вас беспокоит чем заменить

Если ваш сотрудник звонит кому-то на мобильный телефон, формула приветствия должна быть несколько иной: “Добрый день, Игорь Петрович! Вам звонит Ирина Петровна Глебова, секретарь Общества по защите прав потребителей. Вам удобно сейчас разговаривать?“ В этом случае обязательно нужно назвать имя собеседника и поинтересоваться, может ли он в данный момент говорить с вами. Если нет, спросить, когда ему лучше перезвонить.

Формулы приветствия все ваши сотрудники должны повторять как мантры, стараясь не засорять их словесным мусором наподобие “слушаю“, “вы кто?“, “вам кого?“.

Далее, после формулы приветствия, напишите крупно и перечеркните слова, которые категорически запрещено употреблять: зв онишь, перезв оним, позв онит. Такая постановка ударения свидетельствует о необразованности говорящего. Правильная постановка ударения в этих словах: звон ишь, перезвон им, позвон ит.

В список запрещенных к употреблению должно попасть и словесное клише “вас беспокоит Иван Иванович“. Слово “беспокоит“ сразу вызывает у собеседника непроизвольную, негативную реакцию: меня беспокоят, хотят отвлечь от важных дел, отнять у меня время. Поэтому лучше заменить негативное “беспокоит“ на нейтральное “звонит“.

Готовимся к разговору

Ваши сотрудники должны понимать, что к телефонному разговору, так же как и к любым видам переговоров, необходимо тщательно готовиться. Во-первых, следует обдумать первую после приветствия фразу, то есть тему звонка. Например: “Добрый день! Я звоню по поводу семинара по финансам“. Это необходимо для того, чтобы звонок сразу же направили по нужному адресу и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Следует также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если сотрудник правильно подготовит перечень вопросов, определит их последовательность, а также предусмотрит уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Здесь не стоит рассчитывать на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Кроме того, все документы, которые могут

потребоваться в ходе разговора, должны быть у работника под рукой. В противном случае могут возникнуть такие нежелательные ситуации: “Эээ. Подождите, я сейчас поищу эту бумагу. “. Через три минуты сотрудник возвращается к телефонной трубке: “Разве в этом шалмане можно что-нибудь найти? Опять все переложили, как специально. Я вам перезвоню“. После такого разговора мнение о порядке в вашей организации явно пошатнется.

грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и ничего больше не умеющего “специалиста“.

в какой отдел вы адресовали свое заявление“.

Когда ваши сотрудники возьмут на вооружение технику вопросов, они поймут, насколько быстрее с ее помощью можно добиться результата.

Бывает и такое, что в организацию звонит человек, который уже раздражен работой вашего сотрудника. В этом случае вашему специалисту предстоит трудный разговор. Правильно будет познакомить сотрудников с правилами ведения такого разговора и затем скорректировать их ошибки.

Гораздо эффективнее дать позвонившему возможность выговориться, выслушать его и выразить сочувствие: “Да. Понимаю. Конечно. “. Если в процессе темпераментного монолога собеседника ваш сотрудник сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно, нужно дать ему еще одну возможность, к примеру, таким способом: “Я готов рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить стиль вашего общения“. Принять окончательное решение поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь организации.

В телефонном разговоре важно не только то, что говорят, но и как это говорят.

Прислушайтесь к тому, как говорят ваши сотрудники, каковы их голос, интонация, темп речи. Ведь одну и ту же фразу можно изменить до неузнаваемости, произнеся ее с доброжелательной или же, наоборот, раздраженной интонацией. К примеру, вы ввели такой стандарт, что принимающий звонки сотрудник должен, прощаясь с собеседником, обязательно сказать: “Спасибо вам за звонок“. Но обратите внимание, как сотрудник говорит эту фразу. Если он просто заученно буркает ее себе под нос, никакой стандарт здесь не поможет. После такого “спасибо“ человеку на другом конце провода вряд ли захочется позвонить в вашу компанию еще раз.

