нормативы горничных по уборке номеров
Уборка номеров в гостинице: Нормы и формула их вычисления
Выбирая место для сна и отдыха по приезду в чужой город или страну, многие постояльцы обращают пристальное внимание на «звёздность» гостиницы. Обычно статус отеля определяется не только местом его расположения и красивым интерьером. Не меньшее внимание уделяется качеству уборки номеров. Ведь именно этот фактор заставляет постояльцев бронировать здесь номер вновь и советовать место своим знакомым.
Нормы обслуживания и численности горничных, формула расчета
Норма уборки для горничной в гостинице следует выявляется по этой формуле:
Формула расчета нормы, стр. 1
Формула расчета нормы, стр. 2
Формула расчета нормы, стр. 3
Теперь перейдем непосредственно к нормам для горничных, кастелянш и кладовщиков:
Нормы обслуживания для гостиниц категории 2-4 звезды
Нормы обслуживания для гостиниц категории 1 звезда
Нормы численности горничных, 2-4 звезды
Нормы численности горничных, 1 звезда
Нормы численности кастелянш, 1-4 звезды
Нормы численности кладовщиков, 1-4 звезды
Ключевые нормы уборки номеров в гостинице
Основные критерии, в соответствии с которыми должна проводиться уборка номеров в гостиничных комплексах, касаются численности обслуживающего персонала на этаж.
Все эти нормы были введены ещё в эпоху СССР, но оказались справедливыми и в наше время, что только подтверждается специальным Постановлением от 2014 года.
В первую очередь стоит отметить, что обязанность по приведению в порядок номеров возлагается на горничных.
Перечень этих работ окажется следующим:
Все комнаты, вверенные работнику, должны быть в чистоте. Работы проводятся в строго установленное время, как и уборка площадей, что закреплены за номерами, так и санитарных узлов.
Как протекает уборка номеров в гостинице: нормы времени и объёмы
Многие горничные часто задаются вопросом касаемо объёмов своей работы. Как много апартаментов руководство гостиницы может вверить одному сотруднику?
И сколько времени по праву можно тратить на приведение в порядок одного номера? Этот вопрос достаточно сложный, поскольку чётких нормативов нет.
Именно поэтому все цифры носят строго рекомендательный характер.
Итак, а теперь сами цифры. В распоряжение каждой горничной обычно выделяется от 12 до 16 номеров. Здесь всё зависит от количества персонала в гостинице и, соответственно, уровня занятости сотрудников.
При этом стоит учитывать, что апартаменты засчитываются как уборка 2 номеров.
Если в отеле есть номера категории «Сюит», то работа в них для горничных рассматривается как уборка 3 обыкновенных номеров.
Пристального внимания заслуживают нормы времени. Ведь уборка в гостиничном комплексе не может длиться столько, сколько угодно работникам.
Персонал должен уметь максимально оперативно выполнять поставленные задачи, не теряя качества. Так, при уборке однокомнатного номера, в котором есть постояльцы, необходимо справиться с работой за 15-20 минут.
Такие же апартаменты после выезда клиентов приводятся в порядок чуть дольше. На это уделяется от 20 минут до получаса.
Но никто не заставляет горничных работать строго по сигналу. Ведь конечная цель – это чистый и качественно убранный номер.
При этом нужно понимать, что объём работ несколько отличается в разных секторах номерного фонда отеля:
Если руководитель заинтересован в хорошей работе персонала и в получении оптимального результата, он обычно стремится по мере возможностей распределять нагрузку между горничными равномерно.
Возможные переработки тоже компенсируются.
Смотрите видео: Тренинг по уборке номера
Немного о последовательности уборки
Также есть ещё одна норма уборки для горничной в гостинице, которая чётко не прописывается в каких-либо актах. Она касается последовательности наведения порядка в разных комнатах.
Первыми обычно убираются апартаменты с табличкой о просьбе убрать поскорее. Потом в порядок приводят забронированные, свободные, ожидающие заезда постояльцев номера.
Далее горничные наводят порядок в тех комнатах, из которых только что выехали гости. И последними убираются номера, которые заняты клиентами.
