в чем заключается работа мастера приемщика в автосервисе
Должностная инструкция мастера-приемщика автосервиса
Должностная инструкция мастера-приёмщика автосервиса входит в стандартный комплект трудовой документации. В ней перечислены функции сотрудника, требования к его квалификации и иные должностные характеристики.
Образец должностной инструкции мастера-приемщика автосервиса
1. Общий раздел
2. Функции
Мастер-приёмщик автосервиса выполняет следующие обязанности:
3. Ответственность
Мастер-приёмщик автосервиса привлекается к ответственности в следующих случаях:
4. Права
Должностные права мастера-приёмщика автосервиса:
Нормы составления должностной инструкции
Стандартный формат должностной инструкции предусматривает следующую структуру:
При составлении должностных инструкций для ответственных специалистов и топ-менеджеров к этому списку могут быть добавлены:
Работодатели вправе включать и иные разделы, поскольку официальные документы по составлению должностных инструкций пока отсутствуют.
Внимание! Должностная инструкция является официальным внутренним документом, что требует соблюдения при её составлении стандартов делопроизводства: наличия и расшифровки подписей ответственных лиц, даты составления и пр.
Общий раздел
Вводная часть инструкции отведена под перечисление общих характеристик профессии. Например, здесь затрагиваются следующие вопросы:
Внимание! При написании должностной инструкции для мастера-приёмщика автосервиса можно ориентироваться на положения профстандарта 31.004 для специалиста по мехатронным системам автомобиля.
Функции
В этой части описывают должностные обязанности сотрудника. Они состоят из трёх частей:
Все эти обязанности должны соотноситься с разделом трудового договора, устанавливающим нагрузку специалиста, и не выходить за его рамки.
Ответственность
Если служащий допускает на работе какое-то правонарушение, то его наказание определяется в ходе соответствующих нормативных процедур, в том числе и в ходе судебных разбирательств. Степень наказания при этом может быть самой разной, поскольку на неё воздействуют конкретные обстоятельства, учёт и характеристика которых выходит за рамки должностной инструкции. Поэтому этот раздел имеет небольшой объём и составляется в общих выражениях.
Права
Статья 21 Трудового кодекса гарантирует набор прав для любого сотрудника. Но на практике большинство работодателей пополняет этот базовый список и дополнительными полномочиями, значимость которых зависит от ответственности должности, правил компании и прочих факторов. Также в этом разделе могут быть описаны и льготы, предоставленные сотруднику: получение образования за счёт нанимателя, компенсация расходов на связь/транспорт и т.д.
Принятие должностной инструкции включает следующие этапы:
Окончательную актуальность инструкции удостоверяет подпись руководителя компании. Сам сотрудник подписывает документ при своём трудоустройстве.
Внимание! Инструкция может создаваться как в индивидуальной форме, под конкретного специалиста, так и в типовой, предназначенной для массового набора сотрудников. Порядок составления и утверждения типовой инструкции описывается в специальном регламенте.
Должностная инструкция мастера-приемщика автосервиса
Одним из ключевых работников на автосервисе являются приемщики. Именно они принимают новые автомобили, общаются с клиентом, определяют примерный уровень работ и называют предварительную стоимость ремонта. В этой статье мы разберем, что входит в обязанности мастера-приемщика, чем он занимается на рабочем месте, кто может стать этим специалистом и сколько, в среднем, получают хорошие приемщики.
Введение
Приемщик является настоящим лицом компании, поскольку именно он общается с клиентурой. Он встречает клиентов, которые приехали на ремонт, обсуждает с ними нюансы, принимает заказы и распределяет работу по специалистам, производит предварительный и окончательный расчет стоимости услуг. Обычно на эту работу берут людей, которые, во-первых, хорошо разбираются в ремонте автомобилей, во-вторых, умеют общаться с людьми. Для подобного специалиста необходима хорошая дикция, опрятный внешний вид, стрессоустойчивость и доброжелательность. Посетители должны понимать, что отдали свое имущество в достойное место и что они гарантировано получат его назад в полностью отремонтированном и восстановленном виде.
