что необходимо учесть при выборе программы лояльности
Программа лояльности: как удержать клиентов и увеличить повторные продажи
Привести клиентов к повторным покупкам помогут программы лояльности
Программы лояльности — альтернатива обычным скидкам. Участники программы зарабатывают и копят бонусы, чтобы потратить их при оформлении заказа или использовать персональные предложения. Начислять бонусы можно разными способами.
Например, при покупке в интернет-магазине М. Видео, помимо бонусных рублей, можно воспользоваться персональной скидкой. Для каждого клиента она своя и зависит от истории покупок. Это могут быть индивидуальные скидки, кешбэк за очередную покупку, подписку на новости или в честь дня рождения.
Программы лояльности различаются по типу выгоды для клиента
Дисконтные — персональная скидка
Покупателю даётся скидка на товар или группу товаров. Она может быть как для всех покупателей, так и персональная — по карте клиента. Самый простой пример — день рождения или Новый год. Или вот ещё пример — магазин Окей предоставляет скидки всем держателям дисконтных карт. Без карты конфеты Raffaello стоят 250 рублей, с картой выйдет дешевле.
Дисконтная — самая распространённая система, которая встречается как в супермаркетах рядом с домом, так и в сетях магазинов бытовой техники. После оформления скидочной карты клиенту приходят уведомления о специальных предложениях по sms или email, которые мотивируют к повторным покупкам. Каждому хоть раз предлагали такую карту на кассе.
Бонусные программы — баллы за покупки
Баллы могут тратятся по-разному. В одних магазинах только на сайте или офлайн-точках, в других — и там, там. Например, в Samsonite можно купить чемодан в интернет-магазине, получить там баллы, а затем потратить их в шоуруме или наоборот. Бонусами можно оплатить до 30% покупки. Если это дисконтный магазин, то до 10%.
Сколько списать бонусов, 10% или 100%, определяет сам ритейлер. Клиентам в интернет-магазине Madrobots за каждую покупку начисляются мэдкоины, которыми можно оплатить всю следующую покупку.
Многоуровневые программы — сумма вознаграждения зависит от уровня
Для клиентов Пульт.ру действует сразу несколько привилегий:
Платная подписка — VIP-условия за отдельную плату
Суть подписки в том, что при таком формате клиент получает доступ к специальным ценам и предложениям. Например, доставка на Яндекс.Маркете бесплатна от 599 рублей, а с Яндес.Плюсом — от 299 рублей, при этом ещё и 5% кешбэка.
Ozon по подписке предлагает закрытые распродажи, бесплатную доставку любого заказа и упрощённый возврат. Это актуально для клиентов, которые часто заказывают в интернет-магазинах.
Ценностные — только «для своих»
Пример такой программы лояльности — Nike Traning Club, adidas Running и другие аналогичные приложения для тренировок, бега или правильного питания. Скачать их можно в appstore или Google Play. После установки, потребуется авторизоваться, если логина и пароля нет — зарегистрироваться.
Сразу после авторизации, пользователям доступны тренировки, советы по питанию, рецепты, прямые эфиры и совместные тренировки с амбассадорами бренда. Есть и элемент игры: приложение не упустит ни одну тренировку, будет следить за сном и прогрессом клиента.
Ещё фишка в том, что через аккаунт приложения можно залогиниться в магазине и делать покупки. Например, чтобы купить в интернет-магазине Nike, можно использовать логин/пароль любого приложения бренда.
Партнёрские — экосистема компаний и скидок от них
Метрики, которые покажут эффективность программы лояльности
Любая программа лояльности помогает бизнесу удерживать и возвращать клиентов. Если эффективность системы не измерять, чтобы отслеживать, как она работает, и вносить изменения.
Основные метрики, которые покажут эффективна ли программа лояльности или её нужно менять:
LTV или ценность клиента
Эта метрика показывает предполагаемый доход от клиента за весь период взаимоотношений с ним. Программа лояльности влияет на LTV и в перспективе должна увеличивать показатель.
Чтобы рассчитать, потребуется формула:
Средний чек
Чем эффективнее программа, тем выше средний чек. Для расчёта потребуется разделить итоговую выручку на количество чеков.
Количество участников, вовлечённость
Рассчитывается как количество клиентов, которые участвуют в программе лояльности, к общему числу покупателей. Метрика показывает, какой доле клиентов интересна программа. Если процент снижается, то переработать и видоизменить её, основываясь на интересах покупателей.
