в чем измеряется эффективность оператора
Лучшие показатели KPI колл-центра
Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе.
В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:
Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании.
1. Удовлетворенность клиентов как ключевой показатель KPI колл-центра
2. Операционная эффективность
3. Стоимость бизнеса
4. Управление персоналом
Помните, что создание эффективной системы KPI для вашего колл-центра – это ключ к развитию и процветанию вашего бизнеса. Не используйте множество показателей для оценки работы операторов службы информационной поддержки. Помните, что они должны быть простыми и понятными для каждого сотрудника, а также обеспечивать рост удовлетворенности клиентов и доходов компании.
Подготовлено на основании статьи: Paul Gardner “The Best KPIs to Use in Your Call Centre” (Лучшие KPI для вашего колл-центра)
Показатели колл центра и эффективности
Показатели колл центра и эффективности его деятельности представляют важную информацию с целью определения, насколько качественно работает служба (сервис). Высокая степень удовлетворенности клиентов и руководства (заказчика) положительно сказывается на общей эффективности колл центра. Контроль качества может быть внедрен различными способами, критерии выбираются в зависимости от целей. В подготовленном специалистами Callcenters.by материале рассмотрим, нужен ли подобный контроль качества; и если да – то зачем.
Почему важны показатели контроля качества call центра?
В процессе выработки ключевых показателей относительно главным образом выделяется две ключевые проблемы. Первой из них является вариативность реализации контроля качества в деятельности колл центра. Второй – перечень непосредственных показателей. Первый блок, применительно к белорусским реалиям, наполнен общей инертностью руководящего состава к существенным изменениям формата функционирования структуры, а также возможное сопротивление со стороны операторов. Безучастное отношение нанятых лиц приводит к негативным последствиям. Так, в некоторых случаях речь даже может идти об ухудшении определенных показателей (в случае неумелых попыток интеграции новых стандартов и требований). Иногда для должного контроля банально не хватает времени либо опыта у ответственных лиц.
Сами по себе показатели контроля качества колл центра, как правило вырабатываются независимой службой, в которую входят компетентные сотрудники. Среди задач такой службы не только общий мониторинг деятельности call центра, но и учет работоспособности операторов по отдельности, эффективности реализованных проектов. А в некоторых случаях и оперативный контроль в режиме реального времени.
Выделение показателей эффективности
Как отмечалось выше, выделение критериев эффективности работы специалистов колл центра и структуры в целом, зависит от множества факторов. Среди них цель проводимого мониторинга, направленность (экономическая, кадровая, масштабируемость, прочее). В общем виде среди важных показателей в основном определяются следующие моменты:
SL(Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного. То есть, если SL установлен «80 за 20», то это означает ровно то, что 80% клиентов, обратившихся за отчетный период (обычно измеряется среднесуточный, а также среднемесячный SL) получили ответа оператора, прождав в очереди ожидания менее 20 сек.!
LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора. То есть, если LCR (периодичность измерения как и у SL) равен 15%, то это означает, что 15% вызовов не закончились разговором, а клиенты повесили трубку, находясь в очереди ожидания.
Различные методики сеансов контроля
Существует множество средств, позволяющих провести анализ эффективности деятельности колл центра. При всем при этом, важное внимание должно отводиться программному комплексу. Часть решений предусмотрено в программной системе компьютерной телефонии Asterisk. В частности, речь идет про возможность дистанционного контроля, возможности составления отчетов с графиками и заданными критериями, выборку по требуемым периодам, сохранность сведений и их конфиденциальность на сервере, а также многое другое. Конкретная методика должна определяться с учетом индивидуальных особенностей конкретного заказчика и его деятельности.
Что контроль качества колл центра дает заказчику?
В первую очередь это возможность понимания, насколько эффективно проводится кампания или реализуется определенный проект. Для службы продаж понимание пиковых периодов загруженности операторов позволяет правильно спланировать логистику и прочие важные процессе в компании. На основании ознакомления с ежемесячной отчетностью можно вносить коррективы в действующую программу либо же составить прогноз будущего развития.
Современные метрики контакт-центра
Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова
Что такое метрики контакт-центра?
Питер Друкер как-то сказал: «Вы не можете управлять тем, что не можете измерить». Эта фраза прекрасно описывает предназначение контакт-центровских метрик. Только с их помощью можно измерить операционный и, в конечном итоге, финансовый рост контакт-центров как для входящих, так и для исходящих вызовов.
У каждого бизнеса есть свои краткосрочные и долгосрочные цели. Метрики контакт-центра помогают отслеживать достижение этих целей для лучшего понимания прогресса и переменных, влияющих на него.