Сколько времени уходит на уборку номера?
Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема уборки номера включает следующие этапы:
1. Проверить комплектацию тележки горничной.
2. Ввойти в номер, открыть шторы и окна.
3. Спустить туалет и нанести чистящее средство в унитаз.
4. Собрать весь мусор в комнате, проверить нет ли забытых вещей гостей.
5. Проверить техническую исправность номера.
6. Собрать бокалы, стекло – дезинфицировать.
7. Собрать постельное белье и убрать испачканное белье в тележку.
8. Заправить постель.
9. Протиреть стекло, пепельницы, корзины для мусора.
10. Почистить раковины, кафель, гигиенические зоны, стены и двери ванной комнаты.
11. Почистить душевую кабину, ванну, зеркала.
12. Почистить туалет.
13. Заменить полотенца в ванной и расходные материалы.
14. Протиреть дверь в ванной комнате.
15. Протиреть полки и двери мебели в номере – шкаф, стол.
16. Протиреть зеркала, картины гостевой комнаты.
17. Протиреть окна номера.
18. Пополнить гостевые принадлежности номера.
19. Пропылесосить пол в номере и в ванной комнате.
20. Изменить статус номера на «чистый» согласно установленной в отеле процедуре, выключить свет и закрыть дверь номера.
Рассказываем на примере отеля So Sofitel Singapure со 134 номерами, в котором ежедневно работает команда горничных из 10 человек. Каждая из горничных убирает по 20 (!) комнат в день, включая уборку после отъезда постояльца и уборку для подготовки постели к вечернему отдыху.
По словам горничных отеля, уборка одной комнаты занимает не менее часа. Маленькие комнаты убираются от 35 до 40 минут. Если это подготовка постели ко сну, то требуется меньше времени – около 20 минут. Для подготовки постели ко сну главное – это убрать мусор, сменить полотенца, выровнять кровать пока гостей нет и поставить тапочки около кровати.
Существует обширный список протоколов и контрольный список, которые проходит обслуживающий персонал при уборке каждого номера. В первую очередь убирается мусор – так лучше видно комнату. После этого моется туалет, заправляется постель, чистятся пыльные участки, моется пол.
Именно по этим причинам ранний заезд и поздний выезд – это настоящий кошмар для обслуживающего персонала.
Мы убираем номера в период с 8:00 до 15:00, и всегда это гонка со временем. Фронт-офису нужны комнаты к 15:00 для регистрации следующей партии гостей.
Если таковые имеются, я должна сообщить об этом в соответствующие отделы, чтобы исправить это, прежде чем освободить комнату для регистрации следующей партии гостей. Если нам повезет, и гости зарегистрируются позже, мы не будем спешить.
Но если гости настаивают на ранней регистрации или позднем отъезде, это означает, что у нас меньше времени на уборку номеров. Иногда выбора нет – мы просто работаем с тем временем, которым располагаем.
Мне потребовалось довольно много времени, чтобы научиться делать хорошую постель. Пуховое одеяло было слишком тяжелым, поэтому я не могла его правильно вытащить и взбить, но со временем я научилась справляться с этим – у меня нет секретного метода.
Существуют разные случаи уборки номеров. Есть люди, которые хранят вещи на протяжении всего пребывания в багаже, благодаря чему в комнате чисто. Все, что вам нужно сделать – это очистить ванную комнату и застелить постель. Они не трогают мини-бар и не заботятся об удобствах. В большинстве случаев это деловые путешественники.
Худший вариант для уборки – это комнаты после вечеринок. Там обычно много воздушных шаров и бутылок от алкоголя, а мусор же есть везде. Для уборки только мусора требуется 20-30 минут.
Сложнее убирать в комнате, когда вещи разбросаны повсюду. Получается, что трогать или менять положение вещей нельзя – и нужно убирать в беспорядке. Но если они разбрасывают много одежды, мы аккуратно складываем ее. Мы также аккуратно расставляем обувь для гостей.
