что такое номер лояльности карты
Гайд для бизнеса: зачем нужны карты лояльности в Wallet и как их внедрить у себя
Несмотря на доступность и удобство электронных карт лояльности, бизнес в России пока неполноценно использует эти инструменты. Генеральный директор компании OSMI Cards Александр Гаряев объясняет, как с помощью оцифровки карты рассказать клиентам о вашей системе лояльности и экономить на рекламных рассылках.
Wallet — это приложение для смартфона, созданное для того, чтобы хранить пластиковые карты в цифровом виде. Пользователь может добавить в Wallet банковские карты, пропуск в фитнес-клуб, билеты в кино или театр, посадочные талоны в самолёт, электронные визитки и карты лояльности.
Главный плюс — цифровые картхолдеры позволяют отказаться от пластика и сэкономить место в бумажнике, а в перспективе нескольких лет, вероятно, и полностью отказаться от его использования. К тому же, цифровую карту невозможно забыть, а это значит, что пользователь всегда сможет легко накопить или потратить бонусы и получить позитивный клиентский опыт.
Высокая скорость распространения электронных карт лояльности ведет к быстрому созданию коммуникаций, позволяет отправлять бесплатные и безлимитные push-сообщения и снижать затраты на SMS-рассылку, выпуск пластиковых карт и печать бумажных анкет. Средняя цена рассылок начинается от 1,5 рублей за SMS-сообщение, в то время как “пуши” не несут дополнительных затрат.
В 2020 году российский бренд одежды 12 STOREEZ запустил цифровую систему лояльности на платформе Mindbox при поддержке OSMI Сards и за 2 месяца отправил клиентам более 300 000 тысяч push-сообщений. Аналогичное число SMS обошлось бы 454 000 рублей.
За это же время к системе лояльности присоединились 14 000 новых клиентов. Если бы для каждого из них пришлось изготовить пластиковую карту, печать обошлась бы в 140 000 рублей.
При очевидных плюсах у цифровых карт, разумеется, найдутся и слабые места. Например, картой не получится воспользоваться при разряженном телефоне. При этом подобная проблема не страшна владельцам Apple Watch: при двойном нажатии кнопки на экране часов открывается Wallet. Стоит пролистать карты вниз, найти нужную и кликнуть на неё. У ряда карт (например, сети кондитерских Kuzina откроется штрих-код для считывания прямо с часов). Карта ЦУМ или Frame Moscow, интегрированные с сервисом NFC, считывается прикладыванием гаджета к терминалу, как при оплате Apple Pay.
Как и физическая карта, виртуальная имеет две стороны и в целом выглядит максимально похожей на привычный пластик. Но в отличие от пластиковой карты цифровая карта лояльности хранится в смартфоне вашего клиента, а значит находится всегда под рукой. С “пластиком” клиент чаще всего не знает, какое количество бонусов он уже накопил, не слышал об актуальной акции или открытии нового магазина. Функционал электронных карт позволяет обновлять и уточнять информацию в приложении Wallet в режиме реального времени.
Именно здесь находится QR-код или штрихкод, который сканируется на кассе. На обложку обычно также добавляют имя, статус клиента и количество бонусных баллов. Если клиент потратит или получит новые баллы, текущий баланс на карте поменяется.
Сервисы по интеграции цифровых карт предлагают интерфейс, в котором можно оформить дизайн лицевой стороны карты: выбрать цвет, изображение или фотографию, добавить логотип компании. Дизайн карты можно менять в любое время и обновлять неограниченное количество раз. Благодаря этому карта становится очередным инструментом коммуникации с клиентом. Через нее можно сообщать о переходе клиента из одного статуса в другой.
Если у вас магазин одежды, баннер на карте ярко анонсирует выход новой коллекции или начало распродажи. Кафе и рестораны нередко используют карту для объявления очередной акции.
На оборотной стороне хранится подробная информация о бренде. Здесь можно разместить кликабельную ссылку на приложение, сайт, соцсети или страницу с отзывами, подробности акций, условия получения статусов и бонусов, публиковать список адресов магазинов, ресторанов или студий.
