в чем заключается работа в мфц специалиста

Не просто госуслуга. Как специалистов офисов «Мои документы» учат помогать людям

Прошло уже 10 лет со дня открытия первого центра госуслуг в Москве. За эти годы изменилось многое, в том числе и подход к предоставлению государственных услуг. Хорошему отношению к гостям и желанию помочь в любой ситуации специалистов учат в учебном центре офисов «Мои документы».

Когда каждый посетитель важен

В декабре 2018 года в здании Дворца госуслуг на ВДНХ открылся филиал учебного центра офисов «Мои документы». Здесь проходят обучение сотрудники, прежде чем начать работу непосредственно с людьми.

Тренинги по правилам общения всегда проводятся вживую. Небольшая аудитория, удобные мягкие стулья и доски, где написано главное для новичков.

«Клиент всегда прав», «беречь время клиента», «помощь людям с удовольствием и гордостью» — такие моменты разбирают с новичками. «Почему я работаю в центре госуслуг?» — этот совсем не риторический вопрос написан на одной из досок. Люди разных возрастов, с разным образованием и опытом работы садятся в полукруг, беседуют и отвечают на вопросы тренеров.

«Умение общаться с посетителями центров и навыки работы в нестандартных ситуациях преподают тренеры-психологи. Они проводят различные тренинги, часто выезжают в офисы “Мои документы”, им важно понимать, что происходит на местах. Они не просто рассказывают о чем-то, а приводят реальные примеры, разбирают их, вместе ищут выход из непростых ситуаций. Наиболее популярные тренинги — “Основы клиентоориентированного сервиса”, “Управление конфликтом”, “Управление стрессом”. Каждый длится около 6,5 часа», — отмечает Наталья Чистякова.

Тренеры рассказывают, как правильно общаться с посетителями, какой порядок действий должен быть у специалиста, на что эти действия нацелены. Также разбирают различные ситуации: например, как должен поступить сотрудник, если клиент недоволен.

А что делать, если посетитель пришел за той услугой, которую не могут оказать? «Вы должны подсказать, где он ее сможет получить, и выразить сожаление, что не смогли помочь гостю», — раскрывает секреты общения тренер.

Быть полезным людям

Алгоритм предоставления госуслуг преподают тренеры, которые раньше сами работали в офисах «Мои документы». Это хорошо зарекомендовавшие себя специалисты с богатым опытом и педагогическим образованием.

На занятиях подробно разбирают каждую компьютерную программу, которой пользуются сотрудники. Проводится четыре тренинга, продолжительность каждого — от четырех до семи часов. Теперь уже на практике в компьютерном классе объясняют, как предоставить каждую из более чем 280 услуг, доступных в офисах «Мои документы». И при необходимости тренер дополнительно отвечает на все вопросы.

Владислав Куркурин начал работу в центре «Мои документы» района Теплый Стан буквально несколько недель назад. Он пришел в сферу госуслуг во время пандемии. Когда она началась, решил сменить работу и устроился оператором в кол-центр столичного комплекса социального развития.

Искренняя услуга

За шесть лет работы учебного центра создано более 110 очных и онлайн-программ и более 200 дистанционных курсов, было проведено более 150 тысяч обучающих мероприятий. Занятия проводят не только для новых сотрудников, но и для уже достаточно опытных — для повышения квалификации или перехода на более высокую должность. Для таких сотрудников создают свои программы, где разбираются в более сложных вопросах и ситуациях.

В 2014 году был принят «Московский стандарт госуслуг», критерии которого предложили сами жители. С тех пор офисы «Мои документы» задали высокую планку в сфере предоставления услуг, которую успешно держат и сегодня. В 2017 году к стандарту добавилась, пожалуй, главная отличительная особенность московских центров госуслуг — реализация проекта «Искренний сервис». Это концепция, когда сотрудники не просто ставят перед собой задачу оказать государственную услугу, но и стараются помочь посетителю, услышать его и сделать все возможное, чтобы он ушел с решенной проблемой и хорошим настроением.

Многие сотрудники, которые прошли обучение в центре и уже не один год трудятся, рассказывают, что рекомендации тренеров регулярно помогают им в работе.

В их числе — ведущий специалист Алена Алексеева, она пришла в «Мои документы» сразу после окончания вуза. Девушка признается, что самым сложным в обучении было запомнить весь объем информации.

Продуманные и актуальные учебные программы позволяют тысячам сотрудников центров госуслуг делать свою работу качественно и быстро, а общаться с людьми — действительно искренне. Москвичи, посещающие офисы «Мои документы», уже оценили эти результаты. Свыше 97 процентов заявителей — более трех миллионов человек — поставили лайк на пульте оценки качества в окнах приема. А за столичным опытом обучения специалистов регулярно приезжают делегации из разных регионов России и других стран мира.

Источник

Как устроена работа в Многофункциональных центрах государственных и муниципальных услуг и сколько получают специалисты

Одной из заслуг Владимира Путина за многие годы у власти, которые не отнять, является проект “Электронная Россия”, в частности, сайт “Госуслуги” и открытие по всей стране многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг “Мои документы”. Конечно, печально, что через “Госуслуги” до сих пор нельзя решить многие вопросы полностью удаленно без похода в МФЦ, Россия — одна из самых забюрократизированных стран вообще, но подвижки есть, и когда-нибудь мы придем к электронному получению всех государственных услуг онлайн, а самих справок и бумажек, без которых ты — букашка, станет меньше в жизни граждан.

