что нужно знать чтобы работать в зоомагазине
Работа с животными, или как устроен зоомагазин. Интервью о работе с продавцом магазина «Четыре Лапы»
Когда мы были маленькие, мы все мечтали кем-то стать. Кем-то из понятного нам мира: водителем, летчиком, или вот, продавцом в этом замечательном зоомагазине за школой. Мы выросли и уже кем-то стали, но так и не узнали, каково это — работать в зоомагазине. Как это классно — все время находиться в окружении милых маленьких зверьков — кроликов, крыс, хомячков, черепах…
Reconomica восполняет этот пробел. Мы взяли интервью у сотрудницы самой известной сети зоомагазинов в России. Возможно, после прочтения этой статьи, кто-то захочет исполнить свою давнюю мечту, ведь платят там нормально. А кто-то, может, уверится, что не зря не пошел устраиваться продавцом, когда увидел объявление — ведь работа в зоомагазине тяжелая.
Как устроиться работать в зоомагазин «4 Лапы»
Меня зовут Быкова Ирина Сергеевна, 30 лет, живу в городе Липецк, последние 2 года работаю в ООО “ Зум Плюс” (одно из юридических лиц, работающих под эгидой сети зоомагазинов “4 лапы”).
Вкратце о сети и условиях работы в ней
Фактически моя профессия называется “продавец-аквариумист”, несмотря на то, что более абсурдное сочетание слов в названии специальности придумать достаточно сложно. Фактически в этих двух словах и продавец, и кассир, и грузчик, и менеджер по работе с претензиями, и охранник. Ровно таким же образом работа устроена во многих розничных сетях, например, так работают кассиры в «Дикси».
Торговая сеть “4 лапы” открыла свои первые магазины в городе больше двух лет назад. Теперь их 2. Особых знаний и умений на этапе устройства на работу в зоомагазин, в общем, не требуется. Каким бы образом ты ни нашел эту работу (на сайтах вакансий в интернете, через знакомых, по объявлению в самом магазине) — все равно собеседований будет как минимум два (об этом ниже). Специального образования, кроме как 9 или 11 классов средней школы, компания к своим соискателям на должность продавца не выдвигала.
Что нужно уметь продавцу зоомагазина
Основные навыки, которые требуются по факту — это умение стоять на ногах в течение всего рабочего дня (в основном с 9.30 до 21.00 или по графику работы торгового центра, на территории которого находится торговая точка), беспрекословно подчиняться руководству любого, даже самого низшего ранга, и быть категорически многофункциональной, за одну зарплату выполняя работу как минимум двоих человек.
Фактически, при приёме на работу, озвучивается график строго 3 через 3 дня, регламентированные сроки ухода в отпуск, беспроблемные больничные листы. Сразу сложно понять, что все не так уж хорошо.
Мало кто приходит работать в зоомагазины с опытом работы в подобной сфере. Именно поэтому для меня работа и началась по сути своей “с нуля”. Работодатель по умолчанию ищет людей, способных работать в преимущественно женском коллективе со всеми вытекающими отсюда особенностями.
Какие виды вакансий открыты в «Четырех Лапах»
Начальных вакансий в недавно открытом магазине, куда я пришла работать по приглашению устроившейся сюда за месяц до меня на ту же позицию подруги, было несколько. Среди них:
Ветеринарная аптека — это отдельный разговор. Есть требование ко всем сотрудникам магазина относительно знания всего ассортимента товара, но, как правило, в аптеке безраздельно властвует ветеринарный врач. Лезть в препараты, не разбираясь в них, лучше не стоит. Это равносильно убийству животного, если продашь что-то не то.
Зарплата и карьерный рост продавца в зоомагазине
Карьерный рост обещают, но по факту все очень плохо.
Как стать менеджером
Менеджер смены — тут нужны минимальные навыки руководства коллективом или крайняя степень приближенности к управляющему магазином.
Говорят, что есть случаи (впрочем, как и в других организациях), когда собеседования с менеджерами проводились крайне формально, поскольку это не просто кандидат, а бывший одноклассник или коллега по предыдущей работе.
