что нужно учесть чтобы сделать правильный прогноз поведения партнера

И ПРОГНОЗИРОВАНИЯ ПОВЕДЕНИЯ ПАРТНЕРОВ

В процессе взаимодействия люди выдают огромное ко­личество информации в виде вербальных и невербальных сигналов. Следовательно, важно точно анализировать сиг­налы и понимать их. Только в том случае, если человек адекватно воспринимает эту информацию от других лю­дей, он может правильно не только выстроить стратегию общения и взаимодействия с другим человеком, но и вне­сти поправки в свое собственное поведение, которые не­обходимы для получения желаемого результата.

Таким образом, в ситуации общения более успешен тот, кто проявляет активность не только в самом процессе бе­седы, а тот, кто активно готовится и планирует его с уче­том индивидуальных особенностей своего оппонента.

Исходя из этого, объективно необходимым и важным является рассмотрение факторов, которые могут помочь в формировании целостного образа партнера по общению.

Но довольно часто на создание этого образа просто нет времени. Он должен быть сформирован уже в процессе бе­седы, т. е. возникнуть при первой встрече. Следовательно, необходимо иметь на вооружении ряд факторов, выделив которые, можно быстро осознать полученную информацию. Задачей первого впечатления является быстрая ориенти­ровка в ситуации. Для людей как социальных существ, глав­ное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатле­ние почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную, не всегда вер­ную оценку неизвестных еще пока свойств и качеств. Та­кая ошибка может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном и длительном общении первое впечатление (механизм «грубой настройки») не позволяет достаточно глубоко и объективно понять актуальное эмо­циональное состояние, намерения и отношение к нам парт-

нера по общению. «Тонкая настройка» восприятия и пони­мания при межличностном общении осуществляется за счет механизмов идентификации, эмпатии, аттракции, реф­лексии и каузальной атрибуции.

Наиболее простой способ понимания другого челове­ка обеспечивается идентификацией — перенесением свойств другого человека на себя. При идентификации человек прогнозирует свои мысли и поступки, уподобляя их мыслям и поступкам другого человека в подобной ситу­ации (как бы другой действовал на моем месте). Гораздо реже проявляется другой механизм — персонификация, т. е. перенесение своего «я» на других людей в процессе сравнения себя с ними.

Очень близка к идентификации эмпатия, сопережи­вание, т. е. понимание на уровне чувств, стремление эмо­ционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Реализация это­го механизма возможна в случае принятия партнера по общению в качестве безусловной ценности. Принятие дру­гого нерасторжимо связано с доверием, готовностью са­мому раскрыться навстречу другому, стать для него объек­том переживания.

Аттракция — умение добиться благоприятного, стой­кого, положительного отношения собеседника к нам; фор­мирование благосклонности другого человека; способ­ность позитивно расположить, настроить его по отноше­нию к нам. При этом используется подчеркивание незаурядности партнера по общению, благоприятное суж­дение о нем, оказание ему услуг. В данном случае понима­ние партнера по общению возникает благодаря формиро­ванию привязанности к нему, дружеского или глубокого интимно-личностного отношения.

Рефлексия — механизм самопознания в процессе об-Щения, в основе которого лежит способность человека пред­ставлять и осознавать то, как он воспринимается партне­ром по общению. Это уже не просто познание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный Удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Каузальная атрибуция — механизм интерпретации поступков и чувств путем выяснения причин поведения

Развитие навыков анализа и прогнозирования.

субъекта. Исследования показывают, что у каждого че­ловека есть свои «излюбленные» схемы причинности, т. е. привычные объяснения своего и чужого поведения. Так, например, люди с личностной атрибуцией в любой ситуа­ции склонны находить виновника случившегося, приписы­вать причину произошедшего конкретному человеку. В слу­чае же пристрастия к обстоятельной атрибуции люди склон­ны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника. При стимульной атри­буции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом себе. Кро­ме этих схем, были выявлены и некоторые закономерности процесса каузальной атрибуции. Например, причину успе­ха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоя­тельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участни­ком (соучастником) или наблюдателем.