Меня изменила моя работа. Не скажу, что дома я очень чистоплотная, поэтому, когда я впервые начала работать здесь и видела, к примеру, как лежит обувь у гостей, то думала, что это не имеет значения. Мне понадобилось время, чтобы перестроить себя и все выучить.
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. N 657н «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»
В соответствии с пунктом 16 Правил разработки и утверждения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293; 2014, N 39, ст. 5266; 2016, N 21, ст. 3002), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт «Горничная».
Зарегистрировано в Минюсте РФ 22 сентября 2017 г.
Регистрационный N 48308
ГАРАНТ:
См. справку о профессиональных стандартах
должностную инструкцию администратора поэтажной службы
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 5 сентября 2017 г. N 657н
Уборка номеров (комнат) гостиничных комплексов и иных средств размещения
(наименование вида профессиональной деятельности)
Основная цель вида профессиональной деятельности:
Поддержание чистоты номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения в соответствии с требованиями к их санитарному состоянию
Бригадиры уборщиков и помощники по хозяйству в отелях (гостиницах), офисах и других учреждениях
Уборщики и прислуга в учреждениях, отелях (гостиницах) и других местах
Отнесение к видам экономической деятельности:
Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания
(наименование вида экономической деятельности)
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
Обобщенные трудовые функции
Уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Текущая уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения после выезда гостей
Генеральная уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Планирование, организация и контроль работы бригады горничных в
гостиничных комплексах и иных средствах размещения
Получение и использование расходных материалов, уборочной техники бригадой горничных гостиничных комплексов и иных средств размещения
Планирование и организация работы бригады горничных гостиничных комплексов и иных средств размещения
Контроль работы подчиненных и подготовка отчетности о работе бригады горничных гостиничных комплексов и иных средств размещения
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
Уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Происхождение обобщенной трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Возможные наименования должностей, профессий
Требования к образованию и обучению
Требования к опыту практической работы
Особые условия допуска к работе
Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации*(3)
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
Уборщики и прислуга в учреждениях, отелях (гостиницах) и других местах
3.1.1. Трудовая функция
Текущая уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Комплектование тележки для текущей уборки номерного фонда
Проверка исправности и функционирования инвентаря, оборудования в номерном фонде
Комплектация номерного фонда расходными материалами
Смена постельного белья и полотенец в номерном фонде
Уборка ванной комнаты в номерном фонде
Уборка спальни, комнат в номерном фонде
Сдача вещей гостя в стирку и химчистку по его заявке
Выявление дефектов и поломок мебели в номерном фонде
Проверка наличия и сохранности имущества организации в номерном фонде
Регистрация забытых и потерянных гостями вещей
Итоговая проверка соответствия качества текущей уборки номерного фонда требованиям стандартов уборки средства размещения
Прием номера при выезде гостя
Подбирать и комплектовать возобновляемые материалы гостиничного номера
Производить текущую уборку номерного фонда
Осуществлять экипировку номерного фонда
Производить проверку рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номерного фонда
Вести документацию по текущей уборке номерного фонда
Правила использования моющих и чистящих средств, препаратов для уборки номерного фонда
Правила обработки различных поверхностей номерного фонда
Правила подбора и использования уборочного инвентаря
Правила и методы текущей уборки номерного фонда
Процедуры выезда гостя
Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей при уборке номера
Правила использования электрооборудования для уборки номерного фонда
Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
3.1.2. Трудовая функция
Уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения после выезда гостей
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Комплектование тележки для уборки номерного фонда после выезда гостей
Проверка исправности и функционирования инвентаря, оборудования в номерном фонде
Комплектация номерного фонда расходными материалами
Смена постельного белья и полотенец в номерном фонде
Контроль ассортимента мини-бара в номерном фонде
Уборка ванной комнаты в номерном фонде
Уборка спальни, комнат в номерном фонде