В связи с массовым открытием МФЦ “Мои Документы” по всей стране, потребовалось набрать и обучить тысячи специалистов с нуля. “Мои Документы” быстро превратились в одного из крупнейших привлекательных российских работодателей, и в одно из немногих госучреждений, куда набирают без блата, поэтому Reconomica нашла для вас сотрудницу МФЦ и попросила ее рассказать о том, как работается в этой организации.

Как работает МФЦ

Меня зовут Соловьева Ирина Анатольевна, 28 лет, проживаю в г. Красноярск, юрист со стажем 5 лет, расскажу о своем опыте работы в МФЦ (уже не работаю). У каждого МФЦ есть региональный сайт, работа везде плюс-минус одинаковая, но на счет зарплаты я не знаю, скорее всего, она отличается по регионам, поэтому в статье я привожу зарплату для Красноярска. Ищите вакансии в своем регионе и уточняйте зарплату на месте.

Справка: МФЦ — это “Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам”, в каждом населенном пункте находятся по несколько отделений. В одном отделении несколько окон приема документов и консультаций. Сферы деятельности: работа с населением. За день проходит в одном отделении порядка 100 заявителей.

Стартовые позиции в учреждении: Администратор, специалист приема и выдачи документов, юрисконсульт.

Что делает администратор

Администратор находится в зале и регулирует поток людей к электронной очереди, также помогает гражданам определиться, куда им нужно подать документы, помогает гражданам правильно зарегистрироваться в электронной очереди, помогают оплатить государственную пошлину заявителям. Администратор следит за залом, за гражданами, заработная плата за такую работу около 15-17 тысяч рублей.

Работа специалиста МФЦ

Например, человек хочет оформить субсидию на оплату ЖКХ. Специалист работает с заявителем, выясняет, по какому вопросу обратился гражданин, консультирует его, помогает заполнить заявление, принимает документы, обрабатывает, отправляет сотрудникам по обработке документов. Заработная плата в районе 17-25 тысяч рублей.

Чем занимается юрисконсультант

Юрисконсульт консультирует граждан по услугам, предоставляемым Многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг, помогает заполнять заявления, делает первичную правовую экспертизу документов, принимает документы на оказание услуг, заполняет договоры, декларации за отдельную плату. Но такие функции, как я понимаю, есть не во всех отделениях. Юрисконсульты бэк офиса проверяют принятые заявления, пакет документов, если нет никаких замечаний, то отправляют документы в уполномоченный орган, также принимают готовые документы, принятые решения органов и выдают гражданам. Заработная плата 28 тысяч рублей.

Как устроиться на работу в МФЦ — мой опыт

Я отправила резюме, мне позвонили через пару недель. Собеседование проходило непосредственно с директором в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, после собеседования в течении недели мне перезвонили и сказали, что я могу выходить на работу. Сразу оформили официально по трудовому договору, три месяца у меня был испытательный срок.

Обучение стандартам

В Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг есть своя система обучения, каждый раз сотрудников обучают новым услугам, приходят работники из других органов власти и обучают сотрудников многофункционального центра, также сотрудники повторяют то, что уже знают, улучшают работу по качеству приема документов и консультаций. Организация заинтересована в повышении уровня знаний сотрудников. Работодатель заинтересован в грамотных, обучаемых кадрах, которые ответственно относятся к своей работе.

Трудовой процесс кипит! Заявителей, которые обращаются в многофункциональный центр, чтобы сдать документы, много, документов много, сотрудникам на приеме необходимо грамотно действовать, важно правильно определить случай гражданина, правильно заполнить заявление и принять необходимый пакет документов, важно проверить, чтобы во всех документах стояли подписи и печати, где это требуется.

Статистика по времени обслуживания гражданина и проходимости

Сотрудники справляются со своими задачами. Регламент по времени соблюдают все. Очень важно соблюдать регламент, так как компьютерная программа все четко отслеживает и передает данные вышестоящему руководству. На одного человека должно уходить 30 минут максимум, в зависимости от услуги, конечно, бывает, что услуга простая и занимает порядка 15 минут.

В очереди граждане не должны проводить более 15 минут. В нашем отделении 20 рабочих окон по приему документов и очередь в 100 человек проходит за несколько рабочих часов. Специалисту придется ускоряться и очень оперативно обслуживать заявителей. Со временем все специалисты оттачивают свое мастерство в приеме документов и обслуживании заявителей.

Зарплата и карьерный рост

Когда я устроилась работать в Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на должность специалиста по приему документов после университета моя заработная плата составляла 12 тысяч рублей. Потом каждые полгода мне поднимали заработную плату. На позиции юрисконсульт моя заработная плата составляла 28 тысяч рублей. Сейчас в среднем такой уровень заработной платы и остался.

Работа на государство, поэтому вся заработная плата полностью белая, официальная со всеми отчислениями в налоговую инспекцию и пенсионный фонд, возможность уйти в декрет без проблем. Один раз в квартал выплачивается премия в размере одной заработной платы. Полностью есть весь соцпакет, и он соблюдается. Больничный лист оплачивается в соответствии с законодательством.

Плюсы и минусы работы в многофункциональном центре госуслуг

Плюсы: отличный старт после окончания учебного заведения, система обучения и опыт дадут много знаний, которые можно применять в разных сферах. Постоянное общение с гражданами. Решение нестандартных вопросов. Разрешение спорных ситуаций. Умение находить общий язык с разными категориями людей. Умение слышать человека и его вопрос. Большой коллектив.