Крупные компании иногда занимаются интеграцией карт в Wallet без посредников. Для разработки выделяются существенные сроки и бюджет, нанимаются штатные или привлеченные специалисты. Основная сложность в том, что профессионалы, которые умеют работать с оцифровкой систем лояльности, сегодня на рынке в дефиците. Еще один вопрос, который встает перед компанией: наличие команды, которая в дальнейшем будет поддерживать и развивать новый сервис.
Другой вариант — обратиться к провайдеру, таких компаний в России несколько. Они берут на себя интеграцию карты в Wallet для Apple и Android, привязывают карту к CRM-системе и оказывают постоянную техническую поддержку.
Сотрудничество с заказчиками в OSMI Cards начинается с конференц-колла между нашими техническими специалистами и представителем бизнеса. На встрече определяются объем и сроки работ. Затем регистрируется Apple Account разработчика, чтобы бизнес работал с электронными картами Apple Wallet официально.
Далее начинается работа над картой: формируются шаблоны, определяются поля для онлайн-анкеты (имя, город, номер телефона). Предоставляются данные для оферты, которую пользователи принимают при заполнении анкеты.
Финальный этап перед запуском — определить способы выдачи электронных карт (выдача в точке продаж, получение карты через официальный сайт проекта, по ссылке в email-подтверждении первого заказа) и шаблон регистрационной карты.
В отличие от пластика, который чаще всего вручается клиенту при первой покупке на кассе, цифровую карту можно выдавать разными способами:
На этом этапе под разные каналы распространения можно задать уникальную UTM-ссылку, чтобы оценить, какой способ выдачи карт эффективнее.
Есть несколько отработанных брендами стратегий, которые помогают оставаться на связи с клиентом, при этом не вызывая у него раздражение.
Что такое карта лояльности
Карта лояльности – способ поощрить постоянного клиента за приверженность компании начислением дополнительных бонусов, предоставления скидок, а также выделения их в качестве VIP. Она позволяет повысить привлекательность компании, по сравнению с конкурентами, у которых отсутствует такая программа и которые не предоставляют особые условия для постоянных покупателей.
Этот инструмент не отличается новизной, и его эффективность была проверена временем. Еще в начале прошлого века программы лояльности вводились преимущественно отелями и авиакомпаниями и являлись инструментом для демонстрации премиального обслуживания. Сегодня их используют повсеместно – от маленькой кофейни до транснациональной компании.
Виды программ лояльности
Они имеют различные условия и способы начисления привилегий, которые зависят от задач, решаемых ими. Однако целью любой из них является превращение новых потребителей в постоянных, удержание старых клиентов, вызов интереса к бренду и его продукции, а также стимуляция на совершение покупок. Ее создание должно начинаться с выбора механики: предоставить скидку, использовать начисление баллов или стимулировать клиента тратить дополнительные деньги для получения более высокого статуса с дополнительными привилегиями.
Дисконтная
Такие карты лояльности предоставляют определенную скидку на приобретение товаров или заказ услуг. Компания выдает карту лояльности за покупку или просто продает.
Преимущества такой системы – небольшие расходы на создание пластиковых карт, отсутствие потребности в ведении расходов клиентов для определения уровня скидки.
Недостатками дисконтных карт является их повсеместное использование и снижение маржи, ввиду того, что скидка предоставляется большей части клиентов.
Накопительная
При использовании накопительных карт лояльности процент скидки растет по мере роста расходов клиента на товары и услуги, например, с 3 % до 5 % и т. д.
Плюсы – мотивация потребителя совершать новые покупки и увеличивать их стоимость.
Бонусная
По своей сути – просто вид дисконтной, но скидка предоставляется в виде баллов, которые начисляются за покупку. Баллы, в свою очередь, можно использовать для последующих покупок. Уровень скидки при этом не фиксирован. Часто вводится ограничение на количество используемых баллов при оплате покупок. Немаловажным стимулом для совершения покупки является введение ограниченного срока действия баллов.
Преимущества – минимальные скидки при высокой мотивации на приобретение товаров и услуг в одной и той же компании и стремление клиента использовать баллы до их «сгорания».
Недостатки – трудности ведения налоговой отчетности и необходимость использовать карты со штрих-кодом или чипом.
