в чем проявилось новаторство конрада хилтона в гостиничном бизнесе
Как Конрад Хилтон смог навсегда изменить гостиничный мир, просто изучая людские особенности
1. Придумал систему 5 звезд в отелях, которая впоследствии стала международной
Почему бы не оценивать престижность гостиницы так же, как мы оцениваем коньяк, решил Хилтон и разработал для своих отелей «звездную» градацию. К слову, похожая система использовалась в европейских путеводителях начиная с XIX века: звездочками обозначали важность достопримечательностей, а затем и отелей.
1–2 звезды означают, что в номерах и услугах данного отеля есть только необходимый минимум. В 3-звездочных отелях стандартный набор услуг расширяется: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, иногда мини-бар или холодильник, на территории отеля — бассейны, тренажерные и конференц-залы. В 4-звездочных номерной форд выше классом и представлен более полный пакет услуг (например, есть спа, массаж). Гостиницы, которым присвоено 5 звезд, отличаются безупречным обслуживанием, что же касается услуг, то есть обязательный минимум, максимум при этом ограничен лишь желанием и финансовыми возможностями владельца.
2. Наблюдал потребности клиентов, чтобы заранее запланировать покупки
3. Прослыл «восторженным дельцом», потому что энергично изучал конкурентов
Энергия Конрада в изучении конкурентов была поистине неуемной. Он должен был создать самые лучшие отели, поэтому все время анализировал, что нужно людям и что можно улучшить. Если он собирался купить отель, то можно было быть абсолютно уверенным, что от его взгляда не ускользнет даже малейшая деталь.
Он наблюдал, улыбаются ли люди, когда выходят из отеля, сколько лампочек горит перед входом и сколько перегорело, что представляет собой вестибюль и сотрудники, которые трудятся там, куда падает солнечный свет, какая дорога ведет к отелю и многое другое.
Интересно, что такая привычная сегодня вещь, как телевизор, впервые в истории гостиничного бизнеса появилась именно в отелях Hilton.
4. Изобрел «удобное фойе»
Купив первый отель, Хилтон заметил, что пространство у ресепшен-стойки пустует, и решил, что его можно использовать эффективно. Он разместил там витрины, где продавались необходимые мелочи: туалетные принадлежности, лекарства, газеты, книги, снеки, напитки. Гость должен был получить все необходимое, не покидая отеля. А учитывая, как часто люди в спешке забывают подобные вещи, данная идея сработала на ура.
5. Заботился о комфорте женщин
Конрад обращал внимание на комфорт одиноких путешественниц: в 50-х годах XX века для дам считалось не очень приличным ездить без сопровождения и они могли испытывать связанные с этим неудобства.
А потому в фойе отелей Хилтона продавались необходимые товары для женщин, чтобы им не приходилось идти далеко, если не хочется. Кроме того, в номере дам ожидал буклет с телефонами служб, магазинов, больниц и прочего, что могло пригодиться, а также набор для шитья. Если женщина была частой клиенткой отеля, то для нее могли подготовить номер согласно индивидуальным потребностям.
6. Именно в номерах Hilton впервые появились мини-бары
7. Строил отели рядом с аэропортами
В 50-х годах империя Хилтона уже процветала, но Конрад оставался все тем же внимательным хозяином. Так, он обратил внимание на то, что постояльцы вынуждены выезжать из отеля очень рано, чтобы не опоздать на самолет. Тогда он начал строить отели возле аэропортов и даже прямиком в них, тем самым положив начало культуре бизнес-путешествий. Отели предлагали удобные пакеты услуг для авиапассажиров и не забывали про пилотов и стюардесс.
8. Ввел единые стандарты для всех своих отелей, чтобы гости знали, что в любой стране они найдут привычный им сервис
Люди очень ценят стабильность, особенно если речь идет о качественных услугах. Любой путешественник должен быть уверен в том, что в отелях Hilton его встретят привычные вещи и ему не придется перестраиваться и испытывать стресс. Этих принципов сеть придерживается и по сей день: гость должен иметь возможность хорошо спать, комфортно работать, качественно отдыхать, при необходимости позаботиться о здоровье, а также баловать себя.