Формула для расчёта:
Churn rate или коэффициент оттока
Отображает сколько клиентов перестали пользоваться программой лояльности. Если программа работает как надо, показатель будет снижаться, если нет — расти.
Метрика визуализирует количество постоянных клиентов среди общего числа покупателей. Причём, чем выше отток клиентов, тем ниже предполагаемый доход от клиента.
Формула для расчёта:
Индекс потребительской лояльности или NPS
Измерить его поможет NPS-опрос. Но собрать такой отчёт один раз и забыть не получится. Лояльность клиентов может измениться за минуту, если заказы начнут теряться, а менеджеры вдруг начнут отправлять всех на сайт вместо того, чтобы продавать здесь и сейчас.
Временной интервал для частоты опросов у каждого бизнеса свой. Например, салон красоты может проводить опрос после каждого визита клиента, а мобильное приложение интернет-магазина — раз в два-три месяца.
«При низкой оценке контакт-центр связывается с клиентом и уточняет причину. Если наша вина, мы приносим извинения и отправляем покупателю сорри-бонус — промокод или скидку на следующий заказ. Если есть замечания по сервису, например, с доставкой что-то пошло не так, сразу выясняем этот момент и исправляем.
В целом уровень NPS у нас либо держится на одном уровне, либо растёт»
Чек-лист как запустить программу лояльности
77% программ лояльности проваливаются в первые два года. Для успешного запуска:
Три правила эффективной программы лояльности
Реальность интернет-бизнеса такова, что не всегда получается окупить затраты на привлечение нового клиента уже с первого заказа. Поэтому для всех проектов особенно важно выстроить правильную коммуникаци и долгосрочные отношения с уже существующими клиентами.
Большинство магазинов сегодня имеют ту или иную программу лояльности: где-то это бонусные баллы с каждой покупки, где-то подарки при заказе, где-то партнерские программы или многоуровневые системы поощрения, как, например, у «Аэрофлота». Однако не все программы по-настоящему эффективы.
Закрытый клуб онлайн-распродаж Mamsy работает по модели flash-sales, то есть ограниченных по времени акций. Для того, чтобы рассказать пользователям о новых предложениях и привлечь новых клиентов, Mamsy придумали программу лояльности, которая ежегодно приводит в клуб до 100 000 живых пользователей. Хочу поделиться тремя главными правилами успешной программы лояльности.
Программа должна быть полезной
Нельзя делать программу лояльности только «для галочки». Если магазин специально сделает скидки в программе минимальными, система просто-напросто не сработает: пользователю важно ощущать выгоду от любых своих действий на сайте.
Впервые программу лояльности в нашем сервисе мы внедрили в 2016 году. Особой смысловой нагрузки мы в нее не вкладывали — делали потому, что все другие игроки на рынке это делают. Программа была решена классически: пользователь получал определенное количество баллов с каждой покупки.
Мы рассчитывали, что баллы помогут нам возвращать клиентов на сайт, но оказалось, что система перевода баллов в бонусы, а бонусов в рубли для нового пользователя совершенно непрозрачна. Ею практически всегда пользовались только старожилы комьюнити. Эта программа съедала до 4 млн руб. маржи ежемесячно, но свою основную цель — привлечение новых клиентов — не выполняла. Сумма чека автоматически уменьшалась после добавления товара в корзину — это было приятно для пользователя, но не заставляло его осмыслять свою связь с брендом и не давало ему никакой дополнительной ценности.
Программа должна быть подготовленной
Если у магазина уже есть действующая программа лояльности, нельзя сразу отключать ее или резко делать пользователям другое предложение.
Когда в 2017 году наша первая программа окончательно показала свою неэффективность, мы поступили глупо — просто отключили ее. После чего на нас обрушилась волна негатива от основных пользователей нашего клуба — мам и женщин. В трафике и финансовых показателях мы практически не потеряли, но зато ощутили весомый репутационный ущерб. Мы поняли, что резко «дернуть рубильник» было опрометчиво, и временно вернули прежнюю программу лояльности. Эта передышка позволила нам хорошо обдумать следующие шаги.
Внедрять программу нужно последовательно: рассказывать о ней в соцсетях и корпоративном блоге, готовить сотрудников колл-центра к вопросам от клиентов, предупреждать об изменениях в письмах и уведомлениях.
Программа должна быть понятной
Баллы должны логично конвертироваться в рубли, подарки или реальную скидку. Не стоит изобретать для баллов собственные названия и сложные схемы расчетов.