VIP-карта
Такие карты увеличивают привлекательность компании за счет предоставления их держателям дополнительных привилегий «закрытого клуба». В качестве привилегий может выступать доставка товаров, предоставление персонального менеджера, проход в специальные зоны с повышенным уровнем комфорта бесплатно и т. д.
Плюсы – прибыль практически не теряется при большой привлекательности для потребителя в получении статуса VIP.
Минусы – необходимость в разработке по-настоящему уникального предложения, эффективного и востребованного.
Кобрендинговая
Компании со схожей философией объединяются для создания кобрендинговой системы лояльности. Ее реализация может быть выполнена в любом из вышеперечисленных видов.
Преимущества – увеличение привлекательности брендов по отдельности и всей программы в целом из-за возможности применять карту в различных магазинах и компаниях, предоставляющих услуги.
Недостатки – необходимость в поиске партнеров, расходы на выполнение обязательств по кобрендинговой программе
Как еще используются карты лояльности
Помимо удержания клиентов и привлечения новых, они позволяют создавать хранилище данных о потребителях, которые позволяют:
Примеры
Для внедрения эффективной карты лояльности необходимо понимать, что для определенной ниши и целей существует наиболее действенный и простой, но в то же время привлекательный для потребителя инструмент.
Продуктовый ритейл
В розничной продаже продуктов питания требуется большое вложение ресурсов для ведения учета сумм покупок каждого клиента, поэтому наиболее эффективным способом реализации являются дисконтные или бонусные карты. Кроме того, можно использовать оба этих механизма одновременно: предлагать скидки на товары по карте и начислять на нее бонусы, устраивать акции на группы товаров с повышенным начислением бонусов.
Салон красоты
В салоне красоты можно использовать накопительную или дисконтную карты, предоставляющие посетителям скидки на услуги или сопутствующие товары. Для сетей или элитных салонов возможно внедрение VIP-карт, дающих возможность посещать мастер-классы, особое отношение – бокал вина во время ожидания или обслуживание без очереди при потоковом принципе работы. Кроме того, в салонах красоты внедрение программ позволит рассылать СМС с приглашением на процедуры в преддверии праздников.
Магазин одежды
В магазинах одежды удобнее всего реализовывать дисконтные, накопительные или бонусные карты, или все вместе. Это позволяет предоставлять владельцам карт дополнительные скидки, начислять бонусы за каждую покупку и наращивать размер скидки, в зависимости от затрат благодаря всего одной карты. Это позволит стимулировать клиента. Начисления «сгораемых бонусов» еще сильнее мотивирует купить новую вещь на этой неделе, в этом месяце, сезоне и т. д.
Ресторан
В ресторанах возможно использование практически любой программы лояльности, однако наиболее оптимально внедрить накопительную систему скидок. Если же позволяет помещение, то можно остановиться на VIP-системе. Она позволяет посетителям находиться в зале повышенной комфортности или предлагать им бесплатные комплименты от шеф-повара.
Карта лояльности для B2B-сегмента
Цифровая трансформация бизнеса изменила модель принятия решений в B2B-сегменте. Потребитель из этого сегмента теперь может:
Поэтому использование программ лояльности в B2B становится все более актуальным. Они могут акцентироваться не только на снижении стоимости покупок постоянным клиентам, но и на качественную информационную поддержку партнеров. Помимо внедрения скидок по картам лояльности, можно предоставлять им возможность копить баллы, которые, в свою очередь, обмениваются на продукцию. При покупке на определенную сумму можно предоставлять дополнительные скидки или рекламную продукцию, продвигающую не только партнера, но и бренд.
Кроме того, в B2B-сегменте можно взаимодействовать при создании и внедрении рекламных продуктов: при запуске рекламы бренда можно указывать, по какому адресу в конкретном городе или регионе можно купить эту продукцию. Дополнительно можно организовывать обучающие программы, позволяющие партнерам заниматься развитием бизнеса.
Как создать эффективную программу лояльности
Чтобы разработать эффективную программу лояльности, необходимо:
Заключение
Внедрение программ лояльности нельзя рассматривать как инструмент, который на 100 % достигнет всех поставленных целей. Неэффективная и плохо продуманная карта лояльности превратится из инвестиции в пустую трату денег.