Бонус: наследники империи
Любопытно, что Конрад Хилтон в свое время хотел оставить все состояние благотворительному фонду, и Баррону пришлось несколько лет оспаривать завещание. В итоге контроль над американской частью империи снова стал принадлежать семье. Теперь же Баррон планирует поступить так же, как некогда его отец: большую часть состояния (85 %) он направит на благотворительность.
Конрад Хилтон считал: ненавязчивый приятный сервис — это то, в чем нуждается человек с любым достатком. Именно поэтому он сделал все для того, чтобы в его отелях с удовольствием мог отдохнуть и средний класс, и миллионеры, и звезды. И эта тенденция сохраняется по сей день.
Прапорщик
Образование Конрад в угоду отцу получил основательное. Вслед за окончанием местного колледжа святого Майкла Конрада отправили в военный институт Нью-Мексико. Отец полагал, что образование должно гарантировать твердое положение в жизни. Конрад выучился на горного инженера, но ни дня по специальности не проработал. Вернувшись домой, он стал помогать отцу в семейном бизнесе. А когда в 1912 году отца выбрали депутатом нижней палаты законодательного собрания штата Нью-Мексико, он взял 24-летнего Конрада себе в помощники.
Работа помощника депутата была престижной, но постепенно и она стала приедаться. Поэтому не успели Соединенные Штаты в 1917 году вступить в Первую мировую войну, как он записался добровольцем в армию. Воевал Хилтон в Европе в звании второго лейтенанта интендантской службы, примерно соответствующем нашему прапорщику. Конрад служил в Европе до самого окончания войны в 1918 году, но за эти три года ситуация дома изменилась кардинально. Его отец погиб в автомобильной катастрофе, и Хилтон начал самостоятельную жизнь.
Хозяин ночлежки
На удивление друзей и семьи, знавших, как быстро разорился банк Конрада, дела в «Мобли» шли просто прекрасно. Уже через год Хилтон купил еще один отель в городке Форт Ворт, а потом еще две гостиницы поменьше. К 1924 году у Хилтона было уже 350 номеров и достаточно денег, чтобы построить первый собственный отель «с нуля».
Первый «Хилтон»
Конрад решил вырваться из сельской глубинки и построить первую гостиницу своего имени в столице Техаса Далласе. Уже много лет спустя, когда Хилтон стал признанным авторитетом в гостиничном деле, да и просто богатым и знаменитым, кто-то из журналистов поинтересовался, когда именно он понял, что богат. Конрад вполне серьезно ответил: «Когда ночевал на скамейках в парке». И хотя Хилтон за всю свою жизнь ночевал на скамейках лишь в переносном смысле, о создании глобальной бизнес-империи он думал еще открывая свой первый разорившийся банк.
Все только начинается
С этого момента умудренный опытом, переживший последний крупный экономический спад в истории США, Хилтон продолжил строить свою всемирную компанию, которая уже была в его мечтах. И тактика поглощений не изменилась, просто отели стали покрупнее. Пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.
Сам Конрад скоро получил прозвище enthusiastic dealmaker («восторженный делец») за свою неуемную энергию в изучении конкурентов. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку. Например, смотрел, сколько мужчин и женщин входят и улыбаются ли они, когда выходят из отеля, каков размер вестибюля и даже сколько лампочек горит перед входом и сколько из них перегорело.
Тихие радости
К началу 1960-х годов «Хилтон» стал самой «технологичной» сетью отелей в мире и его расширение не встречало препятствий. К концу 1960-х у Конрада было около 40 гостиниц в США и столько же за их пределами. «Хилтоны» стали естественной принадлежностью Лондона, Рима, Каракаса и Барбадоса. В 1964 году Хилтон выделил все «заморские» активы в компанию Hilton Group, которой с этого момента принадлежит право на марку Hilton за пределами США и Мексики.
