в чем заключается роль коммуникации в управлении организацией

Понятие коммуникации и ее роль в системе управления. Коммуникационный процесс.

Тема: КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

1 Понятие коммуникации и ее роль в системе управления. Коммуникационный процесс.

2 Виды коммуникаций.

3. Препятствия на пути к эффективности коммуникаций.

Коммуникации, информация, отправитель, кодирование, канал сообщения, получатель, декодирование, обратная связь шум, семантика, невербальные символы, вербальные символы

После изучения этой темы вы будете иметь представление о:

— сущность коммуникаций и их роль в процессе управления;

— модель процесса коммуникации и содержание каждого из его элементов и этапов;

— формы, преимущества и недостатки устной, письменной и невербальной коммуникаций;

— виды формальных и неформальных коммуникаций в системе управления;

— типы коммуникационных сетей в группах и механизм их выбора;

— то, как совершенствуются коммуникационные процессы в организации

Понятие коммуникации и ее роль в системе управления. Коммуникационный процесс.

Рыночная экономика не может существовать без развитой информационной инфраструктуры и информатизации бизнеса. При этом важную роль играют такие факторы, как информация и коммуникации Управленческая деятельность основывается на определенной информации, ее можно отобразить в виде целостной системы информационных взаимодействий персонала фирмы.

Сущность управленческой информации заключается в обеспечении интегрированной системы отчетности, которая дает каждому уровню управления»нужную»информацию в»нужное»время

На сегодня информация рассматривается как один из важнейших ресурсов развития общества наряду с материальными, энергетическими и человеческими

Информация как совокупность нужных сведений и данных для успешного осуществления анализа, контроля, принятия и организации выполнения управленческих решений, е неотъемлемой составляющей эффективного управления организационно-экономическими процессами в целом и предпринимательской деятельностью.

Управленческая работа в основном интеллектуальная чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать ряд правильных выборов из серии альтернативных возможностей. Эффективность работы менеджера зависит как от его умения работать с людьми, так и от того, как он работает с информацией. Основным требованием для принятия эффективного объективного решения или даже раз внимание масштабов проблемы является наличие точной информации. Единственным способом получения такой информации считается коммуникация. Коммуникации определяют как способы, с помощью которых между людьми возникают связи.

Коммуникация— процесс обмена информацией и смысловым значением между двумя или более людьми (то есть передача информации)

Прочность и качество отношений между людьми (друзьями, членами семьи или коллегами) является отражением того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения

Поскольку организация— структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций и обеспечения эффективного функционирования. Если коммуникации не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку функционирования организации.

Коммуникация также важна и для функции контроля Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно эти нити, или достигли целей организации

Различают два основных канала информационного обеспечения руководителей:

1) формализованный (по нему движется регламентирована по форме, содержанию и время информация с достаточной степенью достоверности);

2) стихийный (руководителям неуправляемо поступает огромное количество самых разнообразных сообщений, не всегда объективно отражающих истинное положение вещей, телефонные звонки, устные обращения).

К важнейшим принципам современных информационных систем относятся:

— принцип полноты информационного обеспечения руководителя;

— любая система должна иметь свойство адаптироваться к стилю и методам, которые применяет конкретный руководитель;

— математическое обеспечение информационной системы должно предусматривать возможность агрегирования информации по уровням управления и предоставлять руководителям верхних уровней пользоваться информацией низших уровней

— информационные системы должны строиться с учетом обеспечения максимальных удобств и возможностей для непосредственных пользователей;

— принцип непосредственного участия руководителей всех уровней иерархической структуры управления при создании информационной системы;

— принцип создания в любой обстановке информационной независимости руководителей разных уровней;

— принцип информационной равноправия

Создание эффективных коммуникаций как внутри, так и за пределами организации достигается путем хорошо организованного коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс определяют как обмен информацией между двумя или более людьми Основная цель такого процесса заключается в обеспечении понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений

В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:

Во время обмена информацией задачей отправителя и получателя: является составление сообщения и использования канала связи для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и поддержали исходную в идет.

