что нужно знать работая в мебельном магазине
Как продавать мебель: советы от эксперта по техникам продаж
1. Что нужно знать продавцу мебели
2. Реальная история менеджера по продаже мебели БЕЗ опыта работы
3. Советы продавцам мебели:
3.1. Научитесь техникам работы с покупателем
3.2. Как работать с литературой
3.3. Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться!
3.4. Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей?
4. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата
5. Еще одна история продаж
6. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж?
Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается, можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели.
Что нужно знать продавцу мебели
Для консультантов по продаже мебели, несмотря на экономический кризис, наступили интересные времена. А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты.
Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг «АС мебельных продаж», 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение.
Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее.
Реальная история менеджера по продаже мебели без опыта работы
А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели.
В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%.
Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по продажам мягкой мебели. Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца.
Повезло ей потому, что в тренинг она попала «вынужденно». Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв:
«Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активную работу с нами в течение всего вебинара.»
И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат.
Советы продавцам мебели:
Научитесь техникам работы с покупателем
Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста.
А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы.
Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи.
Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания Elfa, которая обучает не только своих сотрудников, но и дилеров. Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве.
Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам.
Я начал заниматься продажами еще в 1994 г. Тогда найти любую книгу по продажам было тяжело, их было мало в продаже. Часто мы даже ксерокопировали целые книги, так как иначе их было не достать! С тех пор прошло много времени, и я собрал целую библиотеку.
До сих пор слежу за новыми книгами, появляющимися в продаже. Но сейчас на рынке продается очень много «перепевок» той литературы, чаще всего, в худшем исполнении. Горе-авторы переписывают прочитанное и, даже, не ссылаются на первоисточник.
Так что, несмотря на изобилие книг в магазинах, найти хорошую литературу стало еще сложнее.
Я, для себя, поделил литературу по продажам на 2 категории: технологичную и личностно-ориентированную.
Есть книги, в которых есть оба раздела (кратко обозначу «Т+ЛО»).
Как работать с литературой
Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас.
Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе.
А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности.
Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: «А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?»
Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта.
После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области.
После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности.
У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое «беспокойство» стало для меня критерием хорошей книги 🙂
Работайте с книгами активно:
— подчеркивайте нужные места;
— загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться;
— пишите на полях свои пометки.
В электронных книгах это все можно тоже легко делать!
Лучше начать с этих книг:
1. Фрэнк Бэттджер. Рекомендую 2 его книги:
а) «Вчера неудачник, сегодня преуспевающий коммерсант». (Т+ЛО).
В легкой увлекающей манере автор рассказывает, как ему удалось добиться огромного успеха в продаже страховок. На реальных диалогах и ситуациях с Клиентами Ф. Бэттджер показывает, какие техники он использовал для склонения их к покупке страховок.
В книге также приведена очень простая и действенная система развития своих личностных качеств. Я ей пользовался сам, и это работает!
б) «Удачливый торговец». (Т)
После прочтения 1-ой книги эту уже можно не рекламировать 🙂 Вам самим захочется продолжения! Скажу лишь одно, в ней приведены целые страницы из диалогов с Клиентами. Дается подробный анализ этих ситуаций и, что повлияло на тот или иной результат.
2. Гари Фридман, «Нет, спасибо, я сам посмотрю». (Т)
Автор книги сам когда-то был продавцом мебели, и много примеров в книге он приводит из мебельной сферы.
Читается легко. Познавательно. Многие приемы продаж просто повторить. Описаны интересные фишки для закрытия сделки.
3. Ог Мандино, «Величайший в мире торговец». (ЛО)
Эта книга помогает развить в себе личные качества, которые помогут Вам добиваться своих целей в продажах, работе, жизни.
4. Сергей Александров, книга-инструкция «Как стать асом мебельных продаж». (Т).
Неужели до сих пор не читали?! 🙂 Скачать здесь
Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться!
Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны.
Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить.
Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих.
Ваш путь может выглядеть так:
продавец-консультант ►►►
старший продавец / администратор ►►►
управляющий одной торговой точки или нескольких ►►► директор всей розницы.
Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению.
Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей?
Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму:
В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему «не каждому дано». Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам не просто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг.
Ознакомьтесь с содержанием дистанционного курса «Продавай как АС». Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: «Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале».
Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж.
Каждый шаг продавца в этом курсе продуман до мельчайших подробностей:
захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим.
Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата
Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели:
«Решил начать дерзко. Уж больно понравилась эта фраза, которую Вы рекомендовали использовать “Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?”