Сам Конрад отошел от управления компанией в 1966 году в возрасте 78 лет. Управление перешло его сыну Баррону. А уже через год вышла в свет автобиография Конрада Хилтона «Будь моим гостем». После этого он предался тихим стариковским радостям довольного собой мультимиллионера. Например, Конрад обожал выступать перед студентами на открытии факультетов гостиничного бизнеса. А еще он организовал католический фонд своего имени и щедро раздавал премии. За три года до смерти Хилтон женился третий раз. Умер он 4 января 1979 года в Далласе, где когда-то построил свой первый «Хилтон». Ему был тогда 91 год.
Все свое состояние Конрад по завещанию отписал благотворительному фонду Hilton Foundation. А его сын Баррон потратил еще девять лет, чтобы оспорить последнюю волю отца. Так что контроль над американской частью империи Хилтона до сих принадлежит его семье.
Основополагающие принципы работы
1. Клиенту бесплатно надо предлагать как можно больше услуг.
2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице.
3. Деньги должно приносить все пространство отеля.
Ноу-хау
1. «Стандартное предложение» услуг, единое во всех гостиницах «Хилтон».
На войне как на войне
Способы работы Конрада Хилтона с клиентами напоминают хорошо подготовленное армейское наступление. Постояльца его отелей в номере встречал впечатляющий набор бесплатных опций и услуг: от телевизора (в 1950-е годы это было большой редкостью) до шампуня. Комфорт гостей достигался слаженной работой тружеников тыла. Все, что может понадобиться клиентам, Хилтон требовал покупать заранее. Тем оставалось лишь позвонить администратору и потребовать, к примеру: «Холодно. Хочу обогреватель». Наконец, Хилтон считал, что деньги должно приносить все пространство отеля. И всегда ставил в холле своих отелей прилавки, где можно было купить кучу необходимых вещей: от утренней газеты до ниток и пуговиц. Сейчас эта хилтоновская «тактика боя» за клиента стала отраслевым стандартом.
Конрад Хилтон и его отельная империя
Конрад Николсон Хилтон – всемирно известный американский предприниматель и инвестор. Основатель компании Hilton — сети отелей, которые разбросаны по всему миру. Его называют легендой гостеприимства. Он благодаря новаторскому подходу и личностным лидерским качествам сумел не только создать один из самых узнаваемых брендов в мире, но и продиктовать новые стандарты гостиничного бизнеса.
С ЧЕГО ВСЕ НАЧИНАЛОСЬ
Конрад Николсон Хилтон (Conrad Nicholson Hilton) родился 25 декабря 1887 года в городке Сан-Антонио штата Нью-Мексико в семье иммигрантов из Европы.
С гостиничным бизнесом он познакомился еще в юношеские годы. Его семья во времена экономического спада 1907 года вынуждена была сдавать комнаты в собственном доме. Конрад помогал родителям – каждый вечер на вокзале он предлагал прибывшим пассажирам остановиться в их семейном отеле. Это было начало пути.
После окончания колледжа и военного института Конрад решился открыть свое дело. Он занял деньги у друзей, часть суммы взял в кредит, вложился сам и купил отель «Mobley» с 40 комнатами в городе Сиско, штат Техас, куда он приехал во время нефтяного бума. Постояльцами его отеля стали рабочие с ближайших нефтяных приисков, которые могли снять комнату на ночь за бюджетную цену.