Различают следующие этапы процесса коммуникации:

— кодирование и выбор канала;

Подробно рассмотрим эти этапы

1. Первый этап коммуникаций начинается с формирования идеи или отбора информации Отправитель решает, какая идея или сообщение будет предметом обмена К сожалению, большинство попыток обмена информацией срываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи В таком случае следует придерживаться правила: :»не начинай говорить, не начав думать».

3. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю

Важную роль в коммуникациях играет обратная связь. При наличии такой связи отправитель и получатель обмениваются коммуникационными ролями Обратная связь необходима, чтобы выяснить, в какой степени сообщение было воспринято и понято Менеджер, который не наладит обратной связи для получения информации, однако обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко уменьшилась.

В коммуникациях существует шум, который может изменить содержание информации.

Обмен информацией охватывает разные части организации

Размышляя об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки письма и отчет.

Исследования показывают, что искажение информации при передаче ее от высшего руководства до мастеров составляет 70%

Важно, чтобы каждый член группы управления всегда был осведомлен в событиях, которые происходят Большинство менеджеров не нормально реагируют на атмосферу секретности, если от них скрывают какую-то информацию (думают, если им не хотят рассказывать обо всем, что происходит, то почему они должны с ними сотрудничать).

Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, они все проникающим и сложным процессом

Виды коммуникаций.

Следует определить, где снаружи и внутри организации требуются эффективные коммуникации, т.е. виды коммуникаций Рассмотрим следующие виды коммуникаций:

— коммуникации между организацией и ее средой Например, с потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке В сфере отношений с общественностью определяется имидж организации;

— межличностные коммуникации Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговор, поэтому необходимо отделять прямой межличностный обмен информацией (т.е. межличностные коммуникации)

Для менеджера доступными являются два типа коммуникаций: формальные и неформальные.

1 Формальные коммуникации предусмотрены организационной структурой Они делятся на: вертикальные, горизонтальные и диагональные

К вертикальным коммуникаций относятся коммуникации сверху вниз и снизу вверх

Коммуникации сверху вниз решают пять основных задач:

1) ознакомление работников с целями организации с целью осознания ими важности выполняемой работы;

2) изложение конкретных инструкций по выполнению работ;

3) обеспечение понимания работы и ее связи с другими задачами организации;

4) предоставление информации о процедурах и методы выполнения работы;

5) обеспечение подчиненных информацией обратной связи о результатах деятельности организации

Итак, коммуникации сверху вниз помогают связывать различные уровни организации, координировать их деятельность. Вместе с тем,для коммуникаций сверху вниз характерна ряд недостатков:

— создание предпосылок для формирования авторитарной системы;

— значительное загрузки подчиненных работой;

— постоянные потери информации в результате искажений, ошибочной интерпретации

Одним из методов преодоления этих проблем является организация потоков информации снизу вверх, т.е. налаживание эффективной обратной связи. Этими каналами передается информация от подчиненных к руководителям, хотя не все менеджеры уделяют достаточно внимания организации такого типа информационных потоков. Результаты специального исследования эффективности коммуникаций снизу вверх свидетельствуют: руководители фирмы получают почти 10% информации, переданной работниками.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между лицами, находящимися на одном уровне иерархии. Такой обмен информацией обеспечивает координацию деятельности (например, между вице-президентами по маркетингу, финансам, производству). Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, что объясняется значительным уровнем понимания работниками характера работы своих коллег и проблем, возникают во время функционирования смежных подразделений:

1. Диагональные коммуникации происходят между лицами, находящимися на разных уровнях иерархии (например, между линейными и штабными подразделениями, когда штабные службы управляют выполнением определенных функций) Такие коммуникации характерны также для связей между линейными подразделениями, если один из них является главным по определенной функции.

Неформальные каналы, как и формальные, передают информацию в четырех направлениях: вверх, вниз, горизонтально, по диагонали Особенностью этого канала является скорость возникновения и исчезновения. Кроме того, неформальный канал коммуникации отличается сменяемостью субъектов, в отличие от формальных каналов.