Минусы: постоянная работа с населением. Много негативных людей, но можно учиться справляться с этим и это не будет минусом. Так как МФЦ — это посредник между гражданами и органами, осуществляющими свои полномочия, то иногда органы требуют дополнительную информацию для правильного принятия решения, а граждане не дают порой такую информацию. Конфликтные люди.

Стоит ли идти работать на стартовую позицию?

Так как сейчас я уже занимаюсь частной практикой, могу сказать, что опыт работы в МФЦ дал мне базовые знания и умение работать с людьми. Многофункциональный центр дает умение и навыки работать с большим количеством информации. Учит быстро ориентироваться в ситуации и принимать решения. Учит брать ответственность на себя и решать самому вопросы.

Карьера есть, главное — работать качественно и много. Для построения карьеры юрисконсультом работодатель требует высшее юридическое образование. Что касается руководящих позиций, то, в принципе, реально вырасти до них, но придется потратить несколько лет жизни, работая обычным специалистом. Также для руководящей позиции нужно иметь лидерский подход к работе, не бояться брать на себя ответственность, иногда работать сверхурочно.

Удачи. Работайте на совесть, качественно. Обучайтесь, совершенствуйтесь. Работайте в команде. Будьте ответственными работниками, инициативными.

Источник

Вакансии в МФЦ — как устроиться на работу в «Мои документы»

В статье мы расскажем, какие бывают в МФЦ вакансии, какие предъявляются требования к претендентам на работу, как пройти собеседование в МФЦ, какие есть плюсы и минусы работы в МФЦ «Мои документы».

Вакансии в МФЦ

Начнем с того, что Многофункциональные центры «Мои документы» в настоящее время есть по всей России, их более 1000. Это независимые друг от друга организации, подчиняющиеся местным администрациям. Поэтому, если вас интересует, как устроиться работать в МФЦ, искать вакансии надо в том регионе, где вы хотите жить и работать. Все МФЦ работают по единым стандартам и правилам, установленным централизованно Министерством экономического развития РФ http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/admReform/mfc.

Перечислим кратко, какие могут быть вакансии в МФЦ. Для примера приведем структуру МФЦ Воронежской области:

В других регионах структуры могут отличаться, но в любом случае, мы видим, что МФЦ – большая организация с разветвленной структурой и большим разнообразием вакансий и требуемых профессий. В каждый отдел требуются свои специалисты по профилю отдела.

Что касается вакансий, относящихся к работе с обращениями граждан, то это могут быть следующие позиции, см. таблицу ниже.

Обратите внимание: зарплаты специалистов сильно зависят от региона. Как правило, чем крупнее город, тем выше зарплата. Уточняйте порядок зарплаты в том регионе, где вы хотели бы работать.

Зарплата (кроме Москвы)

Помощь посетителям с электронной очередью, оплатой госпошлин, копированием и др.

Специалист по выдаче документов

Выдача гражданам готовых документов.

Специалист по приему документов

Прием заявлений от граждан, помощь в оформлении заявлений, регистрация в электронной базе, отправка специалистам по обработке обращений.

Консультация по услугам, первичная правовая экспертиза документов, передача пакетов документов в уполномоченные организации и др.

Приведем ссылки на наиболее популярные сайты поиска работы, которые охватывают всю Россию. На этих сайтах всегда можно найти свежие вакансии в МФЦ. При поиске вакансии можно задать регион, профессиональную область, желаемую зарплату и другие фильтры.

А эти сайты – агрегаторы, они ищут по другим сайтам поиска работ:

Как устроиться на работу в МФЦ

Теперь расскажем, как устроиться на работу в МФЦ.

1. Требования к соискателям работы в МФЦ

К претендентам на позиции в зале, как правило, предъявляются следующие требования:

2. Обязанности специалиста

Вот что обычно входит в обязанности специалиста в зале обслуживания:

3. Как составить резюме

Мы подобрали некоторые очень полезные общие рекомендации по составлению и оформлению резюме специалиста МФЦ, а также несколько примеров готовых резюме. Самый эффективный путь к подготовке качественного и емкого резюме такой:

Рекомендуем посмотреть видео о том, как составить резюме.

Вот какими качествами должно обладать ваше резюме:

Для вашего удобства, мы подобрали несколько образцов резюме, их можно скачать ниже:

Для составления резюме могут пригодиться специализированные сайты и сервисы:

5. Собеседование и тесты

Порядок собеседования в МФЦ, а также вопросы, которые задают соискателям, зависят от того, в какой именно многофункциональный центр вы устраиваетесь, но в любом случае будет как минимум 2 этапа:

5. Обучение

Несмотря на то, что различные МФЦ в регионах России не имеют федеральной вышестоящей организации и подчиняются местным органам власти, все они работают по единым стандартам и нормам, разработанным Министерством экономического развития. Например, есть общее требование о том, что посетитель не должен проводить в очереди более 15 мин.

После принятия на работу новые сотрудники проходят обучение этим стандартам и нормам. Программы, сроки и методы такого обучения зависят от регионов. Это может быть или обучение на рабочем месте, рядом с опытным сотрудником, или прохождение специализированных курсов. Например, в Москве при ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг» есть специализированный учебный центр. Также есть центр обучения при МГУУ (Московский городской университет управления Правительства Москвы). Есть аналогичные центры и в регионах.