Очень симпатизирует мне этот стиль продаж – жёсткий и сразу, без соплей.
Зашла девушка лет 30. (Стоял у кухни с апельсином в руках).
Я, выждав секунд 5 и глядя в глаза с улыбкой так:
— Вы к нам погулять пришли или заказ хотите оформить?
— Что вот прям так сразу?!
— Совершенно ни к чему откладывать такое увлекательное путешествие! Тем более Вы находитесь в лучшем салоне нашего города! (отхожу от кухни жестами предлагая осмотреться). Вас как зовут, позвольте узнать?
— Прекрасно, Виктория! Моё имя Константин, разрешите, я буду вашим помощником в мире кухонь?!
(Сама подходит ближе к кухне, у которой я стоял).
Она (улыбается – явно подумала что, что-то с этим парнем не так):
— Помогать ещё в принципе нечем, так только планы.
— Платон утверждал, что мир вещей начинается с мира идей – поэтому Вы на верном пути! А помещение под кухню уже существует?!
Она (не перестаёт улыбаться):
— Да. Приобрела квартиру, теперь голова кругом.
— Первый шаг сделан. Остальное готов взять в свои руки. Давайте начнём.
Позадавал вопросы, ответил на её, обменялись контактами – на руках план квартиры.
Константин, г. Барнаул, кухни, сегмент средний плюс.
Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни.
Еще одна история продаж
от другого моего ученика:
«Женщина, рассматривает диванную подушку со стразами, держа ее в руках.
— Такую думочку можно заказать из любой ткани, чтоб она более гармонично вписалась в ваш интерьер. (Говорю, медленно приближаясь).
— Спасибо. (Кладет подушку, начинает движение от меня).
— Диваны тоже можно заказать в любой ткани и комплектации: прямые, угловые, П-образные. (Не двигаясь со своего места).
Молча идет, смотрит на диваны.
— А вы себе какой присматриваете? В какую комнату? (Понемногу начинаю двигаться вслед за ней).
— Зашли познакомиться с нашим магазином? Очень хорошо! Вот, возьмите каталог, можно на сайте посмотреть весь ассортимент.
Берёт каталог молча, поворачивает вправо, на территорию конкурентов, там тоже диваны.
— Справа у нас привозные диваны, слева наша производственная база.
Возвращается на нашу территорию, проходит дальше, останавливается около одного из диванов.
— Очень интересная модель, за счет механизма «клик-кляк» имеет дополнительное положение спинки, присядьте, попробуйте, как удобно.
— Да, удобно. (Присаживается).
— Диван на орт.основании, крылышки можно подогнуть, он будет более компактным и уютным (подгибаю крылья на максимум), присядьте, теперь он еще удобнее.
Присаживается, подтверждает удобство.
— Вот только два-три человека сядут и всё.
— А у вас обычно сколько людей одновременно сидит на диване?
— Пока я одна, но мало ли…
— Можно посмотреть похожую модель в таком же стиле с креслом.
— Здесь тоже ортопедическое основание, он также на ножках, только механизм другой, это диван-книжка.
— Это даже лучше, такой механизм надежный.
— Диван можно заказать в коже, как на фото или в ткани. Причем, в цветной ткани он смотрится еще интереснее, давайте посмотрим образцы.
Достаю однотонные варианты, рельефную ткань и с цветами и компонентами со словами «вот эта мне особенно нравится», смотрю на реакцию, больше смотрит и трогает цветную, продолжаю:
— Очень интересные оттенки, можно диван заказать в цветном, а подушки и низ сделать однотонным, это сделает его еще более интересным.
— Диван в такой ткани 19900, изготовим за 30 дней, доставим бесплатно.
— Да, причем без % (объясняю условия).
— Спасибо, Анна (имя посмотрела на бейджике). Вы меня очень заинтересовали. Запишите, пожалуйста, название дивана, ткани и цену.
Записываю, отдаю со словами:
— Не затягивайте с решением, к каждому заказу мы дарим подарки, но это только до конца недели.
Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить?
Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж?
Потому что каждую из них я проработал лично.
Да! Я проверял методы продаж на себе.
Сначала я наблюдал за тем, как работают «звёзды» мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями.
Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека.
Часть этих формул и техник описаны в «Инструкции, как стать звездой», которую я рекомендовал выше. Вот ещё раз дублирую ссылку, где вы сможете её скачать. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячный Курс «Продавай как АС» Поделимся самыми свежими наработками, которые я сформировал во время летнего турне по пяти городам России.