Неформальные каналы коммуникаций имеют определенную логическую структуру К Дэвис обращал внимание на такие типы коммуникационных цепей, используемых в неформальных коммуникациях:

1)»одножильная»цепь (от А до Я):	3)»вероятностный»(информация передается случайно):
2) цепь»сплетницы\»:	4) кластерный (используется чаще всего) При этом сообщение отправляют одним лицам и их получают другие Такие цепи (аналогично математики, математической статистики, факторного анализа) характеризуют избирательность коммуникаций и обеспечивают оперативность передачи информации:

Для системы неформальных коммуникаций присущи такие положительные признаки:

— скорость передачи информации;

— потенциальная возможность дополнять формальные каналы коммуникаций;

— предусмотрительный характер неформальных коммуникаций;

— оперирование, как правило, последними новостями и т.д.

В научной и учебной литературе известны и другие подходы к классификации коммуникаций. Например, Л. Жданова всю информацию (официальную и неофициальную) делит на три группы:

1) коммуникации между двумя индивидами;

2) коммуникации между индивидом и группой;

3) коммуникации внутри группы

Затем разделение осуществляется на вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Американские авторы М.Мескон, М. Альберт, Ф.Хедоури различают два больших класса коммуникаций с последующей их детализацией:

1) коммуникации между организацией и ее внешней средой;

2) коммуникации между уровнями и подразделениями организации Сообщение чаще всего передаются с помощью языка, изображений, действий простым, доступным средством коммуникаций является язык, реализует устные и письменные коммуникации. Изображение используются как дополнение к речевых коммуникаций (например, графики, плакаты); действия подтверждают словесные выводы руководителя.

Коммуникации подразделяются на два класса: письменные и устные.

Письменные коммуникации в формах плановой и отчетной документации, памятных записок, докладов, объявлений, справочников, фирменных газет и т.д. Определяют следующие преимущества письменных коммуникаций:

— качественное хранение информации;

— возможность изучения, многократное прочитывание информации;

— возможность доведения информации до многих работников

Недостатками письменных коммуникаций считаются:

— объемность информации (особенно снизу вверх)

Кустным коммуникациям относятся: телефонные разговоры, публичные выступления, совещания, непосредственное общение и т.д. Положительным аспектом таких коммуникаций является экономия времени, обеспечение глубокого взаимопонимания.

Менеджер должен знать преимущества и недостатки каждой формы коммуникаций, уметь отыскать оптимальные пути их обеспечения и избегать возможных проблем.

Совершенствование письменных и устных коммуникаций можно обеспечить путем использования контрольного перечня, который приводит РФалмер. Если сообщение высоко оценивается по каждой из таких категорий, то оно успешно передаст идеи от отправителя к получателю.

Рассмотрим эти коммуникации подробнее

1 Ясность. Если использовать относительно коммуникационного процесса закон управления, сформулированный Мерфи («Если что-нибудь может испортиться, то оно испортится»), то он будет выглядеть»Если в вашем сообщении что-нибудь может быть неправильно понятым, то оно и будет неправильно воспринято». Сообщение должно быть столь однозначным и логически выдержанным, насколько это возможно.

2.Полнота. Пытаясь упростить и уяснить ситуацию, можем попасть в»ловушку»неполноты недостаточной осведомленности.

3 Лаконичность. Большинство коммуникаций совершенствуется, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословные сообщения небрежно подобранными словами. При формировании длинных посланий ь иногда проблема связана с обширностью темы Часто дело связано с неспособностью коммуникатора сформулировать конкретное сообщение, которое он хочет передать.

4 Конкретность. Коммуникаторы прибегают к абстракциям и обобщениям, если не совсем уверены в реальностях, конкретных фактах Абстракция обычно приобретает ценности, когда дело связано с абстрактными понятиями, а выбор конкретной терминологии зависит от ситуации.

5 Корректность. Умелое использование методов коммуникации будет ненужным, если сообщение некорректно. Однако некорректные сообщения не всегда вызваны намерениями выявлять информацию, значат преувеличения, а также необоснованные обобщения и предположения, могут обусловить возникновение крупных коммуникационных барьеров.