Выявление дефектов и поломок мебели в номерном фонде
Проверка наличия и сохранности имущества организации в номерном фонде
Регистрация забытых и потерянных гостями вещей
Итоговая проверка соответствия качества уборки номерного фонда после выезда гостей требованиям стандартов уборки средства размещения
Прием номера при выезде гостя
Подбирать и комплектовать возобновляемые материалы гостиничного номера
Производить уборку номерного фонда после выезда гостей
Осуществлять экипировку номерного фонда
Производить проверку рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номерного фонда
Вести документацию по уборке номерного фонда после выезда гостей
Правила использования моющих и чистящих средств, препаратов для уборки номерного фонда
Правила обработки различных поверхностей номерного фонда
Правила подбора и использования уборочного инвентаря
Правила уборки номерного фонда после выезда гостей
Процедуры выезда гостя
Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей при уборке номера
Правила использования электрооборудования для уборки номерного фонда
Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
3.1.3. Трудовая функция
Генеральная уборка номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Комплектование тележки для генеральной уборки номерного фонда
Сдача в стирку гардин и тюля с их заменой
Сдача в стирку постельных принадлежностей с полной их заменой
Мытье окон, витражей, элементов декора номерного фонда
Чистка вентиляционных решеток, радиаторов номерного фонда
Чистка ковров, мягкой и корпусной мебели в номерном фонде
Чистка стен, плинтусов, потолка в номерном фонде
Итоговая проверка соответствия качества генеральной уборки номерного фонда требованиям стандартов уборки средства размещения
Подбирать моющие средства и использовать их для чистки окон, витражей, вентиляционных решеток, радиаторов
Применять моющее оборудование для чистки ковров и мягкой мебели в номерном фонде
Удалять пыль и загрязнения со стен, плинтусов, потолка в номерном фонде
Правила обработки различных поверхностей в номерном фонде
Правила и методы организации процесса генеральной уборки номерного фонда
Правила генеральной уборки номерного фонда
Правила использования электрооборудования для уборки номерного фонда
Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
3.2. Обобщенная трудовая функция
Планирование, организация и контроль работы бригады горничных в гостиничных комплексах и иных средствах размещения
Происхождение обобщенной трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Возможные наименования должностей, профессий
Администратор поэтажной службы
Требования к образованию и обучению
Требования к опыту практической работы
Особые условия допуска к работе
Прохождение обязательных предварительных (при поступлении на работу) и периодических медицинских осмотров (обследований), а также внеочередных медицинских осмотров (обследований) в порядке, установленном законодательством Российской Федерации
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
Бригадиры уборщиков и помощники по хозяйству в отелях (гостиницах), офисах и других учреждениях
Заведующий этажом гостиницы
3.2.1. Трудовая функция
Получение и использование расходных материалов, уборочной техники бригадой горничных гостиничных комплексов и иных средств размещения
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Оценка наличия запасов расходных и моющих материалов, необходимых для бесперебойной работы бригады горничных
Составление заявок на расходные и моющие материалы, ремонт и обновление уборочного оборудования
Расчет и заказ постельного белья в соответствии с планом уборки
Организация приема, хранения и использования бригадой горничных расходных материалов и уборочной техники
Подготовка отчетов по использованию бригадой горничных расходных и моющих материалов
Контроль условий хранения и соблюдения норм расхода материалов, условий применения моющего оборудования, используемого для уборки номерного фонда
Осуществлять контроль текущей деятельности членов бригады горничных и своевременно выявлять отклонения в их работе
Предупреждать факты хищений и других случаев нарушения членами бригады горничных трудовой дисциплины
Осуществлять контроль исполнения просьб гостей в соответствии с журналом передачи смен
Готовить отчеты о работе бригады горничных
Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиничных комплексов и иных средств размещения
Основы планирования, организации и контроля деятельности подчиненных
Стандарты поддержания чистоты номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Нормы расхода материалов и условия применения моющего оборудования, используемого для уборки номерного фонда
Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
3.2.2. Трудовая функция
Планирование и организация работы бригады горничных гостиничных комплексов и иных средств размещения
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Планирование деятельности бригады горничных