Естественно, что созданный образ партнера по обще­нию, будет связан с присущим именно вам способом толко­вания и объяснения мира. Следовательно, является зако­номерным стремление к выявлению факторов, способству­ющих наиболее объективному формированию этого образа, который служит основой адекватного отношения к партнеру.

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.

Источник

Особенности восприятия и понимания партнера в процессе общения

Автор: Олег Жданов, доктор психологических наук, доктор медицинских наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ

В своих суждениях люди вовсе не так объективны, как им кажется. Выводы о мыслях, чувствах, причинах поведения партнера далеко не всегда оказываются логичными, часто ошибочны и предвзяты. Нередко для правильной интерпретации поведения другого лица субъекту просто не хватает информации. Тогда он сам начинает восполнять недостающее, домысливает за партнера, привлекает на помощь личный опыт, ссылается на интуицию и т.д. Человек чувствует себя комфортно лишь тогда, когда способен контролировать ситуацию, когда действия другого для него понятны, а потому предсказуемы. Он подбирает правдоподобное объяснение поступку другого, которое и кажется ему единственно верным. Какие эффекты и ошибки возникают на пути восприятия и понимания партнера по общению? Рассмотрим их подробно.

Чтобы общение было успешным, необходимо хорошо знать собеседника. Что он(а) за человек? Какой у него(нее) характер? Что движет его(ее) поведением? Каковые его(ее) мысли, чувства, намерения, интересы и т.д.? Пытаясь найти ответы на эти вопросы, человек опирается не только на фактическую информацию о собеседнике, но и на свой личный опыт, а также на мнения и оценки, выносимые окружающими. Значит, источником этих впечатлений могут стать стереотипы и предубеждения, которые имеются у субъекта. Ведь в своих суждениях люди вовсе не так объективны, как им кажется. Выводы о мыслях, чувствах, причинах поведения партнера далеко не всегда оказываются логичными, часто ошибочны и предвзяты. Нередко для правильной интерпретации поведения другого лица субъекту просто не хватает информации. Тогда он сам начинает восполнять недостающее, домысливает за партнера, привлекает на помощь личный опыт, ссылается на интуицию и т.д. Человек чувствует себя комфортно лишь тогда, когда способен контролировать ситуацию, когда действия другого для него понятны, а потому предсказуемы. Он подбирает правдоподобное объяснение поступку другого, которое и кажется ему единственно верным. Чаще всего люди не отдают себе отчета в собственной пристрастности и субъективности. Все это создает барьеры в процессе общения, ведущие к непониманию и ошибкам, различного рода недоразумениям, конфликтам, необоснованным проявлениям враждебности, агрессии и т.д.

Какие эффекты и ошибки возникают на пути восприятия и понимания партнера по общению? Каковы закономерности и механизмы этого процесса? Остановимся на этих вопросах более подробно.

Сразу следует отметить, что собеседник не является пассивным объектом восприятия. Он знает о том, что его оценивают, и поэтому может намеренно вести себя так, чтобы произвести нужное впечатление на партнера. Человек способен управлять впечатлением о самом себе.

В социальной психологии в настоящее время активно изучается явление самопрезентации или самоподачи. Эффективная самопрезентация приобретает особое значение в ситуации собеседования при приеме на работу. Чтобы получить вакантную должность, человек стремится произвести положительное впечатление на потенциального работодателя, демонстрируя свои сильные стороны и пытаясь скрыть свои слабости и недостатки. Это следует учитывать руководителю при беседе с будущим сотрудником.

Как же осуществляется процесс восприятия и понимания другого человека, какие психологические механизмы лежат в его основе?