Обратите внимание, с каким выражением лица говорят ваши подчиненные по

телефону. Одна досадливо морщится, у другой скучающий отстраненный вид, а третья приятно улыбается. Как вы думаете, кто из ваших сотрудниц добьется большего успеха в телефонных переговорах? По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а улыбаться глазами. Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия улыбка глазами в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Источник

Вас беспокоит чем заменить

ФООРУУМЫЫ рулят.
тут глухие
раньше тож званил па пьяне, было дело, даже любимого начальника среди ночи умудрялся приподнять

учись стюдент

мне не мешает сидеть строчить всякую фигню + трепаться на форумах.

но всё таки чем заменить-то фразу Вам звонит тоже как-то не АЙС!

Dima red
тэйкитизи, рилакс.
канеш перезваниваемся по работе итд.

Вообще ничего негативного стараюсь не использовать. Допустим: «проблема» заменяю на «вопрос».

Здравствуйте фирма рога и копыта Вас беспокоит

1. Здравствуйте (добрый день), фирма (компания). Будьте добры Василия Алибабаевича
2. Василий Алибабаевич? Здравствуйте, а это Дима из Рогов и копыт. Как у Вас дела.
3. «Здравствуйте (добрый день), фирма (компания). Будьте добры Василия Алибабаевича». «Его нет, что Вы хотели?». «А это вот Дима, я просто хотел спросить надо ли вам чего сейчас по товару, смотрю что то Вы от нас пропали куда то. «

Источник

Плохое начало разговора: ошибка №2|холодные звонки в В2В

Звонить по «холоду» приходится и опытным менеджерам, и новичкам. Делать холодные звонки следует правильно. В телемаркетинге существует 13 самых распространенных ошибок, которые надо избегать при работе с клиентами по телефону.

ОШИБКА №2: НАЧИНАТЬ РАЗГОВОР С «ЗДРАВСТВУЙТЕ, ВАС БЕСПОКОИТ…»

Даже, если вы привыкли звонит по скрипту продаж, нередки ситуации, когда нужно сделать незапланированный звонок: повторный или уточняющий информацию.

Если нет скрипта перед глазами или, если ситуация требует импровизации, вы автоматически можете представить себя собеседнику именно так: «Здравствуйте, вас беспокоит [Имя, Фамилия].

Собеседник воспринимает вас по тому, что и как вы говорите. По тому, как вы представляете себя, потенциальный клиент считывает ваше состояние.

По правилам НЛП (нейро-лингивистического программирования) мозг воспринимает напрямую значение произнесенного слова. Слово «беспокоит» говорит о вашем страхе.

ПО ТОМУ, КАК ВЫ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕ СЕБЯ, КЛИЕНТ СЧИТЫВАЕТ ВАШЕ СОСТОЯНИЕ

С первых секунд разговора клиент слышит, что вы намерены оставить его «без покоя», т.е. отвлечь, разозлить, напрячь и т.д.

Разберитесь с собой: какие ваши мысли, верования и установки заставляют вас стесняться звонить. Почему вы боитесь говорить с незнакомым человеком?

Часто даже скрипты не помогают: менеджеры любят их нарушать и использовать эту фразу вместо тех, что прописаны в скрипте. Это опасная мета-программа.

КАК ИСПРАВИТЬ ОШИБКУ №2

В В2В продажах любой входящий звонок клиенту должен быть оценен клиентом как полезный для его бизнеса. Менеджеры колл-центра (хантеры) и менеджеры по развитию (клоузеры) внедряют консультативный подход в продажах.

Это означает, что любой разговор с потенциальным клиентом следует строить в ключе решения проблем клиента.

Если вы тот, кто улучшает бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. Наоборот, он вносит улучшения в компанию.

Для того, чтобы продажа по телефону состоялась, представьтесь кратко и по-деловому: поздоровайтесь, назовите сначала свою фамилию, затем имя, далее название компании, и попросите соединить с нужным сотрудником:

— Здравствуйте, [Фамилия-Имя], [Название компании ], соедините меня, пожалуйста, с….

Такая фраза в 80% случаев обеспечивает эффективный проход секретаря. В случае, если у вам необходимо обработать его возражения, читайте о том, как эффективно бороться с возражениями секретарей.