Теоретически можно вырасти до менеджера, но для этого нужно дождаться должности — а этого можно ждать годами. Можно, конечно, подставить по работе предыдущего менеджера, но это не для меня. Вырасти вертикально достаточно сложно, несмотря на то, что на собеседовании карьерный рост обещают чуть ли не сразу. Есть вариант перевестись на необходимую вакансию в другой город, но это для людей “перекати-поле”, которые не прирастают к месту.
Зарплата продавца-аквариумиста. Оклад, премии и штрафы
Специалист, пришедший работать на должность продавца-аквариумиста, может в регионах рассчитывать на окладную часть в размере 12500 рублей, которая не растет, а также на премию в размере 0,7% от дневной выручки своей смены. Зарплата выплачивается дважды в месяц на карту банка, выбранного компанией в регионе, чаще всего Сбербанка.
Зарплата белая, но не полностью. Несмотря на то, что в расчетном листке, вроде бы как, указана полная сумма оплаты, налоговые сборы отчисляются только с оклада (как и другие социальные выплаты). В среднем, сейчас продавец на моей должности получает за 15 рабочих дней в месяц (иногда рабочих дней бывает больше, но это связано с отпусками, больничными, то есть, как и в других местах) около 23-25 тысяч рублей, что соответствует средней зарплате по Липецку.
Максимально я получала около 30 тысяч, но с 20 рабочими днями в месяце и хорошим процентом перевыполнения плана магазина по продажам. Работа тяжелая, но оплачивается достаточно адекватно.
Есть штрафы, которые вычитывают из премиальной части оплаты. Есть премии (например, за прохождение проверки тайным покупателем — максимально могут премировать на 5000 рублей, но могут же их и вычесть). Декретные выплаты и выплаты по больничному листу есть, но иногда надо напоминать о своем существовании управляющему магазином и бухгалтерии в Москве.
Периодически могут оштрафовать за то, что опаздываешь на работу или на вебинар — электронное обучение, которое, как правило, начинается за час до начала рабочего дня.
Обучение сотрудников сети
Первичное обучение начинается с момента прихода на стажировку. Для меня назначили более опытного сотрудника магазина (не обязательно более адекватного и обученного), который, вроде бы как, меня учил. Есть еще электронное обучение на корпоративном портале, которое достаточно структурировано и понятно. Все разбито по блокам обучения и срокам прохождения курсов. Через две недели меня ждал электронный экзамен из 100 вопросов, порог прохождения которого был 80 %. Через месяц после моей работы сотрудник, который меня учил, получил премию (для каждой обученной штатной единицы эта премия разная — от 2000 до 5000 рублей однократно).
Рабочий день сотрудника зоомагазина
Казалось бы, что все нормально, но:
Случаи из практики
Однажды к нам в магазин пришел покупатель, который планировал покупку большого мешка корма для собак весом в 15 килограммов. Стоимость такого товара достаточно высокая — от 1500 до 8000 рублей, что, в общем-то, является неплохой прибавкой к дневной выручке. Но ему категорически нужно было, чтобы покупку до машины ему донесли продавцы, потому, что так написано на официальном сайте компании. В итоге две хрупких девочки несли ему мешок на парковку, а это стокилограммовое чудо шло сзади с пакетиком в руках.
Что еще надо знать желающим работать с животными
В общем, бывает всякое — как и везде, все зависит только от людей. Как от тех, с кем работаешь в коллективе, так и от тех, с кем работаешь, как продавец.
Еще хотелось бы сказать, что животные и рыбы, выставленные на продажу, периодически категорически отказываются жить в неволе и упорно натурально дохнут. За это иногда вычитывают деньги из премиальной части зарплаты.
Также очень напрягают ежедневные утренние собрания — 20-30 минут времени, ушедшего в никуда, каждый день одно и тоже — продавайте, много, надо, больше.
Плюсы и минусы работы в «Четырех Лапах»
Плюсы:
Минусы:
Если вы мечтаете работать с животными
Если хочется работать и нравятся животные — вперёд. Но точно легко не будет, ни в работе, ни в здоровье. Очень легко заболеть под кондиционерами, очень легко надорваться с мешком в руках. Мужчин в компанию на работу практически не берут, а жаль — иногда сил реально не хватает.
