что нужно знать при собеседовании на работу директора магазина
12 ошибок на собеседовании: из-за них вас не возьмут на работу
Опоздал, обругал бывшее начальство и переврал в достижениях? Считай, провалил собеседование. Собрали главные «вредные советы» о том, как не нужно вести себя на встрече с HR-менеджером.
1. Не отвечать на звонок от HR или не перезванивать
Если вы оставили номер для связи с вами, телефон стоит держать при себе или хотя бы проверять время от времени, не было ли звонков с незнакомых номеров. Связаться с эйчарами – ваш прямой интерес. Чаще всего звонят с городских или корпоративных телефонов, поэтому не надо блокировать звонок после первых цифр номера 8 800 и ждать звонка с мобильного.
2. Опаздывать и не предупреждать об этом
Форс-мажоры бывают у всех. Но опаздывать, не предупреждая, и никак не комментировать это на собеседовании – сразу минус.
3. Скрываться и шифроваться
Иногда соискатель звонит не со своего номера, и он должен предупредить эйчара об этом. Почту также нужно указывать верную и не забывать проверять ее: если схема проезда или приглашение на интервью прилетит не на тот контакт, в этом будет виноват не эйчар.
Также иногда женщины не сообщают, что в резюме у них указана другая фамилия (девичья или бывшего супруга). При большом потоке соискателей это создает путаницу.
4. Отмалчиваться
Письма имеют свойство улетать в спам: проверьте эту папку, если вам не пришло обещанное по телефону письмо. А если его нет и там, не стесняйтесь позвонить и сказать, что случился сбой, и вы все еще ждете сообщения.
5. Слушать эйчара вполуха
Не поверите, насколько часто мы назначаем zoom call и слышим в ответ: «А собеседование в “Скайпе” будет, да?».
6. Путать название компании и вакансии
Выбирать из нескольких вариантов – нормально. Но этот факт важно правильно подать.
Сравните. Один соискатель говорит, что ему понравился офис, соцпакет и возможность двигаться по карьерной лестнице, но он должен немного подумать насчет переработок. А второй сделал ковровую рассылку по нескольким десяткам вакансий в разных компаниях и постоянно путается, куда вообще звонит.
Сообщать, куда вас не приняли на работу, возможно, не следует: особенно въедливый эйчар обязательно позвонит в эту компанию и выяснит, почему вы не подошли.
7. Агрессивно реагировать на вопросы
Нормально, если вас спрашивают о хобби, семье и планах на жизнь – HR должны набирать людей, соответствующих не только вакансии, но и ценностям компании. Чтобы представить ваше место в коллективе, специалисту нужно больше вас узнать, а без некоторых вопросов и тестов сделать это невозможно.
Нормально также, если вы не хотите о чем-то говорить. Но, опять-таки, это можно подать по-разному. Например, фраза «У моих родителей свой бизнес, но я не готов(а) рассказать о нем подробнее сейчас».
8. Зачитывать свое резюме по бумажке или, наоборот, путаться в трудовой биографии
Эйчар уже видел ваше резюме. Ему интереснее, чтобы вы сами рассказали об опыте работы, причем не перескакивая с пятого на десятое, а по порядку и с подробностями. Почему выбрали именно это учебное заведение, почему пошли работать не по специальности (если так случилось), что заставило сменить сферу деятельности.
О перерывах в трудовой биографии тоже молчать не стоит. Вместо того, чтобы перейти к следующему месту работы, перескочив три года декретного отпуска, упомяните, что это был именно он, а не просто вы решили посидеть у кого-то на шее.
Утаивать причины ухода с прошлых мест работы не стоит: если эйчару что-то покажется подозрительным, он все равно туда позвонит. Юлить или агрессивно реагировать – тоже плохая идея.
Эйчарам и кандидатам на заметку: без согласия соискателя звонить его «бывшим» нельзя – это требования ст. 24 Конституции РФ и Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ.
9. Учить HR, как ему работать
Когда мы слышим: «Вы бы мне дали тестовый бюджет лучше. Если бы я его слил, значит, провалил тест, не слил бы – взяли бы меня на работу. Зачем вы на меня столько времени потратили?», то думаем – а действительно, зачем.
Если случилось так, что вам отказали, то, конечно, можно поинтересоваться причиной отказа. Как минимум, эта информация поможет при следующих попытках трудоустроиться. Но на ответах «здесь и сейчас» настаивать точно не нужно.
10. Не готовиться к собеседованию
«Плавать» в собственных обязанностях на прошлом месте работы – плохая стратегия. Иногда мы видим, как соискатель по бумажке зачитывает, чем он занимался. Тогда у нас возникает резонный вопрос: а действительно ли человек все это умеет?
11. Бояться быть простым и показаться «глупым»
Гораздо хуже, если человек приходит с помпой, продавая себя как невероятного специалиста, а на деле оказывается середнячком, – чем, напротив, если бы он пришел и честно рассказал, что умеет хорошо, а что – не очень.
12. Делать акцент только на hard skills
Удивительно большое число людей уделяют внимание только своим компетенциям в работе, но теряются, когда им задают более личные вопросы: что вам нравилось на прошлых местах работы, из каких ошибок вы извлекли уроки и так далее.
Не надо так: soft skills становятся сейчас все более значимыми. Бывает, не очень опытный человек благодаря им оказывается перспективнее, чем кандидат с многолетним стажем работы.
Резюме
Чтобы успешно пройти собеседование, следуйте 12 основным правилам:
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Как пройти собеседование на руководящую должность?
При собеседовании на вакансию руководителя кандидат должен показать знания в области менеджмента, то есть ответить на вопрос: как управлять людьми? И заинтересовать будущего работодателя личным опытом принятия эффективных решений.