Уточняйте, как будет проходить ваше обучение, на собеседовании в вашем МФЦ.

Вакансии в МФЦ Москвы

В Москве уровень начальной зарплаты сотрудника МФЦ «Мои документы» может превышать региональный уровень в 2 и более раз. Например, работнику без опыта работы предлагаются вакансии с зарплатой 45000 руб. в мес.

В то же время в Московской области зарплаты заметно ниже, например в г. Химки, Солнечногорск предлагается зарплата от 27000-30000 руб.

Если вы хотите устроиться на работу в МФЦ в Москве или Московской области, рекомендуем внимательно просмотреть упомянутые выше сайты с информацией о вакансиях, обращая внимание на требования, сведения о графике работы, а также о географическом положении МФЦ (принадлежность к определенному административному округу Москвы). Вы можете задать эти данные при поиске вакансий на сайтах.

Вакансии в МФЦ Санкт-Петербурга

В СПб начальный уровень зарплаты работка МФЦ существенно ниже, чем в Москве. Выбор позиций также заметно меньше.

Информацию об МФЦ в Санкт-Петербурге со ссылкой на официальный сайт можно найти на нашем сайте, а сведения о текущих вакансиях доступны на сайтах трудоустройства:

Плюсы и минусы работы в МФЦ

Работа специалиста по приему и обработке документов в МФЦ имеет свои плюсы и минусы.

Прочие вакансии в МФЦ, не требующие напряженной обработки запросов посетителей, имеют указанные выше плюсы, но свободны от некоторых минусов (примеры – юрисконсульт, системный администратор, бухгалтер и пр.).

Как и везде, очень многое зависит от непосредственного начальства – насколько руководитель уважает работников, насколько жесткие требования предъявляет, как начисляется зарплата, отпускные, больничные и прочее.

Рекомендуем почитать на форумах и в соцсетях отзывы работников МФЦ о своей работе, вот примеры ссылок:

Заключение

Устроиться на работу в МФЦ не представляет особого труда, так как постоянно появляются различные вакансии. Однако рекомендуем внимательно изучить описанные в вакансиях требования и обещания. Если вам нравится работа с людьми и документами, вы можете занять вакансию специалиста по приему и обработке запросов. На такую позицию вполне можно устроиться и без опыта работы. Имеются также и другие позиции, но на них устроиться без опыта будет более проблематично.

Если у вас остались вопросы, задайте их по бесплатным телефонам горячей линии:

или воспользуйтесь формой для бесплатной консультации.

Источник

«Не успеваю думать о том, как мне надоела работа»: сколько зарабатывает оператор МФЦ

В Сибири

Герой этого выпуска — ведущий оператор одного из сибирских филиалов МФЦ. Он рассказал, как успеть в строго ограниченное время оказать заявителю любую из сотен услуг, предоставляемых государством, почему из-за ошибки можно лишить премии не только себя, но и коллег и даже руководство, а также за что он любит свою работу.

Это история читателя из Сообщества Т⁠—⁠Ж. Редакция задала наводящие вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала.

Выбор профессии

Когда поступал, я выбирал между медицинским вузом и педагогическим. В медицинский не пошел, потому что в семье на тот момент уже был один врач — сестра. Мне была интересна тема журналистики, радио. В итоге я получил высшее филологическое образование. В программе вуза меня интересовали только «зарубежные» предметы — литература, английский язык. После обучения я мог стать переводчиком или преподавать русский как иностранный за рубежом.

Чтобы в дальнейшем не было этих лишних нервотрепок типа «нужно быстрее что-то найти по работе, чтобы не забрали» или «а может, пойти учиться дальше». Отслужил — и живешь спокойно.

После дембеля я не особо горел желанием идти учителем в школу, чтобы получить хоть какой-то стаж, хотя практику прошел на отлично. Переводчиком без опыта никуда не брали. И после долгих раздумий я выбрал работу с документами, мне всегда это было интересно: бумажки, бумажки, бумажки… Видимо, в детстве переиграл в банкира.

Сначала устроился оператором в расчетно-информационный центр (РИЦ) — он занимается жилищно-коммунальными и паспортно-регистрационными услугами. Работал с понедельника по субботу по шесть часов. Одну неделю ты работаешь с 08:00 до 14:00, следующую — с 14:00 до 20:00. Поскольку для меня все это было в новинку, было сложно. Коллеги считали, что я уволюсь через пару месяцев, но в итоге до сих пор вспоминают добрым словом.

Суть работы заключалась в приеме граждан: нужно было решать вопросы по начислениям жилищно-коммунальных услуг, приему показаний, оформлению льгот, паспортов и регистраций. Обучали меня прямо на месте. Изначально я вообще ничего не понимал. Не было никаких инструкций, пособий, только практика.

Как победить выгорание

Через два года я пошел на повышение, потому что одна коллега уволилась и мне предложили ее ставку. Я стал администратором, к которому обращались только по сложным вопросам. Выбрали меня без всякого обучения, начальству нравилось, как я работаю. Основное время я не вел прием, а просто обрабатывал различные документы и вносил их в базу. График изменился, я работал с 08:30 до 17:30 с понедельника по пятницу. На этой должности я продержался около полугода.

В 2016 году я ушел в МФЦ — спектр услуг тут намного больше, чем на моей предыдущей работе, а филиалы есть по всей России. Отправить резюме туда посоветовали бывшие коллеги. Через две недели меня пригласили на тестирование, а после тестирования — на работу. Тогда я также отнес резюме в налоговую, но от них ответа не было.