Различают три области проблем в коммуникации:

1) техническую проблему, связанную с точностью передачи коммуникационных символов;

2) соматическую, связанную с выбором таких символов, которые точно отражали бы желаемый содержание;

Источник

Коммуникации в организации

Роль коммуникации в управлении

Управление персоналом невозможно представить без коммуникаций. Процесс передачи информации лежит в основе функционирования любой организации, принятия и исполнения управленческого решения, взаимодействия между руководителем и подчиненными, коллегами, клиентами, поставщиками, конкурентами. На практике доказано, что руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на коммуникации с персоналом, клиентами, т. е. в среднем 80 % всего его рабочего времени уходит на общение, процесс передачи информации, и от того, насколько этот процесс будет эффективен, настолько будет успешна и вся деятельность организации.

Коммуникация (лат. сommunico — делаю общим, связываю, общаюсь) – это процесс передачи и обмена информацией взаимодействующих сторон, к которым можно отнести индивидов, социальные группы, организации, государства и общества.

Коммуникации выполняют следующие функции:

Таким образом, коммуникации позволяют осуществлять процесс управления персоналом в организации.

Для эффективного использования коммуникаций в управленческой деятельности необходимо изучить процесс передачи информации в организации, т. е. последовательность действий при общении людей, или коммуникационный процесс. Он предполагает наличие отправителя, получателя информации и процесса ее обмена информацией. Учеными разработана модель коммуникации, включающая в себя следующие элементы.

отправитель (источник) это лицо или организация, генерирующая сообщение (президент компании, пресс-секретарь, информационное агентство). Это управляющая подсистема; кодирование это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник, в кодах или символах. В качестве кодов могут выступать слова устной или письменной речи (лексика, темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров, предметов интерьера) и их движение, запахи (цветов, духов, сигарет, мыла), звуки (мелодии, интонация и тембр голоса), цвет (яркий, приглушенный), жесты (статуса, отношения к чему-либо); сообщение это закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю. Сообщение включает в себя содержание сообщения – основные мысли, аргументы, доводы, факты; средство передачи (канал) сообщения – телевидение, личная встреча, газета, журнал, радио, публичное выступление; личность, делающая сообщение; декодирование сообщения это перевод информации на язык получателя; передача сигнала осуществляется через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала; канал коммуникации это промежуточный механизм от коммуникатора к реципиенту, который может быть в виде устного обращения, телефонной и интерактивной (двухсторонней телесвязи), собраний, митингов, рекламы, т. е. все то, что является средством общения между отправителем и получателем информации; получатель лицо или группа лиц, принимающих сообщение, это управляемая подсистема. обратная связь результат эффективного коммуникационного процесса, выражаемого в достижении необходимых действий (поведения) от получателя информации. помехи это любой фактор, который может нарушить передачу сообщения в любой момент коммуникационного процесса (внимание отвлекли, шум в организации, не понятно закодированная информация, психологические барьеры, особенности восприятия информации).

Процесс передачи информации происходит как внутри организации, так и за ее пределами. В общем виде все коммуникации в организации или корпорации бывают или внешними, или внутренними.

Виды корпоративных коммуникаций:

1. Внешние – обмен информацией между организацией и ее внешней средой: потребителями, конкурентами, органами государственного регулирования.

2. Внутренние – это осуществление информационных обменов между элементами организации. Они в свою очередь бывают:

2.1 Горизонтальные коммуникации, связывающие равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

2.2 Вертикальные, с помощью которых информация передается с высших уровней руководства на низшие.

2.3 Неформальные, основанные на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях. Основным видом таких коммуникаций являются слухи.

2.4 Между руководителем и подчиненным.

Эффективность коммуникации зависит от множества факторов, которые могут быть подразделены на две большие группы: индивидуальные и организационные.

Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с персоналом организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене, достигать поставленных целей коммуникации, уменьшать коммуникационные барьеры. К таким факторам относят:

Организационные факторы связаны со структурой и процессами в организации. К ним относят:

На практике доказано, если при управлении коммуникациями учитывать перечисленные факторы, то значительно улучшаются взаимоотношения членов коллектива, налаживается командная работа. При этом необходимо помнить, основное правило управления коммуникациями – связь с корпоративной стратегией, которая будет определять цели и содержание сообщений.