Быть менеджером
Управлять — значит ставить подчиненным посильные задачи и контролировать исполнение. Самые востребованные качества претендента на высокую должность:
Цель беседы при приеме на работу — раскрыть потенциал перечисленных умений соискателя. Обсуждая любые темы, даже касающиеся личной жизни, нежелательно далеко уходить от управленческих показателей.
О пользе информации
На этапе подготовки следует изучить сайт компании, ее структуру, имена топ-менеджеров, сферу деятельности. Полезная информация для успешного собеседования содержится в описании вакансии в разделе должностных обязанностей, перечислении личностных качеств будущего сотрудника.
Не надо оставлять без внимания стандартные требования: амбициозность, коммуникабельность, активность, желание развиваться. Полученные сведения помогут сориентироваться, говорить и спрашивать конкретно по теме.
У человека в ситуации оценки неизбежно возникает эмоциональное напряжение. Максимальная информированность о возможном месте трудовой деятельности снижает уровень стресса.
Дискуссия или кейсы
Обычно работодатели выбирают одну из трех категорий интервью:
В первом случае разговор идет согласно определенному плану. Большинство вопросов касается сведений из резюме, причин увольнения, мотивов деятельности, желаемого уровня оклада, представлений о перспективах. Соискателю следует спокойно отнестись к необходимости повторить основные моменты своей биографии, делая акцент на аналогичном управленческом опыте.
Вторая категория предполагает решение практических задач реального бизнеса или кейсов. Могут попросить самого кандидата рассказать интересные случаи из его практики, как позитивные, так и провальные. Трудно говорить о своих неудачах. Но самым неверным способом поведения будет произнести фразу вроде «весь мой опыт был успешным». Так не бывает, а этот ответ позволяет заподозрить нечестность. Нужно заранее сознательно припомнить свои сильные и слабые стороны и проявить готовность рассказать о них.
Большим плюсом соискателя является его положительный настрой. Рассказ о неприятном событии обязательно завершают позитивным замечанием, например, «таким образом я приобрел полезный навык». Смешанный вид беседы сочетает в себе обсуждение резюме с предложением ситуационных задач. Существуют более сложные испытания: деловые игры, комплексная оценка, многофакторное психологическое тестирование. О них предупреждают заранее и дают дополнительную информацию для тренировки.
Некомпетентность
Стереотипность поведения, неуверенность в себе, несамостоятельность, высокая внушаемость мешают карьере в бизнесе.
Самые частые ошибки претендентов на должность начальника:
Перечисленные ошибки – свидетельство недостаточной квалификации. Хорошая подготовка позволит устранить неудачные моменты.
Уверенное поведение
Примеры управленческих решений должны базироваться на знании менеджмента. Правильно будет подробно рассказать какие конкретные задачи были реализованы с помощью делегирования полномочий или планирования.
Не стоит упоминать предварительный разговор в отделе персонала, апеллировать к поддержке HR менеджера. Интервью кандидата на старшую позицию будет с генеральным или коммерческим директором. Профессионалу такого ранга интересно получить ответы на свои вопросы, а не выслушать рассказ о встрече с подчиненным. Искать поддержки во время переговоров — значит показать отсутствие лидерских качеств, неуверенность в себе и своем опыте.
Руководители высшего звена невольно ассоциируют себя с сотрудниками такого же уровня, поэтому весь негатив, который соискатель неосторожно проявляет по отношению к предыдущему месту службы, производит неблагоприятное впечатление.
Обсуждение премий, увеличения оклада или наличия штатной единицы помощника неуместно и относится к периоду после прохождения испытательного срока. Ответ на простой вопрос о семейном положении должен содержать 2-3 слова, а не подробный рассказ о покупке квартиры в ипотеку.
Дресс-код
Изучение фотографий ключевых сотрудников и рабочей среды способствует правильному выбору стиля одежды. Если информация не доступна на сайте, помогут работники отдела кадров. Следует учесть, что в некоторых компаниях татуировки и пирсинг для претендента на вакансию руководителя считаются недопустимыми.
Бизнес этикет
Составляющие успеха
Соискатель должности руководителя доказывает свое умение развивать бизнес, командовать, справляться с кризисами. Чтобы интервью прошло благополучно, надо владеть полной информацией о компании-работодателе, показать высокую квалификацию в сфере управленческих решений, реализовать уверенное поведение в соответствии с деловой этикой. Достижению цели способствует тщательная предварительная подготовка.
УСПЕЙТЕ ДО НГ!
Самый посещаемый курс «Клерка» про управленческий учет проходят уже более 100 ваших коллег. Успейте записаться на курс по старой цене 2021 года. Потом – дороже. Оплатите сейчас, учитесь в 2022 году в удобном потоке.
Как избежать текучки кадров и найти нужного специалиста
Чтобы потом не пришлось срочно искать нового
Иногда компании тратят много времени и денег, чтобы найти хорошего специалиста, а он уходит через пару месяцев.
Полностью предотвратить это не получится, но можно выстроить процесс найма так, чтобы такое случалось редко.
Я более 15 лет руковожу командами и выработал несколько системных приемов. Они помогут предпринимателям и руководителям, которые сталкиваются со сложностями в подборе сотрудников. Например, если есть большая текучка кадров или новые работники не вписываются в культуру компании.
Эти приемы актуальны для предпринимателей малого и среднего бизнеса, а также для специалистов и руководителей, которые хотят нанять нужного человека.
В чем суть моего подхода
Когда я подбираю сотрудника, мне важно, чтобы человек проработал долго, не снижал эффективность команды и вписался в дух и культуру компании. Кроме того, я стараюсь максимально ускорить этап выбора кандидата, чтобы вакансия быстрее закрылась и специалист начал работать.
При подборе я оцениваю не только профессиональный опыт, но и личные качества, которые подходят к конкретной вакансии: темперамент, инициативность, самодисциплина, энергичность и другое. А еще подбор сотрудника для меня не ограничивается его выходом на работу.