Что такое электронные карты лояльности Wallet?
Генеральный директор OSMI Cards
Бизнес переходит на карты лояльности Wallet и отказывается от пластика. Александр Гаряев, генеральный директор OSMI Cards, рассказал, какую пользу бизнесу и клиентам дают эти карты и как их запустить.
Компания OSMI Cards стала пионером на рынке, впервые представив электронные карты лояльности в формате Wallet для бизнеса в России в 2012 году. Услугами провайдера пользуются такие бренды, как Mastercard, ЦУМ, Audi, «Спортмастер», ресторанный холдинг Novikov Group.
Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес
Содержание:
Что такое виртуальная карта лояльности
Карты для Wallet — цифровой аналог привычных пластиковых карт, которые хранятся в приложении вместо классического бумажника. Карты работают на iPhone- и Android-смартфонах. Как и на пластике, карты лояльности Wallet имеют штрих- или QR-код. На кассе его считывают с помощью обычного сканера.
Недавно в России появились карты лояльности Wallet с NFC — технология помогает идентифицировать владельца карты касанием того же банковского терминала, через который обычно происходит бесконтактная оплата. Такую реализацию, например, выбрал ЦУМ. Более бюджетный и простой вариант — считывать карту отдельным NFC-ридером. В таком случае клиент прикладывает телефон или смарт-часы дважды. Так считывают карту лояльности в магазине мужской одежды Frame Moscow.
Электронная карта лояльности Wallet двусторонняя. Обычно на «лице» размещаются уникальный код, номер карты и имя владельца. Есть и такие варианты — статус клиента в программе лояльности, количество бонусов или размер скидки. На обороте — информация о компании, контакты, активные ссылки на сайт или группы в социальных сетях, новости об акциях. Дизайн карты легко менять, размещая баннеры с текущими акциями.
Что умеют электронные карты лояльности Wallet
Карты для Wallet позволяют отказаться от пластика и сэкономить место в бумажнике клиента, а в обозримой перспективе, вероятно, полноценно отказаться от его использования. Компании приходят к этому решению в рамках общей экоконцепции бизнеса. Например, год назад сеть кондитерских Kuzina отказалась от бумажных и пластиковых материалов, заменяя стандартные листовки и настенные плакаты экранами.
Отказ от пластиковых карт был в связи с этим очевидным шагом. Бренды, внедрившие карты для Wallet, соглашаются, что это удобно для гостей и клиентов. В отличие от пластиковых, карты не теряются и находятся в смартфоне клиента, то есть всегда под рукой.
Очевидны и плюсы карт Wallet для бизнеса. Переход на Wallet помогает сэкономить время и финансы, а также поддерживать связь с клиентом на расстоянии. Последнее объясняет рост интереса к цифровым картам лояльности с началом пандемии: в период самоизоляции бренды, в частности из сферы питания, подключились к сервису или начали пользоваться им активнее. Так они могли дистанционно сохранять внимание аудитории.
Одно из главных преимуществ карт Wallet для бизнеса — возможность бесплатно отправлять неограниченное число push-сообщений и экономить на SMS-рассылке. Стоимость рассылок начинается от 2 рублей за SMS-сообщение, а push-сообщения бесплатны и безлимитны.
Так, в прошлом году сеть магазинов 12Storeez подключилась к цифровой системе лояльности и за два месяца отправила клиентам более 300 тыс. push-уведомлений о новых поступлениях и акциях. SMS-рассылка такого объема стоила бы больше 400 тыс. рублей.
Один из самых эффективных инструментов — гео-пуши, которые отправляются на телефона клиента, когда тот оказывается с точкой продаж или рестораном.
Типы электронных карт Wallet
Электронные карты Wallet многофункциональны. Вот основные типы таких карт:
Вариант для B2C-бизнесов. Клиент видит размер актуальной скидки и статус бонусного счета.
Например, так делает танцевальный клуб GallaDance. Электронные карты Wallet позволяют клиентам попасть на занятия, отследить расписание тренировок и количество оплаченных уроков.
Если бренд устраивает мероприятие для клиентов, Wallet-билет — оптимальное решение. Это дает возможность отправлять уведомления об изменениях в расписании, напоминания о предстоящем событии и приветствие при приближению к месту конференции или праздника.