Но следует различать метрики контакт-центра и KPI (ключевые показатели эффективности). Их часто используют как взаимозаменяемые, однако они соотносятся друг с другом, как прямоугольник и квадрат: квадрат – это вид прямоугольника, поэтому каждый квадрат – это прямоугольник, но не каждый прямоугольник – квадрат. Точно так же все KPI являются метриками, но не все метрики являются KPI.
Как работают метрики контакт-центра?
Метрики контактного центра используют для измерения различных аспектов его деятельности: клиентского опыта, исходящего обзвона, операционной эффективности, агентского опыта (впечатлений операторов) и др. Давайте рассмотрим подробнее все эти категории.
Довольные клиенты – главный приоритет для бизнеса. Довольными их делает положительный клиентский опыт, хорошие клиентские впечатления. А это, в свою очередь, ведет к повышению производительности и прибыльности бизнеса.
Метрики исходящего обзвона
Многие контакт-центры занимаются только исходящими звонками. Эти метрики позволяют следить за ходом исходящего обзвона и поддерживать его эффективность. Они также отслеживают конверсию исходящего обзвона.
Понимание операционной деятельности вашего бизнеса и отслеживание финансовых аспектов также важны для успеха контакт-центра. Эффективное использование ваших ресурсов – это один из путей повышения производительности. Метрики операционной эффективности помогают понять, как именно используются ресурсы и в каких областях есть определенные возможности для улучшения.
Наряду с клиентскими впечатлениями важно контролировать и впечатления сотрудников, поскольку только довольный оператор может обеспечить положительный клиентский опыт. Отслеживание агентского опыта даст вам уверенность, что ваши операторы счастливы и работают в полную силу.
Наиболее важные метрики контакт-центра
Согласно Call Center Helper, некоторые контакт-центровские метрики более важны и значимы, чем другие. На рисунке, приведенном ниже, мы перечислили 10 наиболее важных показателей контакт-центра.
Это те показатели, которые ни в коем случае нельзя игнорировать и которые следует тщательно отслеживать, если ваш контакт-центр хочет добиться успеха в своем бизнесе.
Источник: Call Center Helper
Проценты показывают процентов экспертов, принявших участие в опросе, проведенном Call Center Helper, и выбравшим данный вариант ответа.
Давайте теперь рассмотрим, как эти и другие важнейшие метрики помогают отслеживать производительность и эффективность контакт-центра.
Коэффициент конверсии (Conversion Rate)
Конверсия может иметь разные значения для разных бизнесов. Но для каждого из них коэффициент конверсии помогает понять, сколько звонков понадобилось для достижения положительного результата. При этом положительный результат может быть любым – от продажи до решения проблемы.
Коэффициент потерянных вызовов (Abandonment Rate)
Коэффициент потерянных вызовов – это процент вызовов, при которых клиенты нажали кнопку отбоя (повесили трубку), не дождавшись ответа оператора. Согласно требованиям TCPA (закона «О защите прав потребителей телефонной связи»), коэффициент потерянных вызовов не должен превышать 3%.
Удовлетворенность клиентов (Customer satisfaction)
Удовлетворенность клиентов является одним из наиболее важных показателей для измерения качества обслуживания клиентов. Это помогает бизнесу узнать, насколько удовлетворены потребители его продуктами или услугами в данный момент. Опросы клиентов проводятся после успешного взаимодействия с ними для расчета уровня их удовлетворенности.
Примечание переводчика. Слово «успешного» мне представляется здесь лишним, потому что мнение неудовлетворенных клиентов (после неуспешного взаимодействия) не менее, если не более, важно для бизнеса.
Уровень обслуживания (Service Level)
Уровень обслуживания показывает процент вызовов, получивших ответ в течение фиксированного количества минут (или секунд). Чем выше Service Level, тем меньше времени проводят ваши клиенты в ожидании оператора.
Время простоя (Downtime)
Простой – это время, в течение которого ваш контакт-центр не в состоянии обслуживать вызовы. Большое время простоя является фатальным для любого контактного центра, поскольку это приводит к резко отрицательным клиентским впечатлениям.
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
Мы считаем услугу или продукт подходящими для нас, если один из наших друзей или знакомых дает ему хорошую рекомендацию. Net Promoter Score работает аналогично. Это не что иное, как процент клиентов, рекомендующих вашу продукцию. Иными словами, это доля клиентов, выступающих адвокатами вашей компании.
Решение проблемы при первом обращении (First Call Resolution, FCR)
В наше время FCR – это решение проблемы не только при первом звонке, как было раньше, но при первом обращении в контакт-центр по любому каналу. Чем выше этот показатель, тем более довольны ваши клиенты.
Среднее время ожидания (Average Wait Time)
Эта метрика показывает, сколько времени вынуждены ждать ваши клиенты, пока им ответит оператор. Чем выше время ожидания, тем хуже для клиентов и тем менее они довольны обслуживанием.