В обновленной программе лояльности Mamsy Family мы даем пользователю баллы за самые очевидные вещи:
Постарайтесь не множить сущности и не заставлять пользователя дополнительно регистрироваться в программе лояльности. Автоматически подключайте его к программе сразу после регистрации. Для подогрева интереса можно добавить в систему игровой элемент.
Не поленитесь также максимально рассказать пользователю о программе всеми доступными способами, подготовьте раздел на сайте, дайте инструкцию специалистам колл-центра.
Программа должна быть ограниченной по времени
Пользователю должно быть интересно не только зарабатывать, но и тратить накопленные бонусы. Чтобы стимулировать повторные покупки ограничьте срок действия призовых баллов. В нашем случае мы выбрали срок «годности» бонусов 30 дней.
Тут очень важно хорошо настроить цепочку триггерных писем и пуш-уведомлений. Это дополнительно будет напоминать пользователю о количестве баллов и времени их «жизни».
О том, что баллы сгорают, нужно обязательно предупреждать клиента через всевозможные каналы — рассылки, пуши, колл-центр. Некоторые подумают, что такой подход чересчур навязчивый, но статистика показывает обратное: если клиент не переходит на сайт дольше 30 дней, то с вероятностью 80 % никогда к вам не вернется.
Где искать идеи для программы лояльности?
Если у вас нет большого опыта в этом вопросе, то постарайтесь привлечь к брейншторму максимальное количество сотрудников: от склада до технарей из IT-отдела.
Обычно требуется до 5-6 коллективных мозговых штурмов, чтобы выбрать общий вектор программы и разработать ее особенности. Открытых данных по тому, насколько эффективны программы лояльности других онлайн-площадок, нет, но нам также помогли хорошие зарубежные статьи: например, The Best eCommerce Loyalty Programs и 5 Loyalty Program Examples in the Fashion Industry.
Кирилл Пыжов, директор по маркетингу закрытого клуба распродаж детских и семейных товаров Mamsy.ru
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как безопасно применять скидки и бонусы магазину и предприятию услуг
Чтобы применять систему лояльности, мало выпустить скидочные карточки и начислять бонусы за покупки. Нужно прописать правила, по которым копятся скидки и тратятся баллы. Такой документ вправе потребовать ваши покупатели и сотрудники контролирующих органов.
Ваши клиенты и налоговая должны знать правила игры
Когда применяете систему лояльности, нужно соблюдать сразу несколько юридических норм.
1. Правильно печатать в чеке информацию о скидках и бонусах. Об этом есть Приказ ФНС от 14.09.2020 № ЕД-7-20/662@.
В приказе указаны реквизиты, которые кассовая программа обязательно должна добавлять в чек в виде тегов. Фактически номер тега в чеке не видно, он зашит в фискальные данные чека, которые поступают в налоговую.
Что должно быть в чеке:
Например, вот как кассовая программа Контур.Маркета формирует чек при оплате бонусами.
2. Предоставлять достоверную информацию клиентам. Если стоимость товара в чеке не соответствует ценнику, это нарушение.
Нормы Закона РФ 07.02.92 № 2300-I «О защите прав потребителей»:
Нормы Гражданского кодекса РФ:
Вывод такой. Руководству магазина, предприятия услуг или общепита нужно составить положение о системе лояльности. Этот документ позволит покупателю ознакомиться с условиями предоставления скидок или бонусов и понять, почему цена в чеке не равна стоимости по ценнику. А налоговой такой документ позволит узнать условия начисления скидок и бонусов, а главное, логику оплаты бонусами вместо денег.
Как составить положение о системе лояльности
Строгого регламента по составлению такого документа нет. Назвать документ можно, как хотите, например, «Положение о системе лояльности», «Условия предоставления накопительной скидки», «Правила накопления и использования бонусов».
Главное, чтобы название отражало суть и в документе были прописаны все условия, по которым можно копить баллы или скидки и оплачивать покупку баллами.
Если применяете фиксированные скидки, составлять положение не нужно, потому что чек дает исчерпывающую информацию, какова сумма покупки без скидки и с учетом скидочных процентов.
Если применяете накопительные скидки, обязательно напишите в положении такие условия:
Если используете бонусную систему, тоже важно прописать все детали:
Вам помогут шаблоны для скачивания: «Пример положения по накопительной скидке» и «Пример положения по бонусной системе». Эксперты Контур.Маркета показали, как можно заполнить информацию, на примере продуктового магазина. Синей заливкой выделены окна, на которые стоит обратить внимание в первую очередь: размеры скидок и другие условия там написаны только для примера.
