что нужно выяснить у клиента на входящем звонке
Правила обработки входящих звонков: как увеличить конверсию
В отличие от холодных звонков, входящие гораздо чаще приводят к сделкам, поэтому важно не упустить заинтересованных клиентов. От правильной обработки зависит увеличение продаж и репутация бренда. Наиболее неудачным вариантом является диалог с оператором, в ходе которого потенциальный клиент получает лишь лаконичные ответы на заданные им вопросы. Хуже этого может быть лишь недовольная интонация менеджера, принявшего звонок, чем он демонстрирует незаинтересованность и занятость другими делами. Чтобы не допустить этого и максимально увеличить конверсию от входящих звонков, успешные компании обучают сотрудников эффективной обработке входящих звонков. Поговорим о том, как следует разговаривать с позвонившими вам людьми, чтобы увеличить продажи.
Распространенные ошибки и методы их устранения
Вы удивитесь, но нередко случается так, что максимально заинтересованный рекламным предложением человек звонит по указанному номеру телефона и в ответ слышит безразличные скудные ответы на свои вопросы. В результате его интерес пропадает и сделки не происходит. Что уж говорить о потенциальных клиентах, которые только присматриваются к вам и звонят лишь уточнить информацию. Перечислим другие частые ошибки операторов входящей линии:
Советы по обработке входящих звонков
Казалось бы, что может быть проще, чем обработать входящий звонок? Недаром его называют «теплым» или «горячим», ведь клиент уже заинтересован вашим предложением, нужно лишь немного простимулировать его, чтобы достичь результата. Но рынок и потребности клиентов меняются с каждым днем. Чтобы максимально увеличить конверсию от входящего звонка, следуйте этим советам.
Совет № 1 – не пренебрегайте статистикой
Фиксируйте все данные, которые удается получить о звонящем – его возраст, интересы, источник информации о вашем предложении и т. п. Проанализировав эти данные вам удастся выявить способы рекламы, которые работают лучше всех остальных, возраст и потребности максимально заинтересованной аудитории. На основании этого опыта вы сможете вложиться в самую эффективную рекламу и найти лучшие способы привлечения новых клиентов.
С помощью собранной статистики удастся оценить и качество работы сотрудников. Анализируйте соотношение общего количества звонков к тем, которые закончились сделкой, договоренностью о встрече или другими вилами конверсий, в зависимости от специфики вашего бизнеса. Выявляйте наиболее эффективных сотрудников для расчета премиальных выплат. Также, следя за динамикой потока звонков, можно прогнозировать будущую прибыль и строить планы на месяц или другой отчетный период. Среди стандартных данных, которые обычно собирают для статистики:
Совет № 2 – призовите менеджеров улыбаться во время разговора
Да, звонящий не видит лучезарной улыбки оператора, но интонация голоса сотрудника меняется естественным образом, становится более доброжелательной. Позитивный настрой передается по телефонной связи, и клиента проще расположить к себе. А значит, и вероятность конверсии повышается.
Совет № 3 – стимулируйте клиента к личной встрече
Эта рекомендация актуальна для поставщиков услуг и продавцов дорогостоящих товаров, которые представлены в офлайн магазине или выставочном центре. Статистика неумолима – количество сделок и договоров, заключенных при личной встрече, гораздо выше, чем по телефону. Вербальный контакт обязывает клиента выслушать вас внимательнее, оказывает большее влияние на его решения и чаще всего оно положительное. Помимо аудиального воздействия при личной встрече вы можете произвести впечатление своими профессиональными качествами, внешним видом, мимикой и жестами. При таком знакомстве вы становитесь ближе к клиенту и вероятность, что он заключит с вами сделку повышается. Количество инструментов для воздействия увеличивается.
Совет № 4 – делайте записи разговоров
Каждая уважающая себя компания, взаимодействующая с клиентами по телефонной линии, записывает звонки. И это нужно не только для контроля над сотрудниками и разрешения спорных ситуаций. Наличие записей разговоров – это гарантия, что важная информация не потеряется, а обретенный менеджерами опыт может быть полезен для обучения других. Само осознание, что все реплики записываются, дисциплинирует оператора и стимулирует его следовать инструкциям, снижает вероятность работы не по сценарию. Если по окончании разговора какие-то данные остались незафиксированными, их всегда можно извлечь из записей. Руководство, делая выборку звонков, может оценивать качество работы сотрудников и использовать записи на обучающих тренингах.
