в чем сущность концептуального подхода к стандартизации социальных услуг

В чем сущность концептуального подхода к стандартизации социальных услуг

Раздел 2. Концептуальные подходы к разработке

1. Разработка государственного стандарта призвана решить многие из существующих на сегодняшний день проблем, определить нормативные подходы к оказанию социальных услуг, в том числе требования к их содержанию, алгоритму предоставления и качеству.

2. Внедрение государственного стандарта в систему социального обслуживания населения Костромской области позволит создать основу защитного механизма, предохраняющего каждого из субъектов взаимодействия в рамках социального обслуживания (заказчик, получатель, исполнитель услуги) от возможных рисков, стимулировать учреждения к повышению общей культуры обслуживания и развитию профильных услуг (в соответствии с типами учреждений), будет способствовать повышению качества предоставляемых социальных услуг и развитию конкуренции между учреждениями и организациями, осуществляющими социальное обслуживание населения.

3. При работе над государственным стандартом были учтены имеющиеся на сегодняшний день научные исследования в сфере стандартизации социальных услуг, а также практический опыт учреждений социального обслуживания Костромской области.

4. Особенностями методологического подхода к разработке государственного стандарта являются:

1) определение понятия «стандарт социального обслуживания» исходя из основных определяющих функционирование системы социального обслуживания критериев, выраженных в конкретных количественных и качественных показателях, достижение которых поддается измерению и оценке;

2) выбор системы социального обслуживания населения в качестве объекта стандартизации, а не социальной услуги, как это определено Федеральным законом от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», что позволяет стандартизировать не только объем и перечень социально-педагогических услуг, предоставляемых клиенту, но и требования к содержанию деятельности исходя из трудной жизненной ситуации клиента, а не его принадлежности к какой-либо категории населения (инвалид, пожилой человек и другие);

3) определение в качестве предмета стандартизации вида и содержания социально-педагогических услуг, алгоритма и условий их предоставления, перечня нормативных правовых документов, регламентирующих процесс предоставления услуги, документального оформления порядка предоставления услуги, а также видов трудной жизненной ситуации клиента;

4) двухуровневый характер государственного стандарта, определяемый типом трудной жизненной ситуации клиента, его потребностями и возможностями, перечнем, объемом, видами, сроками предоставления социальных услуг и позволяющий выделять в практической деятельности учреждений по оказанию социально-педагогических услуг населению два уровня сложности: гарантированный базовый и повышенный;

6) определение обязательного перечня нормативных правовых документов федерального и регионального значения, регламентирующих порядок оказания социально-педагогических услуг, предоставление возможности его дополнения локальными нормативными актами, в том числе внутренними, при оказании отдельных форм услуг, а также расширения и корректировки, в случае изменения действующего российского и регионального законодательства, принятии новых или признании недействительными нормативных правовых актов федерального и местного уровней;

7) определение обязательного документального сопровождения оказания социально-педагогических услуг, позволяющего унифицировать процесс оказания услуги за счет единства требований к количеству, видам и формам документов, а также инструкциям по их заполнению;

8) расширение перечня социально-педагогических услуг, предоставляемых клиентам учреждениями государственной системы социальных служб, за счет введения новых форм оказания различных видов социальных услуг;

9) использование специалистами учреждений государственной системы социальных служб интегративного подхода при оказании социально-педагогических услуг, заключающегося в проведении комплексного, структурно-динамического психолого-медико-педагогического обследования клиента, коллегиальной разработке заключения и индивидуальной комплексной программы реабилитации клиента, проведении комплексной коррекционно-развивающей и реабилитационной работы, мониторинга результатов реализации индивидуальной программы реабилитации клиента;

10) гибкость и периодическое обновление стандартов качества социального обслуживания, призванных отражать изменения, происходящие под воздействием развития потребностей населения, с одной стороны и возрастания требований и возможностей государства в области социального обслуживания с другой;

11) гарантия качества социального обслуживания в соответствии с государственным стандартом для всех граждан, проживающих на территории региона и оказавшихся в трудной жизненной ситуации;

12) соблюдение баланса интересов государства, региона, учреждения и клиента в сфере оказания социальных услуг;

13) технологичность государственного стандарта, возможность его инструментальной проверки;

14) осуществление внешнего (со стороны государственных органов управления) и внутреннего (со стороны администрации учреждения социального обслуживания) контроля за деятельностью специалистов по оказанию клиентам социально-педагогических услуг и обеспечению их качества в соответствии с государственным стандартом.

5. Государственный стандарт призван установить единые требования к гарантированному базовому уровню предоставления социально-психологических услуг, в том числе объему и качеству услуг, порядку и условиям их оказания, тем самым обеспечить единство социально-реабилитационного пространства Костромской области. Вместе с тем государственный стандарт позволит реализовать вариативность форм, методов и технологий оказания социально-педагогических услуг исходя из специфики региона и потребностей его жителей.

6. Внедрение в Костромской области как субъекте Российской Федерации государственного стандарта должно обеспечить решение следующих задач:

1) реализация социального заказа региона в качественных и разнообразных социально-педагогических услугах для граждан, проживающих на его территории и находящихся в трудной жизненной ситуации;

2) регулирование отношений в сфере оказания социально-педагогических услуг между органами управления, учреждениями социального обслуживания и клиентами;

3) определение требований к объему и качеству, порядку и условиям оказания социально-педагогических услуг клиентам;

4) объективная оценка деятельности учреждений по оказанию социально-педагогических услуг клиентам;

6) преодоление дискретности реабилитационного процесса в случае смены места жительства клиента, а также изолированности учреждений друг от друга путем объединения их посредством единства нормативно-правового поля в единое социально-реабилитационное пространство региона.

7. Главными результатами внедрения государственного стандарта должны стать:

1) обеспечение клиента учреждения социального обслуживания информацией о перечне, качестве, результатах и формах предоставления социально-педагогических услуг;

2) обеспечение единых норм, правил и требований к оказанию социально-педагогических услуг;

3) создание условий для обеспечения соответствия предоставляемых клиенту социально-педагогических услуг;

4) повышение качества оказываемых клиенту социально-педагогических услуг;

6) взаимопонимание между клиентом и персоналом учреждений социального обслуживания населения;

7) возможность сравнительной оценки конкурентоспособности учреждений социального обслуживания населения, расположенных на территории Костромской области;

8) расширение спектра социально-педагогических услуг за счет развития негосударственного сектора социального обслуживания населения.

8. Учитывая тот факт, что процесс стандартизации системы социального обслуживания населения представляет собой новое явление в социальной политике регионов, в дальнейшем в Костромской области планируется разработка дополнительных нормативно-правовых и программно-методических условий реализации государственного стандарта, в том числе:

1) базисного пакета внутренних нормативных правовых документов, регламентирующих деятельность учреждения социального обслуживания населения (положения об отделениях; должностные инструкции руководителей, специалистов и сотрудников учреждения; руководства, правила, инструкции по работе с клиентом, находящимся в той или иной трудной жизненной ситуации);

2) методических рекомендаций и пособий для специалистов учреждений социального обслуживания населения по оказанию социально-педагогических услуг;

3) методики и инструментария подсчета социально-педагогических услуг;

4) методических рекомендаций и инструментария по проведению мониторинга деятельности учреждения, каждого специалиста по реализации государственного стандарта и обеспечению качества предоставляемых клиентам социально-педагогических услуг;

5) форм учета и отчетности учреждения социального обслуживания населения и специалистов;

6) методики расчета норматива затрат рабочего времени специалиста на оказание социально-педагогических услуг;

7) калькуляции себестоимости оказанных социально-педагогических услуг;

8) методики и инструментария аттестации руководящих работников и специалистов учреждений, непосредственно осуществляющих деятельность по оказанию социально-педагогических услуг населению;

9) методики и инструментария лицензирования деятельности учреждений государственной системы социальных служб, предприятий и организаций негосударственного сектора.

9. В целом главным результатом стандартизации системы социального обслуживания населения Костромской области должна стать постепенная переориентация государственной социальной политики с гарантий минимального уровня жизни населения региона на обеспечение «качества жизни» каждого его гражданина через систему оказания качественных социальных услуг.

Источник

Задачи и содержание стандартов социального обслуживания

В РФ вопросы стандартизации регулируются положениями Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». На основании этого закона были определены основные документы, регламентирующие стандартизацию социальных услуг, — национальные стандарты, правила стандартизации, классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций и др.

Утвержденные в РФ национальные стандарты по функционалу группируются в три блока. 1-й блок национальных стандартов социальных услуг можно отнести к группе фундаментальных стандартов, определяющих идеологию социального обслуживания и имеющих теоретико-методологическое значение:

• ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения».

• ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».

Во 2-й блок национальных стандартов можно отнести группу стандартов, в которых дана классификация основных типов и видов социальных служб и основных видов социальных услуг:

• ГОСТ Р 52143-2013 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг».

• ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания».

• ГОСТ Р 52885-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье».

• ГОСТ Р 52888-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям».

• ГОСТ Р 53058-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста».

В 3-й блок национальных стандартов входит группа стандартов, которые устанавливают правила и порядок контроля качества социального обслуживания:

• ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».

• ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».

Системный анализ представленных блоков принятых национальных стандартов свидетельствует о том, что ни одна из групп стандартов не является полной и завершенной, и, конечно, достаточной для обеспечения эффективного системысоциального обслуживания. Например, нуждается в доработке первый блок стандартов. Правы те исследователи, которые подчеркивают необходимость принятия национального стандарта, регламентирующего результативное функционирование всей системы социального обслуживания населения. Совершенно очевидно, что для обеспечения качества социальной работы в системе социальных служб необходимо принятие стандарта, регламентирующего все процессы, происходящие в них, а также процессы взаимодействия государственных социальных служб, принадлежащих к различным ведомствам. Не вызывает сомнения предложение исследователей о необходимости разработки и принятия стандарта, регламентирующего управление и менеджмент в системе социального обслуживания населения.