Пройдя Курс, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту!
Стандарт по работе продавцов с клиентами при продаже корпусной мебели
Специально для руководителей и менеджеров мебельных компаний мы разработали дополнение к «Методике по работе с клиентом для увеличения продаж мебели».
Если у Вас нет «Методики по работе с клиентом для увеличения продаж мебели» — закажите её здесь и получите стандарт в подарок!
Стандарт содержит обязательные шаги, которые должен выполнять продавец на торговой точке при продаже корпусной мебели.
Важно! В стандарте ММКЦ как продавать корпусную мебель:
Смотрите на схеме алгоритм продаж корпусной мебели
Стоимость Стандарта: 12 500 руб.
Скачайте демо-версию Стандарта
Демо-версия содержит отрывок с 1-ой по 9-ую страницу.
Оставьте заявку на «Стандарт по работе продавцов с клиентами при продаже корпусной мебели»:
Что даёт внедрение стандартов продаж корпусной мебели?
Первоклассный сервис: Стандарты позволяют создать отличный сервис, т.к. продавцы начинают обслуживать клиентов на высоком уровне.
Доверие клиентов: Стандарты продаж корпусной мебели помогают приобрести новых клиентов и улучшить отношения с существующими.
Отрыв от конкурентов: Стандарты способствуют созданию фирменного стиля продаж, который поможет вам оторваться от конкурентов и зарабатывать больше.
Хотите удивить, устраиваясь на работу в мебельный магазин? Значит эти курсы для Вас!
Для продавцов-консультантов.
Внимание! Данная бесплатная статья не является частью курса «Мебельный бизнес без цензуры».
Очень часто мы мечтаем о другой работе, о другой жизни, но боимся всё бросить и начать с нуля!
Эта статья для тех людей, которые в свои 25,30, 35 решили всё кардинально изменить!
А если совсем нет опыта в продажах?
Не беда! Учиться ни когда не поздно! Главное знать, чего хочешь! А как этого добиться, мы Вам подскажем!
Устроиться на работу в мебельный магазин продавцом-консультантом, не имея опыта продаж, вполне возможно! Более того, некоторые толковые работодатели принципиально не берут на работу людей с опытом, считают, что вместе с опытом люди приобретают и «негатив», то есть «опыт», который позволяет считать себя звездой, качественно отлынивать от работы, ну и так далее.
Что нужно, чтобы даже без опыта работы Вас приняли в мебельный магазин, «как родного»:
1 Прежде чем идти на собеседование в мебельный магазин, узнайте в интернете об этом магазине всё: как давно работает? сетевой это магазин или частный? всю информацию, которая Вам попадётся.
Вы зададите вопрос: для чего? Для того, чтобы произвести на потенциального работодателя неизгладимое впечатление!
2 Также не поленитесь и прочитайте в интернете следующую информацию: какие стили мебели бывают? как классифицируются? какие виды мебели бывают: мягкая, корпусная, на металлокаркасе, садово-парковая и т. д.
3 Можно, не увлекаясь, но просто для поддержки разговора (если вдруг спросят или же можно самому упомянуть) просмотреть техники продаж! Их в интернете море! Этот момент тоже может удивить работодателя, ведь он знает, что опыта в продажах у Вас нет.
5 Собираясь на собеседование, одеться лучше по деловому стилю. Не обязательно дорого! Главное чтобы чувствовался Ваш стиль и настрой. Этот момент тоже очень важен. Почему? Потому что продавец мебели является дизайнером! И Вы должны уметь подбирать не только цветовую гамму, но и подсказывать Клиенту, как лучше расположить мебель у них дома и в какой цветовой гамме. Ну а если Вы одеты не опрятно, не стильно, то как, по мнению работодателя, Вы сможете посоветовать что-то Клиенту? Как Клиент сможет Вам доверять?
Так, что не ленитесь и удивляйте Ваших будущих работодателей!
Мнение о Вас, сложившееся в первый день (по сути первое впечатление), может стать для Вас решающим!
Сбой между новой моделью поведения покупателей и работой продавца
1. Какой он – новый покупатель мебели?
2. Пересегментирование покупателей и к чему это привело
3. 6 ошибок продавцов мебели в коммуникации с покупателями
1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить
2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара
3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов
4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог.
5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)
6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения.
Какой он – новый покупатель мебели?
Последнее время я задаю один и тот же проверочный вопрос продавцам мебели: «Вы заметили, что покупатель сейчас к вам пришел более требовательный?»