«Поставь себя на мое место. Как бы ты поступил. Представь себя в такой ситуации. Что же мне еще оставалось думать (чувствовать, делать и т.д.)?!» — с такими призывами и вопросами человек обращается к собеседнику, если хочет добиться от него понимания и поддержки. Один из механизмов межличностного познания как раз и состоит в том, что человек делает выводы о мыслях, чувствах, интересах, целях партнера по общению, отождествляя себя с ним. Этот механизм получил название идентификация и представляет собой чисто рациональный процесс погружения индивидом себя на место партнера.

Познание другого человека далеко не всегда является рациональным. Общаясь, мы сопереживаем своему собеседнику, перенимает его эмоциональное состояние, «заражаясь» им, радуемся или печалимся вместе с ним. Эмпатия (от греч. empatheia — «сопереживание») представляет собой эмоциональный отклик на ситуацию партнера, внерациональное, чувственное понимание.

В процессе общения большое значение для индивида приобретает то, как партнер его поймет, какое впечатление о нем сложит, как проинтерпретирует его поведение. Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, известно в социальной психологии как рефлексия. В самом общем виде рефлексия представляет собой рассуждения о рассуждениях, мышление о мышлении. В данном контексте речь идет о рассуждениях человека за другое лицо, размышлениях о том, что думает о нем партнер, какова его логика. Особое значение этот механизм приобретает при управлении человеком тем впечатлением, которое он производит на окружающих.

Представьте, что вам предстоит пройти собеседование и заполнить анкету, чтобы устроится на работу. Безусловно, вам хочется произвести положительное впечатление на работодателя. Теперь ответьте на следующие вопросы анкеты:

Скорее всего, выбирая вариант ответа, вы пытались представить, что подумает о вас ваш потенциальный наниматель. Ваши рассуждения могли выглядеть примерно следующим образом: «Если я скажу, что всегда говорю только правду, никогда не опаздываю и все делаю точно в срок, он подумает, что я честный и пунктуальный, и возьмет меня на работу». Или: «Если я скажу, что всегда говорю только правду, никогда не опаздываю и все делаю точно в срок, он подумает, что я ему лгу и пытаюсь казаться лучше, чем есть, и не возьмет меня на работу». И так далее.

В построении подобных рассуждений участвует рефлексия различного уровня глубины.

Ранее уже отмечалось, что каждый человек, несмотря на отсутствие необходимой информации о намерениях партнера и обстоятельствах, в которых он действовал, пытается объяснить себе его поведение. Процесс правдоподобного объяснения самому себе причин наблюдаемых событий и фактов известен в психологии как «каузальная атрибуция» (от лат. causa — «причина», attribution — «приписывание»).

Начало исследованиям атрибутивных процессов было положено в середине прошлого столетия Ф. Хайдером. Он отметил, что поведение человека может быть обусловлено как его личностными особенностями, так и влиянием внешних обстоятельств, той окружающей среды, в которой он действует.

Приведем пример. Почему сотрудник опоздал на работу? Потому что он непунктуальный и безответственный? Или в его опоздании виноваты обстоятельства? Может быть, подвел транспорт? Или сломался будильник? Объяснения могут быть разными.

Чтобы сделать вывод о том, в чем же кроется причина случившегося — в личности действовавшего субъекта или в обстоятельствах его окружения, необходима достоверная информация о:

Намерения, усилия, способности позволяют связать причину поведения человека с его личностными особенностями по принципу «он поступил так, потому что он такой». Информация о сложности деятельности и случайных факторах подводит к выводу об обусловленности поведения внешними причинами: «так сложились обстоятельства».

X. Келли отмечает, что человек, объясняя себе поступок другого лица, опирается на следующую информацию:

В зависимости от этой информации, субъект приписывает причины поведения действующего лица либо обстоятельствам, либо особенностям того объекта, на который направлено действие.