Конрад увидел потенциал в «Mobley», однако осознавал, что он нуждается во внедрении изменений. Предприниматель начал с элементарного – с ремонта, а в дальнейшем изменил подходы в управлении отелем в целом. Первым делом он понял, что необходимо задействовать пространство отеля не просто как ночлег. Так, в вестибюлях гостиницы появились витрины с различными товарами, а в скором времени – газетный киоск, ресторан и зал для танцев. Еще позже в хилтонах появится даже казино (что значительным образом повлияет на посещаемость заведения). «Mobley» превратился в то, что в наше время трансформировалось в торгово-развлекательные центры. Посетители стали посещать «Mobley» не только как отель, но и как место отдыха и веселого времяпрепровождения. Основой внутренней политики бизнеса Конрада стала клиент-ориентированость: силы всего персонала были направлены на то, чтобы посетителям было максимально приятно и комфортно находиться в их заведении.
В дальнейшем бизнес Конрада разросся в целую сеть. Новую прибыль Хилтон постепенно инвестировал в покупку новых отелей. К 1946 году Конрад Хилтон был владельцем и основателем компании Hilton Hotels Corporation, которая через два года была реорганизована в Hilton International Company. В 50-60-х г.г. компания Хилтона была первой в мире международной гостиничной сетью. Первый отель за пределами Америки Хилтон открыл в Мадриде.
КЛЮЧЕВЫЕ ПРИНЦИПЫ КОРПОРАЦИИ
Ключевые принципы работы отелей Hilton:
1. Клиенту бесплатно нужно предлагать как можно больше услуг.
2. Все, что может понадобиться клиенту, должно продаваться в гостинице.
3. Деньги должно приносить все пространство отеля.
Отели Хилтона были объединены общей концепцией. Так, во все заведения был введен стандартный набор услуг: мыло и шампунь в ванной комнате, махровый хала и тапочки, бар прямо в комнате. Особенностью было и то, что в отеле можно было купить все необходимое путешественнику в дороге (одежду, сувениры, сигареты). Благодаря такой стандартизации гостиницы имели определенный узнаваемый облик. Таким образом, они выделялись на фоне конкурентов. А гости знали, что в любой стране они найдут привычный для них сервис.
НОВАТОРСКИЕ РЕШЕНИЯ
Хилтон ввел ряд нововведений, которыми сфера гостиничного бизнеса пользуется до сих пор. Именно благодаря ему появились те стандарты, которые сегодня кажутся само собой разумеющимися для отельного дела.
«Фишкой» отелей Хилтона стало маркирование звездочками, которые указывали на их класс и спектр услуг.
1–2 звезды указывали на то, что в номерах и услугах отеля есть только необходимый минимум. В 3-звездочных отелях стандартный набор услуг расширяется: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, иногда мини-бар или холодильник, на территории отеля — бассейны, тренажерные и конференц-залы. В 4-звездочных заведениях предлагался более широкий пакет услуг (спа, массаж и т.д). Гостиницы, которые обладали 5 звездами, гарантировали безупречный сервис и спектр услуг, который зависел в первую очередь от желаний и финансовых возможностей клиента.
Анализ желаний клиентов
Конрад хотел быть лучшим в своем деле и предоставлять услуги своим клиентам в наилучшем виде. Он детально изучал их желания, а также следил за конкурентами: его интересовало, что и в каком виде готовы предложить посетителям другие отели. Целью Хилтона было сделать лучше. За такое внимание к клиентам и дотошное исследование конкурентов Конрада Хилтона прозвали enthusiastic dealmaker («восторженным дельцом»).
Задачей отелей Hilton было создать комфортные условия для любого посетителя, чтобы в номере у клиента был весь необходимый минимум, и ему не приходилось лишний раз покидать отель. Так, именно в номерах Hilton впервые появились телевизоры, мини-бары, кондиционеры, бронирование по Интернету.
Стремление обеспечить постояльцев всем необходимым было связано также с их безопасностью. Особенно это касалось женщин. В 50-х годах XX века для дам считалось не приличным и не безопасным ездить без сопровождения. Поэтому Конрад старался сделать так, чтобы все необходимое уже было в номере гостей (буклет с телефонами служб, магазинов, больниц и т.п.). А в фойе отелей Хилтона продавались необходимые товары для женщин, чтобы им не приходилось идти далеко.
