в ходе телефонного разговора было выяснено что
Поиск ответа
| Вопрос № 255718 |
Здравствуйте. Скажите, пожалуйста, как правильно писать: интернет или Интернет?
И склоняется ли это слово?
Ответ справочной службы русского языка
Слово Интернет пишется с прописной буквы и склоняется: доступ к Интернету. Первая часть сложных слов интернет. пишется со строчной: в ходе интернет-конференции.
Пожалуйста, подскажите, как правильно расставить знаки препинания в моем случае
Подросток, в ходе реализации экспериментального поведения ответивший себе: «Смогу!» (,-) символически инициируется в мир взрослых.
Здесь должно быть тире после воскл. зн., но в то же время запятая, закрывающая прич. об. Или только один знак? Какой?
Спасибо, очень надеюсь на помощь.
Ответ справочной службы русского языка
Подросток, в ходе реализации экспериментального поведения ответивший себе «Смогу!», символически инициируется в мир взрослых.
Поскольку я не наситель языка у меня возник такой вопрос:
Скажите пожалуйста, как правильно пишется в русском языке выражение времени с помощью предлога В ТЕЧЕНИЕ?
Какая разница между сочетаниями В ТЕЧЕНИЕ и В ТЕЧЕНИИ?
Благодарю за Ваш ответ!
Ответ справочной службы русского языка
Корректна ли пунктуация: » В ходе исследования выяснилось, что жанр рецензии_в целом_и театральной рецензии_в частности_в массовых общественно-политических изданиях сохраняет свои основные содержательные и формальные черты»?
Ответ справочной службы русского языка
Какой из вариантов правильный?
задание на курсовую работу
задание к курсовой работе
задание для курсовой работы
Ответ справочной службы русского языка
Будьте добры, ответьте правильно ли используется оборот » в ходе проверки выявлено ряд недочетов»
Ответ справочной службы русского языка
В одном из ваших ответов была такая фраза: » Разногласия, возникшие в ходе ИСПОЛНЕНИЯ условий договора. » А разве условия договора исполняют, а не выполняют? Помогите разобраться. Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Исполнение условий и выполнение условий – равноправные варианты.
как правильно написать: в продолжении разговора или в продолжение разговора? Спасибо
Ответ справочной службы русского языка
Корректна ли формулировка «Благодарим Вас за инициативу сотрудничества»? Или необходим предлог между словами «инициатива» и «сотрудничество»?
Ответ справочной службы русского языка
Следует переформулировать, например: Благодарим Вас за инициативу, проявленную в ходе сотрудничества; Благодарим за инициативу и сотрудничество.
Ответ справочной службы русского языка
1. В случае незаконного лишения обществом работника возможности трудиться. » – слишком много форм родительного падежа.
Ответ справочной службы русского языка
Ответ справочной службы русского языка
1. С кавычками все верно. 2. Кавычки нужны. 3. При перечислении должностей корректно ставить запятую. Не в начале предложения название приведенных должностей пишут со строчной. 4. Выбор зависит от значения. В ходе – в течение, в процессе протекания. В результате – вследствие чего-л.
Добрый день, нужна ли запятая после слова техцентр в предложении: » В ходе развития данного проекта построения техцентра, в компании «Оргпроф» были проведены следующие мероприятия и др
Ответ справочной службы русского языка
Подскажите пожалуйста как склоняется «акцент ставить на что-то/на чем-то»? Например, В ходе обсуждения акцент поставлен на огромный инвестиционный ресурс области и на вопросы, связанные. Спасибо
Ответ справочной службы русского языка
Как правило, используется _сделать акцент на чем-то_.
Известно о Программе капремонта, в ходе которого(ой) будут установлены. Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Правила этикета делового телефонного разговора
Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.
Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору
По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.
Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.
Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.
Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.
Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.
Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.
Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.
Основные правила этикета делового телефонного разговора
К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной. Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.
При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.
Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.
После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.
Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором
Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.
Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.
Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.
Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений. Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству. Запишите личную информацию о собеседнике.
Держите перед глазами план диалога.
При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.
Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора
Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.
Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности. Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов. После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.
Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров
Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.
Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.
После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.
Правила телефонного этикета для секретаря
Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:
Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:
Правила телефонного этикета для call центра
Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.