Проиллюстрируем на примере. Подчиненный выступил с критикой распоряжения руководителя и отказался его выполнять. Почему? Как руководитель объяснит себе его поведение? Быть может, распоряжение неудачно? Или он забыл о своем статусе подчиненного? А может, сегодня он плохо себя чувствует? Возможны различные варианты.

Если есть вся необходимая информация о согласованности, стабильности и степени отличия поведения действующего субъекта, вывод о его причинах будет сделан в соответствии с описанной выше логикой. Но далеко не всегда необходимые сведения доступны, имеется время и мотивация для подобных логических построений. В объяснении причин происходящего люди не так уж обстоятельны и рациональны. На этом пути возможны разнообразные искажения, известные также как ошибки атрибуции.

Пожалуй, наибольшую известность среди атрибутивных искажений приобрела «фундаментальная ошибка атрибуции». Она состоит в том, что объяснения действующего лица и наблюдателя расходятся.

Если руководитель беседует с сотрудником по поводу некачественно выполненной работы, то можно заметить, что их мнения по этому поводу не совпадают. Руководитель, скорее всего, увидит причину в слабых способностях сотрудника, низком уровне профессионализма, его недобросовестности, безответственности и т.д. Работник же объяснит этот факт загруженностью различными поручениями и обязанностями, расскажет о своих личных проблемах и неприятностях, которые, безусловно, мешают продуктивно работать, пожалуется на коллег-недоброжелателей или на отсутствие необходимого оборудования. Нетрудно заметить, что руководитель интерпретирует чужое поведение и прибегает, прежде всего, к личностной атрибуции, недооценивая роль обстоятельств. Работник же, пытаясь объяснить собственное поведение, приписывает причины факторам ситуации. На деле же поведение оказывается обусловленным множеством факторов, среди которых присутствуют и личностные, и ситуационные.

Еще одно интересное явление, которое наблюдается при объяснении поведения другого человека, связано с недооценкой информационной ценности неслучившегося. Люди склонны в своих оценках опираться, прежде всего, на анализ того, что человек совершил, не учитывая при этом того, чего он не делал. Руководитель обратит внимание на поздний приход сотрудника на работу, проигнорировав отсутствие опозданий в прошлом, заметит брак в работе, не принимая в расчет качественное выполнение других поручений и т.д.

Объяснение причин поведения зависит также от того, насколько эффективным оно оказалось. В данном случае идет речь о мотивационных ошибках атрибуции, которые обусловлены стремлением индивида сохранить позитивные представления о себе и повысить уровень самооценки.

Собственный успех люди склонны приписывать своим способностям и усилиям, а провал объяснять действием обстоятельств. Это не касается объяснения достижений и неудач других людей, где возможна и прямо противоположная интерпретация. Руководитель, таким образом, может оправдывать собственную несостоятельность, обвиняя своих подчиненных в лени и безынициативности, конкурентов — в нечестной игре, а партнеров — в нежелании сотрудничать. В случае же успешного предприятия управляющий субъект будет склонен подчеркивать собственный вклад, возможно, недооценивая усилия рядовых сотрудников и забывая о роли партнеров в этом деле.

Интерес представляют многочисленные психологические исследования атрибуции негативных событий, происходящих с другими людьми, того, как человек объясняет себе их неудачи и бедственное положение (болезнь, потеря работы, бедность и другие жизненные невзгоды). Было обнаружено, что страдающий человек зачастую воспринимается сторонним наблюдателем как достойный своей участи, заслуживший то, что с ним произошло. В психологии это явление было описано М. Лернером и известно как «вера в справедливый мир». Это убежденность в том, что мир справедлив и каждый в нем получает по заслугам. В противном случае получается, что с любым человеком может случиться какая угодно неприятность. Он оказывается бессильным и неспособным контролировать свою жизнь. Безусловно, подобные рассуждения вызывают неуверенность в собственном благополучии и прочие неприятные переживания. Гораздо комфортнее человек чувствует себя, когда считает, что может контролировать свою жизнь, является хозяином своей судьбы и творцом своего счастья. По этой причине жертву часто наделяют недостатками и обвиняют в случившихся с ней неприятностях — сам, мол, виноват. Если жертва признается невиновной, то чтобы поддержать веру в справедливый мир, она должна получить компенсацию за свои страдания. Иначе неприязнь к ней только усилится, и она станет объектом враждебности и предвзятого отношения. Человек стремится к стабильности и хочет жить в предсказуемом, справедливом мире, где он мог бы контролировать все, что с ним происходит.