Вот как выглядит мой алгоритм:
Давайте разберем каждый пункт подробнее на примере: скажем, найдем в компанию финансового аналитика.
Определяем профессиональный и личный профиль кандидата
Этот шаг нужно сделать до размещения вакансии: расписать рабочие обязанности и требования к личности кандидата.
Рабочие обязанности. Здесь важно максимально полно и четко расписать все, чем будет заниматься человек. Чем подробнее расписаны обязанности, тем меньше риск, что специалист уйдет через полгода. Чтобы не было ситуации, когда сотрудник думал, что будет развивать проект, а пришлось выполнять рутинную работу.
Если обязанности прописаны нечетко, подбор может затянуться надолго: компания не будет понимать, кто ей нужен, а кандидаты — чего от них требуют.
Вот как могут выглядеть обязанности финансового аналитика:
Сразу же можно прописать подчиненность — перед кем будет отчитываться сотрудник. Например, финансовый аналитик иногда может подчиняться руководителю отдела или финансовому директору, а иногда отчитываться сразу по двум направлениям.
Эти вещи тоже желательно определить при формировании профиля, чтобы потенциальный кандидат сразу понимал, с кем ему надо будет работать и какие у будущих коллег требования. А руководителям лучше будет понятен профиль искомого сотрудника.
Личностные характеристики сотрудника. Они не войдут в должностную инструкцию или в описание вакансии, но пригодятся, чтобы лучше понимать, кто нужен.
Это описание или портрет будущего коллеги с его личными навыками и привычками. От того, кто будет работать рядом и насколько хорошо он или она впишется в команду, зависит эффективность всей компании.
Скорее всего, на должность финансового аналитика подойдет человек сдержанный, склонный к анализу, умеющий четко и конкретно излагать свои мысли, особенно на бумаге, строить гипотезы и графики, хорошо считать и анализировать полученную информацию.
Отбираем резюме под выбранный профиль
Обычно при подборе кандидата я рассматриваю такие пункты: образование, стаж, чем занимался на предыдущих местах работы, а также какие слова и фразы использует в резюме. Чем тщательнее проработаем все нюансы на этом этапе, тем более подходящих кандидатов можно найти и тем релевантнее будет финальный отбор.
Образование. Для меня важно, чтобы у человека была хорошая профильная база: если это вакансия финансиста, то и вуз или дополнительное образование финансовое. Или, например, если человек отучился на инженера, а потом прошел профильные курсы и успел поработать по новой специальности, такой кандидат тоже подходит.
Статус вуза для меня значения не имеет. Как показывает опыт, какой-то особой связи между статусом учебного заведения и эффективностью на работе не прослеживается. Гораздо важнее стремление работать и самообучаться, а это уже можно отследить по резюме и на этапе собеседования.
Например, человек долго работал в одной и той же сфере, на стабильной должности. Или если у него есть дополнительное профильное образование, которое расширяет знания в выбранной профессии. Все это может говорить о желании кандидата развиваться в профессиональной сфере.
Стаж работы. Есть должности, для которых стаж важен. Напомню, что мы для примера подбираем финансового аналитика. Финансовая сфера требует знаний и навыков, которые можно получить, только отработав какое-то количество лет. На должность финансового аналитика даже начального уровня нельзя взять человека без опыта работы. Иначе как он сможет анализировать то, в чем не разбирается? А вот количество лет стажа зависит уже от сложности задач.
По своему опыту знаю, что для финансового аналитика начального уровня достаточно стажа в 2—3 года и общего понимания, как устроена отчетность, какие есть варианты аналитики и подходов к анализу. Для более опытного — более 3—5 лет и уже глубокий уровень практики по составлению отчетности и анализу.
Количество мест работы и стаж работы на каждом. Для тех, кто только начинает строить карьеру, часто переходить по разным работам и должностям нормально. Но если человек работает условные пять лет и постоянно меняет сферы деятельности и компании, о таких кандидатах я сильно задумываюсь.
Если кандидат менял компании, но оставался в финансовой сфере — это уже хороший знак. Скорее всего, человек готов развиваться в данной сфере и просто ищет комфортные для себя условия.
Какие задачи выполнял сотрудник на предыдущих местах работы. Этот пункт показывает широту опыта и навыков кандидата, его мотивацию и результативность. Здесь я смотрю, какие задачи выполнял работник, как развивался.
Например, если человек учился на финансиста, пошел работать сначала экономистом, потом вырос до финансового аналитика, стал брать на себя обязанности финансового менеджера — это может говорить о его повышенной мотивации работать и развиваться именно в этой сфере.
Как составлено резюме. Я всегда обращаю внимание на то, какие слова и фразы использует человек. Это очень субъективные вещи, но они могут помочь отсеять часть кандидатов — а это важно, если вам приходит по 100—200 резюме на каждую должность.
Возможно, я кого-то удивлю, но вопреки общепринятой практике составлять резюме от настоящего времени к прошлому, я читаю их наоборот, с конца, от учебного заведения и начала деятельности к настоящему времени. Так легче проследить все изменения, общую структуру и мотивацию человека.
Допустим, кандидат пишет, что он «создавал», «участвовал» или «разрабатывал» — то есть был «в процессе», а не создал какой-то результат. Это может говорить либо о том, что он работал на начальных позициях, где было много рутинной работы, либо кандидат любит находиться внутри процесса и выбирает монотонные задачи.
Правда, такое описание может быть и просто из-за любви к «описательному» жанру и никак не связано с результативностью кандидата. Поэтому важно смотреть на комплекс факторов.
Для нашего финансиста из примера важна системность и аналитичность. Смотрим резюме: если оно составлено последовательно, кандидат четко и подробно написал, чем занимался, виден его карьерный рост — значит, с большой вероятностью он любит все систематизировать и хочет развиваться в профессии.