При разработке новых стандартов, норм и нормативов, касающихся системы социального обслуживания населения, нельзя опираться только на подзаконные акты Правительства Российской Федерации, которые были приняты в сложной социально-экономической и психологической обстановке сере-дины 90-х гг.прошлого и начале нынешнего столетия, например, на Федеральный перечень гарантированных социальных услуг (1995 г.). Этот перечень прежде всего морально устарел и не соответствует реальным потребностям разных категорий населения. Стандарт — это документ, который отражает интересы разных сторон, участвующих в процессе социального обслуживания. К тому же стандарты должны постоянно обновляться, хотя они, безусловно, консервативны. В процессе разработки новых стандартов составители должны опираться на результаты социологических исследований, охватывающие различные категории населения и отражающие как типовые, так и специфические потребности граждан в них в условиях кризиса. Национальные стандарты не могут внедряться повсеместно, во всех регионах РФ одновременно без предварительного проведения экспериментов (это положение касается различных этапов разработки и внедрения). Сложилось превратное мнение, согласно которому только государственные служащие и исследователи, специализирующиеся в области стандартизации социальных услуг, лучше клиентов знают, какие стандарты необходимо разработать и как их необходимо применять.

Независимые исследователи убеждены в том, что без обратной связи невозможно разработать качественные стандарты. Стандарт — это модель социального обслуживания определенной группы или слоя населения. Известно, что государственные стандарты социальных услуг нашего времени рассчитаны на массового потребителя. Они предназначены для того, чтобы помочь людям выжить и сохранить человеческое достоинство. Но уже сегодня ощущается потребность в моделях социальных услуг, предназначенных для богатых потребителей (психологическое сопровождение предпринимательской деятельности, проведение оригинальных свадеб под водой или в воздухе, услуги психоаналитика, нестандартные ритуальные услуги и т. п.). Не последнюю роль в этом процесс могут сыграть соцмейкеры и в целом социальная реклама, осуществляемая социальными службами через СМИ.

Государственные стандарты социального обслуживания обеспечивают решение следующих задач:

1) определение единых требований к объему и качеству, порядку и условиям социального обслуживания;

2) обеспечение клиентов информацией о качестве, результатах и формах социального обслуживания;

3) соблюдение прав граждан на получение качественного и! своевременного социального обслуживания на основе адресного подхода с учетом индивидуальных потребностей и возможностей, личного выбора видов и форм получения услуг социального обслуживания;

4) защита интересов клиентов социального обслуживания;

5) регулирование отношений в сфере социального обслуживания между органами исполнительной власти, местного самоуправления, государственными (муниципальными) учреждениями социального обслуживания и клиентами;

6) объективная оценка деятельности государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания;

7) расширение спектра услуг социального обслуживания за счет развития социального обслуживания организациями иных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями.

Государственные стандарты социального обслуживания включают требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества услуги социального обслуживания в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая внесение запроса об оказании соответствующей услуги, его оформление и регистрацию, ожидание услуги, ее получение, контроль качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) клиентов.

Государственные стандарты социального обслуживания должны содержать:

1) перечень категорий клиентов;

2) перечень документов, необходимых для оказания услуги;

3) требования к сроку оказания услуги, а также к срокам совершения действий и принятия решений в процессе оказания услуги социального обслуживания;

4) перечень оснований для отказа в оказании услуги;

5) описание результата оказания услуги;

6) квалификационные требования к должностным лицам и работникам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги социального обслуживания;

7) требования к месту предоставления услуги социального обслуживания с учетом его транспортной и пешеходной доступности;

8) режим работы государственного учреждения социального обслуживания, оказывающего услугу социального обслуживания, порядок доступа и обращения в указанное учреждение;

9) очередность предоставления услуги социального обслуживания в случае превышения спроса на нее над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания услуги социального обслуживания;

10) требования к информационному обеспечению клиентовпри обращении за получением услуги социального обслуживанияи в ходе ее оказания;

11) особенности предоставления услуги отдельным категориям граждан;

12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения претензий и жалоб на несоблюдение городского норматива социального обслуживания;

13) порядок исправления возможных недостатков при оказании услуги социального обслуживания.

Таким образом, стандарты позволяют установить в государственном масштабе единые правовые нормы и требования, предъявляемые к службам и социальным услугам и представляют собой образец, эталон, модель, специальный нормативно-технический документ, устанавливающий требования к основным видам, объему и качеству предоставляемых услуг.

Вопросы

1. В чем сущность концептуального подхода к стандартизации социальных услуг?

2. Что такое стандартизация социального обслуживания?

3. Для чего необходима разработка стандартов социального обслуживания на региональном уровне?

4. На какие блоки можно подразделить национальные стандарты социального обслуживания? Как называются эти стандарты?

5. Какие задачи решает введение стандартов социальногообслуживания?

6. Какие требования предъявляются к стандартам социального обслуживания?

Источник

Разработка стандарта социальных услуг на базе НКО

Разработка стандарта социальных услуг на базе НКО

Введение

Проблемы стандартизации социальных услуг и в целом системы социального обслуживания населения связаны прежде всего с Общей концепцией стандартизации в России и разработкой Региональной концепции стандартизации социального обслуживания в субъекте Российской Федерации. Подчеркнем, что эти два документа не должны противоречить друг другу.

Разработка стандартов социальных услуг в регионе и координация научных разработок в этой области предусматривает изучение потребностей различных категорий населения в социальных услугах, общественного мнения по различным вопросам социальной защиты населения и, в частности, социального обслуживания, а затем — определение общей концепции, принципиальных подходов и методологических основ, создание соответствующей нормативной правовой базы.

Принципиально важно разобраться в таких понятиях, как “социальное обслуживание” (не сводить его исключительно к сервису), “система социального обслуживания”, “социальные услуги”, “учреждение социального обслуживания”, “социальная служба”, “национальный стандарт”, “стандарт субъекта РФ”, “стандартизация социальных услуг”, “объекты стандартизации социального обслуживания”, “нормативные правовые документы по стандартизации федерального и регионального значения”, международные стандарты социальных услуг”, “стандарт качества учреждения”, “стандарт качества социальных услуг”, “стандарт предприятия системы социального обслуживания” и др.

Концепция, как правило, включает определение цели и задач стандартизации в регионе; разработку основных принципов стандартизации социальных услуг, обеспечивающих системность, комплексность, оптимальность и специфичность с точки зрения практики, научно обоснованные требования и реальное бюджетирование; ресурсное обеспечение стандартизации; создание и введение классификации, сертификацию социальных услуг.

Важнейшей частью концепции является раздел, в котором определяются категории стандартов системы социального обслуживания населения, объекты стандартизации, виды стандартов (обязательные и рекомендательные), организация работы по осуществлению разработки и корректировки стандартов социальных услуг.

Стандартизация социальных услуг непосредственно связана с социальной политикой в регионе и формированием бюджета субъекта РФ, ориентированного на результаты деятельности в области социального обслуживания. Разработка и внедрение стандартов, осуществляемые в целях повышения качества услуг, тесно взаимосвязаны с мониторингом эффективности социальных услуг, лицензированием и обучением персонала.

Стандарты социальных услуг помогают изменить направление и приоритеты использования ресурсов для перехода от низкого качества к высокому, от традиционных к альтернативным услугам, диверсификации социальных услуг более высокого качества. Установление стандартов способствует изменению состояния, качества жизни различных категорий населения и позволяет экономить бюджетные деньги, выделенные социальным службам, что в условиях финансово-экономического кризиса имеет немаловажное значение.

Государственные стандарты — это гарантия правительства субъектов РФ населению на определенный уровень качества предоставляемых услуг. Поэтому стандарты должны быть реалистичными, надежными, обоснованными, четкими и, как подчеркивается в социальной квалиметрии должны поддаваться количественной оценке.

Необходимо подчеркнуть, что стандарты субъектов РФ, во-первых, должны полностью соответствовать национальным стандартам РФ, во-вторых, применяться и использоваться в повседневной работе социальных служб; в-третьих, обеспечивать улучшение качества жизни тех категорий населения, для которых они предназначены (результаты должны подтверждаться данными, полученными при помощи методов социальной квалиметрии).

Стандартизация в регионе и в организации невозможна без разработки и применения программы первоочередных мер по стандартизации социального обслуживания и утверждения положения и порядка работы регионального Технического комитета по стандартизации социальных услуг. Программа, как правило, состоит из таких разделов, как общие организационные мероприятия, работа с персоналом органов управления, в ведении которых находятся учреждения социального обслуживания, социальных служб и разработчиков стандартов, создание нормативно-правовой базы, разработка стандартов социальных услуг, создание механизма внедрения стандартов в практику социального обслуживания.

Таковы лишь некоторые принципиальные положения, которые необходимо учитывать при организации работы по стандартизации социальных услуг.

Субъекты РФ получили полномочия в области разработки региональных стандартов социальных услуг и их реализацию, право на развитие сети учреждений и их бюджетирование.

Региональные стандарты уже появились в некоторых регионах. Например, в Саратовской, Владимирской областях, в Москве и Московской области приняты специальные законы, регламентирующие социальное обслуживание и являющиеся по сути дела общими стандартами социальных услуг и в целом — деятельности социальных служб. Для реализации законов разработаны подзаконные правительственные акты указанных выше субъектов РФ.

Однако на сегодняшний день региональные стандарты разработаны далеко не во всех субъектах РФ.

Таким образом, можно сделать вывод, что стандартизация — это коллективный современный инструмент, который одновременно устанавливает требования к своевременности и качеству услуг и вызывает доверие к социальным услугам с целью усиления защиты и поддержки различных категорий населения, повышения в условиях кризиса эффективности социальной адаптации и социальной реабилитации граждан РФ, повышения привлекательности различных субъектов, так как качество социальных услуг способствует улучшению качества жизни и устойчивому развитию региона.

Стандартизация является надежным инструментом повышения эффективности социальных услуг и социальной защищенности, современным средством регулирования социальных отношений, уменьшения риска предоставления социальных услуг и фактором профессионализации социальной работы.

1. Понятия: услуга, социальная услуга, обслуживание; классификация социальных услуг, стандартизация.

Государственная услуга – деятельность уполномоченного органа исполнительной власти (уполномоченного органа, учреждения) по исполнению запроса физического и (или) юридического лица о признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей, установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством, а также о предоставлении документированной информации.

По существу в предлагаемом виде, «государственная услуга» представляет собой частный случай оказания бюджетных услуг[1], выделенный в отдельную группу по совокупности признаков. Из определения вытекают базовые признаки государственной услуги, подлежащей стандартизации:

(1) адресность – т.е. наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги. Даже в тех случаях, когда инициатором оказания услуги выступает государство (например, замена водительских удостоверений, регистрация по месту жительства), всегда имеется конкретное лицо, которое обращается за получением этой услуги.

(2) связь с правами и обязанностями граждан является одним из важных признаков государственной услуги. В большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод, либо способом реализации возложенной на него обязанности. Так, обращаясь за установлением статуса пенсионера, гражданин реализует право на получение пенсии и др. вытекающие из этого статуса правомочия.