Внимание: если клиенту не понравится приемщик, то он вряд ли обратится в мастерскую еще раз. Поэтому старайтесь подбирать людей, которые действительно умеют работать с клиентами и оставлять хорошее впечатление.
Конечно же, лояльность клиента к мастерской определяется не только приятностью приемщика и его дружелюбием. Очень важно качество ремонта, уровень цен и общего сервиса, но именно с мастера начинает складываться общее впечатление. И если оно будет испорчено с самого начала, то исправить его в дальнейшем будет достаточно сложно. Также приемщик работает и с существующими клиентами: он выстраивает с ними дружеские отношения, переводит в категорию постоянных, помогает решать проблемы с машиной, отвечает на вопросы по телефону и пр. Одним словом, это ключевое лицо на любом современном автосервисе.
Нюансы профессии
Прежде чем рассматривать должностную инструкцию мастера-приемщика автосервиса, давайте разберем нюансы профессии. Найм сотрудника осуществляет непосредственно руководитель автосервиса, поскольку, по сути, он является его заместителем. В случае болезни или отпуска специалиста заменяет кто-то из мастеров. Необходимо четко прописать, кто именно может заменять сотрудника и в каких случаях, а также как передается ответственность и права, как передается документация и касса.
Внимание: приемщик является материально ответственным лицом, поскольку работает с деньгами и кассой. Поэтому с ним нужно заключать соответствующий договор на полную или частичную материальную ответственность.
Соответственно, при устройстве на работу он подписывает трудовой договор, должностную инструкцию и договор на материальную ответственность. Подчиняется сотрудник главе отдела сервисного обслуживания, при этом он может частично руководить персоналом, распределяя обязанности и требуя соблюдения сроков от слесарей. В большинстве современных мастерских, особенно в фирменных/дилерских, от сотрудника, заступающего на эту должность, требуют наличия высшего образования (связанного с автомобилями, к примеру, инженер-техник), а также опыта работы в автомобильных мастерских сроком от 1 года.
Какие знания необходимы соискателю
Выше мы писали о том, что соискателю необходим опыт работы в автосервисе, чтобы он мог выполнять свои обязательства. Рассмотрим, какие именно знания необходимы сотруднику и как их получить. Поскольку он является связующим звеном между клиентом и руководителем, то должен понимать, куда, вообще, стремится компания и какие у нее перспективы и вектора развития. Поэтому непосредственный руководитель должен ознакомить сотрудника со своим видением ситуации, бизнес-планом, фирменными стандартами и прочим. Также рабочего надо познакомить с распорядком дня, маркетинговым планом, организационной структурой и общих правилах, действующих на предприятии.
Чем больше сотрудник знает и понимает действующие в предприятии стандарты, тем точнее он будет их придерживаться. К тому же он может принести что-то новое, что выведет в общении с клиентами и при изучении их предпочтений, поэтому хороший руководитель должен всегда слушать своего приемщика. Также соискатель должен уметь хорошо работать на компьютере, знать стандартные офисные и бухгалтерские программы. Обычно это классический Ворд, Эксель и 1С или нечто подобное: большинство действий сегодня проводится не на бумаге, а в компьютере. Ну и, конечно, он должен разбираться в автомобилях.
Техническое образование и опыт работы в мастерской необходимы для того, чтобы специалист смог быстро определить неисправность (хотя бы в общих чертах). Нужно быстро определить категорию и сложность поломки, рассчитать, сколько времени понадобится для ее устранения, какие запчасти нужно будет приобрести, в какую сумму обойдется ремонт плюс запчасти. Соответственно, специалист должен уметь выписывать чеки, продавать товары и убеждать клиентов в том, что именно этот ремонт им необходим.