Расположение рядом с аэропортами
Внимательный предприниматель заметил, что постояльцам приходится выезжать из отелей рано утром, чтобы добраться до аэропорта. Поэтому он принял решение строить отели прямо в аэропортах или недалеко от них. Это позволило клиентам делать выбор в пользу отелей Hilton, ведь они экономили время. А отели получили возможность расширить сетку предложений, разработав пакеты услуг для авиапассажиров и персонала самолетов. Так, с именем Хилтона связывают зарождение культуры путешествий.
Отличительными качествами Конрада Хилтона были изобретательный ум, желание рисковать, а также готовность к трудностям, ведь он никогда не опускал руки и смог остаться на плаву даже в период Великой депрессии. Хилтон с очень большим энтузиазмом относился к своему бизнесу, лично изучал потребности клиентов и наведывался в отели к конкурентам для исследования обстановки. Особым достижением Конрада Хилтона стало то, что он стал первым владельцем сети отелей, которые опубликовали на обложке журнала Times.
Биография Конрада Хилтона «Будьте моим гостем» стала настольной книгой и своеобразным тьюториалом для основателей и персонала отелей во многих странах. А вступительные речи, с которыми Хилтон выступал в университетах, вдохновляли студентов факультетов гостиничного бизнеса.
Конрад Хилтон вывел отельный бизнес на абсолютно новый уровень развития, а его новаторские решения на сегодняшний день стали мировыми стандартами.
Человек-отель
«Успешные люди никогда не сдаются! Успех приходит только к тем, кто продолжает идти к цели, не взирая на трудности»,- не уставал повторять великий отельер Конрад Хилтон. «Они совершают ошибки, но никогда не выходят из игры».
Конрад никогда не сомневался, что станет предпринимателем. После Первой мировой войны будущий отельер пытался организовать свой банк, но прогорел. Летом 1919 года судьба забросила Хилтона в Техас (городок Сиско), где он приобрёл гостиницу «Mobley», находившуюся в крайне запущенном состоянии. Молодой предприниматель не предполагал, что простая ночлежка для местных шахтёров станет началом его фантастического успеха.
Но биржевой крах 1929 года и последовавший за ним глубокий финансовый кризис положили конец спокойной жизни отельера. В те годы разорились восемьдесят процентов американских гостиниц. Конрад боролся до конца, введя режим строжайшей экономии. Спасая свой бизнес, Хилтон закрыл три отеля из восьми. Но это не помогло.
Получив финансовую передышку, Конрад принялся выкупать назад свои отели. И строить всемирную известную компанию. Следующие пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.
«Каждый метр отеля должен приносить доход»,- утверждал великий отельер. Так, в отелях сети Hilton впервые появились специализированные киоски по продаже сувениров и подарков. Не выходя из отеля, постояльцы могли приобрести множество необходимых вещей: от утренних газет до ниток и пуговиц.
Хилтон лично изучал потребности и пристрастия своих именитых клиентов. Так, одна из актрис Голливуда обожала альпийские фиалки. И к приезду знаменитости ее номер обязательно украшали любимыми цветами. А тридцать первый президент США Герберт Кларк Гувер любил мятные леденцы. И, остановившись однажды в Hilton, он с восторгом обнаружил их в своем номере.
С 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний.
А к началу девяностых Hilton стал самой «технологичной» сетью отелей в мире. К концу 1960-х у Конрада было около сорока гостиниц в США и столько же за их пределами.
Объединение проживания с азартными играми предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Так, рестораны и бары стали размещать прямо в игорных залах. А каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.
В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой были оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей.
Hilton — образец глобального отельного бизнеса
Мы говорим «Хилтон» — подразумеваем отель. Так, перефразируя строки поэта, можно определить суть бренда, положившего, по сути, начало глобальному гостиничному бизнесу. Сегодня эта всемирно известная марка переживает не лучшие времена, и тому есть объективные причины, однако мощь её по-прежнему велика, а заслуги основателя сети Hilton во внедрении стандартов, давно ставших всеобщими, бесспорна. Вероятно, история бренда представляет интерес для каждого бизнесмена, независимо от того, в каком направлении он проявляет деловую активность.