Именно так поступила платформа автоматизации маркетинга Mindbox, пригласив клиентов на профильное мероприятие. GallaDance использует этот функционал при организации танцевальных турниров.
Например, такую систему внедрили для менеджеров Volvo. Клиент получает SMS, которое содержит ссылку на электронную визитку сотрудника с именем, должностью и контактами. Важный момент: данные в визитке обновляются автоматически. Если у менеджера изменился номер телефона, в Wallet это сразу отобразится.
Как запустить электронные карты лояльности
Карта лояльности Wallet привязывается к существующей CRM-системе клиента. Этот процесс занимает не более месяца от момента согласования проекта до полноценного запуска. Однако бывают ситуации, когда период интеграции увеличивается в связи с особенностями CRM- или ERP-системы и действующей программы лояльности.
Увязка с CRM дает возможность анализировать активность клиентской базы, эффективность конкретного рекламного предложения, отслеживать изменения показателей роста покупок и среднего чека.
Работа над внедрением карт для Wallet начинается с обсуждения задач проекта, объемов и сроков работ представителями бизнеса и специалистами компании-провайдера, который отвечают за техническую часть. Сразу после этого провайдер оформляет Apple Account компании. Так бизнес получает возможность сотрудничать с Apple Wallet официально.
После этого начинается активная работа над разработкой: определяются, какие поля в анкете клиент будет заполнять перед получением карты — обычно это контактная информация. После этого подготавливается оферта для пользователей, разрабатывается дизайн и функционал.
Последнее — определить, как бизнес будет выдавать электронные карты клиентам. Чаще всего ссылку на установку размещают на сайте, в соцсетях, в виде QR-кода на визитке или листовке, через SMS- и email-рассылку или на листовках и прикассовых экранах в офлайн-точках.
Как вовлечь аудиторию
Чтобы оцифровать программу лояльности, заменить физические карты электронными, компании намеренно вовлекают аудиторию и предлагают выгоды и преимущества. Вот наиболее эффективные способы:
Таким образом, переход на электронные карты лояльности может выполнять имиджевую функцию и заявлять о компании как о современном, экологичном и клиентоориентированном бизнесе. При этом он влияет на бизнес-показатели, помогая значительно сэкономить маркетинговые расходы и в долгосрочной перспективе обеспечить рост LTV.
Фото на обложке: muse studio / Shutterstock
Что такое программа лояльности клиентов и как ее внедрить
Программа лояльности — это способ удержать постоянных клиентов, сделать их верными бренду и мотивировать на дальнейшие покупки. Привлечение нового покупателя обходится для компании от пяти до десяти раз дороже, чем мотивация уже существующего на новые приобретения. Этим объясняется популярность программ у компаний из различных сфер — продуктовых магазинов, брендов одежды и косметики, спортивных клубов и автосервисов.
Количество разновидностей программ лояльности постоянно растёт, но покупатели верят им всё менее охотно. Чтобы инструмент работал, необходимы понятные и привлекательные условия, а также тщательная подготовка.
Что такое программа лояльности
Прежде, чем разбирать существующие разновидности, необходимо определиться с тем, что такое программа лояльности. Несмотря на обилие видов, все они имеют общие признаки.
Программа лояльности представляет собой форму поощрения постоянных покупателей путём вознаграждения. Она помогает удерживать клиентов и мотивирует их к совершению повторных покупок.
Такие инструменты нужны не всем. Например, компании, клиенты которых совершают однократные крупные покупки (недвижимость, автомобили) или пользуются услугами однократно (свадебные салоны) по понятным причинам внедрять их не будут. Зато в интернет-магазинах этот метод себя отлично зарекомендовал.
Примеры лучших программ лояльности
Вопреки распространённому мнению программа лояльности — вовсе не современное изобретение человечества. Ещё в эпоху Средневековья у европейских купцов были в ходу медные жетоны, которые они выдавали постоянным покупателям. Их можно было обменять на определённые товары «не для всех».