(4) взаимодействие сторон в процессе оказания услуги – т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.

Получатель государственной услуги – гражданин РФ, иностранный гражданин, лицо без гражданства или организация, обратившиеся за государственной услугой или информацией о ней лично, а также через своего представителя в орган, оказывающий государственную услугу.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги.

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги.

Потребители способны оценить качество услуг органов исполнительной власти, после того, как они оказаны. Эти услуги могут быть определены как «продукт опыта» в отличие от «продукта поиска», качество которого иногда устанавливается до момента потребления.[2] Таким образом «потребитель» узнает о качестве услуги опытным путем, после ее оказания, а недостаточный уровень обслуживания может быть выявлен как при оказании услуги, так и до нее, и даже уменьшить спрос на услугу.

Одной из характеристик любой услуги явля­ется непостоянство качества. Это объективно определяет непостоянство уровня предоставляемых услуг даже в рам­ках одной функции, одного учреждения. Более того, процессы создания и потребления услуги соединены: момент создания государственным служащим услуги одновременно выступает начальным моментом ее потребления гражданином (юридическим лицом).

Узкое понимание социальной услуги (по 442-ФЗ):

Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров: неосязаемость, невозможность хранения, неотделимость от источника и изменчивость.

(1) Неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки. Нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения, можно лишь верить в результат. Можно лишь чувствовать эффект, который появится в результате получения услуги.

(2) Невозможность хранения услуг означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Поэтому иногда нужно регулировать потребление, чтобы обеспечить постоянный спрос на протяжении различных периодов дня, недели, месяца, года.

(3) Неотделимость от источника свойственна многим видам услуг. Контакт с потребителями — неотъемлемая часть предоставления услуги. Если вы хотите, чтобы вас лечил врач, то нужно общаться с врачом.

(4) Изменчивость означает непостоянство качества услуги. Качество различно даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет один и тот же человек. Изменения могут быть вызваны его настроением или неспособностью клиента четко изложить свои потребности в услугах, а также отсутствием стандартизации производства услуг. Воздействие этих особенностей наиболее велико при личном обслуживании.

Некоммерческие услуги обычно имеют две категории клиентов. Это потребители и те, кто финансирует оказание данных услуг, — органы власти, спонсоры или доноры.

1) социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;

2) социально-медицинские, направленные на поддержание и сохранение здоровья путем организации ухода, содействия в проведении оздоровительных мероприятий, систематического наблюдения для выявления отклонений в состоянии здоровья клиента;

3) социально-психологические, предусматривающие оказание помощи в коррекции психологического состояния для адаптации в социальной среде, в т.ч. телефон доверия;

4) социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и развитии личности получателей социальных услуг, формирование у них позитивных интересов (в том числе в сфере досуга), организацию их досуга, оказание помощи семье в воспитании детей;

5) социально-трудовые, направленные на оказание помощи в трудоустройстве и в решении других проблем, связанных с трудовой адаптацией;

6) социально-правовые, направленные на оказание помощи в получении юридических услуг, в том числе бесплатно, в защите прав и законных интересов получателей социальных услуг;

7) услуги в целях повышения коммуникативного потенциала получателей социальных услуг, имеющих ограничения жизнедеятельности, в том числе детей-инвалидов;

8) срочные социальные услуги

9) социально-экономические (льготы, пособия)

Правовые условия производства социальных услуг:

2. Стандартизация социальных услуг

Задачами стандартизации в целях повышения удовлетворенности получателей государственных услуг являются:

Содержанием процесса стандартизации является повсеместное внедрение и использование единых параметров измеримого качества для каждого вида государственных услуг в каждом органе исполнительной власти. Только при наличии таких параметров можно отслеживать реальную эффективность деятельности органов исполнительной власти и влиять на уровень удовлетворенности получателей услуг.

Основная задача стандартизации состоит в минимизации издержек взаимодействия между получателями услуги и исполнителем в процессе оказания государственных услуг[3]. Исходя из необходимости решения вышеуказанной задачи, в процессе разработки стандартов и на этапе их применения необходимо обеспечить соблюдение следующих принципов:

(1) обязательность применения стандартов при оказании государственных услуг. Этот принцип реализуется через соблюдение процедуры придания стандарту общеобязательной силы. Стандарт утверждается и вводится в действие публичным нормативным правовым актом органа исполнительной власти. Кроме того, подготовленными в рамках Концепции административной реформы законопроектами в сфере стандартизации, предусматривается положение, исключающее (по истечении переходного периода) возможность оказания услуги, в отношении которой не разработан стандарт.

(2) единство требований к государственной услуге на всей территории, на которой она осуществляется. Соблюдение данного принципа создает поле для конкуренции органов, оказывающих услугу. В случае если результат услуги одинаков, а условия ее предоставления разные, получатель услуги будет выбирать место получения услуги исходя из своих предпочтений.

(3) минимизация затрат и ресурсов получателя государственной услуги. Данный принцип предполагает закрепление в стандарте таких характеристик услуги и процесса ее оказания, которые уменьшают издержки получателя. Следует учитывать, что под издержками получателя услуг следует понимать не только прямые финансовые затраты (стоимость услуги, в случае ее платности), но и косвенные затраты (стоимость дороги до места получения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов, нотариальное удостоверение копий документов и т.п.). Кроме того, к издержкам относятся и затраты времени получателя услуг (особенно в случаях, когда время работы органа, оказывающего услугу совпадает со временем работы большинства организаций). Стандарт должен предусматривать процедуры позволяющие получить услугу (заказать услугу или получить информацию о ней) без личного взаимодействия с органом, оказывающим услугу.

(4) преимущественный учет мнения получателей государственной услуги при разработке и изменении стандартов государственных услуг. Соблюдение этого принципа позволит органу, оказывающему услугу при формировании стандарта ориентироваться не только на свои возможности, но и на потребности получателей услуг.

(5) регулярный пересмотр требований стандартов государственных услуг Данный принцип обязывает орган, оказывающий услугу обеспечивать постоянный контроль качества своей деятельности в интересах получателей государственных услуг. Кроме того, необходимость регулярного пересмотра стандартов диктуется прогрессом в области технических и интеллектуальных возможностей.

Стандарт государственной услуги – система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, включающая характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания данной государственной услуги, принятая нормативным правовым актом в установленном порядке.

1) описание социальной услуги, в том числе ее объем;

2) сроки предоставления социальной услуги;

3) подушевой норматив финансирования социальной услуги (расчет стоимости 1 услуги);

4) показатели качества и оценку результатов предоставления социальной услуги;

5) условия предоставления социальной услуги, в том числе условия доступности предоставления социальной услуги для инвалидов и других лиц с учетом ограничений их жизнедеятельности;

6) иные необходимые для предоставления социальной услуги положения.

Исходя из вышеприведенного определения, стандарт является документом обязательного характера. Придание ему обязательной силы производится через утверждение стандарта нормативным правовым актом соответствующего органа исполнительной власти. В настоящий момент стандарт государственной услуги вводится при утверждении административного регламента в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 11 ноября 2005 года №679 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг». Следует обратить внимание на то, что правила оказания услуги должны разрабатываться в интересах получателя услуги. Такой подход сразу ориентирует орган, разрабатывающий стандарт, на обязательное выявление интересов получателей услуги.

До принятия законодательства о стандартах государственных услуг стандарт может включаться в состав административного регламента предоставления государственной услуги (раздел «Требования к порядку предоставления государственной услуги»). В этом случае, придание общеобязательного характера стандарту происходит через принятие административного регламента с соблюдением установленных процедур[4].

Наличие административного регламента предоставления государственной услуги не препятствует принятию стандарта как самостоятельного документа. В тех случаях, когда в отношении услуги уже действует административный регламент и (или) стандарт разрабатывается как самостоятельный документ, целесообразно, чтобы стандарт услуги утверждался тем же органом исполнительной власти, которым утвержден административный регламент. Это позволит оперативно устранить противоречия между стандартом и административным регламентом (т.к. оба документа будут проходить согласования на одном уровне).

Паспорт государственной услуги – раздел стандарта, содержащий общие сведения о государственной услуге, на основе которых происходит систематизация (учет) оказываемых услуг.

Показатель качества – количественная или качественная характеристика, которая по описанной методике может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим («да/нет», «имеется/отсутствует» и т.п.) значением.

Предпочтения получателей услуги – результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывают неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата.

3. Методика разработки стандарта социальных услуг

Методика описывает процесс разработки и внедрения стандарта государственной услуги, состоящий из следующих стадий:

1. организационная подготовка;

4. разработка проекта стандарта;

5. апробация проекта стандарта;

6. обсуждение и экспертиза проекта стандарта;

7. утверждение стандарта

8. внедрение стандарта

9. мониторинг исполнения и пересмотр стандарта.

Методика не описывает процесс выделения услуги. Предполагается, что услуга выделена и классифицирована. Для определения услуги могут быть использованы методики составления Реестров государственных услуг[5].

При разработке стандартов услуг, оказываемых одним органом, могут объединяться общие положения частей «Информирование», «Обслуживание» и «Обеспечение качества» типовой структуры стандарта и выделяться в отдельный документ, называемый «Стандарт обслуживания». Это целесообразно в следующих случаях:

Стандарт услуги должен:

а) включать в себя разделы, фактически составляющие содержание стандарта обслуживания либо

б) содержать ссылки на стандарт обслуживания с указанием правил применения, если стандартов обслуживания несколько.

Разделение стандарта обслуживания и стандартов услуг позволяет создавать более гибкие системы, более приспособленные к местным условиям. Различия в предпочтениях получателей и в технико-экономических условиях оказания услуги могут быть учтены путем создания нескольких стандартов обслуживания для разных типов мест оказания услуги[7]. В этом случае в стандарте делаются ссылки на все стандарты обслуживания с указанием правил применения.

1. Организационная подготовка

1.1 Деятельность по разработке и внедрению стандарта услуги начинается с издания приказа о создании рабочей группы и утверждении укрупненного календарного плана разработки стандарта.

1.2 Руководителем рабочей группы может быть руководитель органа, проводящего стандартизацию, либо один из его заместителей. Это позволит продемонстрировать сотрудникам важность стандарта и подготовит почву для его будущего внедрения.