Жизненный опыт
Конрад Хилтон до 31-летнего возраста не задумывался о том, чтобы владеть гостиницами. Он мечтал о собственном банке, а за его плечами уже был опыт, правда, не очень успешный — его первое кредитно-финансовое учреждение разорилось. Прибыв в город Сиско (Техас) в 1919 году, бизнесмен имел с собой пять тысяч долларов, то есть довольно внушительную сумму, оставшуюся после ликвидации обанкротившегося предприятия. Кроме денег, активы Конрада дополнял накопленный жизненный и деловой опыт. В детстве он работал в отцовском магазине, проявляя редкое и, очевидно, врождённое умение торговаться за каждый цент. Повзрослев, молодой человек получил разностороннее образование. Ему довелось побыть курсантом военного училища, затем семинаристом и студентом горного института, который он закончил. В принципе, будущее виделось в радужном свете. Отец, Август Хилтон, в результате удачных финансовых операций нажил целое состояние — сто тысяч. Но в судьбу вмешался кризис: в 1907 году все сбережения семьи пропали вместе с обанкротившимся банком, в котором они лежали. Хилтоны выживали за счёт пятикомнатной привокзальной ночлежки, оставшейся от былого достатка. Сын, Конрад даже занимался политикой. Он был избран в нижнюю палату штата Нью-Мексико, но вскоре понял, что это не его. С 1914 по 1918 год он воевал в Европе добровольцем, затем, вернувшись, основал банк, но дело не пошло. После этого Конрад и приехал в Сиско, штат Техас.
Покупка Mobley
Распространенная версия биографии гласит, что свою первую гостиницу Mobley на 60 номеров Конрад Хилтон купил чуть ли не «с налёту», разглядев в этом предприятии большие перспективы. Возможно, бизнес-идея сама по себе и возникла быстро, но процесс приобретения на самом деле был не таким простым. Во-первых, хозяин отеля заломил немалую цену — 50 тыс. долларов, то есть в десять раз больше суммы, имевшееся у приезжего бизнесмена. Во-вторых, Конрад не торопился, а занялся изучением работы предприятия и сбором информации о его финансовом положении. Поэтому когда дело дошло до предметных торгов, ему хватило аргументов для пятикратного (до 10 тыс.) снижения цены, в чём, вероятно, помогли и врождённые качества переговорщика. Однако и этот успех не обеспечивался средствами. Денег требовалось намного больше: нужно было не только купить гостиницу, но и полностью перестроить её работу, причём Хилтон уже знал приблизительно, как именно.
Фундамент бизнеса
Новое дело требовало серьёзных инвестиций. Конрад занял у родственников 15 тыс. долларов и ещё на 20 тысяч взял банковский кредит. Эти деньги предстояло отдавать, и с процентами, поэтому за затратами бизнесмен следил очень внимательно. Во-первых, в пустующем вестибюле были размещены торговые точки, предлагающие постояльцам всякие разности, от газет до мыла и зубных щёток. Во-вторых, за счёт рационализации пространства увеличилось количество мест. Цена за сутки пребывания в номере составляла 1—2,5 доллара — вполне по карману рабочим-нефтяникам, составлявшим большую часть клиентуры.
Система
Важнейшим условием любого успешного бизнеса является системный подход, но в нём нет никакого смысла без перспектив расширения. В 1920 году доходы от Mobley позволили Хилтону приобрести второй отель в Форт-Уорте, а затем ещё парочку таких же предприятий. Стратегия экспансии, сформулированная в тот период, в значительной степени сохраняется в будущем и состоит в том, чтобы покупать преимущественно уже готовые здания удачно расположенных, но убыточных в силу недостатков менеджмента гостиниц, а затем внедрять на них передовые методы, разработанные самостоятельно. Впрочем, новые «Хилтоны» строились тоже, если это было экономически целесообразно. Первым из них стал отель на 325 номеров в Далласе, возведенный в 1925 году.