Представляться в начале разговора
Правила построения начала беседы:
Обращение на «Вы»
Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».
Правильно выбирайте слова
Важно правильно подбирать выражения.
Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».
Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.
Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.
Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».
Следите за интонацией
Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.
Используйте функцию удержание
Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.
Улыбайтесь
Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.
Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета
Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;
Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.
Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.
Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.
Пятнадцать ключевых моментов при деловом разговоре по телефону
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
Мошенничество со словом «да», это реально?
От знакомых узнал о мошенничестве по телефону: мошенник провоцирует человека сказать «да», записывает его голос, а потом использует запись, чтобы снять средства со счета.
Так правда бывает? Что делают банки, чтобы обезопасить от такого клиентов? Как еще могут использовать запись моего голоса?
Если коротко, то нет, так не бывает. Для перевода денег по телефону необходимо пройти несколько уровней идентификации. Одной записи голоса будет недостаточно.
Но мошенники и правда могут использовать запись вашего голоса против вас. К счастью, этому обычно легко противостоять.
Распознавание голоса в банке
В колцентрах банков действительно есть системы, которые определяют людей по голосу. А еще клиентов узнают по кодовому слову, уникальному идентификатору симкарты и даже лицу. Мы уже рассказывали, как все это работает и зачем нужно.
Если кратко, автоматическое распознавание помогает быстрее узнать клиента и решить его проблему, но решения принимает оператор. Скажем, если клиент звонит узнать адрес ближайшего банкомата, оператор ответит без лишних вопросов. А если звонящий хочет перевести деньги, то оператор запросит дополнительные сведения.
Диалог с операторами всегда вариативен. Мошенник не сможет предугадать, какие вопросы ему зададут. Даже если он запишет, как вы говорите «да», «нет», «добрый день» и «переведите деньги по номеру карты», то этого будет недостаточно для полноценного диалога. Оператор заметит, что речь и интонация неестественны. У мошенника не получится снять ваши деньги, даже если он запишет вашу просьбу это сделать.
Кроме того, оператор не может перевести деньги на какую угодно карту: только на те, что клиент добавил в личном кабинете.
С помощью вашего голоса мошенники не смогут украсть деньги в банке, но могут попытаться развести на деньги вас.
Биометрические данные
С июля 2018 года вступил в силу федеральный закон, который позволяет банкам собирать биометрические данные клиентов. Это не инициатива конкретного банка, а система, которая организована на государственном уровне. По желанию клиента можно передать в банк образцы голоса и внешности, а потом открывать счета и брать кредиты хоть из магазина или из дома. В банк ходить вообще не придется.
Пока банки ее внедряют и тестируют, но уже есть случаи, когда счета открывали голосом и по образцу внешности.
Биометрические данные собирают не как угодно, а по правилам, которые установил закон. Хранят их под защитой. Это сложная система, которая не позволит мошенникам получить доступ к счетам, используя только записанный голос. Но если мошеннику попадет еще и телефон с персональными данными и приложением, то есть риск потерять деньги.
Хотя биометрические данные хранятся на государственной платформе и надежно защищены, все равно нужно соблюдать меры безопасности. Банки будут использовать дополнительные способы защиты, включая отслеживание сумм переводов и типичных операций по счету. Но это не повод раздавать свои данные и не следить за телефоном. Мы еще расскажем, как работает этот закон и какие возможности будут у клиентов банков, когда все заработает в нормальном режиме.
Зачем мошенникам ваш голос
Я знаю несколько схем развода с помощью записи голоса. К счастью, они встречаются редко.
Как-то моему другу позвонили мошенники под видом соцопроса. В ходе разговора он несколько раз ответил «да, конечно» и «разумеется». Через некоторое время ему пришло письмо с аудиозаписью: мошенники нарезали ответы так, что все выглядело как разговор, в котором друг соглашается на сексуальные услуги другого мужчины. Мошенник потребовал перевести 50 тысяч рублей на кошелек «Киви», а иначе грозил разослать запись друзьям в соцсетях. Он даже заранее подготовил их список.
У этой схемы могут быть другие варианты. Например, ваши слова монтируют в разговор так, что вы якобы соглашаетесь на какую-то покупку, и требуют ее оплатить.