Миссия выполнима: нанять и подготовить продавца зоомагазина
Продавцы зоомагазинов всегда были дефицитным ресурсом. Сложности рекрутинга в зообизнесе, несмотря на то что речь идёт о массовом персонале, связаны со специфическими требованиями к кандидатам. Продавец должен обладать не только опытом продаж, но и знаниями по уходу за животными. Но даже при хорошем бэкграунде, чтобы достичь успеха, придётся многому учиться.
Своим опытом рекрутинга и обучения продавцов в зооретейле поделился бизнес-тренер Алексей Урванцев.
Нанимайте в зоомагазин «продавцов-шариков»
Чтобы сохранить бизнес в эпоху турбулентности, зооретейлу важно нанять правильных продавцов в зоомагазин и выстроить эффективную систему продаж. И чем более кандидаты изначально способны к этой работе, тем легче они будут обучаться и осваивать новые знания. А учить их придётся постоянно, иначе бизнес перестанет быть конкурентоспособным.
Алексей Урванцев — тренер по интегрированным речевым технологиям в продажах, управлении и переговорах, ведущий передачи об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv. Входит в топ-20 лучших российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru. Карьеру начинал в зооиндустрии: получив образование зооинженера, работал в компании, производящей ветеринарные препараты. Знаком с работой продавца ветеринарной аптеки, профессионально занимался разведением и дрессировкой служебных собак.
«Один мой знакомый как-то сказал, что сотрудники бывают двух категорий — “кубики” и “шарики”. Первых надо всё время пинать, чтобы они двигались вперёд, а вторых достаточно обучить, дать толчок, и они покатятся сами, развивая и себя, и компанию. Задача владельца бизнеса — отсеять “кубиков” и сформировать команду “шариков”», — считает Алексей Урванцев. В подборе продавцов-консультантов он не рекомендует опираться на резюме — «красивые истории про себя научились писать все, но, к сожалению, они далеко не всегда правдивы». Подбор эффективнее основывать на практической оценке. Как это сделать? Разбейте процесс отбора на этапы.
Спецобразования для продавца зоомагазина не требуется. Некоторые владельцы бизнеса принципиально привлекают на позиции продавцов-консультантов только людей с ветеринарным образованием. Однако Алексей Урванцев считает, что это совсем не обязательно. Важнее навыки экспертной технологии продаж.
Берите на вооружение правильные модели
Товары для животных относятся к сложным продуктам. Если продавца гипермаркета покупатели редко привлекают для консультаций, то в зооретейле запрос на рекомендации постоянен. Продавец зоомагазина должен обладать знаниями специфики использования того или иного продукта, преимущества, которые могут быть разными в зависимости от породы, возраста или состояния здоровья животного.
Алексей Урванцев называет три основные техники продажи, которые чаще всего встречаются в зооретейле.
Транзакционная модель продаж осуществляется по формуле «запрос-сбыт». Речь идёт о ситуациях, когда в магазин приходит подготовленный клиент и точно знает, какой товар ему нужен. К выбору продукции он подошёл ответственно, «погуглил» или пришёл с рекомендацией от ветврача. Такая модель продаж подходит для магазинов общего назначения, но в специализированных розничных точках бездумное применение данной техники ведёт к недополучению существенной части дохода.
Модель «пасьянс» довольно часто применяется продавцами в рознице. И совершенно напрасно. Суть техники заключается в том, что на запрос клиента ему презентуется широкий набор решений, но не даётся и намёка на то, что из этого многообразия будет оптимальным. «Клиент просит корм для небольшой собаки, и продавец зоомагазина из лучших побуждений рекомендует продукцию сразу в нескольких сегментах: от эконома до холистика, не приводя аргументов в пользу того или другого товара, — говорит Алексей Урванцев. — А по каким критериям отличаются эти корма, неясно. Типичная ошибка малоопытных зоопродавцов заключается в том, что они воспринимают клиента как профессионального заводчика, который знает всё».
С этими техниками продаж ознакомить продавцов полезно — на них удобно прорабатывать распространённые ошибки.
Экспертная модель продаж — идеальная техника для зооретейла, при которой продавец выявляет истинные потребности клиента, а затем предлагает ему готовое решение.
Здесь необходимо учитывать, что продавец имеет дело с двумя категориями клиентов: пользователем (питомец) и покупателем (владелец). Последний нередко сам не знает, что ему нужно, или уверен в своём запросе. Например, просит продать корм для собаки, который совершенно не подходит и будет даже вреден для его питомца с нездоровыми почками.