Совет № 5 – разработайте систему мотивации
Никакие тренинги не простимулируют менеджеров работать на результат, если от этого не зависит его зарплата. Если на количество входящих вызовов оператор никак не может повлиять, то % конверсий во многом зависит именно от него. Изучите показатели статистики и установите план продаж, в соответствии с выполнением которого будут начислены премиальные. Помимо доли сделок, мотивирующим критерием может стать оценка качества обслуживания клиентов. Определить этот показатель могут помочь сами клиенты, если ответят на соответствующие вопросы после окончания разговора с оператором. Прослушать записи и оценить качество работы каждого сотрудника может и руководитель подразделения. Чем выше качество, тем больше продаж, тем выше зарплата конкретного сотрудника. И все довольны.
Примеры скриптов для входящих звонков
Приветствие и самопрезентация
– Компания (название и специализация). Ирина (название должности), добрый день! Слушаю вас.
(Клиент задает вопрос)
– Да, все верно, это наша специализация и мы являемся лидерами в области (сфера деятельности). Как я могу к вам обращаться?
Определение потребностей и наводящие вопросы
– Скажите, вы уже определились с моделью товара/видом услуг? Вы уверены в своем выборе или я могу помочь вам определиться, рассказав о преимуществах других вариантов?
Перехват инициативы
– Наша юридическая компания специализируется на таких проблемах, но необходимо проанализировать документы. Приглашаем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом. В какое время вам удобно прийти на встречу?
Ответы на дополнительные/неожиданные вопросы клиента
– Сколько это стоит? (Вопрос клиента)
– Цена от (сумма). Точная стоимость зависит от (перечисление факторов). Итоговую цену мы сможем определить при оформлении заказа. Для этого нужно, чтобы вы ответили на несколько вопросов.
Возможность снова связаться с клиентом позже
– Спасибо, я еще подумаю. (Реплика клиента)
– Могу я вам перезвонить через несколько дней, чтобы уточнить ваше решение? Помните, что специальное предложение для вас действительно в течение недели.
Завершение беседы.
Мы привели основные примеры и факторы, влияющие на эффективность обработки входящих звонков. Безусловно, в каждой компании свои цели, задачи и способы добиться конверсии при приеме входящего звонка. Успех зависит от грамотной организации работы операторов и соблюдения главных критериев успешных продаж по телефону, о которых мы рассказали. Удачи!
Правила работы с входящими звонками
Во всех сферах деятельности всегда есть входящий трафик – люди, которые сами позвонили по номеру телефона из рекламы. Недостаточно получить стабильный входящий трафик. Необходимо так проработать каждого позвонившего клиента, чтобы склонить его к покупке или к переходу на следующий этап воронки продаж. На этом этапе у отдела продаж возникают проблемы: менеджер не умеет общаться с клиентами.
Общие рекомендации для менеджеров
Правильная работа сотрудника способна увеличить продажи на 10–15 %. В первую очередь, стоит прислушаться к самым простым рекомендациям.
Во-первых, не стоит сухо предоставлять информацию по запросу звонящего. Например, клиент задает менеджеру вопрос о цене и, получив сухой ответ, обещает подумать и кладет трубку. Вместо короткого ответа необходимо быстро выводить его на следующий этап общения – пригласить в офис, взять контактные данные и отправить коммерческое предложение.
Важно понимать, что клиента интересуют на этом этапе лишь базовые вопросы – оказывает ли компания заявленную в рекламе услугу, сколько она стоит и каковы сроки ее выполнения. Основная цель звонка для клиента – получить ответы на эти вопросы. Затем он берет тайм-аут, чтобы подумать и принять решение. Менеджеру важно сократить время обдумывания.
