в чем измеряется retention

10 ключевых показателей в retention-маркетинге

Retention-маркетинг создается на точной математической базе: это показатели, которые помогают эффективно анализировать успешность удержания клиентов и его влияние на бизнес. Такие данные будут полезны не только маркетологам, но и отделам продаж и обслуживания клиентов, а также product-менеджерам.

1. Отток клиентов (Churn Rate)

Количество клиентов, которые отказываются от ваших услуг или продукта за определенный период. Отток — это естественный процесс, при котором бренд теряет актуальность для конкретного клиента: он решает перейти к конкурентам или просто потерял интерес к определенной сфере рынка.

Как посчитать Churn Rate

Коэффициент находится по формуле:

Если отток не превышает 5-7%, то переживать не стоит. В противном случае нужно искать причину ухода клиентов.

2. Показатель оттока дохода (Revenue Churn)

Чтобы понять, как влияет отток клиентов на ваши доходы, рассчитывается процент дохода, который вы потеряли за определенный период.

Как посчитать Revenue Churm

Для вычисления коэффициента вы должны знать регулярный доход за выбранный период, для примера возьмем месяц — Monthly Recurring Revenue (MRR). Важно! MRR нужно считать без учета прибыли от новых клиентов.

Показатель оттока доходов считается по формуле:

Если по итогу вы получили отрицательный процент, это означает, что ваша прибыль превышает потери.

По аналогии с Churn Rate вы можете детализировать отчет, учитывая при расчетах когортный анализ.

3. Скорость роста доходов (Revenue Growth Rate)

Показатель процентного увеличения дохода по сравнению с предыдущим месяцем. Для стартапов это метрика является ключевой, т. к. именно на нее обращают внимания инвесторы в первую очередь.

Revenue Growth Rate находится по формуле:

Нестабильный или падающий темп роста должен насторожить вас. Это может означать, что в отделе продаж или маркетинговом отделе что-то идет не так, например, упало качество обслуживания клиентов или рекламные кампании направлены не на вашу целевую аудиторию.

4. Показатель удержания клиентов (Retention Rate)

Процент клиентов, оставшихся с вами за определенный период.

Как посчитать Retention Rate

Найти коэффициент можно по формуле:

Средние показатели сильно варьируются для разных ниш, например, для eCommerce это

80%, а мобильные приложения могут потерять 77% пользователей спустя 3 дня после установки (Quettra).

По другим данным по среднему коэффициенту удержания клиентов следующая картина: в сфере потребительских каналов удается удержать 15-25% клиентов, для товаров красоты — это 8-15%, для одежды и обуви — 10-20%, товары для дома — 8-15%.

Если ваши результаты ниже среднего, растут медленно или нестабильно, то нужно задуматься над организацией грамотной коммуникации с клиентами: регулярно напоминайте о себе и стимулируйте на повторную покупку. Отлично справляется с этим email-маркетинг. С помощью него вы сможете, например, выделить сегмент клиентов, который близок к тому, чтобы уйти. Далее настроить автоматическую цепочку писем, предложить клиенту скидку и сделать всё, чтобы он остался.

5. Пожизненная ценность клиента (Life Time Value)

Показатель прибыли, полученной за время, пока клиент взаимодействует с бизнесом. LTV учитывает первую покупку клиента, но начинает считаться для тех, кто совершил их две и более.

Как посчитать LTV

Показатель находится по следующей формуле:

Напрямую повлиять на этот коэффициент нельзя, а вот на его составляющие можно и нужно. Например, для увеличения частоты покупок можно использовать товарные рекомендации, которые могут быть настроены как на интересы конкретного человека, так и на популярные товары. Суть в том, чтобы предложить клиенту товар, который его заинтересует.

6. Коэффициент повторной покупки (Repeat Purchase Rate)

Процент клиентов, сделавших повторную покупку за период времени. Например, если в начале месяца у вас было 100 клиентов, а к концу месяца 75 из них сделали покупку, то коэффициент повторной покупки будет равен 75%.

Этот индикатор используется для оценки вашей стратегии по удержанию клиента. Чтобы использовать показатель эффективнее, рассчитывайте его для разных сегментов вашей базы.

Как посчитать Repeat Purchase Rate

Найти коэффициент повторной продажи можно по формуле:

Стимулировать клиентов и подталкивать их к повторным продажам нужно всегда, вне зависимости от показателя: растущий, падающий, стабильный и т. д. Если коэффициент маленький, то следует предпринять меры, возможно — изменить подход к стимулированию пользователей. Один из популярных инструментов для этого — система лояльности.

7. Время между покупками (Time Between Purchases)

Метрика помогает вычислить среднестатистический временной отрезок между повторными покупками ваших клиентов.