РИЦ, в отличие от МФЦ, больше напоминает советские конторки. МФЦ современнее: электронная очередь, огромное количество предоставляемых услуг. В РИЦ ты можешь накричать на клиента, нагрубить, съехидничать, не «сюсюкать», как это делают в МФЦ.

Суть профессии

Суть профессии оператора — в качественном и грамотном предоставлении услуг населению. Эта профессия подойдет тому, кто любит бумажную волокиту и работу с людьми. Как только появляется новая услуга, я первый ее тестирую и первый оказываю эту услугу заявителю. Мне нравится в моей работе многозадачность. А главное — мой рабочий день просто пролетает, и я не успеваю думать о том, как мне надоела работа, и не ищу другую.

Оператором я проработал около трех лет и получил повышение до ведущего оператора. Скорее всего, это случилось, потому что я всегда помогал, даже когда не было работы. Когда появлялись новые услуги, я сразу пытался их оформить самостоятельно, и потом все спрашивали у меня, как это делать, даже главные специалисты. Быстро учился, мало косячил, получал много хороших отзывов от клиентов. Но от благодарностей я отказывался, и клиенты говорили о качестве моей работы непосредственно заведующему филиалом или администраторам.

Если раньше мне нужно было всего лишь принять 20—30 человек в день и разобраться только в их ситуациях, то сейчас мне нужно помочь разобраться с проблемами почти всех заявителей и операторов.

Когда я был оператором, моим любимым было следующее: я сижу оформляю документы с клиентом, в это время подходит кто-то другой и говорит:

«А можно как-то к вам попасть? Вы мне в прошлый раз так все хорошо оформили».

Либо я приходил после выходных, и мне рассказывали, что искали меня. Очень приятно, когда ты действительно помогаешь людям и это видно даже в таких мелочах.

Место работы

Я работаю в организации, которая предоставляет огромное количество услуг. Начал работать с сентября 2016 года.

Плюсы и минусы работы в МФЦ

👍 Своевременная выплата заработной платы.

👍 Ты постоянно в курсе всех новостей, связанных с оформлением документов.

👍 После этой работы любая другая покажется скучной — видел сам, как многие, кто увольнялся, возвращались.

👎 Необходимость «впаривать» дополнительные услуги буквально каждому заявителю, вне зависимости от возраста, уровня дохода и социального статуса. Извините, но как можно заставить зарегистрироваться на сайте госуслуг бабушку 80 лет или зачем ей услуги для малого бизнеса?

👎 Введение «речевых модулей».

Мне кажется, сейчас организация не особо ценит своих сотрудников. Не важно, как хорошо ты работаешь и как качественно оказываешь услуги. Обидно видеть, как мои коллеги за отличную работу получают только положительные отзывы и слова благодарности от заявителей, которые, к сожалению, никак не влияют на размер премии и продвижение по службе. Но как только поступит жалоба или, например, филиал не выполнит план по оказанию услуг для малого и среднего бизнеса — это всегда минус к премии и ты сразу становишься врагом народа.

💌 Жалобы и благодарности. Благодарность — это несколько предложений о том, какой ты компетентный сотрудник, насколько качественно обработал запрос, оказал услугу и так далее. Раньше благодарности писали на отдельном бланке, который мы выдавали по требованию. Когда мне написали первую благодарность, я понял, что она вообще ни на что не влияет. В дальнейшем стал отказываться от этого, даже когда клиенты хотели написать отзыв.

Сейчас клиент может взять отдельный талон на подачу жалобы или отзыва. Мы заносим слова благодарности или жалобу в базу, распечатываем, клиент проверяет и подписывает. Все регистрируется и рассматривается главным офисом.

Если жалобу оставили на горячей линии, она точно окажется у вышестоящего руководства на столе, потребует немедленного разбирательства и заявитель всегда получит обратную связь.

Дополнительные услуги

📋 Страхование разного рода: жизни, имущества, от энцефалита и так далее. Сейчас в нашем филиале не предлагают страховки, но раньше с каждой проданной страховки оператор получал какую-то сумму. Она зависела от суммы страховки и выплачивалась раз в квартал дополнительно к зарплате.

📋 Регистрация на портале госуслуг. Количество зарегистрированных на портале госуслуг — это показатель по стране, и это важно для губернатора любого региона.

📋 Проверка и оплата налоговой задолженности. Проверка задолженности входит в порядок работы оператора. Ты ее должен предлагать всем без исключения. А если через филиал еще и проводят оплату задолженности, это тоже плюс.

📋 Услуги для малого и среднего предпринимательства — МСП. Сюда входят регистрация на портале «Бизнес-навигатор», информирование ИП и ООО о различных тренингах, закупках, аукционах, предоставлении нежилых площадей и так далее. Эти услуги придуманы для развития отрасли, чтобы начинающие ИП видели, что они могут по любым вопросам обращаться в МФЦ.

Вся работа в МФЦ ведется по инструкции, но в ней не говорится, кому предлагать дополнительные услуги. То есть нет указаний типа «если вы проводите одну из услуг по Росреестру, предложите страхование имущества». Предлагаются дополнительные услуги абсолютно всем.

На выдаче документов операторы также должны предлагать дополнительные услуги. Я просто не понимаю зачем. Человек приходит узнать результат, и ему опять повторяют весь тот же набор, что и при оформлении.