Еще по резюме можно оценить потенциал работника. Например, у кандидата опыт работы 10 лет, он работал всего в двух местах, но его должности менялись, а функционал расширялся — то есть он рос и изучал разные участки одной компании. Это может говорить о высокой мотивации, что человек стремится расти в карьере.
Скорее всего, такой сотрудник может быть эффективным менеджером и управленцем, но вряд ли подойдет на рутинную работу, а иногда и даже на должность руководителя отдела. С сильным стремлением к росту некоторые позиции могут быть ему узки.
Проводим собеседование
Когда мы отобрали часть резюме и понимаем, кто нужен компании, этап собеседования должен пройти быстро. Даже если общий поток резюме огромный, например десятки или даже сотни, к собеседованию у меня обычно остается не более 3—5 основных кандидатов и примерно столько же в запасе.
Весь процесс отбора от первых резюме до собеседования обычно занимает от нескольких часов до одного-двух дней. В среднем одно собеседование длится от 40 минут до часа. Количество вопросов к разным кандидатам может различаться в зависимости от их опыта и требований вакансии.
Например, для финансового аналитика с опытом около трех лет и хорошо составленным резюме бывает достаточно нескольких точечных вопросов, чтобы понять его реальные знания. Для руководителей вопросов точно будет больше, но их количество скорее зависит от детализации ответов кандидата и уровня руководителя, которого ищем.
Для собеседований с кандидатами разного уровня у меня есть определенные подходы.
Линейные специалисты. Это все, кто выполняет основную работу, не связанную с управлением: экономисты, финансовые аналитики, бухгалтеры, юристы.
На собеседовании с ними я делаю акцент на профессиональный опыт и чуть меньше — на нужные для вакансии личные качества. Основная работа линейного сотрудника — операционные задачи, а не управление.
Руководители. Здесь, в отличие от линейного персонала, личные данные важны намного больше. Любой руководитель — это лидер, который задает политику отдела и ведет за собой коллектив. Поэтому на таком собеседовании важно прояснить как можно больше нюансов о привычках, интересах и приемах работы кандидата и сопоставить это с принятыми в компании нормами и правилами.
Для одного руководителя будет нормой не контролировать, когда сотрудники приходят в офис — лишь бы выполняли свои обязанности. А для другого, например, важна точность во всем: чтобы все вовремя приходили на работу, выполняли свои обязанности и не нарушали сроки. На собеседовании важно услышать от кандидата его видение работы и рассказать про ваши ожидания от него. Если совпали — отлично.
Детали. На собеседовании я стараюсь обращать внимание на максимальное количество нюансов. Как показывает опыт, ничего случайного не бывает. Например, если кандидат пришел на встречу в грязных ботинках или опоздал, он может быть неаккуратным при работе с документами или безответственно относиться к дедлайнам.
Можно отдельно отметить для себя, как кандидат реагирует на вопросы, в каком стиле отвечает. Например, если человек невнимательно слушает вопросы, много смотрит по сторонам, а не на задающего вопросы, часто переспрашивает — все это может говорить о его несобранности, что недопустимо для дисциплинированной работы финансиста.
Конечно, не все такие подмеченные догадки верны, но их лучше не игнорировать. Соблюдать сроки, быть аккуратным в документах и точным в расчетах — это важные вещи для финансиста.
Что спросить на собеседовании
Приблизительно такие общие вопросы я использую на собеседованиях, чтобы не забыть ничего важного. В зависимости от уровня должности они могут меняться или дополняться.
На что обращаю внимание:
Общие вопросы, которые я задаю:
Кажется, что такие вопросы в отдельности вряд ли дадут существенную информацию, особенно если кандидат отнесется к ним формально.
Но по моему опыту, когда вы применяете комплексный и системный подход, начиная с определения профиля кандидата и до внимательного собеседования, вы получаете более цельную картину о будущем сотруднике. Вы лучше понимаете человека перед вами, и значит, можете принять более взвешенное решение.
Помочь сотруднику влиться в работу
Этим этапом часто пренебрегают: мол, человека уже приняли на работу, он и так должен быть счастлив, пусть идет и работает. Это плохо. Почему-то мало кто вспоминает самого себя на самой первой работе: ничего не знаешь, ни с кем не знаком, непонятно, как все работает. Если в этот период работнику не помогать, это будет тормозить всю команду.
До выхода нового сотрудника я готовлю план адаптации. Как правило, он рассчитан на одну-две недели, зависит от уровня должности. Каждый день расписан по пунктам — новому сотруднику нужно изучить их и отчитаться в конце периода адаптации.
Основная задача такого плана — чтобы в конце адаптационного периода сотрудник полностью понимал, как работает не только его отдел, но и вся компания, и чтобы знал, кто из коллег чем занимается.
Обычно такой способ удобен и понятен обеим сторонам. Сотрудник быстро входит в курс и понимает, что, когда и в каком виде от него будут требовать. Руководитель может четко планировать свою активность с учетом этих нюансов.
Какие могут быть ошибки при подборе сотрудника
Когда сотрудников нанимают несистемно, это приводит к ошибкам, которые скажутся на работе команды, а в итоге и на результатах всей компании.
Вот небольшой список типичных ошибок, которые я встречал при подборе сотрудника:
Чем больше информации вы соберете о будущем сотруднике, тем лучше это скажется на работе всей компании. По моему опыту случайностей не бывает и обращать внимание лучше вообще на все детали, которые описаны выше.
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ УСПЕШНОГО ДИРЕКТОРА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
Резюме автора: Юрий Дорфман, Партнер Cornerstone
К ключевым требованиям можно отнести в первую очередь наличие управленческого потенциала. Человек должен быть хорошим управленцем прежде всего.
Как известно, существуют разные форматы магазинов. Есть магазины-дискаунтеры – это самые маленькие по площади и находящиеся, как правило, в шаговой доступности от жилых районов.