Существуют индивидуальные различия в области приписывания причин (атрибутирования).

Некоторые люди склонны объяснять происходящее с ними действием внешних факторов: случай, судьба, везение-невезение, влияние других людей, обстоятельств и т.д. Такой вариант атрибутирования в психологии известен как экстернальность. Пытаясь объяснить себе происходящее, «экстернал» скажет; «Так сложились обстоятельства. На все воля случая. Это судьба. Другие помогли (помешали, заставили и т.д.)». Он действительно убежден, что неприятности в его жизни происходят по причине невезения или по вине других людей; что без хороших связей нельзя добиться успеха; что продвижение по службе в большей степени зависит от стечения обстоятельств и знакомства с нужными людьми, чем от собственных способностей и усилий и т.д. Такие люди чувствуют себя беспомощными, зависимыми от окружающих, неспособными противостоять превратностям судьбы. Как следствие, они будут вести себя пассивно, поскольку от их усилий в жизни мало что зависит. Это возможно, в частности, если руководитель использует непоследовательный (алогичный) стиль управления, непредсказуем в своих действиях, которые непонятны подчиненным.

Другой объяснительный вариант состоит в приписывании причин происходящего внутренним факторам и известен в психологии как интернальность. «Интерналы» считают, что большая часть значимых событий в их жизни является результатом их собственных действий. Они чувствуют себя способными управлять своей судьбой и принимают на себя ответственность за собственные успехи и неудачи. Такие люди не верят в удачу или везение, не придают большого значения таким понятиям как случай или судьба. Как следствие, человек уверен в том, что его успех всецело зависит от него самого, его усилий и способностей, и активен в достижении своих целей. Но здесь возможен и другой вариант, когда он объясняет происходящее с ним по принципу «все плохое всегда происходит по моей вине». Такой стиль известен как депрессивный или пессимистический.

Еще одно явление, на которое стоит обратить внимание, — это выученная беспомощность. Оно возникает в тех случаях, когда человек считает себя неспособным контролировать то, что с ним происходит. Сталкиваясь с многочисленными неудачами, он формирует своеобразную предуготованность к будущим провалам, что, в свою очередь, обрекает его на новые неудачи. Он начинает вести себя как жертва — пассивно и апатично, перестает предпринимать какие-либо попытки справиться с трудностями, избежать неудач и достичь успеха: «Зачем стараться, если все равно ничего не получится?». Таким образом, человек как бы научается быть беспомощным. Это происходит под воздействием неприятных стимулов, которые невозможно избежать. Таким стимулом может стать постоянная критика сотрудника со стороны руководителя, недооценка результатов его работы и т.д.

Таким образом, руководитель, рассуждая о причинах поведения сотрудников организации, партнеров, конкурентов и т.д., может быть пристрастен. Он имеет дело с внешними проявлениями их внутренней активности. Как справедливо отметил А. А. Бодалев: «Поскольку внешняя сторона отдельно взятых поступков, как правило, не определяет однозначно их внутреннего психологического содержания, процесс познания индивидом другой личности превращается в решение психологической задачи. ». Знание закономерностей и типичных ошибок атрибуции позволит сделать этот процесс более рациональным, а выводы более обоснованными.

Практикум

Вспомните и опишите 10 ситуаций, в которых вы выступали в качестве наблюдателя. Каковы причины поведения людей в этих ситуациях?