Ключевым навыком продавца в экспертных продажах является умение с уровня первоначального запроса выйти на уровень настоящей потребности. То есть выстроить коммуникацию и глубже узнать «боли» клиента-пользователя.
По словам Алексея Урванцева, если владелец бизнеса фокусируется на развитии, ему обязательно нужно включить в программу обучения персонала блок по экспертной модели продаж. Что туда входит, давайте рассмотрим.
Чему учить продавца зоомагазина?
Цель. Важно проработать целеполагание консультанта. Он должен стремиться решить проблему клиента, а не «разводить» на товары более высокой ценовой категории. Эта мысль должна стать девизом, постоянно звучать внутри команды из уст руководителей — тогда она закрепится и в сознании продавцов зоомагазина.
Стандарт. На этапе открытия бизнеса, помимо стратегии развития, формируется корпоративная книга стандартов продаж. Документ включает всю базовую информацию, которую должен знать сотрудник торгового зала — нормы и правила работы с клиентом, сегментация покупателей, описание принятой методологии продаж, скрипты по каждой группе товаров и т. д.
Отсекающие вопросы позволяют сузить воронку запроса и быстрее найти идеальное для клиента решение. Шаблоны составляются по ходовым группам товаров и предусматривают сценарии коммуникации, исходя из сегментации клиентов.
Вопросов в книге продаж не должно быть много, клиент долго беседовать с продавцом не будет. Поэтому они должны бить в самую суть, раскрывать потребность покупателя, знакомить продавца зоомагазина с питомцем.
Ассортимент. Знание ассортимента должно быть комплексным. Неправильно говорить только о преимуществах товара, важно отмечать возможные недостатки использования в конкретном случае. Это нормально, ведь один и тот же корм, к примеру, не может подходить щенку, взрослой собаке и собаке с аллергией. Замалчивать такие нюансы — значит подвергать питомца риску и увеличивать вероятность конфликта с клиентом.
В большинстве компаний «продуктовое» обучение разделяют с тренингами по технике продаж. И это фатальная ошибка. «Новичка обучают продукту и через год организуют тренинг по продажам. А у него к этому моменту уже сформировалась своя, субъективная методология продаж. Часто она оказывается контрпродуктивной, и тренеру приходится перенастраивать её. Обучение ассортименту нужно совмещать с тренингом по продажам: полученные знания сразу укладываются в правильные речевые формулы, а в сценариях по переговорам отрабатывается знание продукции», — объясняет Алексей Урванцев.
Клиентская гибкость. Умение подстраиваться под стереотипы и особенности клиента — важный навык. Развивается он на тренингах, в рамках которых продавцы участвуют в ролевых играх и учатся находить «ключик» к разным типам потребителей.
Между тренингами нужно поддерживать навыки, используя диджитал-решения — записывать видеоролики-кейсы, внедрять игропрактику, запускать внутренние марафоны и другие обучающие и «челленджевые» программы. Создавайте корпоративную базу знаний, которая будет доступна продавцу зоомагазина в любой момент.
Переговорные навыки. Развиваются с помощью тренингов и внутренних мероприятий, где тренерами выступают лучшие продавцы компании. Поощряйте наставничество в команде, пусть опытные поддерживают коллег, которые ещё на пути к большим чекам.
Коммуникативные навыки. Учите сотрудников подбирать разнообразные аргументы, применять сторителлинг.
По словам Алексея Урванцева, экспертная техника продаж позволяет увеличить средний чек на 20–40%. «Хороший продавец розницы — “доктор”, который умеет диагностировать проблему и назначить эффективную схему лечения, — рассказывает бизнес-тренер. — Согласитесь, врачам, оказавшим качественные услуги, мы готовы платить больше, возвращаемся к ним снова, рекомендуем знакомым — потому что доверяем».
Изнанка профессии: что бесит продавца зоомагазина
Во время пандемии многие люди начали работать из дома и стали чаще заводить домашних питомцев – с ними веселее и уютнее. Продавец зоомагазина рассказала порталу «РИАМО в Подольске», какие действия поку пателей раздражают ее и почему.