1.3 В состав рабочей группы включаются специалисты, обладающие различной информацией об услуге и различным опытом:

К участию в разработке стандарта должны быть привлечены представители организаций, объединяющих получателей услуги или их отдельные категории. Представители этих организаций включаются в рабочую группу (по согласованию с ними). Представители общественных объединений инвалидов обязательно включаются в качестве членов рабочей группы при стандартизации любых услуг, получателями которых могут быть инвалиды.

1.4 В случае если в отношении государственной услуги разработан (или разрабатывается) административный регламент, целесообразно включить в рабочую группу по разработке стандарта государственной услуги, специалистов, участвовавших в разработке административного регламента или разрабатывающих административную процедуру в составе создающегося регламента. Это позволит выявить и устранить противоречия в стандарте и административных процедурах, обеспечивающих его выполнение, уже на этапе разработки.

1.5 Вводное совещание по стандартизации должно дать представление ключевым специалистам о принципах нового подхода к работе государственных органов как сервисных организаций, о соотношении стандартов государственных услуг и административных регламентов или административных процедурах в составе административного регламента. На совещании предоставляется рабочая группа и поясняется процесс разработки стандарта.

На вводном совещании должен быть представлен способ информирования о процессе разработки и внедрения стандарта собственных специалистов (внутреннее информирование), получателей услуги и прочих заинтересованных лиц (внешнее информирование).

Один из членов рабочей группы должен отвечать за информирование о каждом этапе разработки и внедрения стандарта.

1.6 Рабочая группа на первом заседании составляет детальный календарный график разработки стандарта. Некоторые виды работ по разработке стандарта могут проводиться параллельно, схема разработки стандарта приведена в приложении 1.

Исполнение отдельных работ по разработке и внедрения стандарта может поручаться рабочей группой как специалистам органа, проводящего стандартизацию, так и заказываться сторонним исполнителям.

2. Сбор информации

2.1 Сбор информации имеет своей целью определение нормативных требований к услуге и обслуживанию, повышение качества разработки за счет использования имеющегося опыта по стандартизации государственных услуг и уменьшение объема исследования предпочтений потребителей за счет использования результатов ранее проведенных исследований.

2.2 Состав информации, которую необходимо собрать, утверждается рабочей группой, и должен как минимум включать:

Если в процессе получения стандартизируемой услуги требуется (может потребоваться) получение иной государственной услуги, то должна быть собрана информация об ее основных характеристиках (требования, документы, сроки). Информация может быть получена из стандарта (паспорта) услуги, соответствующих административных регламентов или нормативных актов.

2.3 Рабочая группа анализирует собранную информацию и выделяет применимые для разработки проекта стандарта данные. Особое внимание уделяется информации о предпочтениях получателей услуг.

Данные о предпочтениях получателей услуг признаются применимыми, если они удовлетворяют следующим критериям:

3. Исследование

3.1 Исследование проводится для подтверждения применимости данных, полученных на предыдущем этапе при сборе информации, для получения данных о существующем качестве услуги и обслуживании и для получения недостающих данных о предпочтениях получателей стандартизируемой услуги.

Исследование состоит из предварительного исследования с целью составления перечня важных для получателей характеристик услуги, измерения существующего качества и основного исследования предпочтений.

3.2 Предварительное исследование не требует специального инструментария и проводится путем:

Из документов и устных высказываний выделяются упоминания характеристик (показателей качества) услуги и критериев приемлемого или неприемлемого уровня качества (значений показателей). Следует обращать внимание на положительные высказывания, т.к. важные характеристики могут не проявляться в жалобах, если услуга в этом аспекте полностью удовлетворяет получателя или даже превосходит его ожидания.

Предварительное исследование не требует репрезентативности и проводится на данных небольшого количества источников. Результатом исследования является список характеристик и критериев качества услуги и обслуживания.

3.3 Измерение существующего качества услуги проводится на основе перечня важных для потребителей характеристик, полученных в предварительном исследовании. Рабочая группа должна определить методики измерения показателей с таким расчетом, чтобы они были применимы и при дальнейшем мониторинге исполнения стандарта. Все места оказания услуги делятся на несколько категорий по характеристикам, способным оказать влияние на качество услуги и обслуживания. Для измерения качества в каждой категории случайным образом выбирается одно место оказания услуги.

3.4 Если данные предварительного исследования подтверждают ранее собранные данные других исследований (вторичные источники), то рабочая группа может принять решение об отсутствии необходимости проведения основного исследования в части установленных предпочтений.

3.5 Основное исследование предпочтений получателей стандартизируемой услуги требует специальных знаний и навыков, поэтому разработка программы и инструментария исследования, а также обработка результатов должны быть сделаны специалистами в области социологических или маркетинговых опросов.

Рабочей группе необходимо утвердить параметры исследования, содержащие список мест оказания услуги, где будет проводиться исследование, количество опрашиваемых получателей услуги, изучаемые аспекты предпочтений получателей услуги (информирование, временные затраты, условия ожидания и т.п.).

Само анкетирование может быть выполнено специалистами мест оказания услуги, в которых проводится исследование, после инструктажа со стороны профессиональных исследователей.

Результатом исследования предпочтений должен быть список показателей качества услуги, которые получатели считают важными, и их значения, которые получатели считают приемлемыми. При выявлении существенных различий в предпочтениях разных категорий получателей услуги (типов мест оказания услуги) итоги следует подводить раздельно.

3.6 Рабочая группа должна рассмотреть все данные о предпочтениях получателей услуги, полученные в ходе сбора информации и в результате исследования, и утвердить итоговое описание предпочтений получателей и существующего уровня качества.

Отдельно отмечаются характеристики услуги, которые в наибольшей степени влияют на степень удовлетворенности получателей услуги.

4. Разработка проекта стандарта

4.3 Концепция стандарта является сжатым изложением методов удовлетворения предпочтений получателей услуги и выбора из иных важных альтернатив. Фактически концепция может играть роль технического задания на написание текста проекта стандарта.

Концепция должна определять показатели качества услуги и обслуживания. Степень удовлетворенности получателей услуги следует включать в качестве базового показателя качества. Остальные показатели должны выбираться таким образом, чтобы в первую очередь показывать уровень качества по характеристикам, в наибольшей степени влияющим на степень удовлетворенности получателей услуги, а также по возможности охватывать все аспекты предпочтений (информирование, время, ожидание и пр.). Количество показателей не должно быть велико, чтобы их измерение не влияло на процесс оказания услуги и затраты на измерение не были бы велики. Одновременно с показателями определяется методика и периодичность их измерения.

Концепция должна содержать выбранные рабочей группой методы реализации выявленных предпочтений (способы информирования, условия ожидания приема и иные).

В концепции указывается список бланков (форм), дополнительных к нормативно определенным, которые необходимо разработать и которые будут использоваться (заполняться) получателями услуги. Использование удобных и понятных бланков (форм) позволяет улучшить информирование получателей услуги, поэтому следует рассмотреть вопрос о разработке бланков (форм), если в процессе получения услуги получатели вынуждены составлять заявления свободной формы, и выявлена проблемность такого порядка для получателей услуги или их части. Введение таких бланков не должно дискриминировать получателей, предпочитающих свободную форму заявлений, т.е. будет введена вариативность (можно с бланком, а можно в свободной форме)

4.4 Концепция стандарта должна быть согласована с группой разработки административных регламентов либо подгруппой по проектированию административных процедур, если стандарт сразу разрабатывается в составе административного регламента.

При создании концепции стандарта необходимо обозначить способы реализации предпочтений потребителей и установить конкретный уровень качества, закладываемый в стандарт. При решении этих вопросов необходимо исходить из существующего уровня качества услуги, выявленных предпочтений, возможности и затратности альтернативных способов удовлетворения предпочтений. Типовых решений быть не может в связи с большой вариативностью по выявленным предпочтениям, доступностью дополнительных ресурсов и возможностью применения отдельных альтернатив (наличие опыта, оборудования и пр.)

В приложении приведена типовая концепция стандарта, которую можно использовать как бланк для заполнения.

4.5 Концепция стандарта проверяется на фокус-группе из 10 получателей услуги. Участникам фокус-группы выдается итоговое описание предпочтений получателей услуги и рассказывается, как эти предпочтения будут удовлетворяться. Положительная оценка участниками фокус-группы выбранных методов реализации предпочтений служит основанием для признания концепции стандарта пригодной для составления текста стандарта.

4.6 Проект стандарта составляется на основе концепции стандарта и типовой структуры стандарта, имеющейся в приложении. Использование типовой структуры стандарта не является обязательным, но единообразная структура помогает получателям легко ориентироваться в стандартах разных государственных услуг. Типовая структура может быть изменена для учета особенностей конкретной услуги. Не подлежит изменению первая часть стандарта «Описание (паспорт) услуги», используемая для классификации.

4.7 Бланки (формы) могут разрабатываться отдельно. Они не должны использовать специальную терминологию, должны предусматривать необходимый минимум информации для заполнения, содержать достаточно места для вписывания данных, быть четко структурированными и визуально разделять места для заполнения посетителями и сотрудниками. Ранее разработанные формы могут считаться пригодными только после анализа их соответствия установленным требованиям. На разрабатываемых бланках должно быть указание, что бланк является рекомендательным и соответствующий документ может быть составлен в произвольной форме.

4.8 Рабочая группа должна утвердить проект стандарта с приложениями (разработанными для стандарта бланками).

5. Апробация проекта стандарта

5.1 Апробация стандарта проводится с целью выяснения возможности реального применения стандарта и его обеспечения существующей или измененной административной процедурой. Она состоит в тестировании простоты и понятности стандарта для получателей услуги, понятности и однозначности для сотрудников и эксперимента по его применению, проверки представлений о приемлемости и затратности поддерживающих стандарт административных процедур. Обсуждение стандарта проводится с заинтересованными лицами, при этом обсуждению подлежат итоги апробации (тестирования и эксперимента). Данный этап также проводится во взаимодействии с группой по разработке административных регламентов.

5.2 Проект стандарта тестируется на простоту и понятность для получателей услуг. Тестирование может быть проведено в виде интервью или фокус-группы:

5.3 Проект стандарта тестируется на понятность и однозначность для сотрудников, ведущих прием. Тестирование может быть проведено в виде интервью или фокус-группы:

5.4 Эксперимент по применению стандарта проводится в одном-двух различных местах оказания услуги (например, город и сельская местность). Длительность эксперимента не должны быть менее одной недели.

Во время подготовки к эксперименту в каждом месте оказания услуги фиксируются все мероприятия, которые потребовалось выполнить для исполнения требований стандарта. Ведется учет временных, финансовых и прочих затрат.