И все отвечают, что это так.
«А знаете почему?», – продолжаю я.
Если сравнить те компании, которые за последние два года увеличили объем продаж, и те, которые показывают отрицательные результаты, можно увидеть одно, но очень яркое отличие.
И вот почему.
Покупатель изменился.
Он стал экономнее – причем во всем: и в том, что касается денег, и в том, что касается времени.
Новая модель поведения покупателей мебели вынуждает мебельные компании менять свои бизнес-процессы.
При этом приходится учитывать критерии, по которым сегодня выбирают мебель в Эконом, Среднем и Премиум сегментах.
Вот эти 12 критериев
(распечатайте их для себя):
1. Покупатель стремится получить максимальный результат при минимальных затратах в условиях ограниченности используемых возможностей и ресурсов (новый потребитель – Homo Economicus).
Девиз: максимум выгоды при минимуме затрат (это не только про деньги, но и про время, и про «лень»).
Рациональность «рулит». (Характерно для всех сегментов: Эконома, Среднего, Среднего +, Премиума).
2. Покупатель прежде всего реагирует на наличие скидок, бонусов и подарков. Нужны товары-индикаторы, промо-зоны.
3. Экономит деньги, но так, чтобы выглядело дорого (Премиум, Средний плюс). Смешанная модель потребления. Одновременно готов и сэкономить на чем-то, а за что-то отдать больше денег.
4. Экономит время: хочет купить все и сразу в одном месте (Премиум, Средний плюс, частично Средний). Концепция one-stop-shopping
5. Освоил огромное количество способов оптимизации покупок (все сегменты). Уже знаете про сервисы совместных закупок?
6. Тотальное овладение технологиями (все сегменты).
«Бабушки» с планшетами уже не удивляют.
8. Наличие товара ставит во главу угла (Эконом, Средний минус, частично Премиум). Ждать диван на заказ 3 недели? Это надо очень любить дизайн.
10. Выжидает. Сравнивает цены и условия. Откладывает покупку. Терроризирует продавцов (все сегменты). Я б сказал так: покупатель берет измором продавцов.
12. Хочет получить профессиональную консультацию в месте продажи (все сегменты). Если Покупатель встретит знающего продавца, то доверяет ему. Ваши продавцы могут давать экспертную консультацию покупателям?
Именно эти критерии «заставляют» мебельные компании:
• Менять каналы продаж и уходить в крупные многоканальные форматы;
• Выпускать под собственным брендом новые марки и модернизировать ассортимент;
• Пробовать новые подходы в рекламе и полностью перестраивать маркетинговую политику.
Если вы только начинаете свой путь навстречу новому потребителю, воспользуйтесь рекомендациями, проверенными на практике. Они уже доказали свою состоятельность.
Мебельные компании, внедрившие предлагаемые мной инструменты, в 2017 году показали рост продаж до 55%!
В этом нет хвастовства или бахвальства. Просто я очень-очень много работаю. За полтора последних месяца я проездил 8 городов, работал с мебельными компаниями во всех сегментах и разного размера (от оборота в 2.5 млн руб. в месяц до 35 млн. руб. в месяц). В активной работе с разными рынками появляется много статистики, много идей и находок.
Вот кейсы с результатами только 2-х компаний (на самом деле, их больше): «Эталон» из Иркутска и «Interstepcom» из Кагула (Молдова).
Пересегментирование покупателей и к чему это привело
Произошло пересегментирование аудитории.
Клиенты спустились на 1-2 ступеньки: из сегмента «Премиум» в «Средний плюс», из сегмента «Средний минус» в «Эконом».
Покупательская способность снизилась из-за рыночных пертурбаций, а требования к уровню обслуживания и качеству товаров остались прежними.
В магазин сегмента «Средний» или даже «Средний минус» зашел клиент, который совсем недавно относился к сегменту «Средний плюс». Он более жесткий, требовательный, ожидающий готовых интерьерных решений и других дополнительных услуг.
Продавцы просто не готовы с ним работать.
Они по старинке рассказывают ему о функциональности и материалах, предлагают подешевле и не понимают, почему он такой недовольный. А ему нужно точно попасть в цвет, ведь он тщательно продумал свой интерьер, он знает, где и что он хочет расположить (даже советовался с дизайнером). Он готов приобретать все в одном месте (и технику к кухне, и аксессуары), а ему предлагают сэкономить и приобрести это в другом месте.