Большой промежуток между покупками — не всегда плохо. Возможно, вы продаете слишком качественный товар или услугу, и у клиента отпадает потребность в частых покупках. Бывает и по-другому: возможно, вы ничем не отличаетесь от конкурентов, или клиент не видит разницы.

Возьмем для примера книжный магазин, который хочет поднять уровень повторных продаж. Клиенты делают повторные покупки раз в 9-12 месяцев. Вы проводите анализ аудитории и узнаете, что в среднем люди покупают 2-3 книги в год, то есть раз в 4-6 месяцев. Исходя из этого вы можете решать, как сократить показатель. Возможно, предлагать клиентам скидки или бесплатную доставку спустя 4 месяца после покупки.

Как посчитать Time Between Purchases

Данный коэффициент находится по формуле:

8. Коэффициент постоянных клиентов (Loyal Customer Rate)

Процент лояльных клиентов, которые совершали повторные покупки в течении определенного времени.

Постоянные клиенты — важнейший сегмент для любого бизнеса. В большинстве случаев именно они приносят большую часть прибыли компании.

Главной целью при работе с этим сегментом будет сохранить его. Для этого можно внедрить VIP-обслуживание: поддержка 24/7, бесплатная доставка, вечная скидка и т. д. Также можно просить этих клиентов оставлять отзывы, так как с большой долей вероятности они полностью довольны вами.

Как посчитать Loyal Customer Rate

Найти этот коэффициент можно по формуле:

9. Коэффициент возврата продукта

Доля возвращенных единиц товара от общего числа проданных. Коэффициент важен компаниям, которые продают физические товары, а не услуги или подписки, т. к. учитываются именно возвраты, а не отказы от услуг или подписок.

Для B2C нормой считается 10-20% возврата, в зависимости от места продажи; для онлайна доля возвратов обычно выше.

Для B2B нормы по возвратам нет, так как все зависит от специфики вашего бизнеса. Стоит отметить, что возвраты в B2B более болезненные, чем в B2C, за счет возможной масштабности. Именно поэтому в компании появляется специальный человек, а иногда и целый отдел, который следит за возвратами и пытается как можно быстрее исправить ситуацию, пока клиент полностью не ушел.

Как посчитать Product Return Rate

Данный коэффициент находится по формуле:

Возвраты — это плохо, вне зависимости от причины. Нужно стремиться всегда уменьшить их.

10. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score )

NPS показывает, насколько ваши клиенты готовы вас рекомендовать своим друзьям и знакомым. Узнать это можно только одним путем — спросить клиентов напрямую.

Как почитать NPS

Найти индекс можно по следующей формуле:

Вывод

Мы рассмотрели самые популярные метрики в retention-маркетинге. Стоит помнить, что если определенный показатель для одной компании является малозначительным, для вашей он может быть критически важным.

Лучше всего рассмотренные метрики работает в связке друг с другом, тогда перед вами будет полная картина для аналитики и выбора нужной стратегии.

А какие показатели используете вы? Пишите об этом в комментариях!

Источник

Retention Rate: инструменты для удержания клиентов

Бизнес должен работать не только на привлечение новых клиентов, но и на удержание старых. Для отслеживания количества последних важен Retention Rate — его высокий показатель означает, что ваша компания развивается и сохраняет свои позиции. В этой статье мы рассмотрим, что такое Retention Rate, покажем, как его рассчитать, и расскажем о разных способоах увеличения этого показателя.

Содержание

Что такое Retention Rate

Customer Retention, или удержание клиентов — это способность компании удерживать своих постоянных покупателей на определенный период времени: неделя, месяц, полгода или год.

Retention Rate — это коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько долго остаются постоянные клиенты с компанией. Это важно, ведь они более лояльная аудитория для повторных продаж и помогают увеличивать прибыль, привлекают новых клиентов за счет рекомендаций.

Высокий коэффициент Customer Retention Rate означает, что ваша тактика приносит прибыль и удерживает большой процент клиентов.

Зачем считать коэффициент удержания клиентов

Предприниматели часто стремятся привлечь новых клиентов и забывают о тех, кто уже совершал покупки. Расчет Retention Rate необходим, потому что работать с готовой базой легче и эффективнее — вам не нужно знакомить пользователя с компанией и доказывать качество производства.

Три причины, почему показатель CRR — важная метрика, за которой стоит следить:

Как считать Retention Rate

А теперь давайте рассмотрим формулу для расчета коэффициента удержания клиентов.

Retention Rate — формула:

Формула удержания клиентов

CRR напрямую зависит от оттока клиентов, или Churn Rate — метрики, показывающей процент потребителей, которые отказались от услуг компании, отменили подписку или заказ. Например, если показатель CRR — 80%, значит CR будет равен 20%: компании удается удерживать постоянных покупателей и развивать свой бизнес.