Коэффициент самообслуживания (Self-service Usage)
Сегодня каналы самообслуживания, такие как IVR или практические руководства по самопомощи, необыкновенно популярны. Коэффициент самообслуживания показывает долю клиентов, которые смогли получить ответ на свой вопрос, не обращаясь к оператору.
Оценка качества (Quality Scores)
Оценка качества основана на сумме нескольких показателей и проводится отдельно для каждого оператора. Таким образом можно не только выявлять лучших и худших сотрудников, но и определять, кому из них необходимы дополнительный коучинг или обучение.
Среднее время обработки вызова (Average Handling Time, AHT)
Среднее время обработки – это длительность обслуживания одного клиента. В AHT входит время ожидания, время удержания, время поствызывной обработки и непосредственно само время разговора. Это помогает понять, сколько в среднем времени требуется на обслуживание одного клиента.
Примечание переводчика. Обычно время ожидания в очереди в Average Handling Time не включается, потому что не относится непосредственно к работе оператора. Возможно, авторы неточно выразили свою мысль.
Стоимость контакта (Cost per Contact)
Стоимость одного звонка показывает, сколько денег нужно потратить вашему контакт-центру, чтобы обслужить один звонок. Отслеживать эту метрику крайне важно для принятия наиболее эффективных управленческих и финансовых решений.
Время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW)
Время поствызвной обработки – это время, в течение которого оператор завершает работу по обслуживанию звонка и недоступен для нового вызова. Оператор может при этом писать какие-либо заметки, относящиеся к данному контакту, заполнять поля CRM и выполнять любую другую подобную работу. Слишком сложная или плохо интегрированная система CRM может привести к увеличению времени ACW.
Точность прогнозирования (Forecast Accuracy)
Существуют определенные сезоны повышенной или пониженной нагрузки для различных контакт-центров. Точное прогнозирование нагрузки помогает так же точно запланировать необходимые для ее обслуживания ресурсы.
Примечание переводчика. Forecast Accuracy показывает отклонение реальных показателей от планируемых. Метрика применима не только для сезонных прогнозов, но и для квартальных, ежедневных и даже интервальных.
Текучесть кадров (Agent Attrition)
Текучесть показывает число операторов, покидающих ваш контакт-центр. Высокий уровень текучести может привести к огромным потерям для контактного центра, и поэтому очень важно тщательно контролировать ее значения.
Удовлетворенность сотрудников (Advisor Satisfaction)
Точно так же, как удовлетворенность клиентов, удовлетворенность сотрудников – это показатель того, насколько доволен отдельный оператор своей работой. Эта метрика важна, потому что только правильно настроенный может обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Чем выше коэффициент удовлетворенности сотрудников, тем с большей отдачей они работают.
Отсутствие на рабочем месте (Agent Absenteeism)
Метрика Agent Absenteeism показывает долю дней, пропущенных операторами, от общего числа рабочих дней. Если эта доля не высока, то это означает, что ваши ресурсы используются в полной мере, а контакт-центр работает с высокой производительностью.
Примечание переводчика. Обычно отслеживают не просто отсутствие операторов на рабочем месте, а отсутствие по незапланированным (чаще всего, неуважительным) причинам, т.е. попросту прогулы.
Соблюдение расписания (Schedule Adherence)
Метрика Schedule adherence показывает, насколько точно операторы следуют заданному графику. Низкий уровень соблюдения графика может означать, что ваши сотрудники недовольны расписанием или что вашему бизнесу требуется лучший инструмент WFM.
Коэффициент сжатия (Call Center Shrinkage)
Сокращение, усушка, сжатие в простых терминах – это любое отвлечение, которое приводит к тому, что оператор занят и не может отвечать на звонки клиентов. Это отвлечение может быть чем угодно – от посещения туалета до встреч команды.
Примечание переводчика. Иными словами, коэффициент сжатия – это разница между теоретически рассчитанным числом операторов и числом операторов, которые реально могут отвечать на звонки клиентов.
Усилия клиентов (Customer effort)
Эта метрика показывает, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы решить свою проблему. Этот показатель оказывает огромное влияние на лояльность клиента.
Число вызовов в час (Calls per Hour)
Эта метрика показывает, сколько звонков в час могут обслужить ваши операторы и таким образом помогает отслеживать не только сотрудников с высокой и низкой производительностью, но и общую эффективность контакт-центра в целом.
KPI колл-центра
Эффективное управление call-центром невозможно без отслеживания определенных KPI (показателей эффективности). Это правило применимо к любой отрасли бизнеса. Но из-за специфики деятельности показатели контакт центра отличаются от стандартных KPI в сфере продаж.
Показателей довольно много, ведь, благодаря современным системам, учесть и проанализировать можно буквально любой нюанс работы. Остановимся на тех, которые являются ключевыми.
Показатели эффективности колл-центра
Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.