Чтобы пригласить клиента в офис или выслать ему КП, необходимо больше узнать о клиенте и его потребностях. Чтобы выяснить потребности, менеджеру важно сформировать доверительные отношения с клиентом. Поэтому важно следовать второй рекомендации – работать по скрипту продаж. В скрипте (сценарии разговора) важно прописать все его этапы. Например, правильное приветствие, начало разговора, конкретные вопросы, которые будет задавать менеджер, чтобы поддерживать разговор. Вот на что следует обратить внимание:
Важно не только единожды составить скрипт, но и периодически его дорабатывать, а также проводить обучения персонала. Чтобы увеличить продажи через входящие звонки, нужно регулярно проверять, насколько точно менеджеры следуют скрипту. Для этого можно прослушивать разговоры работника и сверять диалог со сценарием.
В-третьих, для эффективных продаж необходимо вести учет входящих звонков. Например, благодаря учету можно понять, откуда приходит клиент. Затем собрать данные по всем клиентам в единую таблицу: по ней будет ясно, какие рекламные каналы оказались наиболее эффективными. Вести учет можно автоматизировано, если установить IP-телефонию и «присвоить» рекламе на разных каналах разные телефонные номера.
Скрипт входящего звонка
При составлении скрипта разговора для входящего звонка есть свои нюансы. Скорее всего, клиент занимается массовым обзвоном, то есть выясняет интересующие подробности у нескольких компаний. Поэтому менеджеру важно использовать индивидуальный подход, чтобы выделиться среди конкурентов.
Согласно правилам делового этикета поднимать трубку рекомендуется в течение 2–3 гудков. Иначе собеседник, не дождавшись ответа, начнет звонить по следующему номеру. Когда менеджер берет трубку, он должен начинать разговор по скрипту. На этом этапе есть такие особенности:
Второй этап разговора – ответ на вопрос клиента. В отличие от холодного обзвона, у клиента уже есть проблема или сформулированная потребность, которую нужно удовлетворить. Все вопросы клиентов можно разделить на два типа. В первом случае вопрос детализированный, в нем содержится точная информация. Например, если клиент хочет заказать дизайн-проект дома, он называет общий метраж, количество комнат, желаемый стиль или цветовую гамму.
Во втором случае вопрос не содержит конкретной информации. Как правило, это вопросы, которые звучат подобным образом:
При составлении скрипта важно учитывать вопросы обоих типов. В любом случае после того как клиент озвучил свой вопрос, менеджер переходит на третий этап разговора – дает первичный ответ. Если клиент задает конкретный вопрос с информацией о своей проблеме, его гораздо проще перевести на этап встречи. Если клиент задает общий вопрос, необходимо выяснить его потребности. В скрипте разговора важно заранее прописать вход в воронку вопросов и непосредственно уточняющие вопросы. Вход в воронку может выглядеть следующим образом: «Ориентировочная стоимость (наличие/действие акции) зависит от выбранного товара, его технических характеристик и других факторов. Чтобы дать вам конкретный ответ, позвольте задать несколько уточняющих вопросов».
При написании блока вопросов важно учитывать такие нюансы:
Следующий этап – подведение итогов и презентация продукта. Этот блок в скрипте разговора необходим, чтобы клиент увидел индивидуальный подход и еще раз согласился с озвученными проблемами. После этого можно переходить к презентации товара. На этом этапе менеджер часто допускает ошибку: рассказывает о товаре много и долго, утомляя клиента. Презентация должна быть короткой, емкой. Чтобы она была эффективнее, можно использовать такие лайфхаки:
После презентации товара менеджеру необходимо отработать возражения. Аргументы на стандартные возражения также стоит прописать в скрипте. Для этого можно собирать банк возражений (самые популярные причины отказа от сделки, которые озвучивают клиенты) и на планерках вместе со всеми менеджерами придумывать хотя бы три аргумента для каждого возражения.
Финальный этап – закрытие сделки или договоренность о встрече. Важно взять контакты для дальнейшего общения. Во время разговора с клиентом менеджер может проговорить причину, почему ему нужны имя, номер телефона или электронный адрес покупателя. Например, в таком формате: «Завтра наш специалист позвонит вам и обсудит удобное для вас время для снятия замеров. Чтобы он мог с вами связаться, оставьте свой номер телефона».