Вспомните и опишите 10 ситуаций, в которых вы выступали в качестве действующего лица. Как вы объясняете свое поведение в них?

Теперь разделите предложенные объяснения на две группы:

Обратите внимание на различия в объяснении собственного поведения и поведения других людей. Какой вариант интерпретации вы чаще использовали, когда объясняли чужое поведение? А при обосновании своих собственных действий?

Источник

Можно ли поведение партнера в деловом общении

Слова «Я от него этого не ожидал», предвидеть, к сожалению, нередко можно услышать Обычно их произносят с недоумением и обидой. Еще бы! За ними может стоять несо­стоявшаяся сделка, неожиданный переход сотрудни­ка в другую фирму, переговоры с конкурентами и тому подобные неприятные сюрпризы. Между тем, если спросить «непредсказуемого», почему он так по­ступил, с его точки зрения все окажется логичным и порядочным. Способность взглянуть на события гла­зами другого человека называется децентрацией. Децентрация — это «механизм преодоления эгоцен­тризма и означает преобразование собственных обра­зов, понятий и представлений путем принятия в рас­чет возможных точек зрения других людей»1.

«Стать другим» на время удается не всем. Эта способность зависит от эмоционального склада лично­сти, ее склонности к сопереживанию, навыков обще­ния, воспитания и жизненного опыта. Развитые эмпа-тия и рефлексия помогают децентрации. А вот отож­дествление себя с другим человеком может сослужить плохую службу в том случае, если этот человек не по­хож на нас. Если мы ставим себя на место другого человека и ждем от него таких поступков, которые свойственны нам, в этом случае нас может ждать глу­бокое (и естественное) разочарование.

Восприятие и понимание партнера по общению

2. Мы ошиблись, отнеся этого человека к опреде­ленному стереотипу.

3. Мы не ошиблись, отнеся этого человека к дан­ному стереотипу, но у нас неверное представление о поведении или характере людей этой группы.

4. Поведение этого человека отличается от пове­дения стереотипа в силу его индивидуальных особен­ностей, а мы не учли этого.

5. Мы недостаточно знаем ситуацию, в которой оказался партнер.

6. Мы рассуждаем по схеме: «Я бы на его месте поступил так», вместо того чтобы представлять, как поступит в этой ситуации он.

Плодотворное наблюдение за партнером и пони­мание его возможны лишь при живом интересе к это­му человеку. «Тот, кто не имеет интереса к другому человеку, может спать спокойно — общаться он не научится никогда», — заметил известный психотера­певт В. Леви. Мир бизнеса — это мир деловых кон­тактов, в котором преуспевают наблюдательные, вдум­чивые, доброжелательные люди.

1. Почему иногда впечатление о человеке расходится с предварительным представлением о нем?

2. Что нужно учесть, чтобы сделать правильный про­гноз поведения партнера?

3. Почему нелегко взглянуть на ситуацию глазами парт­нера?

1. Ненавязчиво наблюдая за незнакомцем в автобусе, попытайтесь представить его возраст, профессию, семейное положение, настроение. Попробуйте завязать с ним раз­говор и проверьте свои предположения.

2. Как вы полагаете, какое впечатление вы производи­те (ваш внешний вид и поведение)?

Неумение встать на позицию другого человека мо­жет привести к непониманию и конфликтам. Р.Фи­шер и Г.Юри в книге «Путь к согласию или Переговоры без поражения» приводят в качестве примера отноше­ния хозяйки и квартиросъемщика. Хозяйка считает, что студент должен ценить ее отношение к нему: она берет небольшую плату за комнату, не вмешивается в его дела. Студентом она недовольна: по вечерам у него гремит музыка, о квартплате приходится напо­минать. Студент же полагает, что он платит больше, чем следовало бы, и в срок, что он — хороший постоя­лец, так как по вечерам всегда дома, а хозяйка — сухая и черствая женщина, поскольку никогда ни о чем не спрашивает. Решение хозяйки отказать сту­денту в квартире он воспринимает с удивлением и возмущением. Она же удивится, не услышав слов бла­годарности за хорошее отношение.