Для сотрудников, принимающих участие в эксперименте, проводится учеба по применению стандарта.

В месте проведения эксперимента размещается информация об эксперименте и необходимое количество экземпляров проекта стандарта. Организуется сбор мнений получателей услуги и измерение показателей качества.

5.5 Для обсуждения проекта информация об эксперименте и проект стандарта рассылаются заинтересованным лицам, которым предлагается направлять свои замечания и предложения и принять участие в совещании по обсуждению проекта.

Совещание с заинтересованными лицами проводится после подведения итогов тестирования и эксперимента.

5.6 Если эксперимент покажет необходимость дополнительного материально-технического обеспечения, не покрываемого текущим финансированием,

а) в стандарте для отдельных типов мест оказания услуги может быть указан срок, к которому должны быть достигнуты значения отдельных показателей качества,

б) рассматриваются возможности либо расчетов необходимых бюджетных ассигнований для включения в бюджет следующего года, либо модификации показателей качества, позволяющие обеспечить гарантированное качество.

5.7 Рабочая группа анализирует результаты тестирования и эксперимента по применению, итоги обсуждения проекта стандарта, полученные замечания и предложения. Проект стандарта вносятся необходимые корректировки, и рабочая группа передает проект на экспертизу.

6. Экспертиза проекта стандарта

6.1 Экспертиза проекта стандарта проводится в целях оценки доступности и достаточности информации об услуге и способов ее предоставления для основных категорий получателей; оптимальности административных процедур предоставления услуги; устранения избыточных административных действий, в том случае, если они не противоречит федеральным законам, актам Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, соблюдения требований к комфорту и удобству мест предоставления услуги, включая необходимое оборудование мест ожидания, мест получения информации и мест заполнения необходимых документов и др.

6.2 Экспертиза проекта стандарта государственной услуги проводится региональной комиссией по административной реформе, а также организациями, объединяющими получателей услуг.

Для экспертизы и обсуждения проект стандарта и информация об итогах эксперимента рассылаются заинтересованным лицам, которым предлагается направлять свои заключения, замечания и предложения, а также принять участие в совещании по обсуждению проекта.

Заинтересованными лицами являются организации и неформальные объединения, объединяющих получателей услуги или их отдельные категории, а также эксперты и лидеры общественного мнения, выразившие свой интерес.

6.3 Результаты экспертизы оформляются письменным заключением, подписываются руководителем организации, проводившей экспертизу или уполномоченным им лицом.

Заключением экспертизы проекта стандарта является документ с оценкой всего проекта стандарта с выводами и их обоснованием, замечания и предложения могут касаться отдельных положений и не быть оформлены в письменном виде (предложения, высказанные в телефонном разговоре). Заинтересованные лица (представители организаций, объединяющих получателей государственной услуги) самостоятельно выбирают форму участия в экспертизе и обсуждении проекта стандарта.

На совещании с заинтересованными лицами проект стандарта должен быть представлен с необходимыми пояснениями, даны ответы на вопросы и в протоколе зафиксированы все высказанные предложения и замечания.

Экспертное заключение должно содержать следующие разделы: «Общие положения», в котором указывается наименование проекта стандарта и наименование органа исполнительной власти, разработавшего стандарт, основания для проведения экспертизы, дату проведения экспертизы, сведения о лицах, проводивших экспертизу;

«Недостатки сложившейся практики оказания государственной услуги», в том числе связанные с качеством обслуживания получателей государственных услуг (длинные очереди, невнимательное или неуважительное отношение к получателям услуги, высокие затраты на получение услуги и (или) информации об услуге, некомфортные условия ожидания и т.п.); оптимальностью способов предоставления информации и др. Недостатки услуги могут подтверждаться: результатами исследования мнения получателей услуги, копиями жалоб получателей услуги, публикациями в средствах массовой информации и др. документами.

«Степень улучшения сложившейся практики оказания услуги после внедрения стандарта» в котором организация, проводящая экспертизу, оценивает каким образом и в какой степени недостатки сложившейся практики предоставления услуги, описанные в соответствующем разделе заключения, будут решены за счет принятия и внедрения стандарта.

«Выводы и рекомендации». В данном разделе организация, проводящая экспертизу, рекомендует проект стандарта государственной услуги к принятию или доработке, формулирует перечень замечаний и предложений принципиального характера и перечень замечаний редакционного характера.

6.4 Результаты экспертизы обсуждаются на заседании рабочей группы. Замечания и предложения экспертов учитываются в тексте проекта стандарта. В случае несогласия с заключением экспертизы рабочая группа составляет протокол разногласий, который вместе с заключением и иными материалами передается для утверждения стандарта. Протокол разногласий прилагается к проекту стандарта на всех стадиях его рассмотрения.

6.5 Заключением экспертизы проекта стандарта является документ с оценкой всего проекта стандарта с выводами и их обоснованием, замечания и предложения могут касаться отдельных положений и не быть оформлены в письменном виде (предложения, высказанные в телефонном разговоре). Заинтересованные лица самостоятельно выбирают форму участия в экспертизе и обсуждении проекта стандарта.

6.6 На совещании с заинтересованными лицами проект стандарта должен быть представлен с необходимыми пояснениями, даны ответы на вопросы и в протоколе зафиксированы все высказанные предложения и замечания.

Рабочая группа рассматривает все поступившие заключения экспертиз, замечания и предложения с приглашением экспертов. Если рабочая группа не согласна с заключением экспертизы и решила не вносить изменения в проект стандарта, составляется протокол разногласий.

6.7 Рабочая группа формирует пакет документов для утверждения стандарта, в который обязательно входят:

7. Утверждение стандарта

7.1 Стандарт государственной услуги с приложениями (бланками) утверждается нормативным правовым документом. Если в отношении услуги уже принят административный регламент, стандарт государственной услуги утверждается тем же органом, которым утвержден административный регламент.

7.2 В случае утверждения стандарта, рабочая группа систематизирует все свои материалы, сдает их на хранение и прекращает работу. Материалы по разработке стандарта должны храниться до пересмотра стандарта, но не менее 5 лет.

8. Внедрение стандарта

8.1 Ответственность за внедрение стандарта должна быть возложена на одного из заместителей руководителя органа, проводящего стандартизацию. При нем может быть создана рабочая группа по внедрению стандарта, которая будет заниматься методической помощью и инспектированием.

8.2 Руководителем органа, проводящего стандартизацию услуги, утверждается срок внедрения стандарта. Для некоторых типов мест оказания услуги, имеющих недостаточный уровень материально-технического обеспечения, могут быть введены специальные сроки по внедрению отдельных положений стандарта.

8.3 Стандарт должен быть издан в необходимом количестве экземпляров, учитывающем количество мест оказания услуги и необходимость предоставления стандарта получателям услуги.

8.4 Не менее одного специалиста из каждого структурного подразделения должны пройти обучение стандарту и технологии его внедрения. Желательно составление специального руководства для сотрудников по разъяснению положений стандарта и его внедрению.

8.5 Календарные планы мероприятий по внедрению стандарта составляются в каждом структурном подразделении (уровне управления). В план обязательно включается обучение сотрудников.

8.6 На основе календарных планов структурных подразделений составляется план инспекций по исполнению стандарта. Инспекции проводится специально обученными специалистами с целью выявлять уровень исполнения стандарта. При выявлении несоответствия стандарту инспектор должен предложить варианты устранения несоответствия и дать необходимые консультации по исполнению требований стандарта. Особое внимание по время инспекций следует обращать на работу системы измерения показателей качества, систему сбора и анализа предложений и претензий получателей услуги.

8.7 На совещаниях, проводимым органом, реализующем стандартизацию, следует периодически анализировать ситуацию по внедрению стандарта: отчеты структурных подразделений и данные инспекций.

Факт внедрения стандарта должен быть закреплен приказом руководителя органа, проводящего стандартизацию, чтобы сотрудники и получатели услуги знали, с какой даты наступает ответственность за неисполнение.

9. Мониторинг исполнения стандарта и пересмотр стандарта

Орган исполнительной власти, осуществляющий предоставление государственных услуг должен устанавливать внутренним распорядительным актом более подробные требования к порядку действий должностных лиц при предоставлении государственных услуг, в т.ч. утверждать график контрольных и мониторинговых мероприятий по исполнению стандарта.

Контроль над исполнением стандарта регулируется в порядке установленном законодательством.

Предметом мониторинга исполнения и применения стандартов является их соответствие требованиям к качеству и доступности государственной услуги. Рекомендации по мониторингу административных регламентов предоставления государственной услуги, в составе которых возможно введение стандарта, содержится в «Методических рекомендация по разработке административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг». При этом подлежит установлению: оценка потребителями государственной услуги характера взаимодействия с должностными лицами государственных органов, качества и доступности соответствующей государственной услуги (срок оказания, условия ожидания приема, порядок информирования о государственной услуге и т.д.); обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги и др.

Орган исполнительной власти для проведения мониторинга вправе:

Помимо этого, возможно участие в мониторинге уполномоченного органа по принятию стандартов государственных услуг, если такой будет создан в регионе инициативно или в связи с принятием закона «О стандартах государственных услуг»

При формировании системы мониторинга выполнения стандартов необходимо учесть дополнительные его задачи, вытекающие их специфики стандартизации как процесса:

Мониторинг исполнения стандарта может быть как внешним, так и внутренним. Инструменты мониторинга могут быть разного уровня специализации и затратности для ведомства, осуществляющего мониторинг: ведение журналов измерений качества, сбор жалоб и предложений, включенное наблюдение, опросы с использованием формализованных карт или иных социологических инструментов, институциализированная среда общения с получателями услуг (call-центры, раздел на Интернет-странице, общественные советы и т.п.)

Внутренний мониторинг предполагает, что каждое подразделение, участвующие в процессе оказания государственной услуги, регулярно должно измерять показатели качества в соответствии со стандартом и вести журнал измерений.