Самые известные – это «Пятерочка», «Дикси». Есть магазины формата супермаркета, это более крупные, и гипермаркеты. В зависимости от этого уровень профессиональной подготовки и набор профессиональных навыков директора магазина может быть разным.
Но для всех форматов ключевым требованием является наличие хороших управленческих навыков. Поэтому эйчары, которые подбирают персонал на позицию директора магазина, должны очень внимательно подходить к оценке таких кандидатов на входе. Как правило, в крупных розничных сетях существуют так называемые центры оценки, организованные департаментом управления персоналом, где проводится такая оценка кандидатов. Оценивается, прежде всего, такая ключевая компетенция, как способность управлять людьми и способность управлять процессами.
Второй момент, который я бы выделил, это аналитические способности кандидата, способность анализировать большой объем информации. Директор магазина отвечает за выручку, которую приносит магазин, это большой объем информации цифровой, финансовой. Он также анализирует такие ключевые показатели работы магазина, как посещаемость (трафик), конверсия, средний чек и другие. Таким образом, он должен уметь эту информацию анализировать, грамотно систематизировать и передавать в управляющую компанию, перед которой отчитывается. Либо эта информация передается региональному или дивизиональному директору, который курирует работу такого магазина.
Также директор магазина должен знать и понимать аспекты, связанные с управлением персонала. Потому что в магазине он отвечает за всю кадровую работу самостоятельно. Только в крупных магазинах формата супермаркетов или гипермаркетов может быть небольшой штат HR-cпециалистов.
Как правило, поддержка в области HR может быть оказана из центральной управляющей компании непосредственно на месте. Найм всех сотрудников, найм продавцов, обучение сотрудников, контроль работы продавцов – все это ложится на плечи директора магазина, поэтому он должен иметь навыки и понимание, как осуществляется работа по управлению персоналом.
Следующий важный вопрос связан с компенсациями и льготами: сколько платить и как мотивировать торговый персонал, как грамотно выстроить работу торгового персонала в целом. Существуют разные пики посещения магазина, есть более низкие часы, есть периоды ежедневого и еженедельного пика, когда высокий трафик, естественно, имеет место разная загрузка торгового персонала. Здесь нужно уметь грамотно рассчитывать и управлять показателями, связанными со стоимостью рабочих часов. Это работа также осуществляется в сотрудничестве с центральным head-офисом, в крупных сетях эти процессы могут быть автоматизированы, но директор магазина должен все эти моменты знать и понимать.
Следующее качество, навык, который я бы выделил, – это способность работать автономно. Этот человек занимается управлением магазина, над ним есть региональный или дивизиональный директор, как я говорил ранее, тем не менее большую часть рабочего времени директор магазина проводит самостоятельно, со своей командой. Он не должен зависеть от внешнего управления, внешнего менеджмента в ежедневной работе. Да, он отчитывается вышестоящему руководству, но всю свою работу и работу коллектива планирует и организовывает самостоятельно. Человек должен быть экстравертом, общительным коммуникабельным. Если человек закрылся у себя в кабинете, это тоже неправильно, он не сможет построить эффективную работу коллектива.
Еще один момент, который я бы отметил: директор магазина – это человек, нацеленный на карьеру. Он должен быть в хорошем смысле целеустремленным, иметь желание развиваться дальше. При наличии таких здоровых амбиций он будет более старательно подходить к своим обязанностям, будет стараться зарекомендовать себя, чтобы впоследствии продвинутся по карьерной лестнице. Мы закрывали много позиций уже директоров по рознице в крупных федеральных сетях, многие кандидаты начинали свой профессиональный путь в рознице именно с должности директора магазина. Это первоначальный старт, возможность сделать карьеру. Если у человека нет профессиональных амбиций развиваться дальше, нет желания показать успех на уровне этого магазина, тогда этот кандидат будет середнячком и показатели магазина тоже будут скромные. А человек, ориентированный на карьеру, захочет зарекомендовать себя, показать хорошие результаты. Поработав 1–3 года на уровне директора магазина, он вполне может продвигаться выше. Брать под себя несколько магазинов, стать региональным директором и делать карьеру дальше.
Мы работаем с известными розничными сетями в стране, как правило, это сети от 100 магазинов и больше, работающие на федеральном уровне. В таких сетях директора магазинов зарабатывают примерно от 70– 80 тысяч рублей в месяц, директор гипермаркета – 90–100 тысяч рублей. Гипермаркет – это более крупный формат и по количеству метров, и по наименованию товаров в магазине.
Как правило, директора магазинов получают еще и премиальную часть. Она выплачивается по-разному, она может быть годовой, полугодовой, квартальной. Как правило, это процент при выполнении определенных KPI, связанных с достижением плана по выручке, с показателями по конверсии и средним чеком и др. Размер премии обычно не превышает 50%, это может быть 20–30% от фиксированного оклада.
Как выглядит структура розничной сети? Есть управляющая компания, которая находится в каком-то крупном городе: в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Краснодаре и других городах крупных регионов.
Возглавляет розничную сеть директор по рознице, иногда его называют операционный директор, он отвечает за операционную работу всех магазинов. Под ним находятся дивизиональные директора. Дивизиональные директора отвечают за работу крупных регионов, как правило, сформированных по географическому принципу: например, Юг России, Северо-Запад России, Центральная часть, Московская агломерация. И уже под дивизиональным директором работают ряд региональных директоров. Региональный директор курирует работу минимум от 10 до 30 магазинов, в зависимости от размера компании в целом.
МНЕНИЯ ПО ТЕМЕ
Алексей Кошурин, учредитель и генеральный директор ООО «Кошурин эдвайзинг энд коучинг», практикующий бизнес-тренер
Директор магазина должен быть настоящим лидером, профессиональным управленцем, который будет обладать огромным авторитетом у подчиненных. Грамотный управленец не диктует сотрудникам, что им делать, он доносит важность и значимость тех действий, которые он ждет от них. Сотрудники должны понимать, что и для чего они делают – это значительно повышает эффективность их работы.