Проведение вводного и текущего инструктажа членов бригады горничных
Распределение заданий между работниками бригады горничных в зависимости от их умений и компетенции, определение их степени ответственности
Координация и контроль выполнения членами бригады горничных производственных заданий
Определение потребности членов бригады горничных в обучении и организация их обучения
Составление и подача заявок в инженерно-техническую службу средства размещения
Оформление квитанций заказов на оказание дополнительных услуг
Взаимодействие со службой размещения и структурными подразделениями по устранению повреждений в номерах гостиничных комплексов и иных средств размещения
Разрабатывать текущие и оперативные планы работ бригады горничных
Распределять работу между членами бригады горничных и ставить им производственные задачи
Организовывать и контролировать реализацию работ по предоставлению дополнительных услуг гостям
Обучать членов бригады на рабочих местах современным методам поддержания чистоты номерного фонда
Управлять конфликтными ситуациями в службе обслуживания номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиничных комплексов и иных средств размещения
Стандарты поддержания чистоты номерного фонда гостиничных комплексов и иных средств размещения
Стандарты оказания дополнительных услуг
Основные методы планирования, организации, стимулирования и контроля деятельности сотрудников гостиничных комплексов и иных средств размещения
Основы межличностного и делового общения
Основы трудовой дисциплины, охраны здоровья, санитарии и гигиены
Правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей
3.2.3. Трудовая функция
Контроль работы подчиненных и подготовка отчетности о работе бригады горничных гостиничных комплексов и иных средств размещения
Происхождение трудовой функции
Заимствовано из оригинала
Определение и использование форм контроля, соответствующих особенностям работ по поддержанию чистоты номерного фонда
Реализация текущих контролирующих действий, направленных на поддержание бригадой горничных чистоты номерного фонда и выполнение требований к качеству его уборки
Оценка результатов работы бригады горничных и каждого из ее членов в отдельности
Выявление отклонений от плана в работе бригады горничных и их причин
Подготовка отчета о результатах работы бригады горничных за отчетный период
Организовывать и проводить входной, текущий и итоговый контроль работы бригады горничных
Анализировать результаты работы бригады горничных за отчетный период и определять причины отклонений результатов работы бригады горничных от плана, анализировать жалобы гостей
Использовать компьютерные программы для ведения делопроизводства и выполнения регламентов организации работы бригады горничных
Нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность гостиничных комплексов и иных средств размещения
Современные методы контроля организации деятельности подчиненных
Основы организации работы подчиненных, делопроизводства, подготовки отчетности гостиничных комплексов и иных средств размещения
Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены
4.1. Ответственная организация-разработчик
Российский союз промышленников и предпринимателей, город Москва
Управляющий директор Управления развития квалификаций
Смирнова Юлия Валерьевна
4.2. Наименования организаций-разработчиков
Ассоциация рестораторов и отельеров «Федерация Рестораторов и Отельеров», город Москва
УК «Альянс Отель Менеджмент», город Москва
ООО «Премьер Дил», город Москва
*(2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
*(3) Приказ Минздравсоцразвития России от 12 апреля 2011 г. N 302н «Об утверждении перечней вредных и (или) опасных производственных факторов и работ, при выполнении которых проводятся обязательные предварительные и периодические медицинские осмотры (обследования), и Порядка проведения обязательных предварительных и периодических медицинских осмотров (обследований) работников, занятых на тяжелых работах и на работах с вредными и (или) опасными условиями труда» (зарегистрирован Минюстом России 21 октября 2011 г., регистрационный N 22111), с изменениями, внесенными приказами Минздрава России от 15 мая 2013 г. N 296н (зарегистрирован Минюстом России 3 июля 2013 г., регистрационный N 28970) и от 5 декабря 2014 г. N 801н (зарегистрирован Минюстом России 3 февраля 2015 г., регистрационный N 35848).
*(4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
Разработан профстандарт «Горничная».
Он содержит описание трудовых функций, требования к образованию и обучению, к опыту практической работы, особые условия допуска к исполнению обязанностей, возможные наименования должностей, профессий.
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. N 657н «Об утверждении профессионального стандарта «Горничная»
Зарегистрировано в Минюсте РФ 22 сентября 2017 г.
Регистрационный N 48308
Настоящий приказ вступает в силу с 7 октября 2017 г.