А если результат по его обращению отрицательный? Но человека все равно продолжают добивать допуслугами.

Мне как клиенту было бы неприятно.

И странность еще в чем: операторам на выдачу дается пять минут. То есть ты должен найти результат, объяснить все по нему, выдать — а это значит совершить определенные действия в программе — и потом еще успеть предложить допуслуги.

⏰ Время. На каждую услугу дается определенное время для оформления. Чем чаще ты уходишь в минус, тем ниже рейтинг филиала и, соответственно, твоя премия.

Сколько времени есть на услугу

Возьмем Росреестр: 39 минут занимает обычная сделка между одним покупателем и одним продавцом с одним объектом недвижимости. Но это 5% от всех сделок. Очень часто участников сделки больше, объектов тоже может быть больше. Или на том же сайте госуслуг можно и за пять минут зарегистрировать, а можно и час просидеть, потому что у клиента много учетных записей, в которых нужно разобраться. Ситуации очень разные.

📈 Система и рейтинг. Система высчитывает время, когда взяли талон, когда клиента вызвали, сколько он ждал, сколько ждал оператор, перед тем как подойдет клиент, сколько времени ушло на оказание услуги. В филиале одновременно работают 45 человек, и, естественно, в течение дня эти показатели скачут.

В рейтинге, который присылают каждый месяц, учитывается весь объем данных, собранных системой. Она не рассматривает отдельно каждую ситуацию. При взятии талона нельзя внести информацию о том, например, что в сделке участвуют пять человек, а не один, и таким образом увеличить время приема.

Система не учитывает, какой человек к нам обратился.

Единственный выход — просить добавить в талон ту же самую услугу еще раз, переходить опять в нее и продолжать ее оказывать, когда время пойдет заново.

💰 Премии. Каждая оказанная оператором дополнительная услуга — это доплата к премии вышестоящего руководства. Максимальная премия для оператора — 30% ежемесячно от оклада.

Раньше у операторов был рейтинг, который влиял на процент премии. В него входили такие показатели, как количество дел в месяц, количество возвратов и доработок, благодарностей и жалоб и оказание дополнительных услуг. Без каких-то дополнительных усилий премия оператора могла быть 14—18% от оклада. Допустим, я продаю страховку — это +3%, оказываю услуги малому и среднему бизнесу — +3%, делаю в месяц большое количество дел — +3% и так далее, с каждым новым показателем моя премия растет.

Сейчас рейтинг у операторов тоже есть, но за оказание дополнительных услуг я получу премию лишь в том случае, если план выполнит весь филиал. Допустим, в месяц нашему филиалу нужно оказать 75 услуг. 12 операторов выполнили 69 услуг, и месяц закончился — никто премию не получит. То есть оклад мы получаем стабильно, а вот премию — не всегда.

Сейчас вообще очень редко кто получает все 30% премии, в лучшем случае — 27%. Чтобы получить максимум, мне нужно выполнить как свои показатели по количеству дел и времени оказания услуги, так и показатели филиала.

Если не выполним показатель, это косяк филиала — премии лишаются все.

А вот если жалоба прилетела конкретно на меня, то минусуют только с меня как с оператора. Когда я устраивался, один из сотрудников подделал подпись по Росреестру — что там было конкретно, не скажу, я был тогда только новичком и меня не посвящали. Сотрудника уволили, а весь филиал лишился месячной премии и получил лишь оклад.

💀 Штрафы. Все штрафы и недоработки вычитаются из премии. Я могу не выполнить показатели, получить жалобу, и тогда моя зарплата будет складываться так: оклад + 22—24% премии от оклада.

Штрафы в процентах от оклада

По факту штрафы — это небольшие суммы. То есть если я совершу ошибку, я не так уж много потеряю. Но и если все выполню идеально, я тоже немного получу.

Если вина сотрудника доказана основательно, то помимо 2% штрафа он еще должен пройти тестирование и сдать зачеты.

И все твои заслуги в этот момент сводятся к нулю.

Нововведения, спускающиеся сверху, придумывают люди, которые никогда не сидели на приеме. Они основываются только на просмотре видео работы оператора. Эти люди составляют речевые модули, где огромное время уходит на «сюсюканье» с заявителем, и из-за этого мы теряем время при приеме.

👄 Речевые модули и «сюсюканье». Любой сотрудник обязан использовать в своей работе речевые модули. В них входят стандартные фразы: «Добрый день, оператор Наталья, присаживайтесь», «Оформление услуги займет 20 минут, располагаете временем?», «Ирина Ивановна, правильно вас понимаю, вы хотите оформить субсидии?» и тому подобные. Никаких уменьшительно-ласкательных и слов-паразитов. В принципе, это обычное вежливое общение с соблюдением правил русского языка. Только оно выглядит так, будто ты робот или слабоумный.

«Сюсюканьем» я называю излишнее разжевывание информации и максимальное «облизывание» клиента. Я знаю много операторов с грамотной речью, которые очень культурно общаются с заявителями, не используют слова-паразиты, не задают грубые вопросы типа «и что?», всегда четко и правильно выполняют свою работу.

Но использование речевых модулей и «сюсюканье» делают из естественной ситуации общения натянутую и отнимают у операторов драгоценные минуты, отпущенные на оказание услуги. В последнее время я встречаю все больше людей, которые просят не перебарщивать с обслуживанием в МФЦ.

Пример обычного вежливого обращения к клиенту

В талоне указана услуга «замена паспорта».