Внешние проверки, осуществляемые органами исполнительной власти, уполномоченными вести мониторинг исполнения стандартов и/или административных регламентов, должны основываться на изучении журналов внутренних измерений и анализе принятых мер по устранению несоответствий стандарту. Целью внешних проверок должна быть помощь в налаживании функционирования системы для выполнения требований стандарта и проведению улучшений, а не выявление несоответствий путем внезапных проверок и наказание виновных

Особое место в мониторинге должны занимать формы обратной связи от получателей услуги. Хорошо налаженный сбор жалоб, претензий и предложений является более эффективным средством проверки соответствия стандарту, чем внезапные проверки. Кроме того, потребители, в отличие от проверяющих, делают предложения о повышении качества услуги и удовлетворенности ее получателей, что позволяет проводить постоянные улучшения. Для организации форм обратной связи могут быть предусмотрена разработка и внедрение «карточек оценки качества», периодические опросы получателей сразу после получения услуги, инициирования инициативных мониторинговых докладов общественных организаций, объединяющих потребителей (в рамках соглашения о гражданском контроле и т.п.)

При выявлении случаев несоответствия стандарту необходимо не ограничиться идентификацией виновных, а провести анализ для установления причин несоответствия и выработать меры по предотвращению их возникновения в будущем. При проверках необходимо устанавливать, какие меры были предприняты при выявлении несоответствий: измерены процедуры, проведено обучение сотрудников, измерена система информирования и т.п.

Поиск путей повышения качества услуги и увеличения удовлетворенности получателей услуги должен производиться на регулярной основе. Форма проведения может быть разной, от совещаний специалистов, до подготовки каждым подразделением своих предложений и направления их руководству. При наличии жестких ограничений по привлечению дополнительных ресурсов следует решить, как распорядиться существующими ресурсами так, чтобы удовлетворенность получателей повысилась.

Результаты мониторинга применения административного регламента или исполнения стандарта государственной услуги направляются во все заинтересованные ведомства и организации, размещаются в сети Интернет на официальном сайте органа исполнительной власти, утверждающего административный регламент предоставления государственной услуги или стандарт государственной услуги, и органа, оказывающего государственную услугу.

Мониторинг административных регламентов и стандартов является основанием для пересмотра стандарта государственной услуги и / или административного регламента по ее предоставлению.

Пересмотр стандарта должен быть проведен в следующих случаях:

Пересмотр стандарта следует производить в том же порядке, что и разработку стандарта, но основой для определения предпочтений получателей должны стать сделанные за время применения стандарта измерения параметров качества услуги и удовлетворенности получателей, а также анализ их жалоб, претензий и предложений. На основе этой информации следует определить степень влияния параметров качества на результат (удовлетворенность получателей), и если она не зависит (не коррелирует) с выбранными ранее параметрами, то они подлежат пересмотру, т.к. это означает, что исследование, проведенное при разработке стандарта, или дало неверные результаты или предпочтения сильно изменились.

Если подтвердились результаты исследования, проведенного при разработке стандарта, то при пересмотре стандарта исследование можно ограничить выяснением новых целевых уровней показателей качества, применяемых в прежнем стандарте. В противном случае необходимо полное исследование.

При пересмотре стандарта должны быть проанализированы все претензии и предложения получателей услуг, полученные за время применения стандарта, особенно не принятые по разным причинам (отсутствие необходимого объема бюджетного финансирования, невозможность серьезного изменения комплекса нормативно-правовых актов и т.п.)

Заключение

Система реализации государственных минимальных социальных стандартов имеет определенную структуру, в которую входят:

Использование данных принципов и структуры социальных стандартов позволит упорядочить разработку стандартов в области профилактики работы с кризисными семьями на различных уровнях российского законодательства.

Установление минимальных государственных стандартов в области профилактики работы с кризисными беременными женщинами требует реализации следующих принципов:

Минимальный стандарт в области профилактики работы с кризисными семьями, имеющими детей, должен регулировать вопросы профилактики распада кризисных семей, а также оказания социально-реабилитационных услуг таким семьям для устранения негативных факторов, послуживших причиной появления кризисной семьи.

органов по социальным услугам кризисным семьям, имеющим детей.

Список литературы

1. Гайдук С.В. и др. Услуги населению: система обеспечения стандартов, оценки и мониторинга. (Под научн. ред. д.э.н., проф. Кузнецова Н.Г., д.э.н. проф. Федько В.П.). Ростов на/Д: РГЭУ «РИНХ», 2004.

2. Григорьева М. И. Современные подходы к стандартизации и регламентации социальных услуг в контексте концепции реализации человеческого потенциала в условиях городской агломерации // Теория и практика общественного развития. – 2012. – № 12. – С. 119-123.

3. Головщинский К. И. Концепция стандартизации государственных услуг в Российской Федерации. В кн. Стратегия реформы государственного управления в России и ее реализация на региональном уровне. М.: Издательство «Алекс», 2005.

4. Иванов Н. Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

5. Национальный стандарт РФ социальных услуг ГОСТ Р 52142-2003 (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 326-ст). Дата введения 1 июля 2004 г.

6. Квалитология и квалиметрия в социальной работе : учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Социальная работа» / Н. В. Гарашкина, А. А. Дружинина. – Тамбов : Изд-во ТГУ, 2014. – 218 с.

7. Козлова Е.А. Методика оценки качества и эффективности социальных услуг // Наука и современность. – 2013. – № 21. – С. 94-98.

8. Оценка возможностей реализации стандартов социального обслуживания на муниципальном уровне (по результатам социологических исследований) / Гуслякова Л. Г. [и др.] // Социальная политика и социология. – 2009. – № 5 (46). Т. 2. – С. 240-246.

9. Постановление Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 670-ПП «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг.

10. Смирнова С.Б. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебное пособие. – Ростов-на-Дону : Издательский центр ДГТУ, 2014. – 165 с.

11. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебное пособие / под ред. Л.Г. Гусляковой. – М.: Алгоритм, 2011. – 249 с.

12. Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг : учебник / Топчий Л. В. [и др.]. – М.: Дашков и Ко, 2013. – 181 с.

13. Управление программами социального обслуживания и социальной помощи. Под ред. А.Л. Александровой. М.: Фонд «Институт экономики города», 2006.

14. ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг»

15. ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг»

16. ГОСТ Р 52881-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей»

17. ГОСТ Р 52885-2007 «Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания семьи и детей»

18. ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье»

19. ФЗ от 28.12.2013г. № 442-ФЗ «Об основах обслуживания граждан в Российской Федерации»

Схема разработки и внедрения стандарта государственной услуги

Издан приказ о разработке стандарта (состав рабочей группы определен)

Проведено вводное совещание

Рабочая группа определила детальный график и ответственных

Нормативные требования об услуге собраны

Информация об аналогичных услугах собрана

Информация о предпочтениях получателей услуг собрана

Данные о показателях качества и методиках измерения собраны

Данные о взаимосвязанных услугах собраны

Составлен список сушественных показателей качества услуги

Проведено предварительное исследование

Рабочая группа определила применимую информацию, потребность в исследовании, утвердила параметры исследования

Разработан инструментарий исследования

Решен вопрос о реализации «единого окна»

Выявлены и рассмотрены возможные варианты приемлемых для получателей государственных услуг

Концепция стнадарта согласована с группой разработки административных регламентов

Концепция стнадарта проверена на фокус-группе

Проект стандарта разработан

Рабочая группа одобрила проект стандарта

Тест показал легкость и понятность проекта стандарта для получателей услуг

Тест показал понятность и однозначность проекта стандарта для персонала

Выбрано место и время эксперимента по применению стандарта

Заинтересованным лицам разослан проект стандарта и информация об эксперименте

Проведена экспертиза проекта стандарта

Проведено совещание с заинтересованными лицами

Рабочая группа проанализировала итоги апробации, обсуждения и экспертизы, внесла коррективы в проект стандарта и рекомендовала его к утверждению

Стандарт утвержден, установлена дата начала действия стандарта

Разработан и утвержден график внедрения стандарта

Стандарт издан в необходимом количестве

Персонал прошел необходимое обучение (получил руководство по внедрению стандарта)

В каждом структурном подразделении утверждены мероприятия и график внедрения стандарта

Утвержден и выполняется график инспекций

Получены отчеты о внедрении стандарта от всех структурных подразделений.

Система измерения и фиксации показателей качества работает

Налажен сбор предложений и претензий получателей услуги

Установлены графики мониторинга исполнения стандарта

Типовая структура стандарта
Описание (паспорт) услуги

Название услуги

В данном разделе указывается наименование государственной услуги, которое формулируется таким образом, каким эта услуга поименована в нормативных правовых актах.

Результат услуги

Описывается, как для получателя услуги выглядит конечный результат оказанной услуги.

В большинстве случаев, результатом услуги является выдача какого-либо документа, однако в ряде случаев выдаваемый документ является не результатом услуги, а подтверждением выполнения органом, оказывающим услугу необходимых действий. В таких случаях описание результата должно включать необходимость совершения органом, оказывающим услугу определенных действий.

Органы, оказывающие услугу

Указывается полное наименование органа (органов), которые оказывают услугу и для которых написан стандарт. При необходимости указывается территория расположения сети органов.

Правовые основания

Перечисляются нормативные акты, на основании которых оказывается услуга.

Получатели

Следует описать получателей услуги граждане, индивидуальные предприниматели или организации, критерии, которым должен соответствовать получатель, критерии, которые исключают получение услуги. При описании необходимо пользоваться терминами, позволяющими гражданам (организациям) не обладающим специальными познаниями однозначно идентифицировать себя как получателя услуги (либо как лицо, не имеющее право на ее получение).

Срок исполнения

Необходимо указать общий срок оказания услуги. Этот срок обычно устанавливается нормативным правовым актом, предусматривающим необходимость оказания услуги. Если нормативными правовыми актами срок не установлен, целесообразно установить его в стандарте.

При установлении срока следует учитывать, что в соответствии с п.9 Указа Президиума Верховного Совета СССР[8] от 12 апреля 1968 г. № 2534-VII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки безотлагательно, но не позднее 15 дней.

Альтернативные варианты получения

Перечислить существующие альтернативные возможности получения результата услуги (в другом органе, в другом районе либо другим способом), в том числе в коммерческом секторе.

Если альтернативных вариантов получения услуги нет, то этот пункт опускается и не включается в стандарт.

Информирование получателей услуги

Состав и объем информации

В данном разделе описывается перечень сведений, которые предоставляются получателям услуги. При определении объема предоставляемой информации возможно установление различий между обратившимся за информацией и подтвердившим свое право на получение услуги. Это позволит сократить расходы на информирование. В этом случае должен быть описан объем информации, предоставляемый любому обратившемуся и объем информации, предоставляемой после подтверждения (частичного подтверждения) права на получение услуги. Различия могут состоять в том, например, что специальная брошюра по налогообложению бесплатно выдается только лицам, состоящим на учете в данном налоговом органе.