Чтобы предвидеть поведение партнера, нужно взглянуть на ситуацию его глазами.

Когда поведение партнера не удается предвидеть, мы терзаемся вопросом: «Почему он так поступил?» При этом мы склонны принимать свои страхи и опа­сения за намерения другой стороны. Чтобы этого не произошло, в поисках причины поведения партнера нужно проанализировать все, что известно о нем, о ситуации и об условиях, в которых он оказался, при­влечь на помощь свой жизненный опыт.

Ошибки в прогнозировании поведения партнера в основном вызваны следующими причинами:

1. Мы недостаточно знаем партнера: судим о его ха­рактере на основе одного значимого поступка или вы­страиваем его образ, представляя лишь отдельные черты.

Как «читать» партнера по деловому разговору 155

КАК «ЧИТАТЬ» ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Образование приобретается чтени­ем книг,

но другое, более важное об­разование — знание мира —

приоб­ретается только чтением людей и изучением их различных изданий.

Ф. Честерфилд (английский писатель XVIII в.)

Процесс общения наряду с речью обеспечивают и другие формы невербальной коммуникации: жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве. Иногда интонация приходит в про­тиворечие со значением слова, и именно по ней мы определяем смысл сказанного. Так же внимательно следует относиться и к другим невербальным формам передачи информации в общении.

Наблюдение Целенаправленным наблюдение за партнером за человеком становится тогда, когда знаешь: 1) на что следует обратить внимание; 2) что это может означать; 3) что из этого следует. Вывод можно делать на основе комплексного наблю­дения за внешним видом партнера и его поведением.

Полезно вырабатывать в себе осознанную и на­правленную наблюдательность, и тогда вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, же­сты, голос и выражение лица.

Осанка человека определяется привычным поло­жением корпуса. Она может быть прямой, сутулова­той, гордой и т.д. и зависит от рода занятий челове­ка, его отношения к спорту и внутреннего состояния: уверенности в себе, самодовольства или, наоборот, растерянности, подавленности и т.п.

О многом может сказать и поза. Человек, чувству­ющий свою зависимость, неуверенность в себе, стре­мится занять как можно меньше места в простран­стве, сидит на стуле согнувшись. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения.

Бальзак назвал походку «физиономией тела». По­ходка может быть уверенной, начальственной, упру­гой, спортивной, прыгающей, шаркающей, неуверен­ной, виноватой и т.д. Она также зависит от профес­сии человека, его культурного уровня, занятий спортом. В ней отражаются и физическое самочув­ствие, настроение. По походке судят и о характере человека: спокойном или порывистом, самолюбивом или застенчивом и т.д.

Развязные жесты не свидетельствуют о большой культуре. Но в отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей с флегматичным темпераментом. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность. Бурная жестикуляция характер­на для холериков. При эмоциональном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого человека жес­ты иные, чем в спокойном состоянии.

Голос как один из компонентов облика значитель­но дополняет образ собеседника. По голосу можно определить возраст, в большинстве случаев и физи­ческий тонус человека, его настроение. В звучании голоса отражаются радость, сомнение, недовольство, обида, решительность, неуверенность и т.д.

По речи можно судить о социальных корнях чело­века, его воспитании, культуре, профессии. «Выда­ет» произношение слов, ударение, длина фраз, кон­струкции предложений, выбор лексики.

Выражение лица, так же как и взгляд, отражает состояние человека и его настроение. По выражению лица можно судить и об отношении собеседника к вам: оно может быть приветливым и отчужденным, признательным или недовольным и т.д. О важности наблюдения за выражением лица писал в свое время А.С.Макаренко: «Можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение. Нужно уметь читать на человеческом лице. Ничего хитрого, ничего мисти­ческого нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений».