Управление коммуникациями организации

Для того чтобы избежать коммуникационного хаоса и, как следствие, глубокого кризиса, необходимо уметь управлять коммуникациями в организации.

Управление коммуникациями осуществляется на стыке трех областей:

Если уделять должное внимание каждой из этих областей, то организация создаст качественное коммуникативное пространство.

Управление коммуникациями в организации — это формирование и упорядочение потоков циркулирующей в ней информации.

При этом оно должно проводиться системно, т. е. должна быть продумана и реализована система управления коммуникациями, включающая в себя следующие цели:

Одной из целей управления коммуникациями является выявление коммуникационных барьеров. На практике видно, что в любой организации существует ограниченное количество проблем или коммуникационных барьеров, которые могут снижать эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Основные барьеры предложены в таблице.

Коммуникационные барьеры необходимо преодолевать, иначе это пагубно отразится на деятельности организации. Специалисты разработали следующие направления деятельности, позволяющие преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации:

Индивидуальные коммуникационные барьеры

Коммуникационный барьер	Причины	Примеры
Различия в восприятии	Люди интерпретируют информацию на основании своего опыта, положения в организационной иерархии	Конфликт между начальником цеха и инженерным отделом по поводу причин выхода из строя оборудования. Аттестация оценка сотрудника и его руководителя
Семантика	Использование специального жаргона или диалекта	Переписка между отделом продаж и конструкторским бюро. Совещание – встреча финансового директора с начальником цеха
Субъективная оценка	Оценка отправителя получателем на основании прошлого опыта	Отсутствие прогресса в реализации проекта из-за неэффективной коммуникации между его руководителем и группой сотрудников, считающих его некомпетентным
Навыки коммуникации	Отсутствие специального обучения	Неспособность директора филиала подготовить аналитический отчет. Невладение компьютером представителя по продажам

В настоящее время наиболее существенными коммуникационными барьерами на организационном уровне считаются организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение.

Значение коммуникаций возрастает в связи с быстрым изменением внешней среды, развитием информационных технологий.

Поэтому эффективные коммуникации в современных условиях являются одним из способов повышения конкурентоспособности организации на рынке. С связи с этим оценка эффективности коммуникаций является важным условием управления коммуникациями в организации.

Ф. И. Шарков считает, что эффективность коммуникации — это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение.

Ученые по-разному предлагают различные взгляды на эффект коммуникации.

В. Б. Кашкин к эффекту коммуникации относит изменение:

М. А. Василик к эффекту коммуникации относит:

В настоящее время именно коммуникации являются тем средством управления работниками, который является наиболее эффективным и менее затратным, но, к сожалению, не всегда правильно применяемым руководителем.

Управление конфликтами

Наиболее распространенным результатом, неэффективных коммуникаций является возникновение конфликта или столкновение интересов людей в связи с различными жизненными позициями.

Поскольку в повседневной работе руководитель не менее 20 % своего времени тратит на разрешение конфликтов или участие в них, то одна из задач управления персоналом состоит в предупреждении возникновения нежелательных, негативных конфликтов, а также в формировании неизбежных конфликтных ситуаций конструктивного характера.

Различные подходы к понятию «конфликт»:

1. Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений; или борьба, противоречие, противодействие.

В этом случае конфликт рассматривается как негативное явление, при этом выделяются конструктивные и деструктивные конфликты. При таком подходе главной целью является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

2. Конфликт – это отношения взаимного противодействия отдельных людей, процесс развития взаимодействия. Таким образом, конфликт представлен как естественное условие существования взаимодействующих людей, инструмент развития организации, любого сообщества. Этот подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма, вместо решения конфликта используют термин «преодоление».

На основе этих подходов, можно представить конфликт как процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций.

Конфликтная ситуация — это противоречие мотивов или суждений, способное привести к конфликту. Поскольку конфликтные ситуации возникают между разными людьми, то и конфликты бывают различными.

1. По служебно-коммуникативной направленности:
а) вертикальные (конфликты, возникающие между иерархическими уровнями управления);
б) горизонтальные (между равными по служебному положению работниками).