Только четко определив цели, можно добиться успеха. Помните, что мотивация и манипуляция – разные вещи, и в основе ваших попыток изменить взгляды и поведение сотрудников вашего магазина должно лежать искреннее желание помочь им развиваться в соответствии с их собственными интересами. И если, например, кто-то из ваших сотрудников проявляет руководящие способности, помогите им в развитии их управленческих качеств. Их рост будет способствовать и вашему росту. Многие люди испытывают желание обсудить развитие какой либо способности, навыка или потенциала, которым они обладают.
Если бы ничего не менялось, единственной задачей лидера было бы просто довести рабочий процесс до совершенства и затем наблюдать за ним. Но так как перемены неизбежны, каждый лидер должен уметь справляться с изменениям Многие люди боятся перемен и пытаются всеми силами сохранить положение, которое они имеют. Одна из главных задач директора магазина – это помощь сотрудникам в преодолении боязни новшеств и перемен.
Программа целей организации определяет изменения, которые будут проводиться в компании, направление развития организации и действия, которые будет выполнять каждый из сотрудников. Определение целей и личных обязанностей каждого превращает угрозу изменений в рабочую задачу.
Одна из задач лидера – планирование работы с людьми над их личными целями. Постарайтесь показать вашим сотрудникам, что самый лучший способ реализовать их личные цели – быть успешными на своем рабочем месте. Когда сотрудники развиваются профессионально, проявляют позитивное отношение к работе, то их энтузиазм и воодушевление являются заразительными. Они поддерживают не только вас, но и друг друга. Сотрудники, которые знают, что они являются частью процесса, испытывают чувство сопричастности к успеху всего магазина. Их участие также позволяет вам использовать их идеи и знание ежедневной работы разных отделов организации.
Если вы просите людей измениться, продумайте, как вы будете работать с неудачами или ошибками, неожиданными проблемами и препятствиями. Способов сделать процесс более безопасным существует много: дополнительные формы отчетности и обратной связи, регулярные встречи по решению проблем с участием всей команды или более активное вовлечение в процесс высшего руководства. Новые идеи рождаются только тогда, когда ошибки или неудачные попытки не только допускаются, но даже приветствуются.
Фактически, чем лучше налажены все процессы в организации, тем сложнее их модернизировать. Лидеры должны научиться ставить под сомнение успех, которым обладает организация сегодня, для того что-бы создавать предпосылки для будущего успеха. Инновационная деятельность должна стать частью работы каждого сотрудника. Большинство новых идей рождаются в результате взаимодействия сотрудников с покупателями. Покупатели хотят, чтобы решили их проблемы, чтобы их потребности и желания были удовлетворены. Это все может быть источником новых идей. Директор магазина должен построить работу так, чтобы каждый сотрудник искал новые возможности; в противном случае они будут упущены. Создание и поддержание климата, благоприятного для творчества на рабочем месте, требует дифференцированного подхода к сотрудникам при распределении обязанностей. Потребности у людей разные, значит и подходы к ним могут быть разными. С другой стороны, все бизнес-процессы в магазине должны строиться на основе единой системы и ваши действия по отношению к отдельным сотрудникам не должны носить оттенок привилегированности.
В процессе управления магазином директор должен учитывать тот факт, что в работе с каждым сотрудником нужен индивидуальный подход. Некоторые сотрудники предпочитают работать «по инструкции». Им необходимо следовать подробно расписанной процедуре, так как только тогда они испытывают чувство безопасности. Обеспечьте им обучение, которое позволит им выполнять их работу хорошо и быстро, но не требуйте от них принимать решения в нестандартных ситуациях. Другие сотрудники, наоборот, предпочитают следовать своему собственному плану действий. Им необходимо знать, что вы доверяете их мнению и что они могут брать на себя инициативу. Как правило, чем большей свободой располагает человек, тем большим творческим потенциалом он обладает. Уровень продуктивности и мотивации у таких сотрудников напрямую зависит от степени свободы и ответственности, которые вы им предоставляете. Учитывайте индивидуальные потребности при распределении обязанностей.
В ваших интересах создать условия для того, чтобы сотрудники максимально проявляли свои творческие способности, так как они могут предложить идеи по улучшению работы магазина. Как лидер вы должны, с одной стороны, поощрять творчество, но с другой стороны, направлять его на выполнение соответствующих задач. При этом вы должны следить за соблюдением определенных норм и процедур, установленных в вашем магазине. Чем выше ваши ожидания, тем больше творческих способностей проявляют ваши сотрудники. Большие, но в то же время не оторванные от реальности ожидания также повышают собственную значимость тех сотрудников, которые находят удовлетворение в осознании того, что они вносят свой творческий вклад в выполнение задач магазина. Повышение самооценки помогает сотрудникам справляться с новыми трудностями и проблемами.
Александр Ерохин, бизнес-консультант, бизнес-тренер, владелец и генеральный директор компании «Курс-Консалтинг»
Любой руководитель, в том числе и розничного магазина – это прежде всего организатор, администратор. Причем он может и не быть хорошим специалистом в той отрасли, в которой руководит. Часто достаточно поверхностных знаний.
Задача директора магазина – это создание и улучшение системы управления магазином, чтобы управлять не каждым подчиненным в отдельности, а системой в целом. Систему можно создать только из практики. Самый быстрый способ создать систему – взять эффективную модель и описать ее. Этой моделью также может стать сам владелец бизнеса, если компания маленькая и владелец сам занимается продажами. Способ моделирования – описание действий сторонним наблюдателем. То есть не сам успешный продавец описывает, как он продает, а наблюдатель со стороны. Зачастую мастер своего дела не осознает, как он это делает. А раз не осознает, то и не может передать другим. При моделировании используются аудио-видеозаписи, деловая переписка и личное присутствие на сделках. Далее данные систематизируются и оформляются в Книгу Продаж.