К.Г.Паустовский советовал: для того чтобы развить в себе это умение, нужно пытаться мысленно написать красками портреты незнакомых и знакомых людей. «И через два-три дня вы убедитесь, что до этого вы не ви­дели на лицах людей и сотой доли того, что заметили теперь. А через два месяца вы научитесь видеть, и вам уже не надо будет понуждать себя к этому».

Наконец, манера одеваться отражает отношение человека к себе и окружающим. Есть выражение: «Ко­стюм — это Я-концепция, которую мы носим на себе».

О чем говорят Жесты, позы, мимика, являясь жесты и позы невербальными средствами об­щения, могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. Среди жестов и поз выделяют жесты-эмблемы, имеющие определенное значение, специфичные для каждой страны3. Они используются для выражения физического и душевного состояния например, в славянской культуре поднятый большой палец — «все отлично», указательный палец правой руки слева направо под подбородком — «сыт по гор­ло»); регуляции межличностных отношений (жесты приветствия, прощания, извинения), оценки чего-либо (когда указательный палец правой руки вкру­чивается в висок, люди разных национальностей по­нимают это, как фамильярный жест «ты что, того. »). Если же значения жестов не совпадают, могут на­блюдаться курьезные случаи. Русский бизнесмен, го­стивший в Японии, желая показать хозяину, что он наелся, сделал вышеописанный жест («сыт по горло»). TOT побледнел и опустился на стул. В японской куль­туре этот жест означает «Вы уволены», и японец ре­шил, что русский сообщает ему плохую новость.

Среди других жестов, сопровождающих общение, выделяют:

• иллюстративные жесты, которые изобража­ют содержание и ход наших мыслей, например: «та­кой огромный», «с другой стороны» и т.п., обилие та­ких жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека;

• жесты-регуляторы поведения: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.д.;

• дирижирующие жесты— сопровождают речь плохих ораторов, которые вынуждены помогать себе руками («пилят», «рубят дрова», «ввинчивают лампочку»). Аудиторию это забавляет или усыпляет;

• ораторские жесты— направлены на возбуж­дение определенных чувств аудитории, например:

«поймите меня», «я к вам взываю» и т.п. Такие жесты были распространены в патетических речах;.

• аффективные жесты. — выражают эмоцио­нальное состояние человека, его отношение к проис­ходящему (жесты радости, открытости, искренности

или смятения, беспокойства, недоверия). Жесты, вы ражающие внутреннее состояние человека, как пра вило, не контролируются.

По мнению ряда исследователей (А.Пиз, Д.Нирен-берг, Г.Калеро и др.), большинству людей свойствен­но выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование осо­бого языка поз и жестов. Понимание этого языка и называют «чтением» партнера. За исключением жес­тов-эмблем, жесты не однозначны, поэтому выраже­ние «язык жестов» весьма условное. Тем не менее жесты и поза действительно несут информацию, и ее можно научиться понимать.

Для овладения языком жестов нужно время. По­может наблюдение за поведением других людей в общественных местах, просмотр телепередач без зву­ка, контроль за собственными жестами и позами.

Есть люди, наделенные особым талантом управ­ления своим телом (актеры, политики, аферисты). Стараться подделать язык тела не нужно, но полезно использовать положительные, открытые жесты для создания благоприятной атмосферы общения с дело­вым партнером. Кроме того, во время проведения делового разговора важно представлять, каково от­ношение к вам партнера и каковы его намерения, чтобы вовремя повлиять на его решение.

По отношению к вам может проявляться заинте­ресованность, недоверие, критическая оценка, сомне­ние в том, что вы говорите, недовольство, отрицание или обратное отношение. Партнер может находить­ся в затруднительном положении или лгать. Он мо­жет прийти к положительному или отрицательному решению по интересующему вас вопросу. Обо всем этом расскажет положение его головы, корпуса, рук и ног, мимика, что иллюстрирует рис. 6.

Источник