов. Ежедневно поступает 500–800 жалоб от поставщиков, которые пишут о недостачах и пропажах товаров.
Антон, продавец бытовой химии и детских игрушек, сообщил Лайфу, что из чата поставщики могут легко вылететь — за резкое высказывание, негатив и возмущения модераторы сервиса добавляют предпринимателей в чёрный список.
— Мы общаемся с поставщиками в отдельных чатах, потому что хамство сервиса переходит все границы. У предпринимателей товары пропадают целыми партиями, фурами. Люди несут колоссальные убытки. Конечно, они на нервах и пытаются достучаться до службы поддержки. Но за любое неласковое слово их выкидывают из чата. Приходится покупать новые симки, заново пробираться в «Телеграм», чтобы узнать, как вернуть товар и деньги, — говорит бизнесмен.
Отдельный бизнес сотрудников Wildberries
С сентября 2020 года товары Антона не проходят приёмку на Wildberries. Он часто пишет в чат поддержки с просьбой разобраться в случившемся. Менеджер ему не отвечает. Но зато ему пишут в личные сообщения «специальные люди».
— Мне предлагает человек, представившийся сотрудником Wildberries, решить вопрос с товаром. За 15–20 тысяч рублей он обещает найти мой товар на складе в течение трёх дней и выставить его на маркетплейс. Конечно, я понимаю, что это могут быть мошенники. Поэтому пока ответил этому специалисту, что готов оплатить услугу только после того, как товар будет найден. Он решил взять паузу и подумать. Но, опять же, возрастает риск, что каждая наша поставка после такой сделки будет проблемной, то есть хитрые сотрудники Wildberries постоянно будут «терять» наши товары и требовать деньги за их обнаружение. Хороший бизнес, — говорит Антон.
Предприниматель утверждает, что ему сотрудник, предложивший «помощь», признался: на складе маркетплейса есть воровство, товар как бы теряется, а потом либо вывозится и перепродаётся, либо за дополнительную плату внезапно отыскивается.
Кроме того, Антон рассказал, что хитрости сотрудников распространяются и на штучный товар, а не только на объёмы поставок. Например, одна из позиций продавца — коробка с 12 пачками салфеток. Покупатели платят за всю коробку. И в течение нескольких недель проблем не было, но затем Антон начал получать отзывы о том, что люди заплатили за полную упаковку, а получили только одну пачку из 12.
— Это как если бы вы купили банку кофе, а в ней была бы только чайная ложка самого напитка. Я написал в Wildberries, мне сказали, что это моя вина: какая-то ошибка в маркировках. Но почему тогда ранее этой ошибки не возникало и товар людям доставлялся в полном объёме? Мне кажется, что сотрудники сервиса просто вскрывали коробки и продавали частями по той же стоимости ради собственной выгоды, — объясняет поставщик.
Пресс-служба Wildberries на вопросы Лайфа по поставкам товаров и расхождениям в данных не ответила.
Легенда о Бакальчук. Если бы не было коронавируса, то Wildberries надо было его придумать
Поставщики настроены обратиться в полицию и писать заявление о мошенничестве. По мнению председателя организации «Общественная потребительская инициатива» Олега Павлова, договоры с поставщиками у маркетплейса, вероятно, составлены очень грамотно, поэтому правила передачи и приёмки прописаны чётко. Если продавцы считают, что их права нарушены, следует идти к правоохранителям и разбираться в случившемся.
Иван Кургузов, представитель Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) и руководитель кластера «Электронная коммерция», отметил, что Wildberries активно растущая компания, поэтому сбои в работе могут происходить и отношение сервиса к поставщикам может иногда быть достаточно жёстким, но о полном исчезновении поставляемых товаров говорить пока сложно.
За девять месяцев 2020 года Wildberries увеличил оборот на 104%, то есть до 285,6 млрд рублей. С онлайн-ретейлером сотрудничают более 58 тысяч поставщиков. И их число увеличивается ежемесячно, поскольку расширяется аудитория маркетплейса — с 12 до 34 млн зарегистрированных пользователей в 2020 году. Но смогут ли покупатели найти всё, что им нужно, на сайте и в приложении сервиса, если товары поставщиков не проходят приёмку и не попадают в каталог, — вопрос открытый.