Техники продаж
Ключевое отличие входящего звонка от живой встречи – невозможность воздействовать на клиента с помощью визуальных материалов (презентаций, изображений товара) или паравербальных приемов. Поэтому менеджеру важно владеть техниками разговора по телефону.
Техника активного слушания
Техника активного слушания помогает сформировать доверие между клиентом и менеджером. Техника включает такие приемы:
Осознавая собственную значимость, покупатель становится более открытым, охотнее продолжает диалог. В результате менеджеру проще не только выявить потребности и предложить товар, но и довести клиента до заключения договора.
Техника ХПВ
На этапе презентации товара важно показать его ценность. Но для клиента ценен тот продукт, который решает его проблему и упрощает, улучшает его жизнь. Техника ХПВ позволяет связать характеристики продукта с конкретными выгодами, которые получает клиент. Менеджер последовательно озвучивает:
Важно акцентировать больше всего внимания именно на выгодах. Считается, что характеристики почти не влияют на решение о покупке. Если покупка мелкая, они могут слегка увеличить шанс на принятие положительного решения. Но если сделка крупная, то влияние на продажи нейтральное или вообще отрицательное. Зато, вне зависимости от размера покупки, влияние выгод на решение клиента всегда велико.
Ошибки при работе с входящими звонками
Менеджеры допускают распространенные ошибки, когда работают с клиентами, которые сами позвонили в отдел продаж:
Если учитывать все эти нюансы, можно значительно повысить конверсию входящих звонков и быстрее выполнить план по продажам.
Входящие звонки | в 2 раза увеличиваем выручку
Неправильная обработка входящего звонка приводит к потере клиента. И вы можете упустить не только прибыль, но и впустую понести затраты на его привлечение. В этой статье мы подготовили для вас наиболее эффективные техники продаж, которые помогут правильно начать разговор, задать правильные вопросы и убедить клиента совершить сделку.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Входящие звонки
Входящие звонки: 2 главных вопроса
Почему клиент выбрал именно вас?
Почему его интересует именно этот продукт?
Входящий звонок: узнаем, почему выбрали именно вас
При входящем звонке первый и самый главный вопрос, который необходимо задать клиенту, – почему он выбрал именно вас, откуда узнал о вашем продукте? Исходя из его ответа, можно будет выбрать модель дальнейшего общения.
Какие могут быть варианты:
Как лучше всего спросить клиента о том, почему он выбрал именно вас?
Рекомендуем использовать такую формулировку вопроса при входящем звонке: «Вы нам позвонили потому, что вам кто-то порекомендовал нашу компанию или вы как-то по-другому о нас узнали?»
Почему именно такая модель вопроса наиболее подходящая при входящем звонке?
Выявляем ценности клиента при входящем звонке
Второй главный вопрос, который необходимо задать при входящем звонке — почему клиента интересует именно то, о чем он спрашивает.
При входящем звонке у покупателя всегда есть конкретный вопрос относительно чего-то. Задача продавца – узнать эту причину.
Для этого нужно выяснить ценности покупателя. У клиента всегда есть ценности, которые существуют сами по себе, а есть те, которые влияют на его решение о покупке. Например, качество, упаковка, общение с личным менеджером, доставка.
Парадокс: большинство клиентов хотят качественное, но в основном покупают самое дешевое.
Поэтому, задавая при входящем звонке вопрос о причинах выбора, ваш сотрудник узнает именно ту ценность, которая критически повлияла на принятие решения о покупке, а не просто сферическую ценность.
Вы можете предполагать, что человек интересуется данной моделью товара, потому что это новинка или потому что узнал о ней из рекламы. Но на самом деле причиной выбора может быть совершенно другие ценности. Лучше этот момент уточнить сразу при входящем звонке.
При входящем звонке вопрос может звучать следующим образом: «Почему именно эта модель товара вас заинтересовала?»
В зависимости от ответа на этот вопрос у вас будет шанс увеличить средний чек.
Например, если для покупателя важна цена, то можно предложить товар по схожим ценам и увеличить прибыль за счет перекрестных продаж (сross-sale).
Если основная ценность качество, можно увеличить чек за счет предложения товара по более высокой цене (up-sale).