В шаблоне вы можете менять под свой формат и нумерацию, и формулировки пунктов. Например, зоомагазину не понадобится пункт о продаже табачной продукции и не придется указывать возрастное ограничение для начисления бонусов при покупке алкоголя. А парикмахерская может удалить упоминание о товарах, оставив только услуги.
Если пользуетесь системой лояльности в Контур.Маркете, обратите внимание, что в шаблонах уже указан эквивалент: 1 балл = 1 рубль. Некоторые условия описывают логику работы именно сервиса Контур.Маркет. Например, способы получения информации о бонусном и накопительном счете, логика работы с отрицательным балансом.
Удерживайте клиентов бонусами и скидками
Применяйте систему лояльности в Контур.Маркете, чтобы повышать количество покупок и средний чек.
Где разместить положение о системе лояльности
Самое простое — опубликовать документ на сайте своего магазина, автосервиса или кафе. Можно вложить правила на вашей страничке в соцсетях или телеграм-канале.
Если не используете в продвижении интернет-площадки, поместите документ в уголке потребителя. Так принято называть стенд для информирования покупателей и клиентов. Обычно на нем еще размещают режим работы и контакты предприятия, копию свидетельства о госрегистрации, книгу отзывов и предложений.
Программа лояльности для клиентов от А до Я
Как подобрать и не ошибиться
Зачем нужна программа лояльности
Программа лояльности — это вид взаимоотношений между брендом и клиентом, в основе которых лежат поощрения.
Грамотно разработанная программа лояльности поможет:
Превратить новых клиентов в постоянных, которые покупают много и часто.
Собрать контакты клиентов для общения, упрочнения отношений и дополнительных продаж.
Изучить предпочтения покупателей и повлиять на потребительское поведение.
Сократить расходы на раздаче скидок всем подряд.
Программу лояльности определяет два условия.
Первое — чем поощрять. Второе — как поощрять.
Чем поощрять клиентов
Большая часть программ лояльности построены на двух базовых вознаграждениях — скидках и бонусах.
Скидка — это сумма, на которую магазин готов снизить стоимость товара. Скидкой может быть процент от суммы чека или денежная сумма.
Бонус — это процент от стоимости покупки, который зачисляется клиенту на карту и конвертируется в скидки на дальнейшие покупки, кешбэк, бесплатные товары или привилегии.
Вознаграждения бывают постоянными и разовыми. Постоянные скидки и бонусы покупатель получает за покупки согласно правилам программы лояльности. Такие поощрения хранятся на карте клиента.
Разовые вознаграждения начисляются за определенное действие, например, за подписку на рассылку, или по случаю — в день рождения клиента. Ими делятся с помощью промокодов и купонов.
Как поощрять клиентов
Какие виды программ лояльности бывают
1. Давать скидку на покупки
То есть использовать дисконтную программу. Клиент, у которого есть дисконт, приобретает товар по сниженной цене. Размер дисконта может быть постоянным или увеличиваться пропорционально сумме чека.
Пример: в одном магазине действует постоянный дисконт — 5% от чека. Он не меняется, на какую бы сумму клиент не купил. А в другом магазине дисконт растет вместе с чеком: 5%, 10% и т.д. Чем дороже покупка, тем больше скидка.
Плюсы
Эту программу лояльности можно настроить даже на кассе, без специального решения. Затраты на внедрение — минимальны.
Клиенты любят скидки больше остальных вознаграждений, потому что это деньги, с которыми не надо расставаться.
Минусы
Скидка — это деньги, подаренные клиенту из прибыли компании.
У клиента нет мотивации покупать дальше: сегодня скидку он уже получил, а завтра ему ваш товар может не понадобиться или в соседнем магазине дадут скидку больше.
Дисконтная программа подойдет магазинам «у дома», куда покупатель вернется, потому что ему это удобно. Или для дорогих товаров, которые покупаются нечасто: покупатель выбирает наиболее выгодное предложение на данный момент и у него нет мотивации копить бонусы.
2. Начислять бонусы с покупок
Участники бонусной программы с каждой покупки получают бонусы, копят их на карте и оплачивают ими следующие покупки. Процент начисляемых бонусов устанавливается магазином. Это может быть фиксированный процент или растущий вместе с суммой чека.