В результате, разочарованный, не получивший желаемого покупатель уходит. При этом, чаще всего, в этой мебельной компании все это есть.
Но. Продавцы-то привыкли к более «простому» покупателю, который не так щепетилен в вопросах стиля дизайна, чем-то готов «пожертвовать».
Но не таков этот «новый» покупатель. С новой моделью потребления.
А другого покупателя может за этот день и не быть.
И так теряются продажи.
При и так скудном потоке посетителей мебельных центров.
Когда меня удивленно спрашивают: «А как это возможно – поднять продажи у продавцов на 25%-100% всего за 2 месяца?!»
Я отвечаю: «Просто».
Надо только устранить типовые ошибки в коммуникации с покупателями. И сразу чувствуется эффект – прирост продаж у продавца.
И у нас за год более 300 таких результатов! А это ого-го какая статистика!
6 ошибок в коммуникации с покупателями, которые встречаются наиболее часто, и как их устранить и поднять продажи
1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить
Продавцы часто молчат, ожидая, пока клиент сам к ним обратится. Или дают слишком много времени на самостоятельный осмотр экспозиции.
Это неправильно. Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет.
А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «разведчик-диверсант» (типология разработана при исследовании поведения посетителей мебельных торговых точек Александровым С. А. в 2007 г.).
За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием (всего их 11) для установления контакта с ним.
Для покупателя-«экскурсанта», не очень любящего идти на контакт, подойдет прием «Разрыв стереотипа».
Вот пример нашего ученика, Милостной Риты, г. Курск, компания «Мебель Май».
2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара
Это распространено по всему рынку, а значит, не оказывает влияния на принятие решения клиентом.
С учётом пересегментирования можно нарваться на жесткий «посыл» от покупателя или просто его уход.
Но даже если это не брать в расчет, то такое поведение обесценивает товар.
Поэтому в первую очередь нужно показывать выгоды при покупке мебели в вашем магазине: широкий выбор, бесплатная доставка и сборка, длительная гарантия, супер-долговечная фурнитура, эргономичная форма диванов, особенно удобные механизмы в кухнях или шкафах-купе.
3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов
Одно из наших исследований мебельных компаний, продающих кухни и шкафы-купе на заказ, показало следующую реакцию покупателей: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?».
Для презентации своей компании можно воспользоваться приемом «Вброс информации» уже на стадии установления контакта: «Здравствуйте, проходите, у нас есть что посмотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой шкаф-купе с любыми из 300 видов фасадов даже с зеркалами и рисунками. И все это по вашему размеру и без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: один, два, три, четыре и следующий «Вброс».
4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог
Большая часть продавцов считает, что если они «оттарабанили» информацию о размерах, всех вариантах фасадов, комплектаций, материалов, то покупатель должен впечатлиться и очень заинтересоваться.
Но покупателя сложно вдохновить только этим. Ведь он хочет «нечто» под свой вкус. То есть, продавец должен выяснить, что нужно клиенту, причем на уровне более глубоком, чем «стенка в современном стиле».
Вопросы помогут точно выявить желания покупателя и подвести его к нужному решению.
Какой длины должна быть стенка?
Она должна включать шкаф для одежды, комод или стеллаж?
Нужно место под телевизор?
Какой цвет фасадов (если не знает, уточнить цвет обоев, дивана, штор)?
5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле)
Что делают продавцы? Воспринимают возражения, как некий «враждебный всплеск энергии», и бросаются в бой. Сначала чуть раздраженно говорят о скидках и дешевизне, потом уже с агрессией пытаются опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший и, главное, недорогой, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.
Тут и неумение понять, что стоит за возражением (а за ним часто стоит желание покупателя разобраться), и страх потери продажи.
В свое время мной была разработана матрица работы с возражениями, по которой легко их снимать и в начале разговора (свои приемы нужны), и под конец разговора (уже другие приемы).
6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения
Прямо беда целая, когда продавец все хорошо рассказал, покупатель вроде как даже заинтересовался.
А потом… продавец замолкает, оставляя покупателя наедине с мыслями и решением.
А как надо?
Надо Клиента стимулировать на совершение покупки, тому часто не хватает просто легкого «стимула», пусть даже в виде элементарного вопроса: «Оформляем?»
Но это и отделяет презентацию от продажи.
Вот этому аспекту надо очень даже уделить внимание при обучении продавцов.
Устраняйте ошибки, и сами убедитесь, как подрастут продажи у продавцов.
Записывайетесь на курс «АС мебельных продаж»
 |