⏳ «Можно фотографии, госпошлину? Ранее к нам обращались?»

Все это говорится спокойно, с улыбкой.

Пример использования речевого модуля

✂ «Здравствуйте, меня зовут Ирина»

Зачем представляться, если на столе каждого оператора — большая именная карточка?

Зачем это говорить, если заявитель уже сел?

Зачем это спрашивать, если услуга указана в талоне?

✂ «Ранее в МФЦ обращались? По каким услугам? Я правильно понимаю, вы принесли с собой фотографии…»

Все это говорится с натянутой улыбкой, потому что оператор сконцентрирован на том, чтобы четко следовать модулю, его внимание в меньшей степени направлено на клиента. И это слишком долго.

Когда я был оператором, я редко пользовался речевыми модулями. Просто вежливо общался с заявителями и всегда решал их проблемы, поэтому люди в 95% уходили от меня довольными. При проверках я, конечно, сразу начинал пользоваться речевыми модулями — хитрил. Большинство проверяющих тоже люди, и они видят, когда доволен клиент. Пусть даже оператор где-то что-то не предложил, на это закрывают глаза. Если оператор не предложил вообще ничего из дополнительных услуг, то это, конечно, критично. Чаще всего это карается сдачей тестов, теории, могут сминусовать премию.

Рабочий день

С тех пор как занял должность ведущего оператора, я не сижу на приеме — работаю в кабинете. Рабочий график — с 08:00 до 20:00, 2/2. Добираться до работы мне 15 минут пешком.

📚 Реестры. С утра я формирую обратные реестры для органов власти (ОГВ) и реестры дел, которые приняли вчера. Реестры — это связь между ОГВ и МФЦ. В реестре указаны номера дел, которые мы передаем в ОГВ для дальнейшего оформления документов. В день формируется до 23 реестров по принятым документам. Разные ОГВ — разные реестры.

Проверяю различные согласия, заявления и около 10:00 утра готовлю реестры невостребованных результатов — 5—7 в смену. Это значит, что мне нужно уйти на выдачу и просмотреть все шкафы с готовыми документами, которые не забрал заявитель и которые лежат у нас больше положенного времени. Но в этом плане у меня есть своя система, и обычно я знаю, что и когда нужно отправить. 80% таких документов уходят обратно в орган власти, и человек может их получить только там, а остальное отправляем на утилизацию специальным реестром.

Если с утра до 10:00 я успеваю все подготовить для курьера, который повезет документы в ОГВ, а потом успеваю сделать «невостребованный результат», то с 12:00 я ставлю доставленные курьером документы из ОГВ на выдачу — тогда заявителю приходит смс-уведомление о том, что документы по его запросу готовы и он может прийти их забрать. И начинаю проверять дела, которые принесли операторы.

📄 Документы. Больше всего документов по УМВД — паспортам и прописке, субсидиям и ОМСУ. Это органы местного самоуправления — земельный и градостроительный комитеты: сюда входят услуги по постановке на учет в качестве нуждающегося в жилых помещениях, предоставлению земельных участков разным категориям населения, принятию заявлений на строительство и завершение строительства домов и так далее. И Росреестр. Но в услугах по Росреестру главное — посчитать, чтобы сошлось количество дел «на бумаге» и в базе. Проверить я его могу, но нет смысла — дела уже отправлены, и отредактировать их нельзя. Если оператор заметил ошибку в адресе объекта при оформлении сделки, то я пишу заявление на аварийное закрытие дела. Но это должно быть день в день.

Обед у меня обычно с 14:00 до 15:00. У нас в филиале есть кухня и холодильники. Все приносят еду с собой, я чаще всего хожу домой или гуляю, а могу просто работать без обеда — я могу не есть 12 часов.

С 15:00 продолжаю проверку документов, формирование реестров через специальную программу и опять ставлю документы на выдачу — курьер отвозит и привозит документы два раза в день. Больше всего занимает времени постановка на выдачу результатов по Росреестру.

🙋 Операторы. Это все, в принципе, не так уж сложно, но есть один важный момент: в течение всего дня к тебе ходят операторы с вопросами. И не просто ходят, еще они их задают в рабочем чате и звонят по телефону. Ты помогаешь им с услугами. Могут позвонить из главного офиса, потому что нашли какой-нибудь косяк: почему дело не закрыто, почему нет в реестре, почему человек в базе задвоился, найти ошибку на выдаче и так далее. Я могу формировать реестр, который делается минут десять, но с потоком вопросов это может занять и час.

Операторов у нас около 80 человек, в филиале больше 40 окон. В основном все работают посменно, но есть и те, кому удобно работать пятидневку с понедельника по пятницу с 08:00 до 17:00.

У операторов, конечно, есть инструкции, как оказывать ту или иную услугу. 50% вопросов, с которыми обращаются ко мне, — это сложные нетипичные ситуации. Другие 50% вопросов — это чисто перестраховка оператора. Ему нужно знать, верно ли он понял, что хочет от него заявитель, и верно ли он все выбрал в базе.

💼 Контролеры. Помимо этого, прилетают вопросы от контролеров — вышестоящих начальников из головного офиса, которые непосредственно в базе проверяют прием документов операторами, и их тоже нужно решать мне. Типичные вопросы такие: почему результат пришел, но в системе не выставлено, что заявителю отправлено смс? Почему в реестре дело есть, но орган власти говорит, что ничего не поступало?