Ключевые количественные показатели
SL (Service Level) – уровень сервиса.
Подробно о расчете этого показателя мы расскажем ниже.
CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.
LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Что такое LCR, понятно уже из названия – это процент потерянных звонков. Но не дублирует ли он упомянутый выше CAR? Нет, так как LCR учитывает немного другой параметр – % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. A в CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.
FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу. Или же заявка была полностью оформлена в течение одного звонка.
ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.
Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя:
Другие показатели
Также рассчитывают такие KPI call-центра:
Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему. Это, к примеру:
Оценка работы операторов
Оценка эффективности работы оператора может проводиться как с помощью количественных показателей, перечисленных выше, так и с помощью качественных, квалификационных. Кроме того, KPI операторов call-центра отличаются для входящего потока и исходящих звонков.
Примеры KPI оператора для входящих вызовов:
KPI для исходящего трафика (обзвон клиентов):
Качественные параметры оценки
Есть KPI операторов call-центра, которые нельзя вывести математически из имеющихся в программе обработки звонков числовых данных. Для такой оценки операторов обычно требуется прослушивание звонков, чаще выборочное, или работа систем речевой аналитики. Последние преобразуют голосовую информацию в текст и анализируют уже его.
Также может оцениваться правильность заполнения полей базы данных или переадресации звонков на другого сотрудника.
Но итоговое значение KPI все равно количественное – определяется % разговоров, соответствующих установленным нормам, или процент соответствия каждого проверенного разговора и общий.
Чаще всего отслеживаются и оцениваются такие параметры:
Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре
Service Level или уровень сервиса – ключевой параметр оценки работы кол-центра. Рассчитывается он как отношение числа вызовов, принятых оператором в определенную единицу времени, к общему числу вызовов. В числителе значения ставится процент вызовов, а в знаменателе – норматив времени. То есть если показатель имеет значение 70/20, то кол-центр принимает 70 % звонков за 20 секунд.
Негласный международный стандарт SL – это 80/20, то есть 80 % за 20 секунд. Именно за 20 секунд оператор должен принять звонок клиента. Сейчас, правда, многие ведущие компании стали повышать планку и стремятся обеспечить SL 90/20 или даже 90/10.
Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке.
Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.
Введение в KPI и KPA контакт-центра
Что такое KPI контакт-центра?
Ключевой показатель эффективности (KPI) – величина, рассчитываемая как показатель того, насколько хорошо компания справляется с выполнением ключевых целей.
В контакт-центре мы внедряем и оцениваем результаты ряда различных KPI, что позволяет получить представление о том, насколько хорошо функционирует наш центр.
KPI можно разделить на три категории:
KPI в реальном времени (например, качество обслуживания) – благодаря этим KPI мы немедленно получаем представление о спросе на услуги контакт-центра; эти показатели важно отслеживать, чтобы контролировать количество контактов и надлежащее использование ресурсов.
Ретроспективные KPI (например, точность прогнозов) – эти KPI содержат ретроспективные данные, которые помогают контакт-центру лучше планировать будущую работы, чтобы он мог лучше подготовиться к спросу в будущем.
Клиентские KPI (например, степень удовлетворенности клиентов) – эти KPI показывают, насколько хорошо клиенты воспринимают вашу услугу.
Скорее всего, каждая из этих категорий KPI будет представлять собой усредненную величину показателей, которые относительно легко измерить. Однако существуют более сложные KPI, которые вы можете измерить, если располагаете нужными технологиями.
Например, система речевой аналитики позволяет оценивать эмоции с помощью анализа тональности высказываний. Но не забывайте, что не нужно измерять какие-либо показатели только потому, что у вас есть все необходимые инструменты.
Чтобы определить, какие KPI необходимо измерить, нужно оценить их с точки зрения непосредственной и тесной связи с организационной стратегией в широком смысле. Далее эти KPI помогают нам количественно оценить эффективность выполнения данной стратегии.
Однако KPI – это всего лишь показатели, они не должны становиться самоцелью, ведь если сосредоточиться на улучшении самих KPI, мы забудем о процессах, лежащих в их основе, и не обратим внимание, отвечают ли они наилучшим образом интересам наших клиентов.
Три золотых правила использования KPI в контакт-центре
Для менеджеров контакт-центров исключительно важно правильно ставить цели, понимать лежащие в их основе процессы и методы реализации.
С учетом этого необходимо помнить три золотых правила применения KPI в контакт-центре.
Список KPI контакт-центра
Ниже приводим список KPI для контакт-центра, разделенных на три категории: KPI в реальном времени, ретроспективные KPI и клиентские KPI.
Например, для процессов управления персоналом важно оценивать ретроспективный процент потерянных звонков, а также измерять его в режиме реального времени, поскольку это может объяснить снижение качества обслуживания.
Список KPI контакт-центра