Широкое информирование

Под широким информированием понимается распространение стандартной информации об услуге и обслуживании способами, не подразумевающими интерактивность, Широкое информирование может производиться путем:

― размещения информации в СМИ,:

― передачи информации в организации, из которых могут направить для получения услуги;

― размещения информации в сети Интренет.

Для каждого канала широкого информирования следует указать способ, объем информации, форму ее представления и периодичность. Необходимо охарактеризовать или перечислить СМИ и организации, указать адрес в сети Интернет. В сети Интернет, кроме сайта органа, оказывающего услугу, информация может размещаться на специализированных и региональных порталах. Пользующихся популярностью у получателей услуги..

Информирование по запросу

Следует описать условия обращения получателя услуги или его представителя и получения информации при всех возможных способах обращения получателя услуги или его представителя, в частности :

По каждому способу коммуникации следует указать:

Следует указывать, если для получения информации установлены какие-либо особые требования, например, связанные с допуском к сведениям, составляющим государственную тайну:

Информирование в месте оказания услуги

Описание следует начать со способов указания прохода к месту оказания услуги с автодорог и ближайших остановок общественного транспорта. Необходимо описать состав информации, размещаемой снаружи перед входной дверью места оказания услуги. Эта информация как минимум должна содержать наименование органа, график его работы и телефон. При наличии указывается также адрес электронной почты и сайта в сети Интернет, номера телефонного автоинформатора/автоответчика и факса. Если большинство обратившихся запрашивают одну и ту же информацию небольшого объема, то ее также целесообразно вывешивать снаружи, чтобы с ней могли ознакомиться пришедшие в нерабочее время.

Необходимо описать способы информирования посетителей в помещении. Следует описать способ ориентировки посетителей, в частности получение ими информации об органе, кабинетах, списке предоставляемых услуг, Ф.И.О. сотрудников и пр.

При оказании множества разных услуг в одном помещении необходимо описать специальные меры разделения информации о разных услугах, которые могут состоять в пространственном разделении стендов, выделении информации о разных услугах с помощью цвета стендов, бумаги, указателей или с помощью пиктограмм.

Распространенным способом информирования посетителей является личное консультирование, осуществляемое как консультантом при входе в орган, оказывающий услугу, так и специалистами в кабинетах. Необходимо описать, каким образом посетитель, впервые оказавшийся в помещении, может получить информацию о том, к кому обратиться и на какой объем консультирования он может рассчитывать.

Основным способом информирования об услуге обычно служат стенды, в отношении которых следует описать способ размещения информации на них, например, по категориям получателей или по стадиям получения услуги и т.п. Желательно установить критерии удобства представления информации, например, только печатные объявления со шрифтом, не менее 12 кегля. При определении степени удобства предоставления информации необходимо опираться на данные о составе получателей услуги.

Отдельно следует указывать место размещения стандарта и иные способы ознакомления с ним

Следует предусмотреть гарантии непротиворечивости и актуальности информации, например, в виде периодического анализа содержания стендов.

Используемые бланки (формы) документов

Перечисляются используемые при получении услуги бланки (формы) документов. Для нормативно утвержденных бланков указывается реквизиты нормативного акта, которым они утверждены, а для бланков, вводимых стандартом, делается отсылка к соответствующему приложению к стандарту.

Обслуживание

Время работы

Необходимо указать время работы. Получатели всех услуг обычно высказывают предпочтение к легко запоминающимся графикам работы. Т.е. по возможности следует избегать скользящих графиков (разные часы приема в четные и нечетные дни и т.п.), а также различий во времени работы в разные дни недели. Различия допустимы, если устанавливается специальное время для приема разных категорий населения (например, дополнительное время для приема инвалидов, пенсионеров и т.п.).

Кроме того, целесообразно устанавливать различный график для приема документов и для выдачи готовых документов. Это позволит более рационально планировать время занятости сотрудников. Так, прием документов почти всегда сопряжен с консультированием, проверкой правильности заполнения и исправлением недочетов и т.п. и требует больше времени, чем выдача готового документа, которая требует только проверки полномочий получателя услуги (его представителя) и росписи о факте получения результата услуги.

Место оказания услуги

Необходимо указать характеристики, при выборе места (помещения) оказания услуги:

Ввиду невозможности быстрой смены помещений, данные требования применяются при выборе новых или реконструкции существующих помещений по мере появления такой возможности. Необходимо указать по каким критериям делается выбор.

Условия ожидания

Следует описать, какие условия ожидания гарантируются посетителям.

В частности необходимо обратить внимание на наличие в пункте обслуживания гардероба (охраняемого или не охраняемого) и период его работы. При этом следует учитывать, что в силу ст.924 Гражданского Кодекса РФ хранение в гардеробах организаций предполагается безвозмездным. При этом хранитель (в данном случае орган, оказывающий услугу) обязан принять все необходимые меры для сохранности вещи. Обязанность обеспечить сохранность вещей, в соответствии с законом, сохраняется даже в тех случаях, когда посетитель оставляет верхнюю одежду и головные уборы «в местах, отведенных для этих целей без передачи на хранение». Речь в данном случае идет об организованных в пунктах обслуживания посетителей раздевалках, в которых нет гардеробщика и не выдаются номерки.

Необходимо указать есть ли в помещении туалеты со свободным доступом посетителей, и если нет, указать, как туда осуществляется доступ. При решении вопроса о необходимости свободного доступа в туалеты, следует ориентироваться на среднее время нахождения посетителей в пункте обслуживания, а также на состав получателей услуги. Если среднее время нахождения получателей услуги не превышает 15 минут с учетом поиска информации, ожидания и прочего, то допустимо не организовывать свободный доступ в туалеты. Однако, если услуга ориентирована на особую категорию получателей (беременные, дети, приезжие, инвалиды и т.п.), то доступ посетителей в туалет должен быть свободным. Доступ в туалет должен быть свободным и в том случае, если рядом с местом обслуживания нет альтернативных возможностей воспользоваться туалетом. Если доступ в туалет не свободный, то необходимо указать причину несвободного доступа описать как посетитель может попасть в туалет.

Указывается как организовано ожидание приема: наличие мест для сидения (стульев, кресел и т.п.), характеристики среды (вентиляция, кондиционирование, освещение), способы обеспечения нескучного ожидания и т.п..

Определяется способ формирования очередности приема посетителей (предварительная запись, запись по телефону, талончики, живая очередь и т.п.) и среднее время ожидания.

Конфиденциальность

Указать способы, обеспечения конфиденциальности информации, полученной от получателя услуги в процессе ее получения и по завершении. При этом надо учитывать, что в силу ст.11 ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» персональные данные относятся к конфиденциальной информации. К персональным данным, согласно ст.2 того же Закона, относятся сведения о фактах, событиях и обстоятельствах жизни гражданина, позволяющие идентифицировать его личность.

Среди таких способов может быть, например:

Общение с посетителями

Описывается характер общения сотрудников с получателями услуги, например, вежливость, терпение и деликатность. При наличии получателей услуги со специальными потребностями, например, трудных подростков или слабослышащих пенсионеров, указывается на то, как эти потребности будут учитываться, например, имеется специалист по подростковой психологии и все сотрудники обучены основам общения со слабослышащими.

Процедура оказания услуги

Необходимые документы

Указывается исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения услуги. Если в перечне имеются документы, для получения которых надо совершить определенные действия (обратиться в определенную организацию), то следует подробно разъяснить где и по какой процедуре могут быть получены эти документы. Например, если в перечне документов указано на необходимость представления выписки из домовой книги, то надо разъяснить, где можно получить этот документ, обратив внимание на то, что процедура получения документов для членов кооперативов или ТСЖ может различаться.

В том случае, если часть документов должна быть составлена по определенной форме (на бланке), то следует указать, где можно получить образцы необходимых форм (бланков) для заполнения.

Если для разных категорий получателей требуются разные документы, то в случае кардинальных отличий составляется несколько перечней с понятным указанием категории получателей, для которых каждый из перечней предназначен. В случае, если различаются всего несколько позиций, перечень делается один, но с примечаниями в этих позициях, например, справка с места работы (только для работающих). Одинаковые для всех получателей документы целесообразно, в этом случае, размещать в начало списка.

Платность услуги.

Если услуга бесплатна, то это следует указать в стандарте, чтобы исключить возможность недобросовестности со стороны лиц, оказывающих услугу.

Если же за услугу предполагается взимание платы, то необходимо сослаться на нормативный правовой акт, которым установлена плата, а также подробно разъяснить ее размер (в том числе порядок расчета, если размер платы зависит от каких-либо параметров, известных только получателю услуги), сопроводив такие разъяснения примерами. Кроме того, следует разъяснить и порядок взимания платы за услугу. При этом, если оплата производится путем перечисления денежных средств на расчетный счет, то целесообразно указать реквизиты этого счета, а также адреса и график работы ближайших отделений банков. В отношении услуг, получателями которых являются лица, имеющие ограниченные возможности (инвалиды по зрению или заболеваниям опорно-двигательного аппарата, пенсионеры) необходимо включить в пакет информационных материалов для получателей услуги бланк для оплаты с заранее внесенными реквизитами.

Схема взаимодействия между исполнителями и получателями

В данном разделе необходимо представить процедуру взаимодействия в виде простой и понятной схемы, составленной по правилам, изложенным в приложении.

При разработке схемы следует предусмотреть способы фиксации всех взаимодействий получателя услуги с исполнителем. Это могут быть талоны, карточки, штампы о принятии документов и иные формы, позволяющие установить факт обращения получателя услуги, а также дату обращения и данные сотрудника пункта обслуживания, с которым общался посетитель. Если общение предполагало передачу документов (в том числе информационных материалов), то на фиксирующем документе должна быть сделана отметка о том, какие документы были переданы.

Основания отказа

Необходимо описать основания отказа в оказании услуги. Перечень оснований должен быть исчерпывающим, содержать ясные и понятные формулировки. Орган, оказывающий услугу, не может изменять или дополнять основания отказа, предусмотренные законодательством, однако, в ряде случаев формулировки закона не понятны неспециалисту и нуждаются в разъяснениях.

Базовыми основаниями к отказу в оказании услуги являются:

― отсутствие у лица, обратившегося за услугой, права на ее получение, либо полномочий, действовать от имени другого лица;

― несоответствие документов установленным требованиям (неполный перечень, неправильное заполнение);

― наличие в представленных документах сведений, не соответствующих действительности;

― несоответствие лица, обратившегося за получением услуги, определенным требованиям, подтвержденное заключением соответствующего органа (например, недостаточность квалификации лица, претендующего на аттестацию в качестве преподавателя высшей категории, подтвержденная заключением соответствующей комиссии).