👑 Субординация. Операторы находятся в подчинении у главных специалистов, которые проверяют их работу по видео. Главные получают до 55 000 Р в месяц.

Но их боятся больше, чем нас, и идут все к нам.

Обычно мы защищаем операторов перед контролерами и пытаемся решить проблему так, чтобы никого не наказали. Но если ошибка оператора очевидна, то тут никто не поможет.

Я работаю не один в смену, нас обычно двое, но больничные и отпуска никто не отменял. В соседнем кабинете сидят главные специалисты. Помимо работы с операторами, они решают более широкие вопросы с органами власти. Они работают с понедельника по субботу, а по воскресеньям мы, ведущие операторы, работаем без них и сами решаем все вопросы, которых очень много даже в выходные.

Мне больше всего нравится решать сложные и конфликтные ситуации с заявителем. Я, конечно, ушел с приема, но иногда скучаю по этой атмосфере. Мне вообще кажется, что работать оператором легче, у ведущего обязанностей и работы больше.

Как я и говорил, мой рабочий день пролетает незаметно.

Случай

Ситуаций много, большинство я не запоминаю, потому что после решения думаю о том, сколько у меня на столе документов и реестров, и мне тоже хочется уйти домой в 20:00.

Буквально вчера меня попросили решить проблему с женщиной. Она хотела поставить на миграционный учет человека, продлевавшего проживание в стране, но это было невозможно, потому что мы ставим только на первичный учет на 90 дней. Она кричала, что в прошлый раз ей сказали наоборот, она была в ярости. Но от меня ушла довольная. Я задал ей кучу вопросов, чтобы понять, что было в прошлый раз, гражданином какого государства человек является, как он оказался в нашем городе. И она поняла, что в миграционном учете слишком много нюансов и почему в прошлый раз их не оформили.

Главное — грамотно и быстро разрулить ситуацию, чтобы человек понял, что ему помогут, а не отфутболят дальше.

И продолжить работать.

С эмоциональными клиентами рецепт простой: выслушать, не перебивать, потом задать уточняющие вопросы и предложить пути решения. Не путь, а именно пути. Я должен дать понять человеку, что я заинтересован в его проблеме и могу предложить несколько вариантов.

Один удивительный случай произошел не со мной, а с моей коллегой. К ней попал риелтор с очень большой сделкой почти на три часа. Она должна была уже уйти на обед, но просто продолжала оформлять документы. И даже после того, как заявитель с риелтором ушли, коллега продолжила оформлять их сделку — сканировала документы. Минут через десять риелтор вернулась с пиццей, чтобы оператор не осталась без обеда. Есть же хорошие люди.

Подработки

К сожалению, на моей работе невозможны подработки, но я бы с удовольствием их брал. Вообще, с моим багажом знаний и количеством довольных клиентов мне можно открывать ИП.

Я действительно думал об этом. К нам часто приходят наемные люди, помогающие поставить объект на кадастровый учет, что-то оформить по наследству. Я понимаю, что у меня есть огромный опыт, но думаю, что тут еще нужно дополнительное образование. Я не смогу с полной уверенностью брать клиента, если я чего-то не знаю.

Или у меня пока просто нет уверенности в том, что я смогу работать сам на себя, — не знаю. Мне много звонят и спрашивают, как что-то оформить по земле, недвижимости, как оформить то же ИП, загранпаспорт. Есть люди, которым действительно некогда и кому нужен такой человек.

Доход

Сейчас моя зарплата может достигать 43 000 Р : оклад 25 500 Р + 30% премия + различные коэффициенты. Но я думаю, что она должна быть выше тысяч на 10, учитывая объем, который я выполняю. Да и не только я, мои коллеги тоже. Но если ориентироваться на официальную статистику по региону, то моя зарплата соответствует рынку.

Чтобы зарабатывать больше, нужно всем дружно уволиться, чтобы руководство осознало, какой ущерб оно понесет от обучения новых сотрудников и от их косяков.

Расходы

Расходы у меня самые обычные. На ЖКУ уходит 4000—6000 Р в месяц. Электронику редко беру и только по необходимости. Одежду тоже. Бюджет я не веду, но мне и так понятно, что я очень-очень-очень много трачу на еду — около 15 000 Р в месяц. Это ужасно.

Откладываю редко, и если что-то остается, то обычно это уходит — внимание, барабанная дробь — на еду.

Так как готовить я не успеваю и заказываю что-то готовое.

Путешествую раз в год. Если вдруг пропустил отпуск, то лечу сразу в два места. Редко беру отпуск на две недели, обычно улетаю на месяц. Последний раз на путешествие потратил 75 тысяч рублей. Экономить обычно могу только в послеотпускной период, особенно если в отпуске я летал за границу.

Финансовая цель

Будущее

К сожалению, дальше двигаться по карьерной лестнице я не планирую. В главные специалисты я переводиться не хочу. Мне там неинтересно: смотреть в камеры за операторами? Так себе…

В прошлом году было желание перевестись в главный офис на контролера, но я не успел подать резюме — был в отпуске.

Пока мое будущее простое: оставаться на своей должности.

Меня устраивает то, чем я сейчас занимаюсь. Прыгать выше головы я не хочу.

Думал о получении новой профессии в области ИТ, но мне не хватает времени. Хотя очень хочется получить новое образование! Чтобы можно было работать удаленно и уехать из страны, попробовать пожить за рубежом долгое время. Либо переехать в город побольше.

Профессии. Читатели делятся профессиональным опытом.

Источник