Как оценивается эффективность
В большинстве современных СТО действуют нормативы, по которым подсчитывается эффективность каждого сотрудника. Соответственно, определяется эффективность и для приемщиков. В каждом предприятии действуют разные правила, но в целом оценка эффективности производится по следующим параметрам:
Что входит в обязанности
Рассмотрим, что входит в обязанности данного сотрудника. Итак, он принимает звонки от постоянных клиентов, встречает их в мастерской, выслушивает жалобы, проводит краткую диагностику с целью определить, к какому именно специалисту направлять транспортное средство. Далее он называет примерные сроки решения проблемы и стоимость услуг/материалов.
Если клиент соглашается с выдвинутыми ему условиями, то автомобиль передается на детальную диагностику. Его изучают при помощи компьютера или на стенде мастера, после чего они сообщают, что конкретно нужно сделать. Приемщик подсчитывает стоимость запчастей и работы, а также сообщает клиенту, есть ли запчасти в наличии или их нужно приобрести отдельно. Соответственно, при приемке автомобиля сотрудник выписывает наряд и предоставляет клиенту необходимые документы. Он вносит данные в программу или журнал регистрации заявок, перегоняет автомобиль в нужные боксы, передает ее мастерам, контролирует качество ремонта и сроки их выполнения. Именно он отвечает за то, что автомобиль будет починен в указанные сроки и так, чтобы у клиентов не возникало претензий.
Что делает в мастерской
Выше мы уже рассмотрели основные обязанности мастера-приемщика автосервиса, далее рассмотрим, чем ему приходится заниматься в реальной мастерской. Помимо общения с клиентом, он контролирует работу слесарей, механиков и других рядовых рабочих, кроме руководства. Он имеет право требовать от сотрудников соблюдение трудовой дисциплины и распорядка дня, контролировать процесс ремонта, подгонять их, если они опаздывают или ленятся.
Внимание: сотрудник должен уметь управлять людьми, но при этом соблюдать дружескую атмосферу в коллективе. Недопустимо, чтобы рядовой персонал начал плохо относиться к менеджеру, поскольку это тут же приведет к внутренним конфликтам и саботажу.
Исходя из этого, сотрудник должен не только заставлять людей работать, но и поощрять их, проявлять взаимовыручку и взаимопомощь, помогая им и решая проблемы коллектива. Он становится связующим звеном между простыми слесарями и руководством, добиваясь от последнего выполнения просьб и предложения сотрудников. Также в обязанности приемщика входит контроль за сохранностью машин. Нередко недобросовестные мастера используют клиентские автомобили для поездок по своим делам. Допускать этого нельзя, поскольку если человек заметит, что на его машине ездили чужие люди, то будет серьезный скандал и даже возможны иски в суд.
Если у СТО имеется свой склад запчастей, то работник может контролировать наличие на нем деталей и производить заказы у дилеров. Одним словом, это специалист широкого профиля, который хоть и не ремонтирует автомобили самостоятельно, но хорошо разбирается в этом процессе и умеет организовывать работу других людей.
Какими правами обладает
Как и любого наемного работника, у приемщика имеются определенные права. Рассмотрим их более тщательно. Во-первых, он имеет право на соблюдение режима работы, заслуженные выходные и отпуск. Обычно он работает полный рабочий день с двумя выходными, но выходной может быть и одним. В этом случае зарплата должна быть выше, поскольку он перерабатывает стандартную 40-часовую неделю. Также работник имеет право ознакамливаться с необходимыми ему документами: бизнес-планом или стратегией развития, маркетинговым планом, решениями начальства и прочими документами. Соответственно, он может выдвигать руководству идеи и советы по тому, как улучшить производственный процесс и повысить эффективность работы СТО.
Если работник работает с кассой, то он может заключать сделки, принимать оплату и выдавать сдачу, вести книгу учета и пр. Соответственно, ему необходимо пройти соответствующее обучение, чтобы разбираться в особенностях работы контрольно-кассового аппарата и кассовой дисциплины. Он может работать с клиентами и решать возникающие перед ними проблемы. Параллельно с правами на сотрудника возлагаются и обязанности.