Выявление ценностей клиента при входящем звонке поможет не потерять покупателя, если конкретной модели товара, за которой он обратился, у вас нет. Ведь вы можете помочь ему приобрести другой товар, который полностью будет соответствовать его запросу по ценностям.
Определяем потребности клиентов при входящем звонке
1. Спросите клиента, чего бы ему точно не хотелось
Не тратьте время на догадки, экономьте время. Когда вам звонят впервые, вы не можете знать наверняка, что ему понравится, а что категорически будет для него не приемлемо.
Например, предполагая, что девушке понравится платье хит-продаж, вы можете ее потерять. Возможно, при выборе одежды она предпочитает только эксклюзив. До начала презентации товара просто спросите покупателя о том, что точно он не хочет видеть в предложении.
2. Спросите про бюджет
При входящем обращении не начинайте продавать с самой низкой цены и не используйте популярную технику «елочка», когда предложение начинаете с самой верхней стоимости товара. В первом случаи это грозит упущенной выгодой, во втором – срывом продажи.
Допустим, у вас есть предложение на 50 000 руб., 75 000 руб. и 120 000 руб. Бюджет клиента – 70 000 руб.
Но, если вы этого не знаете, то, предложив товар на 50 000 руб., вы потеряете 20 000 руб. Предложив на 120 000 руб., можете спугнуть клиента. Не стесняйтесь при входящем звонке спрашивать клиента о бюджете. Когда вы точно знаете границы финансовых возможностей, продать товар, который немного выше заложенного бюджета, будет намного проще.
3. Спросите о том, как решали эту проблему до вас
Грубо говоря, «насыпьте соль на рану». Почему это важно? Если покупатель до вас уже с кем-то работал по этому вопросу, значит он разочарован результатом. Во время входящего звонка ваша задача узнать причины и актуализировать эту боль при внесении своего предложения. Вы можете использовать это в скриптах продаж при обработке возражения: «Да, у нас немного дороже, зато нет….(перечислите то, из-за чего покупатель расторгнул отношения с предыдущим исполнителем)».
4. Спросите, что вы можете сделать, чтобы сделка состоялась
Если в процессе переговоров были обозначены какие-то условия, обязательно обратите внимание менеджеров, что их стоит зафиксировать по окончанию входящего звонка. Они могут просто об этом забыть, а клиент будет ждать, что эти договоренности попадут в коммерческое предложение. Поэтому лучше сразу при первом звонке уточнить ожидания клиента. Это значительно ускорит заключение сделки.
5. Спросите, что должно произойти, чтобы сделка состоялась
Заканчивая разговор при входящем звонке, спросите у потенциального покупателя, что может ускорить процесс покупки. Ответ на этот вопрос даст вам понимание о бизнес-процессах клиента, например, о процессе принятия решения. Кто должен согласовать сделку: юридический отдел, бухгалтер, служба безопасности, если это юридическое лицо. Или, клиенту необходимо посоветоваться с женой, детьми, родителями, если речь о физическом лице.
Понимание бизнес-процессов уже на этапе входящего звонка дает вам информацию о сроках заключения сделки.
Почему для входящих звонков нужен скрипт
Теперь у вас есть подробная информация о том, что спрашивать и говорить при входящих звонках. Тем не менее, вы должны сделать скрипт. Обычно у предпринимателей и руководителей есть понимание, что нужен скрипт для исходящего обращения. А вот о самых «горячих» лидах как-то забывается. Раз сам позвонил – значит купит. Это далеко не так. Поэтому заготовьте сценарий разговора хотя бы для того, чтобы избежать самых грубых ошибок, когда:
Входящие звонки: ключевые моменты
Итак, для входящих звонков, как и для исходящих, нужен скрипт. Иначе есть вероятность, что менеджеры что-либо пропустят.
Важно определить, почему клиент звонит именно вас, как узнал о продукте. Далее важно выявить ценности покупателя. Помните при этом, что все хотят качественное, но зачастую уступают в пользу более дешевого. От этого знания можно будет «плясать» с предложением продукта — по более высокой или более низкой цене.
Разговаривайте с клиентом! Спрашивайте:
Мы рассмотрели основные техники, которые вы можете использовать в входящем обращении клиента. Включите их в скрипты ваших менеджеров и увеличивайте продажи.