С остальными аспектами системы продаж, с наймом сотрудников, с обучением и т. д. действует тот же принцип: берется успешная модель и адаптируется под конкретный магазин.
Какими качествами должен обладать директор магазина? Он должен уметь организовать людей и работу в своем магазине. Он должен уметь расставлять приоритеты. У него должно быть правильное отношение к деньгам, то есть он должен уметь считать деньги, искать самые выгодные варианты для магазина и клиентов. Конечно же, любой управленец должен быть отличным переговорщиком – этот навык требуется не только для ведения переговоров с ключевыми партнерами и поставщиками магазина, но и для грамотного управления сотрудниками магазина.
ВАЖНЫЕ НАВЫКИ ДЛЯ ДИРЕКТОРА РОЗНИЧНОГО МАГАЗИНА
НАВЫК № 1. УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ
Глава торговой точки должен быть хорошим менеджером. То есть уметь планировать работу, организовывать ее, контролировать выполнение своих поручений. При этом директор может быть вовлечен в финансовую часть работы магазина, а может выступать в роли администратора – в этом случае финансовой отчетностью занимается бухгалтер, а руководитель следит лишь за бесперебойной работой, контролируя достижения других сотрудников.
НАВЫК № 2. ПОНИМАНИЕ СПЕЦИФИКИ РАБОТЫ ТОРГОВОЙ ТОЧКИ
Все ключевые навыки директора магазина сводятся к тому, что он понимает, что делает.
Он должен знать, как работает магазин, каков портрет его покупателя, каковы цены на товары и их ассортимент. Более того, именно руководитель обязан знать особенности презентации товаров и напрямую участвовать в разработке рекламных кампаний.
В этот же пункт можно включить и знания о технологии работы торговой точки: руководитель должен организовывать работу складов, понимать принципы движения товаров, заботиться об их сохранности, уметь проводить инвентаризацию, разбираться в работе оборудования. Также профессиональные навыки директора магазина должны позволять ему компетентно работать с проверяющими инстанциями и при необходимости отстаивать свою правоту, если возникнет какая-либо сомнительная ситуация.
НАВЫК № 3. УМЕНИЕ УПРАВЛЯТЬ ПЕРСОНАЛОМ
Одна из важнейших способностей, ведь именно от сотрудников во многом зависит качество обслуживания. Руководитель должен уметь подбирать персонал, обучать и развивать его. Он контролирует работу каждого сотрудника, а также разрабатывает концепцию его материального и нематериального стимулирования.
НАВЫК № 4. ЗНАНИЕ ЗАКОНОВ
Руководитель торговой точки просто не может не знать юридическую базу, и если у него присутствуют другие навыки директора магазина, но он не разбирается в законах о защите прав потребителя, о правилах торговли и других, он попросту не сможет работать полноценно. Более того, руководитель (даже если это творческая личность, которая не признает рамок и ограничений) должен в определенных ситуациях быть предельно аккуратным, чтобы выполнять «бумажную» работу в соответствии со стандартами. Особенно это касается работы с отчетными документами, и топ-менеджер торговой точки в данном вопросе должен быть очень ответственным, даже если ему эта часть работы кажется скучной.
НАВЫК № 5. УМЕНИЕ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ
Как и любой другой топ-менеджер, управляющий торговой точкой должен владеть навыками проведения совещания и переговоров, уметь убеждать партнеров и клиентов, договариваться с ними. Это поможет и при расширении ассортимента магазина, и при проведении рекламных кампаний, и при разрешении спорных ситуаций, когда нужно будет решать вопрос напрямую с недовольными покупателями.
НАВЫК № 6. ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД
Знание специфики работы торговой точки – это прекрасно, однако профессиональные навыки директора магазина не должны сводиться к банальным организационным способностям. Он должен иметь творческий склад мышления, чтобы найти уникальные пути работы с клиентами, способы их обслуживания, возможности улучшения внешнего вида торговой точки… Зачастую именно директор приносит новые решения по оформлению интерьера, необычному рекламированию магазина, вариантам индивидуального обслуживания постоянных покупателей. Если он этого не умеет, работа торговой точки рискует остаться стабильной, но скучной, и покупателей это привлекать не будет.
НАВЫК № 7. ПОСТОЯННЫЕ МЫСЛИ О БУДУЩЕМ
Это очень важная черта, и грамотный управленец просто не может думать только о сегодняшнем дне. Его задача – постоянно увеличивать показатели работы торговой точки, тщательно выбирать подходящие для этого ресурсы, улучшать имидж своего предприятия. Это также ключевые навыки директора магазина, и если он не стремится к лучшему, а только лишь поддерживает работу на заданном уровне, бизнес с таким топ-менеджером вряд ли будет долго процветать. Учитывая это, бизнесмен, который намерен стать директором торговой точки самостоятельно или же нанять управляющего себе в помощь, должен обязательно проверять наличие всех указанных навыков и обсуждать этот вопрос еще до того, как начнется непосредственная работа. Если задатки к грамотному управлению есть, результат не заставит себя долго ждать, и уже совсем скоро магазин будет по-настоящему процветать, радуя и своих владельцев, и их клиентов.
РОЛЬ ЛИЧНОСТИ ДИРЕКТОРА В УСПЕШНОЙ РАБОТЕ МАГАЗИНА
Мы хорошо знаем, что успех любого магазина зависит от:
• удачного месторасположения магазина;
• широкого ассортимента качественного товара, удобно и красиво представленного в чистом и комфортном торговом зале;
• оптимального соотношения цен и качества товара.
• высокой культуры обслуживания, доброжелательного и компетентного персонала;
• эксклюзивных рекламных акций и привлекательных программ лояльности.