Он может быть привлечен к ответственности, если не оформит документы должным образом или не выдаст клиенту чек на оказанные услуги, если предоставит клиентам неверную или заведомо ложную информацию. Работник может быть наказан в том случае, если не выполняет распоряжения руководства или совершает какие-то действия, нарушающие закон. В целом все необходимые пункты про обязанности, права и ответственность нужно внести в должностную инструкцию, чтобы у сотрудников не возникало недопонимания с руководством. Если вы не умеете самостоятельно составлять инструкции, то обратитесь к опытному юристу или кадровику: за небольшое вознаграждение он поможет вам, создав документ, полностью отвечающий требованиям законодательства.
Профстандарт мастера-приёмщика автосервиса
Профессиональный стандарт мастера-приёмщика автосервиса используется работодателями для определения уровня специалиста и описания его обязанностей. Также он востребован для составления KPI, выявления необходимости повышения квалификации и т.д.
Законодательная база для профстандартов
Параметры действия должностных стандартов определены следующими законодательными документами:
Внимание! В Письме Минтруда №14-0/10/В-2253 рассмотрены нюансы практического использования этих нормативных актов.
Параметры профстандарта мастера-приёмщика автосервиса
В 2017 году Минюстом был зарегистрирован профстандарт 31.004, для специалиста по мехатронным системам автомобиля. Основные положения этого документа подходят и для мастера-приёмщика автосервиса.
В начальной части документа содержатся сведения общего плана: цель профессии, её отношение к группам и видам по классификаторам трудовых занятий ОКЗ и ОКВЭД.
Во втором разделе указаны 7 трудовых функций, характерных для профессии, а также 20 их составляющих. Так, функция по осуществлению коммуникаций с потребителями по вопросам сервиса автотранспортных средств (АТС) включает:
В третьей части документа содержатся более подробные сведения по всем функциям и их элементам. Для каждой трудовой функции указана следующая информация:
Так, для деятельности по осуществлению коммуникаций с потребителями по вопросам АТС указаны:
Отдельно приведены коды и названия специалистов по ОКЗ, ЕКС, ОКПДТР, ОКСО.
Для элементов функции информация несколько отличается. По ним указаны:
Так, для деятельности по контролю сроков и объёмов ремонтных работ по АТС приведены:
Обширная характеристика функций и их элементов объясняется тем, что именно из этого раздела наниматели берут информацию для составления должностных инструкций и других документов, где указаны обязанности сотрудника и требования к его подготовке.
В заключительном разделе дан список организаций, принимавших участие в написании документа.
Внимание! Для применения положений профстандарта к деятельности мастера-приёмщика автосервиса работодатель обязан в официальном порядке ввести у себя систему должностных стандартов.
Вопросы применения профессиональных стандартов
Возможно ли увольнение мастера-приёмщика автосервиса из-за его несоответствия критериям профстандарта?
Пока сотрудников нельзя увольнять на этом основании. В данной ситуации у менеджеров есть три варианта:
Причём в последнем случае обучение, как и его оплата, тоже носит добровольный характер.
Как применять профстандарт для отказа в приёме на работу?
Для этого система профстандартов должна быть официально внедрена в делопроизводство организации-работодателя. Тогда появляется возможность, ссылаясь на соответствующие положения должностных стандартов, писать, что у кандидата отсутствуют необходимые деловые качества.
Когда применение профстандартов является обязательным?
Они должны применяться, если:
В других случаях работодатель использует профстандарты на добровольной основе.
Зачем добровольно применять профстандарты?
Важнейшие бонусы для работодателя от их применения:
Немаловажно, что эти возможности реализуются с помощью профстандартов, активно продвигаемых государством, что уменьшает правовые и административные риски.