Пример: можно со всех покупок возвращать бонусами 10% от стоимости. А можно с недорогих покупок начислять 5% бонусов, а с покупок дороже — 10%.
Плюсы
Бонусы — это отложенная скидка. Вы пообещали ее клиенту, повысили его лояльность и обеспечили себе повторную продажу. Если клиент не вернётся, скидку он не получит, а значит, вы продали товар по полной стоимости и не понесли потерь.
Бонусами можно управлять. Например, ограничивать список товаров и часть стоимости, доступную для оплаты баллами, тем самым продвигая менее популярные товары. Или устанавливать сроки сгорания и стимулировать клиента быстрее вернуться в магазин.
Минусы
Для товаров с низкой частотой покупки (дорогих, не первой необходимости) бонусы не работают, они будут неинтересны участникам.
Начисление и списание бонусов нужно автоматизировать. Без автоматизации велик риск постоянно ошибаться в начислениях и списаниях.
Бонусная программа подойдет магазинам товаров повседневного спроса с коротким жизненным циклом: продукты, лекарства, хозтовары. Эта программа сработает в ресторанах и сфере услуг, где бонусы можно менять на бесплатные блюда и услуги, что выгоднее и часто нравится клиентам больше, чем скидки.
Хотите запустить бонусную программу?
1С-Рарус: Система управления лояльностью — это сервис для повышения лояльности клиентов. Он помогает быстро настроить бонусы, которые мотивируют покупать больше.
3. Внедрить несколько уровней поощрений
Многоуровневая программа предполагает несколько уровней клиентов, где на каждом уровне — свои привилегии. Уровень клиента зависит от того, сколько денег он потратил в магазине. Чем больше тратит, тем выше его уровень и тем больше поощрения.
Пример. В магазине несколько уровней клиентов: на первом те, кто купил на 5 тысяч рублей, на втором — на 10 тысяч, на третьем — на 20 тысяч. Для клиентов первого уровня действует скидка 5%, для второго — 10%, для третьего — 15%.
Плюсы
Клиенту интересно покупать много: чем больше потратит, тем больше бонусов получит.
Вы поощряете не всех участников программы лояльности, а зарекомендовавших себя, которые покупают постоянно.
Минусы
Нужна детальная разработка схемы начисления. Порог вступления на новый уровень должен быть соизмерим со средней суммой чека и частотой покупок. Если слишком завысить — программа превращается в обычную дисконтную или бонусную, и клиент теряет мотивацию.
Вручную настроить такую программу лояльности невозможно. Нужна автоматизация.
Многоуровневая программа сработает, когда у вас высокая частота покупок и средние цены, и у клиентов есть мотивация повышать свой уровень. Подойдет гостиницам, медицинским клиникам, крупным магазинам.
4. Объединиться с другим магазином
Партнерские, коалиционные, кобрендинговые программы лояльности — это все об объединении нескольких магазинов в одной программе лояльности. Работают по принципу простых бонусных программ, с одной разницей: бонусы, полученные в одном магазине, можно списать в другом.
Плюсы
Вы повышаете свою узнаваемость и получаете новых покупателей, не тратясь на рекламу: их приводит партнер.
Партнерские программы интересны покупателям, потому что предлагают расширенные возможности по списанию баллов.
Минусы
Раз покупатель выбирает, где списать баллы, велика вероятность, что он выберет не вас.
Участнику начислили бонусы у партнера, а списал он их у вас. То есть другой магазин сделал скидку, повысил лояльность за ваш счет. Возможно, скидка, которую вам придется дать, даже не окупится новым клиентом.
Управлять такой программой лояльности сложно. Ее дорого внедрять — много технических сложностей. Она сильно ограничена партнерскими соглашениями, что лишает возможности действовать самостоятельно, без согласований и контроля.
Обычно партнерскую программу используют крупные сетевые компании, которые могут списывать бонусы партнера без больших убытков для себя. Но в последнее время даже среди них наметилась тенденция отказа от коалиций.
За что поощрять клиентов
Скидки и бонусы, начисляемые по правилам программы лояльности, относятся к постоянным поощрениям и работают по принципу «купил — получил бонус». Эту схему можно разнообразить и добавить разовые вознаграждения, которые помогут решить конкретные задачи магазина.