Оцените эффективность вашей системы продаж

Скачайте чек-лист и за 20 минут оцените эффективность работы вашей системы продаж

Источник

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Сегодня мы начинаем новую рубрику “Эксперты”. В ней будет собран полезный материал по разным направлениям от наших экспертов.

ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Ох, как же часто мы используем фразы и не подозреваем, как они убивают нашу конверсию🤐

Фразы принижающие нашу значимость в разговоре, с позиции ниже, а не с позиции на равных:

Фразы, которые вызывают сомнения к продукту или вашей экспертности:

Негигиеничные фразы для речи:

Фразы, которые вызывают автоматический ответ клиента, не в нашу пользу, я их называю МИНЫ. Рядом приведу самый частый ответ:

ЧЕМ ЗАМЕНИТЬ ФРАЗЫ-КАКАШКИ

Я просто обязана дать вам замену этим 💩

Напомню, я ничего не запрещаю, если у вас работает, используйте на здоровье. Если готовы пробовать новое-заменяйте. Формат такой:

❌Фраза какашка
✅Чем заменить

❌можно спросить?
✅сразу спрашивайте

❌хотел бы предложить
✅давайте сделаем …

❌вас беспокоит, извиняюсь за беспокойство
✅убрать это, не заменяя

❌достаточно выгодно
✅перечислить выгоды

❌в принципе, хороший вариант
✅дать конкретику, почему это лучше других вариантов

❌я не знаю/не компетентен
✅я уточню

❌наверное вам это подойдёт
✅объяснить, почему это подходит

❌уменьшительно ласкательные
✅заменить

❌слишком официальные фразы
✅упростить. Пример: «данное предложение» на «это предложение»

❌шаблонные фразы
✅заменить

СЛОВА-ПАРАЗИТЫ🐛

Слова-паразиты, что они говорят о нас? Я изучила вопрос и прочла даже умные статьи на этот счёт. А для вас — супер полезная выжимка!

За этими фразами мы скрываем (как бы скрываем) свое незнание или волнение, а при чрезмерном употреблении заставляем собеседника потерять нить рассуждения и вызываем раздражение. И это очень критично для продаж по телефону, когда у нас кроме голоса и слов нечем удивить!

Для кого-то это дурная привычка или дефект речи, а для кого-то коммуникативная необходимость!

Прежде всего: «паразитизм» заключается не столько в сути отдельно взятых оборотов (в самих по себе «как бы» или «в общем» нет ничего страшного), а именно в частом и неуместном употреблении.

Так, французских исследователей особенно забавляет бессмысленно повторяющееся в разговоре слово «ясно/понятно». Ведь каким-каким, замечают они, а понятным этот мир никогда не был.

Или «короче», которое заставляет задуматься о том, будет ли дальнейшая информация важной и интересной?

В любом случае, наша спонтанная речь, в принципе, несовершенна. Мы размышляем над тем, как развить свою мысль, не можем подобрать нужное слово, стараемся скрыть незнание предмета. А чаще, просто волнуемся. При переписке мы перестаем печатать. При устном же общении мы используем, то что сковывает это — лишние слова.

С точки зрения продаж, если пауза заполняется просто молчанием, это выглядит даже хуже, чем если мы наполняем ее словами-паразитами или звуками вроде «э-э-э», «мм-м».

Сами по себе, слова-связки и звуки «ээээ», «мммм» нужны, главное, чтобы вы их не использовали часто и не к месту. Чтобы выяснить, какое слово паразит у вас, надо попросить окружающих, чтобы они на него указали.

СТОП ФРАЗЫ В ПРОДАЖАХ⛔

Отмечу, я не запрещаю, я рекомендую! Если лично у вас стоп-фразы работают — пользуйтесь!