На своем опыте я убедилась, что есть еще один архиважный фактор, который влияет на успешную работу магазина. Это – директор. Главные его двигатели к успеху, по моему мнению, – харизматичность, активность, желание заработать высокую зарплату для себя и всего коллектива, трудолюбие, любовь к своему делу и умение получать удовольствие от самых маленьких трудовых побед.
Насколько велика роль личности директора в магазине, я впервые по-настоящему поняла, работая в компании «ЦентрОбувь». Там было принято ротировать директоров магазинов каждые полгода. Сначала я была смущена и даже возмущена такой практикой. Я проработала в магазине всего пять месяцев. За это время мне удалось создать настоящий коллектив, мы стали действовать как единая команда, выручки росли из месяца в месяц. Я не понимала, почему руководство приняло решение о переводе. Зачем меня переводить в другой магазин, где директор также полностью справлялся со своими обязанностями. Но делать было нечего, пришлось согласиться. Придя в новый магазин, я поняла значение выражения «глаз замыливается». Моя предшественница, несомненно, была сильным директором, но при приемке магазина всплывали такие «мелочи», как отсутствие ценников на товаре – а это не только неудобно для покупателей, но и нарушает законодательство. Были выявлены и другие факторы, понижавшие продажи, – отступления от правил выкладки товара, некачественная подготовка к текущей акции. Получилось, что при передаче новому директору был проведен внутренний аудит магазина, очень тщательный и совершенно бесплатный для компании.
Как у большинства директоров, у меня имелись здоровые профессиональные амбиции. Когда принимаешь новый магазин, всегда хочется в нем что-то улучшить, усовершенствовать. Персоналу поневоле приходится быть в тонусе, работать более дисциплинированно. И для самого директора это своеобразный «горизонтальный» карьерный рост, перемещали обычно в магазины более высокой категории. Нет застоя.
В «новом» магазине выручка увеличивалась в первый месяц работы. Произошло это благодаря более ответственному соблюдению элементарных правил торговли. В вывеске не горели лампы, сделала заявку, заменили. Уборщица отмыла фасадные стены. Вход в магазин стал выглядеть опрятнее, заметнее, привлекательнее для прохожих. Подтянула дисциплину персонала: все сотрудники в торговом зале, а не в подсобном помещении пьют чай с баранками. Потребовала от продавцов быть вежливыми и предупредительными со всеми посетителями, запретила ранжировать их по внешнему виду. Провела беседы и мини-тренинги с персоналом, прошлись по этапам продаж. На ежедневных утренних собраниях стали разбирать успехи за вчерашний день и строить планы на сегодня. Сделали небольшую перестановку в магазине, выделили зону с детской обувью, немного раздвинули стеллажи и увеличили примерочную зону, она стала более удобной для покупателей. Главная борьба была за наличие ценников на всех товарах. Покупатели при примерке обуви отстегивали их, а продавцы не считали большой проблемой отсутствие ценников. Прошлись на «утренниках» по основам законодательства и штрафным санкциям за несоблюдение Правил торговли. Появилась сознательность у продавцов, а вместе с ней и ценники на товаре. И в результате стеснительные посетители, те, кто не любит задавать вопросы продавцам и предпочитает выбирать товар самостоятельно, стали превращаться в покупателей.
В общем ничего особенного сделано не было, все действия и мероприятия заурядные. А выручка выросла на 30%. Сила в простоте. Правильность этой тактики подтвердилась и в «Арбат Престиже». Там редко брали директоров со стороны, предпочитая выращивать свои кадры. Продавец становился спервайзером, потом заместителем директора по товару и наконец директором магазина.
При этом должность супервайзера, как правило, предлагали занять не в своем магазине.
И сотрудник, придя на новое место работы, старался проявить себя с лучшей стороны.
Самореализовываясь, молодой супервайзер доказывал себе и всем вокруг, что не зря ему доверяют руководители и уважают коллеги и подчиненные. Повышалась его производительность труда, «вырастали крылья», все это было только на пользу компании.
Я убедилась на собственном опыте: если двух сильных директоров самых лучших магазинов сети поменять местами, показатели увеличиваются, выручки растут в обоих магазинах. Роль личности директора в успешной работе магазина действительно велика, но нельзя почивать на лаврах. Застой недопустим.
Какие черты характера должны быть присущи современному руководителю? Уверенность в собственных силах, чувство долга, ответственность. Честность, порядочность, справедливость, принципиальность, энергичность, жизнестойкость, стрессоустойчивость.
Но уверенность может трансформироваться в самоуверенность, стремление к лидерству перерождается во властолюбие и тщеславие.
В то же время доминирование чувства долга и ответственности нередко сковывает инициативу, творчество, порождает неуверенность и страх за последствия принимаемых решений.
Важно развиваться, заниматься самообразованием. Если не будешь двигаться вперед, скатишься назад. Как сказал однажды американский киноактер Уилл Роджерс: «Даже если вы находитесь на правильном пути, но ничего не делаете, вас просто задавят те, кто будет вас обгонять».
Помните диалог из кэрролловской «Алисы в Стране Чудес»?
«– Скажите пожалуйста, куда мне отсюда идти?
– А куда ты хочешь попасть? – ответил Кот.
– Мне все равно, – сказала Алиса.
– Тогда все равно куда и идти, – заметил Кот.
– Только бы попасть куда-нибудь, – пояснила Алиса.
– Куда-нибудь ты обязательно попадешь, – сказал Кот. – Нужно только достаточно долго идти».
Чтобы попасть куда нам надо, директор магазина должен обладать широким набором знаний и навыков. Среди них:
Личностные или базовые
• Навыки управления временем;
• деловое взаимодействие: умение договариваться и уважать людей;
• умение анализировать, принимать решения, брать на себя ответственность, адаптироваться, подстраиваться под ситуацию;
• умение наблюдать, обучаться;
• умение любить товар;
• стремление честно и много зарабатывать;
• способность быть активным всегда и во всем.