Покупают животных детям вместо игрушек
«Зачастую родители идут на поводу у детей и покупают животное в качестве игрушки, причем даже не узнав заранее условия содержания и ухода. Порой доходит до жестокости. Мы таких вычисляе м, когда предлагаем товары для ухода. Нам могут ответить что-то в стиле: «Да он сдохнет через пару дней, зачем ему минеральная добавка?!».
Я считаю, что перед покупкой животного человек должен сдать небольшой экзамен по основам его содержания. А еще хорошо бы обязать всех владельцев получать у ветеринара заключение, почему животное умерло, и выписывать штрафы тем, кто погубил питомца неправильным содержанием или затискал до смерти. Бывает и такое.
Ну о чем говорить с людьми, которые спрашивают: «У вас есть корм для пастеризованных котов?». Ну или такое: «Поймайте мне вот тех двух гуппи, трех цихлид и мешкожаберного сома». И когда они уже у него в банке (даже не в термосе, как положено), спросит: «А они мирные?». Мне так и хочется сказать: «Двойка, иди учи матчасть! Рыб верни обратно, а кошака сдай в ветеринарную гостиницу и плати деньги за его содержание в правильных условиях, пока ума не наберешься».
В жизни же приходится объяснять, просвещать, разжевывать прописные истины. Но зачастую покупатели считают это разводом на деньги и желанием продавца «втюхать» побольше товаров. В итоге в следующий раз такой покупатель скажет, что часть рыб погибла, так как они изначально были больные. А на самом деле они просто-напросто сожрали друг друга, так как человек выбрал несовместимые виды», – рассказала продавец.
Приходят в зоомагазин, как в зоопарк
«Некоторые семейки приходят в зоомагазин, как в зоопарк. Подходят к клеткам, а когда продавцы отвернутся, так и норовят впихнуть животным какую-нибудь xрень. Животные от их «у гощений» порой просто умирают.
Еще пальцы суют к животным. Предупреждаешь, что могут укусить, но все равно лезут, а как кого-то укусят – крик поднимают.
Стучат по аквариумам, могут вообще разбить. Царапают стекло. Жаль, не успевают вырезать: «Здесь был Вас я». Пытаются кинуть в воду всякую ерунду, из-за чего она портится, а рыбы дохнут.
Также просим не фотографировать со вспышкой, так как это неприятно животным. Тоже игнорируют», – поделилась женщина.
Не хотят разбираться в кормах
«Прогрессивные покупатели а ктивно пользуются интернетом, консультируются с ветеринарами и знают, какой корм нужен их питомцу. Но большинство начинают с вопроса: «А этот корм вкусный? Моему Васеньке подойдет?» Возьмите и продегустируйте вместе с котом! К тому же при выборе корма в первую очередь надо ориентироваться на возраст и особенности. Важно, кастрировано животное или нет, страдает ли ожирением и хроничками. Нужно и почитать состав на упаковке.
Еще много таких: «Мой кот всегда ел корм из рекламы, но что-то шерсть стала облезать. А есть такой же по цене, но чтобы шерсть росла, как у меня щетина?».
Приходится разъяснять, что именно состав корма влияет на цену и состояние животных. Если спорят, выдаю следующее: «Так может шерсть ему и не нужна? Станете владельцем модного сфинкса, заодно сэкономите». Иногда помогает.
Мало кто знает, что в дорогом корме содержится больше мяса, поэтому кот им наестся быстрее, чем дешевым. То есть расход на дешевые корма в итоге выше, плюс услуги ветеринара и нервы», – уверена собеседница.
Считают, что н епородистые едят все подряд
«Некоторые люди считают, что непородистым кошкам можно давать что угодно. На самом деле, никого нельзя кормить объедками со своего стола, а тем более помоями!
Для кошек вкусовая составляющая очень важна. С ними не работает трюк «не кормить, а потом проголодается и все сожрет, как собака».
Если кошки считают, что корм несъедобен, то не будут его есть, а начнут орать. Кстати, кошкам, в отличие от собак, нельзя голодать – при длительном отсутствии пищи у них начинаются необратимые процессы в организме.
В конце концов, покупателям могу сказать, что они тоже не дворяне, а кушают нормально. В основном не обижаются», – улыбается продавец.