«Когда могу вам перезвонить?»
И другие производные…
«Почему нельзя?» — спросите вы! Да, можно-можно, но будьте готовы в большинстве случаев услышать:
— Я сам вам позвоню, спасибо!
— Но это моя работа/вы забудете/мне не сложно, давайте я вам наберу, скажите когда?
— Девушка! Я же сказал, сам наберу, если меня заинтересуете! До свидания!
Знакомо?🙄
Знаю, что да! Сама билась головой об стену, когда такое слышала(

Как изменить ситуацию? Помните, вы главный персонаж в продаже! И когда вы спрашиваете разрешения. А вам нужно, просто мягко поставить перед фактом НЕ СПРАШИВАЯ! Обыграть интонацией заботы! И количество «Я вам сам позвоню» пойдет резко вниз.

На указанный Вами e-mail мы отправили приветственное письмо. Если его нет во входящих, проверьте папку СПАМ.

Источник

Клуб Продажников

Вход на сайт

Клубный магазин

Последние комментарии

Новые темы форума

Статьи по категориям

Новые записи в блогах

Новые вакансии

Ближайшие события

Ближайший вебинар

Следите за нами

Пользовательские теги

«Вас беспокоит. » или как не нужно представляться

Ланц Дмитрий

Запомните: вы никогда не тревожите клиента.

Не нужно в самом начале разговора при разработке скрипта писать: «Здравствуйте! Вас беспокоит компания…». Нет, так делать не правильно.

аргументировать эту фразу тем, что не знаете, чем занимается в данный момент тот, кому вы звоните, что вы можете ему помешать своим звонком. Но на самом деле, если так думать про себя, то так оно и будет происходить.

Что вам нужно?

Вам нужно понять для себя, что вы продаете действительно хороший товар, который существенно поможет вашему клиенту. Вам нужно также понять и то, что вы звоните ему не для того, чтобы побеспокоить, а для того, чтобы сделать его жизнь лучше и комфортнее.

Статьи здесь промодерацию проходят? Или может скоро азбуку опубликуют.

Статьи премодерацию проходят. Но поймите, публика у нас разная. И как показывает статистика, «азбука продажника» востребована новичками. Именно поэтому мы публикуем две статьи в день. Одна по проще, для новичков. Другая для профи. Наверное есть смысл их как-то помечать, да?

Я до этого писал, что надоели копипастить, а сейчас подумал что все отлично, так как акулы продаж начинают комментить данные статьи, указывают на ошибки, дают новую информацию, дискутируют и это поможет новичкам более детально разобраться. Важно чтоб опытные продажники не отписывались что это баян, а рассказывали как они это себе видят и предлагали варианты))) Хотя сам не без греха, были моменты когда просто глумился, обещаю исправиться)))

Всем удачной охоты.

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Чет я все таки поторопился))) Зашел на страничку к автору статьи. Оказывается он тренер консультант. Автор каких то там книг, автор курсов и тд. Тут уж плагиатом попахивает))) Правильнее было бы «КопиАвтор» ))) Если бы статью написал рядовой менеджер, а не тренер, я бы не возмутился, но читать, слушать и посещать тренинги всевозможных гуру продаж, а слушать там одно и тоже, вот это реально бесит. Никакой индивидуальности, все как под копирку и без стыда))

Если в телефонных звонках я все же придерживаюсь неких алгоритмов, то при личных встречах ораторство куда круче всех скриптов, именно на этом поприще я себя сейчас и тренирую, развиваю ораторские навыки)))

Респект! Это симптомы страшного, мутирующего, расползающегося, вируса – «МЕГА МАРИЯ» Автор, разработчик, тренер – консультант и просто менеджер! Вот так то, это тебе не ip телефонию запутывать! ) Я вот с недавнего времени, вообще не пойму, что в продажах делаю! Но это как Жириновский в правительстве, чисто для контраста. Так и все эти консультанты, мы на их фоне перцы типа. И прости, друг, но что, то ты мажешь про то, что, алгоритмов придерживаешься! У тебя комменты тут же вылетают, сплошная импровизация.