2. По уровню отношений:
а) на деловой основе – функциональные конфликты;
б) на личной основе – личностные.

3. По качеству выхода из конфликта:
а) конструктивные (или созидательные);
б) деструктивные (или разрушительные).

4. По степени выраженности:
а) скрытые;
б) потенциальные;
в) открытые.

5. По природе возникновения:
а) психологические;
б) социальные;
в) экономические;
г) организационные;
д) национальные;
е) этнические.

6. По способу решения:
а) антагонистические;
б) компромиссные.

7. По объему:
а) общие, происходящие в организации;
б) парциальные, касающиеся отдельной части организации.

8. По количеству участников:
а) внутриличностный – конфликт, возникающий в случае столкновения мотивов, потребностей, ценностей, чувств личности;
б) межличностный, возникающий в случае столкновения потребностей разных личностей;
в) внутригрупповой – конфликт, возникающий в случае отказа личности выполнять требования группы;
г) межгрупповой, возникающий в случае проявления враждебности, столкновения интересов групп;
д) внутрикорпоративные;
е) межкорпоративные.

Многообразие видов конфликтов может возникать в одной организации. Для того чтобы предотвратить такие ситуации в компании необходимо учитывать, что конфликт не возникнет мгновенно «сам по себе» – он проходит определенные этапы. Этапы развития конфликта:

1. Возникновение противоречий (они могут быть истинными или мнимыми).

2. Противоречия перерождаются в конфликтную ситуацию, т.е. в такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет.

3. Возникновение инцидента, т. е. случая недоразумения, происшествия, столкновения. Он может быть целенаправленно спровоцирован или произойти случайно, в результате которого происходит обострение и распространение конфликта, т. е. эскалация.

4. Конфликт, который может проявляться в виде кризиса и разрыва отношений между оппонентами, конструктивном решении, процессе открытого противоборства, которое может проявляться в различных формах: бойкоте, саботаже, травле, словесной агрессии, физическом насилии, массовых стихийных или организованных вступлениях.

5. Полное разрешение противоречий, перемирие, или тупик.

Конфликт вызывает сильные эмоциональные напряжения, снижает производительность труда, ухудшает морально–психологический климат в коллективе, тем самым снижает эффективность деятельности организации в целом. Поэтому руководителям и кадровому подразделению необходимо научиться управлять конфликтами.

В настоящее время существуют три направления работы с конфликтами:

1) уход от конфликта. Преимуществом такого направления является оперативность принятого решения. Метод применяется в случае ненужности конфликта, банальной проблемы, наличия более важных проблем, необходимости охлаждения разгоревшихся страстей, потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; наличия страха перед противоположной стороной. К способам или методам такого направления относят уступки, или приспособление; методы бездействия, сглаживания;

2) подавление конфликта. Преимущества этого направления схожи с указанным выше. Самым главным является оперативность решения конфликта. К разновидностям данного метода относят методы скрытых действий (подкуп, кулуарные переговоры, сговор) и быстрого решения;

3) управление конфликтом – наиболее рациональное и оптимальное направление.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Методы управления конфликтами:

– Внутриличностные методы, воздействующие на отдельную личность и состоящие в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

– Структурные методы, воздействующие преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из–за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников. К ним относятся: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов (иерархия полномочий), разработка или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

– Межличностные методы, предполагающие выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Известные стили: уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, принуждение, решение проблемы.

– Переговоры – урегулирование конфликта, ориентированное на совместном решении сторон; наборе приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений.

– Ответные агрессивные действия – нежелательные методы, разрешение конфликтов с позиции силы.

Руководителю необходимо учитывать, что при управлении конфликтами необходимы:

Для решения этих проблем И. В. Мишурова определила для руководителей правила профилактики конфликтов:

Самым эффективным поведением руководителя в организации является предотвращение конфликта («профилактика конфликтов») – это работа с еще не начавшимися, а лишь с возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении, т. е. мониторинге конфликтных ситуаций в организации.

Таким образом, можно выделить составляющие управления конфликтами:

Источник