Кормят кошек собачьим кормом
«Некоторые с гордостью сообщают, что кормят кота собачьим кормом – мол, так экономнее, и ничего, ест. Еще добавляют, что все равно на заводе один и тот же корм в разные мешки рассыпают. Увы, как правило, такое кормление какое-то время могут выдержать молодые и здоровые кошки, но потом идет стойкое расстройство здоровья.
Одним из факторов цены является процентное содержание злаков по отношению к мясным ингредиентам. Чем дешевле корм, тем больше в нем дешевой кукурузной муки, которая на этикетках кормов эконом-класса стоит в составе на первом месте.
Кошка – облигатный хищник, в ее корме могут быть растительные добавки, но мясо обязательно должно преобладать. Собаки более всеядны, корма для них содержат довольно высокий процент злаковых. Если кошки питаются исключительно собачьим кормом, то недополучают необходимые аминокислоты, что со временем негативно отражается на их здоровье, восстановить которое очень сложно или вовсе невозможно», – предупредила собеседница.
Покупают мелких животных на корм хищникам
«Некоторые люди покупают животных для своих жестоких забав. Например, маленьк их мышат и крысят для кровавых игр кошек. Формально мы не можем запретить им это делать, но есть ряд уловок, которыми пользуемся.
Например, «по секрету» можем сказать, что животные заразные, но не на карантине, так как начальство скрывает это от покупателе й. Конечно, они могут сходить в другой магазин, но, может, в этот день им будет лень или некогда, и так мы сбережем жизни хотя бы нескольких пушистиков. Не понимаю, зачем такая жестокость? Ведь для кошек уже столько наделали игрушек, что можно каждый день новую давать.
Еще могут прийти с дикими идеями купить кролика на жаркое, черепаху на суп, лягушек, чтобы попробовать лапки.
Начинают допытываться: это те самые животные, которых едят, или нет? Порой не пойму, шутят они или нет, но внутри все переворачивает ся от человеческой жестокости и вседозволенности.
Наши животные – для тех, кто их любит и бережет, кто хочет о них заботиться, кто желает научить уже сознательных детей доброму отношению к братьям нашим меньшим. И для тех, кому одиноко и нужны компаньоны. А еды в любом магазине достаточно», – подчеркнула продавец.
Сначала покупают рыб, а потом аквариум
«Чтобы завести аквариум с рыбами, который будет радовать красотой и разнообразим видов, сначала нужно очень хорошо изучить тему и всегда держать под рукой не сколько книг. Создать устойчивую водную систему непросто, это труд!
Некоторые покупают рыб, чтобы поучиться содержать их в банке, а если получится, то и раскошелиться на аквариум. Другие берут рыб вместе с аквариумом. Тех и других мы предупреждаем о послед ствиях, но безнаказанность и упрямство делают свое дело: большинство рыб умирают в первые же дни после покупки.
Бывают и те, кто умудряется держать в баночках вырождающихся из поколения в поколение искривленных гуппи. Но это к настоящей аквариумистике не имеет никакого отношения!
На самом деле, чем больше аквариум, тем стабильнее в нем среда, а в трехлитровой банке ее невозможно создать. И вообще сначала в аквариуме создают биосистему с грунтом и растениями, если не планируют держать пожирающих зелень цихли д, а затем уже заселяют туда рыб.
Также рыб нельзя брать руками: кожа людей слишком горячая для них, она буквально обжигает их, к тому же портится защитная слизь, которой покрыто тело рыбы, – начинаются болезни», – поделилась собеседница.
Идут в зоомагазин вместо ветеринарной клиники
«Есть такие, кто рассказывает, что их котик ходит в туалет с кровью, у него понос или запор, блюет. Сходить к ветеринару? Это же разориться можно! Лучше дайте какой-нибудь корм лечебный, пусть на этот раз будет чуть подороже, так и быть.
Или просят витамины для кошки, которая упала с 10 этажа и теперь не ходит.
Ведь нужны именно витамины, чтобы ее поддержать. Она до этого уже падала, но с ней все нормально было, кошки же умеют на лапы приземляться.
Иногда просто оторопь берет. Люди, не будьте такими! Относитесь к животным ответственно, бережно и с любовью, и они непременно ответят вам вз аимностью», – заключила продавец.