Формула Churn Rate:

Формула оттока клиентов

Другая формула — с учетом полученного коэффициента удержания клиентов:

Формула Churn Rate с учетом полученного коэффициента удержания клиентов

За единицу принимают также 100%, то есть получаем такую формулу для расчета: 100% — CRR.

Пример 1.

На начало года у вас 30 клиентов, за полгода к вам пришло 8 новых, но за этот же период ушло 2 покупателя.

Количество клиентов на конец периода (6 месяцев) = 30 + 8 — 2 = 36 клиентов.

CRR за 6 месяцев = (36 — 8) / 30 х 100% = 93,3%. Компания успешно ведет свой бизнес и смогла удержать до 90% постоянных покупателей.

Пример 2.

В начале года у компании было 200 постоянных клиентов. За год пришло 150 новых, но за этот же период организация потеряла 140 покупателей.

Количество клиентов на конец года = 200 + 150 — 140 = 210 клиентов.

CRR за год = (210 — 150) / 200 х 100% = 30%.

CR = 100% — 30% = 70% отток клиентов.

Компании необходимо выяснить причины ухода клиентов, усилить каналы коммуникации, проверить бизнес-стратегию и поработать над вариантами возврата покупателей.

Какой Retention Rate считается хорошим

Метрика Retention Rate относительна для разных ниш. Например, у СМИ показатель CRR равен 85%. Для мобильных приложений хороший показатель — 20%, а для среднего и малого бизнеса — 60%.

Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.

Как увеличить Customer Retention Rate

Далее рассмотрим инструменты для удержания клиентов.

Как увеличить Retention Rate через email рассылки

Email рассылки — один из популярных способов напомнить о своем бренде и привлечь покупателя скидками и акциями, а также увеличить его лояльность за счет регулярных полезных рассылок, писем из бонусных программ и поздравительных сообщений.

Email рассылки решают задачи:

Статьи по теме:

Электронные письма помогают не только поддерживать коммуникацию с пользователями, но также возвращать клиентов и подогревать в них интерес к бренду.

Пример реактивационного письма, в котором компания призывает возобновить подключение защиты для компьютера или мобильного телефона. В предложении указана польза для клиента и стоимость со скидкой.

Пример реактивационного письма

Важно! Изучите подборку лучших реактивационных писем и внедрите идеи в свой email маркетинг.

В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам.

Давайте разберемся, в каких письмах можно использовать описанные выше приемы. Их разделяют на два вида: триггерные и регулярные.

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Триггерные — сюда относятся напоминание пользователям о регистрации, совершении сделки или просмотренных товарах.

Триггерные рассылки помогают вернуть клиента к покупкам или увеличить его чек, например, можно прислать письмо с подборкой сопутствующих товаров — кросс-сейл. Или попросить отзыв через некоторое время после покупки, это не только поможет собрать вам материал для социального доказательства, но и покажет клиента, что его мнение важно для вас, а значит, и повысит его лояльность.

Вот пример триггерной рассылки, в которой компания призывает клиента завершить создание опроса, чтобы уже завтра получить результаты для улучшения бизнес-процессов.

Пример триггерной рассылки

Регулярные — эти рассылки помогают постоянно держать связь с клиентом. Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна.

Это регулярная рассылка, в которой компания предлагает ознакомиться с актуальными шаблонами для создания уникальных историй в Инстаграм. Пользователь перейдет на сайт и сможет применить тренды к своим креативам, а значит снова воспользуется сервисом и его функционалом.

Пример регулярной рассылки

Рекомендации для создания эффективных email рассылок

Повышение Retention Rate с помощью чат-бота

Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее.

Статьи по теме:

Чат-бот может проводить опросы, собирать данные об оценках сервиса или продукта, знакомить клиента с новыми продуктами, помогать в оформлении заказа, оповещать о нововведениях и скидках. То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

С помощью чат-бота можно вести персонализированную коммуникацию. Вот пример цепочек сообщений чат-бота SendPulse с присвоением тега, чтобы сегментировать пользователя и отправлять ему более полезную информацию и релевантные предложения.

Пример цепочки сообщений чат-бота с использованием тега

А ниже показан пример чат-бота кафе «Цапа», который знакомит клиента с заведением, меню, помогает забронировать столик, оповещает об акциях в кафе. Из приветственного сообщения пользователь может: изучить меню, заказать доставку, забронировать столик или ознакомиться с информацией о компании.

Приветственное сообщение в сервисе SendPulse

С помощью конструкторов чат-ботов SendPulse можно создать любые цепочки сообщений с готовыми сценариями. Вам нужно настроить бота лишь раз, и вы получите помощника, который будет постоянным посредником между клиентом и компанией.

Рекомендации по эффективному использованию чат-ботов

Увеличение CRR с помощью SMS рассылок

SMS рассылки позволяют быстро уведомить клиента о скидках, оформленных заказах и новых товарах. Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.