Обеспечение качества

Параметры качества

Необходимо перечислить параметры, по которым определяется качество услуги и степень удовлетворенности получателей услуги, минимально допустимые и целевые значения, периодичность и методику их измерения. Например, «Процент получателей, которые считают полученную информацию об услуге достаточно полной – не менее 50% (к 2008 году – не менее 75%), измеряется анкетированием посетителей в течение недели 2 раза в год».

При наличии множества мест оказания услуги, которые сильно различаются по своим возможностям (помещение, материальное обеспечение и пр.), следует установить несколько степеней приближения к целевому уровню, например, не менее 50% для группы места обслуживания C, не менее 60% для группы B, и не менее 65% для группы A.

Это не позволит органам, имеющим достаточные ресурсы необоснованно занижать свой уровень с одной стороны, а организации, не имеющие больших возможностей, будут иметь реально достижимую цель.

Обжалование некачественной услуги

Следует конкретизировать право получателя обжаловать некачественное оказание услуги: перечислить все способы обжалования, предусмотрев процедуры подачи жалоб на нарушение процедур обслуживания (требований к месту, времени, сроку, комфортности оказания услуги), а также указав на возможные способы обжалования содержательных нарушений (отказа в выдаче лицензии, отказа в принятии документов и т.п.).

Надо учитывать, что процедуры, связанные с жалобами на нарушение прав граждан неправомерными действиями должностных лиц, закреплены в действующем законодательстве и изменить (отменить) их орган, оказывающий услугу, не может.

Получатель услуги должен иметь возможность немедленно и беспрепятственно подать любые жалобы, высказать предложения или мнение по обслуживанию, которые должны быть рассмотрены в разумный срок (его следует обозначить). При этом заявитель жалобы должен иметь возможность получить информацию о результатах рассмотрения. Кроме того, следует предусмотреть возможность оперативного рассмотрения вышестоящим должностным лицом жалобы потребителя на поведенческие моменты во взаимоотношениях с сотрудником (субъективное отношение, грубость, демонстративное игнорирование и т.п.).

Кроме процедур, следует указать и на виды ответственности за допущенные процедурные нарушения. Размеры такой ответственности должны быть заранее известны как получателям услуги, так и всем сотрудникам пунктов обслуживания получателей услуги.

Разрешение конфликтов между ведомствами

Возможны ситуации, когда противоречия между условиями оказания услуг делает невозможным (крайне затруднительным) получение одной из них или обеих. Необходимо описать обязанности органа, оказывающего услугу, по разрешению противоречия и обеспечения права обратившегося на получение услуги.

Предложения и претензии получателей

Необходимо указать на важность предложений получателей услуги и работы с их претензиями. Должно быть указано, что каждое обращение будет внимательно рассмотрено, и если оно будет отклонено, то будут указаны мотивы. Претензии должны быть рассмотрены в установленный срок. Допускается рассмотрение предложений не по поступлению, а периодически при анализе руководством исполнения стандарта. Результаты рассмотрения должны быть сообщены получателю услуги.

Следует указать способ сбора предложений и претензий получателей, обычной практикой является выставленная в общедоступном месте специальная книга («книга жалоб и предложений»).

Периодическая оценка качества и удовлетворенности получателей услуги

Следует указать периодичность проведения оценки качества и удовлетворенности получателей услуги, и описать какие источники информации используются для такой оценки. Желательно предусмотреть возможность получения результатов независимой оценки качества и удовлетворенности получателей услуг.

В отношении вновь принятого стандарта целесообразно предусмотреть более короткий срок оценки качества (например, через год после принятия). В дальнейшем оценка может проводиться раз в два года.

Процедура пересмотра стандарта

Независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности получателей услуги, целесообразно закрепить гарантии постоянного совершенствования стандарта. Это позволит органу, оказывающему услугу, следить за новыми технологиями, позволяющими минимизировать издержки как бюджетных средств, так и средств получателей услуги, а также постоянно улучшать качество.

Следует закрепить правило о том, что стандарт услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей получателей государственных услуг. В случае, если по результатам рассмотрения стандарта орган, оказывающий услугу, не вносит изменений и дополнений в стандарт государственной услуги, он должен принять документ, содержащий утверждение, что стандарт государственной услуги в существующем виде максимально удовлетворяет потребности получателей государственных услуг.

Кроме того, следует предусмотреть процедуры, позволяющие иным лицам (организациям), в том числе получателям услуги, выступать с инициативой пересмотра стандарта. Необходимо указать требования, которым должно соответствовать такое обращение для того, чтобы оно являлось обязательным для органа, оказывающего услугу.

Например, может быть включено правило о том, что «подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандартов, поступившие от:

― органов государственной власти,

― органов местного самоуправления,

― общественных объединений представляющих интересы получателей услуг;

― группы получателей услуг (не менее 25 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга двадцати и более лиц.

Перечень примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы

1. Охарактеризуйте роль стандартизации в социальной сфере.

2. Как соотносятся понятия «стандарт» и «качество».

3. Перечислите основные цели и задачи стандартизации.

4. В чем особенность стандартизации социального обслуживания населения?

5. Назовите основные направления стандартизации социальных услуг на уровне субъектов РФ.

6. Дайте определение понятиям: «услуга», «социальная услуга».

7. Назовите и охарактеризуйте виды социальных услуг.

8. Выделите особенности социальных услуг.

9. Перечислите основные объекты стандартизации.

10. Для чего необходимы стандарты организаций?

11. Каков порядок разработки стандартов организаций?

12. Назовите тех, кто заинтересован в разработке национальных стандартов и стандартов организаций.

Перечень примерных тестовых заданий

а) документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются правила осуществления и характеристики выполнения работ или оказания услуг;

б) документ, в котором содержатся обязательные требования к процессу выполнения работ или оказания услуг.

2. В ФЗ «О техническом регулировании» определены следующие категории стандартов:

а) национальные стандарты;

б) региональные стандарты;

в) отраслевые стандарты;

г) стандарты организаций.

3. Стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

а) повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, а также содействия соблюдению требований технических регламентов;

б) обеспечения конкурентоспособности и качества услуг;

в) определения особенностей отдельных стран;

г) единства измерений во всем мире;

д) доступности услуг всем категориям населения;

е) рационального использования ресурсов;

ж) сложности в оказании и получении различных видов услуг.

4. Понятие «стандартизация» определено законом …

а) ФЗ «Об обеспечении единства измерения»;

б) ФЗ «О стандартизации»;

в) ФЗ «О защите прав потребителя»;

г) ФЗ «О техническом регулировании».

5. Укажите основные принципы стандартизации:

а) добровольного применения стандартов;

б) создание стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

в) учета всех законных интересов лиц;

г) применения международного стандарта как основы для разработки любого национального стандарта;

д) недопустимости создания препятствий производству, выполнению работ и оказанию услуг.

6. Социальная услуга – это…( сформулируйте ответ)

7. Услуга как объект государственной стандартизации была впервые введена в Государственную систему стандартизации в

8. К основным документам в области стандартизации относят:

а) национальные стандарты;

б) федеральные законы;

в) общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

г) стандарты организаций.

9. Какие укрупненные виды социальных услуг рассматриваются в стандартах социального обслуживания ГОСТ Р 52143, ГОСТ Р 52142?

в) социально – медицинские;

д) социально – психологические;

ж) социально – педагогические;

и) социально – правовые;

10. Применительно к процессу социального обслуживания можно выделить следующие объекты стандартизации:

д) требования к персоналу;

е) условия обслуживания.

11. Назовите действующие в настоящее время стандарты социального обслуживания населения (укажите название)

а) ГОСТ Р 52143-2003_______________________________________________________

б) ГОСТ Р 52497-2005_______________________________________________________

в) ГОСТ Р 52882-2007_______________________________________________________

г) ГОСТ Р 52142-2003_______________________________________________________

д) ГОСТ Р 52495-2005_______________________________________________________

е) ГОСТ Р 52498-2005_______________________________________________________

12. Технический комитет по стандартизации – это…

а) группа исследователей, изучающая проблемы в области стандартизации

б) группа экспертов, осуществляющая государственный надзор за соблюдением существующих стандартов в РФ

в) объединение специалистов, заинтересованных организаций, создаваемое на добровольной основе для разработки национальных стандартов РФ

13. Как соотносятся понятия стандарт – качество?

Примерная тематика рефератов

1. Стандартизация социальных услуг на национальном уровне.

2. Стандартизация социальных услуг на уровне субъектов РФ.

3. Стандартизация социальных услуг на уровне организаций.

4. Стандартизация социального обслуживания кризисных беременных женщин.

5. Объекты стандартизации в Российской Федерации.

6. Социальные услуги как объект стандартизации.

7. Нормативно-правовая основа стандартизации услуг.

8. Защита прав потребителей при потреблении услуг.

9. Стандарты организаций в области социального обслуживания.

10. Стандартизация социальных услуг.

[1] Под бюджетной услугой понимается деятельность органов исполнительной власти, местного самоуправления, государственных, муниципальных и иных организаций, осуществляемая в рамках их компетенции и ответственности, финансируемая за счет государственного (муниципального) бюджета и направленная на удовлетворение потребностей отдельных граждан, групп граждан, населения в целом, организаций в реализации их конституционных, законных, уставных прав.

[2] Laffont, Jean-Jacques and Jean Tirole (1993) “A theory of Incentives in Procurement and Regulation”, MIT Press.

[3] Методические рекомендации по созданию Реестров го­сударственных услуг и разработке стандартов государ­ственных услуг, ГУ Высшая школа экономики, 2004

[4] Постановление Правительства Российской Федерации № 679 от 11.11.2005г.

[5] Методические рекомендации по созданию Реестров го­сударственных услуг и разработке стандартов государ­ственных услуг, ГУ Высшая школа экономики, 2004

[6] Здесь и далее – территориально обособленное место непосредственного приема получателей услуги, независимо от статуса и положения в организационной структуре органа, оказывающего государственную услугу (филиал, отделение, выносное рабочее место и пр.)

[7] Отдельно расположенное место оказания государственной услуги, независимо от статуса в организационной структуре (отделение, филиал, выносное рабочее место)

[8] Указанный нормативный правовой акт действует в части не противоречащей Конституции РФ и Закону РФ «О порядке обжалования в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».

Источник