А в 80-е годы двадцатого столетия на всю Америку прогремела акция компании S&H «Green Stamp». Клиенты этих автозаправочных станций собирали марки за каждую заправку в специальный альбом и могли обменять их на призы. Сегодня такой формат программ лояльности знаком каждому посетителю супермаркетов.
В России новейшего времени в пример можно привести программу сети магазинов косметики и парфюмерии «РИВ ГОШ». В больших городах она получила широкое распространение и многие девушки стремились стать обладательницами заветной «золотой карты», накопив определённую сумму покупок. Карта увеличивает сумму скидки и даёт некоторые другие привилегии.
Цели и задачи
Программа лояльности нужна не только для того, чтобы дать клиенту скидку или бонус. Компании используют её для построения эффективной маркетинговой стратегии.
Программа лояльности решает в компании следующие задачи:
Модуль е-коммерс
Виды программ лояльности
Многие компании стремятся создать новый вид программы лояльности, но в итоге все их можно отнести к определённым типам. У каждого из них свои достоинства и выбирать нужно, исходя из целей, которых необходимо достичь.
Дисконтные программы
Это наиболее распространённый тип. Принцип их действия выглядит следующим образом:
Такие инструменты относятся к типу «есть у всех», поэтому дополнительным мотивирующим фактором в пользу покупки они не будут. И всё же их часто используют магазины шаговой доступности, небольшие точки, торгующие одеждой, книгами и т. п.
Фиксированные скидки по картам в магазинах Familia
Бонусные программы
Следующий уровень, так как предполагает более сложную схему взаимодействия с покупателем:
Этот вид программ особенно распространён в гипермаркетах, на автозаправочных станциях и в других местах, где люди совершают покупки регулярно.
Бонусная программа ЛитРес
Многоуровневая программа лояльности
В этой программе нет фиксированной скидки для покупателя. Схема её действия выглядит следующим образом:
Такой вариант подойдёт магазинам, где клиенты совершают покупки не ежедневно, но достаточно часто. В этому случае они заинтересованы в росте скидки.
Программа лояльности Kerastase
Кешбэк
Этот типичный инструментарий банков всё чаще берут на вооружение магазины. И в них он также успешно работает.
Кешбэк — это возвращение покупателю виртуальных денег в виде фиксированного процента от предыдущей покупки на совершение следующей.
Программа функционирует следующим образом:
В редких случаях клиент получает не бонусы на карту магазина, а денежный кешбэк на свою кредитную карту. Его он может использовать по своему усмотрению.
Условия кешбэка от банка “Союз”
Совмещение кешбэка и партнерской программы карт “Мир”
Партнерские программы
Для этого инструмента примерами будут аэропорты, крупные сети отелей и т. п. Именно в них её внедряют чаще всего.
Механизм работы выглядит следующим образом:
Обязательным условием является участие в программе нескольких заведений-партнеров (ресторанов, магазинов и т. п.)
Партнерская программа Visa и Hotels.com
Ценностные программы лояльности
Здесь речь идёт не просто о скидке по случаю, но поиске и вовлечении клиентов, которые разделяют ценности бренда. При этом не так важно, на какую сумму они приобретают товар.
Механизм работы таких программ описать сложнее всего, поскольку они крайне разнообразны. Например, сюда относятся приложения спортивных магазинов и фитнес-клубов с вариантами тренировок, особенностями выбора экипировки и т. п. Или программа получения скидки при покупке новых вещей, если старые сданы на переработку в этот магазин.
Благотворительность
Многие компании регулярно предлагают своим покупателем определенные товары или услуги по специальной цене. Часть средств от каждой покупки перечисляется на помощь какой-либо категории нуждающихся — домам престарелых, детским домам, приютам для бездомных животных и т. п.
Такие акции сложно назвать комплексной программой лояльности, однако клиентам нравится покупать у компании, которая искренне и на регулярной основе делает добрые дела. Также с их помощью повышается уровень мотивации сотрудников.
Сторителлинг
Лицом компании становится вымышленный персонаж — животное, мультипликационный герой и т. п. От его имени компания может вести блог, создавать видео или проводить какие-либо маркетинговый активности. Транслируя таким образом ценности организации, можно легко привлечь дополнительное внимание аудитории.