Формирование основополагающих принципов
Двадцатый век стал эпохой всеобщей стандартизации. Одним из важнейших достижений Конрада Хилтона по праву считается внедрение определённых конкретных наборов услуг и удобств, соответствующих классу гостиницы независимо от географического положения и других побочных условий. Была введена классификация отелей, обозначаемая соответствующим количеством звёзд (говорили, что на эту идею Хилтона вдохновили коньячные этикетки). Кроме этого, в любом «Хилтоне» впервые предлагались стандартные условия проживания. Были сформулированы три основополагающих принципа работы отелей Hilton:
— Максимально широкий спектр услуг, входящих в общие стандартные условия, а потому называемых бесплатными.
— Возможность полного удовлетворения всех потребностей постояльцев прямо в отеле.
— Эффективное коммерческое использование всего пространства гостиницы.
До 1929 года отели Hilton успешно развивались и приносили немалую прибыль, но потом началась Великая депрессия, существенно подорвавшая весь американский гостиничный бизнес. Конраду пришлось закрыть три своих отделения. В надежде на быстрое выздоровление экономики Хитон взял большой (300 тыс. долларов) кредит у концерна National Hotel Company, но ожидания не оправдались, и в 1931 году компания перешла в собственность заёмщика.
Возрождение
В годы Великой депрессии многие разорившиеся коммерсанты теряли надежду и даже сводили счёты с жизнью, но Хилтон умел «держать удар». Семья Муди, владевшая National Hotel Company, решила, что управление новым своим приобретением лучше всего поручить старому владельцу, и наняла Конрада с окладом в 18 тыс. долларов в год. К 1934 году он опять выкупил свою собственность, и под неё взял новый кредит в сумме 95 тыс. долларов. Кризис обогатил Хилтона опытом: он на практике показал, чем банкрот отличается от простого бедняка. Начался новый этап развития бренда.
Укрупнение
Хилтон давно мечтал о владении нью-йоркским фешенебельным отелем Waldorf-Astoria, и в 1948 году он смог реализовать своё желание. Затем настал черёд международной экспансии, начавшейся с пуэрториканской гостиницы Caribe Hilton на триста номеров. За 111 млн долларов в 1954 году была приобретена целая сеть отелей Statler Hotels, ранее конкурировавшая с отелями «Хилтон». Поражало стремление к внедрению всех последних технологических новинок. К примеру, именно в Hilton (1947, The Roosevelt Hilton) все номера впервые в мире были оборудованы телевидением, в ванных комнатах гостей ждали «бесплатные» шампунь и мыло, обслуживание стало круглосуточным, и все эти и другие опции в дальнейшем начали применять все гостиницы мира.
Другие находки бренда
Уже в середине 50-х годов сеть включала сто гостиниц, половина из которых находилась в США. «Хилтоны» появились в крупнейших городах и столицах мира, а марка стала ценностью и самостоятельным активом. Конрад передал управление компанией Баррону, своему сыну, а сам ушёл на покой в 1966 году. Хилтон-старший умер в 1979 году. В этот период было сделано несколько удачных маркетинговых ходов, среди которых следует выделить:
— Открытие ряда гостиниц вблизи аэропортов или непосредственно в их зданиях.
— Введение в меню коктейлей «Маргарита» и «Пина Колада», долгое время бывших эксклюзивными.
— Использование франчайзинга. Франшиза Hilton стоит 5 млн долларов при соблюдении многих строгих кондиций, установленных собственником марки.
— Массовое привлечение звёзд эстрады и кино необычайными бонусами и скидками, окупаемыми повышенным интересом «рядовых» постояльцев.
— Развитие бизнеса в Лас-Вегасе в сочетании с игровой направленностью казино и сращивание этих ветвей деловой активности.