С помощью SMS можно поздравлять клиентов с праздниками и дарить бонусы — это поздравительное SMS с персонализированным предложением.

Пример SMS для клиента

Рекомендации по использованию SMS рассылок для увеличения показателя CRR

Как повысить Retention Rate через push уведомления

Push уведомления помогают быстро информировать клиентов о важных событиях сайта: статус заказа, новые публикации или обновление каталога.

А для удержание клиентов можно настроить рассылку новостей.

Варианты авторассылок в SendPulse

А ниже показан пример настройки push уведомления:

Пример настройки push уведомления

Рекомендации по использованию push уведомлений для улучшения метрики CRR

Как увеличить CRR с помощью социальных сетей

Чтобы увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, предложите им подписаться на ваши соцсети. При этом не забывайте постоянно обновлять ленту — так меньше шансов, что они потеряют интерес. Показывайте новые продукты, жизнь компании, выставляйте развлекательный и полезный контент.

Давайте разберемся, какой контент можно добавлять в социальные сети для вовлечения и удержания аудитории.

Используйте информационный контент, чтобы пользователь смог найти ответы на свои запросы: узнать о товарах, вариантах использования, изучить мнения экспертов и отзывы обычных потребителей.

Ниже показан пост со ссылкой на обзор ноутбука, где автор рассказывает об универсальности продукта. Такая статья поможет пользователю понять, какой функционал ему требуется и стоит ли выбрать данную модель.

Пример поста с ссылкой на обзор ноутбука

Создавайте продающие посты, чтобы клиент мог разобраться в характеристиках продукта, его преимуществах и особенностях, и принять решение о покупке.

Вот продающий пост, где компания предлагает выбрать идеальный сет одежды для комфортной прогулки в холодную погоду. Клиенту не нужно искать сопутствующие товары — все есть в одной подборке.

Пример продающего поста

Вовлекайте клиентов в обсуждения — например, создайте пост с опросом, чтобы аудитория могла общаться, оставлять свои пожелания и делиться впечатлениями.

Добавляйте полезные материалы или вдохновляющие подборки красивых фотографий. Пользователи смогут изучать информацию, делать репосты и сохранять себе картинки.

Ниже показан пример подборки изображений для вдохновения:

Пример подбора картинок для вдохновения

Пример полезной статьи в Инстаграм о том, как написать продающий текст:

Пример полезного материала в социальной сети

Используйте викторины, конкурсы и квесты — это также влияет на вовлеченность вашей аудитории.

Пример розыгрыша в социальной сети ВКонтакте. Авторы предлагают участникам включить свою фантазию и создать оригинальный рисунок на основе символов из видеоигры. При этом победители получат диск с игрой.

Пример розыгрыша для привлечения внимания аудитории

Старайтесь оперативно реагировать на комментарии пользователей — общайтесь приветливо и помогайте клиенту решить его проблему.

Увеличение Retention Rate с помощью приложения

Приложение всегда у клиента под рукой — благодаря ему сделать заказ можно быстро и удобно. Вы можете создать розничный магазин или каталог оптовой продукции, а также собрать весь образовательный материал в одном месте.

На примере показано приложение от Lamoda. Здесь есть удобный каталог с фильтрами по брендам и видам товаров, а также личный кабинет для отслеживания заказов.

Пример приложения-магазина

А здесь пример приложения «Яндекс.Дзен», где пользователи могут читать полезные статьи и выбирать интересные каналы.

Приложение для создания персональных подборок статей и каналов

Важно! Подробнее об анализе мобильных приложений читайте в нашей статье.

Рекомендации, как использовать приложения для увеличения CRR

Повышение CRR с помощью CRM-системы и коллтрекинга

CRM-системы и коллтрекинг помогают отследить следующие действия:

Пример главной страницы CRM-системы «Битрикс24»: сделки можно распределить по этапам работы.

Рабочий стол в «Битрикс24»

В CRM удобно вести каждую сделку и делать напоминания событий — когда нужно позвонить клиенту, какие вопросы уточнить или какие документы отправить.

Ниже показан пример карточки товара, где можно указать контактные данные, написать комментарий и запланировать задачу.

Пример карточки клиента в CRM-системе

По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.

Сервис коллтрекинга позволит отследить время звонка и в любой момент прослушать запись разговора с клиентом.

А здесь показан пример отчета в коллтрекинге Callibri: источник данных, запросы, время ответа и запись разговора по каждому клиенту.

Пример отчета по лидам в системе коллтрекинга

Заключение

В этой статье мы рассмотрели Retention Rate. Перевод этого термина дословно звучит как «показатель удержания», однако общепринятой версией считается «удержание клиентов». Это одна из важных метрик, которая помогает разобраться в качестве систем коммуникаций и наладить отношения с постоянными клиента.

Основные тезисы нашей статьи:

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для удержания клиентов: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте и Telegram!

Источник