Если выбирается такой путь, необходимо особенно тщательно продумать историю. Она должна подкупать людей своей искренностью. Если рассказ будет фальшивым, он скорее оттолкнёт потенциального клиента.
Геймифицированные программы лояльности
Смысл этой программы лояльности — предложить клиентам интересную игру, подразумевающую их активное участие и вызывающую интерес. Аудитория такой программы может быть любого возраста — главное правильно выбрать вариант игры.
Игровая программа Яндекс.Денег
Программа семейного отеля Porto Mare
Закрытый клуб
Эта программа лояльности позволяет создать у клиента ощущение эксклюзивности предложения. Совершая покупки на определённую сумму или выполняя другие условия, пользователь получает доступ к специальным предложениям. Например, посещает показы новых коллекций бренда, если речь идёт о магазинах, или может купить билеты на премьерный показ какого-либо фильма в сети кинотеатров.
Эксклюзивные преимущества для участников программы “Стокманн”
Особая подача программы лояльности “Мираторг”
Кобрендинговая программа лояльности
Эти программы лояльности создаются несколькими брендами, принадлежащими к одной отрасли или имеющими схожую философию. Например, объединиться могут несколько авиакомпаний, книжных магазинов, кофеен и т.п
Разработка программы лояльности
Что такое карта лояльности сегодня знает каждый. Но разработка программы по-прежнему остаётся делом нелёгким. Чтобы она была успешной, необходимо пройти несколько этапов.
Определение цели
Начинать необходимо с определения интересов и предпочтений клиентов, а также их мотивации к совершению покупки. Оценить текущий уровень лояльности поможет, например, анкетирование. Его можно провести своими силами или заказать в сторонней аудиторской компании.
Вооружившись этими данными, следует продумать каких целей должна достичь программа. Увеличить средний чек или мотивировать покупателей совершать покупки чаще? Это две разные задачи, требующие различных подходов.
Выбор структуры и механики
Структуру потребуется продумать досконально. Прописать общие и частные правила, возможные исключения и сложности. В отношении механики вступления в программу лояльности действует только одно правило — она должна быть максимально простой. Пользователь не будет совершать десять сложных шагов, он просто не станет участником.
Формирование стратегии
На подготовительном этапе стоит продумать выгоду, которую инструмент принесёт клиенту. Именно она станет основным мотивом для прироста числа участников.
Исходя из привлекательности программы для покупателей планируется и стратегия её продвижения. Лучше использовать несколько разных источников, иначе не исключено, что придётся свернуть её из-за недостатка участников.
Запуск
Перед запуском целесообразно провести тестирование программы на небольшом количестве наиболее преданных потребителей. Это позволит обкатать её, выявить «шероховатости» во взаимодействии с клиентом и сгладить острые углы.
Многие компании при запуске дарят клиентам часть карт или продают на особых условиях. Это позволяет набрать необходимый минимум участников.
Оценка эффективности
Существует несколько показателей эффективности программы лояльности, которые требуют обязательного отслеживания:
Ошибки при внедрении
Их может быть много, однако все можно разделить на три большие группы:
Справиться с каждым типом ошибок поможет грамотный план создания программы — от анализа аудитории до идеи и реализации. При выявлении недочеты нужно незамедлительно устранять, даже если для этого придётся сильно переделать инструмент. Не стоит забывать о том, что программа лояльности — лицо организации.
Модуль е-коммерс
Заключение
Программы лояльности — обязательный атрибут многих видов бизнеса и их число постоянно увеличивается. Некоторые виды эффективно стимулируют пользователя на совершение дальнейших покупок, другие остаются незамеченными.
Важнейшая задача — выделить свою программу в ряду похожих. Для этого подойдут всевозможные стратегии: от закрытого клуба «для избранных» до геймификации.
Разработка должна проходить в несколько этапов и обязательно начинаться с анализа своей целевой аудитории. Во время запуска целесообразно провести небольшое тестирование, оперативно устранив имеющиеся недочёты.
Если всё сделано правильно, программа лояльности окажет положительное влияние на целый ряд факторов и станет мощным инструментом продвижения бизнеса. Однако «сырая» версия затеряется среди аналогов от конкурентов и будет просто источником бессмысленных расходов для компании.