Как правильно отработать входящий звонок
Входящий звонок – это первый контакт с клиентом и от того, насколько правильно он отработан, зависит дальнейший результат сделки.
Есть два варианта обработки входящего звонка в зависимости от поставленной цели:
Входящий звонок может присутствовать на этапе лидогенерации, когда перед менеджером стоит задача обработать входящую заявку (лид), квалифицировать клиента и передать далее в работу другому менеджеру. Такая схема может применяться в риэлторском бизнесе, продаже мебели и бытовой техники, в некоторых B2B-продажах.
Схема лидоконвертации используется если входящий звонок нужно сразу конвертировать в продажу. Причем лидогенерация и лидоконвертация могут быть объединены в один процесс. И отдельно нужно рассматривать звонок от текущих клиентов – в таких заявках есть свои особенности коммуникации и несколько отличается число этапов (не нужны подготовка и квалификация, эти данные есть в CRM).
Рассмотрим алгоритм работы менеджера с входящим звонком/заявкой под запрос.
Подготовка
Перед любым взаимодействием с клиентом нужна подготовка, которая состоит из двух этапов:
В случае входящего звонка времени на подготовку практически нет, но можно попробовать поискать информацию о клиенте во время разговора (техника «онлайн-режим»). Это не даст данных для полноценного анализа, но поможет составить общее представление о собеседнике.
Как создать заготовки для Small talk
Используем правило комплимента
Чтобы эффективно применять правило комплимента при заходе на сайт обратите внимание на логотип и название компании, историю ее возникновения и главные достижения. Посмотрите в контактах где находится бизнес. Также изучите личность и интересы клиента с помощью соцсетей, его новостной ленты. Возможно, у вас есть общие друзья.
При использовании правила комплимента соблюдайте такие установки:
Конечно, если у вас большой и напряженный трафик входящих звонков этот этап пропускается.
Устанавливаем контакт с клиентом
Первое, что слышит клиент после соединения, это ваша речь. Нужно отточить фразы так, чтобы вас приятно было слушать.
Постановка речи
Во время разговора используйте все виды сигналов коммуникации:
Представление
На этапе представления собеседнику нужно соблюдать следующие правила:
Входящий звонок отрабатывайте как можно быстрее. Нельзя откладывать перезвон на следующий день – обработку горячего лида нужно проводить через 1–2 минуты после поступления. Теплый лид должен быть отработан в течение 30 минут, а холодный можно отложить в случае интенсивного трафика максимум на следующее утро.
Если идет входящее обращение – трубка берется также очень быстро. Чем меньше клиент слушает гудки, тем выше будет конверсия.
Есть еще особенность при работе с входящим трафиком – чем длительнее процесс от звонка до предложения об оплате, тем холоднее становится лид. Поэтому задача менеджера максимально сократить длину всех этапов. Конвертация из звонка в оплату увеличивается за счет большого количества касаний с клиентом (в среднем это может быть 15–22 касания). Не бойтесь часто касаться покупателя.
Применяем технику «Крюк ясности»
В чем преимущество этой техники? Вы не тратите время клиента, а сразу в сжатой форме сообщаете всю важную информацию (краткое представление, историю компании, с кем сотрудничаете и т. д.). Далее обязательно переходите к вопросам. Иногда менеджеры стараются сразу же перейти к презентации – это неправильно, нельзя нарушать последовательность этапов. Сначала выясняются потребности клиента.
Выполняем вход в воронку вопросов
Для входа в воронку вопросов используйте фразы: «Чтобы понять, чем мы будем полезны, задам несколько вопросов» или «Чтобы помочь с выбором задам несколько вопросов» и т. п.
Обязательно задавайте вопросы для определения теплоты клиента – откуда о вас узнал, как давно вас знает, почему обратился именно к вам. Чем теплее лид – тем больше вероятность совершения покупки, и тогда ему стоит уделить больше внимания.