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Надо кстати написать скрипт свой. Чтоб претерпел изменения после обсуждений, конечно в лучшую сторону. Ну не то чтобы придерживаюсь, правильнее будет, использую)))

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Неее. Он уже написан. Из подобных статей можно уяснить что ни в коем случае:

НЕ беспокоить(звони и молчи, не мешай людям работать)

НЕ впаривать(ни в коем случае не хитри, если скрипт не работает просто заткнись)

НЕ совершай 13 ошибок(хотя бытует мнение, что ХЗ прошлый век и сам по себе ошибка, так что в принципе не звони ни куда)

НЕ суйся без анализа(если не знаешь чем питается собачка сестры жены директора, не звони иначе провал)

НЕ звони и не продавай если ты РОП (С повышением в должности у человека перестраивется работа нейронов и ХЗ приводят к полному регрессу, а иногда и к дефициту йода, так можно завуалировать кретинизм)

НЕ звони если продаешь продукт который не купил бы сам, не важно что это корм для попугаев, а у тебя аллергия на птиц и вообще ты предпочитаешь медуз.

И если высоко в ауле, пастухи не советуют друзьям женское белье которое ты продаешь, тоже не звони.

Короче, я понял чего делать не надо, а вот чего надо, не понял. Видимо никто и не звонит, так как тоже не знает)))

Клуб анонимных телемаркетологов «Меня зовут Агафон и я телемаркетолог, я 7 лет на этой должности и не знаю как звонить, мне так никто и не сказал как это делать» «Не бойся Агафон, мы все не знаем, можешь поплакать, мы проштудировали кучу материала и оказывается во всем мире нет знающего, но мы слышали что это возможно, а как, это остается тайной»

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Я обычно включаю в скрипт «Вас беспокоит. » если дело идет о конкурентном рынке. Среде в которой до Вас позвонили раз пятьдесят ваши конкуренты и измором пытаются сделать чьюто жизнь лучше. Причина тому то, что на конкурентных рынках проблема не в самом предложении, а в объективности его восприятия клиентом. К сожалению такой объективности не возможно добиться не приняв эмоцию в которой Вас встречают. Точнее не дав себе морального права продолжить диалог. К примеру:

если ответ: ни с кем, у нас все есть, задолбали уже, ваши звонили уже и т.п. то

Прошу прощения. Вижу я не вовремя, зайду/позвоню по позже. и уходите.

Тут 2 варианта развития событий:

1. не надо заходить/звонить. Тогда Вопрос почему? и по шаблонам работы с возражением.

2. молчание или в следующий раз. Тогда в следующий раз запускаете следующий скрипт:

Простите, а какие рынки на сегодняшний день не конкурентные? Продажа земельных наделов на луне? Вы о 10 мин. Пишите. Нормальный звонок, первичка, 1,5 мин. Вот в этом разница аналитика и практикующего менеджера. При отказе, аналитик положит трубу, проанализирует, что пошло не так, попытается придумать выход из положения, причём выход планетарного масштаба. Как вариант в этом случаи, «простите, что беспокою» Менеджер практик, просто постарается вернуть ситуацию по контроль и продолжить монолог. В этом и явный, огромный минус шаблона, скрипта! Вышел разговор за рамки планируемого, всё, переговорщик заметался, затроил.

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Надеюсь понятно о чем я писал. если нет, то и бог с ним. Значит вам это не ведомо и слава богу))))

По поводу морального долга интересно. Надо попробовать)))

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Я думаю «моральный долг» сработает на холодных встречах. Но тогда похоже на сетевуху))) Или для тех кто работает в полях. Я из за тебя вообще запутался))) Я видимо не вовремя влез в спор, напишу в следующий раз

Ага, скрипт (спич) для сетевухи! Холодная встреча, что как не сетевуха?

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Короче говоря у меня сработало именно в таком формате. В другой среде, где рынок так не переполнен активным предложением схема работать будет до наоборот. Так как причина отказа с ходу не в том, что человек задолбался слушать одно и тоже от разных людей каждый день, а в том, что предложение выглядит не состоятельно.

Надеюсь сей час все встало на свои места.

Без «Б»! Вот такая это тема писать в сокращениях, надеясь, что поймут. Сам кучу раз на этом обжигался.

Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»

Источник