Расширить клиентскую базу
Приветственные баллы или скидка за регистрацию в программе
Увеличить выручку
Поднять упавший спрос
Бонусы за покупку определенных товаров
Расширить каналы связи
Скидочный промокод за подписку на рассылку
Расширить каналы продаж
Скидки за заказы в мобильном приложении
Запустить дополнительную рекламу
Скидки за приглашение друга или отзыв
Когда скидок и бонусов недостаточно
Покупатели любят скидки и бонусы, но сегодня подобные программы лояльности есть в каждом магазине. Что делать, если ваша программа не отличается от программы конкурента?
Делитесь нематериальными ценностями
Сегодняшние покупатели хотят чувствовать сопричастность с брендом и доверять ему.
Что поможет объединить компанию и клиента:
Одинаковые ценности
Например, забота об экологии. Информация, что продукция не тестируется на животных, что упаковка биоразлагаемая или магазин примет ее на переработку, — для многих решающая в выборе продавца.
Благотворительность
Отчисления в благотворительные фонды и волонтерство также помогут завоевать лояльность покупателей.
Сообщества
Новые знакомства, полезные знания, получаемые в сообществах, помогают клиентам ассоциировать себя с брендом. Сообществом может быть волонтерский отряд, команда для тренировок, закрытый вип-клуб.
К сожалению, ценностную программу лояльности нельзя настроить в программе. Но автоматизация рассылок с полезным контентом может здорово облегчить жизнь.
Как запустить программу лояльности, наделать ошибок, но не сдаться. Чек‑лист
В теории все кажется проще, чем есть на самом деле. Будьте к этому готовы. Не все получится с первого раза. И даже со второго.
Половина успеха — продуманная концепция. Вторая половина — внедрить эту концепцию в жизнь, заставить ее работать и приносить деньги.
1. Определиться с целями программы лояльности
Что ожидается от программы лояльности, к какому сроку, кто целевая аудитория, каковы показатели эффективности, соотношение прибыли и затрат — концепцию нужно продумать заранее.
Затем выберите стратегию и инструменты, смоделируйте процессы начисления и списания.
Программа лояльности будет сложнее, чем «сделать скидку на кассе»? Посчитайте, сколько будет стоить автоматизация.
2. Подумать о клиенте
Запуская программу лояльности, подумайте об удобстве и пользе для клиента.
Легко ли стать участником программы: сколько полей в форме регистрации и ступеней авторизации.
Удобно ли пользоваться программой: понятны ли условия, насколько они выполнимы, как проверять баланс баллов и восстановить утерянную карту.
Нужны ли вообще ваши поощрения клиентам, достаточно ли они ценные, чтобы клиент регистрировался и носил вашу карту в кошельке.
Формула востребованной программы лояльности
Организуйте поддержку пользователей. У них обязательно будут вопросы, и персонал должен знать на них ответы. Не забудьте о получении обратной связи — продумайте, как будут собираться и обрабатываться отзывы.
3. Подумать о себе
Помните, программа лояльности должна приносить прибыль, а не убытки. Не забывайте о собственной выгоде, раздавая скидки. Каждое поощрение должно работать на вас. Поэтому всегда просчитывайте предполагаемые результаты каждой акции, негативные особенно.
4. Протестировать программу лояльности
До полномасштабного запуска протестируйте программу лояльности на старых клиентах. Это позволит понять, насколько программа лояльности жизнеспособна. Замечательно будет, если клиенты поделятся впечатлениями и подскажут, что улучшить с пользовательской точки зрения.
Запускайте программу лояльности частями, начиная с базового функционала. Так и пользователям будет легче разобраться, и вы сможете детально оценить каждую механику и оперативно свернуть то, что «не взлетит».
5. Рассказать о программе лояльности
Чтобы программа лояльности работала, клиенты должны о ней знать. Расскажите о программе лояльности через емейл‑рассылку, соцсети и на сайте. Не пересылайте скучный договор‑оферту. Опишите правила и преимущества доступно, лучше — с примерами.
6. Анализировать активность клиентов и измерять результаты всех мероприятий
Поведение покупателей, движение бонусов, результаты акций — все это нужно изучать, анализировать и использовать для дальнейшего развития.
Сравнивайте цифры во всех разрезах: вовлеченность и отток участников, использование баллов, лояльность и активность покупателей.
7. Развивать программу лояльности
Программа лояльности остается востребованной, пока развивается. Опрашивайте клиентов, анализируйте программы лояльности конкурентов, изучайте опыт маркетинговых агентств, внедряйте новые механики и дорабатывайте старые.