Определяем квалификацию лида
Чтобы понять, целевой это клиент или нет, после входа в воронку вопросов проводите его квалификацию. Вопросы задаются в зависимости от вашей сферы деятельности и предлагаемого продукта. Например, для сферы консалтинговых услуг это могут быть такие вопросы:
Вопросы задаются по любым косвенным критериям, которые помогут понять – насколько клиент перспективный. Список критериев заранее получите из анализа текущей клиентской базы. В период кризиса перечень вопросов можно расширить:
Выявляем потребности
На этом этапе можно использовать одну из методологий – «Воронку вопросов» или СПИН-вопросы. Во время разговора старайтесь найти мотивацию клиента на основании фраз-маркеров. Мотив – это ключ к потребностям покупателя. Что может выступать в качестве мотивации – престиж, удобство, качество, инвестиции, сроки. Поэтому внимательно слушайте клиента и пытайтесь уловить – что именно им движет и далее используйте это при создании презентации.
Примеры мотивов и соответствующих фраз:
Как правильно задавать вопросы? Всегда начинаем с открытых вопросов (Зачем, Почему, Как и т. д.) чтобы получить многосложный ответ. Не применяйте закрытые вопросы, на которые можно ответить «Да»/«Нет» в начале выявления потребностей. Также используйте сфокусированные вопросы (Сколько, Где) – если хотите получить четкий односложный ответ, и альтернативные для варианта «или»/«или».
В обработке входящего звонка всегда должны быть вопросы на принятие решения – «Как принимается решение?», «Кто влияет на принятие решения?», «От чего зависит решение?».
Проводим презентацию продукта
Следующий этап – презентация продукта по ХПВ:
Выгода клиента = Характеристика товара + ФП + преимущество + ФП + выгода
Где ФП – это фраза переход («Это даст возможность», «Это вам сэкономит» и т. д.)
Можно создать шаблоны-заготовки и использовать их в разговоре. Всегда переводите характеристики товара, и особенно сложные технические термины, на язык выгод клиента. Прислушивайтесь к клиенту – чем проще говорит клиент, тем проще должны говорить и вы.
Во время презентации используйте принцип банкиров и страховщиков – если вы хотите уменьшить значение чего-либо можно его разделить. Например, «Это обойдется вам всего в чашечку кофе в день». Для увеличения значения применяйте умножение – «Вы экономите 1 млн руб в месяц, а в год это составит 12 млн руб».
Отрабатываем возражения
Возражения возникают тогда, когда презентация не совпала с потребностями клиента. Если вы вообще не выясняли потребности нужно вернуться на тот этап. И только потом проводить работу с возражениями по стандартному алгоритму (Конкретизация-Мягкое согласие-Аргументация-Закрытие).
При отработке возражений применяем технику «Пять подходов» – каждое возражение отрабатывается минимум пять раз. Анализируйте возражения, с которыми не смогли справиться, отрабатывайте их и добавляйте в свой банк возражений.
Закрываем звонок получением запроса
Договоритесь об отправке коммерческого предложения и мотивируйте просмотреть его именно сегодня. Для контроля просмотра КП используйте сервисы B2B Family/Почтовик или аналоги. Они сигнализируют вам в тот момент, когда клиент открывает КП. Это дает возможность обсудить все нюансы с горячим лидом онлайн. Также эти программы содержат Вебвизор, который анализирует перемещение по КП во время просмотра (где заинтересовался и задержал взгляд). Еще одна полезная функция – напоминание о том, что клиент до сих пор не открыл КП и нужно ему позвонить.
Вместе с коммерческим предложением отправляйте презентацию о компании. Можно также добавить релевантные кейсы – с кем вы работали из такой же сферы и этого же города.
Как только вы услышали сигналы покупки (уточняющие вопросы, положительный настрой) – сразу закрывайте этап/сделку альтернативным методом или с ограниченным сроком.
Анализируем – достигли цели или нет
В итоге обязательно проанализируйте звонок и выясните:
Используйте анализ для корректировки работы в дальнейшем.
Хорошо отработанный входящий звонок увеличивает вероятность успешного закрытия сделки. У вас не будет второго шанса, чтобы произвести на клиента первое впечатление. Если есть возможность – проводите хотя бы минимальную подготовку, чтобы иметь представление о собеседнике. Всегда задавайте вопросы, прежде чем презентовать продукт, тогда у клиентов не будет возражений и возрастет эффективность сделок.